Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh của ngân hàng BIDV tại tỉnh bình dương,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
VÕ HOÀNG LINH

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Võ Hoàng Linh
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của
Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn khi sử dụng nguồn từ
các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các websites…Các
giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên
cứu thực tiễn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019
Tác giả luận văn

Võ Hoàng Linh


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ
thương mại tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương” là kết
quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên
khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua đây, tác giả xin gửi lời
cảm ơn tới những người đã giúp đỡ trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học
vừa qua.
Tác giả xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với Cô giáo TS. Nguyễn
Thị Huyền Trân đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Luận văn thạc sĩ này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương cơ

sở 2 – TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập
tại trường. Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi vận dụng
trong quá trình công tác sau này của mình.
Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019
Tác giả luận văn

Võ Hoàng Linh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 4

1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 5

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 5

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 5

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 6

1.4.1.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................... 6

1.4.2.

Phương pháp thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 6

1.4.3.

Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................................... 7

1.5.

Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài .................................................................... 7

1.6.

Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 8

1.6.1.

Nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................................ 9

1.6.2.

Nghiên cứu trong nước .......................................................................................... 11

1.7.

Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 12

1.8.

Giới thiệu về các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................ 12

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................14
2.1.

Tổng quan về dịch vụ Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại ................ 14

2.1.1.

Khái niệm về Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại .............................. 14

2.1.2.

Đặc điểm của hoạt động Tài trợ thương mại ......................................................... 15

2.1.3.

Vai trò của hoạt động Tài trợ thương mại ............................................................. 15

2.1.4.

Phân loại Tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại ...................................... 18


2.2.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................................. 23

2.2.1.

Định nghĩa dịch vụ ................................................................................................ 23

2.2.2.

Các đặc tính của dịch vụ ........................................................................................ 23

2.2.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 25

2.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................ 25

2.2.3.

Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại ................................................................. 26

2.3.

Tổng quan về sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng .............................. 31

2.3.1.

Sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng ..................................................... 31

2.3.2.

Hệ quả của sự không hài lòng khách hàng ............................................................ 33

2.3.3.

Vai trò của việc nghiên cứu sự không hài lòng ..................................................... 36

2.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 37

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 37

2.4.2.

Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 39

2.5.

Giới thiệu về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương ....... 43

2.5.1.

Tổng quan về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương ....... 43

2.5.2.

Đánh giá ................................................................................................................. 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 49

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................50
3.1.

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức .................................................... 50

3.1.1.

Phỏng vấn sơ bộ..................................................................................................... 50

3.1.2.

Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức ............................................................ 51

3.2.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 53

3.3.

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 54

3.4.

Thu thập và xử lý dữ liệu ...................................................................................... 54

3.5.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 55

3.5.1.

Hệ số Cronbach’s Alpha: ....................................................................................... 55

3.5.2.

Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................... 55

3.6.

Phân tích tương quan Person ................................................................................. 56

3.7.

Xây dựng mô hình hồi quy.................................................................................... 57

3.8.

Phân tích kiểm định ANOVA và T-test ................................................................ 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................60
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................62
4.1.

Thống kê mô tả dữ liệu ......................................................................................... 62


4.2.

Kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................................. 63

4.2.1.

Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................................... 63

4.2.3.

Phân tích tương quan Pearson ............................................................................... 75

4.2.4.

Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ........................................................... 76

4.2.5.

Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................................... 80

4.2.6.

Kiểm định ANOVA và T-Test .............................................................................. 81

4.3.

Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 83

4.3.1.

Chất lượng đầu ra .................................................................................................. 84

4.3.2.

Sự cố giao dịch ...................................................................................................... 84

4.3.3.

Cam kết của ngân hàng .......................................................................................... 85

4.3.4.

Giá cả ..................................................................................................................... 86

4.3.5.

Chất lượng tương tác ............................................................................................. 86

4.3.6.

Chất lượng môi trường .......................................................................................... 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................88
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN
ĐỀ XUẤT .................................................................................................................89
5.1.

Kết luận về kết quả đã nghiên cứu đề xuất ........................................................... 89

5.2.

Một số ý kiến đề xuất ............................................................................................ 90

5.2.1.

Cải thiện chất lượng đầu ra cho dịch vụ TTTM .................................................... 90

5.2.1.1. Nâng cao hiệu quả thực hiện nghiệp vụ TTTM tại chi nhánh ............................... 90
5.2.2.

Hạn chế sự cố trong giao dịch TTTM ................................................................... 92

5.2.3.

Nâng cao uy tín và hoàn thiện chính sách giá ....................................................... 93

5.2.4.

Cải thiện chất lượng tương tác trong hoạt động TTTM ........................................ 94

5.2.5.

Hiện đại hóa chất lượng môi trường đối với hoạt động TTTM ............................. 95

5.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 96

5.3.1.

Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 96

5.3.2.

