Báo cáo thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội, công ty TNHH Lotte hotel Việt Nam, Hà Nội

1

MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... i
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ.....................................................................iii
PHẦN 1......................................................................................................................... 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI...........................1
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Hà Nội.........1
1.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội................................................................1
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội......................................................1
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội......................................1
1.2.2. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội..................................4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội..................................5
1.3.1. Lĩnh vực lưu trú..................................................................................................5
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..................................................................................................5
1.3.3. Dịch vụ tiệc và hội nghị......................................................................................5
1.3.4. Dịch vụ bổ sung...................................................................................................5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
LOTTE HÀ NỘI..........................................................................................................7
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Lotte Hà Nội.................................7
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội.............................................................7
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Lotte Hà Nội...............................................10
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Lotte Hà Nội.......................12
2.2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Lotte Hà Nội..........................................12
2.1.1. Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hà Nội........................................14
2.2. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội..................................15
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội........................17
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU...........................................................................................................19
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Lotte Hà Nội.................................19

3.1.Ưu điểm................................................................................................................. 19
3.1.2. Nhược điểm.......................................................................................................19
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu về khách sạn Lotte Hotel Hà Nội..........................20


2

LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên em xin cảm ơn nhà trường cùng khoa đã giúp
đỡ em có cơ hội tiếp xúc, học tập và tìm hiểu về công việc tại
bộ phận buồng phòng – khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH
Lotte hotel Việt Nam, Hà Nội .Trong thời gian thực tập tại công
ty, em đã nhận được sự chỉ dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của các
anh/chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
khách sạn Lotte Hà Nội đã tạo cơ hội cho em được áp dụng các
kiến thức tại nhà trường vào thực tiễn công việc; tiếp xúc thực
tế và triển khai những công việc cụ thể liên quan đến chuyên
ngành học cũng như cung cấp thông tin, số liệu để em hoàn
thành bản báo cáo này.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới

ThS.Bùi Thị

Quỳnh Trang cùng thầy cô trong khoa đã tạo điều kiện và hướng
dẫn em trong thời gian thực tập và hoàn thiện báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đỗ Thị Huyền, K52B2LH
Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại.

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
ST
T
1
2
3
4
5
6
7

Tên bảng biểu
Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà
Nội
Bảng 2.1. Bảng giá phòng trước thuế tại khách sạn
Lotte Hà Nội
Bảng 2.2. Cơ cấu khách của khách sạn Lotte Hà
Nội năm 2018-2019
Bảng 2.3. Tình hình nhân lực của Lotte Hà Nội năm
2018-2019
Bảng 2.4.Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte
Hà Nội 2018-2019
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn
Lotte Hà Nội 2018-2019
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn Lotte Hà Nội 2018-2019

Trang
02
07
10
12
14
15
17


1

PHẦN 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ
NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách
sạn Lotte Hà Nội
1.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte Hà Nội, công ty TNHH
Lotte hotel Việt Nam, Hà Nội.
Mã số thuế: 0106230331
Địa chỉ: Tầng 33, Trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường Liễu
Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội.
Đại diện pháp luật: LEE, EUNGSANG
Điện thoại: 0433331000
Fax: 0433331100
Ngày hoạt động: 01/08/2013
Giấp phép kinh doanh: 011043002038
Ngàng nghê chính: Khách sạn.
Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khi khởi công,

ngày 2 tháng 9 năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi được khai
trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức hợp Lotte
Center Hanoi. Khách sạn Lotte luôn hi vọng sẽ mang đến thị
trường khách sạn Việt Nam và các khách hàng trong nước
cũng như nước ngoài một trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp 5 sao,
chất lượng phục vụ hoàn hảo.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
Tổng giám đốc

1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte
HàđốcNội
Giám
điềuđược
hành

thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:

Bộ
phậntài
chính

Bộ phận
hành
chính
nhân sự

Bộ phận
Sale và
Marketing

Bộ
phận
ẩm
thực

Bộ
phận
Bếp

Bộ
phận
Lễ
tân

Bộ
phận
phòng

Bộ
phận
An
Ninh

Bộ
phận
kĩ
thuật

2

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách Sạn Lotte Hà
Nội
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự Lotte Hà Nội hotel)
Chức năng của các bộ phận
Tổng giám đốc: người quản lý và giám sát tất cả các hoạt
động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác
của doanh nghiệp, quyết định các chiến lược kinh doanh của
công ty.
Giám đốc điều hành : là người hỗ trợ Tổng giám đốc trong
công việc điều hành, quản lý khách sạn.
Bộ phận tài chính : có chức năng tham mưu cho Lãnh đạo
Công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác hạch toán kế
toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải
trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh doanh và
kế hoạch tài chính của khách sạn; tham mưu cho lãnh đạo đơn
vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp
hành chế độ tài chính – kế toán
Bộ phận nhân sự : quản lí về mặt con người và nhân sự
trong doanh nghiệp, bao gồm việc tìm kiến nhân sự , đào tạo và
quản lí nhân sự , thực hiện các đãi ngộ đối với nhân sự trong
công ty về các kế hoạch liên quan đến lương thưởng , và các ưu
đãi khác.
Bộ phận Sale và Marketing: là bộ phận chịu trách nhiệm
quản lý, giám sát công việc trong kinh doanh với các công việc
cụ thể như: lên kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh,
nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tieeu

