Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện xuân lộc, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------

ĐÀM QUANG HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA XÃ VIÊN TẠI CÁC HỢP TÁC XÃ
NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN XUÂN
LỘC, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------

ĐÀM QUANG HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA XÃ VIÊN TẠI CÁC HỢP TÁC XÃ NÔNG
NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN XUÂN LỘC,
TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành

:

Quản lý công

Hướng đào tạo

:

Hướng ứng dụng

Mã số

:

8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ. NGUYỄN VĂN DƯ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tài liệu sử dụng
trong luận văn được trích dẫn rõ ràng, số liệu thu thập là trung thực.

TP. HCM, ngày

tháng
Tác giả

Đàm Quang Hạnh

năm 2020


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU - BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............. 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5
1.6. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu .............................................................. 5
1.7. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7
2.1. Các Khái niệm ................................................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm về Sự hài lòng .........................................................................7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................8
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................8
2.1.4. Khái niệm về HTX ...................................................................................9
2.1.5. Khái niệm về HTX NN...........................................................................10
2.2. Vai trò của HTX đối với thành viên .............................................................. 10
2.3. Các cơ sở lý thuyết......................................................................................... 11
2.3.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................11
2.3.1.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .................................11
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................................13
2.3.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................15
2.3.2.1. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................15
2.3.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......15
2.3.4. Mô hình yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..................16

2.3.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)................................16
2.4. Các nghiên cứu trước ..................................................................................... 19
2.4.1. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................19
2.4.1.1. Nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng trong công việc của công nhân
xây dựng ..........................................................................................................19


2.4.1.2. Nghiên cứu về HTX ...........................................................................19
2.4.2. Các nghiên nước ngoài ...........................................................................21
2.4.2.1. Nghiên cứu của Mahlon G. Lang (1995) ...........................................21
2.4.2.2. Nghiên cứu của Murray Fulton (1995) .............................................21
2.4.2.3. Nghiên cứu của Abigail M. Hind (1997) ...........................................22
2.4.2.4. Nghiên cứu của Roy J. Black, Barry J. Barnett, và Yingyao Hu
(1999) ..............................................................................................................22
2.4.3. Những yếu tố tạo nên thành công của HTX .........................................23
2.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................. 26
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 34
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................35
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................35
3.1.2.2. Khảo sát thử .......................................................................................36
3.1.2.3. Nghiên cứu chính thức .......................................................................36
3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 36
3.2.1. Bảng câu hỏi ...........................................................................................36
3.2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................36
3.3. Thu thập dữ liệu ............................................................................................. 38
3.4. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 38
3.5. Mô hình hồi quy bội....................................................................................... 39
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ ................................. 40

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 40
4.1.1. Giới tính ..................................................................................................41
4.1.2. Độ tuổi ....................................................................................................41
4.1.3. Trình độ học vấn .....................................................................................42
4.1.4. Tình trạng công việc ...............................................................................43
4.1.5. Thâm niên công tác ................................................................................44
4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 46
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 48
4.3.1. Kết quả phân tích EFA biến độc lập .......................................................48


4.3.2. Đánh giá thang đo Sự hài lòng ...............................................................49
4.4. Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy ............................... 49
4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................51
4.4.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến Sự hài lòng bằng TTest và ANOVA ...............................................................................................54
4.4.3.1. Kiểm định giới tính ............................................................................55
4.4.3.2. Kiểm định độ tuổi ..............................................................................55
4.4.3.3. Kiểm định trình độ học vấn ...............................................................56
4.4.3.4. Kiểm định tình trạng công việc ..........................................................56
4.4.3.5. Kiểm định thâm niên công tác ...........................................................56
4.4.4. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ....................57
4.4.4.1. Sự hữu hình ........................................................................................57
4.4.4.2. Sự đảm bảo của HTX .........................................................................58
4.4.4.3. Năng lực phục vụ của HTX ...............................................................58
4.4.4.4. Lợi ích xã viên nhận được .................................................................58
4.4.4.5. Sự đồng cảm của HTX .......................................................................60
4.4.4.6. Đánh giá chung về Sự hài lòng ..........................................................60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ............................................................................................... 63
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 63
5.2. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 66

5.3. Hàm ý chính sách ........................................................................................... 67
5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài ....................................................... 70
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài ................................................ 71


