Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại cũng như kỳ thực
tập tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội em đã được
các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân
viên trong công ty giúp đỡ tận tình. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới những
người đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch
Victoria, Hà Nội”.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn - Du lịch,
Trường Đại học Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức
hữu ích cho em. Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Cô Nguyễn Thùy Trang, người đã
trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty TNHH
Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên
trong công ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận.
Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp nên không
tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được góp ý và những lời nhận xét quý báu của
thầy cô để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 1 tháng 12 năm 2019
Sinh viên

Hoàng Thị Nga


2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT
1

Tên
Bảng 2.1: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du
lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du
Lịch Victoria,Hà Nội

Trang
31


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
DL
Trđ

UBND
TNHH
SP

Từ nguyên nghĩa
Du lịch
Triệu đồng
Ủy ban nhân dân
Trách nhiệm hữu hạn
Số phiếu


5

5

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Từ xa xưa, trong lịch sử nhân loại Du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, cùng với sự phát triển của
kinh tế, văn hóa - xã hội, đời sống vật chất tinh thần của con người được nâng cao như
một lẽ tất yếu thì du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, không
chỉ riêng các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển rõ rệt và
đạt được những kết quả quan trọng, rất đáng khích lệ. Theo số liệu của Tổng cục thống
kê, những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổn định, bình
quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế đến Việt
Nam. Năm 2017, lần đầu tiên Việt Nam được lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ
tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là

địa điểm du lịch yêu thích. Năm 2018 vừa qua tiếp tục được đánh giá là một năm
thành công của du lịch Việt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế,
phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng điều
này đã cho thấy nhu cầu du lịch nội địa đang được sự quan tâm lớn của cả nước và
quốc tế. Chính vì vậy, việc đẩy mạnh dầu tư cho du lịch nội địa đang được các cơ quan
chức năng đẩy mạnh nhằm mục tiêu phát triển du lịch với những giải pháp quyết liệt
và đồng bộ, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước tạo chuyển biến
rõ nét trong nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng môi trường du lịch thân
thiện, văn hóa, an ninh an toàn cho du khách.
Để phát triển du lịch nội địa một cách đồng bộ và bền vững đòi hỏi cần thiết
phải có sự phối hợp của ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh dooanh lữ
hành trên cả nước. Tính đến cuối năm 2018, nước ta đã có trên 1.600 doanh nghiệp lữ
hành đang hoạt động, để có thể cạnh tranh trên thị trường các doanh nghiệp buộc phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là chất lượng tour du lịch nội địa nhằm
đáp ứng ngày một tốt hơn mọi nhu cầu khách hàng. Không chỉ là cách đem lại lợi
nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn là con đường đúng đắn nhất đảm bảo sự phát
triển của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria là đơn vị hoạt động
chuyên ngành du lịch lữ hành trong nước và quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam
cấp giấy phép kinh doanh ngày 15/02/2012. Sau hơn 7 năm xây dựng và phát triển,
đến nay Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria đã trở thành một
thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường, từng bước phát triển và khẳng định được uy
tín đối với khách hàng, đối tác và các nhà đầu tư.


6

6

Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch

Victoria, Hà Nội em đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động lữ hành của Công ty
Em nhận thấy được thực trạng về chất lượng tour du lịch nội địa vẫn còn rất kém, chưa
thực sự được quan tâm đầu tư và cải tiến dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức
mong muốn. Do vậy để thu hút khách du lịch và giữ chân được khách hàng trung
thành thì việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là việc cấp thiết và quan trọng.
Từ việc nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm
thu hút khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của Công ty. Như vậy, việc nghiên cứu
về chất lượng tour du lịch nội địa tại Victoria Tour là rất cấp thiết, tuy nhiên trong 2
năm qua lại chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và
Du lịch Victoria, Hà Nội” nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du
lịch nội địa với mong muốn tìm ra những giải pháp để cải thiện nững vấn đề mà công
ty đang gặp phải về chất lượng tour du lịch nội địa cũng như góp phần thu hút khách
du lịch và nâng cao tính cạnh tranh của công ty trên thị trường.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, trong và ngoài nước có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất
lượng tour du lịch nội dịa. Dưới đây là một số nghiên cứu cụ thể:
Trịnh Tuấn Vũ ( 2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch ở công ty TNHH MTV lữ hành Vitours”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại
học Duy Tân.
Trần Thị Nguyệt (2014), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist”, luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội.
Lưu Thúy Hà (2014), ‘‘ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Hoàng Hà” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội.
Thiều Thị Hồng (2015), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
Công ty Du lịch HÀ Đạt” , luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học kỹ thuật công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Triệu Thị Trang (2017), ‘‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty
CP Kỹ nghệ và thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường

