Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển nghệ an

GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Lời mở đầu
Nước ta đang từng bước chuyển hoá nền kinh tế đất nước, mở cửa và hội nhập
với nền kinh tế toàn cầu với sự hình thành và phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế
mới. Trong đó phải kể đến sự đổi mới trong tư tưởng và sự phát triển thực tiễn của dịch
vụ Tài Chính nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng. Nói đến đổi mới ngành Ngân
hàng là nói đến sự thay đổi rõ nét trong dịch vụ Ngân hàng và đặc biệt là xu hướng
phát triển tất yếu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, là sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
công nghệ cùng với sự ra đời của dịch vụ thẻ Ngân hàng. Hiện nay thẻ Ngân hàng đã
được tung ra trên thị trường với các chức năng đa dạng và tiện ích để phục vụ cho các
dịch vụ Ngân hàng mới và thoả mãn mỗi ngày một tốt hơn các nhu cầu đa dạng của
khách hàng. Các Ngân hàng đang ra sức marketing cho dịch vụ thẻ của họ để thu hút
được nhiều khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Nhận thấy tầm quạn
trọng của dịch vụ thẻ và việc phát triển dịch vụ thẻ đối với hoạt động ngân hàng hiện
nay và cả trong tương lai nên em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM
tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Nghệ An”.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM
Chương 2: Thực trạng phát hành thẻ ATM tại NHĐT&PT chi nhánh Nghệ An
Chương 3:Giải pháp páht triển dịch vụ thẻ ATM tại NHĐT&PT chi nhánh Nghệ An

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Chương 1:

Trang

Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM

1.1: Những vấn đề cơ bản về Marketing Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng
1.1.1: Vài nét về Marketing Ngân hàng
1.1.1.1: Khái niệm
a. Khái niệm về Marketing ngân hàng
Các khái niệm về marketing:
Cho đến nay, một số người vẫn lầm tưởng Marketing với việc chào hàng, bán
hàng, và hoạt động kích thích tiêu thụ, họ cho rằng: Marketing là hệ thống các biện
pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu tiền về. Hiện tại quan
điểm này vẫn còn tồn tại nhưng nó không còn phổ biến.
Hoạt động marketing ra đời từ lúc có trao đổi, không có marketing nếu không có
trao đổi. Trên cơ sở đó, Philip Kotler đưa ra khái niệm marketing như sau: Marketing là
những hoạt động của con người nhằm thoả mãn nhu cầu thông qua quá trình trao đổi.
Một số quan niệm khác cho rằng: Marketing là một biện pháp quản lý, nó cho
phép thực hiện mục tiêu của tổ chức nhờ sự nhận thức, sắp xếp công việc, hoạch định
và kiểm soát các nguồn lực và những hoạt động của tổ chức với một sự quan tâm đến
việc thích nghi với môi trường xung quanh và thoả mãn nhu cầu của các nhóm khách
hàng, và như vậy cho phép mang lại lợi ích.
Theo marketing hiện đại thì: Marrketing là quá trình làm việc với thị trường để
thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu va mong muốn của con
người. Hiện nay, nhiều nhà kinh doanh đã thành đạt với việc vận dụng marketing hiện
đại vào kinh doanh.
Tuy có những quan điểm khác nhau về Marketing nhưng tóm lại thì vấn đề quan
trọng của Marketing là nghiên cứu xác định thị trường và làm thế nào thoả mãn tốt nhất
nhu cầu khách hàng, đạt được mục tiêu của tổ chức, gìn giữ và gia tăng phúc lợi xã hội.

 Khái niệm về marketing ngân hàng:
Có rất nhiều quan niệm về marketing ngân hàng trên cơ sở các góc độ nghiên cứu
và thời gian nghiên cứu khác nhau. Do đó không thể đưa ra một khái niệm chuẩn xác
về marketing ngân hàng. Tuy nhiên có thể hiểu một cách căn bản nhất về marketing
ngân hàng như sau: “Marketing Ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên
cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh để đưa ra những hành động nhằm đáp ứng

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường, trên cơ sở
đó mà thực hiện mục tiêu lợi nhuận”.
b. Bản chất của Marketing Ngân hàng:
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về marketing ngân hàng nhưng tổng hợp
những điểm chung nhất của các quan điểm trên về marketing ngân hàng thì có thể hiểu
bản chất của marketing ngân hàng như sau:
- Việc vận dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải tuân thủ những nguyên
tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại.
Quá trình thống nhất cao độ giữa nhận thức về môi trường
kinh doanh và hành động của ngân hàng.
Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là phải xác
định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó tốt hơn đối
thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng

đầu và duy nhất, mà cho răng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng, và là thước đo trình độ
marketing của mỗi ngân hàng.
1.1.1.2: Vai trò của Marketing Ngân hàng
Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng
của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc
liệt cả trong và ngoài nước. Điều đó buộc các ngân hàng phải có các giải pháp
marketing năng động, đúng hướng. Tổng quát lại thì vai trò của marketing trong lĩnh
vực ngân hàng được thể hiện như sau:
 Marketing tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh
doanh ngân hàng:
Hiện nay ngành ngân hàng đang dần khẳng định vị thế của mình đối với sự phát
triển đất nước. Hoạt động của ngành ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến các ngành kinh
tế khác, từ đó ảnh hưởng đến nền kinh tế đất nước và trở thành bộ phận quan trọng
trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Để cạnh tranh trên thị trường thì
bản thân các nhà ngân hàng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản
của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.
 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng
trực tiếp lẫn nhau. Do đó muốn hoạt động hiệu quả thì ngân hàng phải hiểu được nhu

