Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN QUỐC LÂM

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,
SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN QUỐC LÂM

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,
SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LƯU TRỌNG TUẤN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ
của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên
cứu của tôi. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng
dẫn trực tiếp của TS.Lưu Trọng Tuấn.
Các tham khảo trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công
trình. Các kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện,
trung thực. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu hoàn
toàn trách nhiệm.
Học viên thực hiện

Nguyễn Quốc Lâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 5
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 5
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 5
1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................... 6
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT ................... 9
2.1. Cơ sở lý thuyết................................................................................................. 9
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 9
2.1.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................. 17
2.1.4. Sự hài lòng của bệnh nhân ..................................................................... 21
2.1.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ ...................................... 22
2.2. Lập luận giả thuyết ....................................................................................... 23
2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự
hài lòng của bệnh nhân .................................................................................... 23
2.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử
dụng dịch vụ tại bệnh viện ................................................................................ 30
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 33
3.2. Thang đo........................................................................................................ 34


3.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình
diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp,

tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu ......................................................................... 35
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ................................................... 37
3.2.3. Thang đo sự truyền miệng...................................................................... 38
3.2.4. Thang đo Tái sử dụng dịch vụ ............................................................... 38
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính.......................................................................... 39
3.4. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ...................................................................... 39
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo......................................................................... 40
3.4.2. Đánh giá nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 44
3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 45
3.5.1. Chọn mẫu nghiên cứu ............................................................................ 45
3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 46
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN ................................ 47
4.1. Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................... 47
4.2. Kiểm định thang đo ...................................................................................... 52
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) .......... 52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 55
4.2.3. Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý
định tái sử dụng ................................................................................................. 58
4.3. Phân tích tương quan ................................................................................... 60
4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA .................................................. 61
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 65
4.5.1. Ước lượng mô hình................................................................................. 65
4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 68
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ........................................................... 70
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận ................................................... 70
5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu .............................................................. 71
5.3. Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp ............................................. 73
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai .................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A và B) ..................................... 35

Bảng 3.2.

Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A và B) .................. 36

Bảng 3.3.

Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A và B) .................................... 36

Bảng 3.4.

Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A và B) ....................................... 37

Bảng 3.5.

Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A và B) ................................. 37

Bảng 3.6.

Sự hài lòng (xem phụ lục A và B) ......................................................... 38

Bảng 3.7.

Sự truyền miệng (xem phụ lục A và B)................................................. 38

Bảng 3.8.

Tái sử dụng (xem phụ lục A và B) ........................................................ 39

Bảng 3.9.

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ bộ (xem phụ lục D) ......... 40

Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ (xem phụ lục D) ....... 42
Bảng 4.1.

Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D)................... 53

Bảng 4.2.

Kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập (xem phụ lục D) ....... 55

Bảng 4.3.

Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A
và B) ...................................................................................................... 57

Bảng 4.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo: sự hài lòng,
sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) ...................... 58

Bảng 4.5.

Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A
và B) ...................................................................................................... 59

Bảng 4.6.

Ma trận tương quan (xem phụ lục D) ................................................... 60

Bảng 4.7.

Kết quả phân tích CFA (xem phụ lục D)............................................... 64

Bảng 4.8.

Kết quả hồi quy các yếu tố nhân khẩu (xem phụ lục D) ....................... 65

Bảng 4.9.

Kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu (xem phụ lục D)..................... 68


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng............................. 12
Hình 2.2. Mô hình GAP ............................................................................................ 14
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 17
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 31
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 34
Hình 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................... 48
Hình 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu theo giới tính .................................................. 49
Hình 4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ..................................... 50
Hình 4.4. Thông tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập ................................................. 51

Hình 4.5. Thông tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị tại bệnh viện ............. 52
Hình 4.6. Phân tích CFA ........................................................................................... 63
Hình 4.7. Mô hình SEM chưa chuẩn hóa .................................................................. 66
Hình 4.8. Mô hình SEM chuẩn hóa .......................................................................... 67