Đại học Thương Mại, Hà Nội.
Leonardo Inghilleri, Micah Solomon(04-2013), ‘‘Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi
Nhuận Bền Vững”-Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
Ron Kaufman(06-2015), ‘‘Uplifeting Service”- Nhà Xuất Bản Trẻ.


7

7

John Buswell,Christine Willians , Keith Done ang Carley sutton (2016),
‘‘Service Quality in Leisure , Events, Toursm and Sport’’, Published by CABI
publishing, United Kingdom.
Ron Zemke, Kristin Anderson(12-2017), ‘‘Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững
Sờ”- Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
Michael J Maher (2018), “ Nghệ thuật lấy lòng khách hàng”- Nhà xuất bản Thế
Giới.
Tóm lại những nghiên cứu trên đã đề cập chủ yếu về vấn đề nâng cao chất
lượng tour du lịch nội địa và những giải pháp cho vấn đề này. Những giải pháp đưa ra
xuất phát từ thực trạng nghiên cứu. Từ những tìm hiểu trên và tìm hiểu qua các tài liệu
tham khảo, em nhận thấy Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria,
Hà Nội hiện chưa có đề tài nghiên cứu nào về việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng tour du lịch nội địa. Từ thực tế đó có thể thấy đề tài ‘Nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội’
là không trùng lặp với các công trình nghiên cứu công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội,
từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội

địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria , Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu đã xác định, khóa luận cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ
bản sau :
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch nội địa.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng tour du lịch nội địa tại
Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội để từ đó tìm ra
những ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH
Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội.


8

8

Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng
hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội.
Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận là phòng điều hành tại Công
ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội.
Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong toàn thời gian
thực tập tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội từ ngày
03/09/2019 đến ngày 02/12/2019. Các số liệu minh họa trong khóa luận được thu thập
tại Công ty trong năm 2017 – 2018 và trong thời gian thực tập.

5.Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập và phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:
+ Bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu được khai thác tại doanh
nghiệp trong các bộ phận phòng ban có liên quan: phòng hành chính tổng hợp cung
cấp các số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng tài chính kế toán cung cấp kết quả
hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2017 – 2018, các loại giấy tờ xin ý kiến của
khách sau khi kết thúc tour du lịch, website của Công ty TNHH Thương mại tổng hợp
và Du lịch Victoria,…
+ Bên ngoài doanh nghiệp: các thông tin thu thập từ tài liệu về nghiệp vụ, tài
liệu về nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet,
…
Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về Công ty TNHH Thương mại tổng hợp
và Du lịch Victoria, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Xử lý, chọn lọc
các dữ liệu mới có giá trị như sự hình thành và phát triển của Công ty, kết quả hoạt
động kinh doanh của Công ty năm 2017 – 2018, đặc điểm về nguồn lao động, nguồn
vốn kinh doanh của Công ty,…đồng thời loại bỏ các dữ liệu đã cũ và không cần thiết.
Từ đó, so sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các doanh
nghiệp cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh, đối chiếu các dữ liệu với đối thủ cạnh
tranh về chất lượng các tour du lịch với quy trình chuẩn theo VTOS,...
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập từ việc phát phiếu điều tra (100
phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty. Phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là phương pháp đơn giản, dễ


