Một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng á châu đà nẵng

Luận văn tốt nghiệp
Hân

GVHD: ThS. Nguyễn Văn

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự phát triển không ngừng của xã hội.
Điều này tác động tới nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng cao cả về
lượng và chất. Đồng nghĩa với việc Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của
người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no,
mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu
khác cần phải được đáp ứng. Nhưng trên thực tế không phải ai cũng có đủ khả năng
tài chính để đáp ứng các nhu cầu của mình, nên tìm tới ngân hàng vay vốn lúc này
là một quyết định hợp lý. Đáp ứng mong mỏi của người dân, các ngân hàng đã mở
rộng hoạt động cho vay sang cho vay tiêu dùng một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho
chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện
cuộc sống của mình. Ngày nay, hoạt động cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng đã
trở nên rất phổ biến và mang lại hiệu quả rất tích cực cho đời sống kinh tế xã hội.
Việt Nam với số dân hơn 80 triệu người và tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ
thực sự là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng cho các Ngân hàng trong hoạt
động cho vay tiêu dùng. Kinh tế thời kỳ hội nhập mở ra nhiều cơ hội những cùng
nhiều thách thức đặt ra đối với các Ngân hàng. Đó là mức độ cạnh tranh ngày càng
găy gắt không chỉ các Ngân hàng trong nước với nhau và với cả các ngân hàng
nước ngoài. Các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung
cấp, với mức ưu đãi về lãi suất, các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Vì thế để nâng
cao năng lực cạnh tranh và ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực
cho vay tiêu dùng, Chi nhánh Ngân hàng TMC Á Châu Đà Nẵng cần phải có những
giải pháp phù hợp mang lại hiệu quả cao. Trong những giải pháp đó, giải pháp
Marketing là một trong những giải pháp hữu hiệu đối với Ngân hàng.

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:1


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
Sau một thời gian thực tập tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà
Nẵng, em nhận thấy ngân hàng đã quan tâm tới hoạt động cho vay tiêu dùng, nhưng
nó vẫn chưa thực sự trở thành hoạt động lớn và tương xứng với tiềm năng. Chính vì
vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hóa hoạt động
của ngân hàng. Do đó, em đã quyết định lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu
dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích đánh giá tình hình triển khai các hoạt động Marketing cho vay
tiêu dùng tại ACB Đà Nẵng
- Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoạt chỉnh hơn công tác
Marketing cho vay tiêu dùng từ đó góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng
của Chi nhánh
3. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Nghiên cứu chính sách Marketing trong hoạt động cho vay tiêu
dùng tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng
- Không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Thời gian: Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2019, 2020
và đề xuất một số giải pháp Marketing trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế tại Chi nhánh trong
thời gian thực tập, đồng thời điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Chi nhánh.
+ Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực
tập, thông tin trên báo chí, truyền hình, trên các trang web.

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:2


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ các số liệu thu thập được tổng hợp
lại, so sánh với số liệu được chọn làm gốc, số liệu từ các ngân hàng để phân tích
đánh giá tình hình của Chi nhánh.
- Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau khi tổng hợp, xử lý số liệu
thống kê số liệu dưới dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích.

5. Cấu trúc của khóa luận
Nội dung đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cho vay tiêu dùng và Marketing trong hoạt động cho vay tiêu
dùng
Chương 2: Thực trạng triển khai giải pháp marketing trong hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Hân cùng các anh chị đang
công tác tại Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ em hoàn

thành bài luận văn này
Trong quá trình làm do phần hiểu biết còn nhiều hạn chế nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót, em mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè cũng
như ban lãnh đạo Ngân hàng.

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:3


Luận văn tốt nghiệp
Hân

GVHD: ThS. Nguyễn Văn

CHƯƠNG 1: CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING TRONG
HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng
1.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu
mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình,
thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi... và các nhu cầu thiết yếu
khác trong cuộc sống
1.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng mang những đặc điểm chung của tín dụng Ngân hàng, đó là:
- Về hình thức: Cho vay tiêu dùng được biểu hiện là quan hệ vay mượn kinh tế
- Về nội dung: Cho vay tiêu dùng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử
dụng vốn giữa người cho vay và người đi vay. Ở đây người cho vay là Ngân hàng
Bên cạnh đó, Cho vay tiêu dùng còn có những đặc điểm riêng khác với tín dụng
Ngân hàng nói chung như:

- Mục đích vay: Phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình không phải
mục đích kinh doanh, đầu tư.
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân và hộ gia đình – người tiếp xúc trực tiếp
với ngân hàng và đưa ra quyết định cuối cùng. Do đó phụ thuộc vào nhu cầu tính
cách của từng đối tượng khách hàng vay và chu kỳ kinh tế của người đi vay
- Về khoản vay: Quy mô khoản vay tiêu dùng thường nhỏ (trừ những khoản
vay để mua bất động sản).
- Lãi suất: Vì quy mô khoản vay nhỏ nên chi phí để cho vay cao. Do vậy, lãi
suất Cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:4


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
- Nguồn trả nợ của khách hàng: Nguồn trả nợ trích từ thu nhập, không phải
trích từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó.
- Những tiêu chí quan trọng để ngân hàng quyết định cho vay: Là những
khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.
1.1.3. Lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng
- Đối với ngân hàng: Lợi ích đạt được là tạo thói quen cho nhân dân khi tiếp
cận với các dịch vụ, tiện ích của Ngân hàng; nâng cao thu nhập, đồng thời giúp
Ngân hàng phân tán được rủi ro, giúp Ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách
hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động vốn và sử dụng vốn của Ngân hàng.
- Đối với khách hàng: Lợi ích quan trọng nhất là họ được hưởng các dịch vụ,
tiện ích trước khi có đủ nguồn tài chính, đặc biệt là ở trường hợp chi tiêu cấp bách
như về nhà ở, y tế, giáo dục…Cho vay tiêu dùng đã góp phần nâng cao mức sống,
tạo sự an tâm và hưng phấn cho khách hàng để họ tích cực lao động vì tương lai của