3

dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng
thời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương
hiệu, hình ảnh, quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo
định kỳ cho Tổng giám đốc.
Bộ phận ẩm thực: bao gồm giam đốc ẩm thực và các Outlet
nhà hàng có các quản lý nhà hàng và các trưởng ca trực tiếp
điều hành công việc. Dù các nhà hàng có khác nhau nhưng
nhiệm vu chung vẫn là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ
chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu.
Bộ phận Bếp: bộ phận này bao gồm, Pharaoh bar, cửa hàng
bánh Delica Hans và bộ phận banquet. Các nhà hàng nằm ở các
tầng khác nhau trừ hai nhà hàng Tim Ho Wan và Red River nằm
cạnh nhau trên tầng 36. Bộ phận bếp có trách nhiệm lên thực
đơn chế biến món ăn cho khách. Đối tượng khách hàng ở Lotte
phần lớn là ở nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn, ngoài ra còn
một số khách Việt có khả năng chi trả với mức thu nhập khá trở
lên, vì vậy, thực đơn cho khách rất quan trọn, đòi hỏi sự tinh tế,
tỉ mỉ và đẳng cấp, đa dạng giữa các phong cách ẩm thực khác
nhau để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn thực đơn phù
hợp với mình. Ngoài ra, bộ phận Bếp còn một nhánh nhỏ là bếp
nấu ăn cho nhân viên, được khách sạn thuê bên ngoài.
Bộ phận phòng: Chịu trách nghiệm chăm sóc phòng ốc và
cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các
khu vực trong khách sạn từ khu vực của khách đến khu vực
danh cho nhân viên khách sạn, thêm vào đó và trách nghiệm
chăm sóc cây cảnh và hoa cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Tất cả các công việc và hoạt động của
khách sạn đều thông qua bộ phận này, họ và những người đầu

tiên tiếp xúc với khách hàng

và là người chủ yếu mà khách

hàng tiếp xúc. Bao gồm việc chào đón khách hàng, giải quyết
các thông tin và thắc mắc của khách trong xuất quá trình lưu
trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thanh toan hoá đơn cuối
cùng cho khách hàng.


4

Bộ phận an ninh: ):họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của
khách, nhân viên, khách sạn. Họ là người bảo vệ an ninh bên
trong, bên ngoài ũng như an toàn tuyệt đối của khách hàng và
nhân viên khách sạn. Giải quyết, ngăn chặn các hành vi bạo lực
ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn, theo dõi, kiểm soát nhân
viên, hàng hóa ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn.
Khách sạn Lotte Hotel Hanoi chỉ có một số vị trí quan trọng
trong bộ phận An ninh là nhân viên khách sạn, ngoài ra đều là
thuê của công ty ngoài.
Bộ phận kĩ thuật : Chịu trách nghiệm sửa chữa, bảo trì các trang
thiết bị và vật dụng trong khách sạn, để đảm bảo cho sự vận
hanh được diễn ra tốt, không mắc phải các vấn đề về kĩ thuật
làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
1.2.2. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà
Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội là mô hình
thường thấy ở các khách sạn 5 sao với đầy đủ các bộ phận riêng
biệt, đảm nhiệm các chức năng khác nhau trong khách sạn.

Về ưu điểm:
Thứ nhất, Khách sạn Lotte Hà Nội được tổ chức theo cơ cấu
với hai khối chính : Khối vận hành và khối hỗ trợ vận hành .
Trong đó , khối vận hành bao gồm các bộ phận phòng , lễ tân ,
ẩm thực , bếp, kĩ thuật và an ninh . Khối hỗ trợ vận hanh bao
gồm : Tài chính , Sale và marketing, nhân lực.
Thứ hai, mỗi bộ phận lại có những chuyên môn của riêng
mình, được giao cho những người đã có kinh nghiệm về từng
mặt công việc đó. Các giám đốc của các bộ phận Lotte đều là
những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực của
minh.Các bộ phận được phân chia nhiệm vụ rõ ràng theo các
chức năng của mình. Tạo điều kiện cho các nhân viên năng cao
tay nghề, nghiên cứu sâu hơn về nhiệm vụ của minh.Giảm chi
phí và rút ngắn thời gian đào tạo do chức năng được chuyên
môn hóa, các nhân viên sẽ chỉ học đúng các nghiệp vụ của
mình, trau dồi, năng cao nghiệp vụ đó.


