Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Trong Một Số Khách Sạn 5 Sao Tại Nha Trang, Khánh Hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ
KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ
KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA
Luận văn Thạc sĩ Du Lịch
Mã số: 8810101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU THỦY

Hà Nội, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách
sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới

sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy.
Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực chưa được công bố trong bất
cứ công trình khoa học nào khác.
Hà Nội, tháng 12 năm 2019
Học viên thực hiện

Đào Thị Bích Dương


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại
học Quốc Gia Hà Nội, tôi được quý thầy/cô Khoa Du lịch đã tận tình giảng dạy và
giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp.
Qua đây, Tôi cũng gửi lời biết ơn đến cô Nguyễn Thu Thủy đã trực tiếp hướng dẫn,
chỉ dạy và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Sheraton Nha trang Hotel &
Spa và Ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang đã dành thời gian
trả lời và cung cấp các thông tin, số liệu để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này.
Hà Nội, tháng 12 năm 2019
Học viên thực hiện

Đào Thị Bích Dương


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 2
MỤC LỤC ....................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ 7
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
4. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5
6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................................ 7
1.1. Một số khái niệm ............................................................................................. 7
1.2.

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 20

1.3. Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh tại khách sạn .............................................................................................. 24
1.4.

Các hình thức chăm sóc khách hàng ......................................................... 28

1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn ...................... 32

1.6.

Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn ........ 36

Chương 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT
SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA ...................................... 39
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang và hoạt động CSKH tại
các khách sạn 5 sao ở Nha Trang Khánh Hòa ...................................................... 39


2.2.

Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton ............. 42

2.3.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Mường Thanh ......... 60

2.4. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton và
KS Mường Thanh ................................................................................................. 74
Chương 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI
NHA TRANG, KHÁNH HÒA .................................................................................... 91
3.1. Bài học kinh nghiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton
và KS Mường Thanh ............................................................................................ 91
3.2. Đề xuất và kiến nghị đối với hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS
Mường Thanh ..................................................................................................... 102
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 109
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 111


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KS Sheraton

Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel&
Spa

KS Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha
Trang

CSKH

Chăm sóc khách hàng

TCDL

Tổng cục Du lịch

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

CRM

Customer Relation Management (hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng)


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của KS Sheraton ............................................ 46
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức KS Mường Thanh ....................................................... 64


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Hệ thống cơ sở lưu trú đạt chuẩn 5 sao trong địa bàn thành phố Nha Trang40
Bảng 2.2. Các loại phòng và giá phòng tại KS Sheraton .............................................. 44
Bảng 2.3. Khảo sát đặt phòng của khách hàng ............................................................. 51
Bảng 2.4. Khảo sát khi đặt phòng của khách ................................................................ 52
Bảng 2.5. Khảo sát đánh giá của khách về thủ tục trả phòng ....................................... 54
Bảng 2.6. Quy trình đào tạo của KS Sheraton .............................................................. 58
Bảng 2.7. Cơ cấu các loại phòng tại KS Mường Thanh ............................................... 62
Bảng 2.8. Số lượng Phòng hội nghị tại KS Mường Thanh ........................................... 63
Bảng 2.9. Khảo sát khách đặt phòng qua các kênh ....................................................... 69
Bảng 2.10. Khảo sát khách khi làm thủ tục thanh toán ................................................. 70
Bảng 2.11. Khảo sát chính sách ưu đãi của khách sạn.................................................. 73


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh
thần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiện
nay. Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia
trên thế giới. Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn
thu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, phát
triển kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa và
tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ và
giữ gìn hòa bình thế giới.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chức

thương mại thế giới WTO, tổ chức Du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi
phát triển ngành du lịch trong nước. Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanh
lưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vài
năm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xây
dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước và
kèm theo đó là đòi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng được các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú quan tâm nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Để kinh doanh thành công ngoài
sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì còn phải có nguồn khách hàng ổn định, do
đó phải tạo sự khác biệt và có các hoạt động để thu hút khách hàng. Để thu hút được
nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần
có hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục
vụ khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông
qua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụ
những ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho
bạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phí

