NGHIÊN cứu ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN lý KHÁCH sạn tại một số KHÁCH sạn 2 SAO ở NHA TRANG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN
2 SAO Ở NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN
2 SAO Ở NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch
Mã số: 8810101
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU THỦY

Hà Nội – 2019


LỜI CẢM ƠN
Trong qu tr nh học tập và th c hi n c ng tr nh nghiên cứu này
t i ã nhận

c s qu n t m h ớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C

gi o Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n Văn – Đại học Quốc gia
Hà Nội s giúp ỡ củ bạn bè và ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c.
T i xin

c ch n thành g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C

giảng viên Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc
gi Hà Nội. T i xin g i lời cảm ơn ch n thành và s u s c nhất tới Tiến sĩ
NGUYỄN THU THỦY - giảng viên h ớng dẫn ng ời ã tr c tiếp truyền
ạt những kiến thức bài giảng và tận t nh h ớng dẫn t i trong qu tr nh
nghiên cứu kho học ể hoàn thành luận văn tốt nghi p củ m nh.
Mặc dù cũng ã có rất nhiều cố g ng song khả năng nghiên cứu củ
bản th n còn hạn chế hơn nữ

y là ề tài nghiên cứu mới nên ch c ch n

luận văn kh ng thể tr nh khỏi những thiếu sót nhất ịnh do vậy t c giả rất
mong nhận

c những ý kiến góp ý ch n thành từ c c Th y C gi o

ồng nghi p và c c bạn ể tiếp tục hoàn thi n c ng tr nh nghiên cứu này.
Qu c ng tr nh nghiên cứu này t i ã

c tr u dồi thêm những

ph ơng ph p và kỹ năng nghiên cứu kho học giúp t i làm chủ kiến thức
chuyên m n bồi

p thêm lòng nhi t huyết với nghề nghi p và mong muốn

có những óp góp thiết th c vào th c tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20...
Tác giả

NGUYỄN THỊ VÂN ANH


LỜI CAM ĐOAN
T i xin c m o n

y là c ng tr nh nghiên cứu củ riêng t i và

c

s h ớng dẫn kho học củ Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY. C c nội dung
nghiên cứu kết quả trong ề tài này là trung th c và ch
kỳ h nh thức nào tr ớc
vi c ph n tích nhận xét

c ng bố d ới bất

y. Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho
nh gi

c chính t c giả thu thập từ c c nguồn

kh c nh u có ghi rõ trong ph n tài li u th m khảo.
Ngoài r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét

nh gi cũng

nh số li u củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ chức kh c ều có trích dẫn và
chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Tr ờng Đại học Kho học
Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc gi Hà Nội kh ng liên qu n ến
những vi phạm t c quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh th c
hi n (nếu có).
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Tác giả

NGUYỄN THỊ VÂN ANH


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 8
3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 11
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 11
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 11
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.............................................................. 13
7. Cấu trúc của luận văn ........................................................................... 13
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........... 14
1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................... 14
1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn ................................................ 14
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ............................................................. 14
1.1.1.3. Quản lý khách sạn ................................................................. 17
1.1.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ....................... 21
1.1.2.1. Công nghệ thông tin .............................................................. 21
1.1.2.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ......................... 23
1.2. Đặc điểm của quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ....... 23
1.3. Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn . 25
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin trên
thế giới.................................................................................................. 25

1


1.3.2. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại
Việt Nam .............................................................................................. 28
Tiểu kết chƣơng 1 ...................................................................................... 31
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở NHA TRANG ... 32

2.1. Tổng quan về hệ thống khách sạn 2 sao ở Nha Trang ................ 32
2.1.1. Giới thiệu chung về các khách sạn 2 sao ở Nha Trang .......... 32
2.1.2. Đặc điểm các khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........................... 34
2.2. Hoạt động quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang ..................... 36
2.2.1. Quản lý nghiệp vụ buồng .......................................................... 36
2.2.2. Quản lý nghiệp vụ lễ tân ........................................................... 37
2.2.3. Quản lý an ninh an toàn trong khách sạn ............................... 38
2.2.4. Quản lý nhân sự ......................................................................... 39
2.2.5. Quản lý hoạt động marketing ................................................... 42
2.3. Thực trạng quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại một số
khách sạn 2 sao ở nha trang ..................................................................... 43
2.3.1 Sử dụng phần mềm trong quản lý khách sạn ........................... 43
2.3.2 Ứng dụng trong hoạt động Marketing ...................................... 47
2.3.3. Hệ thống camera quan sát ........................................................ 61
2.3.4. Hệ thống mạng dữ liệu ............................................................. 62
2.3.5. Mô hình SWOT tại các khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........... 63
Tiểu kết chƣơng 2 ...................................................................................... 68
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG ................ 69
3.1. Rào cản trong áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách
sạn 2 sao ở Nha Trang ........................................................................... 69
3.1.1. Rào cản về nhận thức, nhân lực .............................................. 69
3.1.2. Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý ..................................... 70
2


