Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
WX

TĂNG THỊ VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành
Mã số

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Tăng Thị Vân
Sinh ngày 16 tháng 5 năm 1988
Quê quán: Nghệ an
Hiện tại công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đồng Nai.
Là học viên cao học kinh tế khóa 21 ngành Ngân hàng của đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh
Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Dương Thị Bình Minh
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ
các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và có nguồn
gốc rõ ràng minh bạch.
Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực
tiễn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày

tháng năm 2013

Tác giả

Tăng Thị Vân


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng số liệu
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình vẽ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: ................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............7
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện ............................................................... 7

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 7
1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử ........................................................7
1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9
1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................11
1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản ............................................................12
1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking) ..............................................12
1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) .....................................................13
1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking) ................................................................13
1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking) ............................................14
1.3.2.5KioskNgânhàng ............................................................................................14
1.3.2.6. Call center ..................................................................................................15
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................15
1.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam .................................................................................................15
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................16


1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 16
1.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ................................................. 17
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18
1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.................................. 19
1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT......................................................... 20
1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ .......................................................................... 20
1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 21
1.2.3.3 Sự phát triển của hệ thống ATM/POS ........................................................ 21
1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng ................................................................ 21
1.2.3.5 Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro .......................... 23

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử .............. 25
1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài .......................................................... 25
1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng ...................................................................... 26
1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới .... 28
1.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia ............................ 28
1.3.1.1 Tại Mỹ ......................................................................................................... 28
1.3.1.2 Tại Malaysia ................................................................................................ 29
1.3.2BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cácViệt Nam................................ 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 31
CHƯƠNG2 .................................................................................................................... 32
THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAI
ĐOẠN2008- 2012 .......................................................................................................... 32
2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV ........................................................................... 32
2.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................................ 32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................... 34
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ............... 36


2.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ...............................................40
2.3.1. Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV ..........................40
2.3.1.1 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................41
2.3.1.3. Dịch vụ Mobilebanking ..............................................................................46
2.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking ..............................................................................47
2.3.2. Hệ thống AMT/POS .........................................................................................50
2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ...........................................................................52
2.3.4. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử ...................56
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV .............59
2.4.1. Môi trường bên ngoài BIDV.............................................................................59

2.4.1.1 Môi trường pháp lý ......................................................................................59
2.4.1.2. Môi trường công nghệ, thương mại điện tử. ..............................................60
2.4.2. Các yếu tố bên trong BIDV ..............................................................................62
2.5SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam ........................65
2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại BIDV trong thời
gian qua .........................................................................................................................67
2.6.1. Những thành tựu đạt được ................................................................................67
2.6.2 Những hạn chế ...................................................................................................69
2.6.3. Nguyên nhân của hạn chế .................................................................................71
2.6.3.1. Nguyên nhân khách quan ...........................................................................71
2.6.2.1. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV ................................................................74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 77
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................78
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 .78
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 ........78
3.1.1 Mục tiêu phát triển .............................................................................................78


3.2.2. Định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV đến năm 2020 ............................ 78
3.2. Dự báo tiềm năng phát triển DVNHĐT tại BIDV đến năm 2020 ................... 80
3.2.1. Môi trường chính trị và pháp luật ..................................................................... 80
3.2.2. Môi trường kinh tế ............................................................................................ 81
3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội ............................................................................ 82
3.2.4. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 82
3.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn. ................................... 82
3.2.6. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại .................................................... 83
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 ............... 83
3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập .............................. 83
3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin .......................................................................... 84
3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................... 85

