Tải bản đầy đủ (.pdf) (90 trang)

Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (864.42 KB, 90 trang )

1
T

NG
LI
Ê
N
Đ
O
À
N
LAO
ĐỘ
NG
VI

T
NAM
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ


ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H
H




C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N

N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH
TH
TH
TH




NG
NG
NG
NG
-------------------------
TR
TR
TR
TR





N
N
N
N
H
H
H
H




U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I




NH
NH

NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C




A
A
A
A
CH
CH
CH
CH





T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D




CH
CH

CH
CH
V
V
V
V




ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S




H
H
H
H

À
À
À
À
I
I
I
I
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L

L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C





A
A
A
A
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG

NG
NG
S
S
S
S




D
D
D
D




NG
NG
NG
NG
D
D
D
D





CH
CH
CH
CH
V
V
V
V




ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
Chuy
Chuy
Chuy
Chuy
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
ng
ng

ng
ng
à
à
à
à
nh:
nh:
nh:
nh:
Qu
Qu
Qu
Qu




n
n
n
n
tr
tr
tr
tr





Marketing
Marketing
Marketing
Marketing
M
M
M
M
ã
ã
ã
ã
ng
ng
ng
ng
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
:
:
:
:
60.34.05
60.34.05

60.34.05
60.34.05
LU
LU
LU
LU




N
N
N
N
V
V
V
V
Ă
Ă
Ă
Ă
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH





C
C
C
C
S
S
S
S




Th
Th
Th
Th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
Ph
Ph

Ph
Ph




H
H
H
H




Ch
Ch
Ch
Ch
í
í
í
í
Minh,
Minh,
Minh,
Minh,
th
th
th
th

á
á
á
á
ng
ng
ng
ng
1
1
1
1
n
n
n
n
ă
ă
ă
ă
m
m
m
m
2012
2012
2012
2012
2
C

C
C
C
Ô
Ô
Ô
Ô
NG
NG
NG
NG
TR
TR
TR
TR
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
C
C
C

C
HO
HO
HO
HO
À
À
À
À
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T





I
I
I
I
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H

H




C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N
N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH

TH
TH
TH




NG
NG
NG
NG
C
á
n
b

h
ướ
ng
d

n
khoa
h

c:
TS
Đ
INH
TH

Á
I
HO
À
NG
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H

c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b

ph

n
bi

n
1:
TS

NGUY

N
TH

B
Í
CH
CH
Â
M
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H

c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b

ph


n
bi

n
2:
TS
HO
À
NG
L
Â
M
T

NH
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H

c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
Lu

n

v
ă
n
th

c
s
ĩ
đượ
c
b

o
v

t

i
H

I
ĐỒ
NG
CH

M
B

O
V


LU

N
V
Ă
N
TH

C
S
Ĩ
TR
ƯỜ
NG
ĐẠ
I
H

C
T
Ô
N
ĐỨ
C
TH

NG,
ng
à

y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
theo
Quy
ế
t
đị
nh
s

1354/07/T
Đ
T-Q
Đ
-S
Đ
H
ng
à
y
30
/

12
/
2011.
3
L
L
L
L




I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th


c
hi

n
lu

n
v
ă
n


nh
h
ưở
ng
c

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v


đế
n
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
s


d

ng
d

ch
v

ADSL




,
c
ó
s

h

tr

t

th

y
h
ướ

ng
d

n
v
à
nh

ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c

m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c


u,
t
ì
m
hi

u
v

n
đề
,
v

n
d

ng
ki
ế
n
th

c
đã
h

c
v
à

trao
đổ
i
v

i
gi

ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d

n,
đồ
ng
nghi

p,
b

n
b
è
.
T

ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c

u
c

a
ri
ê
ng
t
ô
i,

c
á
c
s

li

u
v
à
k
ế
t
qu

trong
lu

n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th


c.
TP.
H

Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th

c
hi

n
lu


n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR




N
N
N
N
H
H
H
H




U
U
U
U
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
4
L
L
L
L




I
I
I
I
C
C
C
C




M
M
M

M
Ơ
Ơ
Ơ
Ơ
N
N
N
N
Để
ho
à
n
th
à
nh
lu

n
v
ă
n
n
à
y,
t
ô
i
ch
â

n
th
à
nh
g

i
l

i
c

m
ơ
n
t

i:
Qu
ý
th

y
c
ô
,
Tr
ườ
ng
Đạ

i
h

c
T
ô
n
Đứ
c
Th

ng,
Tr
ườ
ng
Đạ
i
h

c
Kinh
t
ế
Th
à
nh
ph

H


Ch
í
Minh,
đã
h
ế
t
l
ò
ng
truy

n
đạ
t
nh

ng
ki
ế
n
th

c
qu
ý
b
á
u
trong

su

t
nh

ng
n
ă
m
h

c
t

i
tr
ườ
ng.
Đặ
c
bi

t
l
à
th

y
Ti
ế

n
S
ĩ
Đ
inh
Th
á
i
Ho
à
ng,
gi

ng
vi
ê
n
m
ô
n
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c


u
khoa
h

c
đã
t

n
t
ì
nh
h
ướ
ng
d

n
th

c
hi

n
đề
t
à
i.
Qu

ý
Th

y
Ti
ế
n
s
ĩ
Nguy

n
Đứ
c
Tr
í
,
Ti
ế
n
s
ĩ
Ph

m
Xu
â
n
Lan,
Ti

ế
n
s
ĩ
H
à
Nam
Kh
á
nh
Giao
đã
h
ướ
ng
d

n
g
ó
p
ý
s

a
ch

a
n


i
dung
đề
c
ươ
ng
đề
t
à
i.
Ban
Qu

n
Tr

v
à
to
à
n
th

th
à
nh
vi
ê
n
di


n
đà
n
caohockinhte.info
đã
độ
ng
vi
ê
n
v
à
kh
í
ch
l

t
ô
i
trong
qu
á
tr
ì
nh
th

c

hi

n
lu

n
v
ă
n.
Cu

i
c
ù
ng,
xin
ch
â
n
th
à
nh
c

m
ơ
n
gia
đì
nh

v
à
b

n
b
è
c
á
c
l

p
cao
h

c
kho
á
MBA03,
MBA04
c

a
tr
ườ
ng
Đạ
i
h


c
T
ô
n
Đứ
c
Th

ng
đã
h

tr

t
ô
i
trong
su

t
qu
á
tr
ì
nh
h

c

t

p
v
à
th

c
hi

n
đề
t
à
i.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
th

c
hi

n,
m

c

d
ù
đã
trao
đổ
i,
ti
ế
p
thu
c
á
c
ý
ki
ế
n
đó
ng
g
ó
p
c

a
Qu
ý
th

y

c
ô
v
à
b

n
b
è
,
tham
kh

o
nhi

u
t
à
i
li

u
v
à
h
ế
t
s


c
c

g

ng
để
ho
à
n
thi

n
lu

n
v
ă
n,
song
kh
ô
ng
th

tr
á
nh
kh


i
sai
s
ó
t.
R

t
mong
nh

n
đượ
c
nh

ng
th
ô
ng
tin
đó
ng
g
ó
p,
ph

n
h


i
t

qu
ý
th

y
c
ô
v
à
b

n
đọ
c.
Xin
ch
â
n
th
à
nh
c
á
m
ơ
n.

Th
à
nh
ph

H

Ch
í
Minh,
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th

c
hi

n
lu


n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR




N
N
N
N
H
H
H
H




U
U
U
U
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
5
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T




T
T
T

T
M

c
ti
ê
u
ch
í
nh
c

a
nghi
ê
n
c

u
n
à
y
l
à
xem
x
é
t
t
á

c
độ
ng
c

a
y
ế
u
t

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đế
n
s

h
à
i
l

ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
b

ng
m

t
nghi
ê
n
c


u
th

c
nghi

m
th
ô
ng
qua
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s

d

ng
d

ch
v


b
ă
ng
th
ô
ng
r

ng
(ADSL)
t

i
Th
à
nh
ph

H

Ch
í
Minh.
Nghi
ê
n
c

u

n
à
y
đã
đ
i

u
ch

nh
thang
đ
o
SERQUAL
c

a
Parasuraman,
Berry
v
à
Zeithaml
(1988,
1991)
để
đ
o
l
ườ

ng
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL,
á
p
d

ng
m
ô
h
ì
nh
Too
et
al
(2001)
v

i

m

t
s

s

a
đổ
i
đượ
c
s

d

ng
để
đá
nh
gi
á
s

trung
th
à
nh
c


a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
c
ô
ng
c

đượ
c
cung
c

p
b

i
Schneider
v
à
Bower,

(1995)
đã
đượ
c
s

d

ng
để
đá
nh
gi
á
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à

ng.
M

u
bao
g

m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s

d

ng
d

ch
v

ADSL,
đượ
c
chia
theo

th

ph

n
c

a
c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

ADSL
t

i
đị
a

b
à
n
TPHCM.
Thi
ế
t
k
ế
nghi
ê
n
c

u
đượ
c
x
â
y
d

ng
theo
2
b
ướ
c:
nghi
ê

n
c

u
đị
nh
t
í
nh
v
à
đị
nh
l
ượ
ng.
Nghi
ê
n
c

u
s

d

ng
ph
ươ
ng

ph
á
p
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t

EFA,
h

i
quy
tuy
ế
n
t
í
nh
để
ki

m
đị

nh
thang
đ
o
v
à
m
ô
h
ì
nh
v

m

i
quan
h

gi

a
ch

t
l
ượ
ng
d


ch
v

,
gi
á
c

c

m
nh

n,
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à

nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL.
K
ế
t
qu

cho
th

y

thang
đ
o
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
c
ó
5
th
à
nh
ph

n
đượ
c
th

hi


n
theo
m

c
độ
quan
tr

ng
đố
i
v

i
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h

à
ng
theo
th

t

l
à
:
(1)
Gi
á
tr

gia
t
ă
ng
ti

n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l


c
ph

c
v

c

a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti

n
h

u
h
ì
nh,
(4)
Kh


n
ă
ng
đá
p

ng
d

ch
v

,
(5)
M

c
độ
tin
c

y,
v

i
19
bi
ế
n

quan
s
á
t
v
à
thang
đ
o
c

m
nh

n
gi
á
c

d

ch
v

ADSL
bao
g

m
3

bi
ế
n
quan
s
á
t.
Kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
c
à
ng
cao
ch

