Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của các khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:

8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân
hàng.
Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng
dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết
từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn
có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP,HCM, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Mai Hương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1

1.1.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4.

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ...............................................3
1.4.1.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................3

1.4.2.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.6.

Nội dung đề tài ..............................................................................................4

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH ........................................................................................6
2.1.

Tổng quan về Internet Banking .....................................................................6
2.1.1.

Khái niệm ................................................................................................6

2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:................................................7
2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): ..........7
2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business
Online): .............................................................................................................8
2.1.3 Lợi ích của Internet Banking .......................................................................9
2.1.3.1 Đối với khách hàng: ..............................................................................9
2.1.3.2 Đối với ngân hàng: ................................................................................9
2.1.4 Rào cản của Internet banking ....................................................................10


2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .......12

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) ............12
2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) ..............13
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking và mô hình nghiên cứu ...............................................................................13
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking...............................................................................................................13
2.3.1.1 Sự tin tưởng.........................................................................................16
2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng.................................................................17
2.3.1.3 Nhận thức rủi ro ..................................................................................17
2.3.1.4 Nhận thức sự hữu ích ..........................................................................18
2.3.1.5 Xã hội ..................................................................................................19
2.3.1.6 Sự tự tin ...............................................................................................20
2.3.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................20

2.4 Bằng chứng thực nghiệm ....................................................................................23
CHƯƠNG 3.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI ......30
3.1 Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai...............................................................30
3.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)......30
3.1.2 Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai .......................................................31
3.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn
tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31
3.2.1. Thu nhập lãi thuần ....................................................................................31
3.2.2 Lợi nhuận trước thuế .................................................................................32
3.2.3. Tiền gửi khách hàng .................................................................................33

3.2.4. Cho vay khách hàng .................................................................................34
3.2.5. Rủi ro tín dụng ..........................................................................................35
3.2.6. Thu từ dịch vụ ..........................................................................................37
3.3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....38


3.3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai
...............................................................................................................38
3.3.2 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................................40
3.3.2.1 Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro.............................................................40
3.4.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .......................................................................41
3.4.3 Nhận thức sự hữu ích ................................................................................41
3.4.4 Xã hội ........................................................................................................42
3.4.5 Sự tự tin .....................................................................................................42
CHƯƠNG 4.

KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..................................................43
4.1.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................43

4.2.

Thiết kế thang đo .........................................................................................44

4.3.

4.2.1.

Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking ......44

4.2.2.

Thang đo nhận thức hữu ích .................................................................45

4.2.3.

Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng ...................................................46

4.2.4.

Thang đo nhận thức rủi ro.....................................................................47

4.2.5.

Thang đo ảnh hưởng xã hội ..................................................................47

4.2.6.

Thang đo sự tự tin .................................................................................48

4.2.7.

Thang đo sự tin tưởng ...........................................................................49

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................50
4.3.1.

Mô hình nghiên cứu ..............................................................................50

4.3.2.

Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................50

4.4.

Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................51

4.5.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................52

4.6.

Mô tả thống kê .............................................................................................53

4.7.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................................................54

4.8.

Phân tích khám phá nhân tố EFA ................................................................59

4.9.

Kết quả hồi quy............................................................................................62


4.9.1.

Kiểm định tính phù hợp của mô hình ...................................................62

4.9.2.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................64

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................70

5.1. Kết luận ..............................................................................................................70
5.2. Hàm ý chính sách ...............................................................................................71
5.3. Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này .........................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
TT

Viết tắt

Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

1

IB

Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến

2

BIDV

Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại
Invesment & Development of cổ phần đầu tư và phát
Việt Nam

triển Việt Nam

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

TMCP

Thương mại cổ phần

5

SPSS

6

EFA

Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích dữ
Sciences

liệu

Exploratory Factor Analysis

Phân ích nhân tố khám
phá

7

KMO

Chỉ số xem xét sự thích
hợp của EFA – Kaiser
– Meyer - Olkin

8

TAM

Technology Acceptance Model

Mô hình chấp nhận
công nghệ

9

OLS

Phương

pháp

ước

lượng bình phương nhỏ
nhất
10

Mobile

Dịch vụ ngân hàng qua

Banking

điện thoại di động

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các định nghĩa Internet Banking ................................................................6
Bảng 2.2 Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking