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên tiếng Việt

CIEM

Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HĐQT

Hội đồng quản trị

HTX

Hợp tác xã

HTX NN

Hợp tác xã nông nghiệp

ICA

Liên minh hợp tác xã quốc tế

SPSS

Sản phẩm thống kê cho các dịch vụ xã hội

SXNN

Sản xuất nông nghiệp

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ............................ 14
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................... 40
Bảng 4.2: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Độ tuổi ....................................................... 42
Bảng 4.3: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Trình độ học vấn....................................... 43
Bảng 4.4: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Tình Trạng Công Việc ............................. 43
Bảng 4.5: Thống kê mô tả giữa Trình độ học vấn và Tình Trạng Công Việc ................ 44
Bảng 4.6: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Thâm niên công tác .................................. 45
Bảng 4.7: Thống kê mô tả giữa Thâm niên công tác và Tình Trạng Công Việc ........... 46


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ ........................................... 12
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................... 15
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL ....................................................................................... 16
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35


TÓM TẮT
Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên đối với các hợp tác xã nông nghiệp trên địa
bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai, qua đó khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của hợp tác xã, mang lại lợi ích cho người nông dân tại
huyện Xuân Lộc. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên
cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của xã viên tại các hợp tác xã nông nghiệp, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
chính thức, thực hiện điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế tại huyện
Xuân Lộc để thực nghiệm chính thức.
Tác giả trực tiếp đến các hợp tác xã nông nghiệp để khảo sát Ban lãnh đạo,
nhân viên, xã viên của hợp tác xã, và một số hộ dân tại huyện Xuân Lộc với số
lượng là 320 phiếu hợp lệ. Tác giả kiểm định dữ liệu bằng phần mềm SPSS, kiểm
định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu. Kết quả xử lý, cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã
viên tại các hợp tác xã nông nghiệp theo mức độ từ cao xuống thấp: (1) Lợi ích xã
viên nhận được, (2) Sự hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự
đảm bảo. Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu của tác giả vừa góp phần làm phong
phú thêm về học thuật, đồng thời khuyến nghị một số giải pháp để lãnh đạo UBND
huyện Xuân Lộc, các cơ quan hữu quan, Ban Hội đồng quản trị hợp tác xã tham
khảo, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hợp tác xã nông nghiệp, mang lại lợi

ích cho xã viên, để người nông dân hài lòng và tự nguyện tham gia gắn kết lâu dài
với hợp tác xã nông nghiệp.
Từ khóa: xã viên, chất lượng dịch vụ, hiệu quả, Xuân Lộc.


ABSTRACT
The author chooses this topic to research in order to find out factors affecting
members' satisfaction with agricultural cooperative agency in Xuan Loc district,
Dong Nai province, thereby the author recommend the solutions to improve the
operational efficiency of agricultural cooperative agency, bringing benefits to
farmers in Xuan Loc district. On the basis of researching and studying related
theories and previous reports, the author studies the factors affecting the satisfaction
of cooperative members in agricultural cooperative agency and the author creates
the official research model, adjusting the scale of suitability’s which is suitable in
Xuan Loc district for official experimentation.
The author went directly to agricultural cooperative agency to survey the
Board of Directors, staff, members of the cooperative agency, and some farmers in
Xuan Loc district with the number of 320 valid votes. The author verified data using
SPSS software, tested the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient,
exploratory factor analysis (EFA), and regression analysis to verify the suitability of
the study module. The treatment results show that there are 05 factors affecting the
satisfaction of cooperative members in agricultural cooperative agency from a high
to a low level: (1) Benefits received by cooperative members, (2) Tangible, (3)
Service capacity, (4) Empathy, (5) Guarantee. With the above results, the author's
research topic has contributed to enriching the academic field. At the same time,
recommending some solutions to lead the People's Committee of Xuan Loc district,
relevant agencies, and the Board of Directors. Hold the reference study in order to
improve the operational efficiency of agricultural cooperative agency to bring the
benefit for members, so that farmers are satisfied and voluntarily participate in longterm association with agricultural cooperatives agency.
Keywords: membership, quality of service, efficiency, Xuan Loc.