3.3.4. Nâng cao chất lượng DVNHĐT ....................................................................... 86
3.3.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản
phẩm DVNHĐT. ......................................................................................................... 88
3.3.5.1 Đối với các sản phẩm hiện có ..................................................................... 89
3.3.5.2. Phát triển sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm ................................... 92
3.3.6. Đẩy mạnh công tác marketing .......................................................................... 93
3.3.7. Tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro ..................................................... 94
3.3.8. Một số kiến nghị ............................................................................................... 96
3.3.8.1. Đối với chính phủ .......................................................................................... 96
3.3.8.2. Đối với ngân hàng nhà nước .......................................................................... 97
3.3.8.3. Đối với hiệp hội Ngân hàng........................................................................... 97
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .......................................................................................... 98
KẾT LUẬN
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiến Anh

Tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á

ACB

Châu

AFAS

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

Agribank
ATM

triển Nông thôn Việt Nam
Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động
Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP

BIC

Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

BIDV
CAR

tư và Phát triển Việt Nam
Capital Adequacy Ratio

Hệ số an toàn vốn

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

GATS
GDP

General Agreement on Trade in Hiệp định chung về thương mại
Services

dịch vụ của WTO

Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

Habubank
ID
ISO
LAN

Ngân hàng Nhà Hà Nội
Identification
International

Nhận dạng cá nhân
Organization

Standardization
Local Area Networks

for

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Mạng cục bộ

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ


NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTMVN

Ngân hàng Thương mại Việt Nam

PC

Personal Computer

Máy tính cá nhân

PIN

Personal Identification Number

Mã số định dạng cá nhân

POS

Point Of Sales

Điểm chấp nhận thẻ
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài

SHB
SIBS
TA2

Gòn - Hà Nội
Sylverlake information of banking Hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng
system

(core banking)

Technology Application 2

Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2

TCTD

Tổ chức tín dụng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ

Techcombank

thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

VAS

Vietnam Acounting Standard

Chuẩn mực kế toán Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần

VCB

Ngoại thương Việt Nam

VIB

Ngân hàng Quốc tế

VN

Việt Nam

VNBC

Vietnam bank card

VND

Hệ thống thẻ Việt Nam
Việt Nam Đồng

WAN

Wide Area Networks

Mạng diện rộng

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ...................... 37
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ..................................... 38
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 ........................................... 40
Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ giai đoạn 2008 - 2012 ......... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2008 - 2012........ Error! Bookmark not defined.
Bảng2.6: Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 - 2012 ...... 40
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2008 - 2012 ......................... 46
Bảng 2.8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 - 2012................................... 45
Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012 ................................... 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ..............37
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 ........................44
Biểu đồ 2.3: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 - 2012 .................................44
Biểu đồ 2.4: Hệ thống ATM/POS BIDV giai đoạn 2008 - 2012 ...................................51
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Direct Banking giai đoạn 2008 –
2012 ................................................................................................................................47
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô
hình SERVQUAL .............................................................................................................. 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................... 35
Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chưc tại trụ sở chính và tại Chi nhánh .............................................. 36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông

tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau,
trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực
tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các
Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử
(NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích,
thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện
tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam vẫn còn cho thấy những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra những
giải pháp nhằm triển khai và phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố
thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV đã cam kết đang là vấn đề cần
thiết hiện nay.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
làm luận văn thạc sỹ của mình.


2

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:
Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng
phát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và dường như dịch vụ các ngân

hàng tương tự nhau. Do đó, việc tìm ra giải pháp để phát triển DVNHĐT để trở thành
lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTMVN nói chung và của BIDV nói riêng. DVNHĐT, các vấn đề liên quan
đến DVNHĐT cũng như phát triển DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu. Tuy
nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được
phát triển DVNHĐT là phát triển những mặt nào, tiêu chí để đánh giá mức độ phát
triển cũng chưa cụ thể và hiệu quả. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực
hiện:
Lưu Thanh Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu, 2008 và Lê Minh Thanh Nguyệt, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, 2010. Nội dung của luận
văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng
điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ .(2) Tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT đó là
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ
dịch vụ ngân hàng. (3) Các nhân tố tác động để việc phát triển DVNHĐT thì yếu tố
công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi. (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để phát
triển DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ
sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp.
Nguyễn Thị Phương Trâm, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, 2008. Tác giả đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 2 mô hình đánh giá trên cơ sở khảo sát thực tế và
xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết luận của đề tài mô hình chất lượng chức năng phù
hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