chính bản thân và gia đình mình
- Đối với các công ty bán hàng: Nhờ được các ngân hàng tài trợ nên họ đã gia
tăng được doanh số bán hàng, nâng cao lợi nhuận và kích thích sản xuất phát triển.
- Đối với nền kinh tế : Cho vay tiêu dùng là đòn bẩy quan trọng kích thích
nền sản xuất phát triển (kích cầu), tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp
phần xóa đói giảm nghèo; và do đặc thù của cho vay tiêu dùng là thủ tục tương đối
đơn giản, nhanh gọn nên góp phần quan trọng đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi, từ đó
giải quyết tốt cho vay nặng lãi, từ đó giải quyết các mối quan hệ khác trong xã hội.
1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
1.1.4.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng
- Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: Là khoản vay với thời hạn dưới 12 tháng
- Tín dụng tiêu dùng trung hạn: Là khoản vay với thời hạn từ 1 năm đến 5 năm
- Tín dụng tiêu dùng dài hạn: Là khoản vay với thời hạn trên 5 năm
1.1.4.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay tiêu dùng: trong đó
người đi vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần theo những kỳ hạn nhất định trong thời
hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị
lớn và người đi vay có thu nhập ổn định nhưng không đủ khả năng thanh toán hết
một lần số nợ vay.

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:5


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
- Cho vay tiêu dùng không trả góp: Là khoản vay mà người vay vốn phải trả
một lần cho tổ chức tín dụng (cả tiền gốc và lãi) vào đúng lúc đáo hạn hợp đồng

theo thỏa thuận của hai bên. Thông thường chỉ áp dụng cho những khoản vay có giá
trị nhỏ, đi kèm với kỳ hạn ngắn và sử dụng để chi trả cho những chuyến đi nghỉ,
tiền viện phí, mua sắm dụng cụ gia đình và các chi phí sửa chữa khác…
1.1.4.3. Căn cứ vào hình thức đảm bảo
- Tín dụng tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm cố hoặc phải có
sự bảo lãnh của bên thứ 3
- Tín dụng tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng
mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng khi không cần tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh tài sản của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín, năng lực
tài chính của bản thân
1.1.4.4. Căn cứ theo tính chất ưu đãi
- Tín dụng thông thường: Là loại tín dụng tiêu dùng mà người đi vay không
được hưởng bất kỳ một sự ưu đãi nào về lãi suất, thời hạn hoàn trả vốn và lãi cũng
như các điều kiện khác
- Tín dụng ưu đãi: Là loại hình cho vay mà trong đó người được cấp tín
dụng dẽ được cấp một đó ưu đãi như: lãi suất thấp hơn cho vay thông thường, ưu
đãi về điều kiện vay vốn.

1.2. Chính sách marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng
1.2.1. Các khái niệm Marketing
1.2.1.1. Marketing
Hoạt động Marketing tồn tại mọi lúc mọi nơi trong cuộc sống. Nó ra đời từ rất
sớm và đến nay đã trở thành một trong những hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy hoạt
động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp. Có
nhiều quan điểm khác nhau về Marketing thay đổi theo từng giai đoạn của môi trường
kinh doanh. Nổi bật là 2 quan điểm:
- Quan điểm truyền thống: “Marketing là một quá trình quản lý và là một quá
trình xã hội nhờ đó các cá nhân, các nhóm và các tổ chức có được những gì mà họ cần
và mong muốn thông qua việc tạo ra trao đổi những sản phẩm có giá trị với người

khác”

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:6


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
- Quan điểm hiện đại: “Marketing là một chức năng thuộc về tổ chức và là một
tập hợp các quá trình sáng tạo, truyền thông, chuyển giao giá trị cho các khách hàng và
quản trị các mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và các bên quan
tâm của tổ chức”
Như vậy, theo quan điểm Marketing mới, hai vấn đề quan trọng để đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp là:
+ Sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho khách hàng.
+ Quản trị các mối quan hệ khách hàng.
Hai vấn đề này được thực hiện cũng chỉ nhằm đạt được sự thành công của
doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ khách hàng của mình. Vì một nghiên cứu
cho thấy hơn 80% khách hàng từ bỏ doanh nghiệp vì họ không được doanh nghiệp
thỏa mãn mong đợi. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp thỏa mãn mong đợi của khách
hàng thì liệu những người này có trung thành với doanh nghiệp trong một môi
trường như vây? Chính vì thế mà việc tạo dựng các mối quan hệ là rất quan trọng.
1.2.1.2. Marketing trong ngân hàng
Sản phẩm của hoạt động Ngân hàng là loại sản phẩm dịch vụ, nó mang tính
trừu tượng, vô hình, không ổn định, không thể lưu trữ và rất khó xác định chất
lượng. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có sự tham gia của rất
nhiều yếu tố vật chất và con người, và đặc biệt là có sự tham gia của chính khách
hàng. Vì vậy, việc quản lý chất lượng của dịch vụ rất khó khăn. Điều này cũng ảnh

hưởng không nhỏ việc triển khai hoạt động Marketing trong ngân hàng.
Hiện nay có khá nhiều quan điểm khác nhau về marketing Ngân hàng, song đều
đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản, đó là: “Marketing ngân hàng là một hệ
thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với
nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối
cùng là tối đa hóa lợi nhuận”.
1.2.1.3. Marketing ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng
Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng là một bộ phận của Marketing
ngân hàng. Cho vay tiêu dùng không chỉ đáp ứng được những mục tiêu riêng của hoạt
động cho vay tiêu dùng mà còn góp phần thực hiện các mục tiêu chung của hoạt động
ngân hàng. Những mục tiêu cụ thể như:

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:7


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
- Góp phần nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Tạo sức cạnh tranh cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng
nói riêng.
- Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng bằng cách cung cấp
các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng phong phú và chất lượng. Đồng thời cung cấp
cho khách hàng các tiện ích kèm theo nhưng vẫn cân đối được lợi ích ngân hàng và
khách hàng
- Tạo ra sự trung thành của khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm những khách
hàng mới, tiềm năng

