Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO HỒNG LĨNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO HỒNG LĨNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH
BÀ RỊA VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội – Năm 2016


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:
Đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cám ơn và các thông tin
trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này.
Hà Nội, ngày 22 tháng 02 năm 2016
Tác giả luận văn

Đào Hồng Lĩnh


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp
đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc, đã
hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn
thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội, Viện đào tạo sau đại học và Trƣờng Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu đã tạo
điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập
của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng
nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về
tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các
bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC
CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ ...........................................................1
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ .....................................................................1
1.1.1. Khái niệm ...................................................................................................1

1.1.2. Mô hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .....2
1.1.3. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ............................................................4
1.1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................6
1.2. Tổng quan về thƣơng mại điện tử ....................................................................7
1.2.1.Lịch sử hình thành thƣơng mại điện tử .......................................................7
1.2.2. Khái niệm thƣơng mại điện tử..................................................................11
1.2.3. Các cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử ................................................12
1.3. Các loại hình thanh toán trực tuyến .................................................................13
1.3.1. Khái niệm về thanh toán trực tuyến .........................................................13
1.3.2 Các phƣơng thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam...............................14
1.3.3. Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ..........................................21
1.3.4. Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến ......................................................22
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến ............24
1.4.1. Yếu tố bên trong .......................................................................................24
1.4.2. Yếu tố bên ngoài.......................................................................................25
TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................28
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI
BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...........................................................29
2.1. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................29
2.1.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu .............................29
2.1.2. Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu......................31
2.1.3. Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của
BIDV trên thị trƣờng thẻ Việt Nam ...................................................................32
2.2. Phân tích thực trạng thanh toán trực tuyến tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu .......34
2.2.1. Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong
năm 2015: ...........................................................................................................35


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phƣơng pháp điều tra xã hội học. ..........................38
2.3. Kết luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................................................................50
2.3.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ......................................................................50
2.3.2. Hạn chế .....................................................................................................55
2.3.3. Nguyên nhân gây ra hạn chế ....................................................................57
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
................................................................................................................................61
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 61
3.2.

Tiềm năng phát triển thẻ tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ......................63

3.3. Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: .......................................................................................64
3.3.1. Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lƣợng và chất ..............64
3.3.2. Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ............................................................66
3.3.3. Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn..........................................67
3.3.4. Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng
giải pháp cải tiến phƣơng thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh .71
3.3.5. Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng .............................72
3.4.

Kiến nghị .....................................................................................................75

3.4.1. Kiến nghị đối với BIDV ...........................................................................75

3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .........................................................76
3.4.3. Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nƣớc quản lý Thƣơng mại điện tử ....77
TÓM TẮT CHƢƠNG III .......................................................................................79
KẾT LUẬN ............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................81
PHỤ LỤC ...............................................................................................................82


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ACB
Agribank
ARPA
ATM
BIDV
BIN

Viết đầy đủ bằng tiếng Anh
Asia Commercial Bank
Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
Advanced Research Projects
Agency
Automated Teller Machine
Joint Stock Commercial Bank
for Investment and

Development of Vietnam
Bank Identification Number

Bà Rịa Vũng Tàu
Credit Card Verify/Card
CCV/CVV/CVN Verification Value/Card
Verification Number
Dong A Joint Stock Comercial
DongA Bank
Bank
ĐVCNT
EMV
Europay, MasterCard và Visa
GNQT
HTĐC
IP
Internetworking Protocol
International Organization for
ISO
Standardization
KHQT
PIN
Personal Identification Number
POS
Point of Sale
PTTH
SMS
Short Message Services
TCP
Transmission Control Protocol

TCVN
TDQT
TMCP
VIB
Vietnam International Bank
Vietcombank
Joint Stock Commercial Bank
/VCB
for Foreign Trade of Vietnam
Vietnam Joint Stock
Vietinbank
Commercial Bank for Industry
and Trade
WWW
World Wide Web
BRVT

Viết đầy đủ bằng tiếng Việt
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của
Bộ Quốc Phòng Mỹ
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Mã định dạng ngân hàng in trên mặt
trƣớc thẻ
Bà Rịa Vũng Tàu
Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên thẻ
Ngân hàng Đông Á