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BSCK1

: Bác sĩ chuyên khoa 1

BSCK2

: Bác sĩ chuyên khoa 2

BV

: Bệnh viện

CFA

: Confirmatory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khẳng định

CL

: Chất lượng

CN

: Cử nhân

CT

: Computerized Tomography, Chụp quét cắt lớp điện toán

DU

: Đáp ứng

EFA

: Exploratory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khám phá

GT

: Giao tiếp

HL

: Sự hài lòng

KL

: Kỷ luật

KS

: Kỹ sư

MRI

: Magnetic resonance imaging, Chụp cộng hưởng từ

NN

: Sự nhũng nhiễu

PTTH

: Phổ thông trung học

Q8

: Quận 8

QĐ-BYT

: Quyết định Bộ Y Tế

SEM

: Structural Equation Modeling, Mô hình cấu trúc tuyến tính

ThSBS

: Thạc sĩ bác sĩ

TM

: Truyền miệng

TP HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

Tp. Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh
TS-BS

: Tiến sĩ – Bác sĩ

TSD

: Tái sử dụng dịch vụ

WHO

: World Healthy Organization, Tổ chức y tế thế giới.


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố thuộc các bình diện của
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân và
từ đó, sự hài lòng tác động đến ý định tái sử dụng và sự truyền miệng; điều chỉnh,
kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết biểu hiện cho mối quan hệ giữa các
thang đo trên.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng, bài nghiên cứu tham khảo các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau
đó, điều chỉnh thang đo và xây dựng Bảng câu hỏi thông qua phương pháp thảo
luận nhóm với các chuyên gia. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra mô hình đo lường các

yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên sự hài lòng của bệnh
nhân và từ đó, sự hài lòng lại có tác động lên sự truyền miệng tích cực và ý định tái
sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô
hình lý thuyết gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mẫu khảo sát 50 phiếu và nghiên cứu chính
thức có mẫu khảo sát là 258 phiếu. Sau khi có được các phiếu khảo sát, bài nghiên
cứu sử dụng các kiểm định như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
để kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ. Còn đối với nghiên cứu chính thức
thì bài nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo.
Kết quả nghiên cứu từ bài nghiên cứu này cho thấy tất cả các giả thuyết
nghiên cứu đều được chấp nhận. Cụ thể hơn, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe bao gồm các bình diện như tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ,
tính giao tiếp, tính kỷ luật có tác động dương lên sự hài lòng của bệnh nhân trong
khi sự nhũng nhiễu lại có tác động ngược chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân. Tiếp
đó, sự hài lòng của bệnh nhân lại có tác động dương lên sự truyền miệng tích cực và
ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện của bệnh nhân.


Từ các kết quả nghiên cứu định lượng chính thức, bài nghiên cứu này đưa ra
các đóng góp về mặt học thuật cũng như về mặt thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị bệnh viện và tăng sự hài lòng của bệnh nhân,
và cuối cùng là làm tăng sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ tại
bệnh viện.


1

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay tại các bệnh viện ở Việt Nam, bao nhiêu lời than phiền của bệnh
nhân, than phiền về mọi dịch vụ từ quá tải, từ thầy thuốc không tận tâm, từ sự ách
tắt của các bộ phận liên quan dẫn đến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đôi khi họ
quá bức xúc, họ không kiềm chế được và phát sinh ra nhiều vụ ẩu đã là quá rõ (Một
vụ việc đáng tiếc đã xảy ra tại tỉnh Đắk Lắk khi một nữ sinh đã bị cưa chân do sự
sai sót trong quá trình điều trị của các bác sĩ, Cao Nguyên, Báo Người lao động
ngày 17/06/2016; Một nữ sinh viên tử vong sau truyền dịch, Nguyễn Thạnh, Báo
Người lao động ngày 14/06/2016). Một khía cạnh khác ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân là tình trạng quá tải bệnh
viện, tại bệnh viện Nhi Đồng 2, trung bình mỗi ngày có trên 7.000 bệnh nhi đến
khám và hơn 2.000 trẻ điều trị nội trú. Không chỉ nằm ghép, mắc thêm võng trong
phòng bệnh mà cả khu vực hành lang, gầm cầu thang cũng được tận dụng tối đa cho
bệnh nhi. Theo Tiến sĩ-Bác sĩ Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc bệnh viện Chợ Rẫy,
nhìn nhận một trong những lý do quá tải là số lượng bệnh nhân vượt tuyến quá
đông. Tình trạng quá tải bệnh viện ngoài nguyên nhân mặt bằng chật hẹp còn có vấn
đề cốt lõi khác là người bệnh, thân nhân họ thiếu niềm tin ở tuyến dưới (Bệnh viện
quá tải vì bệnh nhân vượt tuyến, Nguyễn Thạnh, Báo người lao động ngày
20/10/2015; Đến hành lang cũng không còn chỗ cho bệnh nhi, Viên An, Báo Thanh
niên ngày 05/10/2015; Các bệnh nhi đang quá tải trầm trọng, Nguyễn Thạnh, Báo
Người lao động ngày 7/10/2016). Tại TP HCM, ngay cả một bác sĩ đang công tác ở
bệnh viện quận nhưng khi có con chỉ mới bị sốt đã tức tốc đưa ngay đến bệnh viện
Nhi Đồng. Lý do này cũng là suy nghĩ của phần đông phụ huynh có con điều trị tại
các bệnh viện nhi. Họ xin chuyển con lên thành phố là vì không yên tâm với việc
điều trị ở tuyến dưới (Những bệnh viện…đìu hiu, Thanh Tùng – Lương Ngọc, Báo
Thanh niên ngày 19/10/2015: ghi nhận tại Bệnh viện Quận 9 hôm 18.9.2015, Khoa
nội nhiễm có phòng 6 giường bệnh nhưng chỉ có 1 bệnh nhân; khoa hậu sản có 2