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU - BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Kinh tế hợp tác, hợp tác xã (HTX) là một bộ phận không thể thiếu trong nền
kinh tế nước ta, có vai trò và đóng góp quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội
của đất nước, các thành viên trong xã hội đều được hưởng lợi, không ai bị bỏ lại
phía sau. Vì vậy, kinh tế hợp tác, HTX là phương thức tổ chức sản xuất, kinh doanh
phù hợp nhu cầu của người dân. HTX là một loại hình kinh tế tập thể khá phổ biến,
hoạt động trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội và hiện diện ở các nền kinh tế có trình
độ phát triển khác nhau. Kinh nghiệm thế giới cho thấy, đến nay HTX vẫn tỏ ra là
mô hình hoạt động hiệu quả, phù hợp trong điều kiện hiện nay. Và quan trọng hơn
nữa, thông qua HTX, các hộ nông dân, các doanh nghiệp nhỏ hợp tác với nhau, tăng
sức mạnh để đối phó với khó khăn và tránh các nguy cơ thua lỗ từ việc được mùa
mất giá, sự ép cấp ép giá của tiểu thương, thương lái, tạo môi trường sản xuất kinh
doanh ổn định phát triển, mang lại lợi ích cho xã viên, HTX .
Hiện nay, ngày càng nhiều hợp tác xã nông nghiệp (HTX NN) tham gia theo
chuỗi liên kết, và làm cầu nối gắn kết sản xuất của các hộ dân với các cơ sở chế
biến, tiêu thụ, mang hiệu quả kinh tế cao. Nhiều HTX đã có sự đổi mới về phương
thức quản lý, áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật vào sản xuất có hiệu quả kinh tế cao
góp phần vào sự phát triển nông nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
Đến cuối năm 2018, tổng số HTX NN tại huyện Xuân Lộc là 26 HTX, trong
đó: thành lập mới là 03 HTX; với tổng số thành viên là 564; tổng số cán bộ quản lý
là 141 người; tổng số lao động là 593 người, trong đó lao động thành viên là 239
người; tổng số vốn hoạt động là 73.995.000.000 đồng, trong đó: vốn điều lệ là
73.695.000.000 đồng, vốn vay là 300.000.000 đồng; tổng giá trị tài sản là
131.600.000 đồng; tổng doanh thu cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho thành viên là
139.013.000.000 đồng; tổng lợi nhuận sau thuế là 12.470.300.000 đồng. Kết quả

phân loại đánh giá năm 2018 thì có: 02/23 HTX đạt tốt (HTX Nuôi trồng khai thác
thủy sản Xuân Tâm, HTX Thương mại dịch vụ nông nghiệp Xuân Thành), 16/23
khá, 04/23 trung bình khá, 01 HTX đang xin tự nguyện xin giải thể do hoạt động


2

không hiệu quả (HTX Sản xuất thương mại dịch vụ Thanh Long Xuân Hưng), và 03
mới hoạt động nên không đánh giá.
Hiện nay tại huyện Xuân Lộc, phần lớn các HTX mới chỉ thực hiện các hoạt
động dịch vụ đầu vào cho sản xuất nông nghiệp (SXNN) mà chưa quan tâm đến các
dịch vụ đầu ra như chế biến, bảo quản, tiêu thụ sản phẩm cho xã viên. Hầu hết các
HTX NN đang dần đi vào hoạt động, vốn điều lệ đăng ký đạt 96,2%, đã và đang hoàn
thiện bộ máy quản lý, kế toán. Bên cạnh những mặt tích cực mà HTX NN đã đạt
được, còn nhiều hạn chế, tồn tại như: Trụ sở văn phòng làm việc phải mượn UBND
xã, thành viên HTX, hoặc thuê, đa số nhà kho chưa có; quy mô nhỏ, vốn ít, khoa học
công nghệ lạc hậu, sản xuất chủ yếu là thủ công; đa số HTX NN chưa có giấy chứng
nhận sử dụng đất nên việc huy động vốn từ thị trường vốn và thành viên HTX để đầu
tư mở rộng sản xuất kinh doanh rất hạn chế; việc xây dựng kế hoạch, phương án sản
xuất kinh doanh không tỏ ra hiệu quả; Ban Hội đồng quản trị (HĐQT) HTX còn
những hạn chế về trình độ, năng lực tổ chức quản lý, điều hành, phần lớn cán bộ quản
lý được tham gia các khoá bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày, chưa đáp ứng
được yêu cầu vị trí công việc nên còn lúng túng; hiệu quả hoạt động của HTX NN
chưa cao thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận thấp, không có khả năng tích luỹ từ nội
bộ để tái đầu tư; việc xây dựng chuỗi liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm giữa nông
dân, HTX, và các chợ, siêu thị, doanh nghiệp còn bất cập dẫn đến nhiều rủi do trong
sản xuất, tiêu thụ sản phẩm; nhận thức của một số cán bộ và người dân về bản chất,
vai trò, vị trí và tính cấp thiết phải phát triển kinh tế tập thể, HTX NN trong giai đoạn
hiện nay chưa thấu đáo. Thu nhập của phần lớn lao động trong khu vực nông nghiệp
thấp, thiếu ổn định, người nông dân chưa thấy được hiệu quả hoạt động của HTX, lợi