3.2 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý các khách
sạn 2 sao ở Nha Trang ........................................................................... 71
3.2.1. Giải pháp về chính sách ............................................................ 71
3.2.2. Nâng cao nhận thức của chủ doanh nghiệp............................ 72

3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực ........................................................... 74
3.2.4. Giải pháp về tài chính ............................................................... 75
3.2.5. Giải pháp kỹ thuật. .................................................................... 76
3.2.6. Một số biện pháp cụ thể ............................................................ 77
3.2.6.1. Xây dựng chỉ số KPIs trong kinh doanh khách sạn ................ 77
3.2.6.2. Tăng cường marketing điện tử ................................................ 78

3.2.6.3. Tă ng cư ờ ng sử dụ ng các phư ơ ng thứ c thanh
toán thông minh................................................................................. 79
Tiểu kết chƣơng 3 ...................................................................................... 80
KẾT LUẬN ................................................................................................ 81
TÀI LỆU THAM KHẢO .......................................................................... 84
PHỤ LỤC ................................................................................................... 89

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ đầy đủ

ASEAN

Hi p hội c c quốc gi Đ ng N m Á

CNTT

C ng ngh th ng tin

OTA

Online Travel Agent

SEO

Search Engine Optimization

WTO

World Tourism Organisation

IHA

International Hotel Association

IT

Information Technology

BIM

Building Information Modeling

GPS

Global Positioning System

EPEC

Asia-Pacific Economic Cooperation

TP

Thành phố

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt ộng ứng dụng ph n mềm trong quản lý kh ch sạn tại 6
kh ch sạn 2 sao l a chọn khảo s t ở Nha Trang ......................................... 44
Bảng 2.2: Thống kê l

t

nh gi trên google ối với 6 kh ch sạn 2 sao

khảo s t iển h nh........................................................................................ 48
Bảng 2.3: Thống kê tỷ l tham gia một số website th ơng mại i n t của
32 kh ch sạn 2 sao tại Nha Trang ............................................................... 51
Bảng 2.4 : Thống kê l

t và iểm

nh gi củ 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t

iển h nh trên c c tr ng th ơng mại i n t ( ến th ng 30/9/2019) .......... 52
Bảng 2.5: Thống kê th c trạng website củ 32 kh ch sạn 2 sao ở Nha Trang . 53

5


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Ảnh 2.1: Giao di n website quản lý ( nhho .vn).................... 45
Ảnh 2.2: Hoạt ộng quản lý thủ c ng củ kh ch sạn Little Nha Trang...... 46
Ảnh 2.3: Kết quả hiển thị của quảng c o từ khó (google dwords) khi t m
kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com .............................. 48
Ảnh 2.4: Kết quả hiển thị của tối u hó c ng cụ t m kiếm (SEO) khi t m
kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com .............................. 49
Ảnh 2.5: Kết quả th ng tin củ kh ch sạn X nh Hò B nh khi t m kiếm
“x nh ho binh hotel nh tr ng” trên google.com ...................................... 50
Ảnh 2.6 : Website kh ch sạn Little Nha Trang ........................................... 54
Ảnh 2.7 : Website kh ch sạn X nh Hò B nh ............................................ 55
Ảnh 2.8 : Website kh ch sạn Sea Light ...................................................... 56
Ảnh 2.9: Facebook củ Kh ch sạn Hoàng Hải Nha Trang ......................... 58
Ảnh 2.10: F cebook Kh ch sạn Little Nha Trang ...................................... 59
Ảnh 2.11 : F cebook kh ch sạn Mù xu n (tr ng F cebook c nh n) ....... 60
Ảnh 2.12: F cebook kh ch sạn Hồng Ngọc – Ruby ................................... 60
Ảnh 2.13: C mer gi m s t tại kh ch sạn Vinh Quang .............................. 61
Ảnh 2.14: Giao di n ph n mềm kê kh i gi tr c tuyến c c cơ sở l u trú 2
s o trên website quản lý gi của Sở Tài chính tỉnh Kh nh Hò ................. 70

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qu
góp

ngành du lịch Vi t N m ã có những óng

ng kể vào s ph t triển kinh tế - xã hội củ

ất n ớc và

ng ngày

càng khẳng ịnh vị trí v i trò củ m nh trong nền kinh tế quốc d n. Đồng
thời trong bối cảnh củ nền kinh tế thị tr ờng mở c

và hội nhập quốc tế;

Cho ến thời iểm này có lẽ kh ng i có thể phủ nhận kinh do nh kh ch
sạn là một trong những hoạt ộng chính củ ngành du lịch và th c hi n
những nhi m vụ qu n trọng củ ngành. S r

ời củ nhiều do nh nghi p

kinh do nh trong hoạt ộng kinh do nh kh ch sạn ã dẫn tới s cạnh tr nh
ngày một g y g t giữ c c ối thủ kinh do nh trong lĩnh v c này.
Với xu h ớng ó tất cả c c do nh nghi p phải t m r cho m nh một
con