9

9

thực hiện nhất trong khi mang lại kết quả thực tiễn cao. Nội dung của phương pháp
gồm 6 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty
TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria. Do thời gian nghiên cứu có hạn và
dựa trên cơ sở lượng khách du lịch nội địa tại Công ty nên em đã lựa chọn kích cỡ mẫu
điều tra là 100 phiếu. Các phiếu điều tra này được phát cho các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tại Công ty và chủ yếu là các tour nội địa như: tour du lịch Đà Lạt cao nguyên
ngàn hoa ( 3 ngày-3 đêm), tour du lịch Đà Nẵng - Bà Nà - Cầu Vàng - Sơn Trà - Hội
An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế (4 ngày 3 đêm) và một số tour nội địa khác.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt, trong đó có 11 tiêu chí đánh
giá như sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ
lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, sự an
toàn, sức hấp dẫn của điểm du lịch, lịch trình tour và cảm nhận chung.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng
từ rất tốt đến rất kém với thang điểm 5 tương xứng với các mức chất lượng:
Rất tốt: 5 điểm

Tốt: 4 điểm

Trung bình: 3 điểm

Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng tour nội địa của Công ty thì người

thực hiện phát phiếu là hướng dẫn viên sẽ phát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn
trưa của ngày cuối cùng trong lịch trình. Hướng dẫn viên thông báo khoảng thời gian
nhất định để khách đánh giá ngay tránh mất thời gian của khách và thất lạc phiếu.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách đánh giá xong chất lượng tour du
lịch. Số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu, lượng phiếu thu về là 90 phiếu đạt 90%.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i=1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du
lịch nội địa thông qua chỉ tiêu thứ j thì:


10

10

n

Xj=

∑X
i =1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa thông
qua m chỉ tiêu:
m

X=

∑X

j

j =1

m

Bước 6: Kết luận
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
X

4
3
2

= 5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng

≤X
≤X
≤X
≤X

<5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
<4: Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
<3: Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng

1
<2: Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung chính của bài khóa luận bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà
Nội.


11

11

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
1.1.
Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1.
Khái niệm tour du lịch nội địa

a. Khái niệm tour du lịch

Có rất nhiều cách nhìn nhận về tour du lịch:
Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch
khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về
nơi xuất phát.
Đối với người kinh doanh du lịch: Tour du lịch là một hành trình du lịch khép
kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay
nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Theo Tổng cục du lịch: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí…
Theo luật du lịch năm 2017: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
tour được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.
b. Khái niệm tour du lịch nội địa
Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
trong phạm vi một quốc gia.
1.1.1.2.
Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E).

b. Chất lượng Tour du lịch:


12

12

Là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc
thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch thuộc
thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch.
c. Chất lượng Tour du lịch nội địa:
Là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.1.1.3.
Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Như vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa có thể hiểu là những hoạt
động được tiến hành trong toàn chương trình nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của
các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả công ty lữ hành và khách hàng.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.2.1.
Đặc điểm tour du lịch nội địa
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên
từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch
mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ
thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt. Vì
thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng
dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dùng dịch vụ
này. Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch là khó bán hơn hàng hóa.Không thể thấy
trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản phẩm du lịch thường là
một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản
phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Sản phẩm dịch vụ nói chung hay chương trình du lịch nói riêng không thể sản
xuất trước khi đến tay người mua. Quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá
trình tiêu dùng của khách hàng, do đó sẽ không có thời gian trống giữa sản xuất và tiêu
dùng để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng trước khi đến với khách hàng.
- Tính không đồng nhất


13

-

13

Sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Do mỗi khách hàng có thói
quen, sở thích không giống nhau vì sự bất đồng về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh
nghiệm,…Do đó, họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ,…khác nhau. Vì vậy,
nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Tính không lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể
bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương
lai.
Trong du lịch nội địa, các nhà cung ứng không thể sản xuất ra sản phẩm mà có
thể lưu trữ được khi khách hàng không tiêu dùng đến.
Bên cạnh đó tour du lịch nội địa còn mang một số các dặcđiểm khác như:
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch
vụ được cung cấp bởi con người, cho con người và sử dụng nhiều lao động trực tiếp
trong quá trình phục vụ.
- Tính trọn gói: Các tour du lịch nội địa thường bao gồm các dịch vụ trọn gói cơ
bản như ăn uống, khách sạn… và các dịch vụ bổ sung nhu cầu của khách hàng.
- Tính thười vụ: Dịch vụ du lịch thường có đặc trưng rất rõ nét ở tính thười vụ.
Vì vậy các doanh nghiệp thường đưa ra cá chương trình khuyến mãi giảm giá hoặc tổ
chức quan lý hàng chờ khi cầu cao điểm.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng tour du lịch nội địa
Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa
Một tour du lịch nói chung hay tour du lịch nội địa nói riêng được cấu thành bởi
khách du lịch và nhà cung ứng (phụ lục 1).
- Khách du lịch
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường, trong kinh doanh dịch vụ
du lịch, khách du lịch vừa đóng vai trò là người tiêu dùng vừa đóng vai trò là người
tham gia sản xuất tour du lịch. Họ đến với dịch vụ du lịch là để thỏa mãn nhu cầu và
sự trông đợi của bản thân. Do vậy, việc tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách
hàng là yếu tố cần thiết đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu về nhu cầu của
con người, năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết nhu cầu như sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức cấp độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu cơ bản. Khi tham gia vào tour du lịch thì nhu cầu này

