MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.58 MB, 122 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN TRUNG THÀNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN TRUNG THÀNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đơng, đã hướng dẫn tận
tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng
Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành chương
trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng
nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về
tài liệu trong q trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cơ giáo và các
bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
iii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................................................VI
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................................................. VII
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN QUA THẺ.............................................................................................................................. 4
1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................... 4
1.1.1.Khái niệm ......................................................................................................................................... 4
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ .......................................................................................................................................4
1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng .............................................................................................................................4
1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................................................................4
1.1.2.Mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ........................................... 5
1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 7
1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ................................................................................... 10
1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử .......................................................................................... 10
1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử........................................................................................................ 13
1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử ...................................................................................... 15
1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TỐN TRỰC TUYẾN ......................................................................... 16
1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến ............................................................................................... 16
1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam .................................................................... 17
1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ................................................................................ 24
1.3.4.Quy trình xử lý thanh tốn trực tuyến ............................................................................................ 25
1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV ............................................................................................ 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI
NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU...................................................................................................................... 30
2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .......................................................... 30
2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ................................................................... 30
2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................ 32
2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ
Việt Nam ................................................................................................................................................. 33
2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TỐN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36
2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 ......................... 36
2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
bằng phương pháp điều tra xã hội học .................................................................................................... 39
2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN.................................................. 52
2.3.1.Những kết quả đã đạt được ............................................................................................................ 52
2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên
BIDV.....................................................................................................................................................................52
2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại.......................................................53
2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 ...........................56
2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ...............................................................................................56
2.3.1.5.Xử lý tra sốt thẻ đúng thơng lệ quốc tế ...................................................................................................57
2.3.2.Hạn chế .......................................................................................................................................... 57
2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm.............................................................................................................57
iv
2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp .......................................................................................58
2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ ..........................................................................59
2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo ..................................................................................................................59
2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế .......................................................................................................... 60
2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .............................................................................................................................60
2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan .........................................................................................................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................ 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ........................................................................... 64
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ................................................................................ 64
3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ ..................................................................................................... 66
3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .................................. 67
3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất .................................................... 67
3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ .................................................................................................. 69
3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn ................................................................................ 70
3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến
phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ................................................................... 74
3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng.................................................................... 76
3.4.KIẾN NGHỊ ......................................................................................................................................... 79
3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV ................................................................................................................. 79
3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................................... 80
3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử........................................... 81
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................ 83
KẾT LUẬN..................................................................................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 85
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ACB
Agribank
ARPA
ATM
BIDV
BIN
BRVT
CCV/CVV/CVN
DongA Bank
ĐVCNT
EMV
GNQT
HTĐC
IP
ISO
KHQT
PIN
POS
PTTH
SMS
TCP
TCVN
TDQT
TMCP
VIB
Vietcombank
/VCB
Vietinbank
WWW
Viết đầy đủ bằng tiếng Anh
Asia Commercial Bank
Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
Advanced Research Projects
Agency
Automated Teller Machine
Joint Stock Commercial Bank
for Investment and
Development of Vietnam
Bank Identification Number
Bà Rịa Vũng Tàu
Credit Card Verify/Card
Verification Value/Card
Verification Number
Dong A Joint Stock Comercial
Bank
Viết đầy đủ bằng tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp
của Bộ Quốc Phòng Mỹ
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Mã định dạng ngân hàng in trên
mặt trước thẻ
Bà Rịa Vũng Tàu
Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên
thẻ
Ngân hàng Đông Á
Đơn vị chấp nhận thẻ
Europay, MasterCard và Visa
Internetworking Protocol
International Organization for
Standardization
Personal Identification Number
Point of Sale
Short Message Services
Transmission Control Protocol
Vietnam International Bank
Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam
Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry
and Trade
World Wide Web
Ghi nợ quốc tế
Hoàn tất đặt cọc
Giao thức liên mạng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Khách hàng quan trọng
Mật khẩu cá nhân
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Phố thơng trung học
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Giao thức điều khiển truyền vận
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tín dụng quốc tế
Thương mại cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc tế
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam
Mạng lưới nguồn thông tin
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÊN BẢNG
Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016
Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến
31/12/2016
Bảng 2.3. Doanh số thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016
đến 31/12/2016
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh
toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV
Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số
ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
TRANG
34
34
35
41
43
45
47
54
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÊN SƠ ĐỒ
TRANG
Sơ đồ 1.1. Mơ hình về chất lượng dịch vụ
5
Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ
6
Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học
10
Sơ đồ 1.4. Mơ hình Quy trình xử lý thanh tốn trực tuyến
26
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2016
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn
EMV mang thương hiệu MasterCard
TÊN BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất
lượng dịch vụ thanh tốn trực tuyến tại BIDV BRVT
33
77
TRANG
46
Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT
55
năm 2016
Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV
BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
57
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền
kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào
cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích,
thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát
triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển
mạnh mẽ trên tồn thế giới thì các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một
phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị
và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ
thanh tốn trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân
hàng thương mại bán lẻ của BIDV.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống
các ngân hàng thương mại tồn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu nói riêng đã khơng ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được
nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại ngân hàng cịn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của
dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh tốn trực
tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng,
qua q trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài
“Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ thanh tốn trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ
đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-Thanh toán trực tuyến là gì?
-Thực trạng dịch vụ thanh tốn trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ?
-Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu?
-Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải
pháp nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến
qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Thực trạng và giải pháp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu.
+ Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được xem xét trong giai đoạn 2015-2016. Giải
pháp được xem xét đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
3
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết.
6. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài
liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
4
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.[4]
1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
5
khi sử dụng dịch vụ.