2

phòng (hậu sản 1, hậu sản 2), mỗi phòng có 6 giường nhưng chỉ có 3 bệnh
nhân/phòng; khu vực khám bệnh không có ai ngồi chờ. Cùng ngày, tại các khoa
điều trị nội trú của Bệnh viện Quận 7 có rất nhiều phòng trống, thậm chí nhiều
buồng bệnh đóng cửa vì không có bệnh nhân. Khoa sản có hai buồng bệnh (5 và 6),
mỗi buồng có 3 giường nhưng đều không có bệnh nhân. Khoa nhi, từ buồng 1 đến
buồng 4 đều khóa kín cửa vì không có bệnh nhân, giường bệnh đóng bụi, không trải
drap. Chỉ có 2 bệnh nhi nằm ở buồng bệnh có đến 8 giường. Khoa ngoại, buồng 3,
buồng 5, buồng 6 (mỗi buồng có 4 giường) nhưng chỉ có 1 bệnh nhân /buồng).
Với những thực trạng trên, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe (gồm: tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) kém
sẽ làm giảm sự hài lòng và niềm tin đối với người bệnh. Một thực tế được ghi nhận
tích cực hơn với nhân viện y tế khi làm tốt các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ tạo
niềm tin và nâng sự hài lòng bệnh nhân, bài báo nêu lên tấm gương một bác sĩ trẻ
tên Trần Hoàng Minh 29 tuổi, quốc tịch Mỹ, học trường đại học Houston (Mỹ) và
tốt nghiệp đại học Queensland (Úc) đã chọn Bệnh viện Gò Vấp, TP.HCM làm việc
(Từ bỏ giàu sang về khám bệnh ở quê nhà, Thùy Dương, Báo Tuổi trẻ ngày
29/05/2016. Và sau đó hơn 270 ý kiến phản hồi của bạn đọc về câu chuyện “Từ bỏ
giàu sang, trở về quê nhà”, có rất nhiều lời trân trọng dành cho bác sĩ Trần Hoàng
Minh và mong muốn tinh thần hết lòng với người bệnh này được lan tỏa trong
ngành y).
Các nghiên cứu trước đây trên thế giới cũng cho thấy rằng chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các kết quả
trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch và và sự hài lòng của Zaim
và cộng sự (2010) cho thấy rằng, các yếu tố của chất lượng dịch vụ thực sự có tác
động một cách có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân). Aliman và
Mohamad (2016) thực hiện bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của bệnh nhân tại Malaysia. Kết quả của các tác giả cho thấy rằng tất

cả các bình diện của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (tính đáp ứng, tính đảm
bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật) đều có tác động tích cực lên sự hài lòng
của bệnh nhân.