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 97

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................98
KẾT LUẬN ..............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

TÊN TIẾNG ANH

TÊN TIẾNG VIỆT

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for

Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Investment and Development of

Phát triển Việt Nam

Vietnam
D/A

Documents Againts Acceptance

Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm

D/P

Documents Againts Payment

Nhờ thu kèm chứng từ trả ngay

FDI

Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GDP

Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm nội địa

L/C

Letter of Credit

Thư tín dụng chứng từ

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

TTTM

Tài trợ thương mại

VIP

Very Important Person

Khách hàng quan trọng

Vietcombank

Joint Stock Commercial Bank for

Ngân hàng TMCP Ngoại

Foreign Trade of Vietnam

thương Việt Nam

XNK

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến nghiên cứu tham khảo........................................ 38
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các biến quan sát và mã hóa của nghiên cứu ................... 51
Bảng 4.1: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng đầu ra .... 64
Bảng 4.2: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng tương
tác. ............................................................................................................................. 65
Bảng 4.3: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của nhân tố Chất lượng tương
tác .............................................................................................................................. 65
Bảng 4.4 Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường.... 66
Bảng 4.5: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả ....................... 66
Bảng 4.6: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết của ngân
hàng. .......................................................................................................................... 67
Bảng 4.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự cố giao dịch. ....... 67
Bảng 4.8: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự không hài lòng. .. 68
Bảng 4.9 kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ nhất. ........ 69
Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc....... 73
Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả gộp biến sau đánh giá tháng đo .......................... 74
Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm định phân tích tương quan Pearson .......................... 75
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định hệ số Durbin-Watson và hệ số R2 hiệu chỉnh ........... 78
Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 79
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định thống kê F của mô hình hồi quy ............................... 80
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy ..................................... 76
Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram của các phần dư ................................................ 77

Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot của các phần dư ................................................................. 77
Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ ..................... 82


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 ................................. 30
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 39
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài ..................................................................... 50


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Chương 1 của luận văn đã nêu ra tổng quan về đề tài nghiên cứu. Cụ thể trong
phần này, luận văn trình bày một cách khách quan về tính cấp thiết và lý do cần phải
nghiên cứu đề tài trong thị trường nền kinh tế đầy cạnh tranh cả trong và ngoài nước.
Để từ đó, luận văn đưa ra được cách thức và đối tượng khảo sát nhằm đạt được mục
tiêu nghiên cứu. Chương này cũng nêu ra vấn đề khó khăn khi thực hiện đề tài là việc
bị hạn chế nguồn tài liệu tham khảo do khả năng giới hạn của tác giả trong việc tìm
kiếm các nghiên cứu trong và ngoài nước về việc xây dựng mô hình phân tích trực
tiếp các nhân tố tác động đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tài
trợ thương mại (TTTM). Cũng chính lý do này đã tạo nên điểm mới cho đối tượng
nghiên cứu so với các tài liệu trước đó, làm nổi bật được những đóng góp và ý nghĩa
mà luận văn mang lại.
Kế đến, tại chương 2 của luận văn, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết liên quan
đến TTTM, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm của dịch vụ này đang được thực hiện
tại các Ngân hàng thương mại (NHTM). Tiếp theo, trong cơ sở lý luận, luận văn tổng
hợp cái khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự không hài lòng của
khách hàng và hệ quả của cảm nhận này đến các hành vi tiêu cực sau mua. Qua đó
nhấn mạnh vai trò của dịch vụ TTTM trong việc đẩy mạnh nền kinh tế thị trường, tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và
không thể không nhắc đến việc gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ - nguồn thu nhập

bền vững của các NHTM. Dựa vào số liệu báo cáo thường niên tại BIDV trên địa bàn
tỉnh Bình Dương, chương này cũng cho người đọc cái nhìn tổng quan về tình hình
hoạt động TTTM mà các chi nhánh đã thực hiện được trong vòng 10 năm trở lại đây,
cụ thể từ năm 2009 đến năm 2018.
Tại chương 3 của luận văn, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa
vào sự kết hợp của những mô hình lý thuyết cơ sở làm nền tảng đã nhắc đến ở chương
2 để thiết kế nên các giả thuyết cần nghiên cứu cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu, để từ đó thiết kế được bảng hỏi để tiến hành khảo sát cho mô hình. Tại chương
này, những lý thuyết liên quan đến các phân tích định lượng nhằm kiểm định sự phù
hợp của mô hình được nêu ra nhằm tạo cơ sở phân tích kết quả có được sau khi chạy