- Mục tiêu quan trọng chính là lợi nhuận của ngân hàng
1.2.2. Sự cần thiết của marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của
ngân hàng
Các ngân hàng đầu tiên chỉ nghĩ đến Marketing là chủ yếu là xúc tiến sự thân
mật, nhưng giờ họ thiết lập bộ phận marketing thực hiện nhiều chức năng marketing và
hệ thống kiểm tra Marketing trong tổ chức. Hoạt động truyền thống của ngân hàng
chính là hoạt động tín dụng và thu nhập chủ yếu của ngân hàng cũng là từ tín dụng. Các
ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến marketing trong hoạt động tín dụng nói
chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng vì những lý do sau:
- Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng của con người ngày càng
tăng cao cả về chất và lượng, nhưng trên thực tế khả năng tài chính của nhiều người
lại không đáp ứng đủ cho nhu cầu của mình. Một giải pháp đúng đắn cho vấn đề
này chính là vay vốn từ ngân hàng. Với dân số đông trên 85 triệu dân và tốc độ tăng
trưởng kinh tế mạnh mẽ như hiện nay đã mở ra cho các ngân hàng nước ta một thị
trường rộng mở đầy tiềm năng về hoạt động cho vay tiêu dùng. Đây là cơ hội và
cũng là thách thức đối với các ngân hàng.
- Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng cũng ngày một tăng, chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng.
- Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đánh
dấu bước ngoặt quan trọng cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và thị trường tài chính
Việt Nam nói riêng. Sau sự kiện này đã mở cửa cho hàng loạt các doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư vào Việt Nam và trong đó không thể thiếu các tập đoàn tài chính nước
ngoài như: HSBC, Standard Chartered…Chưa bao giờ thị trường tài chính lại sôi động
như thế với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong nước và sự xuất hiện của
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:8


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
các ngân hàng nước ngoài. Cũng chính vì thế sức cạnh tranh trên thị trường cũng ngày
càng gay gắt giữa các Ngân hàng trong việc chiếm thị phần, thu hút khách hàng.
Thu hút khách hàng để có thể thực hiện được mục tiêu kinh doanh và đạt
được mục tiêu lợi nhuận là một vấn đề nan giải đối với hầu hết các Ngân hàng hiện
nay. Sự đa dạng phong phú của các sản phẩm cho vay tiêu dùng đi cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của các Ngân hàng tạo nên một thách thức lớn về cạnh tranh đối với
các Ngân hàng. Trong giai đoạn này, thì việc thực hiện một chính sách Marketing
hợp lý, linh hoạt sẽ giúp cho ngân hàng vững mạnh hơn và chiếm lĩnh và đứng vững
trên thị trường hơn. Từ đó giúp tăng thêm thu nhập cho Ngân hàng. Như vậy, đẩy
mạnh những hoạt động marketing trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng là điều tất yếu
1.2.3. Nội dung chính sách marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm
 Khái niệm và mục tiêu
Chính sách sản phẩm trong hoạt động cho vay tiêu dùng là tổng thể những quy
tắc chỉ huy việc tung các sản phẩm Cho vay tiêu dùng vào thị trường để củng cố, gạt bỏ
hoặc bổ sung, đổi mới các sản phẩm Cho vay tiêu dùng cho thị trường đã lựa chọn của
ngân hàng nhằm các mục tiêu sau:
* Đánh giá lại toàn bộ cơ cấu chủng loại các sản phẩm Cho vay tiêu dùng
của Ngân hàng hiện có trên thị trường về:
- Khả năng và mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường
- Sức cạnh tranh của các sản phẩm Cho vay tiêu dùng trên thị trường
- Phản ứng và sự chấp nhận của người vay tiêu dùng
* Chỉ ra những khuyết tật và yếu kém của các sản phẩm cần được cải tiến và
hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng thích ứng và phục vụ thị trường
* Định hướng sự phát triển của các sản phẩm Cho vay tiêu dùng mới của
Ngân hàng nhằm bổ sung, thay thế các sản phẩm lỗi thời và tận dụng các cơ hội mở
rộng thị trường
 Chính sách sản phẩm ra đời tập trung vào:

* Đối tượng cho vay tiêu dùng
Tất cả các cá nhân có thu nhập ổn định và có mục đích sử dụng vốn cho nhu
cầu tiêu dùng hợp pháp.
* Nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:9


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
Với những nhu cầu khác nhau của khách hàng, ngân hàng sẽ đưa ra những
sản phẩm cho phù hợp.
* Khả năng trả nợ của khách hàng
Tùy vào khả năng trả nợ của khách hàng, trả một lần hay trả nhiều lần mà
Ngân hàng sẽ có những sản phẩm cho vay thông thường hay cho vay trả góp.
* Lợi tức thu được
Đánh giá hiệu quả dự tính đem lại của sản phẩm mang lại mà Ngân hàng
quyết định có cho ra đời sản phẩm đó hay không, hoặc nếu đã cho ra đời thì có nên
tiếp tục phát triển sản phẩm đó trong tương lai nữa không.