5

Thứ ba, Cơ cấu các bộ phận của khách sạn Lotte không có
quá nhiều cấp bậc, điều này giúp lãnh đạo và nhân viên có thể
gần gũi với nhau hơn, lãnh đạo theo dõi được sát sao nhân viên,
kịp thời nắm bắt được các thông tin, hạn chế còn tồn tại để kịp
thời xử lý.
Thứ tư, các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn
nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất từ trên xuống
dưới.
Nhược điểm :

Thứ nhất, trách nhiệm quản lý, giám sát và điều hành là
gánh nặng lên giám đốc điều hành và các trưởng bộ phận, tổng
giám đốc do họ là những người chịu trách nhiệm cuối cùng của
khách sạn. Nhiều chỉ huy (nguồn gốc của sự mâu thuẫn), do
khách sạn Lotte Hotel Hanoi cơ cấu theo bộ phận chức năng
nên có rất nhiều các trưởng bộ phận khác nhau dẫn tới bộ máy
hơi cồng kềnh.
Thứ hai, do mỗi người chỉ biết thực hiện đúng chức năng
của mình nên bị hạn chế về việc có thể không biết nhiều lĩnh
vực khác, dễ gặp khó khăn khi thăng chức hay đổi vị trí công
tác. Vì quá chuyên môn hóa nên có thể tạo ra tầm nhìn hạn hep
đối với các nhà quản lý.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà
Nội
1.3.1. Lĩnh vực lưu trú
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Cung cấp các dịch vụ ẩm thức tiêu chuẩn 5 sao, với các
phong vị ẩm thực phong phú từ Âu đến Á trên toàn thế giới với
chất lượng cao nhất
Khách sạn có tổng cộng 7 điểm ẩm thực :
- Tầng 36 , hai nhà hàng Timhowan và Red River chuyên
phục vụ các món ăn Á đến từ Hàn Quốc và Trung quốc .


6

- Tầng 63 , có nhà hàng 63 Grill , chuyên về phục vụ Buffet ,
các món Fine Dinning và đồ nướng.
- Bar Top of HaNoi ( tầng 64) với điểm nhìn trên tầng 64 cao
nhất Hà Nội

- Pharaoh’s Bar & Upper mang hơi hướng Ai Cập cổ đại với
các thức uống độc đáo.
- Lounge Sky ( tầng 38) là khu vực phục vụ Cafe , đồ uống
không cồn và bánh ngọt.
- Tiệm bánh Delica Han nằm riêng biết ở tầng B1 của toà
Lotte Center.
1.3.3. Dịch vụ tiệc và hội nghị
Khách sạn Lotte Hà Nội với 3 phòng tiệc: Crystal Ballroom,
Emerald và Charlotte Khách sạn Lotte được trang bị ba phòng
tiệc với sức chứa gần 1200 người cho các sự kiện có quy mô
khác nhau như hội ghị quốc tế, các hội thảo kinh doanh, đám
cwosiw hay các cuộc họp có quy mô nhỏ. Cơ sở vật chất hiện
đại, thực đơn chất lượng cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
khách sạn mang tới một không gian hoàn hảo, chuyên nghiệp
cho các hoạt động kinh doanh, các bữa tiệc quy mô.
1.3.4. Dịch vụ bổ sung
Một số dịch vụ bổ sung của Khách sạn Lotte Hà Nội đêm
đến những trải nghiệm giá trị tăng thêm cho khách hàng khi
đến cư trú hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn, một số dịch vụ
tiêu biển như sau:
Dịch vụ Fitness: Có trung tâm thể dục thể thao Fitness &
Recreation Center ( tầng 7) ,cùng với đó là bể bơi ngoài trời tại
sự trải nghiệm thú vụ cho du khách.
Dịch vụ Spa:Evian Spa ( tầng 35-36), với cảm hứng thiết kế
xuất phát từ thiên nhiên trong lành của dãy An-pơ, đem đến cho
khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoai.
Dịch vụ đưa đón sân bay: khách hàng có thể đặt riêng dịch
vụ xe limousine riêng đưa đón hoặc taxi của khách sạn rất tiện
lợi và tiết kiệm thời gian.

7

Ngoài ra còn một số dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch
vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax và photo
copy, dịch vụ gọi taxi…

PHẦN 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
LOTTE HÀ NỘI

2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Lotte Hà
Nội
2.1.1.

Sản phẩm của khách sạn Lotte Hà Nội

a, Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1. Bảng giá phòng trước thuế của khách sạn
Lotte Hà Nội
Loại phòng
Deluxe King
Deluxe Twin

Số

Diện tích

Giá phòng

lượng
112
55

(m2)
42-44
42-44

(đồng)
3.250.000
3.250.000


8

Junior Suite King
Junior Suite Twin
Club Deluxe King
Club Deluxe Twin
Club Junior Suite King
Club Junior Suite Twin
Deluxe Suite
Premier Suite
Presidential Suite
Royal Suite