cầu của thị trường để gắn chặt với hoạt động của mình và điều này sẽ được thực hiện
tốt thông qua cầu nối marketing.
 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng:
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing là tạo vị thế cạnh tranh trên
thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ ở thị trường mục tiêu; đồng thời làm cho khách hàng nhận thấy lợi ích thực tế
từ những sản phẩm dịch vụ đó.
1.1.1.3: Đặc điểm của Marketing Ngân hàng:
Marketing ngân hàng là loại hình marketing chuyên sâu (chuyên ngành) hình
thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của
marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Thể hiện qua các đặc điểm sau:
 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt như: tính vô hình, tính không
phân chia, không lưu trữ, không ổn định và khó xác định chất lượng. Những đặc điểm
này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động
của marketing ngân hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có
một đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động marketing, đó là trách nhiệm liên
đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.
 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội:
So với marketing các lĩnh vực khác thì marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều
do tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản
phẩm ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên
ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc quá trình cung ứng, chuyển giao
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo nên tính khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tăng giá tị thực tế của sản phẩm cung ứng và khả năng thu hút khách hàng
 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận markerting phải xây dựng được những mối
quan hệ dài lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
bằng việc luôn giữ đúng những cam kết , cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng
cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
1.1.1.4: Nội dung của Marketing Ngân hàng:
a. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng:
 Nội dung nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
 Nghiên cứu môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô gồm các tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng
nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của hệ thống
marketing. Yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số,
môi trường kinh tế, môi trường văn hoá –xã hội, môi trường chính trị -pháp luật và môi
trường kỹ thuật công nghệ. Đây là những yếu tố ngân hàng không thể kiểm soát được
và chúng trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
 Nghiên cứu môi trường vi mô:
Môi trường vi mô bao gồm: các yếu tố nội lực của ngân hàng, các đợn vị hỗ trợ
cho hoạt động của ngân hàng, khách hàng của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh.
 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh: Hệ thống thông tin môi
trường kinh doanh là yếu tố quan trọng, đảm bảo sự thành công của hoạt động
marketing ngân hàng.
 Hệ thống thông tin nội bộ:
Trên cơ sơ nguồn thông tin nội bộ sẽ giúp nhà quản trị ngân hàng đánh giá năng

lực thực tế, tình hình hoạt động kinh doanh của mình và trên cơ sở đó chủ động đưa ra
những biện pháp, cách thức sử dụng các kỹ thuật marketing phù hợp, hiệu quả.
 Hệ thông thông tin bên ngoài:
Hệ thống thông tin bên ngoài giúp các nhà marketing ngân hàng có được những
thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là thị trường hoạt
động của ngân hàng, về lực lượng tham gia thị trường như: đối thủ cạnh tranh, các
khách hàng, yếu tố môi trường vĩ mô.
 Hệ thống tổ chức nghiên cứu Marketing:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Hệ thống này có nhiệm vụ chủ yếu: phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu
nghiên cứu, lựa chọn nguồn thông tin, thu thập thông tin, phân tích thông tin, tổng hợp
kết qủa nghiên cứu.
a. Xác định chiến lược Marketing ngân hàng:
Chiến lược marketing ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố
môi trường kinh doanh để đưa ra các biện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh
doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Chiến lược bao gồm các mục tiêu trên và bảy
nội dung: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (place), khuyếch trương – giao
tiếp (Promotion), con người (Person), chính sách bằng chứng vật chất (Physical
Evidence), và chính sách quy trình (process). Sự phối hợp giữa các nội dung trên phu
hợp với điều kiện của mỗi ngân hàng được gọi là marketing hỗn hợp (marketing mix).
1.1.2: Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng

1.1.2.1: Khái quát về dịch vụ:
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế xã hội thì những năm gần đây
các ngành dịch vụ đang là một trong những ngành hấp dẫn nhất. Tuy nhiên, người ta
không thể đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ đúng như bản chất của nó.
 Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng, bằng các hoạt động nội bộ của bên
cung cấp.
 Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc sự thực hiện nào mà một bên có thể cung cấp
cho phía bên kia mà cơ bản là vô hình và không đem lại một sự sở hữu cái gì cả.
Lợi ích dịch vụ đem lại là lợi ích tổng thể, bao gồm cả vật chất lẫn tinh thần, cả
lợi ích chính và lợi ích phụ do nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên. Hoạt động dịch vụ có
thể tác động trực tiếp vào khách hàng, khách hàng này trở thành một yếu tố đầu vào
của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng.
1.1.2.2: Khái quát về dịch vụ Ngân hàng:
a.Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng:
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng đang
dần khẳng định được chỗ đứng của mình trong xu thế cạnh tranh hiện nay. Với việc
ứng dụng những thành tựu mới nhất của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng đã
cung cấp thêm cho lĩnh vực tài chính những dịch vụ đa dạng, tiện ích và hiện đại. Dịch

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng hiện nay; ngân

hàng nào có sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại sẽ chiếm lĩnh thị phần dịch vụ, thu
hút được phần đông thị trường. Hiện nay, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chủ
yếu sẽ bao gồm: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ tín
dụng và đầu tư, phát triển dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ
đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính, phát triển thị trường ngân
hàng và xác định đối tượng phục vụ của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển
các dịch vụ khác.
b. Dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam:
Những năm gần đây, do sự phát triển mạnh mẽ của nền khoa học công nghệ cùng
với sự gia tăng mức sống dân cư, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang gắn
chặt với đời sống dân cư bởi những tiện ích hiện đại của nó. Thị trường dịch vụ Việt
Nam đã có những bước tiến lớn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính hiện đại nói chung và
dịch vụ ngân hàng nói riêng với sự ra đời của thẻ thanh toán, cũng như các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc
liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Các ngân
hàng thương mại trong nước sẽ phải đối diện với rất nhiều thách thức cũng như cơ hội.
Thời gian qua, từng dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo dựng được thương
hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh
yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó
hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận
và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng phát
triển khá, nhưng năng lực tài chính còn yếu nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho
vay và phát triển sản phẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh. Đối
tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến
tài chính, ngân hàng, du lịch... Các ngân hàng thương mại, quốc doanh đang nhận ra
dịch vụ bán lẻ của mình chưa được khách hàng “tin dùng” như mong đợi; trong khi đó
làn sóng cạnh tranh từ các ngân hàng ngoại đang đến gần.
1.1.2.3: Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng:
Trong thập kỷ qua, marketing dịch vụ nói chung và marketing dịch vụ tài chính
nói riêng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh, của ngân hàng