........................................................................................................20

Bảng 3.1 Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại địa bàn tỉnh
Đồng Nai trong 3 năm 2015-2017 ............................................................................39
Bảng 4.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .........45
Bảng 4.2. Thang đo nhận thức hữu ích .....................................................................46
Bảng 4.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng .......................................................46
Bảng 4.4. Thang đo nhận rủi ro.................................................................................47
Bảng 4.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội ......................................................................48
Bảng 4.6. Thang đo sự tự tin .....................................................................................48
Bảng 4.7. Thang đo sự tin tưởng ...............................................................................49
Bảng 4.8. Thống kê mô tả thang đo ..........................................................................53
Bảng 4.9. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích ...................55
Bảng 4.10. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng...56
Bảng 4.11. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro ....................57
Bảng 4.12. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tin tưởng ..........................57
Bảng 4.13. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội ..................58
Bảng 4.14. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tự tin ................................58
Bảng 4.15. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo quyết định chấp nhận sử dụng
dịch vụ Internet Banking ...........................................................................................59
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định KMO ........................................................................60
Bảng 4.17. Kết quả khám phá nhân tố EFA..............................................................61
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định tự tương quan ...........................................................63
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................63
Bảng 4.20. Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử

dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng của BIDV tỉnh Đồng Nai ........65


DANH MỤC ĐỒ THỊ
Hình 3.1. Tình hình thu nhập lãi thuần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................32
Hình 3.2. Tình hình lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................33
Hình 3.3. Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................34
Hình 3.4. Tình hình dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................35
Hình 3.5. Tình hình rủi ro tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................37
Hình 3.6. Tình hình thu từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................38
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................44


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài

Lịch sử của việc thanh toán bắt nguồn từ kinh nghiệm trao đổi hàng hóa của con
người. Kể từ đó con người trao đổi giá trị cho hàng hóa và dịch vụ mà họ thu được.
Cơ chế thanh toán, liên quan đến việc tạo thuận lợi cho quá trình trao đổi này đã trải
qua những cải tiến khác nhau, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử
(Internet banking). Sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ
thông tin đã cách mạng hóa ngành ngân hàng.

Trong lịch sử, các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Internet
banking, một phần bởi Internet banking đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà qua
đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại cá nhân (Daniel, 1999; Sathye,
1999). Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là
“cổng thông tin điện tử, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại hình dịch
vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư”. Nhiều nghiên cứu đã
cố gắng định nghĩa Internet banking trong các lý thuyết khác nhau nhưng nhìn
chung Internet banking được xem như là các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà
các ngân hàng sử dụng công nghệ Internet để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà
không cần có sự tương tác vật lý giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng luôn có hoạt động nhạy cảm với thông tin cao và phụ thuộc mạnh mẽ
vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để có được quy trình và cung cấp thông
tin cho tất cả người dùng có liên quan. CNTT không chỉ đóng vai trò quan trọng
trong việc xử lý thông tin, nó còn cung cấp một phương thức để các ngân hàng phân
biệt sản phẩm và dịch vụ của họ (Naimi Baraghani, 2008). Sự phát triển công nghệ
liên tục, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT trong hai thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã
buộc các ngân hàng phải nắm bắt Internet banking như một chiến lược cho sự phát
triển bền vững của họ trong một môi trường cạnh tranh mở rộng. Internet banking
đã làm cho các giao dịch tài chính trở nên dễ dàng hơn đối với những người tham
gia và đã giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Internet đã thay đổi