ích mang lại cho họ. Với những tồn tại, hạn chế nêu trên tại các HTX NN trên địa bàn
huyện Xuân Lộc đã làm cho HTX NN hoạt động không ổn định, hiệu quả kinh tế
thấp, từ đó tác động đến người nông dân chưa thực sự tin tưởng, hài lòng, và chưa sẵn
sàng tham gia gắn kết lâu dài với HTX NN.
Khi người nông dân mất niềm tin, không hài lòng với HTX NN, thị họ sẽ tiến
hành sản xuất riêng lẻ, cảm tính, đối với cây trồng cho giá trị cao họ tiến hành trồng


3

đồng loạt và ồ ạt, nhưng khi không được giá thì chặt bỏ, thực tế cho thấy người nông
dân trồng cây chôm chôm không mang lại hiệu quả kinh tế thì họ chặt bỏ và trồng cây
khác như cây bưởi, cây sầu riêng, cùng với đó là hạn chế trong việc áp dụng tiến bộ
khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn chất lượng, nắm bắt thông tin thị trường. Chính vì
vậy, là cơ hội để các tiểu thương, thương lái ép cấp, ép giá, làm cho giá sản phẩm
càng rẻ hơn, hệ lụy làm cho đời sống của người nông dân đã khó thì lại càng khó
khăn hơn. Ảnh hưởng rất lớn đến đời sống xã hội khu vực nông thôn.
Để các HTX NN hoạt động hiệu quả theo Luật HTX 2012, mang lại lợi ích
cho người nông dân, có đóng góp tích cực vào tái cơ cấu ngành nông nghiệp và xây
dựng nông thôn mới kiểu mẫu tại huyện Xuân Lộc. Khuyến khích, thúc đẩy tạo điều
kiện cho HTX NN ổn định, phát triển, tác động tích cực đến sản xuất, kinh doanh
của xã viên; tăng cường tính chủ động, khai thác tối đa tiềm năng, lợi thế của HTX,
góp phần bảo đảm an sinh xã hội của địa phương; tăng cường năng lực cạnh tranh
của kinh tế xã viên và các cơ sở sản xuất, kinh doanh quy mô vừa và nhỏ trong điều
kiện kinh tế hiện nay và hội nhập quốc tế. Để sự tin tưởng, hài lòng, tự nguyện và
tích cực tham gia của người dân vào HTX NN, thì đòi hỏi HTX thực sự trở thành
cầu nối giữa người sản xuất với các nhà khoa học, các doanh nghiệp, góp phần làm
tăng chuỗi giá trị sản phẩm, giải quyết việc làm, mang lại lợi ích cho xã viên, tạo sự
chuyển biến mạnh mẽ ở khu vực nông thôn, nâng cao đời sống vật chất tinh thần
cho người dân. Tác động lên nhận thức, từ đó làm cho người nông dân thực sự tin

tưởng, hài lòng, tự nguyện gắn kết lâu dài với HTX, nâng cao hiệu quả SXNN.
Đồng thời, xây dựng huyện Xuân Lộc đến năm 2025 đạt chuẩn Nông thôn mới kiểu
mẫu trên lĩnh vực phát triển sản xuất hàng hóa nông nghiệp bền vững.
Chính vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại
các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai” được nghiên cứu
nhằm duy trì và thu hút người dân tham gia HTX NN, mang lại việc làm, lợi ích,
thu nhập, cơ hội bán sản phẩm với giá cả tốt tránh trường hợp được mùa mất giá
cho xã viên, nâng cao năng lực lãnh đạo và hiệu quả quản lý của HTX, tạo điều kiện
cho các HTX NN ổn định, phát triển, mở rộng sản xuất kinh doanh.