Đơn vị chấp nhận thẻ
Ghi nợ quốc tế
Hoàn tất đặt cọc
Giao thức liên mạng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Khách hàng quan trọng
Mật khẩu cá nhân
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Phố thông trung học
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Giao thức điều khiển truyền vận
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tín dụng quốc tế
Thƣơng mại cổ phần
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
thƣơng Việt Nam
Mạng lƣới nguồn thông tin


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÊN BẢNG
Bảng 2.1. Số lƣợng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2014

Bảng 2.2. Số lƣợng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến
31/12/2014
Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2014 đến
31/12/2014
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trƣng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán
trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV
Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số ngân
hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

TRANG
32
33

34

39

41

42

45

51

Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lƣợng dịch vụ

2

Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

3

Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học

7

Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến

24

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu năm 2015
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn

EMV mang thƣơng hiệu MasterCard

TÊN BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất
lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT

32

73

TRANG
43

Biểu đồ 2.2. Tƣơng quan chi phí dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT

52

năm 2015
Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2015 của BIDV
BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

56


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền
kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bƣớc vào
cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích,
thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát
triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển
mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt
trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một
phƣơng thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị
và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ, trong đó có dịch vụ
thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân
hàng thƣơng mại bán lẻ của BIDV.
Từ những chỉ đạo sát sao của Hội sở chính, BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu đã chú trọng đến dịch vụ thẻ ngay từ những ngày đầu phát triển hệ thống thẻ
của BIDV. Đến nay dù dịch vụ thẻ của Chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả nhất
định, tuy nhiên cũng đối mặt với không ít khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh vô
cùng gay gắt với những ngân hàng trong và ngoài nƣớc đã và đang phát triển rất
mạnh về dịch vụ thẻ.
Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng,
qua quá trình công tác và làm việc tại phòng Kinh doanh thẻ, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực
tuyến tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

2. Mục tiêu của đề tài
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực
tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu.
+ Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đƣợc xem xét trong giai đoạn 2014-2015. Giải
pháp đƣợc xem xét đến 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
- Phƣơng pháp điều tra, khảo sát.
- Phƣơng pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết.
5. Cấu trúc luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài
liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng I: Lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua thẻ.
Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Chƣơng III: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh
toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động
của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4]
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng
“Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngƣời sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.

Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

1


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

khi sử dụng dịch vụ.
Ta có công thức so sánh nhƣ sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: + S là chất lƣợng dịch vụ
+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
+ E là sự mong đợi của khách về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi tiêu
dùng
Thông tin
bằng lời

Kinh nghiệm từ
trƣớc

Nhu cầu cá nhân

Chỉ tiêu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ trông đợi

1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá
trông đợi (P > E)

- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
Dịch vụ cảm nhận

nhiệm
- Sự đảm bảo

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm
nhận

2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)

Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lƣợng3.dịch
[5] dịch vụ dưới mức
Chấtvụlượng

1.1.2.
dịch đợi
vụ(P SERVQUAL
của
< E)
- Sự đồng
cảmMô hình phân tích chất lƣợng trông

Parasuraman
- Tính hữu hình
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard
(1988), đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL.
Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau.
-

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
-

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
-

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng.

2


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

-

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
-

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
-

Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là phụ thuộc
vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.

Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ [5]

3


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

1.1.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng
cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo
mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể

4


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc
khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5]
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-

Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực

-

Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi

hiện.
có vấn đề xảy ra với họ.
-

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

-

Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ họ đã hứa.

-

Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.

2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự
mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng.
-

Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.
-

Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho

khách hàng.
-

Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.

5


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

-

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp

ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-

Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.

-

Nhân viên luôn đƣợc công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề

để thực hiện tốt công việc của họ.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
-

Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

-

Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại.

-

Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt.

-

Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tƣơm tất.