28
27
49
19

14
4
6
2
1
1

61-64
3.960.000
61-64
3.960.000
42-44
4.620.000
42-44
4.620.000
61-64
5.550.000
61-64
5.550.000
99
5.750.000
147
6.000.000
199
7.920.000
329
11.000.000
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing)

b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Grill 63: nhà hàng trên tầng 63 chuyên phục vụ
các món ăn châu Auu hảo hạng cùng các loại rượu vang cao cấp
nhất. Ngoài ra còn có các buffet trưa và tối để phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ những
món ăn Trung Hoa đương đại với những nguyên liệu tinh tuý
nhất. Mỗi món ăn sẽ là một hành trình đem khách hàng đến gần
hơn với nền văn hoá và truyền thống của đất nước Trung Hoa.
- Nhà hàng Tim Ho Wan: nhà hàng Dimsum nổi tiếng nhất
tại Hong Khong được đánh giá 3 sao trong hướng dẫn của đầu
bếp Michellin nổi tiếng. Hai món nổi tiếng nhất của nhà hàng là
bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ và há cảo tôm đã thu hút rất
nhiều khách hàng tới đây thưởng thức.
- Top of Hanoi: Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn Lotte
Hà Nội 65 tầng, nhà hàng là nơi đảm bảo tầm nhìn không giới
hạn ra toàn thành phố. Đây là nơi để Quý khách thưởng thức
các món ăn hiện đại, tận hưởng bầu không khí trẻ trung, và thả
mình vào không gian thoáng đãng của Hà Nội về đêm.
- Pharaoh`s Bar & Upper: nổi tiếng với các đồ uống cocktail
thủ công cùng không gian ấm áp, sang trọng. Đặc biệt, một ố
ngày trong tuần có màn biểu diễn của Philipine Band phục vụ
mọi người.


9

- The Lounge Sky: Đây là không gian riêng biệt cho từng
khách hàng, nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại
cocktail phong phú.
- Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans: cửa hàng bánh

ngọt chuyên phục vụ những món ăn đặc sắc được làm thủ công
bởi những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn.
c, Sản phẩm dịch vụ hội nghị -sự kiện
Với ba phòng lớn để phục vụ cho các sự kiện và tiệc , cùng
trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , lotte đem
đến sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng khi tổ chức tại đây.
Phòng Crystal Ballroom: Crystal Ballroom - phòng họp có
diện tích lớn nhất tại khách sạn Lotte Hà Nội. Với nội thất sang
trọng và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệ thuật,
Crystal Ballroom chính là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi hội
thảo và đám cưới.Crystal Ballroom có thể được chia thành ba
phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ các loại hình sự
kiện đa dạng.
+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn
+ Diện tích: 816.5m2
+ Sức chứa: 900 - 1200 khách
- Phòng Emerald: Merald Room có khả năng phục vụ các
loại hình sự kiện đa dạng, từ các buổi tiệc chính thức đến các
hội nghị của doanh nghiệp. Tông màu nâu chủ đạo của phòng
Emerald đem đến không gian ấm cúng và thân thiện cho sự
kiện của bạn thêm phần tinh tế.
+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn
+ Diện tích: 310.7m2
+ Sức chứa: 180 - 300 khách
- Phòng Charlotte: Charlotte Room là địa điểm lý tưởng để
tổ chức các buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị.
Ngoài ra, khu sảnh chờ có thể được kết hợp cùng Charlotte
Room để đón khách hoặc sử dụng riêng biệt như khu vực phòng
chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho sự kiện của
bạn.

10

+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn
+ Diện tích: 161.9m2
+ Sức chứa: 70 - 100 khách
d, Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
Khu vui chơi dành cho trẻ em: Khách sạn Lotte Hà Nội
không có khu vực vui chơi dành riêng cho trẻ em.
Bãi giữ xe: Khách sạn Lotte Hà Nội có bố trí bãi giữ xe miễn
phí dành cho khách lưu trú.
Dịch vụ xe đưa đón của khách sạn:Khách sạn Lotte Hà Nội
có dịch vụ xe với đội ngũ chuyên nghiệp, giúp chuyến đi của
Quý khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Trung tâm thể dục: Với tổng diện tích 1.680m2, trung tâm
thể dục của khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym,
phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể
sục jacuzzi, bể bơi ngoài trời, sân bóng rổ, và đường dạo bộ.
Spa: Evian Spa có 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách
VIP, phòng xông hơi đá muối, và bể bơi trong nhà. Với cảm hứng
thiết kế xuất phát từ thiên nhiên trong lành , spa mang đến cho
khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoái. Hãy đánh
thức những giác quan đã ngủ say và cơ thể đã mệt nhoài của
bạn bằng những liệu pháp trị liệu tinh tế.
Dịch vụ ăn uống tại phòng; khách hàng không thể đi ra
ngoài ăn hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng
chỉ bằng một cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực
tiếp lên phòng cho khách và phục vụ theo nhu cầu của khách.
Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với những khách hàng là những

doanh nhân đi công tác hay đi du lịch, họ sẽ thường hay có nhu
cầu về in ấn soạn thảo văn bản. Vì thế, nhân viên của khách
sạn sẽ luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu.
Dịch vụ giặt là: khách hàng có thể dùng dịch vụ này để làm
sạch trang phục của mình khi cần thiết. dịch vụ nhanh chóng và
chất lượng.


11

2.1.2.

