MARKETING TRỰC TIẾP CHO PHÁT HÀNH THẺ tín DỤNG tại DỊCH vụ NGÂN HÀNG VIP24

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

LỜI MỞ ĐẦU
Marketing đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng như một triết lý kinh doanh trong
nền kinh tế thị trường. Với triết lý “thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu để hướng tới thực
hiện mục tiêu của mình”, Marketing đã đảm bảo cho doanh nghiệp nguồn cung cấp lợi nhuận
trong dài hạn-khách hàng
Trong thời đại của ngành công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì
marketing trực tiếp - một công cụ của marketing đang được các doanh nghiệp trên thế giới và
Việt Nam áp dụng tương đối phổ biến
Công ty TNHH Tư Vấn Việt Nam ( VCG ) cũng nằm trong quỹ đạo của xu thế, công ty đã
khai thác hình thức tiếp thị marketing trực tiếp này, đặc biệt là Telemarketing và tập trung vào
công cụ này để phát triển thị phần của công ty trên thị trường. Công ty sử dụng hình thức
Telemarketing để tư vấn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cho các khách hàng của các Ngân
Hàng lớn trong cả nước.
Một trong số các sản phẩm tài chính đó có thẻ Tín Dụng một loại sản phẩm cao cấp dành
cho những khách hàng có thu nhập cao, có địa vị và uy tín trong xã hội. Với đời sống ngày một
nâng cao như ngày nay thì nhu cầu sử dụng thẻ Tín Dụng thay cho tiền mặt vừa an toàn, vừa tiện
lợi càng gia tăng và sẽ trở thành một văn hoá mới trong cuộc sống của con người Việt Nam hiện
đại
Công ty VCG với Dịch vụ Ngân hàng Vip24 là nhà phát hành thẻ độc quyền cho
Vietcombank. Công ty sử dụng hình thức Telemarketing để cung cấp thông tin cho các công ty có
nhu cầu thanh toán lương qua thẻ ATM, một số cá nhân muốn gởi tiền qua ATM. Nhưng đối với
việc Telemarketing để tư vấn thông tin về thẻ Tín dụng thì chỉ mới được áp dụng cách đây 2
tháng và đang được triển khai, đầu tư rất kỹ lưỡng.
Đây sẽ là một bước phát triển mới của công ty với việc sử dụng marketing trực tiếp vào
thị trường tài chính Việt Nam, mở ra một lĩnh vực quan tâm cho các Ngân hàng muốn đưa sản
phẩm của mình đến với người tiêu dùng.
Chính vì thế đề tài quan tâm nghiên cứu của bản thân tôi là:

“MARKETING TRỰC TIẾP CHO PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VIP24”
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Nội dung của luận văn gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng của chính sách marketing trực tiếp cho phát hành thẻ tín dụng tại dịch
vụ Ngân hàng Vip24
Phần 3: Giải pháp về chính sách marketing trực tiếp cho phát hành thẻ thẻ tín dụng tại
Dịch vụ Ngân hàng Vip24
Trong nổ lực hoàn thành chuyên đề, mặc dù đã nổ lực hết mình nhưng do kiến thức còn
hạn chế và thời gian nghiên cứu có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót, mong độc giả thông
cảm và cho ý kiến đóng góp
Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Quốc Tuấn, sự chỉ bảo nhiệt tình
của Dịch vụ Ngân hàng Vip24 đã giúp đỡ tôi hoàn thành xuất sắc chuyên đề này.
Đà nẵng tháng 06 năm 2007
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Kiều Quyên

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 2

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Marketing trực tiếp
1. Marketing trực tiếp là gì?
Có nhiều cách hiểu khác nhau về marketing trực tiếp. Một số người cho rằng, marketing
trực tiếp là cách gửi thư mời đặt trực tiếp tới khách hàng để thuyết phục họ mua. Có ý kiến lại
cho rằng, marketing trực tiếp là việc gửi thư giới thiệu sản phẩm trực tiếp với khách hàng tiềm
năng. Những người khác lại khẳng định, marketing trực tiếp là những hoạt động được thực hiện
để bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng. Mỗi cách hiểu mô tả những hoạt động cụ thể để đưa
sản phẩm đến cho khách hàng. Cho đến nay, người ta nhận ra rằng, tất cả những hoạt động đó đều
thuộc về marketing trực tiếp nhưng marketing trực tiếp bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều.
1.1. Khái niệm về marketing trực tiếp:
Marketing trực tiếp có thể được định nghĩa là việc thực hiện các chương trình truyền
thông trực tiếp tới khách hàng nhằm tạo ra phản ứng trực tiếp như tìm hiểu thông tin, tới thăm
cửa hàng hay đặt hàng trực tiếp ngay lập tức của khách hàng mục tiêu. Khái niệm này cho thấy,
mục tiêu của marketing trực tiếp là có được phản ứng nhanh chóng từ khách hàng bằng các
chương trình truyền thông.
Có quan niệm cho rằng, “Marketing trực tiếp là tổng thể các chương trình mà doanh
nghiệp thực hiện nhằm tạo ra những cuộc trao đổi có hiệu quả với người mua, hướng mọi nỗ lực
vào khán thính giả mục tiêu qua một số phương pháp khác nhau nhằm mục đích tạo ra các phản
ứng đáp lại của khách hàng tiềm năng qua điện thoại, thư, e-mail hay một cuộc viếng thăm nào
đó của khách hàng”.
Một định nghĩa khác: “marketing trực tiếp là sự phối hợp giữa những suy nghĩa sáng tạo
những hiểu biết về khách hàng cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại để cá nhân hoá thông

điệp truyền thông cũng như các giải pháp kinh doanh qua hàng loạt các phương tiện”. Marketing
trực tiếp phải bắt nguồn từ cơ sở dữ liệu về khách hàng; nó giúp thực hiện việc thiết lập mối quan
hệ cá nhân giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 3


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Hiệp hội marketing trực tiếp, một tổ chức thương mại lớn trên thế giới được hầu hết các
doanh nhân công nhận đã đưa ra một khái niệm hoàn chỉnh nhất về marketing trực tiếp như sau:
Marketing trực tiếp là hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số
các phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo
lường) của một khu vực thị trường.
Có ba điểm cần nhấn mạnh lại khái niệm đó. Thứ nhất, marketing trực tiếp là hệ thống
hoạt động thường xuyên mà trong đó, người làm marketing và khách hàng tiềm năng cùng tham
gia, giữa họ có sự tương tác, thông tin được luân chuyển hai chiều. Với các công cụ marketing
khác, thông tin thường có một chiều từ người làm marketing (doanh nghiệp) tới khán thính giả
(khách hàng) mục tiêu của mình; khi đó khách hàng không được phản ứng. Ngược lại, với
marketing trực tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin và tạo cho khách hàng mục tiêu cơ hội
hưởng ứng. Với mức độ và tính chất của những hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng) từ khán
thính giả mục tiêu, doanh nghiệp có được cơ sở lập kế hoạch chương trình marketing trực tiếp
theo linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thứ hai, do biết ngay được phản ứng của khách hàng khi thực hiện marketing trực tiếp
nên có thể nói rằng, hiệu quả của các chương trình marketing trực tiếp thường dễ dàng đánh giá
hơn các hoạt động marketing khác. Mỗi một khách hàng hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng)