14

14

luôn là mối quan tâm hàng đầu của du khách, do đó các doanh nghiệp lữ hành cần phải
đáp ứng nhanh nhất và chất lượng tốt nhất các nhu cầu cơ bản để tạo được ấn tượng tốt
ngay từ ban đầu cho khách du lịch.
Nhu cầu an toàn: Khi tham gia vào tour du lịch, khách hàng luôn quan tâm đến sự
an toàn của chuyến đi. Sự an toàn ở đây bao gồm sự an toàn về tính mạng và tài sản.
Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về tình bạn, các quan hệ xã hội,…Khách
du lịch mong muốn được mở rộng mối quan hệ xã hội với khách du lịch khác và với
dân cư địa phương.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ nhu cầu này cũng khác nhau,
nhưng hầu hết họ đều muốn đối xử một cách tốt nhất.
Nhu cầu về hoàn thiện bản thân: Đây là nhu cầu bậc cao nhất của tháp nhu cầu.
Mỗi du khách tham gia vào tour du lịch với nhu cầu thể hiện cái tôi, sự hiểu biết và
hoàn thiện bản thân.
Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta thấy được mỗi khách hàng có
một nhu cầu khác nhau. Do đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần
phải tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách ở từng thời điểm để có những hành vi cư
xử hợp lý làm hài lòng khách hàng.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của Donald Davidoff: S = P – E
Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi
(Expectation).
Trông đợi của khách du lịch bao gồm bảy loại cơ bản sau:
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ tour du lịch có hiệu quả và kịp

thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng nhanh càng tốt.
Cư xử tao nhã: Khi tham gia tour du lịch, du khách luôn muốn được nhân viên
coi trọng, cách cư xử đúng mực, tao nhã, lịch sự trong suốt quá trình phục vụ.
Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân đặc
biệt duy nhất. Họ luôn mong muốn được quan tâm, được hướng dẫn tận tình và được
giải đáp thắc mắc nào mà họ gặp phải trong suốt quá trình tham gia tour du lịch.
Sự đồng cảm: Khách du lịch luôn muốn nhân viên hiểu được cảm giác, cảm
nhận của mình trong chuyến đi để có thể chia sẻ và giúp đỡ khi gặp phải các khó khăn.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải biết về tất cả
các công việc mà công ty của họ giao cho, đặc biệt họ muốn hướng dẫn viên phải là
người am hiểu, có kiến thức sâu rộng về điểm du lịch để đem lại cho họ những hiểu
biết và sự hứng thú sau mỗi chuyến đi.


15

15

Tính kiên định: Khi gặp một vấn đề nào đó, khách hàng luôn muốn nhận được
câu trả lời như nhau, bất kể người giải đáp thắc mắc cho họ là ai và họ muốn được đối
xử như nhau, không có sự phân biệt giữa các khách hàng.
Tính đồng đội: Công ty có rất nhiều các bộ phận khác nhau với mục tiêu mức
dịch vụ cho mỗi tour du lịch một cách phù hợp làm cho khách hàng thỏa mãn với chất
lượng dịch vụ xứng với số tiền bỏ ra.
- Nhà cung ứng
Trách nhiệm cơ bản: Doanh nghiệp lữ hành phải thiết lập, đưa ra các chiến lược
để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, lựa chọn và đào tạo nhân viên có chuyên
môn nghiệp vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Trách nhiệm pháp lý với khách hàng: Công ty cần giới thiệu các dịch vụ, các
sản phẩm với khách hàng một cách chính xác và phải có trách nhiệm đúng hợp đồng