3

Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu trên thế giới chỉ chú trọng vào nghiên cứu
5 bình diện của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama (1985), nhưng trong
mô hình này không nhấn mạnh một yếu tố đó là sự nhũng nhiễu của nhân viên bệnh
viện đối với bệnh nhân, chính yếu tố này làm giảm đáng kể sự hài lòng của bệnh
nhân đối với bệnh viện, trong mô hình nghiên cứu chúng tôi đang làm sẽ đưa thêm
một bình diện nhũng nhiễu vào trong chất lượng dịch vụ đó là sự nhũng nhiễu của
nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân trong bệnh viện. Nhiều bệnh viện từ lâu đã
áp dụng quy định cấm đưa - nhận phong bì trong khám chữa bệnh nhưng gần như
vẫn không ngăn chặn được tình trạng này, tình trạng bệnh nhân đưa phong bì để
cảm ơn y - bác sĩ đã trở thành một thứ luật bất thành văn. Đưa phong bì 2-3 triệu
đồng cho kíp mổ, kíp đỡ đẻ hay dấm giúi ít tiền cho hộ lý, điều dưỡng là cách mà
người nhà bệnh nhân hay làm để mong người thân được chăm sóc tốt hơn. Một
người nhà bệnh nhân thừa nhận: “Không có mức giá chung nào nhưng ít nhiều gì
cũng phải “cảm ơn” để được bác sĩ tận tình hơn” (Ngọc Dung, Báo Người lao động
ngày 5/6/2016). Vấn nạn phong bì trong bệnh viện là một minh chứng làm giảm sự
hài lòng bệnh nhân. Vì vậy, có thể thấy rằng, các bệnh viện chính bản thân họ còn
chưa trị được bệnh của họ thì làm sao mà trị được bệnh của bệnh nhân và nâng mức
độ hài lòng của bệnh nhân cũng như giữ chân họ được.
Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây chỉ nhấn mạnh nhiều đến mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân nhưng
chưa khảo sát xem là sự hài lòng đó có đủ mạnh để giúp cho bệnh nhân sẽ đi truyền
miệng thương hiệu của bệnh viện đến bệnh nhân khác hoặc thu hút họ quay trở lại
bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm vào

mô hình học thuật khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua
việc nhấn mạnh mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân dẫn đến bệnh nhân tái
sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu thương hiệu của bệnh viện đến nhiều người
bệnh khác ở trong cộng đồng và chỉ có sự lan tỏa hình ảnh này của bệnh viện trong
cộng đồng thì thương hiệu của bệnh viện mới có thể tăng lên được.


4

Đối với đơn vị bệnh viện quận 8 cũng không nằm ngoài vòng lẩn quẩn đó, từ
đường dây nóng than phiền ngày càng tăng, sự phàn nàn của bệnh nhân ngày càng
nhiều, cụ thể những điều than phiền về dịch vụ chăm sóc sức khỏe được tổng hợp từ
đường dây nóng và bộ phận tiếp dân tại bệnh viện Quận 8 như sau:
Bệnh nhân than phiền từ sự thiếu trách nhiệm của bác sĩ: kê toa nhầm thuốc,
giải thích không rõ ràng, không nhiệt tình các câu hỏi của bệnh nhân, trong giờ làm
việc còn tiếp trình dược, còn tình trạng gởi danh thiếp giới thiệu bệnh nhân về
phòng mạch tư của bác sĩ. Đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên XQ, kỹ thuật viên xét
nghiệm thực hiện chưa kịp thời kết quả đối với một số ca cấp cứu, khi bệnh nhân
hỏi thì chỉ dẫn không tận tình. Đối với việc thay dra thì hộ lý còn làm khó bệnh
nhân khi thay tấm dra thứ 2 trong ngày. Về cơ sở vật chất, bệnh nhân phàn nàn nhà
vệ sinh chưa sạch sẽ, một số bảng chỉ dẫn chưa đầy đủ .v.v. những điều trên ảnh
hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện và dẫn
đến làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, một chứng minh thực tế là số lượng khám
chữa bệnh tại bệnh viện quận 8 ngày càng giảm (số lượt bệnh nhân trung bình đến
khám và chữa bệnh tại bệnh viện Quận 8 những năm gần đây giảm: năm 2013 là
1.400 bệnh nhân/ngày, năm 2014 là 1.200 bệnh nhân/ngày (giảm 14,28% so với
năm 2013), năm 2015 là 1.000 bệnh nhân/ngày (giảm 16,67% so với năm 2014 và
28,57 so với năm 2013), (báo các tổng kết bệnh viện Quận 8 các năm 2013, 2014,
2015).
Từ bối cảnh thực tế tại các bệnh viện Việt Nam nói chung cũng như bệnh

viện quận 8 nói riêng, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các
đơn vị bệnh viện đang là vấn đề rất cấp bách nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân cũng như cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân dân Quân 8 và khu vực lân
cận. Đặt biệt là việc cải thiện chất lượng điều trị, phục vụ tốt hơn nhằm nâng sự hài
lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện tuyến dưới (tuyến Quận/Huyện), điều này
giúp các bệnh viện tuyến dưới ngày càng tạo cho mình một thương hiệu gắn với
niềm tin của bệnh nhân. Sự đồng hành này sẽ làm giảm đáng kể sự quá tải của các
bệnh viện tuyến Thành phố, tuyến Trung ương hiện nay.