1.2.3.2. Chính sách giá
 Khái niệm và mục tiêu
Giá của các sản phẩm trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chủ
yếu chính là lãi suất và một vài khoản phí kèm theo. Do đó:
Chính sách giá trong hoạt động Cho vay tiêu dùng là sự tập hợp những cách
thức và quy tắc xác định mức lãi suất và phí (nếu có) của sản phẩm và quy định giao
động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất và phí (nếu có) trong điều kiện nhất định

của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trên thị trường
Hoạt động định giá được đặt ra dựa trên mục tiêu của Ngân hàng, chính vì
thế Ngân hàng cần phải xác định rõ ràng mục tiêu của mình để hoạt động định giá
đạt hiệu quả
Thường có 4 mục tiêu chính:
* Tối đa hóa lợi nhuận / doanh thu thường xuyên: Ngân hàng phải đặt giá cao
để có thể có một khoản thu nhập trong thời gian trước mắt. Mục tiêu này chỉ được
thực hiện trong điều kiện Ngân hàng độc quyền trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm
dịch vụ hoặc cầu về loại sản phẩm hoặc dịch vụ của Ngân hàng lớn hơn cung rất
nhiều. Tuy nhiên, khi thực hiện mục tiêu này cần chú ý đến phản ứng của thị trường
vì sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước và chào bán với
giá thấp hơn.
* Duy trì lòng trung thành: Ngân hàng sẽ duy trì mức giá ổn định hoặc giảm
giá để giữ khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp này Ngân hàng cần chú ý đến
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:10


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
chi phí để đảm bảo không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có
tìm kiếm lợi nhuận và xây dựng vị thế của mình trên thị trường
* Tối đa hóa tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và
ngăn chặn cạnh tranh: Ngân hàng sẽ phải chấp nhận một mức giá thấp hơn (Giá
thâm nhập thị trường) để hấp dẫn những khách hàng mới và giành lấy thị trường.
* Đi đầu về chất lượng: ngân hàng cần phải đưa ra thị trường những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất và cũng có nghĩa là khách hàng phải chịu một
mức giá cao để bù đắp chi phí cao cho quá trình hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ thường xuyên.

 Chính sách giá dựa trên các yếu tố:
* Mức độ rủi ro
Mức độ rủi ro càng cao thì lãi suất sẽ càng cao
* Thời gian vay và mức vay :
Thời gian vay càng dài thì lãi suất càng cao.
Mức vay lớn sẽ được ưu đãi giảm lãi suất
* Mức độ uy tín:
Mực độ uy tín là một yếu tố để xem xét trong chính sách giảm lãi suất và phí
1.2.3.3. Chính sách phân phối
 Khái niệm
Chính sách phân phối là một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp
và các quy tắc hoạt động được Ngân hàng chấp nhận, tôn trọng và thực hiện đối với
việc lựa chọn kênh phân phối và phân công nhiệm vụ Marketing giữa các chủ thể
khác nhau tham gia vào kênh phân phối.
 Phân loại
Hiện nay các ngân hàng đang kết hợp cả hai nhóm kênh phân phối sau:
* Kênh phân phối truyền thống: Đặc điểm của kênh phân phối này dựa vào
lao động trực tiếp của ngân hàng, thông qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng
giao dịch hoặc qua hệ thống ngân hàng đại lý.
* Kênh phân phối hiện đại: Ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ
thông tin và sử dụng các thành tựu của nó. Hệ thống phân phối hiện đại bao gồm:
Chi nhánh tự động hóa và ngân hàng điện tử.

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:11


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn

Hân
Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối
sản phẩm dịch ngân hàng. Các ngân hàng sử dụng công nghệ trong các chi nhánh
Ngân hàng như biện pháp giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hàng ngày thông
qua việc tự động hóa và tập trung hóa. Công nghệ cũng cung cấp giải pháp tiết kiệm
chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh trong công việc phân phối sản phẩm và giao tiếp
với khách hàng.
- Các máy ATM đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa những dịch
vụ diễn ra đều đặn hằng ngày, gia tăng tính thuận tiện và khả năng tiếp cận với các
ngân hàng và các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cũng như cung cấp một
phương pháp sáng tạo để truyền thông về sản phẩm và dịch vụ mới.
- EFTPOS: là một hệ thống thanh toán điện tử sử dụng thẻ để chuyển tiền từ
tài khoản của người mua sang tài khoản người bán khi giao dịch mua sắm hàng hóa
dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Telebanking) – thực hiện hoạt động tài
khoản của ai đó thông qua điện thoại đã gia tăng nhanh chóng từ khi được giới thiệu
lần đầu vào năm 1989 và ngày càng trở nên phổ biến vì khách hàng dường như có
xu hướng thực hiện hầu hết các giao dịch bằng điện thoại.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online – Banking) bao gồm dịch vụ ngân
hàng tại nhà và dịch vụ ngân hàng Internet cũng đang trên đà phát triển
- Thẻ thông minh (Smart Cards) trong những năm gần đây đã tạo được chỗ
đứng trong thị trường tài chính thế giới. Những thẻ có gắn những vi mạch đã tạo ra
cơ hội để cách mạng hóa các phương pháp thanh toán và tạo tiền đề cho một xã hội
không sử dụng tiền mặt.
Mặc dù theo xu hướng phát triển chung, các kênh phân phối hiện đại ngày
càng được mở rộng nhưng các Ngân hàng vẫn nên coi trọng việc chọn địa điểm để
xây dựng mạng lưới chi nhánh, bởi nó thể hiện sự lớn mạnh của Ngân hàng trong
mắt khách hàng, tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng
1.2.3.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông
 Khái niệm và mục tiêu

* Khái niệm: Chính sách xúc tiến – truyền thông bao gồm một tập hợp các
hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm tiêu dùng hiện tại và sản phẩm
tiêu dùng mới. Đồng thời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại,
thu hút khách hàng tương lai , tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:12


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị
trường.
* Mục tiêu
Mục tiêu của quá trình xúc tiến- truyền thông là có sự phản hồi từ phía
những người nhận tin mục tiêu- điều quan trọng đối với ngân hàng là họ giải quyết
những câu trả lời mong đợi của họ là những gì?
Mục tiêu của xúc tiến – truyền thông bao gồm:
- Nhận biết: (Nguồn truyền thông đại chúng. Quảng bá trên truyền hình,
truyền thanh, các báo, tạp chí địa phương và toàn quốc). Các phương tiện thông tin
đại chúng rất hiệu quả trong việc xây dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có
thể đạt được một lượng thính giả lớn và với một mức giá thấp trên mỗi người
- Quan tâm: (Nguồn truyền thông đại chúng. Một số phương tiện nói trên
nhưng không cần thiết phải cùng thông điệp). Làm cho người tiêu dùng biết được về
sự tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút
sự đánh giá mang tính cảm xúc của khách hàng
- Ưa thích: (Nguồn quảng cáo, công khai hóa, quạn hệ công chúng và cá
nhân. Bài viết trên báo chí; quảng cáo so sánh và truyền miệng từ bạn bè và người
thân). Khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm có thể làm cho người tiêu dùng thích
sản phẩm nhưng có thể không làm cho họ muốn nó hơn hoặc nhiều hơn so với