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

và của cả nền kinh tế. Bên cạnh những đặc điểm vốn có của một ngành dịch vụ thì
marketing dịch vụ tài chính còn mang nhiều nét riêng biệt.
Tính vô hình là sự phân biệt chính, các dịch vụ thường là một quá trình và kinh
ngiệm hơn là những vật thể và do đó không thể nắm giữ. Mặt khác, tính vô hình là
khách hàng của doanh nghiệp không thể nắm trong tay dịch vụ, chính vì vậy họ chỉ có
thể đánh giá dịch vụ thông qua lời đồn đại, qua cách mà họ tiếp xúc với dịch vụ,… chứ
không có một tiêu chuẩn rõ ràng.
Tính không tách biệt nghĩa là dịch vụ phải được tạo ra và tiêu dùng đồng thời.
Chính vì vậy dịch vụ còn mang tính ngắn hạn: nó không thể lưu trữ cho tương lai và
cần có những kênh phân phối nhằm đảm bảo dịch vụ được tạo ra theo yêu cầu. Sự
không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp giữa
hoạt động marketing và hoạt động sản xuất.
Dịch vụ còn mang tính không đồng đều, nghĩa là các dịch vụ có thể biến đổi rất
lớn về chất lượng tuỳ thuộc vào ai là người cung cấp chúng, khi nào và ở đâu chúng
được cung cấp.
Tính không thể dự trữ cũng là một đặc trưng nổi bật của dịch vụ. Nếu một dịch vụ
vào một thời điểm cụ thể ma không được sử dụng thì ngay lập tức dịch vụ đó sẽ mất đi
và không thể sử dụng được nữa. Do đặc điểm này, khi nhu cầu bất thường, các doanh
nghiệp dịch vụ gặp phải rất nhiều khó khăn và họ phải duy trì nhiều biện pháp để khắc
phục tình trạng này.

Bên cạnh những đặc trưng trên thì dịch vụ tài chính còn mang một số nét riêng,
đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa người mua và người bán.
Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn của các tổ chức cung cấp dịch vụ
tài chính trong quản lý tiền của khách hàng. Dòng thông tin hai chiều trong lĩnh vực
dịch vụ tài chính làm cho quá trình giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng thường
kéo dài trong một khoảng thời gian, tức không phải là hình thức mua đứt bán đoạn.
Việc cập nhật thông tin chính xác về khách hàng sẽ giúp các định chế phải duy trì và
phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như hấp dẫn khách hàng mới.
1.1.2.4: Xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng"
bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Bên cạnh đó, dịch vụ của

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

ngân hàng thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ
còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu. Với năng lực cạnh tranh hạn chế,
rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang dần phải đối mặt với những thách thức đáng lo
ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài.. Việc tham gia thị trường của các định chế
nước ngoài làm tăng mức độ cạnh tranh, mặt khác tạo điều kiện và động lực để các
ngân hàng nội địa phải học hỏi, tự đổi mới và hợp tác phát triển. Công nghệ mới tạo cơ
hội cho các ngân hàng non trẻ bắt kịp và vượt lên trên các ngân hàng lâu đời về mặt
công nghệ. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất là các ngân hàng Việt Nam hiện còn trẻ và
còn non yếu. Chính vì vậy các nhà ngân hàng trong nước đã và đang tìm cách nâng cao

hiệu quả dịch vụ ngân hàng Việt Nam đồng thời tìm kiếm các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng ở nước ta, hợp tác với các đối tác nước ngoài để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Một điều quan trọng nữa để các ngân hàng thương mại có thể hội nhập và
cạnh tranh trên thị trường là phải tiến hành cải cách trước khi qúa muộn. Một trong
những bước tiến đầu tiên trong cuộc cải cách này là phải nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng, đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú
trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ
phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ;
tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đến năm 2010, thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường
dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng
trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài,
thực hiện đối xử công bằng theo các nguyên tắc đối xử tối huệ quốc
1.2: Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM của NHTM:
1.2.1: Sơ lược về sự hình thành và phát triển thẻ ATM:
a. Sơ lược về máy ATM:
Máy ATM là một thiết bị của ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực
hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hay các
thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản
thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Tuy nhiên với mỗi loại máy của các ngân hàng khác
nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy. Sự khác

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm
tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng
của ngân hàng mình
 Lịch sử về máy rút tiền:
Máy rút tiền đầu tiên được thiết kế và hoàn thành bởi Luther George Simjian. Vào
năm 1939 máy được thiết kế tại New York cho ngân hàng City Bank of New York,
nhưng 6 tháng sau thì bị bỏ đi vì rất ít người dùng. Sau 25 năm, máy rút tiền điện tử
đầu tiên được hãng in De La Rue thiết kế tại Enfield Town cho ngân hàng Barclays
Bank vào ngày 27/06/1967. Người phát minh ra máy này được xem là John ShepherdBarron tuy rằng Luther George Simjian và vài người khác cũng đã đăng ký văn bằng
phát minh. Như vậy thực sự ai là cha đẻ của máy ATM vẫn là vấn đề đang bàn cãi,
nhưng một điều chắc chắn là thẻ ATM đã bắt đầu xuất hiện từ những năm 60 của thế kỷ
trước tại Anh và Mỹ và gần 40 năm sau bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam
 Chức năng của máy rút tiền:
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản thanh toán, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu
vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại hay các giao dịch điện tử trực tiếp
khác cho các máy rút tiền tự động. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM hay thẻ
ghi nợ, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày.
 Các loại máy ATM:
Máy ATM (Automatic Teller Machine) là một trong những thiết bị quan trọng để
giao dịch thẻ. ATM có nhiều loại:
 Loại xuyên tường: máy được đặt bên trong một phòng kín chỉ có phần mặt máy
đưa ra để khách hàng giao dịch. Loại máy này thường được đặt bên ngoài mà không
cần nhân viên bảo vệ.
 Loại đặt sảnh (lobby): máy được thiết kế nhỏ gọn để đặt trong sảnh trung tâm
thương mại, siêu thị, nhà hàng khách sạn…
 Máy có chức năng gửi tiền: đa số máy ATM chỉ có những chức năng cơ bản;
riêng máy GRG (NH Đông Á và hệ thống VNBC đang sử dụng) có thêm chức năng

gửi tiền vào máy.
a.Sơ lược về thẻ ATM:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ
nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài
khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có
trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số
ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy
nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một
dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa
trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả
lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi chung nhất cho các loại thẻ
sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín
dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Hiện nay các ngân hàng đang
ra sức cải thiện thẻ ATM của mình với những đặc điểm nổi trội. Chính vì vậy, thẻ ATM
hiện nay đã có thêm nhiều tiện ích ứng với mỗi loại thẻ của mỗi ngân hàng. 1.2.2:
Khái niệm về thẻ ATM:
Thẻ ATM là một loại thẻ ghi nợ do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng
sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa hai bên. Thẻ ATM là loại là thẻ để khách hàng có
thể trực tiếp giao dịch trên máy ATM.
1.2.3: Các loại thẻ ATM:

