HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ

CHỦ ĐỀ:

C15HA2

CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC
VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN
Nhóm 4:
Lê Thanh Bình
Đỗ Thu Hiền
Trần Thu Hà
Nguyễn Thị Thu Huế
Nguyễn Thị Vân


1. Sổ sách mẫu biểu phục vụ khách lưu trú
-Danh sách khách lưu trú tại khách sạn sẽ cho ta
biết được: tên khách, số phòng, công ti … Dựa
vào danh sách này nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng
cung cấp, tiếp nhận, xử lí thông tin và các phàn
nàn của khách.
-Một số sổ sách, biểu mẫu quan trọng như là:
+ sổ nhận fax
+ sổ nhận đặt tour thăm quan
+ sổ nhận thuê xe
+ Phiếu chuyển buồng
+ Phiếu báo thức
+ Phiếu gửi tài sản quý vào két an toàn và một số
loại phiếu khác

2. Cung cấp dịch vụ điện thoại cho khách lưu trú

+Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ
tân khi chuyển và nhận điện thoại:
-Khả năng giao tiếp tốt, sử dung thành
thạo nhiều ngôn ngữ
-Có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền
cảm.
-Lịch sự, văn hoá và chuyên nghiệp
-Không đẻ khách chờ điện thoại quá lâu,
luôn mỉm cười


3. Tiếp nhận và chuyển tin nhắn cho khách
-Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
-Hỏi tên khách, ghi số buồng
-Ghi nội dung tin nhắn vào phiếu tin nhắn và nhắc lại cho người nhắn tin
-Hứa chuyển ngay tin nhắn nhanh nhất có thể
-Cảm ơn, nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách


4. Nhận, chuyển và gửi bưu phầm, thư từ và fax cho khách
-Đối với nhận thư, bưu phẩm:
+ Tiếp nhận thư từ, bưu phẩm từ người gửi cho khách
+ Đóng dấu thời gian lên phong bì thư
+ Ghi lại số lượng thư và bưu phẩm đã nhận
+ Chuyển cho khách và yêu cầu kí nhận
-Đối với gửi thư, bưu phẩm:
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách
+ Hỏi và ghi lại thông tin người nhận

+ Hỏi hình thức gửi
+ Thông báo cước phí vag yêu cầu khách thanh toán


5. Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
Khi tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý ghi, xác nhận
rõ thời gian khách yêu cầu báo thức và thông tin của khách như số phòng, tên khách


6. Mua và gửi hàng cho khách
⁃ Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa
chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách.
⁃ Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua
để tránh những phiền hà cho khách sau này.


7. Đặt phòng khách sạn khác
⁃ Khi

khách nhờ đặt phòng ở khách sạn khác, nhân

viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn trong
cùng hệ thống.
⁃ Lễ tân ghi các thông tin về: thời gian lưu trú,
thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức
giá và các yêu cầu đặc biệt khác…
⁃ Sau khi đã đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần
thông báo cho khách và cung cấp đầy đủ các
thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc của
khách sạn đó cho khách.

8. Đổi tiền cho khách hàng
⁃ Hỏi tên và số buồng của khách
+ Hỏi số tiền, loại tiền khách muốn đổi
+ Kiểm tra xem loại tiền đó có thuộc loại tiền mà khách sạn chấp nhận không
+ Thông báo cho khách tỷ giá quy đổi tại thời điểm hiện hành
⁃ Nếu khách chấp nhận thì thực hiện quy đổi
-Kiểm tra kỹ tiền, tránh bị nhầm tiền giả
• Hoàn tất phiếu đổi tiền
-Yêu cầu khách ký xác nhận
• Đếm tiền đã quy đổi và giao trước mặt khách
• Yêu cầu khách kiểm tra tổng số tiền đã nhận trước khi rời quầy
• Giao lại cho khách một bản sao của hóa đơn đổi tiền
• Lưu bản gốc vào ngăn kéo đựng tiền
– Ghi vào sổ giao nhận quỹ tiền mặt.


9. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu mua báo của khách
⁃ Để nắm được mọi thông tin hàng ngày, một số khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ có thể nhờ
lễ tân mua báo tiếng nước ngoài giúp.
⁃ Để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân cần liên lạc với các hãng hàng không và
nhờ hãng mua giúp.
⁃ Trường hợp không thể mua đc lễ tân nên báo với khách và nói rõ lý do không mua được,
không nên để khách chờ đợi.


