Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP sài gòn thương tín ( sacombank STB) tại chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn:

VÕ TƯỜNG OANH

Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN VĂN ĐẠT

MSSV: 1311191073

Lớp: 13DTDN03

TP. Hồ Chí Minh, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn:

VÕ TƯỜNG OANH

Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN VĂN ĐẠT

MSSV: 1311191073

Lớp: 13DTDN03

TP. Hồ Chí Minh, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ

chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan
này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả
( ký tên)


LỜI CẢM ƠN
Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi
trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là
khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm
ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ
năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực
tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm
ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành
một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn !
Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi
nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận.
Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng
góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
Sinh viên thực hiện


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

CN
DN
HH
IB
ID
KH
MH
SHL
SPDV
SPV
STC
TMCP

Chi nhánh
Doanh nghiệp
Hữu hình
Internet banking
Identification
Khách hàng
Mô hình
Sự hài lòng
Sản phẩm dịch vụ
Sự phục vụ
Sự tin cậy
Thương mại Cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV.
Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng
Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích KMO lần 2
Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng
Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến
Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy
Bảng 4.9 Kết quả ANOVA
Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy
Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL
Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản
phẩm dịch vụ
Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi
Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng
về sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp
Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá
hài lòng về sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng
Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh

giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ


Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ
của khách hàng
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng
Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc
đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách
hàng
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking
Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984)
Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008)
Sơ đồ 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009)
Sơ đồ 3.1 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn - SACOMBANK
Biểu đồ 4.2 Giới tính của khách hàng cá nhân
Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng
Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề và thu nhập của khách hàng

Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
Sơ đồ 4.6 Sự tác động của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của KH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ..............................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................2
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................4
2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ....4
2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................7
2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................10
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................................13
2.5 Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình
Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988). ...............................22
2.6 Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. .....................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................29
3.1 Phương pháp nghiên cứu. .........................................................................................29
3.2 Mô hình nghiên cứu..................................................................................................29
3.3 Thiết kế thang đo ......................................................................................................31
3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................36
4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK................36
4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................39
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN ..............................60

1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân
hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn. ..........................................................................60
2. Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking ......61
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................63
KẾT LUẬN ....................................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................66
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời nay,
việc sử dụng các dịch vụ tiện ích trực tuyến góp phần tối thiểu hóa chi phí đang là những
nhu cầu mong muốn cơ bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng
như nâng cao chất lượng , đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các
Ngân hàng đã cho ra một loại mới đó là Internet banking – sử dụng mạng internet để thực
hiện các giao dịch thanh toán.
Việc sử dụng Internet banking đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công cho các
Ngân hàng trong hoạt động của mình, Sacombank cũng không ngoại lệ. Song bên cạnh
đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì đòi hỏi Ngân
hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng Internet
banking để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn.
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – CN Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking “ để làm bài luận văn tốt
nghiệp cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Internet banking.
2. Mục đích nghiên cứu

 Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những
nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH.
 Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet banking.
3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn
 Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian thực tập từ tháng 3/2017 đến
tháng 5/2017.

[1]


3.2 Đối tượng nghiên cứu
− Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB.
− Khách hàng có nguyện vọng sử dụng IB trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp định tính: Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu
thập ý kiến của KH về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch
vụ IB.
b) Phương pháp định lượng:
-

Phân tích và xử lý số liệu.

-

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số,

giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ
tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng.

-

Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định
các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương
quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào
không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.

-

Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA
và T-test.

5. Kết cấu đề tài
Gồm 5 chương:
-

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

-

Chương 2: Cơ sở dữ liệu về dịch vụ Internet banking

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 4: Phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu

-

Chương 5: Đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – CN Sài Gòn

[2]


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 khái quát được lý do tại sao, mục đích lại chọn đề tài nghiên cứu sự
hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ cơ sở đó, xây dựng được mô hình
nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, khảo sát khách hàng đang hoặc chuẩn bị sử
dụng dịch vụ IB. Và chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng
phần ra sao.

[3]


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
2.1.1 Khái niệm
Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản

và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do
Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc
mọi nơi một cách an toàn.
2.1.2 Chức năng
− Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master
Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ).
− Mở sổ tiết kiệm.
− Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ).
− Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng.
−

Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản.

− Kiểm tra dư nợ.
−

Nạp tiền.

−

Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác.