Thị trường khách của khách sạn Lotte Hà Nội

Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo
phạm vi địa lý mà khách sạn Lotte Hotel Hanoi đã chia thị
trường thành hai nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa.
Bảng 2.2: Cơ cấu khách của khách sạn Lotte Hà Nội
năm 2018-2019
STT

Loại khách
Nội địa

Đơn vị

Năm

Năm

tính

2018
132.55

2019
203.58

6

4

28,848

32,427

326.93

424.24

5

0

Lượt

1
Tỷ trọng

%

Quốc tế

Lượt

Tỷ trọng

%

71,152

67,573

Lượt

49.000

63.000

%

10,663

10.034

150.57

200.67

0

8

2

Trung Quốc
2.1
Tỷ trọng
Hàn Quốc

Lượt

2.2
Tỷ trọng

%

32,773

31,964

Nhật Bản

Lượt

39.442

72.232

Tỷ trọng

%

8,582

11,505

Lượt

87.923

88.330

%

19,135

14,069

459.49

627.82

2.3
Quốc tế
2.4

khác
Tỷ trọng

Lượt

So sánh
+/%
+71.02 153.58
8
(+3.57

3

5
(-

3

0
(-

1

8
(-

9

0
(+2,92

5

9)
+97.30 129.76
3.579)
+14,00 128.57
0,629)
+50.10 133.27
0,809)
+32.79 183.13

3)
+407

100.46
3

(-

5.066)
+168.3 136.63

TỔNG KHÁCH
1
4
33
5
Tỷ trọng
%
100
100
100

(Nguồn: Phòng Sale – marketing khách sạn Lotte Hotel Hà
Nội)


12

Qua bảng 2,1 ta thấy tổng số khách đến với khách sạn Lotte
Hà Nội năm 2019 tăng hơn so với năm 2018, cụ thể:
- Tổng số khách lưu trú năm 2019 là 627.824 lượt so với
năm 2018 là 459.491 lượt tăng lên 168.333 người, tương ứng
với tăng 36,635%.
- Khách nội địa lưu trú tại khách sạn tăng khá nhiều, từ năm
2018 chỉ có 132.556 lượt nhưng tới 2019 là 203.584 lượt, tăng
71.028 người tương ứng 53,583%.
- Phần lớn khách hàng đến với khách sạn Lotte Hotel Hanoi
là khách quốc tế, chiếm tỷ trọng tới hơn 71,152% với 326.935
lượt khách năm 2018 và 67,573% với 424.240 lượt khách năm
2019, tuy tỉ trọng có giảm nhưng số lượng khách quốc tế năm
2019 vẫn tăng so với năm 2018 97.305 lượt khách tương đương
29,763%.
- Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Hàn Quốc là 150.570
lượt, năm 2019 là 200.678 lượt khách, tăng 50.108 lượt khách,
tương ứng 33,279%.
- Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Nhật Bản là 39.442 lượt,
năm 2019 là 72.232 lượt khách, tăng 32.790 lượt khách, tương
ứng 83,135%.
- Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Trung Quốc là 49.000
lượt, năm 2019 là 63.000 lượt khách, tăng 14.000 lượt khách,
tương ứng 28,571%
- Năm 2018, tổng lượt khách đến từ các quốc gia còn lại là

87.923 lượt, năm 2019 là 88.330 lượt khách, tăng nhẹ 407 lượt
khách, tương ứng 0,463%
Nhìn chung, khách Hàn Quốc chiếm đa số trên tổng lượng
khách của khách sạn Lotte Hà Nội, thu hút lượng khách lưu trú
từ quốc gia này , thêm vào đó khách sạn rất coi trọng việc tạo
ra các sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng . Bên cạnh
đó khách nội địa cũng đang ngày một tăng lên. Với thị trường
khách nội địa cần có sự quan tâm hơn .


13

2.2.

Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn

Lotte Hà Nội
2.2.1.

Tình hình nhân lực của khách sạn Lotte Hà Nội

Bảng 2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Lotte Hà Nội
2018-2019
S
T
T
1

Chỉ tiêu

ĐVT
Ngườ
i
Ngườ
i

Tổng số lao động
Nam

2

Phân
theo
giới
tính

Tỷ lệ

Ngườ
i

Nữ
Tỷ lệ

3

4

Trình
độ

học
vấn

%

So sánh
+/-

540

556

+16

224

240

+16

41,48 43,16
1
5
316

316

58,51 56,83
9
5

Ngườ
287
i
Tỷ lệ
%
53,14
8
30-40 tuổi
Ngườ 113
i
Tỷ lệ
%
20,92
6
>40 tuổi
Ngườ 140
i
Tỷ lệ
%
25,92
6
Lao
động
phổ Ngườ
25
thông
i
Tỷ lệ
%

4,630
Trung cấp
Ngườ 215
i
Tỷ lệ
%
39,81
5
Cao đẳng
Ngườ
82
i
Tỷ lệ
%
15,18
5
<30 tuổi

Phân
theo
độ
tuổi

%

Năm Năm
2018 2019

%
102,9

63
107,1
43

(+1,684)

-

0

100,0
00

(-1,684)

-

309

+22

55,57
6
122

(+2,427)
+9

21,94 (+1,017)
2

125
-15
22,48
2
32

(-3,443)

5,755
288

(+1,125)
+73

51,79
9
78

(+11,984)

14,02
9

(-1,156)