10. Tặng quà sinh nhật cho khách
⁃

Khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần phải

chú ý đến ngày sinh của khách trong giấy tờ tùy thân.
⁃ Nếu ngày sinh nhật của khách nằm trong khoảng
thời gian lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân
phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị
quà sinh nhật ý nghĩa tặng khách.
⁃ Những món quà bất ngờ mang tính “cá nhân hóa”
như thế này sẽ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với
khách lưu trú.


11.Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Một số thông tin khác thường quan tâm:
+ Địa chỉ và số điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán các hãng hàng không....
+ Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí
+ Lịch Trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước....
+ Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, hiệu sách, tranh nghệ thuật....
+ Thông tin về các phương tiện giao thông
- Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu của khách
+ Luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân
+ cập nhật thông tin hằng ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu
+ Phải đảm bảo tính chính xác khi cung cấp thông tin cho khách.


12. Thủ tục tổ chức tour tham quan cho khách
-

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách hàng có nhu cầu tham quan. Nhân viên

bộ phận đón tiếp có nhiệm vụ tổ chức các yêu cầu tham quan du lịch của khách. Nếu khách
muốn tham quan các khu vực xa thì cần phải chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín,
Hướng dẫn viên có kinh nghiệm. Nếu khách muốn tham quan thành phố thì cần gợi ý cho
khách các điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của khách


13. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê phương tiện vận chuyển của khách
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê phương tiện để
sử dụng. Muốn làm tốt việc thuê xe giúp khách, nhân viên cần phải biết chủng loại và
số lượng các phương tiện xe mà khách sạn có cũng như danh sách các hãng xe, cửa
hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng


14. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt chỗ nhà hàng ăn của khách
Khi khách có nhu cầu đặt chỗ tại nhà hàng
nhân viên lễ tân cần hỏi và viết lại các thông
tin sau vào sổ đặt bàn
+ Tên khách hàng và số buồng
+ Tên nhà hàng và loại thức ăn
+ Số lượng khách ăn
+ ngày và thời gian
+ Thông báo giá tiền và vị trí bàn
- Sau khi đã có những thông tin về yêu cầu
đặt bàn của khách hàng nhân viên lễ tân cần
liên lạc với nhà hàng để đặt bàn cho khách,
sau đó liên lạc lại với khách để hỏi xem
khách đã nhận được phiếu xác nhận đặt bàn
chưa
-

15. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu mua vé máy bay, xe lửa của khách
-

Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa... Nhân viên bộ phận hỗ trợ đón tiếp

khách cần hỏi và ghi lại các thông tin của khách. Sau đó nhân viên cần thông báo
giá vé và ngày giờ các phương tiện đến nơi khách cần đến


6.Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển buồng của khách
+Nhân viên lễ tân trao đổi với khách, thống nhất về việc đổi phòng,
đảm bảo phòng được đổi đáp ứng các yêu cầu của khách.
+Lễ tân báo bộ phận Housekeeping để đảm bảo rằng phòng khách đã
sẵn sàng.
+Lễ tân báo nhân viên hành lý lên hỗ trợ khách chuyển phòng.
+ khi nhân viên buồng/ hành lý đã chuyển và kiểm tra xong thì báo
nhân viên lễ tân. Lễ tân sẽ chuyển thông tin "Guest Folio”.
+Nhân viên lễ tân ghi thông tin về việc chuyển phòng vào sổ bàn giao
ca cho ca khác biết.
+Khi khách về, lễ tân thông báo cho khách về việc chuyển phòng hoặc


17.Giao , nhận và bảo quản chìa khóa
-Trao chìa khoá lúc khách check-in:
+thông báo với khách số tầng và số phòng.
+giao chìa khoá và thẻ chìa khoá cho
khách.
+đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận và
để lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn

- Nhận và bảo quản chìa
khoá:
+nhận chìa khoá từ khách và
đặt vào đúng chỗ quy định
+khi trả chìa khoá cho khách
cần xác nhận tên, số phòng để
đảm bảo trao đúng người


18. Quy trình nhận và bảo quản tài sản cho khách
B1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu kí gửi tài sản của khách
B2: Nhận và bảo quản tài sản của khách
B3: Vào sổ tài sản khách gửi
B4: Khách lấy tài sản