slide thuyết trinh nêu nhận thức về dịch vụ khách hàng các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện nay

BÀI THẢO LUẬN MÔN :
QUẢN TRỊ LOGISTICS
KINH DOANH
NHÓM : 5

ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức về dịch vụ khách

hàng .Các biện pháp cần thiết để dịch vụ
khách hàng thực sự là công cụ cạnh
tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện
nay.


KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN
I.I. LÝ
LÝ THUYẾT
THUYẾT VỀ
VỀ
DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ
KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG
1.
1. Khái
Khái niệm
niệm và
và
các
các nhân

nhân tố
tố
cấu
thành
dịch
cấu thành dịch
vụ
vụ khách
khách hàng
hàng
2.
Vai
trò
và
2. Vai trò và tầm
tầm
quan
quan trọng
trọng
của
của dịch
dịch vụ
vụ
khách
hàng
khách hàng
3.Các
3.Các loại
loại dịch
dịch vụ

vụ
khách
hàng
và
khách hàng và
tiêu
tiêu chuẩn
chuẩn xác
xác
định.
định.
4.quá
trình
4.quá trình thực
thực
hiện
hiện đơn
đơn
hàng.
hàng.

II.
II. THỰC
THỰC TRẠNG
TRẠNG DỊCH
DỊCH
VỤ
VỤ KHÁCH
KHÁCH
HÀNG

HÀNG TẠI
TẠI SIÊU
SIÊU THỊ
THỊ
BIGC
BIGC THĂNG
THĂNG LONG
LONG

1.Dịch
1.Dịch vụ
vụ trước
trước
bán
bán
2.Dịch
2.Dịch vụ
vụ trong
trong
bán
bán
3.
Dịch
3. Dịch vụ
vụ sau
sau bán
bán
4.Đánh
4.Đánh giá
giá chung

chung
về
DVKH
tại
về DVKH tại siêu
siêu
thị
thị BigC
BigC Thăng
Thăng
Long.
Long.

III:CÁC
III:CÁCBIỆN
BIỆN
PHÁP
PHÁP
ĐỂ
ĐỂDVKH
DVKHTRỞ
TRỞ
THÀNH
THÀNH
CÔNG
CÔNGCỤCẠNH
CỤCẠNH
TRANH
TRANH
THỰC

THỰCSỰ
SỰ
1.
1. Các
Các biện
biện
háp
háp
2.
Áp
2. Áp dụng
dụng
vào
vào Bigc
Bigc
Thăng
Thăng
Long
Long

KẾT
LUẬN


I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.
1. Khái niệm và các nhân tố cấu
thành dịch vụ khách hàng:
•
Khái niệm : Quá trình cung cấp
lợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗi

cung ứng với một chi phí hiệu quả
nhất
• Các nhân tố cấu thành DVKH
• Thời gian
• : Độ tin cậy
•
Khả năng truyền thông (thông tin)
•
Độ thích nghi.


I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG

2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
•
Vai trò:
-Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độ
này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc
biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng
-Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực
hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường
kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao
hàng đúng hạn và đầy đủ
-Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Dịch vụ
khách hàng như là một triết lý , mở rộng vai trò
của dịch vụ khách hàng trong một công ty
–

TẦM QUAN TRỌNG:

-Ảnh hưởng tới doanh số bán : các nhà quản trị
hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn
của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán .
-Ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Dịch
vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng
trung thành của họ


I. Lý thuyết về dịch vụ khách
hàng.
3.Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn
xác định.
• Phân loại dịch vụ khách hàng:
-Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:
Trước, trong và sau khi bán hàng.
– -Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách
hàng: Dịch vụ khách hàng chính yếu & Dịch vụ
phụ
-Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinh
doanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vận
chuyển và gửi hàng


I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.
Quá trình thực hiện đơn
• Các chỉ tiêu xác định tiêu
hàng.

chuẩn dịch vụ khách hàng:
• Hình thành đơn hàng
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách
• Truyền đạt đơn hàng
hàng
• Tiếp nhận đơn hàng
- Tần số thiếu hàng
- Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa
• Thực hiện đơn hàng
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn
• Thông báo về tình trạng
hàng
thực hiện đơn hàng
- Tốc độ cung ứng
- Độ ổn định thời gian đặt hàng
- Tính linh hoạt
- Khả năng sửa chữa các sai
lệch
- Độ tin cậy dịch vụ


II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
BigC
1.Dịch vụ trước bán :
- cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đa
dạng các phương thức quảng cáo như:
qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt,
qua web…
- Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để
xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô

tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2
khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe
đạp
- Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho
hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng
kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các
khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe
và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị


II. Thực trạng dịch vụ khách
hàng tại Việt Nam.
2. Dịch vụ trong bán :
- DV mặt hàng:
Hàng hóa mà BigC cung cấp đa
dạng về cơ cấu, phong phú về chủng
loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra
nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
-Trưng bày hàng hóa:
Trong siêu thị BigC hầu hết các
loại hàng hóa khác nhau được xếp
riêng biệt ở từng gian hàng. Các kệ
hàng được bố trí, sắp xếp một cách
khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng
khá rộng đủ để hai người đi ngược
chiều nhau một cách dễ dàng