1


marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uy
tín và thương hiệu trên thị trường.
Nha Trang, Khánh Hòa có hoạt động du lịch phát triển rất mạnh đem lại
doanh thu lớn đóng góp cho sự phát triển của địa phương, hàng loạt cơ sở lưu trú
xuất hiện có đầy đủ tiện nghi và đa dạng về dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách
hàng. Doanh thu chính của địa phương chủ yếu từ hoạt động du lịch mang lại, lượng
khách du lịch đến Nha Trang tăng đều qua các năm điều đó chứng tỏ du lịch ở đây
có sức hút lớn với khách du lịch. Tuy nhiên, du lịch Nha Trang cũng còn có những
hạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng

trung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm
nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách.
Xuất phát từ những lý do trên, để có nhìn nhận rõ hơn về hoạt động chăm sóc
khách hàng ở các khách sạn và đặc biệt là một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, tác
giả chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao
tại Nha Trang, Khánh Hòa” với mong muốn nghiên cứu về hoạt động chăm sóc
khách hàng tại các khách sạn để có bài học kinh nghiệm trong hoạt động CSKH và
đề xuất đối với hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao, rút ra
bài học kinh nghiệm từ đó có các đề xuất đối với hoạt động CSKH trong một số
khách sạn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống các lý luận cơ bản về hoạt động CSKH.
- Nghiên cứu thực trạng về hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao điển
hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh.
- Đánh giá hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang điển
hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh.

2


- Rút ra bài học kinh nghiệm đối với hoạt động CSKH trong một số khách
sạn 5 sao tại Nha Trang và điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh. Để thấy
được cách thức hoạt động CSKH do tập đoàn nước ngoài và tập đoàn trong nước

quản lý để từ đó học hỏi kinh nghiệm phát triển hoạt động CSKH tại các khách sạn.
b. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu về hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao
tại Nha Trang.
- Về không gian: Địa bàn Nha Trang có nhiều khách sạn 5 sao trong đó tác
giả nghiên cứu hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh.
- Về thời gian: Lấy số liệu từ hai khách sạn trên giai đoạn từ năm 2015 đến
năm 2018.
4. Lịch sử nghiên cứu
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nói chung kinh doanh khách
sạn nói riêng, dẫn đến có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn, nên
hoạt động CSKH có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Hoạt động CSKH đã có rất nhiều nghiên cứu trong các luận án tiến sĩ,
luận văn thạc sĩ, các công trình nghiên cứu khoa học được nghiên cứu đề cập. Để
có các tiếp cận trong nghiên cứu tiếp theo tác giả đã tham khảo các công trình
nghiên cứu sau:
Công trình nghiên cứu của Sarah Cook (2016), Công trình nghiên cứu của
Sarah Cook (2016) nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, Nhà xuất bản
khoa học xã hội. Công trình nghiên cứu đã cung cấp cách thức xử lý hiệu quả những
than phiền của khách hàng mà còn thay đổi thái độ phục vụ và tạo văn hóa hoan
nghênh khiếu nại của doanh nghiệp giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu về
hoạt động chăm sóc khách hàng tại một số khách sạn.

3


Công trình nghiên cứu của Michael J. Maher (2016), Nghiên cứu của
Michael, Nhà xuất bản Thế giới. Cuốn sách của tác giả giới thiệu các cách thức để
thực hiện lấy lòng khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng và trở thành

khách hàng trung thành tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Công trình nghiên cứu của tác giả John E.G Bateson (2002), Chăm sóc
khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay, Nhà
xuất bản Thống kê. Cuốn sách của tác giả đã đưa ra các khái niệm về chăm sóc
khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với việc kinh doanh. Do vậy, cần
phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng, vận dụng các
lý luận trong công trình nghiên cứu trên để tác giả đưa vào phân tích vai trò của
hoạt động chăm sóc khách hàng.
V.Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ là tác giả của
bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng
trên tạp chí Journal of Marketing Research”. Tác giả nghiên cứu xây dựng công
thức tính toán giá trị trọn đời cho khách hàng, do vậy khách hàng rất quan trọng đối
với sự phát triển của doanh nghiệp.
Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan
Naseem, Sadia EJaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of
Hotel service quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự
thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất
lượng của các dịch vụ. Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ,
đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt
động CSKH để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Khách hàng đóng vai trò quan trọng
ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh, sản phẩm làm ra phải có khách hàng tin
tưởng sử dụng, bài viết giúp tác giả tham khảo về các lý luận trong việc CSKH và
đã vận dụng vào nghiên cứu của đề tài.
Ở Việt Nam, đã có nhiều nhà nghiên cứu về CSKH nhưng chủ yếu trong các
lĩnh vực khác như viễn thông, xây dựng... Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn
thì các nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn khá mới.