dữ liệu trên chương trình SPSS 20.0
Toàn bộ nội dung chương 4 là kết quả phân tích định lượng nhằm thống kê được
các nhân tố ảnh hưởng mà luận văn đề ra, đồng thời cho người đọc thấy được trong
số những nhân tố đã xây dựng này, nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự không hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình
Dương, để từ đó định hướng cho nhà quản trị sự ưu tiên trong việc đưa ra những biện
pháp cải thiện. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra được một số ý kiến
đề xuất đứng ở phương diện BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM tại đây,
giảm thiểu được tối đa tác động của những nhân tố tạo nên sự không hài lòng của
khách hàng để từ đó xây dựng cho mình được một nền khách hàng trung thành nhằm
phát triển được nguồn thu nhập bền vững từ dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Bình Dương
nói riêng cũng như toàn hệ thống BIDV nói chung tại chương 5 của nghiên cứu.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là
xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Nhằm phù hợp với xu thế đó, từ năm
1986 đến nay, Việt Nam đã tiến hành công cuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh
tế quốc tế với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ đối ngoại. Việt
Nam sẵn sàng là bạn của tất cả các nước trong cộng đồng quốc tế, phấn đấu vì hoà
bình, độc lập và phát triển”. Thêm vào đó, những hiệp định thương mại tự do với khu
vực và thế giới đem lại những cơ hội trong tầm với cho các doanh nghiệp Việt Nam
trong việc tiếp cận được những thị trường khó tính như Nhật, Mỹ, Úc, Châu Âu…
Trong suốt quá trình phát triển này, hoạt động thương mại quốc tế luôn chiếm giữ
một vị trí quan trọng và được đánh giá vừa là cơ hội, vừa là thách thức lớn đối với
các doanh nghiệp nói riêng cũng như nền kinh tế dưới sự điều tiết của Chính phủ nói
chung. Có thể nói, khi tham gia vào thị trường thương mại quốc tế với nhiều đối thủ
mạnh đến từ các nền kinh tế khác nhau, mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt với
những thách thức lớn đặc biệt về nhu cầu hỗ trợ tài chính trong hoạt động ngoại
thương, và chính vì lý do đó các dịch vụ TTTM từ các Ngân hàng thương mại
(NHTM) ra đời và phát triển một cách tất yếu, là dịch vụ mang tính trọng yếu nhất để
các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cả về vốn, chất lượng, giá
thành sản phẩm,… ngoài ra còn cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về thị trường,
đối tác nước ngoài; tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp về các thủ tục hải quan, bảo hiểm,
vận chuyển hàng hóa,… Có thể nói, dịch vụ TTTM có vai trò thúc đấy hoạt động xuất
nhập khẩu (XNK), phát triển kinh tế đối ngoại, tác động tích cực đến cán cân thanh
toán quốc tế.
Hơn thế nữa, hoạt động TTTM cũng là dịch vụ đem lại lợi nhuận đáng kể cho
các NHTM, không chỉ nhận được lợi nhuận từ phí dịch vụ, nguồn phí từ hoạt động
chuyển đổi ngoại tệ mà bên cạnh đó còn mở rộng hoạt động tín dụng nhằm phục vụ
cho các doanh nghiệp XNK, phát triển quan hệ đại lý đối với các định chế tài chính
trên thế giới. Dịch vụ TTTM được xem là hoạt động trọng yếu của các Ngân hàng
trên thế giới và vẫn đang dần được cải thiện tại Việt Nam, do đây vẫn còn là hoạt

2

động còn non trẻ so với hoạt động tín dụng tại các Ngân hàng. Thế nhưng, cùng với
tiến trình hội nhập và phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, ngân hàng - lĩnh vực
trung gian quan trọng cho mọi hoạt động kinh tế - ngày càng trở nên trở nên hấp dẫn
là tiền đề cho sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới từ nguồn vốn trong và ngoài
nước. Điều này tất yếu dẫn đến kết quả là khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và cũng chính vì thế mà sự kỳ vọng vào chất lượng
dịch vụ được cung cấp càng cao. Với nghiên cứu của Reichheld và Saser (1990) tại
thị trường Mỹ cho thấy chỉ bằng cách giảm 5% lượng khách hàng từ bỏ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% - 85% tùy
thuộc vào từng ngành cụ thể. Saeed Husain and Riaz (2011) cũng chỉ ra rằng khi một
doanh nghiệp mất đi khách hàng, họ không chỉ mất đi thu nhập tương lai và chi phí
cho việc tìm khách hàng mới mà quan trọng hơn họ mất đi khách hàng trung thành
hay có thể nói là họ đã mất đi một phần lợi nhuận biên đáng kể. Bởi vì theo thời gian,
khách hàng trung thành sẽ tăng mức tiêu dùng vào doanh nghiệp, họ trở nên ít nhạy
cảm về giá hơn. Cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp
nhận ra rằng duy trì khách hàng hiện tại tốt hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Để
thực hiện được việc đó, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như
bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ công, y tế hay viễn thông, điều quan trọng nhất là phải
làm hài lòng khách hàng của mình (Oyeniyi and Abiodun, 2010). Từ những lý do
trên, việc nhận biết được nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng để
hạn chế chính là điều thiết yếu mà các doanh nghiệp phải làm trong lúc này. Vậy câu
hỏi đặt ra là: Liệu những nhân tố nào có tác động trực tiếp và quan trọng nhất đến sự
không hài lòng của khách hàng?
Là một Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) có vốn đầu tư Nhà nước với
bề dày hơn 60 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định được vị trí của mình trong hệ thống các
NHTM tại Việt Nam. Theo công bố của Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam
(Vietnam Report) năm 2018, BIDV xếp vị trí thứ 3 trong Top 10 NHTM Việt Nam

uy tín, đồng thời hai năm liên tục được xếp vào là một trong Top 10 doanh nghiệp
lớn nhất Việt Nam. Mặc dù có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Ngân