3

SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010), “Understanding the Adoption of
Electronic Banking in China” nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại các nước đang phát triển. Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao
gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực
cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát
triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện
phát triển công nghệ thông tin. Tuy nhiên kết luận của bài viết thì yếu tố môi trường
nội tại bên trong tổ chức không tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiên
cứu về Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã
được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012,
đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại BIDV, tổng
kết các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục.
- Xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước
và hiệp hội ngân hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được cung cấp tại
BIDV.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các DVNHĐT đang triển khai tại BIDV. Dữ
liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 2012, định hướng phát triển
kinh tế, chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020.


4

- Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng DVNHĐT tại BIDV trong khoảng
thời gian từ 2008 – 2012 và các kiến nghị đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống
kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…..Cụ thể
như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên
của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử
lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV.
- Phiếu điều tra và phân tích định lượng: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkhách
hàng cá nhân và tổ chứctại BIDV để tiến hành đánh giá chất lượngvà đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với DVNHĐT.
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải
pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Câu hỏi nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?
- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu
vào những vấn đề nào?
- Lý thuyết về phát triển DVNHĐT được xây dựng như thế nào?
- Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại BIDV giai đoạn 2008-2012 như thế
nào?
- Để phát triển DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ
mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước?
7. Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau:


5

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển

DVNHĐT
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu
của BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của BIDV qua đánh giá
của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng,
hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điên tử. Thông qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa
năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
8. Đóng góp mới của luận văn:
Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là phát triển đối với
DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó đưa ra các
giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý
nghĩa đối với BIDV mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể:
Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về DVNHĐT, vấn đề phát
triển dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ phát triển của DVNHĐT.
Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV
đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những
giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
BIDV.
Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp BIDV có thể phát
triển toàn diện DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp cụ thể,
bao quát mà BIDV vẫn còn yếu, cần được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này
được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp tích cựcđối với các nhà quản lý ngân
hàng.
Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt


6

Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động
tích cực, thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT tại BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng. Ngoài ra do
việc quản lý dữ liệu tại BIDV chưa cho phép tách bạch doanh số các loại DVNHĐT
nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để phát triển tác giả chưa phân
tích đầy đủ. Bên cạnh đó, việc phát triển DVNHĐT mới chỉ tập trung nghiên cứu đối
với nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân mà chưa khai thác đối với khách hàng
doanh nghiệp.
9. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2012
Chương III: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020


7

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
-

Dịch

vụ

ngân

hàng

điện

tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép

kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi

tínhcủa

mìnhvớiNgân hàng.(AustralianBanker, 1999) [37] .
-

Vớidịch

vụ

ngân

hàng

điện

tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin,
thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác

tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003)
[33] .
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối
điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số
35/2006/QĐ-NHNN) [32] . Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông
minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các
phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử
Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua
mạng,

đếnnay,

córấtnhiều

tìm

tòi,

thử


8

nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân
hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung,
hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau:
-

Websitequảngcáo(Brochure-

Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới

bắt

đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột
website

chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu,

chỉdẫn,liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyề
nthống(báo

chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch

củaNHvẫnthực

hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng.
-

Thươngmạiđiệntử(E-

commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị

chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern
etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng.
-

Quảnlýđiệntử(E-

business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(frontend)vàphíangườiquảnlý(backend)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược
phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm
phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách

vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản
hàng

đốivớiNH.

