GIỚI THIỆU HỖ TRỢ CHUYÊN MÔN

GIỚI THIỆU HỖ TRỢ
CHUYÊN MÔN


NỘI DUNG

1) Định nghĩa hỗ trợ chuyên môn
2) Vai trò của hỗ trợ chuyên môn
3) Các hoạt động hỗ trợ chuyên môn và vai
trò của cán bộ HTCM


ĐỊNH NGHĨA
“Hỗ trợ chuyên môn là một hệ
thống đào tạo lâm sàng và cố
vấn nhằm hỗ trợ việc phát triển
chuyên môn liên tục để có được
những kết quả chuyên môn
chất lượng và bền vững.
Những người hỗ trợ chuyên
môn cần phải là những cán bộ
lâm sàng có kinh nghiệm, đang
hành nghề và có kỹ năng giảng
dạy tốt.”
(WHO 2005)


Giám sát hành chính và Hỗ trợ chuyên môn
•
•
•

•

Cơ sở, thiết bị
Quản lý chuỗi
cung ứng
Đào tạo,
tổ chức cán bộ,
nguồn nhân lực
Sự hài lòng
của người bệnh

•
•
•
•

•

Luồng bệnh nhân
Tổ chức phòng
khám
Theo dõi và lưu trữ
hồ sơ bệnh án
Quan sát việc theo
dõi và quản lý ca
bệnh
Xem xét quyết định
điều trị và chuyển
gửi bệnh nhân

•
•
•
•
•

Thảo luận ca bệnh
Giảng lâm sàng
Viết báo khoa học
Xem xét tỷ lệ mắc
bệnh và tử vong
Hỗ trợ việc xử trí
các ca bệnh khó


Vai trò của Hỗ trợ chuyên môn

 Xây dựng năng lực
 Củng cố việc điều trị theo chuẩn mực
 Tăng cường hệ thống – chuyển gửi v.v..
 Đào tạo liên tục
 Chuyển giao trách nhiệm, phân cấp cho
tuyến dưới


Làm thế nào để hỗ trợ chuyên môn tốt (1)








Thiết lập niềm tin
Có kiến thức và thực hành lâm sàng tốt
Trình diễn chính xác các kỹ năng lâm sàng
Ý thức về bản thân, điểm mạnh và điểm giới hạn
Kỹ năng giao tiếp và phản hồi hiệu quả
Xác định kết quả mong đợi trước khi thực hiện - thống
nhất với người được hỗ trợ chuyên môn


Các hoạt động trong ngày
• Chuẩn bị cho chuyến đi:
- Xác định nội dung chuyên môn cần hỗ trợ
- Liên hệ trước với cơ sở nếu cần

• Buổi sáng:
-

Xem xét sự bố trí dịch vụ
Quan sát lâm sàng và cầm tay chỉ việc
Rà soát hồ sơ bệnh án
Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng (PVKH)
Phân tích các chỉ số dịch vụ


Các hoạt động trong ngày
• Buổi chiều

- Kiểm thảo tử vong, hội chẩn trường hợp, hoặc cập nhật
thông tin chuyên môn
- Nhân viên tự đánh giá
- Ghi chép các phát hiện và những thỏa thuận giữa người hỗ
trợ và người được hỗ trợ
- Họp giải quyết vấn đề và lập kế hoạch hành động

• Sau chuyến hỗ trợ: ghi chép và báo cáo


Xem xét bố trí dịch vụ
• Hầu hết người CCDV có khuynh hướng tổ chức dịch vụ và
công việc của họ thuận tiện cho mình
• Xem xét bố trí dịch vụ là cơ hôi để người hỗ trợ chuyên
môn nhìn bố trí dịch vụ với con mắt của khách hàng
- Hãy là một khách hàng, không phải là người kiểm tra
- Hãy tự hỏi cần thay đổi điều gì để thuận tiện hơn?