+7

-4

107,6

66
107,9
65
89,28
6
128,0
00
133,9
53
95,12
2
-


14

S
T
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Đại học

5

Trình
độ

ngoạ
i ngữ

Năm Năm
2018 2019

Ngườ 201
i
Tỷ lệ
%
37,22
2
Sau đại học
Ngườ
17
i
Tỷ lệ
%
3,148
Không thành thạo Ngườ
42
ngoại ngữ
i
Tỷ lệ
%
7,777
Thành thạo tiếng Ngườ 422
anh
i
Tỷ lệ

%
78,14
8
Ngôn ngữ khác
Ngườ
76
i
Tỷ lệ
%
14,07
4

141

So sánh
+/-60

25,36
0
`17

(-11,862)

3,058
30

(-0,91)
-12

5,395

428

(-2,382)
+6

76,97
8
98

(-1,170)

17,62
5

(+3,771)

0

+22

%
70,14
9
100,0
00
71,42
8
101,4
21
128,9

47
-

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy:
Tổng số nhân viên trong khách sạn tăng nhẹ sau một năm, cụ thể là 540
người ở năm 2018 và 556 người ở năm 2019, tăng 16 người tương ứng 2,963%.
Cơ cấu lao động phân theo giới tính:
Cơ cấu lao động nữ và nam luôn có sự chênh lệch lớn,cụ thể:
- Lao động nam trong khách sạn có số lượng 224 người chiếm tỉ trọng
41,481%, năm 2019 tăng lên 240 người, tăng 16 người tương ứng 7,143%, tăng
tỉ trọng lên 43,165% tương ứng tăng 1,684%.
- Lao động nữ vẫn giữ nguyên 316 người, chỉ có tỉ trọng giảm nhẹ từ
58,519% xuống 56,835%, giảm 1,684%.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
- Tỷ lệ lao động của khách sạn dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, 287 người
chiếm tỷ trọng 53,48% năm 2018 và 309 người chiếm tỷ trọng 55,576 %năm
2019, tăng 22 người tương ứng tăng 7,666%.


15

- Số lượng lao động từ 30-40 tuổi tăng nhẹ 7,965%, khiến cho tỷ trọng
cũng tăng từ 20.962% năm 2018 lên 21,942% năm 2019.
- Số lượng lao động trên 40 tuổi đang giảm, cụ thể giảm 15 người tương
ứng 10,714% khiến cho tỷ trọng cũng giảm.
Điều này cho thấy lực lượng khách sạn đang được trẻ hóa. Đây là những
người nhanh nhẹn, tiếp thu nhanh và cầu tiến, tạo nên sự trẻ trung, năng động
cho khách sạn. Ngoài ra, lớp lao động trên 40 tuổi đang có xu hướng đào thải,
chỉ giữ lại những trụ cột của khách sạn, những người đầy đủ các kỹ năng, dày

dặn kinh nghiệm.
Cơ cấu lao động theo trình độ bằng cấp:
Trình độ lao động của khách sạn năm 2018 đến năm 2019 có xu hướng đi
xuống.Cụ thể:
- Số lao động trình độ đại học năm 2018 là 201 người chiếm 37.222%, tuy
nhiên đến năm 2019 chỉ còn 141 người, chỉ chiếm 25.36%.
- Trình độ lao động phổ thông tăng nhẹ 7 người tương ứng tăng 28%, trung
cấp tăng 73 người tương ứng 33.953%. Chỉ có số người trình độ sau đại học là
giữ nguyên. Điều này cho thấy trình độ nhân lực của khách sạn Lotte đang có
chiều hướng đi xuống.
Cơ cấu nhân lực dựa theo trình độ ngoại ngữ của lực lượng lao động khách
sạn :
- Lao động thành thạo tiếng Anh có tỷ trọng cao nhất trong cả hai năm, năm
2018 chiếm 78,148% tương ứng 422 lao động, năm 2019 chiếm 76,978% tương
ứng 428 lao động. Tuy nhiên tỷ trọng năm 2019 lại giảm 1,170% so với năm
2018.
- Lao động thành thạo ngoại ngữ khác tăng khác, năm 2019 tăng 22 người
so với năm 2018 tương ứng 28,947%.
- Lao động không thành thạo ngoại ngữ giảm nhẹ, giảm 12 người , tương
ứng 28,572%.
Nhìn chung, cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Lotte
đang có sự phát triển khá tốt, lực lượng lao động được trẻ hoá
,tạo nên năng xuất lao động tốt.
2.1.1.
Nội