những sản phẩm cạnh tranh khác.
- Dùng thử: (Nguồn xúc tiến bán hàng và cá nhân. Chào hàng ưu đãi, nhân
viên bán hàng, người thân, bạn bè). Một khi đã phát triển được thái độ ưa thích hơn
trong tâm trí của khách hàng mục tiêu về ngân hàng và sản phẩm Ngân hàng thì
hoạt động xúc tiến – truyền thông phải thúc đẩy khách hàng tới hành động mua
hàng
- Chấp nhận: (Nguồn cá nhân và đối với bảo hiểm là truyền thông đại chúng.
Nhân viên bán hàng, bạn bè, người thân, truyền thông đại chúng và các tờ rơi quảng
cáo). Mục đích cuối cùng của hoạt động xúc tiến – truyền thông là sự chấp nhận của
khách hàng về Ngân hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Tuy
nhiên việc chấp nhận của khách hàng không đồng nghĩa với việc chấm dứt hoạt
động xúc tiến – truyền thông với khách hàng.
 Một hỗn hợp xúc tiến – truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như
* Quảng cáo
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:13


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể hóa được tiến
hành thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyền
thanh, các bản in, truyền hình, ngoài trời, giao thông công cộng…Quảng cáo kích
thích vào tâm lý, thói quen của khách hàng giúp Ngân hàng bán nhiều sản phẩm
hơn và cũng khơi dậy nhu cầu về sản phẩm mới của Ngân hàng.
* Bán hàng cá nhân
Sử dụng hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải thông tin về sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng. Với các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tín dụng tiêu dùng thì bán hàng có vai trò khá

quan trọng vì qua đó khách hàng có thể nhận biết và lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất
với nhu cầu của mình
Bán hàng cá nhân trực tiếp thành công hay thất bại phụ thuộc rất nhiều vào
nhân viên giao dịch vì thế các ngân hàng không chỉ huấn luyện nhân viên về kỹ
năng, sự am hiểu nghiệp vụ mà còn khuyến khích họ nâng cao khả năng giao tiếp
bằng cơ chế tiền lương, tiền thưởng cụ thể.
* Hoạt động khuyến mãi
Là bất kỳ họat động nào tạo ra một động cơ để mua sản phẩm ngoài các lợi
ích vốn có của sản phẩm. Hoạt động này thường được Ngân hàng sử dụng nhằm
khuyến khích khách hàng dùng thử lần đầu hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách
hàng cu thể, dịch vụ này là dịch vụ mới hay dịch vụ được cải tiến. Việc qui định sử
dụng khuyến mãi và lựa chọn hình thức khuyến mãi phụ thuộc vào nhiều nhân tố
như: giai đoạn sống trong chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ, hoạt động cạnh tranh
của các đối thủ, chiến lược của ngân hàng…
* Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp hay còn gọi là hoạt động giao tiếp, được hiểu là việc sử
dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực
tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Điều này giúp Ngân hàng nhận được những
thông tin về khách hàng nhanh chóng, kịp thời và có thể giúp Ngân hàng duy trì
một số lợi ích khác
* Hoạt động tài trợ
Hoạt động tài trợ cũng chứa đựng một hàm ý quan hệ công chúng trong đó
và cũng thường được coi như là một bộ phận của chức năng quan hệ công chúng.
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:14


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân

Tuy nhiên hoạt động này đang trở nên phổ biên và chi tiêu cho nó cũng ngày một
tăng khi chúng có thể tiếp cận đến công chúng rộng rãi hơn so với quan hệ công
chúng và thường được xem là yếu tố quan trọng của hoạt động xúc tiến.
1.2.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
Con người là tài sản quan trọng nhất của một ngân hàng. Yếu tố con người
trong dịch vụ được chia làm 2 nhóm: khách hàng và nhân viên.
 Chính sách đối với khách hàng là những hoạt động như tìm hiểu nhu cầu
thường xuyên thay đổi của khách hàng, phân loại khách hàng, công tác chăm sóc
khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những hành động này nhằm
làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với ngân hàng, thu hút và
giữ chân khách hàng
 Nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng trong quá
trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy hình ảnh của
nhân viên tác động rất lớn tới hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Sự
thành công của ngân hàng phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “Quản lí con
người”. Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem là nguồn lực cần
nuôi dưỡng chứ không phải là chi phí cần tối thiểu hóa.
 Khái niệm
Chính sách đối với nhân viên là tập hợp những hoạt động (một quy trình) mà
ngân hàng tiến hành triển khai sắp xếp nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu chiến
lược của ngân hàng. Quy trình gồm các bước như: tuyển dụng, đào tạo, trả lương,
đánh giá và khen thưởng phúc lợi, sa thải nhân viên trong ngân hàng.
* Tuyển dụng: Người tuyển dụng thực hiện các công việc như tuyển nhân
viên và xắp xếp công việc, phân chia công việc cho nhân viên. Người tuyển dụng
phải duy trì mối liên hệ trong cộng động từ các trường đại học để tìm ra những ứng
viên triển vọng cho công việc. Họ phải sàng lọc, phỏng vấn, và đôi khi phải kiểm
tra các ứng viên.
* Đào tạo: mở khóa đào tạo chuyện môn nghiệp vụ cho nhân viên mới, rùi
những khóa huấn luyện nâng cao cho cán bộ quản lý, nhân viên
* Trả lương, đánh giá và khen thưởng phúc lợi: Lập kế hoạch chăm lo phúc

lợi và đời sống nhân viên, quản lý hợp đồng lao động, hồ sơ nhân viên. Quản lý hệ
thống đánh giá nhân viên, thiết kế chế độ khen thưởng như tiền thưởng cho các kế
hoạch hoạt động thành công, hoàn thành công việc xuất sắc…
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:15