4

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngọc Hà với đề tài: Nghiên cứu dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô,
luận văn với 91 trang, bảo vệ năm 2008) cũng đã cung cấp những cơ sở lý luận về
khách hàng và CSKH, những nội dung và quan điểm trong công trình nghiên cứu
trên cũng giúp tôi chọn lọc và phát triển hơn nữa trong đề tài nghiên cứu của mình.
Tác giả Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách
hàng, Nhà xuất bản tài chính. Trong cuốn sách này tác giả đã giúp xác định khách
hàng mục tiêu, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng, cách thức CSKH trước trong và
sau bán, cuốn sách đã cung cấp các bước thực hiện giúp tôi có thể tham khảo để
thực hiện trong nghiên cứu hoạt động CSKH tại khách sạn.
Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao
thông vận tải. Cuốn sách đã đưa ra cách thức quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng
sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với
khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trên hầu hết các nghiên cứu đều có
nhìn nhận về khách hàng dưới các góc độ khác nhau nhưng đều chú trọng hướng
đến khách hàng, CSKH và tầm quan trọng của khách hàng. Những nội dung và
quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quan trọng để tác giả chọn
lọc và kế thừa và phát triển thêm trong đề tài nghiên cứu. Hoạt động CSKH vẫn còn
khá mới đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, hầu hết các khách sạn
hoạt động CSKH chỉ là một mảng nhỏ thuộc bộ phận đón tiếp của khách sạn. Do
vậy, nghiên cứu về “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao
tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng hoạt động CSKH trong một
số khách sạn 5 sao hiện nay điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh, rút ra
được bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp đối với hoạt động CSKH nhằm
thu hút và giữ chân khách hàng trung thành đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ tại khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập tài liệu:

5


+ Tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp.
+ Nghiên cứu, tham khảo các tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc
khách hàng.
+ Tham khảo các hoạt động CSKH đang thực hiện tại KS Sheraton và KS
Mường Thanh.
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp chuyên gia lấy ý kiến từ chuyên gia khách sạn.
- Phương pháp khảo sát: Khảo sát khách hàng với 191 khách, 200 nhân viên
KS Sheraton. Tương tự là 214 khách, 200 nhân viên tại KS Mường Thanh.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Phụ lục, Tài liệu tham khảo luận văn có kết
cấu 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách
sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa.
Chương 3. Bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động chăm
sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa.

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khách sạn và phân loại khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn
của Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà
nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách
hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của
Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà
bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho
thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Luật Du lịch 2017, định nghĩa Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du
lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,

7


trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao

gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách
sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngành du lịch ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh, số lượng khách sạn
tăng lên đáng kể, do đó việc phân loại khách sạn cũng trở nên khó khăn hơn vì phải
phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách
thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều
loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những
tiêu chí chủ yếu.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), thì có một số
cách phân loại khách sạn phổ biến như sau:
 Phân loại khách sạn theo tính chất tổ chức kinh doanh [14, tr.21]
- Khách sạn thành phố (City hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở
trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của
khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các
thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các
khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn
này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường
xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây
dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư
giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được
trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch
vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ
8

Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận,
Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
- Khách sạn ven đô: Được xây dựng ở ngoại vi ven các thành phố hoặc trung
tâm đô thị. Khách hàng chính là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả
năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam loại hình khách sạn này chưa có
thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông
không thuận tiện.
- Khách sạn ven các trục đường cao tốc: Loại khách sạn này được xây dựng
ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến
đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu
cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như
sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu
vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những
hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá
cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
- Khách sạn nổi
 Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ [14, tr.22]
- Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Khách sạn có thứ hạng cao nhất
tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam, được trang bị tiện nghi đắt tiền, sang
trọng thường bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất. Cung cấp các dịch vụ bổ sung
ở mức cao nhất đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời,
thẩm mỹ, phòng họp....
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Tương đương khách sạn
4 sao ở Việt Nam, khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối
cao. Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường có bãi xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn
uống tại buồng, có nhà hàng và có các dịch vụ bổ sung ngoài trời được cung cấp
một cách hạn chế.

- Khách sạn hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): Khách sạn có qui mô
vừa tương ứng khách sạn 3 sao của Việt Nam nhằm vào đối tượng khách có khả
9


năng thanh toán trung bình các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất
hạn chế về dịch vụ trong đó bắt buộc phải có dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và
một số dịch vụ bổ sung khác không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí
ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mô
nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch
vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức
khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.
 Phân loại khách sạn theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Tiêu chí này được
xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi
lại mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên
của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá thấp nhất của các
khách sạn trong quốc gia đó.
- Khách sạn có giá cao nhất (Luxury Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu
trú khoảng từ nấc 85 trở lên.
- Khách sạn có mức giá cao(Up- scale Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu
trú từ nấc 70-85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Có mức giá bán sản
phẩm từ 40-70.
- Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel): Có mức giá bán sản
phẩm lưu trú từ 20-40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): Có mức giá bán sản phẩm
lưu trú từ 20 trở xuống.
 Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn
- Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn dựa vào số lượng buồng để

phục vụ cho mục đích kinh doanh.
+ Khách sạn qui mô lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện
đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