1


hoạt động của nhiều doanh nghiệp và đã trở thành một kênh mạnh mẽ cho tiếp thị
và truyền thông kinh doanh. Xu hướng đang nổi lên của dịch vụ Internet banking
kéo theo những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực hành vi và sự lựa chọn của khách
hàng. Ví dụ, công nghệ trên thế giới đang thay đổi cách thức mà người mua nhà và
người tiêu dùng vay tiền. Trong quá khứ, những người muốn có được các khoản

vay tại ngân hàng đều phải tự mình đến ngân hàng để thực hiện điều này. Ngày nay,
họ có thể nhận được nhiều dịch vụ ngay tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng
để thực hiện các giao dịch nữa. Internet banking đã trở thành kênh phân phối có lợi
nhuận của các ngân hàng vì nó có thể giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và làm
cho mối quan hệ của họ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Trong bối cảnh hiện
nay nhiều ngân hàng, đặc biệt là ở các nước phát triển đang hưởng lợi từ điều này.
Nhưng ở Việt Nam, bất chấp sự tăng trưởng của Internet banking trên toàn thế giới,
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vẫn tiếp tục thực hiện hầu hết các giao dịch
ngân hàng bằng cách sử dụng các phương pháp thủ công truyền thống. Hoạt động
ngân hàng vẫn chưa được đạt trình độ công nghệ cao do mức độ phát triển cơ sở hạ
tầng thấp, thiếu khung pháp lý và điều tiết hợp lý, tỷ lệ mù chữ cao, gián đoạn điện
năng thường xuyên và vấn đề an ninh (Fekadu, 2010). Fekadu (2010) cũng chỉ ra
rằng mặc dù Internet banking đã được sử dụng rộng răi ở các nước phát triển và
đang mở rộng nhanh chóng giữa các nước đang phát triển, nhưng tiền mặt vẫn là
phương tiện trao đổi hàng đầu, và hệ thống thanh toán điện tử đang ở giai đoạn đầu
phát triển.
Hơn nữa, dịch vụ Internet banking là một công nghệ mới ở Việt Nam, đòi hỏi nhiều
nỗ lực và nguồn lực để khách hàng dễ dàng chấp nhận. Do đó, để giúp ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nâng cao
nhận thức về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, cần phải xem xét các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định của khách hàng khi sử dụng các kênh dịch vụ Internet
banking. Cho nên đó chính là lý do học viên lựa chọn đề tài “Các yếu tố tác động
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”.

2


1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet
banking của các khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet
banking của các khách hàng hay không? Nếu có tác động đó là cùng chiều (+) hay
ngược chiều (-)?
Trong số các yếu tố này, yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp
nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng?
1.4.

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn thực hiện thu thập số liệu được khảo sát từ các khách hàng có giao dịch
với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và
sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV trong khoảng thời gian từ tháng
06/2017 đến tháng 07/2018.
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên các số liệu được khảo sát từ các khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet banking của BIDV tỉnh Đồng Nai từ tháng 06/2017 đến tháng
07/2018.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên cách tiếp cận của
Bashir và Madhavaiah (2014). Theo đó toàn bộ dữ liệu thu được sẽ được mã hóa,
nhập liệu vào excel và xử lý, phân tích bằng công cụ SPSS 16.0. Cụ thể các bước
tiến hành phân tích như sau:
 Thống kê mô tả dữ liệu:
Thống kê mô tả được sử dụng nhằm mô tả các đặc trưng cơ bản của các quan sát.
Các mẫu thu thập được sẽ tiến hành thống kê phân loại theo các đặc tính như: giới
tính, số tuổi, thu nhập và tình trạng hôn nhân. Đồng thời luận văn cũng sẽ thể hiện
các giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời

3


trong bảng câu hỏi thu thập được và hành vi của các khách hàng bằng cách tính toán
tần số của các câu trả lời ở các biến quan sát.
 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo (phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha):
Các câu hỏi khảo sát có độ tin cậy cao nếu hệ số tương quan giữa biến – tổng là lớn
hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha tổng thể phải trên 0,6.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Giá trị thống kê của kiểm định KMO lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích của các
nhân tố phải trên 50%. Hơn thế nữa, p-value của kiểm định Bartlett's Test of
Sphericity phải nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê, và ở đây tác giả lựa chọn 5% là mức
ý nghĩa thống kê. Đồng thời các hệ số tải của từng quan sát phải lớn hơn 0,5.
 Hồi quy mô hình nghiên cứu
Cuối cùng luận văn tiếp tục tiến hành ước lượng ảnh hưởng của các yếu tố được
trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Interner Banking của các khách hàng bằng phương pháp ước lượng OLS. Bên cạnh
đó, luận văn cũng thực hiện các kiểm định cần thiết đối với phương pháp hồi quy
OLS chẳng hạn như kiểm định vấn đề đa cộng tuyến, kiểm tra vấn đề tự tương

quan, phương sai thay đổi, phân phối chuẩn và xem xét mô hình tổng thể có phù
hợp hay không.
1.6.

Nội dung đề tài

Kết cấu của bài luận văn bao gồm 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh đến quyết định sử
dụng Internet Banking.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai
Chương 4: Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hang điện tử của khách hang tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách .

4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương này luận văn giới thiệu về lý do nghiên cứu, cũng như nêu lên mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của luận văn và phương pháp
nghiên cứu được luận văn sử dụng. Đồng thời đưa ra cấu trúc kết cấu của luận văn.

5


CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH

2.1.

Tổng quan về Internet Banking

2.1.1. Khái niệm
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng đã trông cậy vào việc sử dụng hệ thống
thông tin để điều hành hoạt động kinh doanh nội bộ của các ngân hàng và các dịch
vụ ngân hàng lớn của ngân hàng đối với các khách hàng của họ. Trong thực tế, việc
phi vật chất hóa (dematerialisation) đối với mối quan hệ giữa khách hàng và chi
nhánh của ngân hàng trong ngành ngân hàng trở thành một vấn đề quan trọng hàng
đầu của các ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc
tối đa hóa các cơ hội để có thể giới thiệu hệ thống thông tin của ngân hàng đến các
khách hàng của họ. Điều này được giải thích bởi do sự không sẵn lòng chấp nhận sử
dụng hệ thống thông tin của ngân hàng bất kể hệ thống này mang đến nhiều lợi ích
cho khách hàng khi chấp nhận sử dụng (Martins và các cộng sự, 2014). Một ví dụ
điển hình cho hệ thống thông tin là dịch vụ Internet banking ở các ngân hàng. Hơn
thế nữa, việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin bởi các khách hàng của ngân
hàng không chỉ mang đến lợi ích cho ngân hàng mà còn cho phép các ngân hàng có
thể thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của các khách hàng với mức độ can thiệp của con
người là thấp nhất (Frye và Dornisch, 2010; Furst và các cộng sự, 2010;
Jayawardhena và Foley, 2000).
Bảng 2.1. Các định nghĩa Internet Banking
Định nghĩa

Lĩnh vực

Internet banking được xem như một cổng Dịch vụ

Nguồn
Hosein (2011)

Internet, cho phép các khách hàng tại ngân
hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác nhau, từ việc thanh toán hóa đơn đến việc
đầu tư.
Internet banking là công cụ cung cấp dịch vụ Công nghệ

Mols (2000), Yiu
6


ngân hàng thông qua mạng máy tính truy cập

và các cộng sự

mở (Internet) với mục đích giúp các khách

(2007)

hàng của ngân hàng có thể đạt được nhiều lợi
ích tiềm năng có được từ việc sử dụng công
nghệ mới nhưng dễ dàng tiếp cận và thân thiện
với người dùng.
Internet banking cung cấp một kết nối chung, Sản phẩm