với khách hàng trên cơ sở pháp lý.
Trách nhiệm với nhân viên: Công ty cần tạo môi trường làm việc hiệu quả, hỗ
trợ và tạo bầu không khí làm việc tích cực, có các chương trình đào tạo, nâng cao kiến
thức chuyên môn cho nhân viên đồng thời phải trả lương thỏa đáng với công sức mà
nhân viên bỏ ra.
Quy trình phục vụ tour du lịch nội địa ( phụ lục02)
Bước 1: Tư vấn và đặt tour cho khách
Có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công ty đang bán
và đã được xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó yêu cầu
công ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn. Nhân viên thị trường có thể tư
vấn cho khách hàng lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu
cầu của khách hàng.
Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận thực hiện theo tour đã bàn bạc từ trước thì giữa
khách hàng và công ty cần có một bản hợp đồng để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của
cả hai bên.
Bước 3: Đặt dịch vụ cho khách
Liên hệ và đặt dịch vụ của các nhà cung cấp lữ hành như dịch vụ khách sạn
theo đúng tiêu chuẩn đề cập trong hợp đồng, nhà hàng, đặt xe ô tô, máy bay,…
Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên
Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy
số điện thoại lái xe để hướng dẫn viên chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho
trưởng đoàn hẹn điểm đón,...
Hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm đón tiếp, tác nghiệp nghiệp vụ hướng
dẫn, tổng kết chương trình và xin ý kiến khách hàng về chương trình, dịch vụ của công
ty để rút kinh nghiệm.


16

16

Nhân viên công ty tiếp tục theo dõi tình hình khách hàng đang đi tour bằng cách
gọi điện thoại hay mail với hướng dẫn viên hoặc trực tiếp hỏi thăm khách hàng.
Bước 5: Quyết toán tour và chăm sóc khách sau chuyến đi
Sau khi tour kết thúc, nhân viên phải làm quyết toán tour để báo cáo lên giám
đốc hoặc người phụ trách phòng nội địa:
1. Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour.
2. Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê
3. Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành
4. Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn.
Sau khi kết thúc bước 5, các quá trình tiếp theo được diễn ra và tiếp tục quay về
bước 1.
1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Đặc điểm chất lượng tour du lịch nội địa
Thứ nhất: Khó đo lường và đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Đo lường chất lượng tour du lịch nội địa là một phạm trù mang tính trừu tượng,
định tính, khó định lượng và không thể cân, đong, đo, đếm được bằng các đại lượng
thông thường. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác
nhau. Khi đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4
tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất
dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo
đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn
thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách
hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các
thời điểm khác nhau.
Thứ hai: Chất lượng tour du lịch nội đạ phụ thuốc vào cảm nhận của khách
hàng
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào
hoạt động thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành, vì thế họ sẽ có cái nhìn của

“người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm du
lịch. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác
nhất. Nếu doanh nghiệp nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức
độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao.
Ở góc độ của nhà cung ứng tour du lịch nội địa, muốn đánh giá chính xác nhất
chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để
thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
Thứ ba: Chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào điều kiện vật chất của
doanh nghiệp


17

17

Khi đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa “một sản phẩm vô hình”, thông
thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội
thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của
nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được
cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý doanh nghiệp
nghiệp lữ hành là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách
mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng cho phù hợp.
Thứ tư: Chất lương tour du lịch nội địa phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Ấn tượng đầu tiên khách hàng có được là nhờ tiếp xúc với nhân viên của doanh
nghiệp vì vây, cả thành viên của doanh nghiệp lữ hành từ trên xuống dưới, ở tất cả các
bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất
lượng dịch vụ của tour du lịch. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phải
được thể hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên,tùy thuộc vào
sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ tour du lịch cũng cần phải có sự biến

đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Thứ năm: Chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào quá trình cung ứng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng tour du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành. Quá trình cung ứng dịch
vụ là tất cả quá trình trước trong và sau khi bán hàngcủa doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trên thế giới đã có rất nhiều các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ,
các nhân tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, với đo
lường chất lượng dịch vụ du lịch những mô hình đô lường phổ biến nhất là:
Mô hình SERVQUAL (A.Parasuramam và cộng sự,1988) cho việc đo lường 5
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (phụ lục 03). Đây là mô hình được áp dụng để diều tra
khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất
lượng dịch vụ.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự ( 1990) ( Phụ
lục 04). Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống sự thiết kế - vận hành dịch
vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên
quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch
kiểm soát.