- Phân loại theo hạng thẻ
+ Hạng chuẩn (Normal)
+ Hạng vàng (Gold)
+ Hạng đặc biệt (Vip)
Việc phát hành hạng thẻ căn cứ theo đăng ký của khách hàng và được sự chấp
thuận của ngân hàng. Mỗi loại thẻ được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo
quy định và được BIDV thông báo bằng văn bản khi thay đổi
Phân loại theo tính chất thẻ:
+ Thẻ chính:
Là thẻ do chủ tài khoản đăng ký phát hành cho chính mình
+ Thẻ phụ:
Là thẻ do chủ tài khoản đăng ký phát hành bổ sung cho chính mình hoặc cho cá
nhân khác (chủ thẻ chính có thể phát hành tối đa 2 thẻ phụ)

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Thẻ chính, thẻ phụ được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định và
được BIDV thông báo bằng văn bản khi thay đổi. Hạng của thẻ phụ cùng hạng hoặc
thấp hơn hạng của thẻ chính.Thủ tục khi phát hành thẻ phụ: tương tụ như phát hành thẻ
chính, chủ thẻ chính điền đầy đủ thông tin vào Phiếu đề nghị phát hành thẻ phụ
1.2.4: Những lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM
1.2.4.1: Lợi ích cho nền kinh tế:
 Lợi ích lớn nhất mà nền kinh tế đạt được thông qua việc sử dụng thẻ của dân

chúng là giảm khối lượng tiền tệ trong lưu thông, thực hiện chính sách quản lý vĩ mô
của nhà nước, tạo môi trường thương mại, hội nhập mở rộng. Các chi phí liên quan đến
tiền mặt được cắt giảm, tiết kiệm một phần lớn chi phí cho xã hội.
 Thay vì giữ tiền mặt để chờ sử dụng thì nếu khách hàng luôn để tiền trong tài
khoản để thực hiện thanh toán thì tại những thời điểm nhất định, ngân hàng sẽ có thêm
những nguồn vốn lớn để đầu tư cho nền kinh tế.
 Nếu mọi hoạt động trong nền kinh tế được thanh toán qua hệ thống ngân hàng
sẽ giúp nhà nước kiểm soát tốt nghĩa vụ nộp thuế, nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng hay
các chủ nợ khác.
 Việc thanh toán bằng thẻ giúp khách hàng tránh được tình trạng phải mang một
khối lượng tiền lớn đi thanh toán tiền hàng, hạn chế được các rủi ro trong thanh toán và
bảo quản, vận chuyển tiền mặt, qua đó hạn chế các đối tượng phạm pháp lợi dụng
 Hiện nay, khi việc sử dụng thẻ thanh toán chưa thực sự phổ biến thì các nhà
chức trách vẫn phải đối mặt với nhóm tội phạm nguy hiểm đe doạ trực tiếp đến lợi ích
của tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh,… Đó là tội phạm in ấn và lưu hành tiền giả.
1.2.4.2: Lợi ích cho Ngân hàng:
 Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng bởi thông qua ngân hàng các chính
sách vĩ mô của nền kinh tế về việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ được thực hiện.
 Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, giúp các ngân hàng dịch chuyển
cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động rủi ro cao như tín dụng sang những hoạt động có
rủi ro thấp như dịch vụ. Từ đó nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng, tạo điều
kiện thuận lợi cho ngân hàng hội nhập và phát triển theo xu thế của thế giới.

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

 Các ngân hàng đang ra sức tăng tiện ích các dịch vụ thông qua việc đa dạng
hoá dịch vụ và công nghệ hoá dịch vụ ngân hàng. Từ đó, kích ứng được nhu cầu sử
dụng các dịch vụ khác của ngân hàng
 Tăng cường thêm mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng bao
gồm các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đối tác cung cấp dịch vụ kèm thẻ hay cả
đối với các đơn vị sử dụng dich vụ của ngân hàng như các đơn vị thanh toán lương qua
tài khoản. Từ đó gia tăng khách hàng cho ngân hàng.
 Dịch vụ thẻ đưa lại lợi ích lớn nhất cho ngân hàng là khuyếch trương hình ảnh
ngân hàng. Thương hiệu ngân hàng được ghi nhớ trong nhận thức của khách hàng, góp
phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
 Ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn trong dân cư với chi phí thấp, sử
dụng nguồn vốn đó để đầu tư sinh lợi, tạo sự luân chuyển vốn đầu tư cho nền kinh tế
 Giảm bớt chi phí và thời gian cho ngân hàng khi giao dịch tại quầy
1.2.4.3: Lợi ích cho khách hàng:
 Người sử dụng thẻ sẽ cảm nhận được sự tiện lợi về mặt thời gian và công sức
khi sử dụng thẻ, mặc dù hiện nay thẻ chưa phát huy hết lợi ích của nó đối với người sử
dụng Việt Nam. Thẻ ATM giúp người chủ sở hữu có thể rút tiền tại bất cứ đâu, vào bất
cứ lúc nào mà không phải tới ngân hàng, không phải chờ giao dịch.
 An toàn với khách hàng khi họ sử dụng thẻ ATM là nơi cất giữ tiền lưu động, là
khi họ không phải mang một lượng tiền lớn bên mình mà vẫn đạt được kết quả mong
muốn khi thanh toán tiền hàng. Điều này giúp chủ thẻ lọt ra khỏi tầm ngắm của các đối
tượng trộm cắp, cướp giật, giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu tiền mặt.
 Sử dụng thẻ giúp khách hàng tiếp cận với thiết bị công nghệ hiện đại, từ đó có
những tìm tòi, khám phá mới về công nghệ phù hợp với sự tăng trưởng của đất nước.
 Sử dụng thẻ còn thể hiện sự văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng. Khi
khách hàng quen với việc sử dụng thẻ hay quen với những công nghệ hiện đại thì nhu
cầu về cuộc sống hiện đại trong họ sẽ tăng lên, thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển.
 Khi ngân hàng ngày một gia tăng tiện ích thẻ cũng như điểm chấp nhận thẻ,

dịch vụ POS thì khách hàng còn tiết kiệm được thời gian dành cho việc thanh toán.
1.2.4.4: Lợi ích cho đơn vị chấp nhận thẻ:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