-

Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên

quan đến dịch vụ cung cấp. [6]
Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đƣa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều
kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính.
1.1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

6


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

- Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phƣơng pháp khác:
+ So sánh chất lƣợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế,...
Nhƣng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phƣơng pháp đo lƣờng
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng
các doanh nghiệp thực hiện trên phƣơng pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách
hàng) theo quy trình thực hiện đƣợc thể hiện ở Sơ đồ 1.3 nhƣ sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học
Từ kết quả thu đƣợc ta tính giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ và so
sánh với thang điểm đã đƣa ra để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ.
1.2. Tổng quan về thƣơng mại điện tử
1.2.1.Lịch sử hình thành thƣơng mại điện tử
 Lịch sử Internet
Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) đƣợc phát minh bởi
các sinh viên trƣờng Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì đƣợc
ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao

7


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu đƣợc phát triển với
ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn đƣợc dùng
để phục vụ việc liên lạc (email).
Mạng ARPAnet đƣợc vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung
tâm (without centralized control), cho phép nhiều ngƣời gửi và nhận thông tin cùng
một lúc thông qua cùng một đƣờng dẫn (dây dẫn, nhƣ dây điện thoại). Mạng
ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol).
Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội

bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều
chƣơng trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng
phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao
thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet.
Ban đầu, Internet chỉ đƣợc sử dụng trong các trƣờng đại học, viện nghiên cứu,
sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ
Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thƣơng mại. Ngay sau đó, việc sử
dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7]


Lịch sử trang web (WWW)

World Wide Web là mạng lƣới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông
qua một số công cụ, chƣơng trình hoạt động dƣới các giao thức mạng. World Wide
Web là công cụ, phƣơng tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet.
World Wide web đã đƣợc tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ
sƣ Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics –
Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo
rằng World Wide Web sẽ đƣợc miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày
16/07/2004 Tim Berners-Lee đƣợc Nữ Hoàng Anh phong tƣớc Hiệp Sĩ vì đã
có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu.
Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao
thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chƣơng trình, trình duyệt

8


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú nhƣ ngày
nay.[7]


Lịch sử thƣơng mại điện tử

Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá
nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp
Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trƣng bày,
cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi,
kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh
của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thƣơng
mại điện tử. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thƣơng mại điện
tử, giúp cho thƣơng mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet
đƣợc sử dụng rộng rãi từ năm 1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng
dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty
Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng
cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997...
Với Internet và thƣơng mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách
thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể nhƣ:
-

Ngƣời mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể

so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp
thế giới
-

Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một

(one-to-one) với số lƣợng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và
chi phí.
-

Ngƣời mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch

vụ kèm theo... qua mạng trƣớc khi quyết định mua.
-

Ngƣời mua có thể dễ dàng đƣa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình

để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ nhƣ mua CD chọn các bài hát ƣa thích, mua nữ
trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng...

9


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

-

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Ngƣời mua có thể đƣợc hƣởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành

cho quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến
mãi trực tiếp cho ngƣời mua qua mạng Internet.
-

Ngƣời mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu.

-

Ngƣời mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số

lƣợng lớn để đƣợc hƣởng ƣu đãi giảm giá khi mua nhiều.
-

Doanh nghiệp có thể tƣơng tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện

lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thƣơng mại truyền thống.
Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế
(giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho ngƣời mua hơn là những trung gian
trong thƣơng mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so
sánh giá cả khiến cho những ngƣời bán lẻ phải hƣởng chênh lệch giá ít hơn.
Thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các
nƣớc đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn.
-

Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chƣơng trình giới thiệu

tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của
mình, dựa trên những thông tin đã thu thập đƣợc về thói quen mua sắm, món hàng
đã mua... của khách hàng.
-

Ngành ngân hàng, giáo dục, tƣ vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ

tƣơng tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lƣợng dịch vụ, cách thức phục vụ

khách hàng dựa vào Internet và thƣơng mại điện tử.
Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thƣơng mại nhƣ
thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng...
-

Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế

hơn nhiều.
-

Mô hình cộng tác (affiliate) tƣơng tự việc hƣởng hoa hồng khi giới

thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chƣơng trình hoa hồng cho
các website nào dẫn đƣợc khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng,
mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10]

10


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

1.2.2. Khái niệm thƣơng mại điện tử
Thƣơng mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt
động thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thƣơng mại
thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra
giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn đƣợc gọi là
"thƣơng mại không giấy tờ".[9]
 Lợi ích của thƣơng mại điện tử:

-

Giúp cho các Doanh nghiệp nắm đƣợc thông tin phong phú về thị trƣờng

và đối tác.
-

Giúp giảm chi phí sản xuất.