3

hàng và đạt được nhiều thành tựu do các tổ chức trong và ngoài nước công nhận, thế
nhưng BIDV chỉ tập trung chuyên sâu vào lĩnh vực tín dụng trong nước nhằm tài trợ
cho các dự án phát triển hạ tầng tại địa phương. Nhằm bắt kịp với xu thế mới, trong
vòng mười năm trở lại đây, BIDV đã nhanh chóng nhận thấy được vai trò quan trọng
của dịch vụ TTTM trong bối cảnh hoạt động thương mại quốc tế mở rộng như hiện
nay. Năm 2017, tạp chí Euromoney (Vương quốc Anh) đã bình chọn BIDV là “Ngân
hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt nhất Việt Nam năm 2017”
cho ta thấy được sự quan tâm và nỗ lực sâu sắc trong định hướng chiến lược phát
triển tại BIDV trong thời kỳ đổi mới. Mặt khác, theo báo cáo của Bộ Công thương,
tỉnh Bình Dương trong năm 2018 đã thu hút được 30,68 tỷ USD - xếp thứ 2 cả nước
về thu hút vốn FDI, toàn tỉnh có 29 khu công nghiệp với diện tính lên đến 12.734 ha
trong năm 2018, là điểm tập trung rất nhiều các nhà đầu tư nước ngoài để thực hiện
hoạt động sản xuất xuất nhập khẩu quan trọng của cả nước, hoạt động TTTM của
BIDV tại địa bàn này cũng chính vì thế luôn được ưu tiên triển khai sớm nhất và đẩy
mạnh phát triển. Tuy nhiên, vì đây là hoạt động “sinh sau đẻ muộn” tại BIDV do chỉ
mới đưa vào triển khai hơn 25 năm so với các Ngân hàng thương mại khác như Ngân
hàng Vietcombank với hơn 40 năm kinh nghiệm, khiến hoạt động TTTM tại BIDV
vẫn còn tồn đọng những hạn chế và khó khăn trong quá trình hoàn thiện và xử lý giao
dịch. Theo báo cáo của Trung tâm tác nghiệp TTTM của BIDV hằng năm, doanh số
trong hoạt động TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương tuy không có sự sụt
giảm nhưng vẫn đang ở mức tăng trưởng chậm từ 3-5% qua các năm mặc dù doanh
số xuất nhập khẩu của tỉnh vẫn liên tục phát triển. Theo số liệu thống kê từ Sở công
thương tỉnh Bình Dương, 09 tháng năm 2018, kim ngạch xuất khẩu của Bình Dương
đạt mức tăng trưởng cao ở hầu hết các mặt hàng xuất khẩu chính, duy trì được mức

tăng trưởng cao từ 12 - 15% so cùng kỳ.
Chính vì những lý do trên, việc đi sâu vào nghiên cứu làm thế nào để giữ chân
khách hàng thông qua việc cải thiện những vấn đề không hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ TTTM nhằm nâng cao thị phần của dịch vụ này tại BIDV địa bàn
tỉnh Bình Dương là vấn đề cần thiết và mang tính cấp bách. Phần lớn, các đề tài
nghiên cứu trong nước trước đây tập trung phần lớn vào việc nghiên cứu các vấn đề


4

như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ... và đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường ở giai đoạn
mới phát triển vừa mở cửa hội nhập. Trước kia, nhà cung cấp dịch vụ thường giải
quyết sự không hài lòng của khách hàng theo khuynh hướng thụ động, tức là sẽ chào
mời khách hàng đang muốn huỷ bỏ dịch vụ bằng giải pháp khác có lợi hơn cho khách
hàng. Thế nhưng, việc giải quyết vấn đề theo khuynh hướng này để thể hiện một bước
đi sai lệch, dễ dẫn đến thất bại trong kinh doanh, bởi vì cơ hội khiến khách hàng thay
đổi lại suy nghĩ của mình về dịch vụ sẽ rất mong manh, mà cái giá đưa ra để thuyết
phục họ chắc chắn sẽ làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều mà doanh nghiệp
cần chính là làm sao nhận dạng các trục trặc hoặc các sự cố trước khi chúng xuất hiện
và nhờ thế khách hàng sẽ không bao giờ bị đẩy tới giai đoạn muốn chuyển nhà cung
cấp dịch vụ. Chính vì thế, tìm ra những nhân tố tác động đến sự không hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là một đòi hỏi mang tính cấp bách, người viết đã
quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của Ngân
hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương", để từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao
năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ TTTM tại
BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng cũng như toàn hệ thông BIDV nói
chung, để giúp các chi nhánh cải thiện được những bất cập đang phát sinh, giữ chân
được khách hàng hiện có, hoàn thiện và phát triển dịch vụ này nhằm có thêm nhiều

cơ hội cạnh tranh trên thị trường các NHTM nội địa và tăng trưởng nguồn thu nhập
ổn định từ phí dịch vụ mang lại.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết và số liệu thực tế, kết hợp với kết quả khảo sát tại BIDV trên
địa bàn tỉnh Bình Dương, mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng
đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM nhằm cung cấp cơ
sở thực nghiệm trong nghiên cứu cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ
TTTM của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu sự không hài lòng khách hàng
giúp các chi nhánh BIDV giữ chân được khách hàng hiện có, giảm được chi phí thu