t
l
ượ
ng
d

ch

v

v
à
c
à
ng
đồ
ng
c

m
v

i
m

c
gi
á
c

c

a
d

ch
v


th
ì
h

c
à
ng
h
à
i
l
ò
ng
d

ch
v

đó
.
S

h
à
i
l
ò
ng
c


a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng

nh
h
ưở
ng
thu

n
chi

u
v

i
l
ò
ng
trung
th
à

nh
c

a
h

đố
i
v

i
d

ch
6
v

ADSL.
Y
ế
u
t

gi
á
tr

gia
t
ă

ng
ti

n
t
í
ch
l
à
y
ế
u
t

t
á
c
độ
ng
nhi

u
nh

t
đố
i
v

i

s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
K
ế
t
qu

nghi
ê
n
c

u
gi
ú

p
cho
c
á
c
doanh
nghi

p
hi

u
r
õ
th
ê
m
c
á
c
th
à
nh
ph

n
c

a
ch


t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL,
m

i
quan
h

gi

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v


,
c

m
nh

n
gi
á
c

,
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh

c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

,
m

c
độ
đá
nh
gi
á
c


a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
c
á
c
nh
â
n
t

n
à
y.
C
á
c
nh
à
qu


n
l
ý
n
ế
u
mu

n
n
â
ng
cao
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng

v
à
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

th
ì
t

p
trung
ngu

n
l

c
d

a
theo
th


t

:
(1)
Gi
á
tr

gia
t
ă
ng
ti

n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l

c
ph

c
v


c

a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti

n
h

u
h
ì
nh,
(4)
Kh

n
ă
ng
đá
p


ng
d

ch
v

,
(5)
M

c
độ
tin
c

y.
T

đó
,
c
ó
c
á
c
chi
ế
n
l

ượ
c
ph
ù
h

p
nh

m
n
â
ng
cao
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
s

h
à

i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
h

đố
i
v


i
d

ch
v

ADSL
đượ
c
cung
c

p.
7
M
M
M
M




C
C
C
C
L
L
L

L




C
C
C
C
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T




T

T
T
T
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M




C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C

C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI




U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH




VI

VI
VI
VI




T
T
T
T
T
T
T
T




T
T
T
T
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M

M




C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B




NG,

NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI




U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I

I
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M




C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H

H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
V
V
V
V




,
,
,
,
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
TH
TH
TH

TH




TRONG
TRONG
TRONG
TRONG
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
CH
CH
CH
CH
ƯƠ

ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
I
I
I
I
1
T
T
T
T




NG
NG
NG
NG
QUAN
QUAN
QUAN
QUAN
V
V

V
V




ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê

N
N
N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
1
1.1
L
Ý
DO
CH

N
ĐỀ
T
À
I
3
1.2

M

C
TI
Ê
U
NGHI
Ê
N
C

U
4
1.3
ĐỐ
I
T
ƯỢ
NG
V
À
PH

M
VI
NGHI
Ê
N
C


U
4
1.4
PH
ƯƠ
NG
PH
Á
P
NGHI
Ê
N
C

U
5
1.5
Ý
NGH
Ĩ
A
C

A
ĐỀ
T
À
I
6
1.6

C

U
TR
Ú
C
C

A
B
Á
O
C
Á
O
NGHI
Ê
N
C

U
6
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

NG
NG
NG
NG
2
2
2
2
8
C
C
C
C
Ơ
Ơ
Ơ
Ơ
S
S
S
S




L
L
L
L
Ý

Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY




T
T
T
T
V
V
V
V
À
À
À
À
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô

Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C





U
U
U
U
8
2.1
GI

I
THI

U
8
2.2
C
Á
C
KH
Á
I
NI

M
8
2.2.1
Kh
á

i
ni

m
v

internet
b
ă
ng
r

ng
8
2.2.2
Kh
á
i
ni

m
v

ch

t
l
ượ
ng
d


ch
v

9
2.2.3
Gi
á
c

d

ch
v

v
à
s

c

m
nh

n
18
2.2.4
Kh
á
i

ni

m
v

s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
19
2.2.5
Kh
á
i
ni

m

v

l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v

i
d

ch
v

đượ
c
cung
c

p
21
2.2.6
M

i

quan
h

gi

a
gi
á
c

c

m
nh

n
v
à
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh

á
ch
h
à
ng
24
2.2.7
M

i
quan
h

gi

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
s


h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
25
2.2.8
M

i
quan
h

gi

a
s

h

à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
29
2.3
M
Ô
H
Ì
NH

NGHI
Ê
N
C

U
V
À
PH
Á
T
TRI

N
C
Á
C
GI

THUY

T
………
30
2.3.1
M
ô
h
ì
nh

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
30
2.3.2
M
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
v
à
c
á
c
gi


thuy
ế
t
nghi
ê
n
c

u
32
8
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C

U
ĐỀ
NGH

35
2.4
T
Ó

M
T

T
36
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
37
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ

NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C

C
C




U
U
U
U
37
3.1
GI

I
THI

U
37
3.2
THI

T
K

NGHI
Ê
N
C


U
37
3.2.1
Nghi
ê
n
c

u
s
ơ
b

37
3.2.2
Nghi
ê
n
c

u
ch
í
nh
th

c
39
3.2.3
Quy

tr
ì
nh
th

c
hi

n
nghi
ê
n
c

u
40
3.3
X
Â
Y
D

NG
THANG
Đ
O
40
3.3.1
Thang
đ

o
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

40
3.3.2
Thang
đ
o
c

m
nh

n
h
à
i
l
ò
ng
gi

á
c

43
3.3.3
Thang
đ
o
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
43
3.3.4
Thang
đ
o

l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL
44
3.4
T
Ó
M
T

T
46
CH
CH
CH

CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
4
4
4
4
47
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T

Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
K
K
K
K




T
T
T
T
QU
QU
QU
QU




NGHI
NGHI

NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
47
4.1
GI

I
THI

U

47
4.2
M
Ô
T

M

U
NGHI
Ê
N
C

U
47
4.3
KI

M
ĐỊ
NH
THANG
Đ
O
V
À
M
Ô
H

Ì
NH
Đ
O
L
ƯỜ
NG
49
4.3.1
Đ
o
l
ườ
ng
độ
tin
c

y
c

a
thang
đ
o
50
4.3.2
Ph
â
n

t
í
ch
nh
â
n
t

kh
á
m
ph
á
(EFA)
51
4.4
KI

M
ĐỊ
NH
C
Á
C
GI

THUY

T
V

À
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C

U
58
4.4.1

nh
h
ưở
ng
c

a
c
á
c
th
à
nh
ph


n
thang
đ
o
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
c

m
nh

n
gi
á
c

đế
n
s


h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng:
58
4.4.2

nh
h
ưở
ng
c

a
s

h
à

i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á

ch
h
à
ng:
62
4.4.3
K
ế
t
qu

ki

m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
64
9
4.5
PH

Â
N
T
Í
CH
C

M
NH

N
C

A
KH
Á
CH
H
À
NG
V

CH

T
L
ƯỢ
NG
D


CH
V

ADSL
V
À
GI
Á
C

65
4.6
PH
Â
N
T
Í
CH
S

H
À
I
L
Ò
NG
V
À
L
Ò

NG
TRUNG
TH
À
NH
C

A
KH
Á
CH
H
À
NG
ĐỐ
I
V

I
D

CH
V

ADSL
67
4.7
PH
Â
N

T
Í
CH
S

KH
Á
C
BI

T
THEO
ĐẶ
C
Đ
I

M
C
Á
NH
Â
N
68
4.8
NH

N
X
É

T
K

T
QU

C
Á
C
NGHI
Ê
N
C

U
KH
Á
C
S

D

NG
THANG
Đ
O
SERQUAL
75
4.9
T

Ó
M
T

T
77
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
5
5
5
5
78
Ý
Ý
Ý
Ý
NGH
NGH
NGH

NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
V
V
V
V
À
À
À
À
K
K
K
K




T
T
T
T
LU

LU
LU
LU




N
N
N
N
78
5.1
GI

I
THI

U
78
5.2
NH

NG
K

T
QU

CH

Í
NH
Y

U
V
À
Ý
NGH
Ĩ
A
TH

C
TI

N
C

A
NGHI
Ê
N
C

U
78
5.3
H
À

M
Ý
CH
Í
NH
S
Á
CH
CHO
DOANH
NGHI

P
81
5.4
KHUY

N
NGH

83
5.5
H

N
CH

C

A

ĐỀ
T
À
I
V
À
H
ƯỚ
NG
NGHI
Ê
N
C

U
TI

P
THEO
83
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I

I
I
LI
LI
LI
LI




U
U
U
U
THAM
THAM
THAM
THAM
KH
KH
KH
KH




O
O
O
O

85
PH
PH
PH
PH




L
L
L
L




C
C
C
C
1
1
1
1
D
D
D
D
À

À
À
À
N
N
N
N
B
B
B
B
À
À
À
À
I
I
I
I
PH
PH
PH
PH




NG
NG
NG

NG
V
V
V
V




N
N
N
N
CHUY
CHUY
CHUY
CHUY
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
GIA
GIA
GIA
GIA
(

(
(
(
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
NH)
NH)
NH)
NH)
90
90
90
90
PH
PH
PH

PH




L
L
L
L




C
C
C
C
2
2
2
2
PHI
PHI
PHI
PHI




U

U
U
U
KH
KH
KH
KH




O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
V
V
V

V




CH
CH
CH
CH




T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D

D
D
D




CH
CH
CH
CH
V
V
V
V




ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
93
PH
PH
PH
PH





L
L
L
L




C
C
C
C
3
3
3
3
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C

S
S
S
S




LI
LI
LI
LI




U
U
U
U
V
V
V
V




INTERNET
INTERNET

INTERNET
INTERNET
VI
VI
VI
VI




T
T
T
T
NAM
NAM
NAM
NAM
97
PH
PH
PH
PH




L
L
L

L




C
C
C
C
4
4
4
4
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I





M
M
M
M
M
M
M
M




U
U
U
U
KH
KH
KH
KH




O
O
O

O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
99
99
99
99
PH
PH
PH
PH




L
L
L
L





C
C
C
C
5
5
5
5
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
NH
NH
NH
NH
GI
GI
GI
GI
Á
Á
Á
Á
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ

ĐỘ
TIN
TIN
TIN
TIN
C
C
C
C




Y
Y
Y
Y
C
C
C
C




A
A
A
A
THANG

THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
101
PH
PH
PH
PH




L
L
L
L




C
C

C
C
6
6
6
6
K
K
K
K




T
T
T
T
QU
QU
QU
QU




PH
PH
PH
PH

Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N

N
N
T
T
T
T




C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ

O
O
O
O
111
PHU
PHU
PHU
PHU
L
L
L
L




C
C
C
C
7
7
7
7
K
K
K
K





T
T
T
T
QU
QU
QU
QU




PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T

T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H




I
I
I
I
QUI
QUI
QUI
QUI
118
PH
PH
PH
PH





L
L
L
L




C
C
C
C
8
8
8
8
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N

N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
S
S
S
S




KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á

C
C
C
C
BI
BI
BI
BI




T
T
T
T
THEO
THEO
THEO
THEO
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ

Đ
Đ
I
I
I
I




M
M
M
M
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â

N
N
N
N
126
10
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M




C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á

C
C
C
C
K
K
K
K
Ý
Ý
Ý
Ý
HI
HI
HI
HI




U,
U,
U,
U,
CH
CH
CH
CH





VI
VI
VI
VI




T
T
T
T
T
T
T
T




T
T
T
T
1.
ADSL
:
Đườ

ng
thu
ê
bao
s

kh
ô
ng
đố
i
x

ng
(Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

ng
)
(Asymmetric
Digital
Subscribe
Line).
2.