Tình hình

tiền lương của khách sạn Lotte

Hà


16

Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hà
Nội 2018-2019
ST

Đơn vị

Năm

Năm

2018

Tổng doanh

tính
Triệu

2019
778.90

thu
Tổng quỹ

đồng
Triệu

lương
Tổng số lao

đồng

Chỉ tiêu

T
1
2
3

4

động
Năng suất

Người
Triệu

lao động bình

đồng/

quân
Tiền lương

người

bình quân
năm
Tiền lương
bình quân
tháng

Triệu
đồng
Triệu
đồng

652.090

So sánh
+/%
+126.8 119,4

0

10

57.320

62.778

+5.458

540

556

+16

1207,57

1400,8

+193,3

116,0

4

99

25

09

106,148

8,846

112,91
0
9,409

+6,563

+0,563

47
109,5
22
102,9
63

106,3
70
106,3
70

(Phòng nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
Qua bảng 2.4, nhìn chung tình hình tiền lương của Khách
sạn có mức tăng khá tốt, cụ thể:
Nhận xét tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hotel
Hanoi:
Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 5458 triệu
đồng, tương ứng tăng 19,447%. Trong đó, tiền lương bình quân
năm của một nhân viên năm 2019 so vơ năm 2018 tăng 6.762
triệu tương ứng 6,37%.
Doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 126.810 triệu
đồng tương ứng 19,447%. Do tốc độ tăng của tổng số lao động
nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên năng suất lao
động tăng. Cụ thể, năng suất lao động của một nhân viên năm
2019 so với ăm 2018 tăng 193.325 triệu đồng tương ứng
16,009%.


17

So sánh tiền lương với năng suất lao động ta thấy năng suất
lao động và tiền lương của nhân viên đều tăng, tuy nhiên tốc độ
tăng của năng suất lao động tăng nhanh hơn tốc độ tăng của
tiền lương.
Có thể thấy mức lương trung bình của một nhân viên khá
cao, là động lực giúp nhân viên an tâm, gắn bó lâu dài vơi
khách sạn hơn. Bên cạnh đó, ngoài mức lương cơ bản, khách
sạn cũng có những chính sách đãi ngộ cho nhân viên như
Service charge, trợ cấp, thưởng lễ Tết,…
2.2. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hà
Nội
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte
Hà Nội 2018-2019
Chỉ tiêu
1.Tổng số vốn kinh
doanh
Vốn cố định
Tỷ trọng vốn
2.Cơ
cấu vốn

cố định
Vốn lưu động
Tỷ trọng vốn

lưu động
3.Nguồ Vốn chủ sở
n vốn

hữu
Tỷ trọng vốn
chủ sở hữu
Vốn vay
Tỷ trọng vốn
vay
Nguồn khác
Tỷ trọng

Đơn vị

Năm

Năm

tính
Tỷ

2018

2019

1.501

1.698

808

1109

53,831

65,312

693

589

46,169

34,688

953

1034

63,491

60,895

335

401

22,318

23,616

179

263

11,925

15,488

đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng
%

So sánh
+/%
113,1
+197
25
137,2
+301

52
(+11,4
81)
84,99
-104
3
(11,481)
108,4
+81
99
(2,596)
119,7
+66
01
(+1.29
8)
146,9
+84
2
(+3,56
-


18

nguồn khác
3)
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Lotte Hà Nội)
Qua bảng 2.5 ta thấy hình hoạt động kinh doanh của khách
sạn Lotte Hà Nội:

Nguồn vốn kinh doanh của khách năm 2019 so với năm 201
tăng lên 197 tỷ đồng tương ứng 13,125%.
Về cơ cấu vốn, vốn cố định của khách sạn năm 2019 so với
năm 2018 tăng 301 tỷ đồng, tương ứng 37,252%, tỷ trọng vốn
cố định năm 2019 tăng 11,481%. Vốn lưu động của khách sạn
2019 so với năm 2018 giảm 104 tỷ đồng tương ứng giảm
15,007%, vì sự giảm này nên tỉ trọng vốn lưu động cũng giảm
11,481% năm 2019 so với năm 2018.
Về nguồn vốn, vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm
2018 là 63,491% và năm 2019 là 60,895%). Vốn chủ sở hữu
năm 2019 tăng so với năm 2013 là 81 tỷ đồng , tương ứng
8,499 %. Vốn vay năm 2019 tăng so với năm 2018 là 19,701%
tương ứng tăng 66 tỷ đồng. Vốn khác năm 2019tăng so với năm
2018 là 46,92% tương ứng tăng 84 tỷ đồng.
Nguồn vốn kinh doanh khách sạn của 2019 tăng so với
2018 là do khách sạn tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, đồng thời
đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng.


19

2.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lotte Hà Nội
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Lotte Hà Nội
2018-2019

S
T
T

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
1.Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng

1

2.Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3.Doanh thu dịch vụ
khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
1.Chi phí lưu trú
Tỷ trọng

2

2.Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
3.Chi phí khác

Tỷ trọng
Tỷ suất chi phí
chung
1.Tỷ suất chi phí dịch

vụ lưu trú
3
2.Tỷ suất chi phí dịch
vụ ăn uống
3.Tỷ xuất chi phí dịch
vụ khác
Thuế Giá trị gia
4
tăng ( VAT 10%)
5 Lợi nhuân trước
thuế

Đơn vị
tính
Triệu
đồng
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
Triệu
đồng
%

Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%

Năm
2018

Năm
2019

So sánh
+/-

%

52,371

778.90
0
320.07
0
41,093
242.50
5
31,134
216.32
5

27,773
420.05
0
123.66
0
29,439
197.69
0
47,063

60.752

98.740

+37.988

17,089

23,497

(+6,408)

119,44
7
114,14
8
120,39
1
127,05
6

118,15
8
113,90
1
106,18
2
162,53
0
-

%

54,517

53,929

(-0,588)