5

hút khách hàng mới và xây dựng được nền khách hàng trung thành bằng việc nâng cao
sự hài lòng.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nêu trên, đề tài giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau:
Thứ nhất, nhân tố nào tác động đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
Thứ hai, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự không hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
Cuối cùng, làm thế nào để cải thiện các nhân tố gây ra sự không hài lòng để từ đó
giữ chân được khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình
Dương, bao gồm: BIDV Chi nhánh Bình Dương, BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương,
BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, BIDV Chi nhánh Dĩ An và BIDV Chi nhánh Mỹ
Phước.
Đối tượng khảo sát của đề tài là lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng Xuất
nhập khẩu/ Kế toán, cán bộ phụ trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các
doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM có thể nhận diện được các nhân tố
ảnh hưởng đến sự không hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn
tỉnh Bình Dương.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung (hay không gian nghiên cứu): sự không hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Về thời gian: các số liệu thống kê được tổng hợp từ các báo cáo của các phòng
ban nội bộ tại BIDV từ năm 2009 đến năm 2018 và khảo sát của nghiên cứu được


6

thực hiện từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu

Số liệu thực hiện nghiên cứu được dựa trên hai nguồn dữ liệu chính:
Đối với số liệu thứ cấp: thu thập và phân tích các nghiên cứu đã xuất bản trong

và ngoài nước. Nguồn thông tin chính này bao gồm các nghiên cứu đã xuất bản trong
các tạp chí khoa học chuyên ngành từ năm 1980 đến nay; thu nhập và phân tích số
liệu báo cáo kết quả doanh số dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương
từ năm 2009 đến năm 2018.
Đối với số liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi thông qua
việc khảo sát trực tiếp các lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng Xuất nhập khẩu/
Kế toán, cán bộ chuyên trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp
đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình
Dương để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ này.
1.4.2.

Phương pháp thực hiện nghiên cứu

Trong luận văn này tác giả sử dụng phương nghiên cứu định tính kết hợp với
phương pháp định lượng để có thể xác định được chính xác các mục tiêu nghiên cứu,
cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: thông qua việc phân tích số liệu báo cáo kết
quả hoạt động TTTM qua các năm, dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ và kinh nghiệm
làm việc trực tiếp của bản thân tại Tổ TTTM của BIDV Chi nhánh Bình Dương, tác
giả đã xây dựng nên bảng khảo sát sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng
phương pháp phỏng vấn sơ bộ (n=5). Đối tượng phỏng vấn là 5 khách hàng ngẫu
nhiên đến giao dịch TTTM trực tiếp tại quầy của 5 chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình
Dương nhằm đánh giá sơ bộ sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và nội dung của các
biến quan sát có gây hiểu nhầm hoặc khó hiểu khi được khảo sát hay không. Kết hợp
với một số nội dung được phản hồi để điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp và


7

sát với mục đích khảo sát, sau đó hoàn thiện bảng khảo sát chính thức để đưa vào
nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua gửi phiếu khảo sát trực tiếp và
trên Internet để thu thập thông tin từ đối tượng khảo sát dựa vào bảng câu hỏi chính
thức để xây dựng mô hình hồi quy nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu.
1.4.3.

Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và xây dựng mô hình hồi quy để xác định
mối quan hệ giữa các biến. Đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đối với
biến phụ thuộc, sau đó thảo luận kết quả và đưa ra các ý kiến đề xuất.
1.5. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết căn bản nhất về dịch vụ TTTM và việc
đo lường sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, đề
tài cũng xây dựng được cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ TTTM tại
BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương thông qua số liệu báo cáo kết quả hoạt động dịch
vụ này từ năm 2009 đến năm 2018. Thông qua các dữ liệu nghiên cứu định tính bao
gồm việc tham khảo các nguồn nghiên cứu và mô hình liên quan, dựa vào đặc thù của
dịch vụ TTTM tại NHTM, bài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nhằm xác định một
cách sơ bộ các nhân tố làm ảnh hưởng đến mức độ không hài lòng của khách hàng về
dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thêm vào đó, nghiên cứu đã
vận dụng phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, từ đó
làm cho người đọc thấy được tầm ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự không hài lòng
của khách hàng về dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Cuối cùng,
dựa vào mô hình đã nghiên cứu, luận văn đưa ra được một số gợi ý về giải pháp nhằm
giữ chân khách hàng hiện có, khắc phục những bất cập trong việc phục vụ khách
hàng, đồng thời cải thiện và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng để tiết kiệm chi

phí thu hút khách hàng mới khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh
Bình Dương.
Hiện nay, các ngân hàng nội địa trong nước liên tục mở rộng và phát triển hệ