-

Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

-

Giúp ngƣời tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí

phí giao dịch.
-

Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành

phần tham gia vào quá trình thƣơng mại.
-

Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.[9]

Các công đoạn của một giao dịch thƣơng mại điện tử: Gồm có 6 công đoạn
sau:
-

Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin

thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng
(còn gọi là Website thƣơng mại điện tử). Doanh nghiệp nhận đƣợc yêu cầu mua
hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông
tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng...
-

Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)

"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho
doanh nghiệp.
-

Doanh nghiệp nhận và lƣu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp

thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã đƣợc
mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ

11


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của
khách hàng đƣợc bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng
hạn doanh nghiệp sẽ không biết đƣợc thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).

-

Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận đƣợc thông tin thanh toán, sẽ giải

mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tƣờng lửa (FireWall) và tách rời mạng
Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch
thƣơng mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân
hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đƣờng dây thuê bao riêng (một đƣờng
truyền số liệu riêng biệt).
-

Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán

(authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách
hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh
toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
-

Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những

thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo
cho khách hàng đƣợc rõ là đơn đặt hàng sẽ đƣợc thực hiện hay không.
-

Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bƣớc 1 -> bƣớc 6

đƣợc xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9]
1.2.3. Các cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử
Thƣơng mại điện tử đƣợc chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Có 2 cách
phân chia.



Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử:

Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ
này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản
phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc
phức tạp hơn, có nhiều chức năng tƣơng tác với ngƣời xem, hỗ trợ ngƣời xem,
ngƣời xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.

12


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Cấp độ 3 - chuẩn bị thƣơng mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán
hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chƣa có hệ thống cơ sở dữ
liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không
an toàn.
Cấp độ 4 – áp dụng thƣơng mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu đƣợc tự động hóa,
hạn chế sự can thiệp của con ngƣời và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và
tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 - thƣơng mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thƣơng mại
điện tử trên các thiết bị không dây nhƣ điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi),
máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP
(Wireless Application Protocol).

Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, ngƣời ta
có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại
thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch.

Cấp

Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử
độ

1

–

thƣơng

mại

thông

tin

(i-commerce,

i=information:

thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm,
dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống.
Cấp độ 2 – thƣơng mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao
dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website
trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến.

Cấp độ 3 – thƣơng mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích
hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng
nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu đƣợc tự động hóa, hạn chế
sự can thiệp của con ngƣời và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng
hiệu quả.[8]
1.3. Các loại hình thanh toán trực tuyến
1.3.1. Khái niệm về thanh toán trực tuyến

13


Học viên: Đào Hồng Lĩnh

Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh

Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép ngƣời mua có thể thanh toán
trực tiếp tiền cho ngƣời bán thông qua mạng. Thanh toán trực tuyến gần nhƣ là
bƣớc cuối cùng để hoàn thiện "Thƣơng mại điện tử".
Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian
giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó
lại chuyển ngƣợc tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng.
Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì
trƣớc tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung
gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ đƣợc kết nối với tài khoản ngân
hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và
chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch.
Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ
càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong
thanh toán trực tuyến.[2]

1.3.2 Các phƣơng thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam
Hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay đƣợc chia làm 3 loại chính:
(1)

Thanh toán bằng thẻ

Là phƣơng thức thanh toán đặc trƣng nhất của các giao dịch thƣơng mại trực
tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao
dịch thƣơng mại điện tử. Phƣơng thức thanh toán này giúp cho ngƣời mua hàng
trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện đƣợc những giao dịch thƣơng
mại với mọi đối tác trên toàn cầu. Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh
toán trực tuyến là ngƣời ta nghĩ ngay đến thanh toán bằng thẻ.
Hình thức thanh toán bằng thẻ đƣợc chia làm hai loại chính:


Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Cards):

Các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới: Visa, MasterCard, Amex, Diners, JCB,
CUP…
Quy trình thanh toán:

14