-

%

16,649

15,876

(-0,773)

-

%

28,551

25,381

(-3,171)

-

%

9,317

12,677

(+3,36)

-

65.209

77.890

+12.681

231.381

280.96
0

+49.579

Triệu
đồng
Triệu
đồng

652.090
280,398
43
201.432
30,89
170.260
26,11
355.500
108.568
30,540
186.180

+126.810
+39.627
(-1,907)
+31.073
(+0,244)
+46.065
(+1,663)
+64.550
+15.092
(-1,1)

+11.510
(-5,308)

121,42
7


20
Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Thuế Thu nhập
6
doanh nghiệp (10%)
Lợi nhuận sau thuế
7 Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế

%

35,483

36,071

(+0,588)

Triệu
đồng
Triệu
đồng

23.138

28.096

+4.947,9

208.242,9
0

252.86
4

+44.621,1

%

31,935

32,464

(+0.5)

121,42
7
121,42
7

(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)

-

21

Qua bảng 2.6, ta thấy khách sạn Lotte Hà Nội có kết quả
kinh doanh giai đoạn 2018-2019 như sau:
Tổng doanh thu năm 2019 tăng 126.810 triệu đồng so với
năm 2018 tương ứng với 19,447%, trong đó:
- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 39.627 triệu đồng, tương
ứng 14,148%, tuy nhiên tỷ trọng lại giảm nhẹ 1,907% do tốc độ
tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú.
- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 31.073 triệu đồng, tương
ứng 20,391%, tỷ trọng dịch vụ ăn uống của tăng nhẹ 0,244%.
- Doanh thu dịch vụ khác sung khác tăng, tăng 46.065 triệu
đồng tương ứng 27,056% , tỷ trọng tăng nhẹ từ 1,663%.
Tổng chi phí năm 2019 tăng 64.550 triệu đồng so với năm
2018, tương ứng với 18,158%, cụ thể :
- Chi phí lưu trú tăng 15.092 triệu đồng, tương ứng
13,901%, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu lớn lớn hơn tốc
độ tăng của chi phí lưu trú nên tỷ suất chi phí lưu trú giảm nhẹ
0.773%
- Chi phí ăn uống tăng 11.510 triệu đồng, tương ứng
6,182%, tốc độ tăng của chi phí ăn uống nhỏ hơn tốc độ tăng
của doanh thu nên tỷ suất giảm 3.171%
- Chi phí dịch vụ khác tăng 37.988 triệu đồng tương ứng
62,53% khiến tỷ suất so với doanh thu cũng tăng theo 3,36%
Doanh thu và chi phí đều tăng mạnh, nhất là doanh thu và
chi phí của dịch vụ bổ sung. Có thể thấy, ngoài đầu tư dịch vụ
lưu trú và ăn uống, khách sạn đang ngày càng hoàn thiện hơn
các dịch vụ bổ sung để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khác

hàng.
Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế , năm 2019 tăng, tăng
49,579 triệu đồng so với 2018, tương ứng 21,427%, tỉ suất lợi
nhuận trước thuế tăng nhẹ 0,588%, hai chỉ tiêu này sau khi trừ
thuế đi thì còn 208.242,9 triệu đồng năm 2018 và 252,864 triệu
đồng, tăng 44,621.1 triệu đồng.


22

Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt và đang
phát triển.Tuy nhiên khách sạn cần xem xét trong việc làm giảm
các nguồn chi phí để có thể tối ưu hoá được lợi nhuận cho
doanh nghiệp nhất.

PHẦN 3
PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Lotte Hà
Nội
3.1.Ưu điểm
Toạ lạc tại ví trí đắc địa của trung tâm thành phố Hà Nội,
khiến Lotte Hotel dễ danh tiếp cận được các đối tương khác
hàng và khách lưu trú đến với khách sạn . Cùng với vị trí nằm
trong tổ hợp Lotte Centre, có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ mua sắm hay vui chơi giải trí khi đến
cư trú tại đây.
Lotte luân cung cấp các dịch vụ uy tín và cao cấp nhất ,
mang đung tiêu chuẩn của 5 sao khi phục vụ khách hàng , nên
hầu hết luân được đanh giá cao về chất lượng dịch vụ của

minh , điêu này được thể hiện rõ trên các trang review du lịch,
khách sạn trực tuyến như Tripadvisor, Agoda,…
Cơ sở trang thiết bị trong khách sạn được đầu tư đồng bộ,
hiện đại, phục vụ tốt cho việc vận hành của khách sạn, và nhu
cầu của du khách từ hệ thống phòng ốc sang trọng hiện đại, các
thiết bị điện tử chuyên dụng, và thiết kế nội thất có tính thẩm
mỹ cao,…
Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, họ là những người đã có
kinh nghiệm, phần lớn đã gắn bó với Lotte từ lâu, được đào tạo
bài bản với những kĩ năng và nghiệp vụ của bộ phận minh làm
việc. Chất lượng nhân viên luân được khách hàng đánh giá cao
về sự chuyên nghiệp, lịch sự và ân cần đối với khách hàng.