ờng riêng ể có

c những dịch vụ hoàn hảo thoả mãn tốt nhất nhu

c u và l i ích củ kh ch du lịch tạo nên

c s hấp dẫn và khả năng cạnh

tr nh cho kh ch sạn củ m nh kết h p với c ng ngh

ể c c c ng vi c

c

tr i chảy và hi u quả nhất. Hi n n y c c kh ch sạn phải tr c tiếp tiếp nhận
quản lý một khối l

ng lớn và th ờng xuyên nhiều loại kh ch cùng với

hàng loạt dịch vụ ph t sinh theo nhu c u củ kh ch hàng. Do ó c ng vi c
quản lý hoạt ộng kinh do nh củ kh ch sạn ngày càng phức tạp hơn và
c n ến s hỗ tr củ m y móc và c ng ngh .
Hơn nữ
l

c ng t c quản lý kh ng chỉ ơn thu n là quản lý về l u

t kh ch ến với kh ch sạn s dụng c c loại h nh dịch vụ… mà c ng

vi c quản lý còn phải

p ứng nhu c u về vi c b o c o c c loại h nh do nh

thu t nh h nh kinh do nh củ kh ch sạn… ể từ ó có thể

r

ịnh

h ớng và lập kế hoạch ph t triển cho c ng vi c kinh do nh ó. Nh ng với
vi c l u trữ và x lý thủ c ng th sẽ tốn rất nhiều thời gi n và nh n l c mà
kh ng em lại hi u quả c o cho kh ch sạn.

7


Trong thời c ch mạng c ng nghi p 4.0 nếu chúng t vẫn s dụng m
h nh quản lý truyền thống th c c kh ch sạn sẽ mất cơ hội cạnh tr nh cơ
hội kinh do nh dẫn ến thi t hại kinh tế ồng nghĩ với vi c t
m nh. Ứng dụng c ng ngh th ng tin càng sớm là l

ào thải

chọn tất yếu cho c c

kh ch sạn ể thích ứng với s ph t triển củ m i tr ờng kinh tế

ơng ại.

Do ó c n phải có ph n mềm quản lý và rộng hơn là ứng dụng c ng ngh
th ng tin

ể giúp cho nhà quản lý cũng nh nh n viên giảm tải c ng vi c

và làm vi c hi u quả hơn b n hàng qu mạng n ng c o chất l

ng phục

vụ du kh ch củ kh ch sạn….
Trong qu tr nh t m hiểu t c giả ã khảo s t một số kh ch sạn từ 3
s o ến 5 s o th c tế là

ph n c c kh ch sạn này ều ứng dụng c ng

ngh th ng tin kh hi u quả trong c ng t c quản lý kh ch sạn. Nh ng vi c
s dụng c ng ngh th ng tin ể quản lý kh ch sạn lại ch

có

c s quan

t m úng m c ở c c kh ch sạn d ới 3 s o. Trong khi ó c c Homest y lại
p dụng rất tốt vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý. Thêm nữ
t c giả c ng t c tại Nh Tr ng nên ể thuận ti n cho vi c khảo s t th c tế
t c giả ã chọn c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng làm ối t
Từ những th c tế trên t c giả l

ng nghiên cứu

chọn “Nghiên cứu ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở Nha
Trang” làm ề tài nghiên cứu cho luận văn này nhằm óng góp một ph n
nhỏ bé vào vi c n ng c o hơn nữ hi u quả quản lý và chất l

ng phục vụ

kh ch du lịch trong c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch
sạn

y là một ề tài mới mẻ

những năm g n

c nhiều nhà kho học qu n t m trong

y. Đã có một số c ng tr nh nghiên cứu cơ bản s u:

Đề tài “Ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn” củ
t c giả Đỗ Thị Liên (2003). Đề tài ã làm rõ
8

c cơ cấu tổ chức nhi m vụ


và quy tr nh th c hi n c ng vi c củ kh ch sạn ể x y d ng ch ơng tr nh
quản lý kh ch sạn t

ộng th c hi n một số c ng vi c bằng m y tính có thể

th y thế một ph n vi c củ con ng ời. Đề tài ã nghiên cứu chuyên s u
vi c p dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Những cơ sở lý
luận và th c tiển củ

ề tài giúp t c giả có thể kế thừ

v i trò củ ứng dụng c ng ngh th ng tin

ể nghiên cứu làm rõ

ặc iểm c c l i thế khi ứng

dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o.
Đề tài “Tin học hó vi c quản lý kh ch sạn” củ t c giả Nguyễn Thị
Th nh Huyền (2014). Đề tài ã tr nh bày

c những nét kh i qu t nhất về

tin học hó trong quản lý kh ch sạn chỉ r những mặt yếu kém trong ngành
kinh doanh kh ch sạn ở Vi t N m và ã chỉ ra s c n thiết phải s dụng
ph n mềm quản lý ể quản lý kh ch sạn. Đề tài thiên h ớng về vi c ph n
tích s dụng ph n mềm nào và vi c ph n chi s dụng tin học nh thế nào.
Tuy nhiên ph n mềm ể quản lý kh ch sạn mới chỉ là một mảng trong vi c
ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn. T c giả có thể kế
thừ những nội dung lý luận và th c tiễn về tin học hó trong quản lý
kh ch sạn vào ề tại luận văn củ m nh
Đề tài “Tận dụng tính u vi t củ c ng ngh th ng tin n ng c o năng
l c c ng ngh dịch vụ kh ch sạn Vi t” – Nghiên cứu tr ờng h p kh ch sạn
Silk P th kh ch sạn M ờng Th nh và kh ch sạn Bảo Sơn” củ t c giả
Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014). Đ y là ề tài nghiên cứu về khả năng vận
dụng tính u vi t củ c ng ngh