ANOVA
:
Ph
â
n
t
í
ch
ph
ươ
ng
sai
(Analysis
Variance)
3.
DONGCAM
:
M

c
độ
đồ
ng
c

m
(Empathy)
4.
DAPUNG
:

Kh

n
ă
ng
đá
p

ng
(Responsiveness)
5.
EFA
:
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t

kh
á
m
ph
á
(Exploratory

Factor
Analysis)
6.
FPT
:
C
ô
ng
ty
C

Ph

n
Ph
á
t
Tri

n
Đầ
u
T
ư
C
ô
ng
Ngh

7.

FTTH
:
C
á
p
quang
t

i
nh
à
kh
á
ch
h
à
ng
(Fiber
to
the
home)
8.
GIACA
:
C

m
nh

n

gi
á
c

9.
HAILONG
:
S

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
(Satisfaction)
10.
HUUHINH
:
Ph
ươ

ng
ti

n
h

u
h
ì
nh
(Tangibles)
11.
IACS
:
H

th

ng
c
á
p
quang
bi

n
Li
ê
n
Á

12.
KMO
:
H

s

Kaiser
-
Mayer

Olkin
13.
NANGLUC
:
N
ă
ng
l

c
ph

c
v

(Competence)
14.
TRUNGTHANH
:

L
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v

i
d

ch
v

(Service
Loyalty)
15.
TINCAY
:
M

c
độ
tin
c

y

(Reliability)
16.
Sig
:
M

c
ý
ngh
ĩ
a
quan
s
á
t
(Observed
significance
level)
17.
SPSS
:
Ph

n
m

m
th

ng

k
ê
cho
khoa
h

c
x
ã
h

i
(Statistical
Package
for
the
Social
Sciences)
18.
VDC
:
C
ô
ng
ty
Đ
i

n
to

á
n
v
à
Truy

n
s

li

u
Vi

t
Nam
(Vietnam
Data
Communications
Nanglucany)
19.
VIF
:
H

s

nh
â
n

t

ph
ó
ng
đạ
i
ph
ươ
ng
sai
(Variance
inflation
factor)
20.
Viettel
:
T

ng
C
ô
ng
ty
Vi

n
th
ô
ng

Qu
â
n
độ
i
(Vietnam
Telecommunications)
21.
VNPT
:
T

p
Đ
o
à
n
B
ư
u
Ch
í
nh
Vi

n
Th
ô
ng
Vi


t
Nam
(Viet
Nam
Post
and
Telecommunication
Group)
11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M




C
C
C
C
C
C
C
C

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B




NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI




U
U

U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B

ng
2-1:
M

i
quan
h

gi


a
m
ô
h
ì
nh
g

c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi

u
ch

nh
15
B

ng
3-1:
Thang
đ

o
c
á
c
th
à
nh
ph

n
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
42
B

ng
3-2:
Thang
đ
o

th
à
nh
ph

n
c

m
nh

n
gi
á
c

d

ch
v

ADSL
43
B

ng
3-3:
Thang
đ
o

th
à
nh
ph

n
s

h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B

ng
3-4:
Thang
đ
o
l

ò
ng
trung
th
à
nh
v

i
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
44
B

ng
4-1:
C
ơ
c


u
m

u
kh

o
s
á
t
theo
th

ph

n
c
á
c
nh
à
cung
c

p
d

ch
v


47
B

ng
4-2:
C
ơ
c

u
tu

i
tr

l

i
kh

o
s
á
t
c

a
kh
á
ch

hang
48
B

ng
4-3:
C
ơ
c

u
m

c
đí
ch
s

d

ng
d

ch
v

c

a
kh

á
ch
hang.
48
B

ng
4-4:
K
ế
t
qu

ki

m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B

ng

4-5
:
K
ế
t
qu

EFA
c
á
c
th
à
nh
ph

n
thang
đ
o
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v


v
à
gi
á
c

c

m
nh

n
54
B

ng
4-6:
K
ế
t
qu

EFA
c

a
c
á
c

thang
đ
o
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d

ch
v


ADSL
55
B

ng
4-7:
T
ó
m
t

t
k
ế
t
qu

ki

m
đị
nh
thang
đ
o
56
B

ng

4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B

ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B

ng
4-10:
C
á
c
th

ô
ng
s

c

a
t

ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h

i
quy
th

1
61
B


ng
4-11:
C
á
c
h

s

c

a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B

ng
4-12:
Ph
â
n
t
í

ch
ANOVA
62
B

ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s

c

a
t

ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì

nh
h

i
quy
th

2
62
B

ng
4.14:
B

ng
t

ng
h

p
k
ế
t
qu

ki

m

đị
nh
gi

thuy
ế
t
64
B

ng
4-15:
M

c
độ
t
á
c
độ
ng
c

a
c
á
c
nh
â
n

t

v
à
o
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B

ng
4-16
Gi
á
tr


trung
b
ì
nh
c

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
c

m
nh

n
gi
á
c


66
B

ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c

a
gi

i
t
í
nh
b

ng
T-test
70
B


ng
4.18:
B

ng
k
ế
t
qu

ki

m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu

i
………………………
.71
B


ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c

a
gi

i
t
í
nh
b

ng
T-test
v

i
l
ò
ng

trung
th
à
nh
……
72
B

ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c

a
gi

i
t
í
nh
b


ng
T-test
v

i
s

h
à
i
l
ò
ng
…………
..73
12
B

ng
4.21:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c


a
nh
ó
m
tu

i
đế
n
c
á
c
bi
ế
n
độ
c
l

p
b

ng
ANOVA
74
B

ng
4.22

B

ng
ph
â
n
t
í
ch
độ
tu

i
v
à
m

c
đí
ch
s

d

ng
d

ch
v


ADSL
75
B

ng
4.23
B

ng
ph
â
n
t
í
ch
gi

i
t
í
nh
v
à
m

c
đí
ch
s


d

ng
d

ch
v

ADSL
76
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M




C
C
C
C
C
C
C
C

Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
V
V
V
V




,
,

,
,
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
ĐỒ
TH
TH
TH
TH




TRONG
TRONG
TRONG
TRONG
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À

I
I
I
I
g
H
ì
nh
2-1:
M
ô
h
ì
nh
5
kho

ng
c
á
ch
ch

t
l
ượ
ng
d

ch

v

c

a
Parasuraman
(1985
13
H
ì
nh
2.2:
M
ô
h
ì
nh
nh

n
th

c
c

a
kh
á
ch
h

à
ng
v

ch

t
l
ượ
ng
v
à
s

h
à
i
l
ò
ng
26
H
ì
nh
2-3:
M
ô
h
ì
nh

nghi
ê
n
c

u
đề
ngh

33
H
ì
nh
3-1:
Quy
tr
ì
nh
th

c
hi

n
nghi
ê
n
c

u

38
H
ì
nh
4-1:
M
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c

u
đ
i

u
ch

nh
t

k
ế
t
qu


EFA
56
H
ì
nh
4-2:
K
ế
t
qu

ki

m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c

u
63
H
ì

nh
4-3:
Đồ
th

bi

u
hi

n
gi
á
tr

trung
b
ì
nh
c

a
s

th

a
m
ã
n

kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d

ch
v

67
13
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG

NG
I
I
I
I
T
T
T
T




NG
NG
NG
NG
QUAN
QUAN
QUAN
QUAN
1.1
1.1
1.1
1.1
L
L
L
L
Ý

Ý
Ý
Ý
DO
DO
DO
DO
CH
CH
CH
CH




N
N
N
N
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À

À
I
I
I
I
Trong
b

i
c

nh
n

n
kinh
t
ế
to
à
n
c

u
v

a
m

i

b
ướ
c
ra
kh

i
t
ì
nh
tr

ng
kh

ng
ho

ng
v
à
n

n
kinh
t
ế
VN
v


n
đ
ang
g

p
nh

ng
kh
ó
kh
ă
n
nh
ư
gia
t
ă
ng
l

m
ph
á
t,
th

tr
ườ

ng
ti

n
t

v

n
ch
ư
a
ho
à
n
to
à
n
tho
á
t
kh

i
b

t

n.
Ch


s

ti
ê
u
d
ù
ng
li
ê
n
t

c
t
ă
ng
sau
nh

ng
l

n
t
ă
ng
gi
á

x
ă
ng
d

u,
gas,
s

t
th
é
p

T

n
ă
m
2004
tr

l

i
đâ
y,
l

m

ph
á
t
b

t
đầ
u
t
ă
ng
m

nh
tr

l

i,
đạ
t
đỉ
nh
đ
i

m
trong
n
ă

m
2008

m

c
20%,
gi

m
xu

ng
7%
trong
n
ă
m
2009,
t
ă
ng
tr

l

i
g

n

12
%
trong
n
ă
m
2010
v
à
v

n
t
ă
ng
m

nh
trong
9
th
á
ng
đầ
u
n
ă
m
2011
(

http://www
.qdnd.vn).
Tuy
nhi
ê
n,
t

ng
quan
v

th

tr
ườ
ng
vi

n
th
ô
ng
v

n
ti
ế
p
t


c
kh

i
s

c
b

i
v

tinh
Vinasar
2
đ
ang
chu

n
b

ph
ó
ng
l
ê
n
qu


đạ
o
v
à
o
th
á
ng
5/2012,
sau
th
à
nh
c
ô
ng
c

a
Vinasar1
ph
ó
ng
l
ê
n
qu

đạ

o
n
ă
m
2008
đã
ph
á
t
huy
hi

u
qu

.
Do
đó
,
t

c
độ
ph
á
t
tri

n
đườ

ng
d
â
y
thu
ê
bao
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

ng
c
ò
n
r

t
nhi

u
ti

m
n

ă
ng
v
à
gi
á
c

ng
à
nh
vi

n
th
ô
ng
ng
à
y
c
à
ng
r

.
Đặ
c
bi


t,
th
à
nh
ph

H

Ch
í
Minh
l
à
trung
t
â
m
v
ă
n
h
ó
a
kinh
t
ế
c

a
c


n
ướ
c,
l
à
m

t
th

tr
ườ
ng
c
ó
t

c
độ
ph
á
t
tri

n
r

t
cao,

th
ì
vi

c
c

nh
tranh
gi

a
c
á
c
nh
à
cung
c

p
d

ch
v

đườ
ng
d
â

y
thu
ê
bao
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

ng
c
à
ng
di

n
ra
gay
g

t
h
ơ
n
(http://hanoitelecom.
com.vn).