• Thảo luận kết quả với lãnh đạo cơ sở trước khi đưa ra
cuộc họp giải quyết vấn đề


Quan sát lâm sàng, phản hồi và cầm tay chỉ việc
• Là hoạt động rất chuyên môn, nhằm nâng cao kỹ năng lâm
sàng của người cung cấp dịch vụ
• Quan sát nhân viên làm việc với khách hàng, đưa ý kiến
phản hồi hoặc cầm tay chỉ việc, nếu cần
• Tôn trọng quyền khách hàng trong suốt quá trình quan sát
• Vấn đề cá nhân hay của hệ thống
– Cá nhân: kiến thức, thái độ, kỹ năng, hay động cơ làm việc ->

phản hồi và cầm tay chỉ việc trực tiếp cho nhân viên đó
– Hệ thống: vd điều kiện làm việc -> đưa ra cuộc họp để giải quyết


Rà soát hồ sơ bệnh án
•
•
•
•

Xem xét hệ thống lưu giữ hồ sơ, thông tin của khách hàng
Kiểm tra sổ sách
Rà soát ít nhất 5 bệnh án chọn ngẫu nhiên
Củng cố ý thức về tầm quan trọng của việc giữ hồ sơ và
thực hiện việc ghi chép hồ sơ, bệnh án theo quy định


Phân tích sự hài lòng của khách hàng
• Để đo lường chất lượng chăm sóc từ quan điểm của
khách hàng
• Khách hàng đã nhận xong dịch vụ và sắp ra về
• Thiết lập và tuân theo các nguyên tắc
• Mẫu khách hàng tự điền
• Tính điểm trung bình, lên biểu đồ
• So sánh giá trị chỉ số với mức phấn đấu, nếu không
đạt thì xác định là vấn đề cần giải quyết trong kế
hoạch hành động


Chỉ số và mức phấn đấu

Nhân viên tự đánh giá
• Nhằm tạo cơ hội cho tất cả nhân viên của cơ sở tự đánh
giá điều kiện làm việc của mình để xác định những vấn
đề cần thay đổi để tăng hài lòng của khách hàng
• Họp với tất cả nhân viên
– Hỏi: “Bạn muốn thay đổi điều gì để có thể hoàn thành công việc
tốt hơn?”
– Sử dụng kỹ năng điều hành cuộc họp
– Chắc chắn các vấn đề hay khiếm khuyết đã được nêu một cách
trực tiếp, cụ thể và chính xác
– Kết quả cuộc họp là một danh sách các vấn đề cần giải quyết


Hội chẩn trường hợp
• Thảo luận và lập kế hoạch điều trị cho trường hợp đó
• Nhóm lâm sàng chọn các trường hợp mới hoặc khó từ nguồn
bệnh nhân của cơ sở mình trong thời gian giữa hai kỳ hỗ trợ
chuyên môn
• Có thể mời bệnh nhân trở lại trong ngày có người hỗ trợ
chuyên môn đến để hội chẩn, điều này giúp cho người tham
dự nhìn thấy những gì xảy ra với bệnh nhân
• Có thể chọn những trường hợp từ cơ sở mình hay những
trường hợp đã được chuẩn bị từ những cơ sở khác
• Xây dựng bài trình bày trường hợp
• Thảo luận và lập kế hoạch điều trị


Vai trò và nhiệm vụ của CB HTCM trong hội chẩn trường

hợp lâm sàng
1. Cầm tay chỉ việc kỹ năng trình bày trường hợp lâm sàng
• Chuẩn bị ngắn gọn cho người trình bày về:
– Bài trình bày
– Các câu trả lời cho các câu hỏi chuyên môn

• Quan sát và hỗ trợ:
– Tỏ thái độ khích lệ
– Nêu các câu hỏi gợi ý
– Trả lời các câu hỏi chuyên môn nếu nhóm không làm được

• Đưa phản hồi cho người trình bày về bài trình bày và phần
thảo luận
2. Hướng dẫn hội chẩn trường hợp lâm sàng