4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại
các HTX NN.
- Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự
hài lòng của xã viên tại các HTX NN.
- Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của các xã viên
đối với các HTX NN và đưa ra các đề xuất kiến nghị nhằm tạo ra Sự hài lòng, qua
đó duy trì và thu hút hộ dân tự nguyện tham gia HTX NN trên địa bàn huyện Xuân
Lộc, tỉnh Đồng Nai.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại các
HTX NN?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
xã viên tại các HTX NN?
- Câu hỏi 3: Đề xuất hay kiến nghị nào nhằm tạo ra Sự hài lòng của xã viên
đối với các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của xã viên đối với các HTX NN trên địa
bàn huyện Xuân Lộc.
- Đối tượng khảo sát: Ban HĐQT, nhân viên, xã viên của HTX NN, người dân
trên địa bàn huyện Xuân Lộc.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/7/2019 - 05/11/2019.


5

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của xã viên, đồng thời qua đó xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào
nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập thông tin trực tiếp
thông qua cách phát bảng câu hỏi cho các đối tượng nghiên cứu và có những trao
đổi, giải thích cho người được khảo sát. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để kiểm
định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha; kiểm định
mô hình bằng cách phân tích các nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui
tuyến tính bội (multiple regression analysis).
Ngoài ra đề tài cũng sử dụng các kiểm định bằng T - Test và Anova để phân
tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Thực hiện việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên
đối với các HTX NN tại huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai, những kết quả cụ thể mà
đề tài nghiên cứu sẽ đem lại một số đóng góp nhất định như sau:
- Giúp cho lãnh đạo UBND huyện, các xã, trị trấn, cán bộ quản lý kinh tế tập
thể, Ban HĐQT các HTX và xã viên trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

nhận biết rõ các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên cũng như cách thức
đo lường các yếu tố này, từ đó xây dựng các chính sách, giải pháp tốt nhất nhằm
duy trì, thu hút người dân tham gia HTX NN để đem lại lợi ích cho xã viên và nâng
cao hiệu quả hoạt động của HTX NN.
- Nghiên cứu có thể là một tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản lý
công, quản trị kinh doanh và những cá nhân muốn nghiên cứu sâu hơn về Sự hài
lòng của xã viên đối với các loại hình HTX.


6

1.7. Cấu trúc của đề tài
Chương 1. Giới thiệu - bối cảnh vấn đề nghiên cứu.
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu và phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan, các khái niệm: Sự hài lòng, dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, HTX NN, vai trò của HTX NN, mô hình SERVQUAL yếu
tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman, 1988; mối quan hệ
của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên; một số nghiên cứu trước;
đưa ra mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu.
Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương
pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4. Kết quả và thảo luận các kết quả.
Trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá
các nhân tố; kết quả hồi quy tuyến tính để khẳng định mối quan hệ giữa các biến,
phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên.
Chương 5. Kết luận.
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp nghiên cứu về học thuật

và thực tế; trình bày các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy Sự hài lòng của xã viên đối
với các HTX NN và các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu.
Chương này bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính
của nghiên cứu: Sự hài lòng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, HTX NN và vai trò của
HTX đối với thành viên, mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, mô hình các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman. Kế tiếp, chương này trình bày tổng quan các nghiên cứu trước đây
trên thế giới và trong nước, các yếu tố tạo nên thành công của HTX là cơ sở để tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
2.1. Các Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về Sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Theo Kotler (2000, tr.49), định nghĩa “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm
giác của một con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là
hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Với khách hàng, sự kỳ
vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự kỳ
vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất
lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một
trong ba kết quả sau:
- Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được kém hơn so với

kỳ vọng của họ.
- Hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được tương xứng với kỳ vọng.
- Rất hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được vượt trên sự mong đợi.


8

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos (1990), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, để nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn Kotler
và cộng sự (2009), đã khái niệm theo những khái niệm về quyền sở hữu và hành
động. Như vậy, dịch vụ được hiểu là bất kỳ một hành động mà một cá nhân, tổ chức
cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không
đưa đến quyền sở hữu bất kỳ vật chất nào.
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả định nghĩa dưới
những góc độ khác nhau nhưng khái quát chung thì: “Dịch vụ là một quá trình mà
trong đó nó bao gồm những hoạt động hoặc chuỗi những hoạt động mà người cung
cấp dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung
cấp dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung
cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mong đợi mà không mang hình thức
trao đổi sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng”.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1994), “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì
được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ như thế nào”.
Theo Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và