thường gắn liền với một lá thư tìm hiểu, đặt hàng hay một dạng thức phản ứng náo đó. Người làm
marketing trực tiếp sử dụng các dữ liệu sẵn có và những thông tin mới thu thập được về hành vi
mua và các thông tin khác về khách hàng để phân tích và lập kế hoạch cho chương trình
marketing mới. Các dữ liệu này là nền tảng cơ bản cho một chương trình marketing có hiệu quả.
Nó cho phép ngươì làm marketing trực tiếp nhận dạng cách truyền thông cũng như lựa chọn
những thông tin cụ thể từ phía khách hàng. Đồng thời, giúp người làm marketing trực tiếp tìm
hiểu bản chất các phản ứng của khách hàng: họ sẽ mua hay không mua sản phẩm, họ cần thêm
những thông tin nào về sản phẩm nữa.
Thứ ba, các hoạt động có liên quan tới truyền thông marketing trực tiếp có thể được thực
hiện ở bất kỳ nơi nào. Với marketing trực tiếp, việc phải tới tại điểm bán lẻ hay gặp gỡ trực tiếp
khách hàng bằng các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trở nên không cần thiết. Người mua và
người bán có thể liên hệ với nhau thông qua thư tín, qua điện thoại hay Fax, internet hay một
phương tiện truyền thông hiện đại nào đó.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Mục tiêu của marketing trực tiếp là cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản
phẩm có thể đáp ứng nhu cầu và ước muốn của họ và tạo ra các hưởng ứng tích cực tức thì của
khách hàng. Đứng từ phía các doanh nghiệp, marketing trực tiếp là một phương pháp hiệu quả để
tiếp cận thị trường và khuếch trương danh tiếng. Marketing trực tiếp giúp tiết kiệm phần lớn các
chi phí phát sinh trước, trong và sau khi bán (so với các dạng thức marketing truyền thống).
Marketing trực tiếp giúp doanh nghiệp sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực trong trường
hợp doanh nghiệp có quy mô nhỏ, đặc biệt khi hướng tới các đoạn thị trường rời rạc với nhu cầu

đặc trưng.
Marketing trực tiếp khác với các hoạt động khuếch trương khác ở chỗ nó tìm kiến các đơn
đặt hàng thực cho từng món hàng và thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất trong khi các
hoạt động khuếch trương truyền thống tập trung vào việc tìm cách thay đổi thái độ và xây dựng
lòng trung thành của khách hàng qua việc tìm cách lôi cuốn và chế ngự tình cảm cuả khách hàng.
Marketing trực tiếp tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng đặt hàng qua các kênh trực
tiếp như đặt hàng qua thư, qua điện thoại, qua đơn hàng internet mà không cần thông qua các
trung gian phân phối. Trong vài thập kỷ gần đây, marketing trực tiếp đã tạo ra những thành công
đáng chú ý cho các doanh nghiệp ở Mỹ, ở Châu Âu, khi mà sự phát triển của khoa học công nghệ
làm cho việc phân phối các sản phẩm cũng như công tác truyền thông có những đổi thay lớn. Với
một hệ thống máy tính nối mạng, một danh sách đầy đủ và thông tin cập nhật về khách hàng tiềm
năng, doanh nghiệp dễ dàng xác định được thị trường mục tiêu cũng như phương thức tiếp cận thị
trường đó hiệu quả nhất.
1.2. Lợi thế của marketing trực tiếp
Công nghệ thông tin phát triển đã và đang tạo điều kiện cho các doanh nghiệp áp dụng
marketing trực tiếp. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin buộc các doanh nghiệp
phải tự tìm ra phương thức kinh doanh hiệu quả hơn. Cùng với quá trình đó, các doanh nghiệp đã
và đang sử dụng công nghệ thông tin để xây dựng cho mình cơ sở dữ liệu về khách hàng và dần
cập nhật nó. Điều kiện cơ bản nhất để các doanh nghiệp có thể thực hiện được marketing trực tiếp
chính là cơ sở dữ liệu về khách hàng. Thông tin về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về chính
những hoạt động của doanh nghiệp có thể được thu thập, xử lý, lưu trữ và sử dụng một cách dễ
dàng và thuận lợi. Doanh nghiệp cũng dễ dàng tiếp cận được khách hàng thông qua hệ thống
internet và điện thoại. Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và công

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 5


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

sức trong việc đáp ứng nhu cầu và ước muốn cuả khách hàng đồng thời cũng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng trong việc tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình mua hàng.
Khi kinh doanh trên thị trường quốc tế, công nghệ thông tin đã và đang giúp doanh nghiệp
tiếp cận khách hàng trên khắp thế giới với chi phí không quá cao với khoảng thời gian nhắn nhất
có thể. Đó chính là những lý do mà marketing trực tiếp đã và đang được các doanh nghiệp áp
dụng như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu trong nền kinh tế toàn cầu hoá.
Lợi thế của marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp hơn hẳn marketing truyền thống ở khả năng nhằm đúng mục tiêu.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp cho marketing trực tiếp đều được tập trung hướng tới đối tượng
muốn mua và có khả năng mua sản phẩm, do đó, hiệu quả cao với mức chi phí thấp. Một doanh
nghiệp bán hoa tươi có thể gửi thư chào hàng đến các khách hàng tổ chức có nhu cầu trong ngày
20-11 hay 8-3 hàng năm. Thậm chí, doanh nghiệp có thể lưu giữ danh sách các đối tượng mà
khách hàng mục tiêu của họ gửi hoa trong năm trước để nhắc nhở khách hàng. Điều đó làm cho
khách hàng cảm kích và có xu thế muốn duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp lâu dài.
Marketing trực tiếp có khả năng cá nhân hoá mối quan hệ mua bán. Marketing truyền
thống không thể chỉ rõ tên khách hàng, tên khán thính giả mục tiêu, nhưng yêu cầu đó lại dường
như quá đơn giản với marketing trực tiếp. Bằng các bức thư ghi rõ người nhận, với họ tên và
chức vụ cụ thể tại một địa chỉ chính xác, hãng sữa Dumex gửi thư đến cho các bà mẹ mới sinh
con để giới thiệu sản phẩm sữa của mình. Mà thực tế cho thấy, các bà mẹ thường không ngần
ngại mua sữa cho đứa con mới sinh của mình.
Marketing trực tiếp hướng tới việc tạo ra hành động. Thực tế cho thấy, marketing trực
tiếp không thể thiếu sự hỗ trợ của các công cụ marketing khác. Nói cách khác, nó vẫn chỉ là một
trong những công cụ marketing mà doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp với nhau tạo nên một phối
thức marketing hiệu quả. Marketing trực tiếp cần đến sự trợ giúp của các phương tiện thông tin đại
chúng đưa tin về sản phẩm và doanh nghiệp một cách hiệu quả. Việc đưa thông tin này không đơn
thuần là quảng cáo mà nó kêu gọi khách hàng có hành động cụ thể (có thể cắt được trên báo chí) và
gửi lại cho chúng tôi, bạn sẽ có cơ hội nhận được những phần quà (hoặc sách hướng dẫn…)