Bradley

từ bất cứ vị trí nào trên toàn thế giới và nó có

Stewart (2002)

và

thể truy cập từ bất kỳ máy tính nào có nối
mạng Internet trên toàn cầu
Nguồn: “Mbrokoh (2015)”
Các nhà nghiên cứu Intener banking trong những năm vừa qua đã có nhiều cách
định nghĩa khác nhau đối với khái niệm Internet baking. Cụ thể, dựa vào bảng 2.1
có thể thấy rằng Internet banking có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Sự khác biệt
trong các định nghĩa này chỉ có thể được giải thích do lĩnh vực phân tích khác nhau.
Theo đó Internet banking có thể được nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ, sản
phẩm và dịch vụ. Đồng thời, định nghĩa về Internet banking cũng có thể có những
sự thay đổi theo thời gian, không gian và các khía cạnh khác. Do đó, rất khó để xây
dựng một định nghĩa chung cho Internet banking.
2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:
2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online):

a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin
lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao
dịch sau:
- Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND, ngoại tệ).
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND).
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND).
7


- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7.

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết
nối hệ thống của ngân hàng.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
- Gửi tiền có kỳ hạn Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV online dành cho khách hàng cá nhân,
bằng cách đăng ký dịch vụ tại quầy. Khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu để thực
hiện các giao dịch trên trang chủ của BIDV ( bidv.com.vn) tại mục BIDV e-banking
dành cho khách hàng cá nhân. Mỗi lần thực hiện giao dịch khách hàng sẽ được cung
cấp mật khẩu qua hình thức nhận mã OTP qua tin nhắn SMS gởi đến số điện thoại
đăng ký tại BIDV, hoặc mật khẩu OTP được cung cấp qua token mà BIDV cung
cấp.
2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business
Online):

a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …

b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao
dịch sau:
- Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND).
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ).
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ).
- Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
- Thanh toán bảng kê.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
- Gửi tiền có kỳ hạn Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
- Thanh toán hóa đơn.
- Các dịch vụ khác có thể được nâng cấp, bổ sung trong quá trình hoạt động.

8


Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV business Online dành cho khách hàng
tổ chức. Khách hàng sẽ truy cập vào trang chủ của BIDV (bidv.com.vn), tại mục eBanking dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng sẽ đăng nhập và mỗi lần
thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ nhập mật khẩu từ Token do BIDV cung cấp.
2.1.3 Lợi ích của Internet Banking
2.1.3.1 Đối với khách hàng:
Qua việc sử dụng dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, thời gian một
cách tối đa. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể kiểm soát được tình hình tài chính
của mình một cách tốt nhất, thông qua tính năng quản lý thông tin tải khoản cho
phép khách hàng tra cứu dòng tiền ra vào tài khoản và tự in lại các giao dịch đã phát
sinh trên tài khoản….
2.1.3.2 Đối với ngân hàng:
Qua việc phát triển dịch vụ internet banking sẽ giúp cho các ngân hàng lưu chuyển
tiền trong lưu thông một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng
tăng của cả nền kinh tế, qua đó giúp nâng cao tốc độ lưu thông hàng hóa và hiệu
quả trong sử dụng vốn. Góp phần chuyển dịch nền kinh tế từ nền kinh tế vốn dĩ đã
quen với việc sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Qua việc phát triển internet banking còn giúp ngân hàng mở rộng các loại hình
thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ như thu tiền điện, tiền nước, vé tàu, vé
máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… Qua đó, biến Internet banking trở thành một
kênh phong phú trong việc thanh toán dưới cái nhìn của khách hàng. Từ đó, giúp
thu hút thêm các khách hàng mới đến với ngân hàng.
Khi khách hàng chuyển dịch từ các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống qua kênh
internet banking, sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí về nguồn nhân lực tại
quầy, tiết kiệm chi phí in ấn đối với các loại ấn chỉ và giảm bớt khâu lưu trữ hồ sơ,
chứng từ tại ngân hàng. Qua đó, giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy
sẽ được đảm bảo ở mức cao, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.

