Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn VINPEARL RESORT AND SPA DA NANG


Sau quá trình học tập và rèn luyện 4 năm
tại trường khoa Du lòch - Đại học Huế, cùng với
khoảng thời gian được thực tập tại Khách sạn
Vinpearl Resort and Spa Da Nang vừa qua, tôi đã
lựa chọn đề tài: “Thực trạng công tác quản trò
nhân lực tại khách sạn Vinpearl Resort and Spa Da
Nang” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Để
hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được
sự nhiệt tình giúp đỡ từ các thầy cô giáo khoa
Du lòch, cùng với các anh chò trong bộ phận
nhân sự và các anh chò trong khách sạn. Với
lòng biết ơn chân thành nhất, cho phép tôi
được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô
giáo, cũng như các anh chò của khách sạn
Vinpearl Resort and Spa Da Nang đã tạo điều kiện
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và
hoàn thành khóa luận này.
Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến ThS. Trần Thò Ngọc Liên – cô là người đã
trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và chỉ bảo cẩn
thận, tỉ mỉ cho tôi trong thời gian thực hiện
khóa luận. Mặc dù cô rất bận bòu với công
việc nhưng vẫn không ngần ngại chỉ dẫn, đònh
hướng đi cho tôi, để tôi hoàn thành tốt nhiệm
vụ. Một lần nữa tôi chân thành cảm ơn cô và
chúc cô luôn dồi dào sức khoẻ.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn
bè và các bạn sinh viên lớp K50 QTKDDL đã
luôn động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi trong quá

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

trình làm luận luận văn. Một lần nữa, xin chân
thành cảm ơn!
Ngày… tháng…
năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Hồng
Phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất cứ một
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày… tháng… năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Phúc

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

2

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

3

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CBLĐ

: Cán bộ lãnh đạo

VPTQL

: Văn phòng Tổng quản lý

YTCLCV

: Ý thức chất lượng công việc

BTGĐ, GĐNS

: Ban Tổng Giám Đốc, Giám Đốc Nhân Sự

TTTM

: Trung tâm thương mại

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

4

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1. Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................16

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

5

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

6

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

7

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã đạt
được những thành công nhất định. Đứng trên góc độ ngành kinh doanh du lịch,
có thể thấy việc mở cửa hội nhập này đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của
“ngành công nghiệp không khói”, đặc biệt kéo theo sự phát triển vượt bậc trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các hệ thống khách sạn lớn với sự đầu tư cả
trong và ngoài nước giúp đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước.
Tình hình kinh doanh khách sạn đang có nhiều điều kiện thuận lợi để phát
triển, tuy nhiên quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước những
thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường, với những cuộc cạnh tranh
gay gắt. Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh của các
khách sạn nói riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng
cũng như tạo doanh thu, thương hiệu của mình. Do đặc thù của khách sạn là kinh
doanh các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành
khác cả ở tính chất cũng như nội dung công việc. Vì vậy muốn đạt được mục đích
của mình các nhà kinh doanh phải có các chính sách để quản lý cũng như phát
triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và khoa học nhất. Đây là một vấn đề lớn
mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởi hoạt động này có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn của mình cung cấp.
Ở Đà Nẵng hiện nay, ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đang có một thị trường khá sôi động, nhiều khách sạn hiện
đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được đầu tư xây dựng. Tuy nhiên hiện nay, một
trong những vấn đề mà các khách sạn kể cả các khách sạn lớn đang gặp phải là
công tác quản trị nhân lực chưa thực sự tốt, điều này làm ảnh hưởng không nhỏ
đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Xuất phát từ thực tế đó, sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu, em đã quyết định
lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn VINPEARL
RESORT AND SPA DA NANG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

8

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sớ lý luận quản trị nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú.
- Đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Vinpearl Resort
and Spa Da Nang.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng quản trị nguồn
nhân sự của Vinpearl Resort and Spa Da Nang.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị nhân sự tại khách sạn
Vinpearl Resort and Spa Da Nang. Đề tài tập trung khảo sát cán bộ nhân viên tại
Vinpearl Resort and Spa Da Nang
- Nghiên cứu phương pháp và công cụ doanh nghiệp sử dụng để quản trị
nguồn nhân lực
4. Phạm vi nghiên cứu
-Về nội dung:
Phạm vi của đề tài tập trung vào phân tích thực trạng công tác quản trị
nguồn nhân lực của khách sạn, đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác quản
trị nhân sự tại Vinpearl Resort and Spa Da Nang. Với các vấn đề có liên quan với
nhau, như lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo, bố trí sắp xếp nhân
lực, lương thưởng, các chế độ đãi ngộ và kỉ luật,... của khách sạn Vinpearl Resort

and Spa Da Nang từ những năm gần đây.
- Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Vinpearl Resort and Spa Da Nang.
- Về thời gian: Tiến hành thu thập tài liệu trong 3 năm gần nhất và trong
thời gian thực tập tại khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng kết hợp
các phương pháp thu thập và phân tích số liệu khác nhau, cụ thể như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