ể n ng c o năng l c quản lý dịch vụ

kh ch sạn tuy nhiên phạm vi nghiên cứu củ
sạn 4 s o tại Hà Nội. Mặc dù vậy

ề tài tập trung vào 3 kh ch

ề tài giúp t c giả có thể kế thừ

ể luận

giải những vấn ề liên qu n ến u iểm trong th c trạng vi c p dụng
c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o hi n nay.
Ngoài r ở góc ộ n ng c o chất l

ng quản lý trong lĩnh v c dịch

vụ nói chung c c t c giả Phạm Hồng Ch ơng Hoàng Văn Ho Tr n Văn
9


Hòe Tr n Đ nh Thọ và Kenichi Ohno (2006) ã th c hi n B o c o D

n

“Tăng c ờng năng l c quản lý và xúc tiến c c hoạt ộng th ơng mại dịch
vụ củ Vi t N m trong bối cảnh hội nhập” (D

n Vie/02/009 do Ch ơng

tr nh ph t triển Liên Hi p Quốc tài tr ) Hà Nội.

Tổng qu n c c c ng tr nh nghiên cứu trên thấy rằng:
Một là c c nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào quản trị chất l
dịch vụ du lịch và kh ch sạn nói chung ch

ng

có nhiều c ng tr nh nghiên

cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn

ặc bi t là ứng

dụng trong quản lý kh ch sạn 2 s o tại Nh Tr ng.
H i là vi c nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý
kh ch sạn ã

c qu n t m nghiên cứu ở c c khí cạnh và phạm vi kh c

nh u. H u hết c c c ng tr nh nghiên cứu ều cho rằng ứng dụng c ng ngh
th ng tin có v i trò qu n trọng ối với vi c n ng c o chất l

ng quản lý

kh ch sạn. Đ y là yếu tố qu n trọng khẳng ịnh gi trị kho học cả về mặt
lý luận và th c tiễn củ

ề tài mà t c giả nghiên cứu.

B là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn ã

c

nghiên cứu về lý luận và triển kh i th c hi n trong th c tế. Tuy nhiên một
số c ng tr nh nghiên cứu ã chỉ r rằng vi c kh i th c và ph t huy hi u quả
c c ti n ích củ ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn có
những mặt còn hạn chế. Do vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin
vào quản lý kh ch sạn hi n n y có ý nghĩ qu n trọng nhằm kh c phục
những hạn chế trên.
Bốn là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn là một
vấn ề c n thiết nh ng chỉ

c nghiên cứu chung chung. Hi n n y ch

có c ng tr nh nào nghiên cứu chuyên s u vi c p dụng c ng ngh th ng tin
vào quản lý kh ch sạn 2 s o. V vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng
tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o là c n thiết và kh ng trùng lặp với c c c ng
tr nh kho học ã c ng bố.
10


3. Mục đích nghiên cứu
T m hiểu th c trạng vi c quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin
tại một số kh ch sạn 2 s o tại Nh tr ng trên cơ sở ó ề xuất c c giải ph p
nhằm n ng c o hi u quả trong quản lý kh ch sạn.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu củ

ề tài này là hoạt ộng quản lý bằng c ng

ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. Cụ thể là 6 kh ch

sạn: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng
Long, Hoàng Hải.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu th c trạng vi c ứng dụng c ng
ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o ở Nh Trang.
- Không gian nghiên cứu: Luận văn tập trung vào một số kh ch sạn 2
s o ở TP Nh Tr ng. Số kh ch sạn 2 s o ở Nha Trang

c giới thi u trên

website củ Sở Du lịch Kh nh Hò ( tr ng-travel.com) là 35
kh ch sạn trong ó 33 kh ch sạn thuộc thành phố Nh Tr ng nh ng do hạn
chế về thời gi n nghiên cứu nên t c giả chỉ khảo s t 6 kh ch sạn 2 s o tại
Nha trang là: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang,
Kim Hoàng Long Hoàng Hải. Đ y là c c kh ch sạn có nhiều l
củ kh ch du lịch trên c c website booking.com
kh ch sạn này th kh ch sạn Golden Tulip ã

t

nh gi

god .com. Trong số 33
c n ng hạng thành 3 s o

nên luận văn cũng kh ng triển kh i khảo s t.
+ Thời gi n nghiên cứu: thời gi n nghiên cứu
8/2018 – 9/2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Ph ơng ph p nghiên cứu tài li u:

11

c th c hi n từ


+ Cũng nh mọi nghiên cứu kh c ph ơng ph p

u tiên củ luận

văn này là ph ơng ph p nghiên cứu tài li u. Ph n tích tổng h p h thống
hó … c c tài li u c c văn bản có liên qu n ến vấn ề nghiên cứu nh
s ch tài li u về quản lý kh ch sạn về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong
quản lý nói chung và quản lý kh ch sạn 2 s o nói riêng làm rõ c c kh i
ni m quy ịnh hi n hành về kh ch sạn 2 s o quản lý kh ch sạn 2 s o...
nhằm x y d ng cơ sở lý luận củ

ề tài.