5

Từ đó khiến chúng tôi hướng về một đề tài nghiên cứu trên một bệnh viện
cấp quận ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đó là bệnh viện Quận 8, nghiên cứu trên
bệnh viện quận 8 một lần nữa sẽ đóng góp vào nghiên cứu chung đối với dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bởi vì đa phần những nghiên cứu trước đây ở các bệnh viện Việt
nam chỉ nghiên cứu ở các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến thành phố mà ít nghiên
cứu các bệnh viện cấp Quận/Huyện. Đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử
dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh” nhằm
đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân và từ đó tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái
sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, từ đó, rút ra các đề xuất nhằm
cải thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
bệnh viện Quận 8.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát:
1. Mối quan hệ dương giữa những yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe (gồm: Tính đáp ứng, Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ

luật) và Sự hài lòng của bệnh nhân, cũng như mối quan hệ âm giữa Sự nhũng
nhiễu trong bệnh viện và Sự hài lòng của bệnh nhân.
2. Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng của bệnh nhân và Sự truyền miệng tích
cực của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
3. Mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng bệnh nhân và Ý định tái sử dụng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Tương ứng với những mục tiêu nghiên cứu trên bao gồm những câu hỏi
nghiên cứu sau:
1. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (gồm: Tính đáp ứng,
Tính đảm bảo chất lượng, Tiếp giao tiếp, Tính kỷ luật) có nâng sự hài lòng


6

của bệnh nhân lên hay không? Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có làm giảm
sự hài lòng của bệnh nhân hay không?
2. Nếu bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì bệnh nhân có
truyền miệng chất lượng dịch vụ của bệnh viện đến bệnh nhân khác không?
3. Khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh

viện thì bệnh nhân có trở lại với dịch vụ của bệnh viện khi có nhu cầu chăm
sóc sức khỏe không?
1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ bệnh nhân nội trú tại bệnh
viện quận 8. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực thông qua hai bước:
1.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
thông qua hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính

thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của 10 chuyên gia (xem phụ lục E) trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ y tế nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu sơ bộ định
lượng nhằm mục đích phát hiện ra các thiếu sót trong việc lập bảng câu hỏi cũng
như những nội dung còn thiếu sót cần hiệu chỉnh bổ sung, phù hợp với các thành
phần trong mô hình nghiên cứu để đưa ra hướng khảo sát hiệu quả. Kết quả của
bước này là xây dựng được bảng câu hỏi thống nhất và cách để khảo sát tốt nhất.
1.3.1.2. Nghiên cứu chính thức:
Dùng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi được thực hiện tại bệnh viện Quận
8 để thu thập dữ liệu. Tổng cộng có 275 bảng câu hỏi khảo sát được phát đi, thu
thập về 258 bảng trả lời hợp lệ, 17 bảng trả lời không hợp lệ, tróng đó: 7 bảng trả
lời không đầy đủ các câu hỏi, 4 bảng trả lời không ghi thông tin nhân khẩu, 3 bảng
trả lời ghi thêm thông tin không liên quan nội dung bảng câu hỏi, 3 bảng trả lời chỉ
có mức 5. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang
đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện
thông qua phần mềm sử lý số liệu SPSS. Sau khi có được các nhân tố, tôi tiếp tục


7

tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên
cứu bằng ứng dụng AMOS tích hợp cùng với SPSS.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện quận 8 và sự hài lòng
của bệnh nhân, từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Số liệu phỏng vấn từ các bệnh nhân nội trú đang điều trị sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện quận 8.
Phạm vi nghiên cứu: không gian là tại bệnh viện quận 8, thời gian là từ ngày
15 tháng 06 năm 2016 đến ngày 15 tháng 07 năm 2016.