Hơnthếnữa,sựphối

hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng
Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón
gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự
liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê
nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh.
-

Ngân

hàng

điện

tử(E-

bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth


9

ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức
mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ
ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản
phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng
nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng
chuyênbiệt.
1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau
(Lưu Thanh Thảo,2008) [9] .
- Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch
NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ
ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần
)vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn
trực

phòng

tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc
hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần
giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt
đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.
- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu
PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt

làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn của ngân hàng.
- Mởrộngphạmvi hoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh
NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ
vàhiệuquảhoạtđộng,qua
khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM
thựchiệnchiếnlược

đónângcao


10

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước
ngoài.NHĐTcũnglàcông

cụquảng

bá,

khuyếchtrươngthươnghiệucủa

NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.
- Nângcaohiệuquảsửdụngvốn
Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng

vốncủa

Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các

lệnh

chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh
chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiềnhàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.
- Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng
Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern
etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru
yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát
triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa
NHĐTlà rấtcao.
- Cungcấpdịchvụtrọn gói
ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ
trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,cô
ngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủa
mộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng

về

các

dịchvụliên

quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán...
Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển
của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT.
Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy
tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.


11

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giám
sát ngân hàng Basel (2003)[34] , tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị
được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị
POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet.
Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giá
trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng. Thẻ một chức năng(như thẻ điện
thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà
cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh
toán cho nhiều nhà cung cấp.
Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán
trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
a. Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)
Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet. Khách hàng muốn
sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện
tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân
(private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của
khách hàng.
Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số
lượng tiền, số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần).
Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.
Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một
thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp. Nhà cung cấp
dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của
thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng
phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp
pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện.

12

b. Séc điện tử
Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử trên
internet.Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc, người thụ
hưởng, số tiền ...), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã
hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc).
c. Thẻ thông minh (ví điện tử)
Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻ
và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0.
Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.
Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.
Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền ATM,
home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với
một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản
Vềnguyêntắc,

thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlập

mộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàNgânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụn
gdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhchóng,an
tiện.Saurấtnhiềutìm

tòi,thử

toànvà

thuận
nghiệmvà

ứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcungcấpqua
cáckênhchínhsauđây:Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động/điểm thanh
toán(ATM/POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Ngânhàng tại
nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking),
NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking),
Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng
qua điện thoại (Call center) và Kios banking. Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :
1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking)
Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý


13

của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như
số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng
sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định danh (ID)
giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản.
Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking)
CũngnhưPCbanking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm
quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách

hàngthông

quatổngđài

củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ

mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.
Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin
hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn
phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa
trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch

sẽ

đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.
Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhonebanking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ,
giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác
giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối
đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.
1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking)
Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của


14

ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có…. Để sử dụng
được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết
nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay
số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác thực được
thực hiện bằng chữ ký điện tử.
1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking)

InternetbankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề
nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng
cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk
ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư
ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu
đượccấp,khách

hàng

cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet-

bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng.
CácdịchvụInternet-bankingcungcấp:
- Xemsốdư tài khoảntạithờiđiểmhiệntại.
- Vấntin lịchsửgiaodịch
- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm
- Thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoại.
- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng
- Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của
Ngânhàngvàđượcgiảiquyếtnhanhchóng.
1.3.2.5KioskNgânhàng
LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng


15

caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettố
cđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấ
psốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình.
1.3.2.6. Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền
gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo
hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở
nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của
khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước).
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàngthương mại Việt Nam
Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ:
Thứ nhất, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc
biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnh mẽ
thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường
từ các đối thủ. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động
đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên
gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị
trường.


16

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi
trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân
số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến

động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo
ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói
chung và việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa
chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và
sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn. Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Điều này chính là áp lực buộc các
ngân hàng phải thích ứng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính
xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng.
Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng
lợi thế và khắc phục những hạn chế của quả trình toàn cầu hóa. Sức mạnh chi phối quá
trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên
phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử và cụ thể là ngân hàng điện tử.
Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các điều kiện ngân
hàng điện tử hấp dẫn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ
thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập quốc tế
về ngân hàng.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với tiềm lực của ngân
hàng đó càng mạnh vì đặc thù của sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công
nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công