9

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

• Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách:
+ Quan sát
+ Tham khảo ý kiến của một số cán bộ lãnh đạo và nhân viên của khách sạn
+ Phỏng vấn nhân viên khách sạn thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
• Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua:
+ Các báo cáo, tài liệu của Khách sạn Vinpearl Resort and Spa Da Nang: Tài
liệu giới thiệu khách sạn; Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn, bảng cơ cấu lao
động của khách sạn, bảng chi phí tuyển dụng, đánh giá nhân viên và đánh giá kết
quả quản trị nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây (2017; 2018; 2019).
+ Thông tin trên báo chí, Internet

+ Sách, giáo trình, luận văn liên quan đến công tác quản trị nhân lực

5.2. Phương pháp thống kê mô tả:
- Thông qua các con số đã được thu thập và xử lý, người viết lập ra các
bảng số liệu và từ đó mô tả một cách trực quan nhất cho người đọc dễ dàng nhận
thấy được ý đồ.
5.3. Phương pháp đối chiếu, so sánh:
- Thông qua các con số, tập hợp các số liệu và tiến hành đối chiếu, so sánh
số liệu có được, qua thao tác này người viết sẽ có được một kết quả và có thế
đánh giá giữa trên kết quả thu được.

5.4. Phương pháp tổng hợp, phân tích
- Tiến hành điều tra đội ngũ lao động tại khách sạn về mức độ hài lòng công
tác quản trị nhân lực tại Vinpearl Resort and Spa Da Nang, số phiếu phát ra 150
phiếu (tổng số nhân viên là 333 nhân viên), số phiếu thu về là 150 phiếu.
- Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 150.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

10

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Để tiến hành phân tích đánh giá mức độ hài lòng của CBNV về công tác
quản trị nhân lực tại khách sạn Vinpearl Resort and Spa Da Nang, đề tài sử dụng

phương pháp phân tổ thống kê, để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu thu thập
được. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, tính toán và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích định tính
+ Làm rõ các định hướng, vấn đề gắn liền với các xu hướng mà phân tích
định tính đã xác lập.
+ Tìm hiểu sâu hơn về môi trường, chính sách, thể chế tác động lên mức độ
hài lòng về thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn của người lao động.
- Phương pháp phân tích định lượng
+ Phương pháp thống kê (thống kê kinh tế, thống kê mô tả, thống kê so
sánh) nhằm so sánh chỉ tiêu giữa các nhóm đối tượng đề tìm ra các điểm chung,
điểm riêng giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
+ Phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố
để cho thấy sự đánh giá khác nhau của đội ngũ nhân viên về công tác quản trị
nhân sự tại khách sạn Vinpearl Resort and Spa Da Nang

5.5. Công cụ xử lý và phân tích
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 for
Window.
Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc
điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các
biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các
kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
 Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach
alpha:
Nguyên tắc kết luận, theo nhiều nhà nghiên cứu thì:
0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

11

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo lường có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng được nếu khái niệm
đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

12

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

 Phương pháp thống kê mô tả (Frequencies):
Mô tả thuộc tính của mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm
niên làm việc, vị trí làm việc. Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequencies (tần suất), Valid
Percent (% phù hợp) và Mean (Giá trị trung bình) trong bảng thống kê đó.
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Để thu nhỏ và tóm tắt các biến quan sát thành các khái niệm. Thông qua
phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và

tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm nhân viên
- Để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của Nam/ Nữ chúng ta tiến hành kiểm
định Independent-Samples T-Test:
Giả thuyết cần kiểm định:
H0 : Đánh giá trung bình của nam và nữ bằng nhau trên tổng thể
H1: Đánh giá trung bình của nam và nữ không bằng nhau trên tổng thể
Kiểm định Leneve’s (giả thuyết H0: phương sai của hai mẫu (biến) bằng nhau
H1: phương sai của hai mẫu (biến) không bằng nhau) sẽ cho phép kiểm
định phương sai hai mẫu có bằng nhau hay không, trong trường hợp này nếu sig.
của F (trong kiểm định Leneve’s) < 0,05 ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa là
phương sai của hai mẫu không bằng nhau, do vậy giá trị t mà ta phải tham chiếu
là giá trị t ở phần Equal variances not assumed.
Ngược lại nếu sig. ≥ 0,05 thì phương sai của hai mẫu bằng nhau, ta sẽ dùng
kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
- Để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên ở các nhóm như: Độ tuổi,
trình độ học vấn, bộ phận làm việc, thu nhập, thâm niên tiến hành phân tích
phương sai ANOVA.
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá giữa các nhóm phân loại
H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá giữa các nhóm phân loại.
Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of
variances.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