−

Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện )

Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền
gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng

trên mục thông tin số dư và giao dịch.
+ Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản
bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm
độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên…
2.1.3 Các tiện ích khi sử dụng IB
a) Đối với Khách hàng
− Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
− Tiết kiệm được thời gian và chi phí.
− Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện.
[4]


− Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình.
− Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu.
b) Đối với Ngân hàng
 Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí.
 Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi
nhuận.
 Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong
nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài.
 Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm.
2.1.4 Một số hạn chế
 Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên
mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.
 Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet.
 Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị
người khác cố ý sử dụng trái phép.
 Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên
thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân
hàng,…

 Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu.
 Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn
đề.
2.1.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking
 Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB.
 Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ.
 Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Biết lắng nghe, chấp nhận, sự đánh giá của KH để không ngừng đổi mới.
2.1.6 Quy trình đăng kí dịch vụ IB tại ngân hàng Sacombank.
a) Đối với khách hàng chưa có tài khoản thanh toán.
 Bước 1: Ghi thông tin cá nhân trên Phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân.
( kèm trong phần Phụ lục )
[5]


 Bước 2: Ghi thông tin, các loại dịch vụ mong muốn sử dụng ( kể cả IB ) trên Phiếu
đăng ký kiêm hợp đồng sử dụng dịch vụ ( kèm trong phần Phụ lục ). Đối với việc
sử dụng dịch vụ IB, khách hàng cần ghi 1 tài khoản ( id ) tối đa 20 ký tự để đăng
nhập và số điện thoại để nhận mật khẩu. Hạn mức tối đa sử dụng là 1 tỷ đồng/1
ngày và 100 triệu đồng/1 giao dịch ( nhưng cái này tùy thuộc vào hạn mức mà
khách hàng muốn đăng ký ).
 Bước 3: Sau khi đăng ký xong, sẽ có một tài khoản cho khách hàng, đồng thời hệ
thống Sacombank sẽ gởi một mật khẩu sử dụng IB tới số điện thoại khách hàng đã
đăng ký trên form ở bước 2.
 Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web: isacombank.com.vn để đổi lại mật
khẩu của hệ thống thành mật khẩu riêng tư và khách hàng cần phải nhớ mật khẩu
này. Mỗi lần giao dịch sẽ có một mã OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng.
Khách hàng nhập mã OTP để xác nhận giao dịch. Mỗi mã OTP có hiệu lực trong
vòng 5 phút.
b) Đối với khách hàng đã có tài khoản thanh toán.

 Bước 1: Khách hàng chỉ cần ghi thêm thông tin trên phiếu Phiếu đăng ký/Thay đổi
sử dụng dịch vụ Ebanking.
 Bước 2: Tương tự, khách hàng ghi vào tài khoản ( id ) và số điện thoại để nhập
mật khẩu. Hạn mức giao dịch một ngày và hạn mức mỗi lần giao dịch.
 Bước 3: Nhận mật khẩu trên điện thoại, truy cập trình duyện vào
isacombanking.com.vn để đồi lại mật khẩu. Và mỗi giao dịch sẽ cung cấp một mã
OTP.
*OTP: ( One time password ), có nghĩa là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, nhằm xác minh
rằng bạn là người chủ thật đang sử dụng dịch vụ.
2.1.7 Phí và các loại phí liên quan.
 Mức phí này được áp dụng từ ngày 03/05/2017.
 Mức phí này chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT)
 Song bên cạnh đó, khi thực hiện các giao dịch trên IB, sẽ có mỗi loại phí tính riêng
cho từng giao dịch khác loại.

[6]


KH CÁ

40.000 đồng/quý/người dùng,

NHÂN

miễn phí quý đầu tiên

PHÍ DUY TRÌ
eBanking thanh toán

DỊCH VỤ

50.000 đồng/quý/người dùng
KH DOANH
NGHIỆP
eBanking truy vấn
30.000 đồng/quý/người dùng
miễn phí năm đầu tiên

Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking
2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch
vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo quan điểm về hướng khách hàng, “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng
khách hàng.”
Hoặc có thể định nghĩa như “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc

[7]


tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nhất” ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163)
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm
nhận ở nó, trực tiếp đánh giá nó. Nó ở đây có thể hiểu là các sản phầm dịch vụ, việc
SPDV đó có thõa mãn được nhu cầu hay không thì phải tùy thuộc vào SPDV đó có tốt
hay không, có thể đạt được hoặc hơn sự kỳ vọng của người sử dụng nó hay không. Tuy
nhiên do có nhiều tác nhân tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng thì đòi hỏi các doanh
nghiệp/công ty phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
 Oliva và cộng sự (1995) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ
của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch
vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.”
 Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “ Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi
trước đó.”
 Hay theo Kotler (2003) “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó.”
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp
ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
Có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan
trọng trong việc tạo nên sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp cùng ngành nghề vì
nghiên cứu các mức độ hài lòng đem được nhiều lợi ích như:
− Sự trung thành và duy trì sự lựa chọn : khi khách hàng có mức độ hài lòng cao thì
KH sẽ luôn ưu tiên những doanh nghiệp này, sẽ tạo được niềm tin và sự yêu mến
đối với KH. Và cũng vì lẽ thế, họ luôn có xu hướng là chỉ chọn những SPDV đó ở
doanh nghiệp đó thay vì phải tiềm tòi những sản phẩm có cùng chức năng tương
tự ở những nơi khác.