 Thu hút thêm được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế, qua đó có
thể tăng nhanh doanh thu bán hàng thông qua việc sử dụng các thiết bị thanh toán hiện
đại như máy POS. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, có được cảm tình khách
hàng, tiết kiệm chi phí và tăng doanh số bán hàng do những nhu cầu mua sắm mới phát
sinh của khách hàng do không hạn chế số tiền mặt mang theo
 Tận dụng được công nghệ mới để hiện đại hoá doanh nghiệp, nâng cao hiệu
quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh. Tiếp cận công nghệ hiện đại thông qua công
nghệ của ngân hàng, mở mang tầm hiểu biết cho doanh nghiệp về công nghệ
 An toàn cho doanh nghiệp trong việc thanh toán, vận chuyển hay cất giữ tiền.
Giảm chi phí và thời gian quản lý tiền mặt, tăng vòng quay vốn.
 Được đưa vào các chương trình quảng cáo, khuyến mại đến chủ thẻ do ngân
hàng thực hiện, qua đó ngân hàng đã thực hiện gắn kết khách hàng cho doanh nghiệp
mà doanh nghiệp không phải tốn nhiều chi phí. Qua đó, nâng cao hình ảnh của cửa
hàng.
 Được ngân hàng hỗ trợ về mặt kỹ thuật và đào tạo nhân viên liên quan đến thẻ.
Trình độ của cán bộ nhân viên doanh nghiệp được nâng cao giúp cho quá trình hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Chương 2: Thực trạng phát hành thẻ ATM tại NHĐT&PT chi nhánh Nghệ An
2.1: Khái quát về chi nhánh NHĐT&PT Nghệ An
2.1.1: Quá trình hình thành, phát triển và chức năng, định hướng hoạt động của
NHĐT&PT Nghệ An
2.1.1.1: Quá trình hình thành và phát triển:
Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết Nghệ An được thành lập theo nghị định số
233/NĐ- TC- TCCB ngày 27/5/1957. Tiền thân của Ngân hàng kiến thiết Nghệ An là
phòng cấp phát vốn kiến thiết cơ bản đặt trong công ty Tài Chính Nghệ An. Năm 1995,
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chuyển sang hoạt động theo chức năng nhiệm
vụ của một ngân hàng thương mại nhà nước. BIDV Nghệ An đã chú trọng mở rộng
nhiều hình thức huy động vốn phong phú như: tiết kiệm xây dựng nhà ở, kỳ phiếu, trái
phiếu với tiện ích gửi một nơi rút nhiều nơi và các hình thức tiết kiệm có lãi suất linh
hoạt. Hoạt động cho vay cũng chuyển hướng kịp thời bằng cách bám sát các định
hướng phát triển kinh tế của Tỉnh. Sau 5 năm hoạt động theo cơ chế thị trường đến năm
2000, BIDV Nghệ An đã huy động 689 tỷ đồng chiếm 27% thị phần huy động vốn trên
địa bàn, dư nợ vay 763 tỷ đồng chiếm 28% trên địa bàn, thu dịch vụ ròng đạt 2 tỷ.
BIDV cũng là tổ chức tín dụng đầu tiên trên địa bàn áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. BIDV Nghệ An đã thành lập Công ty bảo hiểm
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An, dự kiến cuối năm 2020
sẽ mở sàn giao dịch chứng khoán chi nhánh Nghệ An.
2.1.1.2: Mô hình tổ chức v à chức năng của các phòng ban

a. Mô hình tổ chức:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Phòng KH

Phòng kế toán

toán

Phòng điện

chính quản trị

Phòng hành

cán bộ

Phòng tổ chức

Lớp 30k07.1

nguồn vốn

Khối nội bộ

Khối tín dụng

Phó giám đốc

Phòng TTQT

quỹ

Phòng tiển tệ kho

DN

Phòng dịch vụ KH

cá nhân

Phòng dịch vụ KH

Khối dịch vụ

Phó giám đốc

Giám đốc

Cửa hội

Điểm GD

số 5

Điểm GD

lò

Phòng tín dụng 3huấn Cửa

TT tập

Phòng tín dụng 2 kiệm số3

Quầy tiết

kiệm số 1

Phòng tín dụng 1 Quầy tiết

Phòng thẩm định
QLTD dụng

Khối ĐV trực
thuộc

số 2

Điểm GD

Diễn châu

Phòng GD

GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân
Trang


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
-Phòng thẩm định quản lý tín dụng: Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư trước
khi cho vay, xét duyệt hạn mức cũng như tính hiệu quả của các khoản vay ngắn han.
-Phòng tín dụng 1: Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty cổ phần,…
-Phòng tín dụng 2: Cho vay đối với các tổng công ty
-Phòng tín dụng 3: Cho vay đối với thành phần cá thể
-Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Giao dịch với khách hàng cá nhân tại quầy
giao dịch. Mở tài khoản cho khách hàng. thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và
rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng. Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển
tiền, thẻ ATM, thẻ tín dụng…cho khách hàng.
-Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Giao dịch với khách hàng là doanh
nghiệp, tổ chức. Thực hiện các giao dịch về giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ
sở hồ sơ giải ngân đã được giải quyết. Mở tài khoản cho khách hàng. Thực hiện tất cả
các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng.
-Phòng tiền tệ kho quỹ: Thu nhận tiền mặt vào quỹ ngân hàng và chi ra theo yêu
cầu của khách hàng xin vay vốn được xét duyệt
-Phòng tổ chức cán bộ: tổ chưc hoạt động nhân sự trong ngân hàng.
-Phòng hành chính quản trị: Thực hiện các mặt về hành chínhvà các hoạt động
phụ trợ về mặt hành chính, tạo điều kiện để các phòng nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm
vụ
-Phòng điện toán: Chịu trách nhiệm về việc quản lý mạng máy tính trong chi

nhánh, viết các phần mềm ứng dụng về kế toán, tín dụng, quản lý,… theo yêu cầu của
ban Giám đốc và các phòng ban
-Phòng kế toán: thanh toán bù trừ, liên hàng, công tác kế toán
-Phòng kế hoạch nguồn vốn: Tổ chức công tác huy động vốn, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu, nghiệp vụ thị tủờng mở, tiếp thị,…
-Phòng thanh toán quốc tế: tổ chức dịch vụ thnah toán quốc tế đối với đơn vị kinh
tế có nhu cầu: mở L/C nhập khẩu, thông boá và thanh toán L/C nhập khẩu, nhờ thu,
chuyển tiền…