8

thống mạng lưới của mình trải dài trên khắp cả nước. Thêm vào đó, các ngân hàng
thương mại nước ngoài cũng đang ồ ạt đầu tư mở rộng chi nhánh hay liên doanh hợp
tác mở ngân hàng nội địa tại Việt Nam. Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh sôi nổi và
ngày một gay gắt giữa các ngân hàng trong hệ thống ngành với nhau. Để vẫn giữ
vững và mở rộng được thị phần TTTM của BIDV đối với loại hình dịch vụ đầy tiềm
năng phát triển này, nghiên cứu đã tổng hợp và đem đến các lý thuyết liên quan đến
sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ để từ đó ứng dụng vào việc phục vụ
hoạt động TTTM cho BIDV nói chung cũng như cho BIDV trên địa bàn tỉnh Bình
Dương nói riêng nhằm đưa ra các kiến nghị nhằm khắc phục các hạn chế còn tồn
đọng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục đích cuối cùng đó chính
là giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới nhằm phát triển được
năng lực cạnh tranh của mình đối với dịch vụ này. Việc cải thiện sự không hài lòng
nhằm củng cố sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng hiện có về dịch vụ cung
cấp có một vai trò hết sức quan trọng, nó giúp cho các nhà quản trị nhận định đúng
đắn các nhân tố ảnh hưởng, từ đó có hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ của mình
một cách tốt nhất. Đồng thời, với việc phát hiện và điều chỉnh những nhân tố không
hài lòng, BIDV có thể xây dựng cho mình được một nền khách hàng trung thành tiềm
năng hay khách hàng thân thiết đối với quá trình sử dụng dịch vụ này. Thông qua
những đề xuất cải thiện hướng đến các yếu tố mà khách hàng quan tâm, đặc biệt là
các nhân tố mà các BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương chưa đáp ứng tốt, từ đó có
biện pháp hoàn thiện dịch vụ TTTM của mình nhằm tạo được nền tảng phát triển bền
vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành.
1.6. Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong một số nghiên cứu về ảnh hưởng của sự không hài lòng dẫn đến hành vi
chuyển đổi dịch vụ của khách hàng đã kết luận rằng: ngoài lý do chất lượng sản phẩm
không đạt được đến sự kỳ vọng của họ mà còn do không nhận được sự quan tâm hay
hồi đáp xứng đáng về vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp (Bitner, Booms & Treteault, 1990). Thế nhưng, phần đa khách
hàng lại không thể hiện sự không hài lòng của mình trước khi chuyển sang quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, việc sẵn sàng giải quyết thỏa đáng các vấn đề mà


9

khách hàng gặp phải thông qua phản hồi dường như chưa đủ đối với việc hoạch định
chiến lược giữ chân khách hàng (Colgate & Hedge, 2001). Chính vì thế, thay vì chờ
khách hàng phản ứng để cải thiện, các doanh nghiệp hiện nay cần tiếp cận việc nghiên
cứu sự không hài lòng của khách hàng theo hướng chủ động và trực tiếp hơn, để từ
đó đưa ra được các chiến lược và hạch định riêng cho nhóm khách hàng này thay vì
nghiên cứu về sự hài lòng như đa số các nghiên cứu hiện nay.
Trong giới hạn tìm kiếm của tác giả, hầu hết các nghiên cứu nền tảng cả trong
và ngoài nước đều chưa nghiên cứu khía cạnh chung và trực tiếp đứng ở khía cạnh
nhà cung cấp để tìm hiểu về sự không hài lòng của khách hàng để từ đó lượng hóa
bằng mô hình các yếu tố ảnh hưởng, mà phần lớn đều tập trung vào hệ quả trực tiếp
của việc không hài lòng này. Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cập đến một số công trình
nghiên cứu về các hệ quả này mà sự không hài lòng của khách hàng đem đến có liên
quan với đề tài đang nghiên cứu một cách gián tiếp nhưng tạo cơ sở nền tảng để xây
dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
1.6.1.

Nghiên cứu ở nước ngoài

Đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu của Alessandro Arbore và Bruno

Busacca (2009) với đề tài “Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking:
Exploring the asymmetric impact of attribute performances” đã tiến hành khảo sát
trên diện rộng bao gồm hơn 5000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các
ngân hàng ngẫu nhiên được lựa chọn tại Ý nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng
mà dịch vụ cung cấp với sự hài lòng của khách hàng. Tại nghiên cứu này, tác giả tổng
hợp và phân tích tác động của 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chất lượng hữu hình (kết quả có được
sau khi dịch vụ được hoàn thành), chất lượng vô hình (cảm nhận cá nhân của khách
hàng về kết quả nhận được đó), sự thuận tiện, giá cả, chất lượng môi trường (điều
kiện vật chất mà dịch vụ mang lại) và sự cố trong giao dịch. Qua đó nghiên cứu khẳng
định, việc chỉ tập trung nâng cao chất lượng của dịch vụ thì hầu như không đem lại
sự thỏa mãn cho khách hàng, trái lại sự thiếu nhận thức về cảm nhận của khách hàng
sẽ ngay lập tức sẽ khiến mức độ không hài lòng tăng cao. Đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân, sự đòi hỏi về kỹ thuật và sự phù hợp với thị