[8]


− Giới thiệu cho người khác: khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu KH, KH sẽ
truyền tải, quảng bá đến những người thân của họ cũng như người ngoài...
− Giá cao hơn và chi phí thấp hơn: tiền nào của đó, khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng
được những yêu cầu của KH, họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho SPDV đó. Vì
vậy, DN không cần phải tốn nhiều chi phí cho những khách hàng đã hài lòng so
với những khách mới.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
− Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
− Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối
quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
− Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người
mua, giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch
vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Khi người
ta sử dụng một dịch vụ nào đó, họ luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ đó như thế
nào. Thông thường, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, họ thường dựa trên sự mong đợi
của họ và do nhiều yếu tố tác động như giá cả, hình ảnh, thương hiệu… Nếu như chất
lượng dịch vụ đó tốt hay đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng,
nếu như không đáp ứng được thì có lẽ sẽ nhận được lời phàn nàn, chê bai. Vì vậy, việc
nghiên cứu và không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp/công ty

luôn phải được chú trọng. Thì có như vậy, mới thu hút được nhiều khách hàng đến với
doanh nghiệp/công ty mình.

[9]


Chất lượng mong
đợi
Nhu cầu được đáp
Chất lượng cảm
nhận

Chất lượng dịch vụ

ứng

Nhu cầu không

Sự hài lòng

được đáp ứng
Chất lượng mong
đợi
Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer Satisfaction Index
– ACSI)

Sự mong đợi

Sự than phiền

(Expectations)

(Complaint)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

(Perceived quality)

(Loyalty)

Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, Sự mong đợi của KH có tác động trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về
chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được
thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
[10]

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp
ngược lại, đấy là sự than phiền, phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ( European Customer Sastifaction
Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh
truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao
thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua hàng nhưng mong đợi càng
cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có thể hiểu là sự đánh giá của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là
trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này chịu tác động của yếu tố
sự mong đợi.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào
giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận
đối với chất lượng sảm phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “ giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho

khách hàng là tổng giá trị mà khách hàng nhận được với tổng chi phí mà khách
hàng phải trả về một SPDV nào đó.

[11]


- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Hai biến số này là
yếu tố cuối cùng của mỗi mô hình, nó quyết định đến tương lai, sự tồn vong
của doanh nghiệp. Sự trung thành được đo lường bằng ý định tiếp tục mua,
lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang
dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài
lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ thì họ sẽ có thể
không tiếp tục ủng hộ SPSV của doanh nghiệp. Như vậy, để đẩy doanh nghiệp
đi lên, thì đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng,
nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp mình.
Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm

Giá trị

Sự hài

cảm nhận

lòng của

(Perceived

KH (SI)

value)

nhận về sản phẩm
(Perceived quality
- Prod
Sự trung thành

- về dịch vụ

(Loyalty)

(Perceived quality
– Serv)

Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
 Nhìn chung qua 2 mô hình trên, để có thể đạt được sự hài lòng từ khách hàng thì
đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải tạo ra được SPDV đó sao cho chất lượng
cao và tốt đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng nó có đáng với
sự mong đợi và chi phí bỏ ra không. Thì có như vậy, mới tạo được lòng tin cũng
như sự trung thành khi sử dụng SPDV tại đơn vị cung cấp.

[12]


2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (MH1)
Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Trong đó:
− Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
− Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
− Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng, kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu
tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính
sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng),
trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với
hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa
trên quan điểm người tiêu dùng.
Dịch vụ

CLDV

Dịch vụ

kỳ vọng

cảm nhận

cảm
nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền
thống (quảng cáo,PR,giá cả)

Hình

và các ảnh hưởng bên

ảnh

ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng…)

Chất lượng kỹ

Chất lượng chức

thuật

năng
Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984)
[13]


2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (MH2)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến
hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa ngươi tiêu dùng và nhà cung cấp ở
các mức độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
− Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ của khách
hàng với nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng khách hàng. Điểm cơ

bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp không hiểu được đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

[14]


− Khoảng cách 2: Nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên
nhân có thể là do yêu cầu của khách hàng qua cao hoặc do đội ngũ nhân viên trình
độ chuyên môn còn thấp.
− Khoảng cách 3 và khoảng cách 4: Xuất hiện là do nhân viên không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Hoặc có thể là do
những tiêu chí đó quá cao khiến cho nhân viên không thực hiện được nên không
chuyển thông tin đến khách hàng.
− Khoảng cách 5: Là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ với giá trị mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ đó. Nếu
như cảm nhận về dịch vụ đó của khách hàng thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách
hàng thì coi như nhà cung cấp đã đáp ứng được dịch vụ đó. Do đó, chất lượng dịch
vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách 5 phụ thuộc vào những khoảng
cách 1,2,3,4. Muốn rút ngắn khoảng cách 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì đòi
hỏi các nhà cung cấp phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Có thể biểu thị bằng công thức sau:
CLDV= KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và
đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1988). Và mô hình
này gồm có 10 thành phần:
-

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
[15]