THÁP XÂY DỰNG NĂNG LỰC
Hỗ trợ
kỹ thuật

Đào tạo
TOT
giảng
viên
TOT
Trainers
(TOT)
Trainers

Đào tạo người

hỗ trợ chuyên
môn

Thực hành và
hỗ trợ ch/môn
Practice
Đào tạo
bổ sungcounseling
và nâng cao
Advanced

Thực hành vàPractice
hỗ trợ chuyên môn
Đào tạo kỹ năng cơ bản cho người cung cấp dịch vụ

Basic Counseling


NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG HTCM
• Hỗ trợ chuyên môn là một hình thức cố vấn phát triển
chuyên môn, không giống như kiểm định chất lượng,
không được thiết kế để đánh giá trình độ lâm sàng hay
quy trình thực hiện
 Đầu tư thời gian vào việc tìm hiểu định hướng can thiệp
điều trị của cán bộ lâm sàng. Hỏi vì sao họ lại nghĩ giải
pháp của họ vẫn chưa giải quyết được vấn đề
 Tránh chỉ trích, cần tập trung vào hỗ trợ giải quyết vấn đề.
Không nên đưa ra định hướng hoặc câu trả lời cứng nhắc.
Không áp đặt cán bộ lâm sàng làm theo cách của mình
 Hỗ trợ chuyên môn tập trung vào đúng những vấn đề hạn

chế mà cơ sở điều trị đang cần giúp đỡ. Tránh hỗ trợ một
lúc quá nhiều vấn đề trong 1 chuyến hỗ trợ chuyên môn
 Cố gắng tránh thuyết giáo, Dành thời gian lắng nghe một
cách thấu đáo.


QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI

SMART TA/ FHI360
Hà Nội 24-26/08/2015


Các lý do người ta phản đối thay đổi
• Không đồng ý rằng cần phải thay đổi
• Không thích, không tôn trọng người chịu trách
nhiệm thực hiện thay đổi
• Muốn được hỏi ý kiến của họ về thay đổi này trước
khi thực hiện
• Thay đổi thường tạo thêm việc phải làm
• Sợ rằng họ sẽ mất một số lợi ích cá nhân như mất
việc làm, mất tiền bạc, vị trí, sự tự do trong công
việc của mình


Các lý do người ta hoan nghênh thay đổi
•
•
•
•
•

•
•
•
•

Sử dụng tốt hơn kỹ năng của họ
Tiền bạc
Vị trí công việc tốt hơn, có quyền lực hơn
Trách nhiệm cao hơn
Kết quả của thay đổi là làm công việc trở nên dễ
dàng hơn
Thích thử thách mới
Có cảm tình và tôn trọng người đề xuất thay đổi
Họ cảm thấy có đóng góp vào quyết định
Họ hiểu được việc cần thiết phải thay đổi


Các thông điệp chính về Quản lý thay đổi
• Hầu hết mọi người đều thấy thay đổi là khó
• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ được tham gia bàn
bạc trao đổi về việc này
• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ hiểu được việc thay
đổi là cần thiết
• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ có cảm tình với
người nêu vấn đề nên thay đổi
• Mọi người sẽ dễ thay đổi hơn khi họ thấy chẳng phải mất
gì nhiều, trái lại còn được lợi nhờ thay đổi
• Chỉ nên cố gắng thay đổi những gì có thể thay đổi được

Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc
Thái độ

Kỹ năng

Động cơ

Kiến thức

Điều kiện/ hoàn cảnh


PHẢN HỒI TÍCH CỰC


CĂN CỨ PHÁP LÝ
1. Nghị định số 96/2012/NĐ-CP ngày
15/11/2012 của Chính phủ quy định về điều
trị nghiện các chất dạng thuốc phiện bằng
thuốc thay thế (Nghị định số 96/2012/NĐCP);
2. Thông tư số 12/2015/TT-BYT ngày 28/5/2015
của Bộ Y tế hướng dẫn chi tiết thi hành một
số điều của Nghị định số 96/2012/NĐ-CP.