13

Lớp: K50-QTKDDL

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Nếu Sig. ≤ 0,05: kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở
trên khác nhau.
Nếu Sig. > 0,05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên
không khác nhau.
Kết quả ở bảng kiểm định ANOVA.
Nếu Sig. > 0,05 kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.
Nếu Sig. ≤ 0,05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.
 Xây dựng và mã hóa thang đo:
Để thu được các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu thực nghiệm, tác giã
đã sử dụng bộ thang đo sơ bộ với các nhân tố hài lòng trong công việc tham khảo
từ các nghiên cứu trước đây. Kết quả đều đồng tình với bộ thang đo được đưa ra,
các câu hỏi đo lường đều dễ hiểu, không bị trùng lặp. Căn cứ vào chỉ số mô tả
công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969), luận văn kế thừa các biến
đo lường (biến quan sát) của các nhân tố như bẳng dưới đây
Bảng 1.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
STT NỘI DUNG

Mã hóa

Nhận xét về Văn hóa tổ chức
1

Định hướng theo mục tiêu công việc rõ ràng
Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến đối với các vấn đề
2
chung của tổ chức

3
Tổ chức nhiều hoạt động tập thể: Văn nghệ, du lịch, thể thao,…
4
Tuân thủ các thủ tục, trình tự, quy định
5
Chú trọng tính cởi mở, chia sẻ và giúp đỡ trong công việc
Cho phép nhân viên rút kinh nghiệm từ những sai lầm
6
trước đó
Nhận xét về công việc mà Anh/chị đang thực hiện
7
Công việc tạo nên sự kính thích, sáng tạo trong thực hiện
8
Đặc điểm công việc này phù hợp với khả năng của anh/chị
9
Khối lượng công việc phù hợp với thời gian lao động
10 Anh/chị hiểu rõ yêu cầu công việc của mình
11 Anh chị yêu thích công việc của mình
Nhận xét về môi trường, không khí làm việc
12

Công việc có áp lực cao, thường xuyên đòi hỏi làm thêm giờ

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

14

VHTC1
VHTC2
VHTC3

VHTC4
VHTC5
VHTC6
CV1
CV2
CV3
CV4
CV5
MTLV1

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

13

Anh/chị cảm thấy được tin cậy và tôn trọng trong công việc
Mọi người luôn hợp tác để thực hiện công việc nhằm đạt
14
hiệu quả tốt nhất
15 Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hòa nhã với nhân viên
Cấp trên luôn thông báo kịp thời những thay đổi của khách
16
sạn
Nhìn chung, nhân viên được đối xử công bằng và không
17
phân biệt

Nhận xét về huấn luyện, đào tạo, thăng tiến
Anh/chị được đào tạo và huấn luyện các kỹ năng cần thiết
18
để đảm trách công việc hiện tại của mình
19 Anh/chị có nhiều cơ hội để thăng tiến trong công việc
Khách sạn mang đến nhiều cơ hội cho anh chị phát triển
20
bản thân
21 Nhìn chung, công tác đào tạo tại khách sạn đạt hiệu quả tốt
Nhận xét về lương, thưởng, phúc lợi
Tiền lương mà anh chị nhận được tương ứng với kết quả
22
làm việc của mình
Mức lương của anh/chị phù hợp với mặt bằng chung của
23
thị trường lao động
24 Chế độ phúc lợi của khách sạn rất đa dạng và hấp dẫn
Anh/chị thường nhận được những chính sách khen thưởng
25
từ khách sạn
26 Tiền lương và phân phối thu nhập trong khách sạn là công bằng
Nhận xét về công tác đánh giá nhân viên
27 Ban giám đốc rất quan tâm đến công tác đánh giá nhân viên
Việc đánh giá nhân viên được thực hiện theo quy trình, quy
28
định cụ thể
Kết quả của việc đánh giá giúp cho anh/chị nâng cao chất
29
lượng thực hiện công việc
30 Kết quả đánh giá thể hiện được sự công bằng, chính xác