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

2.1.1.3: Mục tiêu, định hướng hoạt động:
a. Mục tiêu:
Tập trung hoàn thành tốt nhất công tác cổ phần hoá BIDV và chuyển đổi mô hình
tổ chức thành Tập đoàn tài chính ngân hàng. Quyết tâm tăng tốc, tạo ra bước bứt phá
thực hiện cao nhất kế hoạch kinh doanh năm 2008 tạo bước chuyển biến trong hoạt
động kinh doanh phù hợp với mô hình tổ chức mới của ngân hàng cổ phần và tập đoàn
tài chính
b. Định hướng hoạt động:
Xây dựng BIDV thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động
theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực
Đông Nam Á.
2.1.2: Kết quả hoạt động của chi nhánh trong 2 năm 2019, 2020

2.1.2.1: Tình hình huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Nghệ An trong hai năm 20192020.
Đơn vị: triệu đồng.

TT

Chỉ tiêu

I

Năm 2019

Năm 2020

2020/ 2019
Tốc độ
Lượng
 (%)
-130,808
-9,00

Huy động
1,459,359
1,328,551
từ
cá
n
h
â
n

1
TGKKH
2,218
3,916
1,698
2
TGCKH
1,390,951
1,313,692
-77,322
3
TGTK
1,393,169
1,317,545
-75,624
II
Huy động
197,981
276,329
78,348
từ TCKT
1
TGKKH
179,853
250,791
70,938
2
TGCKH
18,128
25,538

7,410
TỔNG
1,657,340
1,604,880
-52,460
(Nguồn: Phòng Kế hoạch- Nguồn vốn)

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

76,60
-5,55
-5,40
39,60
39,40
40,88
-3,10

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Từ bảng số liệu trên cho thấy vốn huy động của ngân hàng đã giảm mất một
lượng khoảng 3,1% so với năm trước mặc dù tiền gửi của tổ chức kinh tế đã tăng khá
nhiều nhưng tiền gửi của dân cư đã giảm một lượng đáng kể. Có thể giải thích rằng
mặc dù số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong năm qua của ngân hàng đã gia
tăng, đem lại sự gia tăng trong tiền gửi không kỳ hạn (tốc độ tăng 76,6%) nhưng ngân
hàng chưa có chính sách Marketing để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và lãi suất huy động

dân cư của ngân hàng không thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Ý thức được điều này, giới sự chỉ huy của BIDV VN thì BIDV Nghệ An đã tăng lãi
suất huy động. Hy vọng điều này sẽ giúp BIDV gia tăng thêm nguồn vốn huy động
thông qua việc gia tăng khách hàng. Nhưng cạnh tranh về lãi suất không thể xem là
một chiến lược lâu dài, BIDV cần có chiến lược bán sản phẩm dịch vụ tích cực hơn.
Trong năm tiền gửi không kỳ hạn cũng tăng một lượng đáng kể, do công tác đẩy mạnh
dịch vụ thẻ đến khách hàng đã phát huy tác dụng
Tuy nhiên do uy tín và kinh nghiệm nên BIDV Nghệ An vẫn gia tăng được lượng
tiền gửi của các tổ chức kinh tế mà phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn do yêu cầu về
thanh toán phát sinh. Trong năm thị phần huy động vốn của ngân hàng chiếm 12% trên
địa bàn, đây là con số chưa thích đáng với tiềm năng của ngân hàng
2.1.2.2: Tình hình cho vay:
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của BIDV Nghệ An trong hai năm 2019- 2020
Đơn vị: tỷ đồng
TT
I
1
2
II
1
2
III
1
2
IV

NĂM 2019
Tỷ
CHỈ TIÊU
Số tiền trọng

(%)
DOANH SỐ CHO VAY 876,169 100.00
Ngắn hạn
486,602
55.54
Trung – dài hạn
389,567
44.46
DOANH SỐ THU NỢ 597,847 100.00
Ngắn hạn
352,185
58.91
Trung – dài hạn
245,662
41.09
DƯ NỢ BÌNH QUÂN
215,469 100.00
Ngắn hạn
63,052
29.26
Trung – dài hạn
152,417
70.74
NỢ XẤU
9,286

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

NĂM 2020
Tỷ

Số tiền trọng
(%)
848,777 100.00
505,723
59.58
343,054
40.42
621,175 100.00
412,658
66.43
208,517
33.57
191,602 100.00
59,734
31.18
131,868
68.82
6,706

2020/2019
Tốc độ

Mức
(%)
-27,392
-3.1
19,121
3.9
-46,513
-11.9

23,328
3.9
60,473
17.2
-37,145
-15.1
-23,867
-11.1
-3,318
-5.3
-20,549
-13.5
-2,580
-27.8

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

V

Tỷ lệ Nợ xấu/ dư nợ bq
0.043
0,035
(Nguồn: Phòng Kế hoạch- Nguồn vốn)
Qua số liệu phân tích ta thấy, doanh số cho vay của BIDV Nghệ An năm 2020
giảm 27,392, với tốc độ giảm là 3.1%. Như vậy, chính sách tín dụng của ngân hàng

trong năm qua là chưa hợp lý, chưa hấp dẫn được nhiều đối tượng khách hàng. Điều
này buộc ngân hàng phải suy nghĩ và tìm cách gia tăng thị phần tín dụng bằng cách đa
dạng hoá sản phẩm hay tích cực trong việc tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên trong năm
2020 doanh số thu nợ của BIDV Nghệ An tăng 23,328, tương ứng với 3,9% và tỷ lệ nợ
xấu trên dư nợ bình quân giảm. Điều này chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng
vẫn được kiểm soát tốt, qua đó thấy được BIDV Nghệ An có năng lực quản lý tín dụng
khá tốt. Ngân hàng cần phát huy những lợi thế vốn có của mình kết hợp với các chính
sách tín dụng hợp lý để gia tăng thị phần tín dụng trong năm tới.
2.1.2.3: Kết quả hoạt động:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An qua hai năm
2019- 2020
Đơn vị: Tỷ đồng

TT

CHỈ TIÊU

NĂM 2019
NĂM 2020
2020/2019
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Lượng Tốc độ
 (%)
I THU NHẬP
189,8 100.00
212,2 100.00
22,4
11.80
1 Thu về hoạt động TD
174,3
91.83