+ Bên cạnh ó t c giả th m khảo một số c ng tr nh nghiên cứu và
luận văn tốt nghi p ại học c o học nh Luận văn thạc sĩ “Ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý khách sạn” củ t c giả Đỗ Thị Liên (2003),
nghiên cứu củ Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014) “Tận dụng tính ưu việt của
công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt”
– Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và
khách sạn Bảo Sơn”...
+ Ngoài r còn thu thập th ng tin liên qu n ến ề tài nghiên cứu từ
Internet.
- Ph ơng ph p khảo s t th c tế:
+ Lập kế hoạch i th c tế c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. Thu thập
dữ li u bằng văn bản bằng h nh ảnh bên cạnh ó kết h p qu n s t và ghi

chép những kiến thức th c tiễn phục vụ cho nghiên cứu.
+ Là một trong những hoạt ộng qu n trọng củ
này vừ

ể thu thập thêm th ng tin vừ

ề tài. Hoạt ộng

ể kiểm chứng th ng tin và vừ

nhằm kết h p c c cuộc iều tr phỏng vấn tại chỗ.
- Ph ơng ph p so s nh: Chủ yếu s dụng trong ch ơng 2 ể

nh gi

th c trạng quản lý một số kh ch sạn 2 s o trên ị bàn thành phố
Nha Trang.

12


- Phương pháp thống kê: S dụng thống kê ể x lý c c số li u thu
thập

c trong qu tr nh iều tr th c trạng ứng dụng c ng ngh

th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o d ới dạng bảng số li u ...
giúp cho c c kết quả nghiên cứu chính x c và ảm bảo ộ tin cậy.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài ph n tích chỉ rõ u iểm nh

c iểm củ vi c ứng dụng c ng

ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Từ ó

r c c ề xuất quản lý

kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin m ng lại hi u quả cho kh ch sạn nh :
m ng lại l i ích nghi p vụ tăng khả năng x lý

p ứng yêu c u nghi p vụ

một c ch tin cậy nh nh chóng chính x c n toàn thuận ti n giảm chi phí
hoạt ộng…
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài ph n kết luận tài li u th m khảo và phụ lục luận văn

c

chi thành 2 ph n:
+ Ph n 1: Mở

u giới thi u dẫn nhập về lý do triển kh i nghiên cứu

ề tài x c ịnh mục tiêu phạm vi

ối t

ng ph ơng ph p nghiên cứu ý

nghĩ kho học và th c tiễn.
+ Ph n 2: Nội dung củ

ề tài. Ph n 2

Ch ơng 1: Cơ sở lý luận và th c tiễn củ

c kết cấu thành 3 ch ơng
ề tài.

Ch ơng 2: Th c trạng về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản
lý kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng.
Ch ơng 3: Giải ph p về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý
kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng.

13


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có thể thấy rằng ngành kinh do nh kh ch sạn là một ph n kh ng thể
t ch rời củ ngành du lịch. Kh ch sạn chính là một ph n củ sản phẩm du
lịch là nơi cung cấp c c dịch vụ nhằm thỏ mãn nhu c u củ du kh ch
trong chuyến i du lịch. T m hiểu về ngành kinh do nh này tr ớc hết phải
nh n nhận thuật ngữ “kh ch sạn” d ới góc ộ b o hàm tính chất kinh

do nh. Ng ời t kh ng thể hiểu kh ch sạn theo nghĩ

ơn thu n là một nơi

l u trú tạm thời dành cho kh ch du lịch. H u hết c c kh i ni m về kh ch
sạn ều ịnh nghĩ hoạt ộng củ kh ch sạn g n liền với mục ích kinh
do nh nhằm thu l i nhuận. Trên cơ sở ó có thể hiểu chung nhất nh s u:
kinh do nh kh ch sạn là hoạt ộng kinh do nh trên cơ sở cung cấp c c dịch
vụ l u trú ăn uống và c c dịch vụ bổ sung cho kh ch nhằm

p ứng c c

nhu c u ăn nghỉ và giải trí củ họ tại iểm du lịch nhằm mục ích có lãi.
Tuy nhiên tùy thuộc vào ng ời nghiên cứu

iều ki n và quốc gi nghiên

cứu… mà c c ịnh nghĩ về “kh ch sạn” sẽ kh c nh u về mặt h nh thức.
Chẳng hạn Hi p hội kh ch sạn Quốc tế (Intern tion l Hotel
Associ tion) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến
trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn
chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.”
[Trịnh Xu n Dũng (2005) Gi o tr nh quản trị kinh do nh kh ch sạn].
Tại v ơng quốc Bỉ, kh ch sạn

c ịnh nghĩ là: “Phải có ít nhất

từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy
điện thoại…” [Nguyễn Thị Thùy D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong
kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m].