9

các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
khách hàng nhận được”.
Theo Parasuraman (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”.
Parasuraman (1985), “Đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ”.
2.1.4. Khái niệm về HTX
HTX là một khái niệm được ra đời rất sớm với nhiều tên gọi khác nhau cùng
với mục đích hỗ trợ, giúp nhau trong các ngành nghề sản xuất, kinh doanh của từng
cá nhân, cụ thể. HTX đầu tiên trên thế giới được hình thành vào năm 1761 tại
Vương quốc Anh, sau đó phát triển hầu hết tại các quốc gia trên thế giới, không
phân biệt quốc gia có nền kinh tế phát triển hay đang phát triển.
Liên minh HTX quốc tế (ICA, 1995), “HTX là một hiệp hội độc lập gồm các
cá nhân tự nguyện cùng tập hợp lại để đáp ứng những nguyện vọng và nhu cầu
chung về kinh tế, xã hội và văn hóa thông qua một hoạt động kinh doanh dựa trên
vốn chủ sở hữu tập thể và quyền lực được thực thi một cách dân chủ”.

Khoản 1, Điều 3, Luật HTX (2012), khái niệm: “HTX là tổ chức kinh tế tập
thể, đồng sở hữu, có tư cách pháp nhân, do ít nhất 07 thành viên tự nguyện thành
lập và hợp tác tương trợ lẫn nhau trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm
nhằm đáp ứng nhu cầu chung của thành viên, trên cơ sở tự chủ, tự chịu trách nhiệm,
bình đẳng và dân chủ trong quản lý HTX”.
Từ những khái niệm trên ta thấy bản chất của HTX là tự nguyện, bình đẳng,
hợp tác lẫn nhau trên cơ sở nhu cầu chung của thành viên là nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ giống nhau phát sinh thường xuyên ổn định từ hoạt động sản xuất,


10

kinh doanh, đời sống của xã viên và tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh
doanh.
2.1.5. Khái niệm về HTX NN
Hiện nay, có nhiều khái niệm liên quan đến HTX NN, tuy nhiên một số khái
niệm sâu sát với HTX NN tại Việt Nam: Tại Điều 1, Nghị định 43-CP ngày
29/4/1997 của Chính phủ Ban hành điều lệ mẫu HTX NN, nêu khái niệm “HTX
SXNN là một tổ chức kinh tế tập thể xã hội chủ nghĩa của nông dân lao động, xây
dựng theo nguyên tắc tự nguyện, cùng có lợi và quản lý dân chủ, được Đảng lãnh
đạo và Nhà nước giúp đỡ. HTX NN là tổ chức kinh tế tự chủ, do nông dân và những
người lao động có nhu cầu, lợi ích chung, tự nguyện cùng góp vốn, góp sức lập ra
theo quy định của pháp luật đề phát huy sức mạnh của tập thể và của từng xã viên
nhằm giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động dịch vụ hỗ trợ cho kinh tế hộ
gia đình của xã viên và kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất, chế biến, tiêu thụ sản
phẩm nông, lâm nghiệp, nuôi trồng thuỷ sản và kinh doanh các ngành nghề khác ở
nông thôn, phục vụ cho SXNN”.
- Hiện các loại hình DVNN chủ yếu do các HTX NN cung ứng, cụ thể như:
“Dịch vụ cung ứng giống; dịch vụ cung ứng vật tư nông nghiệp về phân bón, thuốc
bảo vệ thực vật phân bón; dịch vụ làm đất; dịch vụ tưới tiêu; dịch vụ vệ sinh môi

trường; dịch vụ thu hoạch; dịch vụ bảo quản, chế biến, tiêu thụ sản phẩm; dịch vụ
đào tạo; dịch vụ chuyển giao khoa học công nghệ; dịch vụ tín dụng nội bộ; quản lý
và khai thác cơ sở hạ tầng phục vụ SXNN, thực hiện liên kết với các doanh nghiệp
để đầu tư sản xuất,…”. Hiện nay, HTX đang ưu tiên phát triển dịch vụ bao tiêu sản
phẩm cho xã viên.
2.2. Vai trò của HTX đối với thành viên
Chu Tiến Quang (2012), nghiên cứu “Vai trò và giải pháp nâng cao vai trò của
HTX đối với xã viên trong nông nghiệp, nông thôn ở Việt Nam”, cụ thể như sau:
- Vai trò đối với thành viên về kinh tế: “Đây được xem là vai trò cơ bản và
quan trọng nhất, điều này xuất phát từ các chức năng, nhiệm vụ của HTX là nhằm