Theo
Trung
t
â
m
internet
VN,
t
í
nh
đế
n
th
á
ng
11/2011
Vi

t
Nam
c
ó
kho

ng
30,85
tri

u
ng

ườ
i
đ
ang
s

d

ng
Internet,
v

i
t

l

35,80
%
d
â
n
s

,
d

b
á
o

s

t
ă
ng
l
ê
n
40%
v
à
o
n
ă
m
2012
(www.thongkeinternet.vn).
T

i
Vi

t
Nam,
kho

ng
62%
ng
ườ

i
s

d

ng
truy
c

p
Internet
m

i
ng
à
y
v
à
trung
b
ì
nh
m

i
ng
à
y
h


d
à
nh
kho

ng
2
gi

20
ph
ú
t
tr
ê
n
Internet.

nh

ng
th
à
nh
ph

l

n,

ng
ườ
i
d
â
n
truy
c

p
ADSL
th
ườ
ng
xuy
ê
n
h
ơ
n
so
v

i
th
à
nh
ph

nh


.
Theo
b
á
o
c
á
o
ng
ườ
i
d
ù
ng

H
à
N

i
d
à
nh
h
ơ
n
160
ph
ú

t,
TP.HCM
150
ph
ú
t
m

i
ng
à
y
để
truy
c

p
Internet
(vecita.gov.vn).
Hi

n
nay,
ch

t
l
ượ
ng
d


ch
v

ADSL
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch

y
ế
u
d

a
tr
ê
n
c
á
c
y
ế
u
t


k

thu

t
b

ng
c
á
c
k
ế
t
qu

đ
o
ki

m
c

a
C

c
qu


n
l
ý
Ch

t
l
ượ
ng,
B

Th
ô
ng
tin
v
à
Truy

n
th
ô
ng
theo
ti
ê
u
chu

n

ng
à
nh
(Ti
ê
u
chu

n
Ng
à
nh
TCN
68-227:2006
D

ch
v

14
truy
nh

p
ADSL-
Ti
ê
u
chu


n
ch

t
l
ượ
ng).
C
á
c
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

c
ũ
ng
theo
ti
ê
u

chu

n
n
à
y
để
x
â
y
d

ng
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL.
Tr
ê
n
th


tr
ườ
ng
vi

n
th
ô
ng
Vi

t
Nam
hi

n
nay,
c
ó
r

t
nhi

u
nh
à
cung
c


p
d

ch
v

ADSL
nh
ư
:
T

p
đ
o
à
n
B
ư
u
ch
í
nh
Vi

n
th
ô
ng
Vi


t
Nam
(VNPT),
T

ng
C
ô
ng
ty
Vi

n
th
ô
ng
Qu
â
n
độ
i
(Viettel),
C
ô
ng
ty
Đầ
u
t

ư
v
à
Ph
á
t
tri

n
C
ô
ng
ngh

(FPT),
C
ô
ng
ty
C

ph

n
D

ch
v

B

ư
u
ch
í
nh
Vi

n
th
ô
ng
S
à
i
G
ò
n
(SPT),
C
ô
ng
ty
Th
ô
ng
tin
Vi

n
th

ô
ng
Đ
i

n
l

c
(EVNtelecom),
C
ô
ng
ty
C

ph

n
NetNam

Đâ
y
l
à
c
á
c
c
ô

ng
ty
h
à
ng
đầ
u
trong
l
ĩ
nh
v

c
cung
c

p
d

ch
v

ADSL.
Trong
cu

c
c


nh
tranh
kh

c
li

t
n
à
y
nhi

u
doanh
nghi

p
b

m

t
th

ph

n,
v
ì

n
ă
ng
l

c
ph

c
v

ho

c
gi
á
c

kh
ô
ng
c

nh
tranh.
C
á
c
doanh
nghi


p
đư
a
ra
c
á
c
g
ó
i
khuy
ế
n
m
ã
i
l

n
li
ê
n
t

c,
ph

c
v


â
n
c

n,
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng
chu
đá
o,
n
ê
n
t

l

thu
ê

bao
r

i
m

ng
c
ũ
,
nh

p
m

ng
m

i
ng
à
y
m

t
t
ă
ng.
S


l
ượ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
thu

c
di

n

thay
nh
à
cung
c

p
nh
ư
thay
á
o

l

ê
n
đế
n
20%.
T
ì
nh
tr

ng
thu
ê
bao
ADSL
r

i
m

ng
khi
c

2
kh
á
ch
h
à

ng
v
à
o
th
ì
c
ó
1
kh
á
ch
h
à
ng
ra.
Đố
i
v

i
m

ng
di
độ
ng,
kh
á
ch

h
à
ng
r

i
m

ng
th
ì
nh
à
m

ng
kh
ô
ng
m

t
nhi

u
chi
ph
í
cho
m


ng
l
ướ
i
nh
ư
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL
th
ì
ph

i
k
é
o
c
á
p

đế
n
nh
à
thu
ê
bao
th
ì
vi

c
thu
ê
bao
r

i
m

ng
l
à
m
cho
nh
à
m

ng

v
ô
c
ù
ng
t

n
k
é
m

(http://megavnn
.com.vn).
T

đó
,
m

c
ti
ê
u
chi
ế
m
đượ
c
th


ph

n
cao
h
ơ
n
trong
th

tr
ườ
ng
Internet
b
ă
ng
r

ng
t

i
TP.HCM
đã
tr

th
à

nh
m

t
trong
nh

ng
m

c
ti
ê
u
quan
tr

ng
c

a
c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c


p
d

ch
v

.
Hi

n
nay,
tr
ê
n
th

tr
ườ
ng
ADSL
VN
th

ph

n
ch

y

ế
u
đượ
c
chia
s

gi

a
VNPT
(67,16%),
Viettel
(19%),
FPT
(8.5%)
(www.
Thongkeinternet).
Trong
xu
h
ướ
ng
hi

n
nay,
c
ô
ng

ngh

vi

n
th
ô
ng
ph
á
t
tri

n
c
à
ng
nhanh
th
ì
nhu
c

u
c

a
kh
á
ch

h
à
ng
đò
i
h

i
c
á
c
ti
ê
u
ch
í
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ng
à
y

c
à
ng
cao.
C
á
c
c
ô
ng
ngh

b
ă
ng
r

ng
m

i
nh
ư
c
á
p
quang
v
à
c

á
c
b
ă
ng
r

ng
di
độ
ng
nh
ư
3G,
4G
đ
ang
đượ
c
qu

ng
c
á
o
r

ng
r
ã

i,
cho
th

y
c
á
c
nh
à
cung
c

p
d

ch
v

ADSL
đ
ang
mu

n
bi
ế
n
3G
th

à
nh

ADSL
di
độ
ng

,
v
ì
nh
ư
v

y
s

c
ó
19
tri

u
h

gia
đì
nh
c


a
Vi

t
Nam
s

d

ng
Internet
b
ă
ng
r

ng
().
Mu

n
đạ
t
đượ
c
m

c
ti

ê
u
thu
h
ú
t
kh
á
ch
h
à
ng
s

d

ng
d

ch
v

,
gi

ch
â
n
đượ
c

kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
v
à
c

nh
tranh
đượ
c
c
á
c
đố
i
th

c
ù
ng
ng
à
nh
th

ì
nh
à
cung
c

p
d

ch
v

ph

i
kh
ô
ng
ng

ng
n
â
ng
c

p
c
ơ
s


h

15
t

ng,
n
â
ng
cao
ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t
c

a
d

ch
v


.
Tuy
nhi
ê
n,
đế
n
giai
đ
o

n
nh
ư
hi

n
nay,
ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t
c


a
d

ch
v

g

n
nh
ư
kh
ó
c
ó
t
í
nh
độ
t
ph
á
trong
c

nh
tranh.
M


c
d
ù
đề
t
à
i
n

y
đã
c
ó
v
à
i
nghi
ê
n
c

u
trong
n
ướ
c
th

c
hi


n
(V
ũ
đứ
c
Tr

ng,
2006;
H

minh
Sanh,
2009)
nh
ư
ng
do
xu
h
ướ
ng
c
ô
ng
ngh

vi


n
th
ô
ng
ph
á
t
tri

n
nhanh
v
à
li
ê
n
t

c
n
ê
n
nhu
c

u,
m

c
đí

ch
s

d

ng,
th

hi
ế
u,
ti
ê
u
ch
í
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
thay
đổ

i.
Đặ
c
bi

t,
s

ph
á
t
tri

n
c

a
th

tr
ườ
ng
vi

n
th
ô
ng
đã
t

á
c
độ
ng
s
â
u
s

c
đế
n
n

n
kinh
t
ế
Vi

t
Nam.
“Đó
ng
g
ó
p
c

a

ng
à
nh
vi

n
th
ô
ng
kh
ô
ng
ch

đơ
n
thu

n
l
à
con
s

g

n
7%
GDP
c


n
ướ
c
v
à
o
n
ă
m
2010
m
à
quan
tr

ng
h
ơ
n,
vi

n
th
ô
ng
l
à
h


t

ng,
l
à
ch

t
x
ú
c
t
á
c
v
à
l
à
c
ô
ng
c

b
ô
i
tr
ơ
n
cho

to
à
n
b

ho

t
độ
ng
c

a
n

n
kinh
t
ế”
.
Th

tr
ườ
ng
vi

n
th
ô

ng
c

a
Vi

t
Nam
trong
10
n
ă
m
t

i,
theo
d

b
á
o
c

a
B

th
ô
ng

tin
v
à
truy

n
th
ô
ng
l
à
s

b
ù
ng
n

internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r

ng:

H


t

ng
b
ă
ng
r

ng
h

i
t

,
t
í
ch
h

p
c
á
c
d

ch
v


vi

n
th
ô
ng,
ph
á
t
thanh,
truy

n
h
ì
nh
v
à
CNTT
tr
ê
n
m

t
n

n
t


ng
b
ă
ng
r

ng
v

i
độ
an
to
à
n
v
à
b

o
m

t
cao

(

).
T


khi
Vi

t
Nam
c
ó
Internet
b
ă
ng
r

ng,
s

l
ượ
ng
ng
ườ
i
đượ
c
s

d

ng
d


ch
v

n
à
y
t
ă
ng
l
ê
n
v

i
c

p
s

nh
â
n.
Internet
t

ch

l

à
th

xa
x

ph

m,
ch

l
à
b
ă
ng
h

p,
gi
á
cao,
c
á
c
d

ch
v


h

n
ch
ế
;
nay
đã
tr

n
ê
n
ph

bi
ế
n
v

i
nhi

u
d

ch
v

gia

t
ă
ng,
v

i
kho

ng
h
ơ
n
35%
d
â
n
s

Vi

t
Nam
s

d

ng.
ADSL
đã
th

ú
c
đẩ
y
s

ph
á
t
tri

n
b
ù
ng
n

c

a
c
á
c
d

ch
v

n


i
dung
s

,
đặ
c
bi

t
l
à
game
online,
m

ng
x
ã
h

i
v
à
nh

ng
d

ch

v

gi

i
tr
í
nh
ư
nh

c
s
ố…
.
v
à
tr

th
à
nh
y
ế
u
t

kh
ô
ng

th

thi
ế
u
c

a
x
ã
h

i
ng
à
y
nay.
Do
v

y,
vi

c
t
ì
m
hi

u

đá
nh
gi
á
th
á
i
độ
c

a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v

i
d

ch
v


Internet
b
ă
ng
r

ng
c

a
c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

tr

th
à

nh
m

t
nghi
ê
n
c

u
kh
ô
ng
th

thi
ế
u.
Qua
k
ế
t
qu

nghi
ê
n
c

u,

l
ã
nh
đạ
o
c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

s

hi

u
r
õ
h
ơ

n
xu
h
ướ
ng,
th
á
i
độ
,
h
à
nh
vi
c

a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
hi

n
nay

trong
vi

c
l

a
ch

n
nh
à
cung
c

p
d

ch
v

Internet.
Đâ
y
c
ũ
ng
ch
í
nh

l
à
l
ý
do
th

c
hi

n
đề
t
à
i:
“Ả
“Ả
“Ả
“Ả
NH
NH
NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ

ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C




A
A
A
A
CH
CH
CH
CH




T
T
T
T
L

L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D




CH
CH
CH
CH
V
V
V
V





ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S




H
H
H
H
À
À
À
À
I
I
I
I
L

L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG

NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C




A
A
A
A
KH

KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG
NG
NG
S
S
S
S





D
D
D
D




NG
NG
NG
NG
D
D
D
D




CH
CH
CH
CH
V
V
V
V





ADSL
ADSL
ADSL
ADSL




16
Đề
t
à
i
đượ
c
th

c
hi

n
t

i
khu
v


c
TP.HCM
v
ì
th
à
nh
ph

H

Ch
í
Minh
l
à
m

t
trung
t
â
m
kinh
t
ế
v
ă
n
ho

á
l

n,
n
ă
ng
độ
ng,
c
ó
t

c
độ
ph
á
t
tri

n
nhanh.
1.2
1.2
1.2
1.2
M
M
M
M





C
C
C
C
TI
TI
TI
TI
Ê
Ê
Ê
Ê
U
U
U
U
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N

N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
Nghi
ê
n
c

u
nh

m
xem
x
é
t
m

i

quan
h

gi

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL,
c

m
nh

n
gi
á
c

,
s


h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i

d

ch
v

ADSL.
Nghi
ê
n
c

u
n
à
y
đặ
t
ra
b

n
m

c
ti
ê
u
c

th


nh
ư
sau:
-
X
á
c
đị
nh
c
á
c
nh
â
n
t

đ
o
l
ườ
ng
ch

t
l
ượ
ng
d


ch
v

ADSL
t

quan
đ
i

m
c

a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m

c

độ
t
á
c
độ
ng
c

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
đế
n
s

h
à
i
l
ò

ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v

d

ch
v

ADSL.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m

c
độ
t
á

c
độ
ng
c

a
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
l
ò

ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL.
-
Xem
x
é
t

s

kh
á
c
bi

t
trong
vi

c
đá
nh
gi
á
ch

t
lu

ng
d

ch
v

,
s


h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi

a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng

kh
á
c
nhau
v

đặ
c
đ
i

m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu

i,
gi

i
t
í
nh,
m


c
đí
ch
s

d

ng).
Để
đạ
t
đượ
c
c
á
c
m

c
ti
ê
u
n
ê
u
tr
ê
n,
nghi
ê

n
c

u
c

n
tr

l

i
c
á
c
c
â
u
h

i
sau
đâ
y:
1.
C
á
c
y
ế

u
t

n
à
o
t

o
th
à
nh
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL?.
2.
M

c
độ
t

á
c
độ
ng
c

a
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đế
n
s

h
à
i
l
ò
ng
c


a
kh
á
ch
h
à
ng
s

d

ng
d

ch
v

ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
3.
M

c
độ

t
á
c
độ
ng
c

a
s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đế
n
l
ò
ng

trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL
nh
ư
th
ế
n
à

o?.
4.
C
ó
hay
kh
ô
ng
s

kh
á
c
bi

t
trong
vi

c
đá
nh
gi
á
ch

t
lu

ng

d

ch
v

,
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi

a
c
á
c
nh

ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v

đặ
c
đ
i

m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu

i,

gi

i
t
í
nh,
m

c
đí
ch
s

d

ng)?
1.3
1.3
1.3
1.3
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
I
I
I
I
T
T

T
T
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
PH
PH
PH
PH




M
M
M
M

VI
VI
VI
VI
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
Đố
i

t
ượ
ng
nghi
ê
n
c

u
l
à
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
s

h
à
i
l
ò

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL
v
à

m

i
quan
h

gi

a
ba
kh
á
i
ni

m
n
à
y.
Đố
i
t
ượ
ng
kh

o
s
á
t

l
à
nh

ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
á
nh
â
n
đ
ang
s

d

ng
d

ch
v

Internet
b

ă
ng
th
ô
ng
r

ng
(ADSL)
thu

c
t

t
c

c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c

p
d


ch
v

17
ADSL
tr
ê
n
đị
a
b
à
n
Th
à
nh
Ph

H

Ch
í
Minh,
khu
v

c
c

nh

tranh
gay
g

t
nh

t
hi

n
nay
tr
ê
n
c

n
ướ
c
v

d

ch
v

n
à
y.

Nghi
ê
n
c

u
n
à
y
ư
u
ti
ê
n
kh

o
s
á
t
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s


d

ng
ch

m

t
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

ADSL.
N
ế
u
kh
á
ch
h

à
ng
s

d

ng
hai
hay
nhi

u
h
ơ
n
m

t
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v


th
ì
s

đề
ngh

kh
á
ch
h
à
ng
ch

n
m

t
doanh
nghi

p
cung
c

p
d


ch
v

n
à
o
m
ì
nh
s

d

ng
nhi

u
nh

t.
1.4
1.4
1.4
1.4
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ

ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N

C
C
C
C




U
U
U
U
Nghi
ê
n
c

u
đượ
c
th

c
hi

n
th
ô
ng
qua

2
giai
đ
o

n:
Nghi
ê
n
c

u
s
ơ
b

đượ
c
th

c
hi

n
th
ô
ng
qua
ph
ươ

ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c

u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c

u
đị
nh
l
ượ
ng.
·
·

·
·
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c




u
u
u
u
đị
đị
đị
đị

nh
nh
nh
nh
t
t
t
t
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
Nghi
ê
n
c

u
đị
nh
t
í
nh
nh

m

kh
á
m
ph
á
,
hi

u
ch

nh,
b

sung
ho
à
n
thi

n
b

n
c
â
u
h

i.

Đượ
c
th

c
hi

n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o

n:
(1)
Nghi
ê
n
c

u
c
ơ
s

l

ý
thuy
ế
t
để
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
v
à
thang
đ
o.
(2)
S

d

ng
ph
ươ
ng
ph
á
p

đị
nh
t
í
nh
v

i
k

thu

t
th

o
lu

n
nh
ó
m
tay
đô
i
v

i
5
chuy

ê
n
gia
v

kinh
t
ế
,
k

thu

t
c

a
c
á
c
nh
à
cung
c

p
d

ch
v


c
ó
th

ph

n
l

n
nh

t
hi

n
nay
(VNPT,
VIETTEL,
FPT
TP/H

Ch
í
Minh).
Th

o
lu


n,
ph

ng
v

n
s
â
u
v

i
nh
ó
m
10
kh
á
ch
h
à
ng
th
ườ
ng
xuy
ê
n

s

d

ng
d

ch
v

ADSL
trong
c
ô
ng
vi

c,
để
t
ì
m
hi

u
c
á
c
kh
á

i
ni

m
v
à
đặ
c
t
í
nh
k

thu

t
v

d

ch
v

ADSL,
t
ì
m
hi

u

quan
đ
i

m
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đ
o
l
ườ
ng
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch

v

,
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v

i
d

ch
v


ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T

đó
,
x
â
y
d

ng
đư
a
ra
thang
đ
o
nh
á
p
(
Đề
c

ươ
ng
th

o
lu

n
đượ
c
chu

n
b

tr
ướ
c,
Ph

l

c
1).
B
ướ
c
ti
ế
p

theo,
kh

o
s
á
t
30
kh
á
ch
h
à
ng
theo
c
á
ch
l

y
m

u
thu

n
ti

n

nh

m
ki

m
tra
v
à
ph
á
t
hi

n
nh

ng
sai
s
ó
t
c
á
c
b

n
c
â

u
h

i.
Nghi
ê
n
c

u
đượ
c
th

c
hi

n
t

th
á
ng
07
đế
n
th
á
ng
08

n
ă
m
2011.
·
·
·
·
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c




u
u

u
u
đị
đị
đị
đị
nh
nh
nh
nh
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
Nghi
ê
n
c