10


+ Khách sạn qui mô trung bình: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,
cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ
trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị
trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức
giá trung bình.
+ Khách sạn qui mô nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,
phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục
vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
 Phân theo hình thức sở hữu và quản lý
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý là cách phân loại dựa
vào quyền hợp pháp của chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Phân loại hình thức sở hữu quản lý bao gồm các loại
hình khách sạn khác nhau :
- Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn
và tự chịu về kết quả kinh doanh của khách sạn.
- Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do
một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về quản lý và điều hành kinh
doanh. Trong tương lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức cổ
phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ
tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay nhiều

đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia theo tỷ lệ
góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh.
Các loại hình khách sạn liên doanh: Khách sạn cổ phần liên kết về sở hữu,
khách sạn liên kết đặc quyền là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, trong đó
phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách
sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn
của tập đoàn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định
11


trên cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia.
Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại từ bên bán quyền điều
hành quản lý và một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn cung cấp.
- Khách sạn cổ phần: Là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu được
điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập
đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng quản lý.
 Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn
Khách sạn được phân loại theo hạng sao. Đây là cách phân loại theo qui mô
và chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo quy định hiện hành TCVN 4391:2015 của
Bộ Khoa học và Công nghệ, các khách sạn được phân loại dựa trên các tiêu chí về:
vị trí, kiến trúc, số lượng buồng phòng; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và
mức độ phục vụ, số lượng nhân viên phục vụ để xếp hạng, phân loại thành 5 hạng
khách sạn như sau:
-

Khách sạn 1 sao

-

Khách sạn 2 sao

-

Khách sạn 3 sao

-

Khách sạn 4 sao

-

Khách sạn 5 sao

Như vậy, ngoài các khách sạn được xếp hạng theo các thứ hạng trên, thì một
số khách sạn chưa được xét xếp hạng hoặc đang trong quá trình chờ cấp hạng sao.
1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vị trí quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng được xem là “Thượng đế”, chính
khách hàng là người trả lương cho nhân viên. Do vậy, các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển vị thế của mình trên thị trường thì cần phải có nguồn khách hàng
hiện hữu và nguồn khách hàng tiềm năng, khách hàng luôn là cái đích mà các doanh
nghiệp muốn hướng đến và cũng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Theo quan điểm của Noel Capon, James M. Hulbert định nghĩa khách hàng như sau:
12


“Bất kỳ cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không

phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản
phẩm hay dịch vụ của công ty”[23, tr.20]. Với quan điểm này, khách hàng được tập
trung vào cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến việc quyết định mua sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khái niệm khách hàng được mở rộng
vượt ra ngoài thực thể (cá nhân, tổ chức, gia đình) họ trao đổi tiền, hàng hóa hay
dịch vụ để lấy các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” đây là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty.
Khách hàng là người mang lại công việc và lợi nhuận cho công ty. Theo cách dùng
chung nhất hiện nay, nhiều người cho rằng khách hàng tồn tại ở cấp độ vi mô và vĩ
mô. Ở cấp độ vi mô thì khách hàng là một cá nhân với quyền ra quyết định của cá
nhân. Ở cấp độ vĩ mô thì khách hàng đến từ một đơn vị tổ chức nào đó. Tuy nhiên
nói một cách khác, khách hàng là những người mua và tiêu thụ sản phẩm trực tiếp
của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Như vậy,
khách hàng là những người mà chúng ta phải phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không.
Những năm gần đây, các công ty thường dùng dịch vụ khách hàng làm
một phương thức nâng cao vị thế cạnh tranh. Trong cuốn sách “Thực tiễn quản lý”
của Peter Druker (xuất bản năm 1954) viết: “nói chính xác, mục đích doanh nghiệp
chỉ có một loại sáng tạo khách hàng” [23, tr.21]. Ông nói, một công ty có năng lực
tiếp tục kinh doanh hay không, vấn đề mấu chốt ở chỗ nó có năng lực cạnh tranh và
trong cạnh tranh thắng được năng lực của khách hàng hay không và khách hàng là
tiền đề tồn tại và là nền tảng của doanh nghiệp.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hóa nhiều
công ty đã ý thức được giá cả không phải yếu tố duy nhất thắng được trong cạnh
tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược
cung cấp dịch vụ tốt. Điều tra cho thấy, công ty chuyển sang hướng dịch vụ đầu tư
thêm cho sản phẩm và dịch vụ. Kết quả là tốc độ phát triển của họ gấp đôi công ty
bình thường, đồng thời có tiềm lực chiếm hữu thị trường cao hơn.
13