Marketing trực tiếp có khả năng “tàng hình chiến lược”. Với các công cụ marketing
truyền thống, đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng nhận biết và tiếp cận (để đánh giá và bắt chước)
chương trình marketing của doanh nghiệp. Còn với marketing trực tiếp, các đối thủ dường như bị
tung hoả mù bởi chỉ có khách hàng mục tiêu mới nhận được thông tin. Tất nhiên, sẽ có lúc, đối
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

thủ cạnh tranh tiếp cận được chiến lược của doanh nghiệp nhưng thường đó chỉ là lúc quá muộn
để đưa ra chiến lược phản ứng (do marketing trực tiếp có khả năng tạo ra phản ứng tức thời của
khách hàng mục tiêu). Điều này đặc biệt quan trọng khi đó là chương trình thử nghiệm các sản
phẩm mới, nó dường như giúp doanh nghiệp “tàng hình” trước các đối thủ cạnh tranh.
Ưu điểm lớn nhất của marketing trực tiếp lại không phải những đặc điểm kể trên mà
chính là khả năng đo lường được hiệu quả của nó. Do đó, người ta biết chắc chương trình nào là
thành công, chương trình nào thất bại. Từ đó, người ta sẽ có chính sách điều chỉnh cho phù hợp
với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng chủng loại sản phẩm và cho từng khu vực thị trường.
1.3. Các công cụ của marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác trong đó sử dụng một hoặc nhiều công cụ
marketing truyền thống tác động vào khách hàng tiềm năng, tạo nên phản ứng đáp ứng lại hoặc
một giaom dịch mua hàng của khách hàng. Marketing trực tiếp sử dụng các hình thức truyền
thông trả lời trực tiếp cung cấp và thu thập thông tin của khách hàng. Qua đó, cố gắng thiết lập
một cơ sở dữ liệu nhằm giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài và thường xuyên với
khách hàng.
Ngày nay, marketing trực tiếp được áp dụng thông qua hàng loạt các phương tiện như thư
tín, điện thoại, catalog, tờ rơi, TV, đài, và các phương tiện mới như nhân viên thương mại, mang

bán hàng tại chỗ và internet. Mục tiêu của marketing trực tiếp luôn hướng tới một sự hưởng ứng
của khách hàng là sẽ đặt mua sản phẩm của doanh nghiệp qua điện thoại, qua thư hay sử dụng
mạng máy tính cá nhân và đặt hàng qua internet, trang chủ của doanh nghiệp.
Những công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp là:
- Marketing bằng catalog. Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng
qua đường bưu điện, dựa trên các catalog này khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu điện.
- Marketing bằng thư trực tiếp, e-mail. Doanh nghiệp gửi thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ
gấp và các hình thức chào hàng khác qua bưu điện, qua internet tới khách hàng với hy vọng bán
hàng, thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng, thông báo
thông tin hoặc gửi quà tặng để cảm ơn khách hàng. Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán qua
mạng internet.
- Marketing qua điện thoại. Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến
những khách hàng đã lựa chọn, đặt một số điện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua những
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 7


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

mặt hàng họ cần sau khi có được thông tin từ quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, gửi thư
trực tiếp, catalog hoặc thậm chí để nhận những khiếu nại và góp ý của khách hàng.
- Marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, tạp chí và báo. Marketing trực tiếp
sử dụng phượng tiện truyền thông theo hai cách. Thứ nhất là phát các chương trình giới thiệu về
sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt hàng. Thứ hai, sử dụng toàn bộ
chương trình truyền thông cho việc quảng cáo và bán sản phẩm và dịch vụ.
Marketing trực tiếp đã và đang được các nhà sản xuất bán lẻ, doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ, các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng. Nó cũng được các doanh nghiệp áp dụng trong cả

marketing công nghiệp (B2B), marketing hàng tiêu dùng (B2C) và thậm chí cả marketing để bán
lại hàng cũ (C2C).
2. Marketing bằng thư trực tiếp:
2.1. Khái niệm thư trực tiếp
Thư trực tiếp là là liên lạc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ gởi tới cho khách hàng thông qua
dịch vụ bưu điện. Hình thức này đã được sử dụng nhiều nhất và phát triển nhất của hình thức tiếp
thị trực tiếp. Với hình thức này, người gởi sẽ biết rõ địa chỉ, tên tuổi của người nhận. Trong thư là
thư ngõ, kết hợp với những trang quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ
Thư trực tiếp là cách thức hoàn hảo để tiếp cận các khách hàng tiềm năng, là một sự bổ
sung cho hoạt động marketing hỗn hợp toàn diện của công ty. Một gói thư trực tiếp có thể được
thiết kế để tạo ra việc mua hàng ngay tức khắc. Mở một cuộc đối thoại giữa những người mua
tiềm năng và người bán, hay đơn giản là giới thiệu cho khách hàng về một sản phẩm hoặc một
dịch vụ đặc biệt của công ty.
Thư trực tiếp có nhiều ưu điểm, trong đó tính tập trung là ưu điểm mạnh nhất. Phương
tiện truyền thông đại chúng là một cách thức thích hợp để tiếp cận một lượng lớn khách hàng
tiềm năng đa dạng. Không giống như vậy, thư trực tiếp có thể tập trung vào từng cá nhân, ở một
địa chỉ riêng biệt. Một ưu điểm khác, lượng hàng bán được qua thư trực tiếp có thể dự báo một
cách chính xác. Bên cạnh đó, thư trực tiếp giúp khách hàng dễ dàng mua hàng hơn theo nhiều
cách. Ví dụ, công ty có thể báo cho những khách hàng tiềm năng về các sản phẩm mới hay những
sản phẩm hạ giá trước khi chúng được đưa ra thị trường. Công ty cũng có thể tính đến một đơn
đặt hàng và hoàn thành cuộc giao dịch thông qua thư.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 8


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Thư trực tiếp tiết kiệm chi phí, phụ thuộc vào quy mô, cường độ và sự phức tạp của một
chiến dịch được đưa ra. Thư trực tiếp có thể là một phương tiện sử dụng chi phí một cách hiệu
quả để tiếp cận riêng biệt từng người một trong nhóm người nhận thư.
Các chuyên gia Bưu chính Mỹ cũng thống nhất rằng, gần như bất cứ sản phẩm hay dịch
vụ nào đều có thể bán qua thư trực tiếp nếu công ty bán hàng sử dụng đúng các yếu tố như: giá,
danh sách, gói sản phẩm và bản phô tô quảng cáo. Chính vì những ưu điểm như vậy, dịch vụ thư
trực tiếp đã mang lại doanh thu rất lớn cho bưu chính nhiều nước, đặc biệt là tại Mỹ, Pháp, Đức.
2.2. Đặc điểm của marketing trực tiếp
Thư trực tiếp có tính tập trung. Phương tiện truyền thông đại chúng là một cách thức
thích hợp để tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng đa dạng. Không giống như vậy, thư
trực tiếp có thể tập trung vào từng cá nhân cụ thể riêng biệt, ở một địa chỉ riêng biệt. Mức độ
riêng biệt đối với một khách hàng tiềm năng thoả mãn những tiêu chuẩn cụ thể được đặt ra, tuỳ
thuộc vào những danh sách mà công ty sử dụng.
Lượng hàng bán được qua thư trực tiếp có thể dự báo một cách chính xác. Bằng cách
nghiên cứu và theo dõi chi tiết, cụ thể mọi hồi đáp trên một quy mô nhỏ, bạn có thể dự báo lợi
nhuận từ một chiến dịch quy mô lớn. Thêm vào đó, các kết quả của một chiến dịch thư trực tiếp
có thể được đo lường chính xác.
Thư trực tiếp cho phép công ty đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng. Thư
trực tiếp có thể giúp khách hàng dễ dàng mua hàng hơn theo nhiều cách. Ví dụ như, công ty có
thể báo cho những khách hàng tiềm năng về các sản phẩm mới hay những sản phẩm hạ giá trước
khi chúng được đưa ra thị trường. Công ty cũng có thể tính đến một đơn đặt hàng và hoàn thành
cuộc giao dịch thông qua thư.
Thư trực tiếp tiết kiệm chi phí. Phụ thuộc vào quy mô, cường độ và sự phức tạp của một
chiến địch được đưa ra, thư trực tiếp có thể là một phương tiện sử dụng chi phí một cách hiệu quả
để tiếp cận riêng biệt từng người một trong nhóm người nhận thư là những khách hàng tiềm năng
lớn.
3. Marketing trực tiếp qua điện thoại (Telemarketing)
3.1. Định nghĩa Telemarketing
Bob Store Một chuyên gia marketing trực tiếp đã định nghĩa Telemarketing như sau:

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 9


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

“Telemarketing là việc sử dụng tinh tế viễn thông và hệthống thông tin kết hợp với một
người bán hàng với kỹ năng để giúp công ty thực hiện quan hệ hợp tác với khách hàng hiện tại và
tiềm năng để tăng doanh số và nâng cao hiệu quả kinh doanh”
Đây là một hình thức Marketing mới dử dụng kỹ thuật viễn thông như là một phần kế
hoạch, tổ chức và quản lý các chương trình Marketing. Điều nổi bật của hình thức này là người
bán hàng sử dụng quy tắc: Không sử dụng việc hợp tác mặt đối mặt.
Một cách khác: Telemarketing sử dụng điện thoại như là phương tiện tiếp thị trực tiếp
thông qua biến số của bán hàng và nghiên cứu hoạt động thị trường để thực hiện. Nó có thể còn
là chìa khoá thông tin hiệu quả cho mục tiêu của công ty và là cơ sở của khách hàng hiện tại, thị
trường, tồn kho, phân phối, quảng cáo, khuyến mãi. Khi kết hợp thông tin và hệ thống quản lý nó
có thể hướng con người vào sự kết hợp với việc xử lý thông tin bằng công nghệ về khách hàng
tiềm năng và duy trì những mối quan hệ hợp tác có lợi.
“Telemarketing là giao tiếp qua điện thoại tới người tiêu dùng hay công ty mua hàng
nhằm tạo ra sự phản hồi dưới hình thức:
1.

Một đơn đặt hàng

2.

Một yêu cầu cung cấp dịch vụ/ thông tin thêm

3.

Mời đến thăm cửa hàng/nơi kinh doanh để mua sản phẩm hay dịch vụ”1

Hình thức Telemarketing được sử dụng chỉ ở một số sản phẩm nhất định và ở một ngưỡng
khách hàng nhất định, như hình thức giao dịch B2B, hay những sản phẩm khẳng định địa vị, đẳng
cấp cho khách hàng.
2.1. Đặc điểm của Telemarketing
Giao tiếp 2 chiều. Telemarketing là cuộc trao đổi gián tiếp qua điện thôại giữa nhân viên
Tele với khách hàng. Cuộc trao đổi này chủ yếu để tiếp thị, giới thiệu phẩm cho khách hàng mục
tiêu của công ty. Cuộc trao đổi với khách hàng cũng là cơ hội để cho Telemarketer tiếp thu ý kiến
của khách hàng về sản phẩm, thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Có thể tiết kiệm một
phần chi phí điều tra thông tin.
Tạo cơ hội để đáp ứng/ thoả mãn/phản hồi. Khi có cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàng,
Telemarketer có thể nắm bắt được thái độ của khách hàng với sản phẩm cũng như biết được trực

1

Tài liệu nghiên cứu về Telemarketing của Vip24

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

tiếp khách hàng có quan tâm đến sản phẩm không. Khách hàng cũng cho biết thông tin phản hồi
về sản phẩm là đồng ý, quan tâm hay không đồng ý.
Giao tiếp có thể xảy ra ở bất cư nơi nào. Cuộc trao đổi có thể được thực hiện ở bất cứ nơi
nào thuận tiện nhất cho cả 2 bên. Khách hàng có thể nhận cuộc gọi tại bất cứ khi nào tại nơi làm
việc, tại nhà riêng, tại nhà hàng,...
Mọi hoạt động của hình thức tiếp thị này đều có thể đo lường được. Như đã nói ở trên, với
hình thức này có thể biết được hành động kế tiếp của khách hàng cũng như chúng ta có thể tác
động ở một mức độ nhất định để thay đổi ý định cũng như hành động của khách hàng
3.3. Phân loại Telemarketing
Có 2 loại chính của Telemarketing. Đó là cuộc gọi vào và cuộc gọi ra.
- Cuộc gọi vào là khi khách hàng gọi đến Doanh nghiệp tìm kiếm dịch vụ khách hàng và
Doanh nghiệp thực hiện yêu cầu của khách hàng, giải thích hoặc đặt hàng.
- Cuộc gọi ra là khi Doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi cho khách hàng để bán hàng như:
khuyến mãi hoặc mời tham gia triển lãm sản phẩm.
3.3.1. Cuộc gọi vào
Cuộc gọi vào được thực hiện khi có sự cần thiết đến sản phẩm hoặc dịch vụ (quan tâm đủ
để đi đến đặt hàng, trả lời những câu hỏi của khách hàng sẽ giúp họ đi đến quyết định mua hàng,
hoặc đi đến cuộc hẹn với các đại diện bán). Thông qua cuộc gọi, đại diện bán hàng của điện thoại
viên có thể ghi lại những thông tin đơn gian về đơn hàng hàng hoặc có thể cố gắng tăng số lượng
của đơn hàng của khách hàng bằng đề nghị hàng khuyến mãi.
Cuộc gọi vào có thể được tập trung vào dịch vụ khách hàng và thông tin khách hàng. Ví
dụ tại trung tâm trả lời của General Electric (GE) đạt được 250,000 cuộc gọi vào mỗi tháng, hỏi
nhiều nhất về sản phẩm của GE. Họ hồi đáp từ trung tâm dữ liệu khách hàng, nơi mà cho phép họ
nhắc lại thông tin về bất cứ thứ gì về sản phẩm của GE. Bây giờ nhiều công ty có đường dây
thông tin khách hàng để phục vụ khách hàng.
Thành công của chương trình cuộc gọi vào được tạo ra bởi sự thận trọng chú ý đến yếu tố
lựa chọn dịch vụ Telemarketing, người gọi đến chọn lựa để cung cấp dịch vụ, xây dựng kế hoạch
để số lượng cuộc gọi dao động thấp và thiết kế quảng cáo về số điện thoại gọi đến.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 11