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
Thu hút và giữ chân nhân viên có đủ tiêu chuẩn nhất và sắp xếp những công
việc thích hợp nhất với họ là một điều hết sức quan trọng đối với ngân hàng.
1.2.3.6. Chính sách cơ sở vật chất
Môi trường vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng thông qua
sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó đảm nhận hai chức năng là cung
ứng dịch vụ và truyền thông
 Khái niệm
Chính sách cơ sở vật chất là tập hợp các hoạt động nhằm tạo sự thoải mái
cho khách hàng và nhân viên Ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Bao gồm
các hoạt động: xác định rõ vai trò, chức năng của môi trường vật chất; lựa chọn
phương tiện vật chất; tổ chức, sắp xếp, thiết kế môi trường vật chất
 Mục tiêu
* Tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về Ngân hàng trong mắt khách hàng ngày lần
tiếp xúc đầu tiên
* Tạo sự thoải mái cho nhân viên ngân hàng và khách hàng trong quá trình
cung ứng
* Phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
1.2.3.7. Chính sách qui trình
Quy trình là tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứng
dịch vụ, bao gồm các bước từ đơn giản đến phức tạp và có sự tham gia của khách

hàng.
 Khái niệm
Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà Ngân hàng tiến hành
từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu khách hàng khi vay vốn trên cơ sở
đó tinh giảm các bước trong quy trình tới mức thấp nhất có thể mà vẫn đảm bảo các
yếu tố pháp lí, yếu tố an toàn. Đồng thời tiêu chuẩn hóa và đồng bộ hóa quy trình đó
trong toàn hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
 Mục tiêu
- Xóa bỏ sự e ngại của khách hàng về thủ tục rườm ra, tốn kém, mất thời gian
khi tiếp xúc với ngân hàng để vay vốn.
- Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng
- Tạo ấn tượng tốt thu hút khách hàng của Ngân hàng
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:16


Luận văn tốt nghiệp
Hân

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:17

GVHD: ThS. Nguyễn Văn


Luận văn tốt nghiệp
Hân

GVHD: ThS. Nguyễn Văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG
2.1. Sơ lược về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á
Châu Đà Nẵng.
Hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã thực sự có những
bươc tiến mới khi Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng
thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ra đời vào tháng 5 năm 1990.
Trong bối cảnh đó, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã được thành lập theo
giấy phép số 003/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 4/04/1993,
Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày
13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chính thức đi
vào hoạt động. Trải qua hơn 15 năm hoạt động ACB đã thực sự tạo được uy tín trên
thị trường, và là một nguồn lực quan trọng góp phần phát triển nền kinh tế, nâng
cao vị thế cho ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Đến nay ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu được biết đến là một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với
mạng lưới kênh phân phối rộng khắp trên cả nước lên đến Với mạng lưới 246 chi
nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc và cơ cấu
tổ chức gồm 7 khối, 4 ban, 2 phòng và 4 công ty trực thuộc, 2 công ty liên kết, 1
công ty liên doanh; ACB đang phục vụ hàng ngàn khách doanh nghiệp và hàng vạn
khách cá nhân. Và kể từ ngày 31/12/2020 vốn điều lệ của ACB là hơn 7,814,138
triệu đồng.
Để mở rộng hoạt động và góp phần hoàn thiện NHTMCP Á Châu lãnh đạo
ngân hàng đã có quyết định số 12/QĐ-NH 15 ký ngày 13/08/1996 để thành lập chi
nhánh NHTMCP Á Châu Đà Nẵng. Trụ sở chính được đặt tại 128 Bạch Đằng Đà
Nẵng. ACB Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động ngày 8/01/1997. Cùng với sự
phát triển của chi nhánh đến nay đã có thêm 6 phòng giao dịch, mới nhất là phòng
giao dịch Hải Châu chính thức được khai trương ngày 26/03/2010. Các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng Á Châu không ngừng được đa dạng hóa theo hướng phát

triển và phát huy dịch vụ truyền thống kết hợp với phát triển các dịch vụ hiện đại
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:18


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
như hệ thống thanh toán qua thẻ, Mobile banking, Internet Banking…Dịch vụ của
ACB liên tục được cải thiện, mang lại cho khách hàng không những hiệu quả cao về
tài chính mà còn cả sự yên tâm tuyệt đối.
2.1.2. Chức năng và nhiêm vụ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu
Đà Nẵng
2.1.2.1. Chức năng
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi của các
pháp nhân, cá nhân trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo
quy định của NHNN và NHTMCP Á Châu
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối
với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo ủy nhiệm của tổng giám đốc
NHNN và NHTMCP Á Châu
- Được phép vay, cho vay đối với các định chế tài chính trong nước, thực
hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán,
chiết khấu các chứng từ có giá khi được tổng giám đốc ủy nhiệm, chấp nhận và theo
đúng quy định của NHNN.
- Thực hiện quản lý mua bán ngoại tệ, vàng, chi trả kiều hối, chuyển tiền
nhanh, thẻ thanh toán quốc tế và nội địa
2.1.2.2. Nhiệm vụ
- Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của NHNN và NH Á Châu.
- Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng
cao uy tín phục vụ của NHTMCP Á Châu.

- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lời của ngân hàng như kế
hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập – chi phí.
- Thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản
phẩm, khả năng phục vụ.
- Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ,
thanh khoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi và các thông tin khác có liên quan đến
khách hàng giao dịch

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:19


Luận văn tốt nghiệp
Hân
2.1.3. Cơ cấu đơn vị
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu

GVHD: ThS. Nguyễn Văn

Đại diện LD về CL

Ban tín dụng CN

Trưởng đơn vị

Phòng KD

P. GD - N. quỹ

Bphận KHDN

Phòng HC-KT

Phòng HC-KT

BP GD-NQ

Tổ TDDN

Tổ teller

Tổ Kế toán

Tổ CSR
Phòng KHCN
Tổ Ng quỹ
Tổ TDCN
Tổ GD vàng

LoanCSR
Tổ TVTC

Bphận thẻ
Tổ WU
Tổ thẻ

PGD
Hải
Châu

PGD
Cầu
Vồng

PGD
Lý
Thái
Tổ

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:20

PGD
Thuận
Phước

PGD
Thanh
Khê

PGD
Hoàng
Diệu

PGD
Hòa
Cường

Luận văn tốt nghiệp
Hân

GVHD: ThS. Nguyễn Văn

2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban
2.1.3.2.1. Đứng đầu chi nhánh là trưởng đơn vị
Đây là cấp quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm báo cáo với hội sở trung ương
về hoạt động kinh doanh ở đơn vị triển khai các hoạt động kinh doanh phù hợp nhu
cầu khách hàng địa phương, có trách nhiệm giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra
với đơn vị. Trưởng đơn vị bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc.
 Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi
nhánh, chịu trách nhiệm truớc tổng giám đốc và pháp luật về các hoạt động các
phòng, các tổ trong phạm vi nội bộ chi nhánh. Quyết định các vấn đề hoạt động
kinh doanh và tổ chức cán bộ thuộc thẩm quyền.
 Phó giám đốc là người được giám đốc ủy quyền thực hiện một số nhiệm
vụ và quyền hạn nhất định. Phó giám đốc chịu trách nhiệm truớc Giám đốc và trước
pháp luật.
2.1.3.2.2. Phòng kinh doanh
Gồm 3 bộ phận:
 Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
Bộ phận thực hiện các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà khách hàng chính
là các loại hình danh nghiệp. Bộ phận doanh nghiệp gồm 2 tổ
 Tổ tín dụng doanh nghiệp: có trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ cho
vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, thẩm định và tổ
chức theo dõi thu hồi các khoản vay và bảo lãnh. Trong trường hợp cần thiết có thể
đề xuất các phương án để giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng và
bảo lãnh cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó thực hiện việc huy động vốn từ mọi nguồn
vốn hợp pháp của khách hàng như: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài

ra có sự phối hợp với phòng thanh toán quốc tế về các giao dịch thanh toán với
nước ngoài , xác định nguồn thanh toán, điều kiện tín dụng của các giao dịch qua
hợp đồng kinh tế, phương án kinh doanh và cam kết thanh toán của khách hàng.
Duy trì và tiếp cận khách hàng có nhu cầu xuất nhập khẩu.
 Tổ thanh toán quốc tế: trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến
hoạt động thanh toán quốc tế cho khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thnah toán hàng
nhập, hàng xuất và chuyển tiền kiều hối theo quy định hiện hành của NHNN Việt
Nam, ngân hàng Á Châu hội sở và đúng thông lệ quốc tế. Đồng thời hỗ trợ nghiệp
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:21


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
vụ cho tổ tín dụng doanh nghiệp trong vấn đề xác định hạn mức ký quỹ để mở thư
tín dụng và cho khách hàng là doanh nghiệp nhập khẩu và cho vay để tiến hành các
nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở L/C, các dịch vụ hỗ trợ TTQT thực hiện
nghiệp vụ thanh toán quốc tế
 Bộ phận khách hàng cá nhân

 Tổ tín dụng cá nhân: Có trách nhiệm thực hiện và nghiệp vụ cho vay, tổ
chức theo dõi thu hồi các khoản vay và bảo lãnh mà khách hàng chính là các khách
hàng cá nhân
 Tổ loan CSR: Giúp khách hàng hoàn thành thủ tục giải ngân, giải ngân cho
khách hàng và quản lý hồ sơ tín dụng.
 Tổ pháp lý chứng từ: Soạn hợp đồng tín dụng và xử lý nợ quá hạn

 Tổ tư vấn tài chính: Nhân viên bán hàng các sản phẩm cá nhân của ngân hàng
 Bộ phận WU- thẻ

 Tổ WU: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc chuyển tiền ra nước
ngoài và thông qua hệ thống chuyển tiền Western Union hay qua ngân hàng và các
nghiệp vụ liên quan đến việc kinh doanh thẻ, địa ốc và chứng khoán của CN
 Tổ thẻ: C ó trách nhiệm phát hành và quản lý thẻ
2.1.3.2.3. Phòng kế toán hành chính
Gồm hai tổ:
 Tổ hành chính: Quản lý nhân sự của chi nhánh, đồng thời làm tốt công tác
hành chính văn thư tiếp khách, quản lý tài sản,…..kết hợp với bộ phận kế toán quản
lý và xem xét những nhu cầu chi tiêu, mua sắm trang thiết bị, phương tiện làm việc
của chi nhánh
 Tổ kế toán: Có nhiệm vụ quản lý tài khoản tiền gửi của chi nhánh tại ngân
hàng nhà nước thành phố Đà Nẵng và các tổ chức tín dụng khác, nắm tình hình
nguồn vốn và sử dụng vốn, kiểm tra và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí cũng
như các tài sản của chi nhánh. Bên cạnh đó, bộ phận kế toán còn thực hiện chế độ
báo cáo kế toán thống kê theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và ACB,
điều chuyển vốn, kinh doanh vàng và ngoại tệ
2.1.3.2.4. Phòng giao dịch ngân quỹ
Huớng dẫn làm thủ tục và sử dụng tài khoản, thực hiện và quản lý các nghiệp
vụ có liên quan đến các tài khoản của khách hàng. Quản lý an toàn kho quỹ, tổ chức
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:22


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
quầy thu chi, kiểm định, đóng gói, niêm phong, theo dõi chấp hành định mức vốn
ngân quỹ của ngân hàng ACB giao cho. Gồm 3 tổ:
 Tổ teller: Đây là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng và mọi hoạt

động thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến yêu cầu của khách hàng, cho vay, phát
hành bảo lãnh, theo dõi thu hồi nợ, làm các công việc hạch toán kế toán có liên quan
đến công tác tín dụng và bảo lãnh.
 Tổ CRS: Có trách nhiệm tạo tài khoản và quản lý tài khoản cho KH