9


2.1.4 Rào cản của Internet banking
Từ phân tích trên có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
có thể giúp người dùng lẫn các ngân hàng đều đạt được một số lợi ích nhất định.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này cũng tìm thấy rằng việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng sẽ có một số rào cản nhất định
đối với ngân hàng và các khách hàng của ngân hàng. Điều này làm gia tăng số
lượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu với mục đích tìm kiếm các yếu tố làm hạn
chế quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking (Andoh – Baidoo và Osatuyi,
2009; Daniel và Jonathan, 2013; Hanafizadeh và Khedmatgozar, 2012; Laukkanen
và các cộng sự, 2008; Lee, 2009; Aslam và các cộng sự, 2011; Chitura và các cộng
sự, 2008; Gerrad và các cộng sự, 2006; Kuisma và các cộng sự, 2007; Maria
Correia Loureiro và các cộng sự, 2014; Mattila và các cộng sự, 2003).
Theo đó Aslam và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu ảnh hưởng của việc nhận thức
rào cản đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Pakistan. Qua đó các
tác giả nhận thấy rằng các khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy đạt được
nhiều giá trị hơn khi giao dịch theo hướng ngân hàng truyền thống so với việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking; và dường như việc giao tiếp giữa khách hàng và
ngân hàng là rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
banking. Tương tự như vậy, Kuisma và các cộng sự (2007) đã nghiên cứu các yếu
tố gây ra vấn đề rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking liên quan
đến việc khách hàng sử dụng các công nghê khác chẳng hạn như ATM và khẳng
định rằng rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking của khách hàng
là rất nhiều. Tuy nhiên, nghiên cứu này cho rằng rào cản lớn nhất đối với việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng chính là việc khó chấp
nhận sự thay đổi trạng thái hiện tại. Các tác giả cho rằng các khách hàng thường có
cảm nhận tiêu cực và không tiện dụng đối với công nghệ mới và họ không đồng ý

việc chuyển sang sử dụng dịch vụ trên Internet.
Một nghiên cứu khác của Mattila và các cộng sự (2003) đã thực hiện xem xét rào
cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking, và tiết lộ rằng, khi khảo sát
10


các khách hàng trưởng thành, nghiên cứu nhận thấy rằng vấn đề bảo mật và vấn đề
dịch vụ cá nhân sẽ trở thành rào cản đối với quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet banking. Do đó, Gerrad và các cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng mặc dù các
yếu tố khác như sự thiếu kiến thức về dịch vụ, không dễ dàng tiếp cận, thiếu sự giao
tiếp với nhau, chi phí thường được đề cập như là các rào cản đối với quyết định
chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhưng hai yếu tố được đề cập nhiều
nhất đối với rào cản của việc sử dụng dịch vụ Internet banking là nhận thức rủi ro
có liên quan đến Internet banking và sự thiếu nhu cầu nhận thức. Tuy nhiên, Chitura
và các cộng sự (2008) đã khẳng định rằng việc tìm ra giải pháp để khắc phục các
rào cản này cần phải giải quyết các vấn đề có liên quan đến khía cạnh tổ chức và
văn hóa cũng như lĩnh vực đào tạo và phát triển con người khi cấu trúc tổ chức và
văn hóa cho thấy có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Hơn thế nữa, Santoso và Murtini (2014) đã thực hiện giải thích việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ Internet Banking và nhận thức rủi ro của Internet banking ở Indonesia
thì các tác giả thấy rằng mẫu nghiên cứu các khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 55
nhìn chung ít truy cập Internet Banking hoặc không truy cập so với các nhóm khách
hàng ở độ tuổi khác. Dựa trên phát hiện này, nghiên cứu cũng đưa ra kiến nghị nên
khuyến khích nhu cầu tạo ra nhận thức lợi ích của Intenet Banking thông qua các
chương trình đào tạo bởi các ngân hàng. Cũng như vậy, nghiên cứu của Daniel và
Jonathan (2013) ở Ghana đã chỉ ra rằng thách thức lớn nhất đối với việc chấp nhận
sử dụng công nghệ Internet Banking chính là vấn đề tin cậy và bảo mật. Tuy nhiên,
Daniel và Jonathan (2013) cũng đã khẳng định rằng các quốc gia đang phát triển
cũng nên cân nhắc đến các yếu tố như nhận thức sự dễ dàng sử dụng, ảnh hưởng
của xã hội để giải quyết tốt vấn đề liên quan đến các yếu tố có tác động đến việc

chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dựa trên điều này, Andoh – Baidoo và
Osatuyi (2009) cũng đã đưa ra kết luận rằng các vấn đề liên quan đến cơ sở hạ tầng
của quốc gia (điện, nước, năng lượng…), trình độ học vấn của khách hàng, chi phí
giao dịch trên Internet, sự thiếu hiểu biết về lợi ích của Internet Banking, bảo mật và
tin cậy đối với Ngân hàng điện tử vẫn chính là một số thách thức lớn nhất đối với
11


việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở các quốc gia đang phát triển. Do
đó, cần ưu tiên khắc phục các vấn đề này để tối đa hóa quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại các quốc gia đang phát triển.
2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Có thể thấy rằng thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận một hệ thống thông
tin mới có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công của hệ thống đó). Các nhà
nghiên cứu luôn cố gắng tìm ra các nhân tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ
của một cá nhân để từ đó có thể gia tăng việc sử dụng chúng. Có một số lý thuyết
khác nhau được dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
một dịch vụ. Một trong những cách quan trọng nhất chính là sử dụng ý định hành vi
(ý định chấp nhận một công nghệ mới) hoặc xem hành vi là một biến phụ thuộc
(Davis, 1993; Taylor và Todd, 1995). Các mô hình này được dựa trên Lý thuyết
hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action) (Feshbein va Ajzen, 1995) và
Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) (Ajzen, 1991).
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action)
Lý thuyết hành động hợp lý được đưa ra bởi 2 nhà nghiên cứu Ajzen và Fishbein
vào năm 1967. Lý thuyết này là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội
nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi tiêu dùng. Theo mô hình TRA, yếu
tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định
hành vi chịu sự tác động của thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu
dùng sẽ quan tâm đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ

quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán kết
quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Quy chuẩn chủ quan là cảm nhận của người khác về hành vi của người tiêu dùng.
Quy chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến
người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè,…) những người này thích hay không thích
họ mua. Mức độ tác động của yếu tố quy chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
12


người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người
tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những
người có ảnh hưởng.
Các niềm tin về
kết quả của
hành vi
Các niềm tin
quy chuẩn về
hành vi

Thái độ về hành
vi

Quy chuẩn chủ
quan về hành vi

Ý định hình
thành hành
vi

Hành

vi thực
sự

Nguồn: Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975)
2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm
yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.Thành phần nhận thức kiểm
soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này
phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Các niềm tin về
hành vi

Thái độ về hành
vi

Các niềm tin
quy chuẩn về

Quy chuẩn chủ
quan về hành vi

Các niềm tin
kiểm soát

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Ý định hình
thành hành
vi

Hành
vi thực
sự

Nguồn: Ajzen (1991).
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking và mô hình nghiên cứu
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
Banking

13


Quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking nhận được nhiều sự quan
tâm từ phía các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý ngân hàng trong thời gian
gần đây. Các nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực này có nhiều sự cố gắng để giải
thích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
banking (Alalwan và các cộng sự, 2014; Daniel và Jonathan, 2013; Islam và các
cộng sự, 2014; Martins và các cộng sự, 2014; Njuguna và các cộng sự, 2012;
Safeena và các cộng sự, 2011; Woldie và các cộng sự, 2008). Đối với mục đích
nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố xác định việc sử dụng dịch vụ Internet banking, một
số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đã giải thích ảnh hưởng của yếu tố địa lý đến
quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking (Andoh – Baidoo và
Osatuyi, 2009; Daniel và Jonathan, 2013). Trong khi các nghiên cứu khác lại tập
trung vào các vấn đề có liên quan đến các khách hàng cá nhân để giải thích quyết
định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking (Alalwan và các cộng sự, 2014;
Martins và các cộng sự, 2014) và các yếu tố ảnh hưởng đến các khách hàng doanh
nghiệp của ngân hàng đối với việc hiểu rõ hơn về quyết định chấp nhận sử dụng
dịch vụ Internet banking của các khách hàng này (Chen, 2014; Muhammad và