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

3.3.2. Cuộc gọi ra
Chủ đề của hầu hết các cuộc gọi ra là để bán hàng hoá hoặc dịch vụ nhắm đến khách
hàng mới hoặc khách hàng hiện tại. Đó là việc thông qua các cuộc gọi điện thoại lôi kéo khách
hàng mua sản phẩm hoặc thắc mắc về điều kiện sử dụng sản phẩm của khách hàng trong những
đơn đặt hàng nhằm cải thiện bán hàng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Điều này thường
xuyên được gọi là “cuộc gọi lạnh”, là cuộc gọi đến cho một người, là người mà không có mối
quan hệ ưu tiên với công ty.
Các cuộc gọi lạnh có thể tập trung mạnh để bán sản phẩm. Một ví dụ hay của việc tập
trung mạnh cuộc gọi được đưa đến bởi một hãng bảo hiểm đến cộng đồng dân cư thường trú mới
về bảo hiểm nhà ở. Hãng cố gắng để giữ chân anh ấy hoặc cô ấy trong giới hạn và sẽ cố gắng để
nêu ra các chính sách tiếp theo một cuộc gặp mặt đối mặt. Ngược lại, TSR là người gọi cho khách
hàng đồng ý mua sản phẩm sẽ cố gắng đua đến một đơn đặt hàng trước khi kết thúc cuộc gọi.
Phù hợp với sự kết hợp của Marketing trực tiếp, số lượng lớn những công ty thực hiện các
cuộc gọi ra để bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của họ. Chúng bao gồm: 31% khách
hàng in ấn, 70% của kinh doanh in ấn, 5% của khách hàng catalogue, 25% của kinh doanh
catalogue, 25% của khách hàng sản phẩm và dịch vụ công ty, 71% của kinh doanh sản phẩm và
dịch vụ công ty, 39% của câu lạc bộ và điện ảnh, 18% của tổ chức dịch vụ tài chính và 50% của
tổ chức phần cứng máy tính và chương trình phần mềm.
Bảng 1.1: Bảng phân loại của Telemarketing
☻Các loại của Tiêu đề
Telemarketing

Đơn hàng
Cuộc gọi vào

Cuộc gọi ra

Phụ đề
Chấp
hàng

Nội dung và mục đích
nhận

đơn Sử dụng 800 numbers để chấp nhận đơn đặt
hàng của khách hàng
Sử dụng 800 numbers để trả lời câu hỏi của
Tìm kiếm Thông tin về sản khách hàng. Sau đó, kết hợp với nhận xét của
thông tin phẩm, dịch vụ
khách hàng với việc phát triển và cải tiến sản
phẩm
Hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Chiêu thị
Đồng thời, lôi kéo và khuyến khích để mua
hàng
Giữ số lượng bán Nhiệm vụ chính là thành viên những thành viên
hàng
khi kết thúc ngày sẽ tăng
Chiêu thị lại
Lôi kéo và khuyến khích khách hàng mua hàng
lại
Chiêu thị Cải tiến

Lôi kéo và khuyến khích khách hàng để tìm
mua sản phẩm mới của công ty
Cảm ơn mua hàng Sau khi khách hàng mua, công ty gọi cho khách

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 12


Luận văn tốt nghiệp
Dịch vụ sau mua
Mời tham quan
Nhận hoá đơn
Xác nhận trước
khi phân phối
Cập nhật dữ liệu

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
hàng để gia tăng giá trị cho khách hàng
Định kỳ cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng
mua
Mời khách hàng đến tham quan
Thông báo cho khách hàng biết bằng điện thoại
công ty sẽ nhận thanh toán
Kiểm tra lại địa chỉ của khách hàng để phân
phối
Sử dụng điện thoại để cập nhật dữ liệu của
khách hàng
Sau khi Tivi quảng cáo và gởi thư trực tiếp, sử
dụng điện thoại để thu hút khách hàng hồi đáp

Thăm dò sự hài lòng của khách hàng, tuỳ theo
tuổi và trình độ chuyên môn
Thăm dò sự nhận biết của sản phẩm hoặc công
ty, tuỳ theo tuổi và trình độ chuyên môn
Thăm dò về hoạt động mua hàng

Hỗ trợ các phương
tiện khác
Thăm dò điều kiện
hiện tại
Thăm dò sự nhận
Thăm dò biết
thị
Thăm dò hành
trường
động
Thăm dò sự công Thăm dò sự công nhận của khách hàng về sản
nhận
phẩm hoặc dịch vụ
Thăm dò hiệu quả Thăm dò hiệu quả của quảng cáo
II.

Thẻ tín dụng

1. Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Hoặc một khái niệm khác về thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc
thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm

thanh toán nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng thuận lợi và an toàn đối với các thành
phần tham gia thanh toán.
Tóm lại: thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán
cho các đơn vị cá nhân, để họ sử dụng thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tự
động thông qua các máy đọc thẻ được lắp đặt tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng,
sân bay, khách sạn,...) hay các máy rút tiền tự động lắp đặt tại các nơi công cộng.
Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt sau ghi
thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện tử để ghi các thông tin phụ thêm khác.
Thẻ thường do các ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 13


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

toán. Một ngân hàng có số chi nhánh có hạn và việc thanh toán thường thực hiện giữa các ngân
hàng khác nhau, vì thế có các tổ chức thanh toán quốc tế như VISA, MasterCard, American
Express, Delta, vv.. hoặc các tổ chức thanh toán liên ngân hàng trong nội địa một nước như
NETS của Singapore. Các tổ chức này có biểu tượng (logo) riêng để phân biệt dịch vụ của họ với
nhau
2. Tính năng của thẻ tín dụng
Là phương tiện thanh toán trên toàn cầu được chấp nhận sử dụng trên thế giới, tại các cơ
sở chấp nhận thanh toán có trưng bày thương hiệu, biểu tượng có liên quan không phân biệt Ngân
hàng phát hành.
Là phương tiện ứng tiền mặt trên toàn cầu, hoàn toàn có thể dùng để yêu cầu rút tiền mặt
trong hạn mức tín dụng cho phép tại các ngân hàng đại lý, là thành viên của tổ chức thẻ trên toàn
quốc.

Là phương thức rút tiền mặt tại các máy ATM trên toàn cầu và hoạt động 24/24 khi có nhu
cầu rút tiền mặt nhưng do chủ thẻ ở quá xa hoặc ngoài giờ làm việc, chủ thẻ có thể đến các máy
ATM để rút tiền.
3. Phân loại thẻ tín dụng
Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ. Thẻ tín dụng (Credit
Card) thực chất là bằng chứng của một mối quan hệ vay nợ giữa người cầm thẻ (Cardholder) và
ngân hàng. Ngân hàng đồng ý cho Cardholder vay tiền đến một mức tối đa nào đó (gọi là credit
limit), thường là khoảng 2 lần thu nhập hàng tháng của Cardholder. Thỏa thuận như vậy tức là
Cardholder có một "line of credit" sẵn sàng để dùng khi cần. Tất cả các khoản thanh toán mà
Cardholder thực hiện sẽ được ghi nợ (debit) vào tài khoản của Cardholder tại ngân hàng. Đến
một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi Statement đến cho Cardholder, thống kê tổng số
tiền đã chi trong tháng trước đó. Cardholder có thể chọn thanh toán toàn bộ số tiền trước thời hạn
ghi trong Statement, khi đó Cardholder không phải trả lãi (interest). Nếu không Cardholder có thể
trả số tiền tối thiểu (Minimum Payment), thường là khoảng 5% ( trên thế giới), 20% (tại Việt
Nam) số tiền nợ, phần còn lại có thể trả từ từ, tất nhiên là ngân hàng sẽ tính lãi, thường là theo lãi
suất của Ngân hàng phát hành thẻ, tiền lãi tính từng ngày.
Có nhiều cách phân loại thẻ tín dụng. Sau đây là một số cách phân loại phổ biến.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 14