Ta có cơng thức so sánh như sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ
+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
+ E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Thông tin
bằng lời
Kinh nghiệm từ
trước
Nhu cầu cá nhân
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ trông đợi
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá
trông đợi (P > E)
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
Dịch vụ cảm nhận
nhiệm
- Sự đảm bảo
Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận
2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)
Sơ đồ 1.1. Mơ hình về chất lượng dịch vụ [5]
1.1.2.Mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard
(1988), đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL.
Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau.
-
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
-
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
-
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
-
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
6
-
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
-
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc
vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Sơ đồ1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]
7
1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những
8
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5]
Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trịphân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-
Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực
-
Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm n lịng khách hàng khi
hiện.
có vấn đề xảy ra với họ.
-
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
-
Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa.
-
Công ty XYZ ln quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.
2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự
mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
-
Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
-
Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho
khách hàng.
-
Nhân viên của cơng ty XYZ ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng.
-
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
9
3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ
chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-
Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.
-
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
-
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.
-
Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề
để thực hiện tốt công việc của họ.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
-
Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
-
Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.
-
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
-
Nhân viên công ty XYZ ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
-
Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-
Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại.
-
Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.
-
Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất.
-
Cơ sở vật chất của cơng ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên
quan đến dịch vụ cung cấp.[6]
Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều
kiện thực tế ở từng cơng ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
10
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,...
Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách
hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn
internet)
Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so
sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
1.2.Tổng quan về thương mại điện tử
1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử
- Lịch sử Internet
Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi
các sinh viên trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được
ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao
cấp của Bộ Quốc Phịng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với
ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó cịn được dùng
để phục vụ việc liên lạc (email).
11
Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung
tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng
một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng
ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol).
Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội
bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều
chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng
phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao
thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet.
Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu,
sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ
Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử
dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7]
-Lịch sử trang web (WWW)
World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông
qua một số cơng cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. World Wide
Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet.
World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ
sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics –
Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo
rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày
16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã
có cơng lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet tồn cầu.
Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao
thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt
trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày
nay.[7]
-Lịch sử thương mại điện tử
12
Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá
nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp
Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày,
cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi,
kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên tồn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh
của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thương
mại điện tử. Chính Internet và Web là cơng cụ quan trọng nhất của thương mại điện
tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet
được sử dụng rộng rãi từ năm1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng
dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty
Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng
cáo cho các mơ hình kinh doanh điện tử năm 1997...
Với Internet và thương mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách
thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như:
-
Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể
so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp
thế giới.
-
Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một
(one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và
chi phí.
-
Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thơng số về sản phẩm, dịch
vụ kèm theo... qua mạng trước khi quyết định mua.
-
Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình
để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ
trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng...
-
Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành
cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng, thay vào đó, giảm giá hay khuyến
mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet.
-
Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu.
13
-
Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số
lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều.
-
Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện
lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống.
Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế
(giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho người mua hơn là những trung gian
trong thương mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so
sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn.
Thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các
nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn.
-
Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu
tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của
mình, dựa trên những thơng tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng
đã mua... của khách hàng.
-
Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ
tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ
khách hàng dựa vào Internet và thương mại điện tử.
Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như
thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng...
-
Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế
hơn nhiều.
-
Mơ hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới
thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho
các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng,
mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10]
1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt
động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại
thông qua các phương tiện cơng nghệ điện tử mà nói chung là khơng cần phải in ra
14
giấy trong bất cứ cơng đoạn nào của q trình giao dịch, nên cịn được gọi là
"thương mại khơng giấy tờ".[9]
-Lợi ích của thương mại điện tử:
-
Giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường
và đối tác.
-
Giúp giảm chi phí sản xuất.
-
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
-
Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí
phí giao dịch.
-
Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành
phần tham gia vào quá trình thương mại.
-
Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hố.[9]
Các cơng đoạn của một giao dịch thương mại điện tử: Gồm có 6 cơng đoạn
sau:
-
Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thơng tin
thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng
(còn gọi là Website thương mại điện tử). Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua
hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thơng
tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng...
-
Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)
"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thơng tin trả về cho
doanh nghiệp.
-
Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp
thông tin thanh tốn (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã được
mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ
xử lý thẻ trên mạng Internet. Với q trình mã hóa các thơng tin thanh tốn của
khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng
hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thơng tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
-
Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thơng tin thanh toán, sẽ giải
15
mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng
Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch
thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thơng tin thanh tốn đến ngân
hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường
truyền số liệu riêng biệt).
-
Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán
(authorization request) đến ngân hàng hoặc cơng ty cung cấp thẻ tín dụng của khách
hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh
toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
-
Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những
thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thơng báo
cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay khơng.
-
Tồn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6
được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9]
1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử
Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Có 2 cách
phân chia.
-Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử:
Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ
này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản
phẩm mà khơng có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc
phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem,
người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.
Cấp độ 3 - chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán
hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ
liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch cịn chậm và khơng
an tồn.
Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
16
dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa,
hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và
tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 - thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại
điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi),
máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP
(Wireless Application Protocol).
Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta
có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại
thơng tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch.
-Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử
Cấp
độ
1
–
thương
mại
thơng
tin
(i-commerce,
i=information:
thơng tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm,
dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống.
Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao
dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website
trên mạng, có thể bao gồm cả thanh tốn trực tuyến.
Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích
hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng
nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế
sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng
hiệu quả.[8]
1.3.Các loại hình thanh tốn trực tuyến
1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh tốn
trực tiếp tiền cho người bán thơng qua mạng. Thanh tốn trực tuyến gần như là
bước cuối cùng để hoàn thiện "Thương mại điện tử".
Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian
giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
