THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí
Minh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email :
Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
1.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ
Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng
2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra
đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung
tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)
Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn
400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.
1.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng
Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…

Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy
bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
Điện thoại nội hạt, quốc tế
Cáp truyền hình
Sauna – Massage
Giặt ủi
Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách
Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách
Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Gọi cấp cứu theo yêu cầu
Dịch vụ giữ em bé.
Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước
ngoài
1.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết
bị kỹ thuật tại khách sạn
Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch
vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng
tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.
108 phòng được chia làm 2 khu vực :
Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí
Minh ( Khu A: 18 phòng).
Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí

Minh ( Khu B: 90 phòng).
Có 5 loại phòng:
Deluxe Suit
Deluxe
Suit
Superior
Standard.
Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn
tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV:
CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit
có thêm phòng khách.
Các nhà hàng:
Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)
Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)
Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)
Nhà hàng A
Nhà hàng B
Nhà hàng Phố Nướng
1.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn
1.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ
Nhất
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất
1.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn
Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối
với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội
ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh
nhật…
Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên
STT BỘ PHẬN SỐ LAO
ĐỘNG

1 Văn phòng 4
2 Phòng TC_ HC 13
3 Phòng KTTV 38
4 Phòng Kỹ thuật & Môi
trường
30
5 Phòng Bảo vệ 29
6 Phòng Kinh doanh 7
7 Bộ phận Quản lý Tiền
sảnh
35
8 Bộ phận Quản gia 33
9 Bộ phận Nhà hàng 159
10 Bộ phận Bếp 70
Tổng cộng 418

( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)
1.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.5.1 Thuận lợi
Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp
nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều
kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh,
khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du
lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá,
thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục
được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…
1.1.5.2 Khó khăn

Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng
mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ.
Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường
không ổn định.
Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá
trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.
Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện
của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể
CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế
hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ đồng
( tính đến thời điểm 17/11/2007).
1.1.5.3 Tình hình doanh thu
Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm
2007

ĐVT:1000đ
Chỉ
tiêu
Doan
h thu
Khoả
n tích lũy
Thu
nhập bình
quân
Nă
m 2005
94,03
6,000
18,19

2,000
3,500
Nă
m 2006
109,6
68,000
22,56
9,000
4,400
Nă
m 2007
13,64
1,000
30,28
6,000
5,200
Nă
m 2008
16,66
3,100
35,24
6,000
6,000
Nă
m 2009
14,32
9,500
53,10
0,000
6,800

(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)
Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có tổng
doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong nhiệm kỳ
(2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng doanh thu.
Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5 năm
( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh thu
bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân người
lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000).
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.
Tên đối ngoại: First grill Restaurant.
Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM
Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
BP. Kinh doanh
BP. Kinh doanh
Phó
Phó
Fax: (848) 8.444282.
Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu,
Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng
khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất cộng thêm 5% phí
gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT.
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng
Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ
Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,
TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ
chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách
tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất.
Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “ Phố

Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành
cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo
toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực
đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố Nướng với thế mạnh chủ
yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng đút lò phô mai, heo sữa quay,
tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba miền của Việt Nam như: canh cua rau
mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt, rau muống xào chao…tới các loại hải sản
tươi sống cùng với một vài món ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải
sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ
nhỏ đùa vui trong làn nước trong xanh của hồ bơi Đệ Nhất.
Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí đồng
ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi và thành
công của các bước khởi đầu những niềm vui mới.
Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên bản
của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến trúc đặt
trưng như truyền thống của người dân tộc ít người.
Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức những
món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình, bạn bè với
cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng
sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn ngày trở lại.
BP. Kinh doanh
Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất có
một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo
phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc.
Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được
đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh hoạt ba
thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc.
2.2.2 Số lượng CBCNV
Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991
Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên thời

vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy:
6 AM – 10 AM
6 PM – 10 PM
Tổ trưởng 5 người:
Anh Nguyễn Văn Cường
Anh Trần Văn Tiến
Anh Lê hoàng Bình
Chị Vũ Thu Phương
Anh Hoàng Văn Lương
Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng
Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú
Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới
Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam
Bộ phận bếp:
Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long
Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2,
Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2,
Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy đủ dụng và
trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung
cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được trang bị đầy đủ
như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhà
hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa...) Có hai
quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền ra
hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé
cho khách muốn sử dụng hồ bơi
Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được
đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức chứa
hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ dụng cụ

ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật…
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng
Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng
Trưởng bộ phận
Phó bộ phận
Quản lý
Trưởng bar
Bộ phận vệ sinh và dụng cụ
Cashier
Tiếp tân
Bếp trưởng
Nhân viên pha chế
Busboy
Thợ bếp
Nhân viên
Nhân viên phục vụ
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên
trong nhà hàng Phố Nướng
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Phố
Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và
ngày nghỉ cuối tuần.
Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành
kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân
công và ủy nhiệm.
Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi.
Trưởng nhóm
Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt

trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng
hoạt động có năng suất và trôi chảy.
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị
trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì.
Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để
có thể giúp khách chọn món.
Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay
ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.
Nhân viên phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị
trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do đó,
họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế
thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách pha
chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.
Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ
ngồi theo ý muốn và số lượng khách.
Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi
cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách
đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính,
kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo
cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.
Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ là
người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục
vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ và thuận

lợi.
Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các
đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.