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Bao gồm 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card)
Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khác chữ nổi. Đó cũng chính là tấm thẻ đầu

tiên được sản xuất theo công nghệ này. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi những thông tin cần thiết
như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày thẻ còn hiệu lực....Hiện nay người ta không sử dụng thẻ này nữa vì
kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị lợi dụng, làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic strpe)
Là loại thẻ được làm dự trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin ở mặt sau của
thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trước đây nhưng bộc lộ một số nhược
điểm sau:
Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có
thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
Thẻ từ chỉ mang thông tin có định, khu vực chứa tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật
đảm bảo an toàn.
Vì những đặc điểm trên mà thẻ từ trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền. Vì
vậy không được sử dụng rộng rãi
Thẻ thông minh (Smart card)
Đây kà thế hệ mới nhất của thẻ tín dụng, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học
nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh
có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử khác nhau.
3.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Bao gồm 2 loại
Thẻ trong nước
Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng tiền giao dịch phải
là đồng nội tệ của nước đó. Những hoạt động của loại thẻ này đơn giản bởi vì nó chỉ do một tổ
chức hay do một Ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến việc xử lý trung gian phải
thanh toán.
Thẻ quốc tế
Là loại thẻ được chấp nhận trên thế giới sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Do
phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên qui trình hoạt động phức tạp hơn.
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 15

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Trên thực tế hiện nay ở hầu hết các Ngân hàng áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín
dụng trong nước bằng đồng nội tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng USD.
Ngoài ra thẻ còn có thể phân loại chia theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng như:
- Thẻ kinh doanh (business card): Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty
sử dụng nhằm giúp cho các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên vì mục đích
chung của công ty trong kinh doanh.
- Thẻ du lịch và giải trí: Là loại thẻ thường do các công ty tư nhân phát hành để phục vụ
cho ngành du lịch và giải trí như thẻ ( Dinner Club)
- Thẻ vàng (gold card): Là loại thẻ phục vụ cho những đối tượng có uy tín có khả năng tài
chính lành mạnh nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập
quán trình độ của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao trên 5000
USD so với thẻ thường.
- Thẻ thường (Standard card): Là loại thẻ căn bản nhất là loại thẻ mang tính chất phổ biến
đại chúng được trên 145.000.000 người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
Mặc dù được phân thành nhiều loại thẻ khác nhau nhưng chúng đều có công dụng thanh
toán và chi trả tiền hàng hoá,dịch vụ nên được gọi chung là thẻ tín dụng.
4. Những lợi ích của thẻ tín dụng
Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được Ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu
trong 1 chu kỳ tín dụng. Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu
đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày đã mang tới cho người sử dụng trên toàn thế giới sự an tâm và cảm
giác tin cậy mọi lúc mọi nơi.
·

Với thẻ tín dụng quốc tế, quý khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại 25

triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu điểm ứng tiền mặt và máy rút tiền tự động ATM thuộc
230 quốc gia trên toàn thế giới có trưng biểu tượng thẻ
·

Quý khách có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để chi tiêu bằng tất cả các loại tiền.

Các giao dịch bằng ngoại tệ sau đó sẽ được chuyển đổi sang đồng Việt Nam để quý khách hàng
thanh toán lại cho ngân hàng.
·

Với tính năng phát hành thẻ phụ của thẻ thẻ tín dụng quốc tế, quý khách có thể theo

dõi và quản lý việc chi tiêu của bản thân cũng như của người thân bởi các khoản chi tiêu của chủ
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 16


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

thẻ phụ sẽ được thể hiện trong sao kê hàng tháng của chủ thẻ chính. Mỗi thẻ tín dụng quốc tế
được phát hành tối đa kèm theo 02 thẻ phụ
5. Quy trình thanh toán
Nguyên tắc chung của quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế là ghi nợ trước và ghi có
sau, tùy theo mỗi ngân hàng ở mỗi nước mà có các cách hạch toán riêng nhưng đều phải đảm bảo
nguyên tắc này.
Quy trình thanh toán chung:
Đơn vị

chấp nhận
thẻ (1)

Ngân hàng
thanh toán
(2)

Trung tâm
xử lý
(3)

Ngân hàng
phát hành
(4)

Chủ thẻ (5)

H ình 1.1: Quy tắc thanh toán chung
(1). Tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sau khi chủ thẻ mua hàng và thanh toán bằng
thẻ, ĐVCNT tiến hành thanh toán tiền hàng bằng thẻ. Sau đó tập hợp hóa đơn và lập các bảng sao
kê nộp cho ngân hàng thanh toán, hóa đơn không được quá 5 ngày kể từ khi thương vụ xảy ra.
(2). Tại ngân hàng thanh toán (NHTT): Khi tiếp nhận hóa đơn và bảng sao kê phải tiến
hành kiểm tra tính hợp lệ các thông tin trên hóa đơn, sau đó ghi:
Nợ tài khoản của NHTT
Có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT
NHTT tổng hợp dữ liệu gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trong trường hợp nối mạng trực
tiếp), nếu không thì gửi hóa đơn chứng từ đòi tiền đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán.
(3). Tại trung tâm sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các NHTT và
Ngân hàng phát hành (NNPH) đồng thời thực hiện:
Ghi nợ và báo nợ cho NHPH

Ghi có và báo có cho NHTT
Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua NHTT và ngân hàng bù trừ.
(4). Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ ghi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành
thanh toán. Nếu có vấn đề tranh chấp đòi tiền thì phải thực hiện thông qua trung tâm xử lý dữ
liệu.
Định kỳ trong tháng, NH tiến hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ đã sử dụng và yêu cầu
thanh toán.
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 17


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

(5). Chủ thẻ mua hàng thanh toán bằng thẻ và sau đó định kỳ thanh toán cho NHPH theo
bảng kê chi tiết về các thương vụ đã phát sinh.
6. Thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam
Thẻ tín dụng xuất hịên đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1990, các Ngân hàng thương mại
tham gia vào cung ứng cho dịch vụ này còn hạn chế, lúc đầu chỉ có Vietcombank phát hành. Sau
này, có thêm sự tham gia của Ngân hàng Á Châu. Hiện nay đã có thêm một số Ngân hàng thương
mại cổ phần và Ngân hàng thương mại nhà nước như: Ngân hàng công thương, Đông Á, Sài gòn
thương tín, Eximbank và các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh.
Nhìn chung tình hình cho thấy xu hướng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng ngày càng
tăng, song thực trạng phát triển và hiệu quả của việc phát hành và thẻ tín dụng còn nhiều khiêm
tốn so với tiềm năng và còn hạn chế trong việc kinh doanh thẻ của các Ngân hàng. Sau đây là một
số thuận lợi và khó khăn của thẻ tín dụng tại Việt Nam
* Thuận lợi:
Thị trường thẻ ở Việt Nam còn rộng lớn, nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng

ngày càng phát triển do những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.
Số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số
đơn vị kinh doanh là điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường thẻ.
Dịch vụ du lịch trong và ngoài nước ngày càng phát triển đặc biệt là khách du lịch đến
Việt Nam ngày càng đông mà việc sử dụng thẻ thanh toán là một trong những tiện ích tối ưu
trong quá trình giao dịch của họ.
* Khó khăn:
Do đặc điểm tâm lý của người dân là dùng tiền mặt, đây là một trong những trở ngại lớn
mà các ngân hàng cần phải có biện pháp nhằm thuyết phục người dân thấy được những tiện ích
của việc sử dụng thẻ so với sử dụng tiền mặt. Mặt khác số lượng tài khoản cá nhân ở Việt Nam
còn rất ít, các khoản thu nhập của họ chủ yếu là bằng tiền mặt nên rất khó cho ngân hàng phát
hành thẻ.
Do môi trường pháp lý: Chúng ta vẫn chưa có được hành lang pháp lý đầy đủ cho việc
phát hành thẻ thanh toán quốc tế. Hiện nay khi người nước ngoài ở Việt Nam sử dụng thẻ thanh
toán quốc tế đều phải thanh toán bằng USD. Như vậy khi đến Việt Nam họ phải thực hiện việc
chuyển đổi đồng tiền của nước họ sang USD rồi sau đó chuyển đổi sang tiền Việt Nam.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 18