Nhận xét về mức độ hài lòng
31 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng khi làm việc ở đây
32 Anh chị mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn
Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với các điều kiện làm việc tại
33
khách sạn
Về một số phương diện, anh/chị xem khách sạn như ngôi
34
nhà thứ 2 của mình
Anh/chị cảm thấy tự tin khi giới thiệu khách sạn của mình
35
cho bạn bè, người quen vào làm việc.
6. Bố cục của luận văn

MTLV2
MTLV3
MTLV4
MTLV5
MTLV6
DTTT1
DTTT2
DTTT3
DTTT4
LT1
LT2
LT3
LT4
LT5
CTDG1
CTDG2

CTDG3
CTDG4
HL1
HL2
HL3
HL4
HL5

Bố cục của luận văn bao gồm 3 phần chính:

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

15

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Vinpearl
Resort and Spa Da Nang.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực tại khách
sạn Vinpearl Resort and Spa Da Nang
PHẦN III: KẾT LUẬN

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh
khách sạn:

1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm
đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và
khách du lịch trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và
các dich vụ cần thiết khác trong “phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống
các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Theo Hoàng Thị Lan Hương (2005, “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh
khách sạn”) định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ
tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho
khách lưu trú tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

16

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…
nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Có thể
nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể tiêu dung, sử dụng
dịch vụ của nó nếu có khả năng. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú
nhất định phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện
thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

17

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
- Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức
việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”.
- Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
- Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu
cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu
cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ
vận chuyển,…
Như vậy theo Trần Kim Dung (2009), Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm
du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

1.1.3. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Với tư cách là một nguồn lực của
quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

18

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện là số lượng và chất
lượng nhất định tại một thời điểm nhất định.

Theo Begg, Fischer và Dornbusch (2002): “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình
độ chuyên môn mà con người tích lũy được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng
đem lại thu nhập cao trong tương lai. Cũng giống như nguồn nhân lực vật chất,
nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập
trong tương lai”.
Theo Ths. Nguyễn Văn Điềm và PGS.Ts Nguyễn Ngọc Quân (2008):
“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc
trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà
nguồn nhân lực này gồm có thể lực và trí lực”.

1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ:
Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn
nhắm đến
Tính chất chu kỳ này dễ nhận thấy ở một số khách sạn và luôn biểu thị đặc
tính tuần hoàn, nhưng nhiều trường hợp nó gây ra nhiều biến động lớn, tạo sự
khó khăn trong hoạt động khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải có những
biện pháp để điều chỉnh lượng khách ở mùa cao điểm và thấp điểm.
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục, mở
của 24/24 giờ trong một ngày và phục vụ xuyên suốt cả năm. Chính điều này đòi
hỏi khách sạn luôn phải duy trì phục vụ cao độ và liên tục nhằm đáp ứng đâỳ đủ
nhu cầu của khách.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

19

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

+ Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi
nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi
đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó,
kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại
càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn
cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
+ Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi
đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
+ Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của
điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm
về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại
điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
+ Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên
các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao
để đạt được mục tiêu của khách sạn.
+ Khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính
là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

20

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

+ Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công
trình khách sạn rất lớn.
– Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân
viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được
chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một
số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của
khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao,
khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
– Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh
doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật:

quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…
- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao:
Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản
phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất và tiêu dung diễn ra
đồng thời. Chính quá trình khách đến tiêu thụ sản phẩm cũng chính là quá trình
tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.
Để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến khách hàng đòi hỏi phải có sự
tham gia phối hợp giữa nhiều bộ phận trong khách sạn với rất nhiều công đoạn.
Ngay trong một công đoạn cũng đã có rất nhiều khâu phục vụ. Do đó đòi hỏi tính
tổng hợp rất cao để hoàn thiện công tác phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

21

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách:
Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách nhưng đối tượng phục vụ
của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, giới tính, tuổi tác, tôn giáo, vị
trí xã hội, nhậ thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau và rất đa
dạng. Do đó, khách sạn luôn phải tìm hiểu, nghiên cứu để phục vụ tốt và thỏa
mãn nhu cầu của họ.
1.1.5. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
Khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường, lao

động dịch vụ có bản chất giao diện, tương tác khá cao với khách hàng trong quá
trình thực hiện việc sang tạo và cung ứng dịch vụ. Chính điều đó đã làm cho lao
động dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với các ngành sản xuất vật chất. Lao
động dịch vụ có những đặc điểm sau:

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

22

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

- Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:
Sản phẩm mà lao động khách sạn tạo ra mang tính trội về vô hình. Khách
hàng chỉ có thể cảm nhận khi đã trải qua sử dụng dịch vụ đó mà thôi. Bởi vậy, lao
động trong khách sạn mang tính phi sản xuất vật chất. Lao động dịch vụ ngoài
trình độ chuyên môn còn phải hội tụ trạng thái tâm lý, thái độ, nắm bắt tâm lý
khách hàng… Do bản chất tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng nên là lao động
trong khách sạn là người quyết định đến chất lượng dịch vụ và tác động đến cảm
nhận của khách hàng. Lao động trong khách sạn theo mục đích công việc mà
được chia làm hai bộ phận chủ yếu: lao động quản lý đóng vai trò quan trọng
trong việc xác định hướng đích của khách sạn; lao động vận hành là người trực
tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn, họ tiếp xức trực tiếp với khách hàng. Trong
đó, bộ phận tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn vì họ trực tiếp
nắm bắt được cảm xúc, tâm tư, nguyên vọng của khách hàng.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ:

Do bản chất của ngành dịch vụ hay kinh doanh khách sạn xuất phát từ nhu
cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ. Thời gian làm việc của người
lao động phụ thuộc vào thời gian khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn. Do
tính thời vụ nên cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường, phân bổ
không đồng đều thời gian. Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca làm
rất phức tạp để đảm bảo khả năng phục vụ là hoàn hảo
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách nên phần
lớn các khách sạn sử dụng lực lượng lớn lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi
và lao động nữ. Nhân sự trong khách sạn có độ tuổi trẻ vào khoảng 20-40 tuổi.
Độ tuổi này thay đổi theo tùng bộ phận của khách sạn, nhưng chủ yếu có giới hạn
như sau:
• Bộ phận lễ tân: 20-25 tuổi
• Bộ phận phục vụ bàn, bar: 20-30 tuổi
• Bộ phận buồng: 25-40 tuổi
- Lao động trong khách sạn có tỉ lệ lao động “sống” cao:

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

23

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, có nghĩa là sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực
tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Rất nhiều khâu, nhiều dịch vụ trong

khách sạn rất khó để áp dụng máy móc hay những công nghệ khoa học kỹ thuật
mà cần sự phục vụ trực tiếp từ nhâ viên. Điều này làm cho tỉ lệ lao động “sống”
trong kinh doanh khách sạn cao hơn ngành khác.
- Một số đặc điểm khác:
+ Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo
các bộ phận chức năng
+ Sự chênh lệch trình độ giữa các nhân viên của các bộ phận là khá lớn:
Đối với các bộ phận như Tiền sảnh, Hành chính thì yêu cầu CBNV thường ở bậc
Cao Đẳng, Đại Học trở lên, còn đối với các bộ phận như Buồng Phòng, Tạp vụ,
Bảo vệ, Cây xanh thì lực lượng lao động phần lớn có học vấn thấp hơn.
+ Lao động của ngành chịu áp lực lớn từ môi trường làn việc: Vì đây là môi
trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến suy nghỉ và hành vi sử dụng của khách
hàng nên luôn đòi hỏi nhân viên phải biết chịu đựng được những áp lực từ khách
cũng như từ quản lý cấp trên để nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ.

1.1.6. Nội dung công tác quản trị nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.6.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn:
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của hoạt
động quản lý, giải quyết tất cả các công việc liên quan đến con người gắn với
công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào. Không một hoạt động nào của tổ chức
có thể hoạt động hiệu quả mà thiếu quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nhân lực là
một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công hay thất bại đối với
bất kì tổ chức nào. Vì vậy quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn cũng không
nằm ngoài lý do trên. Có thể nói quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là một
công việc vô cùng quan trọng, nó là nhân tố quyết định đến sự thành bại của
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

24

Lớp: K50-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

khách sạn. Do tính chất sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mà nhân tố
tạo nên sản phẩm đó lại chính là con người.
1.6.1.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
• Xây dựng bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao
động nào đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực
hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao
phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc.
• Tổ chức tuyển chọn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ
vào các yêu cầu sau:
- Trình độ học vấn của lao động
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý
Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có
khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời
gian và chi phí đào tạo sau này.
• Đào tạo nhân lực
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên
việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ
sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động
cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc
Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơ bản

của lao động như lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao. Đào tạo theo hướng
chuyên môn, nghiệp vụ. Với hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạt động
kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyên môn hoá cao, nên nội
dung đào tạo phải có tính chuyên môn hoá tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Phúc

25

Lớp: K50-QTKDDL