18

1.2.3.

1.

2.

3.

4.

18

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra: Là mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, bằng hình thức phát phiết điều tra( phụ lục 05).
Trên đây, đều là những mô hình đo lương chất lượng dịch vụ rât phổ biến, Ở
Việt Nam “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra” là mô hình
được sử dunhj nhiều nhất vì đây là mô hình không tốn nhiều chi phí xong kết quả
mang lại là đáng tin cậy nhất.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Bằng các nghiên cứu thực tế của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa
ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá chất lượng tour du
lịch nội địa nói riêng. Các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần
tương đối đối với khách hàng, đó là:
Sự tin cậy
Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác. Chất lượng dịch được cung ứng cho khách hàng phải đảm bảo đúng như
những gì đã hứa ban đầu thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, khiến khách hàng hài
lòng và khả năng quay lại tiêu dùng dịch vụ là rất cao.
Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có
thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách hàng gặp khó khăn hay thắc
mắc gì thì nhân viên cần phải sẵn sàng giúp đỡ, thể hiện sự quan tâm thân thiện, tinh
thần trách nhiệm cao với khách hàng.
Sự đảm bảo
Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng của khách

hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. Nhân
viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn
gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo lòng tin
với khách hàng.
Sự đồng cảm
Là thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách du lịch nội địa. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch.
Nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các du
khách, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người.

5. Tính hữu hình


19

19

Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ
thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,…
Từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất
lượng tour du lịch nội địa thường được đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau:
Đặt tour: tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm
giá cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
Đón và tiễn khách:
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước
và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm
bảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn kiểm soát số lượng người trong đoàn.
Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen
với khách,...

+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số
điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các
vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng
dẫn viên khi tiễn nhiệt tình, không sốt sắng quá gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tip
phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour như tốc độ vừa phải để
khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn
trong suốt chuyến đi tham quan.
Chất lượng dịch vụ lưu trú: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho
khách, đề nghị khách đợi tại sảnh lấy chìa khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp
nhất, thông báo thông tin và quy định về an ninh khách sạn cho khách, kiểm tra phòng
cho khách, các thiết bị tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn
của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm
bảo hợp khẩu vị với khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an
toàn thực phẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc
sản tại vùng đề xem nhu cầu của khách thế nào, các món ăn hài hòa, hợp lý. Hướng
dẫn viên xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách, kết hợp với nhà hàng để phục
vụ 1 cách nhanh chóng.
Chất lượng hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt,
có khiếu ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên đòi hỏi phải
có nghiệp vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách.
Dịch vụ vui chơi, giải trí: Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên
phải hiểu biết rõ về điểm tham quan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu


20

20

là trên xe, hướng dẫn viên phải chuẩn bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và quãng
đường chính xác để thuyết trình.
Sự an toàn: Mỗi đoàn du lịch phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn và
tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái
xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phòng tránh.
Sức hấp dẫn của điểm du lịch: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định
thì mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu
ở địa phương đó có lượng du khách nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng,
tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.
Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh
vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi nhiều. Lịch trình tour rõ ràng, khách dễ
nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan trọng là hướng dẫn
viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về dịch
vụ hay hướng dẫn viên,...cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi
mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.4. Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.4.1.
Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
a. Đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm
bảo chất lượng với bên ngoài.
b. Đảm bảo chất lượng tour du lịch

Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả
những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần
thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về

chất lượng.
c. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa

Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục :


21

21

+ Quá trình kiểm soát là kiểm tra chất lượng tour du lịch nội địa thường xuyên
để phát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ, món ăn, đồ
uống cung cấp.
+ Phòng ngừa là làm đúng quy trình tạo ra tour du lịch nội địa một cách đúng
nhất ngay từ khi bắt đầu hay “làm đúng từ đầu”. Điều này giúp cơ sở kinh doanh du
lịch tránh được những sai sót không mong muốn về sau.
+ Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời.
Các biện pháp khắc phục.
1.2.4.2.

Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9000-1996, “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Từ đây, ta có thể hiểu cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa bao gồm việc nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Chương
trình cải tiến chất lượng chương trình du lịch được thực hiện 14 bước ( Phụ lục 06).
Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ

a. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với khách hàng, qua đó thấu
hiểu nhu cầu và xu hướng phát triển để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ và giúp họ lựa chọn được những dịch vụ tốt nhất. Trong kinh doanh dịch vụ bổ
sung, để thu hút được khách hàng đòi hỏi nhà cung ứng cần tạo được tạo lập sự gần
gũi, không khí thân thiện giữa khách hàng và khách sạn, giúp khách cảm thấy thoải
mái và muốn sử dụng dịch vụ
b.Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa luôn cần có những hệ thống tiêu chuẩn
căn bản để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tour của một doanh nghiệp nào đó.


22

22

Căn cứ vào tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty từ đó, nghiên cứu,
đánh giá, lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp.
c.

Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Ngoài những tiêu chuẩn thích hợp, doanh nghiệp lữ hành cần kết hợp với khảo
sát chất lượng dịch vụ từ thực tiễn, từ chính ý kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra
các tiêu chuẩn mở rộng nâng cao chất lượng tour du lịch một cách tốt hơn như hướng
dẫn viên hay lái xe đến đón khách đúng giờ, các dịch vụ luôn sẵn sàng khi khách đến,
phục vụ khách hàng nhanh chóng, thân thiện,…

d.

Đào tạo và đánh giá lại

Các nhân viên đều cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn và nhiệm
vụ của họ trong vị trí đó để họ có thể thực hiện một cách hiệu quả. Áp dụng vào thực
tiễn xem quá trình cải tiến dịch vụ ra sao và đánh giá lại tiêu chuẩn đó có hợp lý với
công ty không.

e.

Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Công ty cần có hệ thống thưởng hợp lý sao cho phù hợp cho từng khâu từng đối
tượng để giúp nhân viên cảm thấy hứng khởi và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng
cao năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

a. Môi trường vĩ mô
-

Kinh tế
Sự biến động về kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến yêu cầu và tiêu chuẩn chất
lượng của khách du lịch. Do đó nhu cầu đi du lịch và nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch
cũng như mức độ thỏa mãn không ngừng tăng lên. Những nơi có điểm đến du lịch
cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch. Nền kinh tế tại nơi đến
càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về chất
lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhu
cầu đi du lịch cao hơn. Điều đó đòi hỏi các công ty, doanh nghiệp lữ hành phải không
ngừng tìm tòi, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.


23
-

-

-

-

23

Chính trị - pháp luật
Chính trị pháp luật cũng là các yếu tố tác động đến chất lượng tour du lịch nội
địa. Nếu như trong một quốc gia, tình hình chính trị không ổn định, pháp luật không có
những chính sách thực thi về an toàn xã hội thì người dân trong nước và cả quốc tế
cũng sẽ rất hạn chế đi du lịch ở đó. Tại Việt Nam, một quốc gia có nền chính trị ổn
định, các chính sách của Đảng và Nhà nước luôn tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Vì vậy mà Việt Nam hiện nay đang nằm trong danh sách những nước thu hút khách du
lịch trên toàn thế giới. Nhà nước đã ban hành một số quy định về giá cả, sự di chuyển,
công tác phục vụ khách du lịch trong ngành du lịch, đẩy mạnh công tác ổn định chính
trị ngay tại các tuyến điểm tham quan.
- Văn hóa – xã hội
Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc sự phù hợp của đặc trưng vùng
miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của
khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành cần có hiểu biết sâu sắc về nền văn hóa của
từng nơi để xây dựng chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.
Tự nhiên
Là một yếu tố tác động không nhỏ tới chất lượng tour du lịch nội địa, yếu tố tự
nhiên có thể kể đến như khí hậu, tài nguyên, hệ động thực vật, địa hình địa thế… Nếu
ở một quốc gia có điều kiện tự nhiên thuận lợi thì việc ngành du lịch sẽ rất phát triển
nếu biết cách khai thác và ngược lại. Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió
mùa nhưng từng vùng miền lại có những đặc điểm khí hậu khác nhau. Thiên nhiên đã