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

PHẦN 2
THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP CHO PHÁT HÀNH THẺ
TÍN DỤNG TẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIP24

I. Tổng quan về công ty:
1. Giới thiệu về công ty tư vấn Việt Nam
Tên công ty

: CÔNG TY TƯ VẤN VIỆT NAM

Tên giao dịch

: Vietnam Consulting Group (VCG)

Ngày thành lập

: 24/10/2000

Văn phòng chính

: G2-G17, Toà nhà Fosco, số 2 Phùng Khắc Khoan, Quận 1,
TPHCM

Chi nhánh

: Dịch vụ Ngân hàng Vip24, 290/96 Nơ Trang Long, Quận Bình
Thạnh, TPHCM

Tel

: (84) 8279500 – 8279500 – 8279502

Fax

: (84) 8279499

Email

:

Website

: www.vietnamconsulting.com.vn
: www.vip24.com

2. Lĩnh vực hoạt động:
VCG là công ty tư vấn quản trị doanh nghiệp, được tổ chức MPDF (World Bank) đánh giá
là một công ty tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Ngoài ra VCG còn là một đại
diện chính thức của Vietcombank trên toàn quốc, cung cấp các dịch vụ về thẻ ATM và thẻ tín
dụng quốc tế.
 Tái cấu trúc là một chuyên ngành quản trị đặc thù hổ trợ cho daonh nghiệp tồn tại và
phát triển trong điều kiện thị trường thay đổi nhanh một cách tích cực, bằng việc tối ưu cơ cấu

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 19


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

doanh nghiệp cả về nội bộ lẫn đối ngoại, để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường thông qua bốn
giai đoạn chính:

Đánh giá chuẩn đoán hoạt động tổng thể, thiết kế hệ thống cải cách với các mô hình tối ưu
( best practice), triển khai áp dụng các công cụ quản lý và quản trị thay đổi.
 Tái cấu trúc đòi hỏi tư vấn và doanh nghiệp phải sát cánh với nhau trong một thời gian
dài từ 1-2 năm. Thiết lập một văn phòng thường trú ngay tại daonh nghiệp hay công ty tư vấn là
một trong những bắt buộc thể hiện cam kết của đôi bên cho một công cuộc cải tổ hiệu quả và toàn
diện.
3. Thế mạnh của VCG:
Với kinh nghiệm chiến lược phát triển từ thực tiễn nghiên cứu thị trường để nắm bắt cơ
hội và duy trì sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
4. Phương châm của VCG:
Hổ trợ khách hàng trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực sở trường của khách hàng.
Cung cấp thông tin chính xác và thích hợp đồng thời đưa ra giải pháp khả thi phù hợp với
nhu cầu đặc thù của từng khách hàng. Áp dụng và tuân thủ các chuẩn mực chuyên nghiệp quốc tế
cao cấp
Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
II. Giới thiệu sơ lược về Vip24
1. Giới thiệu về Vip24
Vip 24 là thành viên của Công ty TNHH Tư Vấn Việt Nam (VCG) chuyên phụ trách về
mảng tiếp thị và phân phối thẻ ATM, tín dụng quốc tế của Vietcombank :
Phát hành thẻ, chuyên tiếp thị và phân phối độc quyền các loại thẻ: ATM connect 24, thẻ
tín dụng Amex Co-brand
Quản lý và chăm sóc các đơn vị chấp nhận các loại thẻ: Visa, MasterCard, Amex, JCB,
Diners Club, ....; và xúc tiến hợp đồng cài đặt thiết bị đọc, ký hợp đồng thanh toán các loại thẻ
Vip 24 là nhà phân phối độc quyền máy nước nóng Joven với đội ngũ kỹ thuật chuyên
nghiệp

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 20

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Bộ phận Hitek cung cấp sản phẩm ứng dụng công nghệ cao cho các nhà máy, các Doanh
nghiệp chưa đạt được hiệu quả và tiết kiệm chi phí với các sản phẩm: Máy chấm công bằng vân
tay, máy điện thoại quốc tế Iphone
Tổ chức các sự kiện cho các công ty về các cuộc hội thảo khách hàng, giới thiệu sản
phẩm, tổ chức huấn luyện....
Thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm đến trực tiếp khách hàng mục
tiêu của các khách hàng của công ty
2. Sơ đồ tổ chức của Vip 24
Hệ thống tổ chức của công ty được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Theo kiểu
cơ cấu này, các phòng ban có vai trò tham mưu cho Tổng Giám Đốc (TGĐ), giúp TGĐ xây dựng
các kế hoạch và ra quyết định. Các quyết định được đưa xuống cấp dưới thông qua lãnh đạo trực
tuyến của họ. Mục đích của việc xây dựng một cơ cấu tổ chức chính thức gồm các chức năng
nhiệm vụ mà các bộ phận, các phòng ban có thể thực hiện, sao cho mọi người có thể công tác một
cách tốt nhất với nhau để đạt mục tiêu chung của công ty đề ra.(trang dưới)
Tổng Giám Đốc
VCG
Đoàn Hữu Đức

Phó Giám đốc
Trần Thị Bích Loan
Bộ phận kế
toán

Hiteck
Tuấn Anh

Joven
Lê Hồng Phúc

Sales sỉ
Đinh Quốc Minh

Bankmart
Hạ Thế Phong

Điều phối
Nguyễn Thị
Thanh Trúc

Merchandise
Hoàng Thanh
Tùng

Sales lẻ
Nguyễn Thị
Minh Thy

H ình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 21


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

3. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:
3.1 Tổng Giám Đốc:
Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của công ty.
Điều hành mọi động của công ty.
Lựa chọn và quyết định các chiến lược, chính sách phát triển kinh doanh.
3.2 Giám Đốc:
Hỗ trợ, tham mưu, tư vấn cho tổng giám đốc trong việc hoạch định chiến lược phát triển
doanh số phát hành thẻ.
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống phát hành thẻ của các phòng ban.
Tổ chức các dự án, trực tiếp quản lý các chương trình quảng cáo cho khách hàng, các sự
kiện do công ty tổ chức
3.3 Bộ phận Merchandise:
Xúc tiến hợp đồng, cài đặt thiết bị đọc, thanh toán thẻ Connect 24 và các loại thẻ tín dụng
trên.
Mở rộng và chăm sóc mạng lưới các đơn vị kinh doanh thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng
các loại thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ATM
Đảm bảo mạng lưới các đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ được thăm viếng định kỳ theo
lịch trình đã lên kế hoạch hoặc được giải quyết những phát sinh đột xuất trong quá trình giao dịch
với khách hàng.
3.4 Bộ phận kế toán:
Hoạch định, phân tích, đánh giá nhu cầu của người dân về việc sử dụng các sản phẩm
công ty đang kinh doanh.
Phối hợp với các bộ phận khác để có thể xây dựng và xúc tiến các phương án làm việc
hiệu quả, đặc biệt phối hợp chặt chẽ với bộ phận sỉ.
Điều chỉnh và tính toán các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động của công ty, kết
hợp hoạch toán cuối kỳ để xác định doanh thu cuối kỳ.
Thực hiện tính toán và theo dõi các hoạt động xuất nhập sản phẩm của công ty, tính toán
các khoản phần trăm hoa hồng cho các nhân viên của các bộ phận, Dịch vụ Ngân hàng Vip 24.