 Tổ ngân quỹ: Điều quỹ trụ sở chính về các phòng giao dịch.
2.1.4. Nhân sự
Những ngày đầu tiên thành lập chi nhánh ACB Đà Nẵng, đội ngũ viên chức
lao động khi đó chưa quá 30 nhân viên, nhưng sau 12 năm hoạt động số luợng nhân
viên toàn bộ chi nhánh đã tăng lên hơn 200 nhân viên với 7 phòng giao dịch, trong
đó trụ sở chính chiếm 120 nhân viên. ACB Đà Nẵng đang không ngừng phát triển
và mở rộng thêm nhiều phòng giao dịch, hứa hẹn số luợng nhân viên sẽ tiếp tục gia
tăng, tham gia đắc lực vào việc phát triển thương hiệu Ngân hàng Á Châu tại thành
phố Đà Nẵng giàu tiềm năng
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng TMCP
Á Châu Đà Nẵng
2.1.5.1. Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2020
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2019

Chênh lệch
2020/2019

Năm 2020

Chỉ tiêu

TG TK
TG TCKT

TG #

Số tiền

TT
(%)

1,511,061

89.72

1,962,288

89.24

451,227

29.86

139,819

9.7

143,452

10.23

3,633

2.6

9,645

0.58

9,769

0.53

124

1.29

Số tiền

TT
(%)

Số tiền

(%)

Tổng HĐ
1,660,525
100 2,115,509
100
454,984
27.4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm của Chi nhánh NH TMCP Á Châu Đà Nẵng)
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2

Trang:23


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
Là một ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, mặc dù cũng
đã trải qua nhiều thăng trầm, nhưng đến nay ngân hàng đã thực sự đi vào cuộc sống
tạo được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng. Mặc dù giai đoạn 2019-2020
không có nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh NH là do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu, tuy nhiên hoạt động huy động
vốn của ngân hàng vẫn tăng trưởng (năm 2019 (1,660,525 triệu đồng ), năm 2020
tăng 27.40% tương ứng với 454,984 triệu đồng so với năm 2019 lên 2,115,509 triệu
đồng), và duy trì ở mức cao so với mặt bằng chung của các ngân hàng trên địa bàn.
Điều này thể hiện nỗ lực vượt bậc của ngân hàng. Từ bảng số liệu ta thấy phần lớn
vốn huy động được là từ tiền gửi tiết kiệm (năm 2019 chiếm tỷ trọng 89.72%, năm
2020 chiếm tỷ trọng 89.24%), còn lượng tiền huy động từ các tổ chức kinh tế (hay
chính là tiền gửi thanh toán) chiếm tỷ trọng khá nhỏ (năm 2019 là 9.70%, năm 2020
là 10.23%).
2.1.5.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2019- 2020
Đơn vị: Triệu đồng
Chênh lệch
2020/2019

Năm 2019

Năm 2020

Số tiền

Số tiền

Số tiền

(%)

965,959

1,194,699

228,740

23.68

Nợ xấu bình quân

4,153

4,420

267

6,43

Tỷ lệ nợ xấu

0.43%

0.37%

- 0.06%

CHỈ TIÊU

Dư nợ cho vay bình quân

(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm của Chi nhánh NH TMCP Á Châu Đà Nẵng)
Sau một năm gia nhập WTO hầu như thị phần lớn đều rơi vào tay các ngân
hàng TMCP. Chi nhánh Đà Nẵng là một chi nhánh của ACB cũng không nằm ngoài
vòng quay đó. Một năm vất vả để thích nghi với sư hội nhập, ngân hàng đã giành
được những phần thưởng xứng đáng, đó là những con số dư nợ tương đối lớn
965,959 triệu đồng năm 2019. Giai đoạn năm 2019- 2020 là giai đoạn ngân hàng
gặp nhiều khó khăn do chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Tuy nhiên Chi
nhánh ACB Đà Nẵng đã hoạt động tốt trong công tác cho vay, thu hút được sự tín
SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:24


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Văn
Hân
nhiệm của khách hàng trong việc lựa chọn nơi cung cấp vốn thể hiện qua con số dư
nợ bình quân của năm 2020 là 1,194,699 triệu đồng. Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu chính
đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng. Mặc dù thời gian này nền kinh tế chịu
ảnh hưởng nhiều của cuộc khủng hoảng kinh tế nhưng tỷ lệ nợ xấu luôn được duy
trì ở mức thấp (năm 2019: 0.43%; năm 2020: 0.37%) cho thấy mức an toàn tín dụng
của chi nhánh rất cao. Năm 2020 tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng có chiều hướng giảm
cho thấy sự nỗ lực trong công tác quản lý nợ của ngân hàng.
2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh năm 2019-2020
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2019

Năm 2020

CHỈ TIÊU

Chênh lệch
2020/2019

Số tiền

(%)

Số tiền

(%)

Số tiền

(%)

1. Thu nhập

124,401

100

157,075

100

32,674

26.27

Từ hoạt động tín dụng

110,695 88,98 135,985 86.57 25,290

22.85

Từ hoạt động dịch vụ

3,929

3,16

7,915

5.04

3,986

101.45

Từ HĐ KD ngoại hối

7,913

6,36

11,087

7.06

3,174

40.11

28

0,02

41

0.03

13

46.43

1,836

1,48

2,047

1.3

211

11.49

2. Chi phí

109,803

100

135,872

100

26,069

23.74

Chi hoạt động tín dụng

91,412

83,25 111,944 82.39 20,532

22.46

Chi hoạt động dịch vụ

292

0,27

645

0.47

353

120.89

Chi HĐ KD ngoại hối

4,395

4,00

7,093

5.22

2,698

61.39

-

-

19

0.01

19

-

2,068

1,88

3,842

2.83

1,774

85.78

Từ HĐ KD chứng khoán
Thu nhập khác

Chi HĐ KD chứng khoán
Chi phí dự phòng

SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2
Trang:25