u
ch
í

nh
th

c
đượ
c
th

c
hi

n
v

i
m

u
bao
g

m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s


d

ng
d

ch
v

th
ô
ng
qua
b

n
c
â
u
h

i
đượ
c
ch

nh
s

a

t

k
ế
t
qu

nghi
ê
n
c

u
s
ơ
b

(Phi
ế
u
kh

o
s
á
t
v

ch


t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
ph

l

c
2),
nh

m
thu
th

p,
ph
â
n
t
í
ch
d


li

u
kh

o
s
á
t,
c
ũ
ng
nh
ư
ướ
c
l
ượ
ng
v
à
ki

m
đị
nh
m
ô
h

ì
nh
nghi
ê
n
c

u.
Do
h

n
ch
ế
v

kinh
ph
í
n
ê
n
đề
t
à
i
s

d


ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
ch

n
m

u
ph
â
n
t

ng
theo
th

ph

n
c
á
c
18
doanh

nghi

p
cung
c

p
d

ch
v

v
à
ch
ú
ý
đế
n
khu
v

c
qu

n/huy

n,
y
ế

u
t

kh
á
ch
h
à
ng
thu

c
n

i
th
à
nh
v
à
ngo

i
th
à
nh
c

a
th

à
nh
Ph

.
(M
ô
t

m

u
nghi
ê
n
c

u,
ph

l

c
4).
B

n
c
â
u

h

i
do
đố
i
t
ượ
ng
t

tr

l

i
l
à
c
ô
ng
c

ch
í
nh
để
thu
th


p
d

li

u.
Đề
t
à
i
s

d

ng
nhi

u
c
ô
ng
c

ph
â
n
t
í
ch
d


li

u:
th

ng
k
ê
m
ô
t

,
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t

kh
á
m
ph
á

(EFA),
ki

m
đị
nh
thang
đ
o
(Cronbach

s
Alpha),
ph
â
n
t
í
ch
h

i
qui
b

i,
T-test,
ANOVA.
B


n
c
â
u
h

i
do
đố
i
t
ượ
ng
t

tr

l

i
l
à
c
ô
ng
c

ch
í
nh

để
thu
th

p
d

li

u
v

i
ph

n
m

m
SPSS
for
Windows
16.0.
1.5
1.5
1.5
1.5
Ý
Ý
Ý

Ý
NGH
NGH
NGH
NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
C
C
C
C




A
A
A
A
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T

T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
S

c

m
nh

n
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v


ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL
c

a
m

t
doanh
nghi

p
cung
c

p
d

ch
v


s

ch
í
nh
x
á
c
h
ơ
n
n
ế
u
đượ
c
đá
nh
gi
á
t

ph
í
a
kh
á
ch
h

à
ng.
H

m

i
ch
í
nh
l
à
nh

ng
ng
ườ
i
c
ó
quy

n
đá
nh
gi
á
cao
nh


t
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
d

ch
v

ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch

h
à
ng
c

a
doanh
nghi

p.
Nghi
ê
n
c

u
s

gi
ú
p
c
á
c
doanh
nghi

p
cung
c


p
d

ch
v

n

m
b

t
đượ
c
c
á
c
th
à
nh
ph

n
c

a
ch

t

l
ượ
ng
d

ch
v

ASDL
t
á
c
độ
ng
đế
n
s

h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung

th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T

đó
,
c
ó
c
á
c
bi


n
ph
á
p
n
â
ng
c

p
h

th

ng,
n
â
ng
cao
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v


,
c

i
ti
ế
n
h

th

ng
ch
ă
m
s
ó
c
kh
á
ch
h
à
ng,
để
th

a
m
ã

n
nhu
c

u
c

a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
ng
à
y
m

t
t

t
h
ơ
n.
-

G
ó
p
ph

n
l
à
m
t
à
i
li

u
tham
kh

o
gi
ú
p
c
á
c
nh
à
qu

n

l
ý
v
à
ti
ế
p
th

c
ó
c
á
i
nh
ì
n
t

ng
th

,
to
à
n
di

n
h

ơ
n
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
c
á
c
y
ế
u
t

c

t
l


i
c

a
c
á
c
th
à
nh
ph

n
t

o
n
ê
n
th
á
i
độ
v
à
h
à
nh
vi
c


a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

ADSL.
T

đó
,
c
ó
th


đư
a
ra
nh

ng
đ
i

u
ch

nh
nh

m
n
â
ng
cao
m

c
độ
h
à
i
l
ò
ng,

l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v

i
d

ch
v

n
à
y,
kh


n
ă
ng
chi
ế
m
l
ĩ
nh
th

ph

n
v
à
n
â
ng
cao
l

i
th
ế
c

nh
tranh

cho
c
á
c
doanh
nghi

p.
-
G
ó
p
ph

n
l
à
m
r
õ
h
ơ
n
v

thang
đ
o
trong
h


th

ng
thang
đ
o
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

ADSL.
Nghi
ê
n
c

u
n
à
y
g
ó

p
ph

n
l
à
m
t
à
i
li

u
cho
c
á
c
nghi
ê
n
c

u
ti
ế
p
theo
c

a

c
á
c
đố
i
t
ượ
ng
d

ch
v

kh
á
c.
1.6
1.6
1.6
1.6
C
C
C
C




U
U

U
U
TR
TR
TR
TR
Ú
Ú
Ú
Ú
C
C
C
C
C
C
C
C




A
A
A
A
B
B
B
B

Á
Á
Á
Á
O
O
O
O
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
O
O
O
O
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N

N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
B
á
o
c
á
o
nghi
ê
n
c

u
g

m
5

ch
ươ
ng:
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
1:
1:
1:
1:
T

ng
quan
v

đề
t
à
i
nghi

ê
n
c

u

Tr
ì
nh
b
à
y
l
ý
do
ch

n
đề
t
à
i,
19
đố
i
t
ượ
ng
v
à

ph

m
vi
nghi
ê
n
c

u
,
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c

u,
ý
ngh
ĩ
a
nghi
ê
n

c

u
.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
2:
2:
2:
2:
C
ơ
s

l
ý
thuy
ế
t
v

à
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c

u

Nghi
ê
n
c

u
s

tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s


l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i
ni

m
n

n
t

ng
c

a

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
c

m
nh

n
gi
á
c

,
s

h
à
i
l
ò

ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
m

i
quan
h

gi

a
c
á

c
kh
á
i
ni

m
n
à
y.
T

đó
,
s

x
â
y
d

ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n

c

u
v
à
đặ
t
ra
c
á
c
gi

thuy
ế
t
nghi
ê
n
c

u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ

ng
ng
ng
ng
3:
3:
3:
3:
Ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c

u

Tr
ì
nh
b
à
y
quy
tr
ì

nh
nghi
ê
n
c

u,
x
â
y
d

ng
v
à
ki

m
đị
nh
c
á
c
thang
đ
o
nh

m
đ

o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni

m
nghi
ê
n
c

u.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng

ng
4:
4:
4:
4:
Ph
â
n
t
í
ch
k
ế
t
qu

nghi
ê
n
c

u

Tr
ì
nh
b
à
y
th

ô
ng
tin
v

m

u
kh

o
s
á
t,
ki

m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
v
à
đ
o
l
ườ

ng
c
á
c
kh
á
i
ni

m
nghi
ê
n
c

u,
ph
â
n
t
í
ch
đá
nh
gi
á
c
á
c
k

ế
t
qu

c
ó
đượ
c.
Ch
Ch
Ch
Ch
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
5:
5:
5:
5:
Ý
ngh
ĩ
a
v
à

k
ế
t
lu

n

T
ó
m
t

t
k
ế
t
qu

nghi
ê
n
c

u
c
ó
đượ
c
v
à

đư
a
ra
c
á
c
h
à
m
ý

ng
d

ng
th

c
ti

n.
Nh

ng
h

n
ch
ế
c


a
nghi
ê
n
c

u
v
à
h
ướ
ng
nghi
ê
n
c

u
ti
ế
p
theo
c
ũ
ng
s

đượ
c

tr
ì
nh
b
à
y.
20
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
2
2
2
2
C
C
C
C
Ơ
Ơ
Ơ

Ơ
S
S
S
S




L
L
L
L
Ý
Ý
Ý
Ý
THUY
THUY
THUY
THUY




T
T
T
T
V

V
V
V
À
À
À
À
M
M
M
M
Ô
Ô
Ô
Ô
H
H
H
H
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
NGHI
NGHI
NGHI

NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C




U
U
U
U
2.1
2.1
2.1
2.1
GI
GI
GI
GI





I
I
I
I
THI
THI
THI
THI




U
U
U
U
Ch
ươ
ng
1
đã
gi

i
thi

u

t

ng
quan
v

đề
t
à
i
nghi
ê
n
c

u.
Ch
ươ
ng
2
tr
ì
nh
b
à
y
nh

ng
n


i
dung
c
ơ
b

n
v

c
á
c
l
ý
thuy
ế
t
li
ê
n
quan
đế
n
c
á
c
kh
á
i

ni

m
n

n
t

ng
c

a
nghi
ê
n
c

u
n
à
y.
Bao
g

m
c
á
c
kh
á

i
ni

m
nh
ư
:
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
c

m
nh

n
gi
á
c

,

s

h
à
i
l
ò
ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c

a
kh
á
ch

h
à
ng
v
à
m

i
quan
h

gi

a
c
á
c
kh
á
i
ni

m
n
à
y.
T

đó
,

s

x
â
y
d

ng
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c

u
v
à
đư
a
ra
c
á
c
gi

thuy

ế
t
nghi
ê
n
c

u.
2.2
2.2
2.2
2.2
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
KH
KH
KH
KH
Á
Á

Á
Á
I
I
I
I
NI
NI
NI
NI




M
M
M
M
2.2.1
2.2.1
2.2.1
2.2.1
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á