Khalil, 2011).
Theo quan điểm này, có rất nhiều yếu tố khác nhau được các nhà nghiên cứu sử
dụng khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet banking của các khách hàng. Chẳng hạn như, Mohan và các cộng sự (2013)
đã phát triển mô hình nghiên cứu xem xét quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet Banking của các khách hàng bao gồm sự tự tin, nhận thức dễ dàng sử dụng;
sự tin tưởng và tham chiếu vào truyền thông. Kết quả nghiên cứu của các tác giả thì
phù hợp với các nghiên cứu trước đây (Amin, 2007; Guriting và Ndubisi, 2006) khi
tìm thấy rằng nhận thức dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng nhất khi phân tích các
yếu tố giải thích quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và theo sau
đó là yếu tố tin tưởng và sự tự tin. Mặc dù phát hiện này có sự đóng góp tương đối
cho giới học thuật cũng như trong thực tế, nhưng nghiên cứu này vẫn không xem
xét các yếu tố khác có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch
14


vụ Internet Banking chẳng hạn như nhận thức sự hữu ích, nhận thức rủi ro, ảnh
hưởng xã hội… Một vài nghiên cứu khác cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách sử dụng các
đặc điểm bên trong và bên ngoài của các khách hàng (Raza và Hanif, 2013). Kết
quả nghiên cứu của các tác giả tìm thấy rằng khi khách hàng càng nhận thức được
sự hữu ích càng nhiều, nhận thức được vấn đề rủi ro càng cao, nhận thức được sự
bảo mật cũng như vấn đề riêng tư thì sẽ có thể làm thay đổi quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng hơn so với các yếu tố bên trong
của khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Hơn thế nữa, sự hỗ
trợ của chính phủ cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng
dịch vụ Internet Banking của các khách hàng ở Pakistan (Raza và Hanif, 2013). Do
đó, Raza và Hanif (2013) đã khẳng định rằng các nghiên cứu sau này sẽ cân nhắc
phân tích các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, điều kiện hạ tầng,…khi giải thích quyết
định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng.

Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Rouibah và các cộng sự (2009) đã khám
phá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Malaysia bằng cách kiểm định ba
mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, TRA và TPB). Qua đó các tác giả đã tiết lộ
rằng 05 yếu tố bao gồm nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự dễ dàng sử dụng, thái
độ, nhận thức kiểm soát hành vi và các chỉ tiêu mang tính chủ quan đã đưa vào ba
mô hình nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thì đều thể hiện mối quan hệ có ý
nghĩa thống kê với quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking. Tuy nhiên, mặc
dù nghiên cứu của các tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố khác
nhau đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking, nhưng nghiên cứu này chỉ tập
trung vào các đối tượng không chấp nhận sử dụng công nghệ và bỏ qua những
người chấp nhận sử dụng công nghệ thật sự. Theo quan điểm này, Rouibah và các
cộng sự (2009), đã chỉ ra rằng các nghiên cứu sau này cần cân nhắc việc xem xét
các đối tượng thật sự chấp nhận sử dụng Internet Banking vào trong mẫu nghiên
cứu để tìm thấy được nguyên nhân chấp nhận sử dụng công nghệ. Sau đó, Njuguna
và các cộng sự (2012) đã chỉ ra rằng các yếu tố bao gồm nhận thức sự hữu ích, nhận
15