14


Hoặc theo một nhóm t c giả nghiên cứu củ Mỹ: “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [Nguyễn Thị Thùy
D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c
trạng và bài học kinh nghi m]
Để thống nhất c ch hiểu về thuật ngữ này Nghị

ịnh số

168/2017/NĐ-CP ã ghi rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch;
bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và
khách sạn thành phố”.
Tuy có nhiều ịnh nghĩ kh c nh u nh vậy nh ng có thể tổng h p
lại một c ch hiểu chung nhất về kh ch sạn nh s u: khách sạn trước hết là
một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm
thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận.
Ngày n y ngành du lịch là một trong những ngành có tốc ộ ph t
triển nh nh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều ó

ơng nhiên

dẫn tới s ph t triển l n rộng củ ngành kinh do nh kh ch sạn. Cùng với s
ph t triển ó c c ịnh nghĩ về kh ch sạn cũng ã ngày một hoàn thi n và
phản nh chính x c mức ộ ph t triển củ nó hơn.
1.1.1.2. Khách sạn 2 sao
Vi c ịnh nghĩ chính x c những yếu tố cấu thành một kh ch sạn và
iều ki n ể xếp hạng kh ch sạn

c ặt r với hơn một trăm h thống

15


ph n loại kh ch sạn trên thế giới

c iều hành bởi chính phủ hoặc c c

cơ qu n ại di n. Từ năm 1962 ến n y Tổ chức Du lịch Thế giới - WTO
ã r sức x y d ng một h thống xếp hạng kh ch sạn
c u. Những ề xuất t ơng t

ã và

ng

c c ng nhận toàn

c xem xét bởi Hi p hội Kh ch

sạn Quốc tế - IHA. Năm 1995 kh p thế giới có khoảng hơn 100 h thống

ph n loại

c s dụng ph n lớn là d

vào m h nh củ WTO nh ng

c tùy biến cho phù h p với iều ki n ị ph ơng.
Tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn óng v i trò qu n trọng ối với c c
bên liên qu n nh chính quyền c c kh ch sạn và kh ch du lịch v những lý
do nh :
+ Làm cơ sở ể x c ịnh c c tiêu chuẩn ịnh mức cụ thể nh tiêu
chuẩn x c ịnh thiết kế kh ch sạn tiêu chuẩn tr ng thiết bị ti n nghi trong
từng bộ phận củ kh ch sạn tiêu chuẩn c n bộ c ng nh n viên phục vụ
trong kh ch sạn tiêu chuẩn về v sinh trong kh ch sạn.
+ Với h thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở x c ịnh h thống gi cả
dịch vụ trong từng loại hạng kh ch sạn.
+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng kh ch sạn hi n có quản lý và th ờng
xuyên kiểm tr c c kh ch sạn này nhằm ảm bảo c c iều ki n yêu c u ã
quy ịnh.
+ Th ng qu tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn ể chủ
luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn

u t xét duy t

u t cho vi c x y d ng kh ch

sạn mới.
+ Th ng qu tiêu chuẩn này kh ch hàng có thể biết

c khả năng và

mức ộ phục vụ củ từng hạng kh ch sạn giúp kh ch hàng có thể l

chọn

theo thị hiếu và khả năng th nh to n củ m nh h y nói c ch kh c nó sẽ ảm
bảo quyền l i cho kh ch hàng.

16


Đối với Vi t N m xếp hạng kh ch sạn theo s o. Mục ích củ vi c
xếp hạng kh ch sạn là: dễ dàng cho vi c l
củ kh ch. Số s o kh ch sạn

chọn nơi l u trú theo khả năng

c coi là bộ mặt và khẳng ịnh ẳng cấp

củ c c kh ch sạn. Đ y là một trong những tiêu chuẩn ể khẳng ịnh vị thế
củ kh ch sạn so với ối thủ và thu hút s chú ý củ kh ch hàng ồng thời
giúp quảng b th ơng hi u củ kh ch sạn. C c kh ch sạn th ờng
từ 1 ến 5 s o tuy nhiên có những kh ch sạn kh ng
Tổng cục Du lịch Vi t N m xếp hạng kh ch sạn d

c xếp

c xếp hạng s o.

vào c c chỉ tiêu s u:

+ Vị trí kiến trúc
+ Tr ng thiết bị ti n nghi
+ Dịch vụ và chất l

ng phục vụ

+ Ng ời quản lý và nh n viên phục vụ
+ Bảo v m i tr ờng v sinh n toàn th c phẩm và n ninh n toàn
và phòng chống ch y nổ
Kh ch sạn 2 s o là loại h nh c ng tr nh có quy m nhỏ nh ng về cơ
bản kh ng gi n này vẫn phải ảm bảo những tiêu chuẩn nhất ịnh. Cụ thể
trong Bảng phụ lục 1
1.1.1.3. Quản lý khách sạn
Lịch s củ kh ch sạn hi n ại b t
là thuộc ị củ ng ời Anh nơi

u từ Ho Kỳ. Trong h i thế kỷ

y ã ón nhiều oàn ng ời từ V ơng

quốc Anh ổ s ng. Những nhà nghỉ h y những qu n trọ dành cho kh ch lúc
u có qui m nhỏ kiến trúc tùy ti n kh ng có iểm g ph n bi t với
những căn nhà b nh th ờng ngoài tấm biển treo tr ớc c .
Những kh ch sạn sơ kh i

u tiên

c x y d ng vào những năm 90

củ thế kỷ XVIII: The Union Public – x y d ng năm 1793 ở W shington

17


với 11 gi n 12 phòng; kh ch sạn New York – mở c

năm 1797 với 137

phòng kiến trúc kiểu c ch. Đ y là những b ớc i th nghi m
dò dẫm ch

u tiên và

có kế hoạch cụ thể củ ngành kinh do nh kh ch sạn. Chỉ ến

khoảng những năm 20 củ thế kỷ XIX ngành kinh do nh kh ch sạn mới nở
rộ. C c thành phố Mỹ u nh u x y d ng kh ch sạn
ào

ờng r y xe l

u t x y d ng kênh

riêng… tạo nên một thế h kh ch sạn mới với iều

ki n cơ sở vật chất

c

u t kỹ l ỡng. C c nhà trọ tập thể tr ớc ã bị

th y thế bởi những kh ch sạn th c thụ: kh ch sạn Baltimore (1826) kh ch
sạn Quốc gia Washington (1827) kh ch sạn Philadelphia’s United States
(1828) kh ch sạn Tremont House Boston (1829). [Lục Bội Minh (1998)
Quản lý kh ch sạn hi n ại].
Năm 1929 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ã ảnh h ởng nặng nề
ến ngành kinh do nh kh ch sạn. C ng suất phòng lu n lu n thấp c c
kh ch sạn phải giảm gi

ể thu hút kh ch. Cuộc khủng hoảng g y r hậu

quả nặng nề ến nỗi 85% kh ch sạn phải c m cố tài sản ể dùng vào mục
ích kh c. Từ những năm 1950 ngành kinh do nh kh ch sạn mới trở lại
thịnh v

ng với c ng suất phòng b nh qu n 90%. [Lục Bội Minh (1998)

Quản lý kh ch sạn hi n ại].
Từ những năm 1959 còn ph t sinh loại h nh kh ch sạn Motel (là s
kết h p giữ h i từ Motor và Hotel) nằm dọc theo c c quốc lộ là nơi nghỉ
ch n bên

ờng cho những ng ời i lại bằng m t và

t . [Nguyễn Văn

Mạnh Hoàng Thị L n H ơng (2008) Quản trị kinh do nh kh ch sạn].
Ng ời Mỹ kh ng những ã mở r kỷ nguyên mới cho ngành kinh
do nh kh ch sạn mà còn là ng ời i tiên phong trong ngh thuật giữ

kh ch. H thống kh ch sạn ở Mỹ m ng tính c ch mạng rất c o bởi c c ng
chủ Mỹ là ng ời ph t hi n r

ặc tính qu n trọng nhất củ ngành này chính

là s hiếu kh ch. Tuy nhiên cùng với s ph t triển mạnh mẽ th kinh do nh

18


kh ch sạn vẫn còn nhiều hạn chế. Điển h nh là s ph n bi t chủng tộc và
màu d . Ngày 28/08/1963 M rtin Luther King có một bài diễn thuyết
m ng tên “I have a dream” (T i có một giấc mơ) trong ó tuyên bố quyền
b nh ẳng giữ ng ời d

en và ng ời d tr ng. Trong bài diễn thuyết có

oạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi
mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng
chân…”. Chính bài diễn văn này ã

ng trở thành nhà qu n qu n trẻ

tuổi nhất củ giải Nobel Hò B nh vào ngày 14/10/1964. [Lục Bội Minh
(1998) Quản lý kh ch sạn hi n ại].
Từ những năm 1960 ến n y ngành du lịch và kinh do nh kh ch sạn
kh ng ngừng ph t triển cùng với s ph t triển củ kho học kỹ thuật góp
ph n thúc ẩy s tăng tr ởng kinh tế thế giới. C c kh ch sạn d n d n trở
thành c c trung t m gi o dịch nơi gi o l u văn hó

tr o ổi th ng tin và

cung cấp c c dịch vụ c n thiết khi x nhà cho du kh ch.
Theo tài li u VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Vi t N m,
2009), ng ời quản lý kh ch sạn nhỏ chịu tr ch nhi m quản lý tr c tiếp c c
hoạt ộng hàng ngày củ khu v c tr c tiếp và gi n tiếp phục vụ kh ch có
thể b o gồm c c bộ phận lễ t n buồng ăn uống kế to n nh n s
m rketing và b n hàng… Những nhi m vụ cụ thể hàng ngày hàng tu n h y
hàng th ng liên qu n ến c c hoạt ộng trên củ mỗi kh ch sạn rất kh c
nh u. Ng ời quản lý phải có năng l c ể chỉ ạo phối h p và kiểm tr c c
c ng vi c.
Để ạt

c mục tiêu ã ịnh quản lý phải th ng qu c c chức năng

quản lý nh s u:
- Chức năng lập kế hoạch: Là chức năng trung t m kế hoạch

c

hiểu kh i qu t là một bảng ghi nhận những mục tiêu cơ bản là một ch ơng

19


tr nh hành ộng cụ thể

c hoạch ịnh tr ớc khi tiến hành th c hi n

những nội dung nào ó mà chủ thể quản lý ã ề r .