11

giúp thành viên phát triển kinh tế, sau đó mới đến các chức năng khác. Theo đó, tất
cả hoạt động của HTX có mục đích trợ giúp thành viên phát triển kinh tế có thể
được xem là vai trò kinh tế của HTX đối với thành viên. Cụ thể gồm: (1) Vai trò tổ
chức hoạt động tín dụng nội bộ trong HTX; (2) Vai trò tổ chức các dịch vụ phục vụ
SXNN của thành viên: cung cấp dịch vụ cày, bừa; dịch vụ tưới, tiêu nước theo nhu
cầu; cung cấp các vật tư đầu vào của SXNN; các dịch vụ bảo vệ cây trồng, vật nuôi;
(3) Cung cấp các dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của thành viên làm ra; (4) Vai trò tạo
việc làm thông qua tổ chức sản xuất và kinh doanh mang tính tập thể”.
- Vai trò đối với thành viên về xã hội: “HTX có một số vai trò xã hội đối với
thành viên, xuất phát từ chức năng mang tính xã hội của HTX như: giải quyết, xử lý
các vấn đề xã hội trong cộng đồng thành viên đặt ra, làm gia tăng địa vị, lợi ích xã
hội của thành viên; nâng cao năng lực hợp tác, liên kết thành viên để cùng nhau xây
dựng, phát triển HTX”.
- Vai trò của HTX đối với ngành nông nghiệp: “Việt Nam với đa số hộ nông
dân có quy mô sản xuất nhỏ lẻ, manh mún, chất lượng không đồng đều nên làm
giảm tính cạnh tranh của nông sản trong điều kiện cạnh tranh quốc tế, gây khó khăn

cho doanh nghiệp trong liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Trong bối cảnh đó,
HTX đóng vai trò trung gian, là cầu nối giữa doanh nghiệp và hộ nông dân cá thể.
HTX giúp cho sản xuất sản phẩm có chất lượng đồng đều, áp dụng các quy trình kỹ
thuật có chứng nhận chất lượng và với kinh tế quy mô, có thể giảm chi phí sản xuất,
tăng giá bán sản phẩm. Từ đó giúp tăng tính cạnh tranh của sản phẩm nông nghiệp
với tác nhân khác”.
2.3. Các cơ sở lý thuyết
2.3.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.1.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã


12

đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng
dịch vụ (Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ).
- Khoảng cách 1 (Gap1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (Gap2): “Là khoảng cách giữa sự nhận thức kỳ vọng của
khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ”.
- Khoảng cách 3 (Gap 3): “Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ mà doanh đã hành động với việc cung cấp dịch vụ”.
- Khoảng cách 4 (Gap 4): “Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những việc truyền đạt thông tin đến thị trường, khách hàng”.
- Khoảng cách 5 (Gap 5): “Là khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
dịch vụ của khách hàng”.

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân của
khách hàng

Kinh nghiệm quá
khứ

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ du lịch
được khách hàng mong đợi)
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ du lịch thực tế mà
khách hàng cảm nhận)

Cung cấp
dịch vụ

Cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ du lịch
thực tế được cung cấp cho khách hàng)

Khoảng cách 1

Khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin
đến khách

hàng

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của
khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman (1988)


13

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách
3 + Khoảng cách 4.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
- Phương tiện hữu hình (tangibles): “Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”.
- Tin cậy (reliability): “Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên”.
- Đồng cảm (empathy): “Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng”.
- Đáp ứng (responsiveness): “Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”.
- Năng lực phục vụ (assurance): “Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng”.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman với

những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng
dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên
cứu thị trường các ngành dịch vụ.
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể áp dụng được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lãnh vực dịch vụ, theo đó bất cứ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: “(1)


14

Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách
phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)
Phương tiện hữu hình”.
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL phức tạp nên khó khăn trong quá trình
phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản. Mối quan hệ giữa 2 mô hình
gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) (Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa
mô hình Parasuraman 1985 và 1988).
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Lịch sự (Courtesy)

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm (Credibility)

(Responsiveness)

An toàn (Security)
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)

Cảm thông (Empathy)

Hiểu biết khách hàng (Understandinh
customer)
Nguồn: Zeithaml. Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005).