2. Dịch vụ trong bán
-Chương trình khuyến mại

Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương
trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách
hàng tới BigC.
-Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu
thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại
hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp
- Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi
tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể
chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một
chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị
- Bầu không khí trong siêu thị: Đến với BigC khách hàng được
hòa mình trong không khí nhộn nhịp của những ngày hội mua
sắm


2. Dịch vụ trong bán
- Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một
sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc
thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử
đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ
- DV thanh toán:
BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục
vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng
-Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức
như:
+ Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD,
EURO).
+Thẻ thanh toán (Techcombank Fast
access, Connect
24h, visa, Master card,

American express card).
- Phiếu mua hàng
- Biên nhận mua hàng


II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
Việt
Nam.
3. Dịch vụ sau bán
- DV bao gói hàng hóa: Hầu hết các sản phẩm được
bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt
đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng
của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu
-DV gói quà tặng.
Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách
hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho
khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt.
- DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách
hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận
chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ,
nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách
trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn
miễn phí
- Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại
- DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩm
điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện
thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo
dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
- Giải quyết khiếu nại khách hàng: BigC thị luôn quan
tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để

ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp.


II. Thực trạng dịch vụ khách
hàng tại Việt Nam.
4. Các dịch vụ khác.
- Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em.
- Quầy đồ ăn nhanh
- Chỗ nghỉ chân
- Nhà vệ sinh hiện đại


II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
Việt Nam.
5.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng
Long.
• Mặt đạt được:Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương
đối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác,
bao gồm các dịch vụ trước bán khác, dịch vụ trong bán, dịch vụ sau bán
Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC có
sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh
doanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và
phong phú..

Những mặt tồn tại: DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các
phương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô đã
bị mất gương chiếu hậu tại siêu thị.
Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực
sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung
bình.

Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào
những ngày cuối tuần,dịp lễ tết..


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự
là
công
cụ
cạnh
tranh
1. Các biện pháp
a. Xây dựng chiến lược khách hàng
- Những khách hàng trung thành:
+ doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc
+ Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các
quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp
+Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi riêng cho nhóm khách
hàng này như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà….
- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
+ giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là
một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi
cần
+ Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho
doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
- Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé vào
cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy
rằng chúng tốt cho mình.

1. Các biện pháp
a. Xây dựng chiến lược khách hàng
- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
+ có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể
+ Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là
một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh
nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng
trung thành
+ nhóm khách hàng này dựa trên nhu cầu cụ thể nên
rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh
tranh nếu doanh nghiệp không làm hài lòng họ
- Những khách hàng đang "đi dạo":
địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù
không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp,
nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật
sự trong cộng đồng của họ


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
b.Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
- Đàm thoại qua Web: Cũng như những ngành công
nghiệp khác, ngành bán lẻ cũng có nhu cầu cao về
truyền thông trong và ngoài chi nhánh. Nơi làm việc
của nhân viên bán hàng rất linh động, có thể trong
quầy trưng bày hoặc trong kho hàng. Họ cũng cần
kết nối liên tục.
- Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động
- …

c. Cải thiên chất lương phục vụ của nhân viên
để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách
hàng với các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải không
ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên
phục vụ


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
d. Chất lượng sản phẩm, các dịch vụ gia tăng
kèm theo sản phẩm:
Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần
chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng tốt
sẽ góp phần lớn trong việc xây dựng và duy
trì niềm tin, lòng trung thành của khách hàng
với doanh nghiệp.


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:
a.Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán:
+ Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website và
các tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy
mạnh trong thời gian tới …
+Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăng
cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu
vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh
+DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy

gửi đồ tại tầng một


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán:
+ Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực hiện thiết kế
trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng
tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với
người tiêu dùng
+ Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị
trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra
các sản phẩm mới, đa dạng
+ Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của khách hàng
+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân,
đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động


III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:
Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán
+ Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên
môn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡng
các sản phẩm điện tử - kĩ thuật
+ Công tác gói quà tặng nên được triển khai
hiệu quả hơn
+ Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm

vụ giải quyết thắc mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng


IV.Kết Luận.
• Có thể nói các DVKH mà siêu thị BigC Thăng Long cung
cấp trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thành
tựu và tỏ ra vượt trội so với các siêu thị nội địa khác
trên địa bàn thành phố Hà Nội.Tuy nhiên cũng không
tránh khỏi một vài điểm còn hạn chế Qua nghiên cứu
thực tế tại siêu thị BigC Thăng Long chúng tôi đã đưa ra
những đánh giá chung về các mặt đạt được cũng như
các mặt chưa đạt về DVKH nói riêng và các doanh
nghiệp Việt Nam nói chung đồng thời đề xuất một số
giải pháp hoàn thiện DVKH để DVKH thực sự là công cụ
cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua kết
quả phân tích thực trạng hoạt động DVKH tại BigC, các
siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể rút
ra cho mình bài học kinh nghiệm.Từ đó rút ra những
chiến lược kinh doanh phù hợp đối với các doanh
nghiệp Việt Nam.