ban tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tự nhiên vô cùng đa dạng, phong
phú, là điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch. Nhưng bên cạnh đó nó cũng có ảnh
hưởng không nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch. Trường hợp bất lợi,
người điều hành và người hướng dẫn tour phải có những cách giải quyết sao cho hợp
lý có thể là thay địa điểm tham quan khác hoặc thay thế dịch vụ bổ sung khác để bù
đắp vấn đề không may xảy ra trong hành trình.
Công nghệ
Sự hiểu biết và có kiến thức về khoa học, công nghệ cũng góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ tour, tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ tại Công ty.
b. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng bao gồm các công ty lữ hành, các cơ sở cung cấp dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch về ăn uống, lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí,… Do
vậy, nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầu
vào cho dịch vụ tour du lịch nội địa và tạo ra chất lượng tour du lịch hoàn chỉnh. Việc


24

24

-

-

lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với từng chuyến đi là yếu tố quyết định tới
chất lượng tour du lịch đó. Chỉ cần một yếu tố không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của
khách hàng. Từ đó, đối với công ty buộc phải cân nhắc, xem xét lựa chọn các đối tác
cung cấp dịch vụ.

Khách hàng
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu
của họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiến
lược kinh doanh cho mình. Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng, doanh
nghiệp sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng các sản phẩm có khả năng thay thế,
các sản phẩm cùng loại. Hiện nay, ngành du lịch nội địa ngày càng được chú trọng và
có rất nhiều đại lý kinh doanh du lịch được mở ra trong nước. Sức ép về thị trường, giá
cả, các yếu tố nguyên liệu đầu vào ngày càng cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi các
nhà quản trị phải có những chính sách mở rộng thị trường và cải tiến chất lượng phù
hợp để có thể cạnh tranh công bằng và hiệu quả trên thị trường du lịch.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính là nguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động
quản trị và quyết định đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp du lịch nội địa, mọi hoạt động cần có vốn bằng tiền hoặc nguồn
lực tài chính để thực hiện hoạt động. Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu
động. Kinh doanh tour du lịch, yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì
không cần nhà xưởng, kho bãi, trang thiết bị,....nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn
như thuê nhân công, tìm kiếm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết
trong một chương trình du lịch. Do vậy, có thể nói nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó
quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty bởi nó quyết định có thể cạnh tranh
với đối thủ khác và đứng vững trên thị trường hay không.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp: Nguồn
nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con người mới sáng tạo ra
các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh đó. Đây là yếu

25

25

tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Chất lượng tour
du lịch nội địa cũng vậy, được tạo nên phần lớn từ yếu tố con người bao gồm các nhà
quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhân viên trong từng bộ phận, là yếu tố quan
trong trong việc duy trì và kinh doanh tour du lịch.
1.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc là không thể thiếu. Đặc biệt các
trang thiết bị như máy tính, điện thoại, máy photo,...hỗ trợ rất lớn trong công việc của
nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thông tin giữa các
phòng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệu quả công việc, từ đó giúp cải thiện chất
lượng dịch vụ được cung cấp.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và
hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh
nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để
doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng
nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một
nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi
người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức - đó là văn hóa doanh nghiệp.
1.3.2.5. Thương hiệu
Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương
hiệu. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thương hiệu
bao giờ cũng bán được giá cao hơn. Một doanh nghiệp có thương hiệu đòi hỏi mức
chất lượng cao hơn ở những doanh nghiệp không có thương hiệu.

1.3.2.6 Hệ thống quản lý chất lượng
Một tour du lịch nội địa cung ứng cho khách du lịch một cách tốt nhất nhất thiết
công tác quản lý cùng hệ thống quản lý chất lượng tour phải đưa lên hàng đầu. Hệ
thống quản lý chất lượng tour du lịch nội địa giúp quá trình phục vụ du khách được tốt
hơn, giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá được chất lượng tour như thế nào để có
thể đưa ra các giải pháp nâng cao.