10

thiếu thực tế luôn luôn thay đổi và phát triển liên tục. Cuối cùng, nghiên cứu khẳng
định, các mối quan hệ cá nhân của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng trong việc
phân tích ảnh hưởng của sự không hài lòng đến hành vi của khách hàng (Goodwin
and Gremler, 1996; Hennig-Thurau et al, 2002). Đây là nghiên cứu tuy chỉ được thực
hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây là nghiên cứu gần với lĩnh vực
mà luận văn quyết định thực hiện. Chính vì thế, bài nghiên cứu trên đây được tác giả
lựa chọn làm cơ sở nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình, có bổ sung
và chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu.
Tại lĩnh vực du lịch, tác giả Isabel Sanchez-Garcia và Rafael Curras-Perez đã
thực hiện nghiên cứu liên quan đến những ảnh hưởng mà sự không hài lòng có thể
gây ra và dẫn đến hành động tức giận của khách hàng thông qua đề tài “Effects of
dissatisfaction in tourist services: The role of anger and regret” (2011). Tại đây, tác

giả nhấn mạnh đến việc sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự thất bại
trong phục vụ, cụ thể gây nên ý định chuyển đổi nhà cung cấp, hành vi phàn nàn hay
hành động truyền miệng tiêu cực trong thị trường. Với việc khảo sát 359 khách hàng
của các nhà hàng bất kỳ và 308 khách hàng của một số khách sạn ngẫu nhiên tại Tây
Ban Nha, nghiên cứu nhấn mạnh mối quan hệ trong việc khách hàng thể hiện thái độ
tức giận và hối tiếc khiến họ vừa phải chuyển đổi nhà cung cấp, phàn nàn và có những
hành động truyền miệng tiêu cực đối do sự không hài lòng.
Đề tài “Direct and moderating factors affecting customer switching intentions:
An empirical Study on Bank of Palestine and Cairo Amman Bank in Gaza Strip” của
MMM Murad (2011); Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tác động của 4 nhân tố
trực tiếp gồm: giá cả, chất lượng dịch vụ, cam kết và sự cố giao dịch và 4 nhân tố
gián tiếp: mức độ tham gia của khách hàng trong việc ra quyết định, chi phí chuyển
đổi, sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế và khoảng thời gian giao dịch đến ý định chuyển
đổi dịch vụ của khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành
đối với 550 đối tượng có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Palesstine và Cairo Amman,
thu hồi được 385 phiếu, đạt tỉ lệ trả lời 70%. Sau khi tiến hành phân tích thấy rằng
48,8% ý định chuyển đổi của khách hàng được giải thích bởi chất lượng dịch vụ, cam
kết của ngân hàng và sự cố gây tức giận trong giao dịch. Đồng thời, thông qua phân


11

tích đa biến thấy rằng mức độ tham gia trong việc ra quyết định cao tăng cường ảnh
hưởng của cam kết ngân hàng và sự cố gây tức giận đến ý định chuyển đổi, chi phí
chuyển đổi không có ảnh hưởng điều tiết, hiểu biết về các sản phẩm thay thế tốt hơn
củng cố ảnh hưởng của sự cố gây tức giận, trong khi đó chiều dài mối quan hệ lại làm
suy yếu đi ảnh hưởng của sự cố gây tức giận.
Đề tài “The Hidden Costs of Customer Disatisfaction” của Lakshmi U.
Tatikonda (2013) với mục tiêu của đề tài đi sâu vào phân tích ở khía cạnh chi phí tiềm
ẩn mà các doanh nghiệp sẽ gặp phải khi không chú trọng vào nghiên cứu và tìm hiểu