1.1.2.2. Phân loại khách hàng của khách sạn
Khách hàng của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau và có các mục đích du lịch
khác nhau. Khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn và hoàn
toàn có thể là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn tùy thuộc vào vị
trí của khách sạn. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp khách sạn đều phân loại
khách hàng để có định hướng tiếp cận và chính sách kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm
được chi phí quảng cáo, tiếp thị.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), Phân loại khách
hàng dựa vào các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Khách là người địa
phương và khách không phải là người địa phương. [14, tr.19]
- Khách là người địa phương là những người có nơi ở thường xuyên tại địa
phương nơi có khách sạn. Đối tượng khách này thường sử dụng dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
- Khách không phải là người địa phương: Bao gồm khách đến từ các địa
phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa), khách đến từ các quốc gia
khác (khách quốc tế). Khách này sử dụng hầu hết sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách:[14, tr. 20]
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích là nghỉ ngơi, thư giãn.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ và đi
công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo, hội chợ hoặc nghiên cứu thị trường.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải
quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự các sự
kiện thể thao, chữa bệnh hoặc nghiên cứu.
 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: [14, tr. 20]
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ các tổ

chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức): đại lý lữ hành, công ty lữ hành.

14


- Khách đi lẻ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua công ty lữ
hành, công ty lữ hành sẽ liên hệ với khách sạn để mua sản phẩm cho khách và
khách sạn sẽ lấy giá ưu đãi đối với công ty lữ hành.
- Khách đi theo đoàn: Công ty du lịch bán chương trình du lịch cho khách
và công ty du lịch mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông
qua tổ chức): Khách này tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký khách sạn, khách vãng
lai đi qua tình cờ.
Ngoài ra còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác như:
theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ.
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong khách sạn
CSKH luôn là yêu cầu cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà khách sạn muốn và
làm tất cả để giữ khách hàng hiện có. Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường
được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của
các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, hoạt
động chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách
hàng mình đang có.
 Theo Bùi Xuân Hùng (1997), “dịch vụ CSKH là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ khách hàng mình đang có” [7, tr.12]

 CSKH là yếu tố quan trọng của lý thuyết marketing, nó là bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. CSKH không có nghĩa là nếu sản phẩm
hoặc dịch vụ dịch vụ không tốt mà có hoạt động CSKH tốt thì vẫn giữ được khách
hàng điều này không thể xảy ra, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt mà có hoạt

15


động CSKH tốt thì sẽ thu hút và giữ chân được khách hàng đến với khách sạn.
Trước đây có nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm.
Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị
quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên tivi, báo, đài, fax, email hay những chuyến
viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản
phẩm, phát quà khuyến mãi tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có
thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ đâu cho dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang
đi trên đường. Do đó có rất nhiều người lầm tưởng marketing là bán hàng, là tiêu
thụ hàng hóa, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một
khâu của hoạt động Marketing. Từ đó, thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận
của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần
thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường và khách sạn có
hoạt động CSKH tốt thì họ sẽ thành công trong việc bán sản phẩm dịch vụ.
 Có ba nhân tố quan trọng quyết định đến việc thỏa mãn khách hàng, đó là:
-

Các nhân tố sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

-

Các nhân tố con ngườ.i

-

Các nhân tố khác như cơ sở vật chất, công trình giao thông, công trình

công cộng……
Trong ba nhân tố trên thì tất cả các nhân tố đều quan trọng, không thể xác
định nhân tố nào là quan trọng nhất vì phụ thuộc vào từng tình huống khác nhau.
 Tất cả các khách hàng đều mong muốn được sử dụng các sản phẩm dịch vụ
đáng tin cậy. Hoạt động CSKH được đánh giá là tốt nếu khách sạn có sản phẩm
dịch vụ và chất lượng tốt.
 Khách hàng ngày nay luôn đòi hỏi, muốn được cư xử nhã nhặn lịch thiệp và
muốn được tôn trọng và nghe những lời cảm ơn chân thành từ chính khách sạn. Do
vậy, khách sạn phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng, CSKH chu đáo. Do
sản phẩm dịch vụ tại khách sạn mang tính đặc thù tiếp xúc thường xuyên với khách
nên hoạt động CSKH tại khách sạn cũng được thực hiện liên tục hoạt động 24/24
giờ, bất cứ khi nào khách có yêu cầu khách sạn đều phục vụ.
 CSKH trong khách sạn trải qua các giai đoạn sau:
16