1.4. Bố cục luận văn
Luận văn này gồm 5 chương:
Chương 1:
Chương 1 giới thiệu những điểm chính: về lý do tại sao nghiên cứu này được
thực hiện, nêu rõ mục tiêu nghiên cứu cũng như nêu bố cục của nghiên cứu này.
Chương 2:
Chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết và lập luận các cơ sở lý thuyết đó
như là: Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, cùng với đó là trình
bày các nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân, từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Chương 3:
Trình bày cách chọn mẫu từ dân số là bệnh nhân nội trú của bệnh viện Quận
8, mô tả thang đo cũng như phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích
dữ liệu. Chương này cũng sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và
định lượng, kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các
khái niệm của bài nghiên cứu này.
Chương 4:
Chương 4 trình bày các kết quả đạt được sau khi tổng hợp và xử lý dữ liệu:
kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để


8

kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ. Còn đối với nghiên cứu chính thức thì
bài nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo,
Kiểm định mô hình lý thuyết cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
đã đề ra về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Quận 8,
thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự

hài lòng của bệnh nhân, chứng minh thêm sự hài lòng đó tác động lên ý định tái sử
dụng dịch vụ của bệnh nhân và sự truyền miệng thương hiệu của bệnh nhân đến
những bệnh nhân khác.
Chương 5:
Chương 5: tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra các ý nghĩa và hàm ý của
nghiên cứu, chương này bao gồm 4 phần chính: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết
luận (1), Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu (2), Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và
giải pháp (3), Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai (4) .


9

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT
Chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết và lập luận các giả thuyết: Về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, cùng với đó là trình bày các nhân tố
của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân. Từ đó, tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và dịch vụ cũng bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và các ngành nghề khác nhau. Bản chất dịch
vụ cũng là một loại hàng hóa, nhưng là loại hàng hóa vô hình. Hiện nay, có rất
nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tôi
tham khảo một vài khái niệm về dịch vụ như sau:
Theo Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm

vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới nhiều
góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (dạng hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu
cầu nhất định của xã hội”.
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá
nhân của họ. Có rất nhiều công trình nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau
như marketing, y tế, giáo dục, dịch vụ ngân hàng, .v.v. về chất lượng dịch vụ đã
được thực hiện trên thế giới nhằm tìm hiểu về bản chất của khái niệm dịch vụ và


10

chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tương tự như phần trên, các luồng ý kiến dường như
vẫn không đưa ra được quan điểm thống nhất về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà
tùy thuộc vào bản chất và đối tượng nghiên cứu cũng như khu vực chọn mẫu.
Chất lượng được xem là một yếu tố quyết định quan trọng về khả năng cạnh
tranh của công ty và lợi nhuận lâu dài của cả hai dạng tổ chức là dịch vụ và sản
xuất. Nó là một khái niệm phức tạp và không rõ ràng (Gronroos, 2000) và không có
định nghĩa phổ quát duy nhất của chất lượng trong lý thuyết. Một định nghĩa đơn
giản về chất lượng chăm sóc sức khỏe là nghệ thuật làm đúng, đúng lúc, đúng cách,
cho đúng người - và có những kết quả tốt nhất có thể.
Theo Solomon (2009) thì chất lượng là một đặc tính lý tưởng mà người tiêu
dùng tìm kiếm trong bất kỳ giao dịch dịch vụ và bán sản phẩm. Chất lượng cũng
được định nghĩa là "toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch
vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hay các nhu cầu hàm ý" (theo Kotler và
cộng sự, 2002). Theo Zeithaml và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ trong lý
thuyết quản trị và tiếp thị được định nghĩa là mức độ mà sự nhận thức từ phía khách

hàng về dịch vụ đáp ứng và/hoặc vượt quá sự mong đợi của họ. Do đó, chất lượng
dịch vụ có thể nói là cách mà khách hàng được phục vụ trong một tổ chức, có thể là
tốt hay kém.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác
biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một lần nữa, ông lập
luận rằng trong đo lường chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận
được và sự kỳ vọng sẽ là một cách phù hợp mà có thể tạo ra những lỗ hổng quản lý
chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ. Mục tiêu tổng quát của việc cung cấp dịch
vụ chất lượng là để thỏa mãn khách hàng. Do đó đo lường chất lượng dịch vụ là một
cách tốt bắt buộc cho các nhà cung cấp cho dù các dịch vụ này là tốt hay xấu và liệu
các khách hàng sẽ được hài lòng với nó.
2.1.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ
Trong chương này, tôi sẽ trình bày về một số mô hình về việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Không có mô hình nào là tốt nhất và hoàn thiện nhất, mỗi mô hình sẽ
phù hợp với mục đích nghiên cứu, ứng dụng cũng như mục đích quản lý tại các