những phàn nàn từ khách hàng. Đề tài khẳng định việc tạo được một khách hàng trung
thành sẽ đem lại lợi nhuận ròng cao hơn rất nhiều lần so với việc doanh nghiệp thu
hút được một khách hàng mới. Để làm rõ ảnh hưởng của vấn đề này, tác giả tập trung
vào phân tích các trạng thái hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của nó, đồng thời
đưa ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, sự giữ chân khác hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp để từ đó đưa ra được những chiến lược quản trị đúng đắn
cho doanh nghiệp của mình.
Đối với lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Simon Gyasi Nimako1 và Anthony
Freeman Mensah với đề tài “Exploring Customer Dissatisfaction/ Satisfaction and
Complaining Responses among Bank Customers in Ghana” (2014) đã tiến hành khảo
sát 440 khách hàng thuộc 10 ngân hàng khác nhau tại Ghana nhằm xác định mối quan
hệ giữa sự hài lòng/ không hài lòng của khách hàng và hành vi phàn nàn. Nghiên cứu
nhận định rằng, sự không hài lòng sẽ dẫn đến hành vi phàn nàn nhưng số lượng khách
hàng thể hiện sự không hài lòng này của mình bằng cách thể hiện hành vi phàn nàn
khá ít. Hơn thế nữa, số lượng khách hàng có hành vi phàn nàn về dịch vụ lại phản hồi
rất ít với nhà cung cấp, thay vào đó, họ lại có xu hướng thể hiện sự phàn nàn của mình
nơi công cộng hoặc các mạng xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào
kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ giữa sự hài lòng/ không hài lòng với hành vi
phàn nàn và ảnh hưởng của nó đổi với dịch vụ ngân hàng tại Ghana.
1.6.2.

Nghiên cứu trong nước

Mặc dù vấn đề không hài lòng của khách hàng là vấn đề đã khá quen thuộc đối
với các nhà nghiên cứu trên thế giới, trong nước vẫn chưa có nhiều những nghiên cứu


12

về dạng vấn đề này. Rõ ràng, đây là một vấn đề đặc biệt có ý nghĩa với sự sống còn

của các doanh nghiệp hiện nay. Nhưng các nghiên cứu hiện nay vẫn chỉ chủ yếu tập
trung phân tích về một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng, lòng trung thành cũng
như những nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; mà
chưa đặc biệt phân tích theo hướng ngược lại để thấy được sự tác động tiêu cực của
các nhân tố ảnh hưởng. Một số các nghiên cứu trong nước có xem xét đến ảnh hưởng
của sự không hài lòng khách hàng, nhưng lại ở mặt phân tích các hành vi tiêu cực sau
mua như hành vi phàn nàn khách hàng, hành vi truyền miệng hay ý định chuyển đổi
dịch vụ của khách hàng.
1.7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết
tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được thể hiện ở năm chương
sau đây:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận về mô hình nghiên cứu và một số ý kiến đề xuất
1.8. Giới thiệu về các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Mạng lưới hoạt động: gồm 5 chi nhánh là Bình Dương, Nam Bình Dương, Thủ
Dầu Một, Dĩ An – Bình Dương và Mỹ Phước. Có hơn 15 Phòng giao dịch trải rộng
khắp địa bàn tỉnh Bình Dương (Website: bidv.com.vn). Trong đó, 4 chi nhánh là chi
nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Thủ Dầu Một, chi nhánh Dĩ An – Bình Dương
và chi nhánh Mỹ Phước là những chi nhánh đi lên từ Phòng giao dịch của chi nhánh
chính là chi nhánh Bình Dương. Thời gian thành lập của các chi nhánh ứng với thời
gian bắt đầu hoạt động TTTM cụ thể như sau: Chi nhánh Bình Dương thành lập từ
năm 1987 và bắt đầu hoạt động TTTM từ năm 1994; Chi nhánh Nam Bình Dương
thành lập và hoạt động TTTM từ năm 2006; Chi nhánh Thủ Dầu Một thành lập và


13

hoạt động TTTM từ năm 2015; Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương thành lập và hoạt
động TTTM từ năm 2015; Chi nhánh Mỹ Phước thành lập và hoạt động TTTM từ
năm 2010.
Quy mô thị phần TTTM trên địa bàn: hiện hệ thống BIDV chiếm thị phần
khoảng 20% của toàn tỉnh Bình Dương, tuy không phải là ngân hàng đứng đầu về
quy mô đối với dịch vụ này nhưng nhìn chung vẫn chiếm tỷ trọng khá lớn (Ngân hàng
nhà nước tỉnh Bình Dương, 2018). Trong nội bộ 5 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Bình
Dương, thị phần TTTM chủ yếu tập trung cao nhất tại chi nhánh Bình Dương và chi
nhánh Nam Bình Dương. Nguyên nhân chính là do quá trình thành lập lâu năm của
hai chi nhánh này, thêm vào đó là một nền khách hàng truyền thống sử dụng sản phẩm
TTTM lâu năm và thân thiết tại đây (Báo cáo hoạt động TTTM tại BIDV qua các
năm)
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 cho ta cái nhìn tổng quan về sự cần thiết và tính cấp thiết của việc
nghiên cứu đề tài, bên cạnh đó tóm lược sơ bộ về các phương thức và mục tiêu mà
tác giả muốn hướng đến khi thực hiện nghiên cứu sự không hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ TTTM của các ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương. Thông qua
việc giới thiệu một số đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, ta có thể
thấy, tuy việc khảo sát nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch
vụ là không còn xa lạ, thế nhưng đưa sự không hài lòng là đối tượng nghiên cứu để
khái quát thành mô hình lại chưa được phổ biến, đặc biệt là đối với lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng nói chung cũng như đối với dịch vụ TTTM nói riêng. Đây chính là điểm
mới của đề tài nhưng cũng là khó khăn trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.