i
i
i
i
ni
ni
ni
ni




m
m
m
m
v
v
v
v




internet
internet
internet
internet
b
b

b
b
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
r
r
r
r




ng
ng
ng
ng
Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r


ng
hay
g

i
t

t
l
à
ADSL
l
à
m

t
lo

i
k

thu

t
k
ế
t
n


i
Internet
t

c
độ
cao
c
ó
d
â
y
(wired

h

u
tuy
ế
n)
cung
c

p
r

ng
r
ã
i

đế
n
đô
ng
đả
o
ng
ườ
i
d
ù
ng.
Đặ
c
đ
i

m
d

ph
â
n
bi

t
c

a
lo


i
h
ì
nh
n
à
y
l
à
ng
ườ
i
d
ù
ng
s

d

ng
k

thu

t
n
à
y
k

ế
t
n

i
d

d
à
ng
để
duy

t
web,
check
mail,
xem
phim,
nghe
nh

c,
ch
ơ
i
game
ho

c

g

i
đ
i

n
tho

i
qua
m

ng

v

i
t

c
độ
nhanh
h
ơ
n
r

t
nhi


u
so
v

i
lo

i
h
ì
nh
k
ế
t
n

i
quay
s

qua
đ
i

n
tho

i.
K

ế
t
n

i
ADSL
b
ă
ng
r

ng
đượ
c
cung
c

p
đạ
i
tr
à
v
à
nhanh
ch
ó
ng
m


i
khi
c
ó
y
ê
u
c

u
l

p
đặ
t.
T

c
độ
v
à
gi
á
c
ướ
c
đượ
c
quy
đị

nh
c

th

,
ng
ườ
i
d
ù
ng
ch

c
ó
th

l

a
ch

n
tr
ê
n
b

n

quy
đị
nh
c

a
nh
à
cung
c

p
m
à
kh
ô
ng
th

đà
m
ph
á
n
thay
đổ
i
đượ
c;
m


i
l

n
s

d

ng
d

ch
v

,
thi
ế
t
b

đầ
u
cu

i
c

a
kh

á
ch
h
à
ng
đề
u
ph

i
qua
b
ướ
c
ch

ng
th

c
m

i
c
ó
th

s

d


ng.
Hi

n
nay

Vi

t
Nam,
c
á
c
lo

i
k

thu

t
k
ế
t
n

i
Internet
b

ă
ng
r

ng
g

m:
-
ADSL
:
đâ
y
l
à
lo

i
h
ì
nh
Internet
b
ă
ng
r

ng
truy


n
th

ng
v
à
ph

bi
ế
n
nh

t.
S

d

ng
c
ô
ng
ngh

ADSL
v

i
t
í

n
hi

u
truy

n
tr
ê
n
hai
s

i
c
á
p
đồ
ng
để
cung
c

p
đế
n
nh
à
kh
á

ch
h
à
ng,
nh
à
cung
c

p
th
ườ
ng
ti
ế
t
ki

m
chi
ph
í
đầ
u
t
ư
b

ng
c

á
ch
gh
é
p
t
í
n
hi

u
ADSL
tr
ê
n
đườ
ng
d
â
y
đ
i

n
tho

i
c

đị

nh
c
ó
d
â
y
để
cung
c

p.
-
Internet
qua
Truy

n
H
ì
nh
C
á
p
(Internet
Cable):
l
à
lo

i

h
ì
nh
Internet
b
ă
ng
r

ng
s

d

ng
c
ô
ng
ngh

gh
é
p
t
í
n
hi

u
s


t

c
độ
cao
tr
ê
n
m

ng
c
á
p
truy

n
h
ì
nh
theo
21
chu

n
DOCSIS,
để
c
ó

th

s

d

ng
đượ
c
k

thu

t
k
ế
t
n

i
Internet
n
à
y
ng
ườ
i
d
ù
ng

ph

i
k
ế
t
n

i
v
à
o
m

ng
c
á
p
truy

n
h
ì
nh
c

a
nh
à
cung

c

p.
Lo

i
h
ì
nh
k
ế
t
n

i
n
à
y
đượ
c
li
ê
n
doanh
EVNtelecom
v
à
CTV
cung
c


p
đầ
u
ti
ê
n
t

i
TP.HCM
v

i
th
ươ
ng
hi

u
MediaNet.
Sau
đó
,
c
ó
th
ê
m
m


t
s

nh
à
cung
c

p
kh
á
c
nh
ư
VNPT,
SCTV-Net,
li
ê
n
doanh
EVNtelecom

HTVC,
li
ê
n
doanh
EVNtelecom


VCTV

Hi

n
nay,
chi
ế
m
th

ph

n
cao
nh

t

th

tr
ườ
ng
Vi

t
Nam
v


n
l
à
th
ươ
ng
hi

u
MediaNet
chi
ế
m
70%
(www.medianet.vn).
-
FTTx
:
l
à
lo

i
h
ì
nh
Internet
b
ă
ng

r

ng
s

d

ng
s

d

ng
c
á
p
quang
để
truy

n
t
í
n
hi

u
đế
n
nh

à
kh
á
ch
h
à
ng.
FTTx
g

m
c
ó
FTTH
(fiber
to
the
Home:
c
á
p
quang
đế
n
nh
à
kh
á
ch
h

à
ng),
FTTB
(fiber
to
the
buiding:
c
á
p
quang
đế
n
t
ò
a
nh
à
cao
t

ng),
FTTN
(Fiber
to
the
node:
C
á
p

quang
đế
n
đ
i

m),
FTTC
(Fiber
to
the
carbinet:
c
á
p
quang
đế
n
t

)
nh
ư
ng
ph

bi
ế
n
nh


t
v

n
l
à
FTTH
v
à
FTTB.
-
M

ng
3G
(
Third-generation
technology
)
l
à
th
ế
h

th

ba
c


a
chu

n
c
ô
ng
ngh

đ
i

n
tho

i
di
độ
ng
,
cho
ph
é
p
truy

n
c


d

li

u
tho

i
v
à
d

li

u
ngo
à
i
tho

i
(t

i
d

li

u,
g


i
email
,
tin
nh

n
nhanh
,
h
ì
nh

nh....)
3G
cung
c

p
c

hai
h

th

ng
l
à

chuy

n
m

ch
g
ó
i
v
à
chuy

n
m

ch
k
ê
nh.
2.2.2
2.2.2
2.2.2
2.2.2
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á

á
á
i
i
i
i
ni
ni
ni
ni




m
m
m
m
v
v
v
v




ch
ch
ch
ch





t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d




ch
ch

ch
ch
v
v
v
v




2.2.2.1
2.2.2.1
2.2.2.1
2.2.2.1
Đị
Đị
Đị
Đị
nh
nh
nh
nh
ngh
ngh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
ĩ
ĩ

a
a
a
a
T

nh

ng
n
ă
m
1930s,
ch

t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v

c
s

n
xu


t
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh
nh
ư
m

t
y
ế
u
t

để
c

nh
tranh
nh
ư
ng
y
ế

u
t

ch

t
l
ượ
ng
th

c
s

tr

n
ê
n
quan
tr

ng
k

t

sau
chi
ế

n
tranh
th
ế
gi

i
l

n
th

2.
Nh

ng
t
á
c
gi

ti
ê
n
phong
trong
l
ĩ
nh
v


c
n
à
y
l
à
W.Edwards
Deming,
Joseph
M.Juran
v
à
Kaoru
Ishikaw.
Th

c
t
ế
cho
th

y
ch

t
l
ượ
ng

c

m
nh

n
c

a
s

n
ph

m
đ
ang
tr

th
à
nh
y
ế
u
t

c

nh

tranh
quan
tr

ng
nh

t
trong
kinh
doanh
tr
ê
n
to
à
n
c

u.
Đó
c
ũ
ng
l
à
l
ý
do
c


a
vi

c
đặ
t
t
ê
n
th

i
đạ
i
kinh
doanh
hi

n
nay
l
à
"th

i
đạ
i
ch


t
l
ượ
ng"
(Peeler,
1996).
V
í
d

,
Berry
(1998,
trang
423)
g

i
đó
l
à
v
ũ
kh
í
c

nh
tranh
m


nh
m

nh

t
v
à
Clow
(1993)
g

i
đâ
y
l
à
y
ế
u
t

s

ng
c
ò
n
c


a
m

t
t

ch

c.
Đặ
c
bi

t
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
th
í
ch
ch

t

l
ượ
ng
d

ch
v

khi
gi
á
v
à
c
á
c
y
ế
u
t

chi
ph
í
kh
á
c
đượ
c
ho

à
n
thi

n,
c

i
ti
ế
n
li
ê
n
t

c
(Boyer
v
à
Hult,
2005).
N
ó
đã
tr

th
à
nh

m

t
kh
í
a
c

nh
kh
á
c
bi

t
v
à
quan
tr

ng
c

a
vi

c
ch
à
o

b
á
n
s

n
ph

m
22
v
à
d

ch
v

(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch

t

l
ượ
ng
d

ch
v

gi
ú
p
t

o
ra
l

i
th
ế
c

nh
tranh
c

n
thi
ế
t

b

i
đó
l
à
m

t
y
ế
u
t

kh
á
c
bi

t
c
ó
hi

u
qu

.
Ch


t
l
ượ
ng
d

ch
v

đã
đượ
c
b

t
đầ
u
v
à
o
nh

ng
n
ă
m
1980
nh
ư
m


t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi

i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th

nh


n
ra
r

ng
ch

c
ó
s

n
ph

m
ch

t
l
ượ
ng
m

i
c
ó
th

đượ
c

b

o
đả
m
để
duy
tr
ì
l

i
th
ế
c

nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L

i
th
ế
c

nh

tranh
l
à
m

t
chi
ế
n
l
ượ
c
t

o
gi
á
tr

,
đồ
ng
th

i
n
ó
kh
ô
ng

đượ
c
th

c
hi

n
b

i
b

t
k

đố
i
th

c

nh
tranh
hi

n
t

i

ho

c
ti

m
n
ă
ng
(Barney,
1991).
H
ơ
n
n

a,
theo
h

,
m

t
l

i
th
ế
c


nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th

l

p

l

i
trong
c
á
c
l

i
í
ch
c

a
chi
ế
n
l
ượ
c
n
à
y.
Theo
T

ch

c

qu

c
t
ế
v

Ti
ê
u
chu

n
h
ó
a
ISO,
trong
d

th

o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị

nh
ngh
ĩ
a
v

ch

t
l
ượ
ng
nh
ư
sau:

Ch

t
l
ượ
ng
l
à
kh

n
ă
ng
t


p
h

p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c

a
m

t
s

n
ph

m,
h

th

ng

hay
qu
á
tr
ì
nh
để
đá
p

ng
c
á
c
y
ê
u
c

u
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v

à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan

.
Nh
ư
v

y,
t

đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n

ta
th

y
r

ng
n
ế
u
m

t
s

n
ph

m
v
ì
m

t
l
ý
do
n
à
o

đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch

p
nh

n
th
ì
b

coi
l
à
ch

t
l
ượ

ng
k
é
m,
cho
d
ù
tr
ì
nh
độ
c
ô
ng
ngh

ch
ế
t

o
ra
s

n
ph

m
đó
r


t
hi

n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch


t
l
ượ
ng
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c

u
hay
đề
c

p
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c


u
c

a
m
ì
nh
l
à
:
Ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đượ
c
xem
nh
ư
kho

ng

c
á
ch
gi

a
mong
đợ
i
v

d

ch
v

v
à
nh

n
th

c
c

a
kh
á
ch

h
à
ng
khi
s

d

ng
d

ch
v

(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c


u
đã
nh

n
m

nh
s

kh
á
c
bi

t
gi

a
ch

t
l
ượ
ng
mang
t
í
nh
kh

á
ch
quan
v
à
c

m
nh

n
ch

t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby

v
à
Olson1985,
Zeithaml
1987).
Ngo
à
i
ra,
kh
á
i
ni

m
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

c
ò

n
l
à
k
ế
t
qu

c

a
s

so
s
á
nh
c

a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t


o
ra
gi

a
s

mong
đợ
i
c

a
h

v

d

ch
v

đó
v
à
s

c

m

nh

n
c

a
h

khi
s

d

ng
d

ch
v

đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à

c
á
c
c

ng
s

,
1985,
1988,
1991).
Lehtinen,
U
&
J.
R.
Lehtinen
(1982)
đư
a
ra
m

t
thang
đ
o
chung
g


m
3
th
à
nh
ph

n
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
bao
g

m
c
á
c

th
à
nh
ph

n

s

t
ươ
ng
t
á
c

,

ph
ươ
ng
ti

n
v

t
ch

t


v
à

y
ế
u
t

t

p
th


c

a
ch

t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri

n

cao
h
ơ
n,
x
é
t
tr
ê
n
b

n
ch

t
t

c

m
nh

n
c

a
kh
á
ch

h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c

u
23
ph
á
t
hi

n
ra
ch

t
l
ượ
ng
m


t
thang
đ
o
hai
th
à
nh
ph

n,
bao
g

m

ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t

v
à


ch

t
l
ượ
ng
ch

c
n
ă
ng

.
M

t
m
ô
h
ì
nh
đượ
c
đề
ngh

b


i
Gronroon
(1984,
1990)
đã
nh

n
m

nh
đế
n
vai
tr
ò
c

a
ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t

(hay
n
ă
ng
su

t)
ho

c
ch

t
l
ượ
ng
ch

c
n
ă
ng
(hay
quy
tr
ì
nh).
Trong
m
ô

h
ì
nh
n
à
y,
ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t
đượ
c
quy
cho
vi