11

công ty với các mô hình kinh doanh khác nhau. Nhưng nhìn chung, các mô hình này
đều rất chú trọng đến khía cạnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
các công ty.
2.1.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Gronroos (1984) đề xuất hai phương diện quan trọng của chất lượng dịch vụ,
trong đó có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ông chỉ ra chất lượng
chức năng như kết quả hoặc kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ thuật
đề cập đến quá trình hoặc cách dịch vụ đã được giao (ACR, 2015). Ông cũng lập
luận rằng chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng thực sự nhận được như là
kết quả sự tương tác của họ với các công ty dịch vụ và chất lượng chức năng là làm
thế nào anh ấy/cô ấy đạt được kết quả kỹ thuật. Ông cho biết trong mô hình của ông

rằng hình ảnh của công ty là công cụ cho các công ty dịch vụ và điều này được xây
dựng chủ yếu bằng chất lượng kỹ thuật và chức năng của các dịch vụ bao gồm các
yếu tố khác (truyền thống, tư tưởng, lời nói, giá cả và quan hệ công chúng)
(Gronroos, 1984; Nitin et al, 2005).
Hơn nữa, mô hình này đã được áp dụng trong việc nghiên cứu chất lượng
chăm sóc sức khỏe, độ chính xác của việc chẩn đoán y tế, nơi mà các quy trình và
thủ tục được định nghĩa là chất lượng kỹ thuật. Trong quan điểm này, chất lượng kỹ
thuật trải qua các đánh giá của bệnh nhân trong khi chất lượng chức năng được giải
thích công khai bởi những trải nghiệm của bệnh nhân (Asubonteng et al, 1996;
Yousapronpaiboon và Johnson, 2013). Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng
hầu hết các khách hàng không có khả năng để đánh giá xác đáng về chất lượng kỹ
thuật do họ thiếu kiến thức chung về các thuộc tính kỹ thuật (sự thông cảm, độ tin
cậy, khả năng chi trả và tính đáp ứng .v.v.) được sử dụng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế (Wiesniewski & Wiesniewski, 2005, Devebakan, 2005). Sự phổ
biến của các mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, nhưng nó không đại diện
một cách hiệu quả của tất cả các quan điểm của bệnh nhân; điều này đã dẫn đến sự
phát triển của các mô hình GAP.


12

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận

Kỳ vọng về
dịch vụ

Các hoạt động marketing truyền thông
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và
các yếu tố bên ngoài như truyền thống,

tư tưởng và truyền miệng

Dịch vụ nhận
được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Cái gì?

Thế nào ?

Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

2.1.2.2. Mô hình GAP
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là
một chức năng quan trọng của sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận chất
lượng. Mô hình này được phát triển dựa trên một phân tích khoảng cách. Những
khoảng cách khác nhau trong mô hình được hình dung như sau:
i.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự
cảm nhận về mặt quản lý của những người kỳ vọng đó, do đó không biết
những gì người tiêu dùng mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1985;
Nitin và cộng sự, 2005; Gunawardane, 2011.).

ii.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự cảm nhận về mặt quản lý của các kỳ
vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng dịch vụ, do đó các tiêu
chuẩn không đạt chuẩn chất lượng dịch vụ (Drain, 2001)

iii.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và dịch
vụ thực tế được cung cấp, đây là khoảng cách hiệu quả hoạt động
(Groonroos 1984; Nitin và cộng sự, 2005)


13

iv.

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ đã được cung cấp và các dịch
vụ truyền thông đến khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988;
Gronroos, 1984; Nitin và cộng sự, 2005).

v.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và dịch
vụ đã nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào quy mô và xu hướng
của bốn khoảng cách có liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ
trên thị trường (Parasuraman và cộng sự, 1988; Nitin và cộng sự, 2005).
Dựa trên mô hình này, chất lượng dịch vụ là một chức năng giữa nhận thức