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 22


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

3.5 Bộ phận Bankmart
3.5.1 Điều phối:
Là cầu nối giữa Ngân hang và công ty, là bộ phận làm việc trực tiếp với Ngân hàng.
Kết hợp hoạt động bán sỉ và lẻ thông qua phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng cho các cá
nhân và công ty.
Theo dõi thị truờng nhằm có những điều chỉnh phù hợp với khách hàng sỉ và lẻ.
Theo dõi và đánh giá hoạt động của bộ phận bán sỉ và bán lẻ của công ty.
Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hang (Hổ trợ cho bộ phận thẻ sỉ và lẻ
3.5.2 Sales sỉ:
Phát hành thẻ tín dụng và thẻ ATM cho doanh nghiệp
Tư vấn, làm thẻ và dịch vụ chuyển lương qua tài khoản cho nhân viên, công nhân trong
công ty, khu chế xuất, hành chính sự nghiệp, bệnh viện.
Theo dõi mức độ và xu hướng tăng trưởng để có những điều chỉnh kịp thời.
Nắm bắt thông tin thị trường kịp thời để có những hoạch định, chiến lược phát triển phù hợp
3.5.3 Sales lẻ:
Phát hành thẻ ATM tai:
Hệ thống siêu thị, nhà sách: phát hành thẻ cho khách hang mua sắm tại các siêu thị, nhà sách
Hệ thống trường đại học, cao đẳng: khách hàng là sinh viên, cán bộ tại chức, học viên
ngoại ngữ
Hội chợ, triển lãm, hội thảo: phục vụ khách tham quan
3.6 Bộ phận Hiteck:

Chuyên cung cấp những sản phẩm công nghệ cao cho các nhà máy, khu công nghiệp để
tăng năng lực sản xuất, quản lý nhân sự, là giải pháp tiết kiệm chi phí cho các Doanh nghiệp chưa
hoạt động có hiệu quả.
3.7 Bộ phận Joven
Là nhà phân phối độc quyền cho hãng sản xuất máy nước nóng nổi tiếng nhất Malaysia.
Nhãn hiệu Joven đã được người tiêu dụng tin dùng và chọn lựa.
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 23


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, nhân viên lỹ thuật lành nghề tạo them uy tín
cho sản phẩm đã có mặt trên thị trường.
4. Mục tiêu và định hướng của công ty trong thời gian tới:
4.1.

Giữ vững vị trí số một của việc phát hành thẻ tín dụng trên thị trường:
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, Vip24 đưa ra mục tiêu tiếp tục giữ

vững vị trí số một trong việc phát hành thẻ tín dụng cho Ngân hàng Vietcombank trên thị trường
Việt Nam và cung cấp sản phẩm thẻ ngày càng có nhiều tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ
đáp ứng nhu cầu cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn.
4.2.

Kinh doanh và tiếp thị:
Tổ chức và nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban chuyên môn, chức năng,

tuyển dụng nhân sự và thành lập các bộ phận chức năng mới.
Xây dựng bảng mô tả công việc theo chức năng và nhiệm vụ mới phù hợp với chiến lược
mới của công ty.
Nâng cao hiệu quả cách thức tổ chức và quản lý của các nhà quản trị
Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong từng công việc.
Tiếp tục xây dựng và quảng bá thương hiệu Connect 24 trên các kênh truyền thông đại
chúng (báo chí, truyền hình, phát thanh,….)
Quảng bá thẻ tín dụng trên các tạp chí chuyên đề như Saigon Times, Tiếp thị Sài Gòn,
Kinh tế Sài Gòn, Tạp chí Marketing, tạp chí doanh nhân Việt Nam website của công ty
www.bankmart.com.vn với những tiện ích vượt trội và tạo được hình ảnh của một Thương nhân
thành công
4.3.

Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Hướng tới thị trường người tiêu dùng là giới thương nhân và các chủ Doanh nghiệp. Thực

hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ việc giới thiệu sản phẩm đến giao hàng tận nơi,
hướng dẫn cách sử dụng thẻ cho khách hàng.
Dịch vụ tận nơi: Vip 24 tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn làm thẻ nhưng
ít tốn thời gian, ngại tới Ngân hàng vì nhiều lý do, bằng dịch vụ làm việc suốt tuần từ 8:00 dến
22:00 tư vấn chuyên nghiệp, làm thẻ nhanh chóng, thái độ ân cần, hoà nhã, phục vụ tận nơi,…
với mức phí chính thức theo quy định của Ngân hàng.
SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 24


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Cải thiện thái độ làm việcvà thời gian phục vụ khách hàng bao gồm: thái độ khi tiếp xác
với khách hàng như hướng dẫn sử dụng, tư vấn trực tiếp…, thái độ ứng xử với khách hàng là
Doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giao thẻ cho khách hàng
Củng cổ và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có: Xây dựng mối
liên hệ chặt chẽ, xem xét quyền lợi khách hàng, rút ngắn các thủ tục rờm rà không cần thiết, thực
hiện đào tạo một cách có hệ thống và liên tục cho nhân viên thực hiện chăm sóc cho khách hàng.
4.4.

Mở rộng thị trường và nâng cao nhận thức về thẻ ATM và thẻ tín dụng cho người tiêu

dùng:
Một yếu tố không thể không nhắc đến trong các chiến lược là mở rộng thị trường. đồng
nghĩa với sự lớn mạnh của công ty và mở rộng đối tượng khách hàng. Đối với công ty thì nhiệm
vụ mở rộng thị trường kết hợp chặt chẽ với nâng cao nhận thức về thẻ ATM và thẻ tín dụng cho
người tiêu dùng.
4.4.1. Sinh viên - khách hàng tiềm năng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật ngày nay thì ATM đã không còn xa lạ
với nhiều người dân Việt Nam, đặt biệt là sinh viên - một thế hệ năng động và hiểu biết.
Giao dịch phổ biến của chủ thẻ sinh viên là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM,
nhận tiền từ gia đình chuyển vào để trang trải các chi phí sinh hoạt, các bậc phụ huynh cũng có
thể dùng tài khoản thẻ để thanh toán tiền học phí cho con em mình.
Theo nhiều nghiên cứu, giới sinh viên hiện nay khá năng động nên ngay từ đầu Ngân
hàng rất quan tâm đến họ. Sự ham thích tiếp cận cái mới, cái hiện đại sẽ giúp sinh viên tiếp thu
công nghệ hiện đại - tiền điện tử tạo cho giới sinh viên có thói quen không sử dụng tiền mặt.
Đồng thời những ý kiến táo bạo, sâu sắc của sinh viên cũng là cơ hội để Ngân hàng cải tiến dịch
vụ thẻ ATM của mình.
Sinh viên là khách hàng tiềm năng bởi vì sau khi ra trường họ sẽ vào làm ở các công ty, xí
nghiệp….nên khả năng tiếp tục giao dịch với Ngân hàng không chỉ bằng các dịch vụ thẻ ATM mà

mở rộng qua các dịch vụ khác như gởi tiền tiết kiệm, tài khoản tín dụng, chuyển tiền, vay vốn…
là rất lớn. Việc đầu tư này còn là dịp để Ngân hàng quảng bá thương hiệu và giúp cho sinh viên
tiếp cận với công nghệ hiện đại

SVTH: Trương Thị Kiều Quyên_29K12

Trang 25