194,3
91.56
20
11.47
2 Thu về dịch vụ
8,6
4.53
9,87
4.65
1,27
3.14
3 Thu về kinh doanh ngoại tệ
4,42
2.33
5,02
2.37
0,6
36.20
4 Thu khác
2,48
1.31
3,01
1.42
0,53
21.37
II TỔNG CHI PHÍ
154 100.00
171 100.00
17
11.04

1 Chi phí hoạt động TCTD
103,2
67.01
116,4
68.07
13,2
12.79
2 Chi phí hoạt động dịch vụ
3,02
1.96
3,54
2.07
0,52
17.22
3 Chi phí hoạt động kinh doanh
0,4
0.26
0,45
0.26
0,05
12.50
ngoại hối
4 Chi phí nộp thuế và các
0,35
0.23
0,41
0.24
0,06
17.14
khoản lệ phí

5 Chi phí cho nhân viên
13,2
8.57
13,3
7.78
0,1
0.76
6 Chi phí hoạt động quản lý
16,7
10.84
18,81
11.00
2,11
12.63
công cụ
7 Chi về tài sản
6,93
4.50
7,11
4.16
0,18
2.60

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

8

Chi dự phòng và bảo hiểm
tiền gửi
III KẾT QUẢ KINH DOANH

Trang

10,2

6.62

10,5

6.14

0,3

2.94

35,8
100
41,2
(Nguồn: Phòng Kế toán)

100

5,4

15.08

Nhìn chung tình hình kinh doanh của BIDV Nghệ An ngày càng phát triển, thể
hiện qua tổng thu nhập năm 2020 tăng 22.4 tỷ đồng với tốc độ tăng 11.8% so với năm
2019 chủ yếu là do sự gia tăng của hai nguồn thu chính là thu từ hoạt động tín dụng và
thu từ dịch vụ. Do trong những năm qua BIDV Nghệ An đã không ngừng đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Chính vì vậy mà ngân hàng đã không ngừng tăng số lượng khách hàng đến giao dịch
với ngân hàng. Cụ thể năm 2020, BIDV Nghệ An đã thu từ hoạt động tín dụng 194.3 tỷ
đồng chiếm 91.56% và thu từ dịch vụ chiếm 4.65%trong tổng thu nhập của chi nhánh.
Bên cạnh việc tăng các khoản thu nhập thì chi phí cũng tăng lên tương ứng, năm 2020
chi phí từ hoạt động tín dụng là 116.4 tỷ đồng chiếm 68.07% trong tổng chi phí của
ngân hàng, tức là tăng so với năm 2019 với tốc độ tăng là 12.79%. Như vậy qua việc
phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An, ta thấy dù môi trường cạnh
tranh khốc liệt nhưng BIDV Nghệ An vẫn duy trì được thứ hạng của mình. Đó là nhờ
vào việc thay đổi chính sách đúng đắn, kịp thời của ngân hàng.
2.2: Tình hình phát hành thẻ ATM
2.2.1: Sự cần thiết phát hành thẻ ATM taị NHĐT&PT Nghệ An:
Thẻ ATM đã và đang mang lại nhiều tiện ích đa dạng và trở nên quen thuộc với
một phần lớn bộ phận dân cư tại tỉnh Nghệ An, đặc biệt là thành phố Vinh. Và hơn thế
nữa, để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của người dân thành phố Vinh, không chỉ
BIDV mà tất cả các ngân hàng trên địa bàn đã gia tăng điểm chấp nhận thẻ ATM cũng
như liên minh giữa các ngân hàng để kết nối hệ thống ATM. Những tiện ích đem lại
cho dân cư thành thị là sự tiện lợi về thời gian và công sức, là sự an toàn, hiện đại, phù
hợp với nền kinh tế đang trên đà phát triển của tỉnh Nghệ An. Khi Chính phủ phê duyệt
quyết định xây dựng thành phố Vinh thành trung tâm kinh tế văn hoá khu vực Bắc
trung bộ thì các ngân hàng đã tăng cường hệ thống mạng lưới của mình vào thành phố
này, tích cực chạy đua trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường mới
với những chiếc thẻ tiện ích, tính năng vượt trội, phù hợp với điều kiện của thành phố
này. Vì vậy, BIDV cũng ra sức tung ra thị trường những sản phẩm ưu việt hơn với

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

những chính sách marketing thích hợp, cũng như việc tăng cường mối quan hệ với các
đơn vị, các doanh nghiệp để thực hiện trả lương qua tài khoản. Theo chỉ thị chung của
toàn ngành thì BIDV Nghệ An đang đẩy mạnh dịch vụ thẻ để hướng đến việc đa dạng
hoá sản phẩm và đa dạng hoá khách hàng.
2.2.2: Các loại thẻ ATM của NHĐT&PT
2.2.2.1: Thẻ POWER:
a. Mẫu thẻ

b. Các tính năng:
Tính năng vượt trội
Tính năng tín dụng
Ưu đãi khác biệt
Quản lý tài chính hiệu quả
c. Hạn mức giao dịch:
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch của thẻ Power
Số tiền rút tối đa 1 lần
3.000.000 VNĐ
Số tiền rút tối đa 1 ngày
30.000.000 VNĐ
Số giao dịch rút tiền một ngày
20 lần

Số lần, số tiền chuyển khoản tối đa cùng chủ tài khoản
Không giới hạn
Số tiền chuyển khoản tối đa cho người thụ hưởng thứ 3
30.000.000VNĐ/ngày
Số lần chuyển khoản tối đa cho người thụ hưởng thứ 3
20 lần/ ngày
(Nguồn: Website www.bidv.com.vn)
2.2.2.2: Thẻ Vạn Dặm
a.Mẫu thẻ:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

b. Các tính năng:
Đầu tư thông minh, an toàn và hiệu quả
Tiêu tiền đúng cách
Ưu đãi hoàn hảo
Kết nối với người thân
c. Hạn mức giao dịch:
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch của thẻ Vạn Dặm
Số tiền rút tối đa 1 lần
2.000.000 VNĐ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần
10.000 VNĐ