và kỳ vọng. Họ tiếp tục tinh chỉnh các thang đo tiếp theo có tên là Thang đo

SERVQUAL để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1988; Nitin và cộng sự, 2005). Trong nghiên cứu này của
tác giả, 10 thang đo gốc của chất lượng dịch vụ bị trùng lên nhau ở năm khuôn khổ:
độ tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, tính đảm bảo chất lượng (giao tiếp, năng
lực, uy tín, lịch sự, an ninh) và sự đồng cảm, điều này tạo được sự tiếp cận và hiểu
biết của khách hàng. Năm 1991, mô hình Thang đo SERVQUAL đã được sửa đổi
với sự tập trung thay thế từ "nên" bằng cách "sẽ" và bằng cách giảm số lượng tổng
số các khoản mục còn 21 khoản trong nghiên cứu năm 1994 của họ; Tuy nhiên,
năm khuôn khổ cấu trúc cũ vẫn giữ nguyên. Điều này dẫn đến các mô hình chất
lượng dịch vụ mở rộng; trong mô hình mở rộng này, hầu hết các yếu tố liên quan
đến thông tin liên lạc và quá trình điều khiển, được thực hiện tại các tổ chức để
quản lý nhân viên (Nitin và cộng sự, 2005).
Mô hình Parasuraman và cộng sự, (1988) được sử dụng trong các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe (Rose và cộng
sự, 2004; Saunders và cộng sự, 2009). Trong một nghiên cứu của Pena và cộng sự,
(2013) nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế với mục tiêu để đo lường
sự hài lòng của người sử dụng, thông qua mô hình GAP của Parasuraman và cộng
sự, (1985). Mô hình lý thuyết này dựa trên phân tích sự nhận thức và sự mong đợi
của người sử dụng dịch vụ y tế, dựa trên năm bình diện: độ tin cậy, tính đáp ứng,
tính hữu hình, sự cảm thông và tính bảo đảm chất lượng. Nghiên cứu tiếp tục cho
thấy sự khác biệt giữa các dịch vụ dự kiến và dịch vụ đã nhận. Những khoảng trống


14

hoặc thiếu sót đã được bắt nguồn đó có thể là trở ngại chính cho người sử dụng cảm
nhận được việc cung cấp các dịch vụ như vậy với chất lượng cao. Nó được thực
hiện, bằng cách sử dụng thang đo tâm lý gọi là chất lượng dịch vụ (Thang đo
SERVQUAL) trong một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, các kết quả
rất thú vị đã thu được trong tổ chức, trong đó nó được sử dụng. Hơn nữa, những

phát hiện cho thấy được bản chất của việc cải thiện các mô hình hiện có về việc
đánh giá dịch vụ và tầm quan trọng của nó trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ của các tổ chức y tế (Parasuraman và cộng sự, 1985;
Goncalves, 2014).
Truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5
Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Thị trường
KC1

KC 4

Thông tin tới
khách hàng

KC 3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng

Hình 2.2. Mô hình GAP
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Một lần nữa, một nghiên cứu của Owusu-Frimpong và cộng sự (2010) đã
nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với việc tiếp cận các trung tâm y tế tư nhân
và công cộng tại London. Kết quả chỉ ra rằng những bệnh nhân tại bệnh viện công
không hài lòng với các yếu tố khí hậu và phục vụ, điều này ngược lại với các bệnh


15

nhân tại bệnh viện tư. Nói chung, nghiên cứu cho thấy rằng người sử dụng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cả nhà nước và tư nhân đang phải đối mặt với vấn đề lớn trong
việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, một nghiên cứu của
Wisniewski và Wisniewski (2005) áp dụng một công cụ Thang đo SERVQUAL sửa
đổi, bao gồm 19 biến, đối với một phòng khám nội soi tại Scotland. Nghiên cứu cho
thấy rằng mặc dù sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân nhìn chung là cao, cải tiến là
cần thiết trong các khuôn mẫu cụ thể của dịch vụ, đặc biệt là khuôn mẫu về độ tin
cậy.
Giữa những lời chỉ trích của các độ chính xác và độ tin cậy của các công cụ
trong Thang đo SERVQUAL, nhiều lập luận rằng nó vẫn còn là một mô hình quan
trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Buttle, 1996; Kumaraswamy, 2012). Đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Babakus và Mangold (1992) đi đến kết luận
tương tự và chỉ ra rằng mô hình Thang đo SERVQUAL, là một công cụ tiêu chuẩn
để đo lường chất lượng chức năng, đó là đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường
bệnh viện và nhiều ngành công nghiệp dịch vụ khác (Nitin và cộng sự, 2005;
Kumaraswamy, 2012).
2.1.2.3. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988), phát triển các mô hình Thang đo SERVQUAL

đó là một thang đo đa khoản mục được sử dụng để đánh giá nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ và các doanh nghiệp bán lẻ. Thang đo này bao
gồm năm bình diện về chất lượng dịch vụ như sau:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.