c
ph
á
t
bi

u

v

kh
á
ch
h
à
ng,
nh
ư
m

t
b

a
ă
n
trong
nh
à
h
à
ng
hay
c
á
c
gi


i
ph
á
p
c

a
m

t
doanh
nghi

p
cung
c

p
t
ư
v

n.
Ch

t
l
ượ
ng
ch


c
n
ă
ng
đượ
c
đề
c

p
l
à
k
ế
t
qu

cu

i
c
ù
ng
c

a
quy
tr
ì

nh
cung
c

p
d

ch
v

đã
đượ
c
chuy

n
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
C

hai
y
ế
u
t


t
â
m
l
ý
n
à
y
d

b


nh
h
ưở
ng
b

i
nh
à
cung
c

p
d

ch

v

,
b

i
th
á
i
độ
nh
â
n
vi
ê
n
ph

c
v

.
Nh
ư
v

y,
trong
khi
ch


t
l
ượ
ng
k

thu

t
c
ó
th

đượ
c
d

d
à
ng
đá
nh
gi
á
kh
á
ch
quan
nh

ư
ng
đố
i
v

i
ch

t
l
ượ
ng
ch

c
n
ă
ng
th
ì
kh
ó
kh
ă
n
h
ơ
n.
C


m
nh

n
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

c

a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
k

ế
t
qu

đá
nh
gi
á
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

,
l
à
nh

ng
g
ì
kh
á
ch

h
à
ng
mong
đợ
i,
kinh
nghi

m
c

a
h

v
à
nh

ng

nh
h
ưở
ng
t

h
ì
nh

t
ượ
ng
c

a
doanh
nghi

p
(Caruana,
2000).
N

n
t

ng
kh
á
i
ni

m
v

m

c
thang

đ
o
SERVQU
-AL
đã
đượ
c
h
ì
nh
th
à
nh
t

nh

ng
đ
i

u
tra
c

a
m

t
nh

ó
m
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c

u
khi
h

kh

o
s
á
t
ý
ngh
ĩ
a
c

a
ch


t
l
ượ
ng
d

ch
v

.
(Sasser,
Olsen,
v
à
Wyckoff
n
ă
m
1978,
Gronroos
n
ă
m
1982).
T

cu

c

kh

o
s
á
t
đị
nh
t
í
nh
n
à
y,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c

u
đã
đị
nh
h
ì

nh
đượ
c
kh
á
i
ni

m
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

v
à
ch

ra
đượ
c
nh

ng

ti
ê
u
ch
í
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
nh

n
th

c
v
à
đá
nh
gi
á
n
ó

(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
2.2.2.2
Nh
Nh
Nh
Nh




ng
ng
ng
ng
đặ
đặ
đặ
đặ
c
c
c
c

đ
đ
đ
đ
i
i
i
i




m
m
m
m
c
c
c
c
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b





n
n
n
n
c
c
c
c




a
a
a
a
d
d
d
d




ch
ch
ch
ch

v
v
v
v




D

ch
v

c
ó
m

t
s

đặ
c
th
ù
hay
t
í
nh
ch


t
m
à
nh

đó
ch
ú
ng
ta
ph
â
n
bi

t
v

i
c
á
c
lo

i
h
à
ng
h
ó

a
h

u
h
ì
nh
kh
á
c.
S

kh
ó
kh
ă
n
v
à
ph

c
t

p
n
à
y
so
s

á
nh
t

c
á
c
đặ
c
tr
ư
ng
kh
á
c
bi

t
c

a
d

ch
v

v
à
s


n
ph

m
h

u
h
ì
nh
nh
ư
sau:
(Wolak
v
à
Kalafatis
et
al,
1998;
Berry
v
à
Seiders
et
al,
2002).
(1)
(1)
(1)

(1)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
v
v
v
v
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh

nh
nh
nh
(intangibility)
(intangibility)
(intangibility)
(intangibility)

S

n
ph

m
c

a
d

ch
v

l
à
s

th

c
thi,

kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
th

th

y,
n
ế
m
s

,
ng

i

tr
ướ
c
khi
mua,
đặ

c
đ
i

m
n
à
y
c

a
d

ch
v

g
â
y
r

t
nhi

u
kh
ó
kh
ă
n

cho
vi

c
qu

n
l
ý
ho

t
độ
ng
s

n
xu

t
cung
c

p
d

ch
v

.

(2)
(2)
(2)
(2)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
th
th

th
th




chia
chia
chia
chia
t
t
t
t
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)
(inseparability)

S

n

ph

m
d

ch
v

g

n
li

n
v

i
ho

t
độ
ng
s

n
xu

t
v
à

ph
â
n
ph

i
ch
ú
ng,
qu
á
tr
ì
nh
cung

ng
d

ch
v

c
ũ
ng
l
à
ti
ê
u

th

d

ch
v

.
Do
v

y,
kh
ô
ng
th

d

u
đượ
c
c
á
c
sai
l

i
c


a
d

ch
v

.
24
(3)
(3)
(3)
(3)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
kh
kh
kh
kh
ô

ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
nh
nh
nh
nh




t
t
t
t
(heterogeneity)
(heterogeneity)
(heterogeneity)

(heterogeneity)

D

ch
v

ch

u
s

chi
ph

i
c

a
nhi

u
y
ế
u
t

kh
ó
ki


m
so
á
t.
Trong
ho

t
độ
ng
cung

ng,
c
á
c
nh
â
n
vi
ê
n
cung
c

p
d

ch

v

kh
ô
ng
th

t

o
ra
đượ
c
d

ch
v

nh
ư
nhau
trong
kho

ng
th

i
gian
ho

à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau.
Ngh
ĩ
a
l
à
g

n
nh
ư
kh
ô
ng
th

cung

ng
d

ch

v

ho
à
n
to
à
n
gi

ng
nhau.
(4)
(4)
(4)
(4)
T
T
T
T
í
í
í
í
nh
nh
nh
nh
d
d

d
d




h
h
h
h




ng
ng
ng
ng
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)
(Perishability)

D

ch
v

kh
ô

ng
th

t

n
kho,
kh
ô
ng
th

v

n
chuy

n
t

khu
v

c
n
à
y
t

i

khu
v

c
kh
á
c,
kh
ô
ng
th

ki

m
tra
ch

t
l
ượ
ng
tr
ướ
c
khi
cung

ng,
ng

ườ
i
cung
c

p
ch

c
ò
n
c
á
ch
l
à
m
đú
ng
t

đầ
u
v
à
l
à
m
đú
ng

m

i
l
ú
c.
S

n
ph

m
d

ch
v

c
ó
m

t
s

đặ
c
tr
ư
ng
ngo


i
l

so
v

i
c
á
c
s

n
ph

m
h

u
h
ì
nh
thu

n
t
ú
y
nh

ư
tr
ê
n.
S

n
xu

t
m

t
s

n
ph

m
d

ch
v

c
ó
th

ho


c
kh
ô
ng
th

y
ê
u
c

u
s

d

ng
nh
ư
h
à
ng
h
ó
a
h

u
h
ì

nh.
Ngo
à
i
ra,
đặ
c
t
í
nh
đá
ng
k

nh

t
đó
l
à
n
ó
th
ườ
ng
g
â
y
kh
ó

kh
ă
n
cho
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d

ch
v

t

i
th

i
đ
i

m
tr

ướ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng,
trong
l
ú
c
ti
ê
u
d
ù
ng
v
à
sau
khi
ti
ê
u
d
ù
ng.
H

ơ
n
n

a,
do
t
í
nh
ch

t
v
ô
h
ì
nh
c

a
d

ch
v

,
n
ê
n
nh

à
cung
c

p
d

ch
v

c
ũ
ng
đứ
ng
tr
ướ
c
nh

ng
kh
ó
kh
ă
n
để
hi

u

nh
ư
th
ế
n
à
o
v

s

c

m
nh

n
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s


đá
nh
gi
á
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đó
.
Trong
qu
á
tr
ì
nh
ti
ê
u
d
ù
ng
d


ch
v

,
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

th

hi

n
trong
qu
á
tr
ì
nh
t
ươ
ng

t
á
c
gi

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
â
n
vi
ê
n
c

a
doanh
nghi

p
cung
c


p
d

ch
v

đó
(Svensson,
2002).
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
2.2.2.3
Kho
Kho
Kho
Kho




ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á

á
á
á
ch
ch
ch
ch
trong
trong
trong
trong
s
s
s
s




c
c
c
c




m
m
m

m
nh
nh
nh
nh




n
n
n
n
ch
ch
ch
ch




t
t
t
t
l
l
l
l
ượ

ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d




ch
ch
ch
ch
v
v
v
v




Ng
à
y

nay,
c
ó
hai
m
ô
h
ì
nh
th
ô
ng
d

ng
đượ
c
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch

t
l
ượ

ng
d

ch
v

l
à
m
ô
h
ì
nh
Gronroos
(1984b)
cho
r

ng
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v


đượ
c
đá
nh
gi
á
tr
ê
n
hai
kh
í
a
c

nh,
(1)
ch

t
l
ượ
ng
k

thu

t
v
à

(2)
ch

t
l
ượ
ng
ch

c
n
ă
ng
.
V
à
m
ô
h
ì
nh
Parasuraman
et,
al.
(1985)
ch

t
l
ượ

ng
d

ch
v

đượ
c
đá
nh
gi
á
d

a
v
à
o
n
ă
m
kh
á
c
bi

t
(gap)
.
Tuy

nhi
ê
n,
c
ó
l

Parasuraman
&
ctg
(1985,
1988)
l
à
nh

ng
ng
ườ
i
đư
a
ra
m
ô
h
ì
nh
5
kho


ng
c
á
ch
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c

u
kh

á
c
tr
ê
n
th
ế
gi

i
ch

p
nh

n
v
à
s

d

ng
nhi

u
nh

t.
H

ì
nh
2.1
Tr
ì
nh
b
à
y
m
ô
h
ì
nh
n
ă
m
kho

ng
c
á
ch
d
ù
ng
để
đá
nh
gi

á
ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

.
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1

M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho





ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch




t
t
t
t

l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d




ch
ch
ch
ch
v
v
v
v





c
c
c
c




a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(1985
(1985
(1985
(1985
)
S

k

v

ng

c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

c
ó
độ
ch
ê
nh
l


ch
m

t
kho

ng
c
á
ch
so
v

i
s

c

m
nh

n
c

a
h

v

ch


t
l
ượ
ng
d

ch
v

đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh

ng
c
á
ch
v


s

k

v

ng
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s

c

m
nh

n
c

a

kh
á
ch
h
à
ng
v

ch

t
l
ượ
ng
d

ch
v

đó
(kho

ng
c
á
ch
5)
b

ng

b

n
kho

ng
c
á
ch
c
ò
n
l

i
bao
g

m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:

:
Kho
Kho
Kho
Kho




ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho


ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l

ch
gi

a
mong
đợ
i
c

a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh


n
th

c
c

a
nh
à
qu

n
l
ý
v

mong
đợ
i
c

a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho

Kho
Kho




ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu


n
l
ý
truy

n
đạ
t
sai
ho

c
kh
ô
ng
truy

n
đạ
t
đượ
c
k

v

ng
c

a

kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch

t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho





ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3

×