- Chức năng tổ chức: Tổ chức s p xếp s p ặt một c ch kho học
những yếu tố những con ng ời những dạng hoạt ộng thành một h toàn
vẹn nhằm ảm bảo cho chúng t ơng t c với nh u một c ch tối u.
- Chức năng chỉ đạo: Là huy ộng l c l

ng ể th c hiên kế hoạch

là biến những mục tiêu trong d kiến thành kết quả th c hi n. Phải gi m s t
c c hoạt ộng c c trạng th i vận hành củ h
hoạch. Khi c n thiết phải iều chỉnh s

úng tiến tr nh

úng kế

ổi uốn n n nh ng kh ng làm

th y ổi mục tiêu h ớng vận hành củ h nhằm n m vững mục tiêu chiến
l

c ã ềr .
- Chức năng kiểm tra đánh giá: Nhi m vụ củ kiểm tr nhằm

gi trạng th i củ h xem mục tiêu d kiến b n

nh

u và toàn bộ kế hoạch ã

ạt tới mức ộ nào kịp thời ph t hi n những s i sót trong qu tr nh hoạt

ộng t m nguyên nh n thành c ng thất bại giúp cho chủ thể quản lý rút r
những bài học kinh nghi m.
Theo một c ch ơn giản nhất chúng t có thể hiểu rằng quản lý
khách sạn là một quá trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể quản lý
đến hoạt động của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu chung sao cho hoạt
động kinh doanh hợp lý nhất và đạt hiệu quả cao nhất. Bản chất củ quản
lý là một loại l o ộng ể iều khiển l o ộng xã hội ngày càng ph t triển
c c loại h nh l o ộng phong phú phức tạp th hoạt ộng quản lý càng có
v i trò qu n trọng.
Quản lý kh ch sạn b o gồm c c hoạt ộng nh quản lý h thống
phòng quản lý nh n viên quản lý cơ sở vật chất – trang thiết bị kh ch sạn
quản lý kh ch hàng – gi o tiếp với kh ch hàng quản lý hoạt

20

ộng


marketing, giải quyết rủi ro hoạch ịnh chiến l

c mục tiêu – kế hoạch

kinh do nh củ kh ch sạn trong ng n hạn và dài hạn… C ng vi c trong vị
trí quản lý kh ch sạn rất

dạng yêu c u ng ời quản lý phải có khả năng

ảm nhận và linh hoạt.
1.1.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin
1.1.2.1. Công nghệ thông tin

Thuật ngữ "C ng ngh Th ng tin" xuất hi n l n

u vào năm 1958

trong bài viết xuất bản tại tạp chí H rv rd Business Review. H i t c giả củ
bài viết Le vitt và Whisler ã b nh luận: "C ng ngh mới ch

thiết lập

một tên riêng. Chúng t sẽ gọi là c ng ngh th ng tin_IT. Tuy nhiên thời
kỳ này thuật ngữ IT ít

c s dụng. Nh ng con ng ời kh ng chỉ s dụng

m y tính ể x lý th ng tin tại chỗ ng ời t còn s dụng m y tính cho
những c ng vi c kh c nh u nh truyền th ng tin. Năm 1969 tại Cơ qu n
nghiên cứu củ Qu n ội Ho Kỳ ã s dụng

ờng i n thoại ể kết nối 2

m y tính một ặt tại Los Angeles và một ở tr ờng Đại học St nford g n
S n Fr ncisco. Thí nghi m này ã ặt nền tảng cho mạng ARPANET và
s u ó là mạng toàn c u Internet mà chúng t
1971, email (th

i nt )

(m y tính c nh n)

u tiên

ng s dụng. Th ng 12 năm

c g i i. IBM cho r

u tiên năm 1981

ời chiếc PC

y là dòng m y tính mà chúng ta

dùng phổ biến ngày n y. Ngày 13/11/1990 Tim Berners-Lee s u khi th ng
b o ý t ởng về một mạng World Wide Web Tim Berners-Lee ã b t t y
ng y vào vi c viết tr ng web
nơi vi c s dụng

u tiên. Ngày n y Web

c s dụng ở mọi

c coi nh một kh i ni m ồng nghĩ với Internet.

Cùng với s ph t triển củ c c loại m y tính c ng ngh
với tốc ộ c o ng ời t cho r

i n t ph t triển

ời nhiều m y móc có những chức năng thu

thập l u trữ truyền th ng tin với dung l

ng c o và tốc ộ lớn. Nh vậy

kh ng phải chỉ có m y tính nhiều loại m y móc thiết bị ã th m gi vào

21