Số tiền rút tối đa 1 ngày
5.000.000 VNĐ
Số giao dịch rút tiền 1 ngày
5 lần
Số lần, số tiền chuyển khoản tối đa cùng chủ tài khoản
Không giới hạn
Số tiền chuyển khoản tối đa cho người thụ hưởng thứ 3 5.000.000VNĐ/ngày
Số lần chuyển khoản tối đa cho người thụ hưởng thứ 3
5 lần/ ngày
(Nguồn: Website www.bidv.com.vn)
2.2.2.3: Thẻ Etrans365+:
a.Mẫu thẻ:

b.Các tính năng:
Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm và hiệu quả hơn
An toàn, quản lý tài chính chủ động, hiệu quả
c.Hạn mức giao dịch:

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch của thẻ Etrans365+
Chỉ tiêu
Số tiền rút tối đa 1 lần

Số tiền rút tối thiểu 1 lần
Số tiền rút tối đa 1 ngày

Hạng chuẩn
3.000.000
VNĐ
10.000 VNĐ
10.000.000
VNĐ
Không giới
hạn
10.000.000
VNĐ/ ngày
5 lần/ ngày

Hạng vàng
3.000.000
VNĐ
10.000 VNĐ
15.000.000
VNĐ
Không giới
hạn
15.000.000
VNĐ/ ngày
10lần/ ngày

Hạng đặc biệt
3.000.000
VNĐ

10.000 VNĐ
20.000.000
VNĐ
Không giới
hạn
20.000.000
VNĐ/ ngày
20 lần/ ngày

Số lần, số tiền chuyển
khoản tối đa cùng chủ TK
Số tiền chuyển khoản tối đa
cho người thụ hưởng thứ 3
Số lần chuyển khoản tối đa
cho người thụ hưởng thứ 3
Số giao dịch rút tiền 1 ngày
5 lần
10 lần
20 lần
(Nguồn: Website www.bidv.com.vn)
2.2.3: Đặc trưng và xu thế phát triển mỗi loại thẻ ATM tại NHĐT&PT Nghệ An:
2.2.3.1: Thẻ Power:
a.Đặc trưng: Đối tượng khách hàng chủ yếu là người có thu nhập cao, được xếp
vào hạng “vip” của ngân hàng.
a. Xu thế phát triển: Ngân hàng gia tăng mối quan hệ với đối tượng khách hàng
này để có thể thu hút nguồn vốn huy động lớn với chi phí rẻ. Bên cạnh đó ngân hàng
cần gia tăng thêm đối tượng khách hàng nà vì nguồn lợi từ họ là rất lớn.
2.2.3.2: Thẻ Vạn dặm:
a. Đặc trưng: Chủ thẻ thường là những người có thu nhấp không cao, và chủ yếu
thường là sinh viên

b. Xu thế phát triển: Đối tượng này thường là những người trẻ tuổi, ưa mạo hiểm và
tìm hiểu cái mới, do đó, ngân hàng không thể bỏ qua đối tượng này trong việc cung
ứng thẻ. Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của nhóm chủ thẻ này để đưa ra
các tiện ích, chính sách phù hợp. Đặc biệt ngân hàng cần áp dụng chiến lược gia tăng
tiện ích thẻ của ngân hàng Đông Á là liên kết với các trường đại học để cung cấp thẻ đa
năng với chức năng vừa là thẻ rút tiền, vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ thư viện,…
2.2.3.3: Thẻ etrans365+:
a. Đặc trưng: Chủ thẻ thường là cán bộ công nhân viên, là những người có thu nhập
ổn định

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1


GVHD: Thầy Nguyễn Văn Hân

Trang

b. Xu thế phát triển: Thông qua chính sách trả lương qua tài khoản thì thẻ này sẽ được
cung cấp ra thị trường với lượng lớn.
2.2.4: Những tiện ích thẻ ATM của BIDV Nghệ An mang lại cho khách hàng hiện nay:
- Đổi PIN: Mã số cá nhân là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện
giao dịch. Khách hàng phải ghi nhớ số PIN để sử dụng thẻ ATM. Khi nhận thẻ khách
hàng sẽ nhận kèm một Thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số
PIN ban đầu. Trong lần giao dịch đầu tiên, khách hàng cần thay đổi ngay số PIN và
trong quá trình sử dụng, nếu nghi ngờ bị lộ số PIN, khách hàng hãy đổi PIN ngay
- Rút tiền: Giao dịch rút tiền cho phép khách hàng rút tiền từ số dư hiện tại có trong tài
khoản của khách hàng tại máy ATM để tiêu dùng . Số dư tối thiểu trong tài khoản
khách hàng cần giữ lại để đảm bảo tính hiệu lực của tài khoản, số dư này là 100.000

với thẻ Power và thẻ eTrans 365+ và 50.000 với thẻ Vạn Dặm
- Vấn tin số dư: Giao dịch vấn tin số dư thông báo cho khách hàng biết số tiền hiện tại
có trong tài khoản của khách hàng. Đối với thẻ ATM được ngân hàng duyệt cấp hạn
mức thấu chi, màn hình ATM sẽ hiển thị số dư khả dụng của quí khách, bằng tổng số
tiền hiện có trong tài khoản và hạn mức thấu chi.
- Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển khoản giữa các tài khoản của mình hoặc
sang tài khoản khác trong cùng hệ thống BIDV tại máy ATM. Chuyển khoản sẽ được
ghi nhận trên tài khoản chuyển và tài khoản nhận ngay khi thực hiện giao dịch.
- In sao kê tài khoản rút gọn: Giao dịch này giúp khách hàng in bản sao kê gồm 5 giao
dịch gần nhất và số dư tài khoản, giúp khách hàng quản lý tài chính
- Thanh toán hoá đơn: Giao dịch giúp khách hàng thanh toán các khoản phí các sản
phẩm/dịch vụ như điện thoại, viễn thông, điện, nước … và các dịch vụ khác trực tiếp
tại máy ATM. Khách hàng chỉ cần đăng ký vào Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ thanh
toán hoá đơn qua ATM. Đến kỳ thanh toán, khách hàng dùng thẻ ATM yêu cầu chuyển
tiền từ tài khoản của mình vào các tài khoản thanh toán
- Yêu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng có thể đặt lệnh yêu cầu chuyển tiền từ
các tài khoản liên kết với thẻ đến tài khoản tiền gửi có kỳ hạn bằng VND để được
hưởng lãi suất cao hơn ngay tại máy ATM. Lãi suất sẽ được tính từ ngày thực hiện giao
dịch và trả 1 lần vào cuối kỳ.

SVTH: Phan Thị Ngọc Hà

Lớp 30k07.1