HỌC CÁCH CHU ĐÁO TỪ A---Z

HỌC CÁCH CHU ĐÁO TỪ A--->Z

Trong công việc bán hàng nếu bạn muốn đội ngũ
nhân viên của mình ghi nhớ những nhân tố thiết
yếu của công việc chăm sóc khách hàng, không
có cách nào tốt hơn việc đào tạo họ bằng Từ
điển ABC về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
A. Đại diện cho công việc chăm sóc từ sự quan tâm (Attention) tới từng chi tiết
nhỏ nhặt nhất. Đó là vì khi các
khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc
một cách nhiệt tình, kể cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm
tới một sự gắn kết vĩ đại hơn là những điều lớn lao.

B. Đại diện cho lợi ích (Benefits), đó là tất cả những gì mà khách hàng mong
muốn bạn sẽ nói cho cho họ biết.

C. đại diện cho lời phàn nàn (Complaints), dịch vụ tiếp thị marketing miễn phí
của bạn.

D. Đại diện cho đội ngũ nhân viên tận tụy (Dedicated staff), đó là vì khi tập thể
nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành sẽ
tăng tối thiểu 60%.

E. Đại diện cho sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin
tưởng và đào tạo đội ngũ nhân viên làm bất cứ điều gì để gây thiện cảm với
khách hàng.


F. Đại diện cho tình cảm (Feelings). Như một quảng cáo của Hãng Scottish Life
đã từng nói: “Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy như bạn sẵn lòng mở
rộng lòng mình khi đặt chiếc áo jacket ngang qua một vũng nước và sau đó

cứu chú mèo con của họ từ trên cành cây”.

G. Đại diện cho vượt khỏi con đường của bạn (Going out of your way), giống
như một kỹ sư đã chấp nhận đi xa hơn 50 dặm trên đường về nhà mình chỉ để
gửi một chiếc điện thoại cho khách hàng, người đã chờ đợi nó cả ngày hôm
nay.

H. Đại diện cho công nghệ cao, tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì
khi mọi việc trở nên phức tạp, khách hàng sẽ mong đợi những lần tiếp xúc cá
nhân.

I. Đại diện cho Ichiban, một từ Nhật Bản có nghĩa là “mong muốn trở thành
người tốt nhất”.

J. Đại diện cho cuộc hành trình của khách hàng (customer Journey), theo đó
bạn phải biết rõ từng ly từng tý về khách hàng.

K. Đại diện cho Kaizen, một từ Nhật Bản khác có nghĩa là “sự tiến triển không
ngừng”.

L. Đại diện cho lòng trung thành (Loyalty), theo đó bạn sẽ có được lòng trung
thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim khách hàng cũng như gắn
kết tâm trí họ với công ty bạn.

M. Đại diện cho khoảnh khắc của lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm cơ
hội mỗi ngày để khiến khách hàng gắn kết hơn với công ty bạn.

N. Đại diện cho đến lúc dành cho những yếu tố phụ thêm (Now For Something
Extra), điều mà sẽ chấm dứt mọi phàn nàn của khách hàng.

O. Đại diện cho quan sát (Observing) mọi nhu cầu của khách hàng trước khi
bản thân họ biết đến những nhu cầu đó.

P. Đại diện cho niềm kiêu hãnh (Pride), theo đó đội ngũ nhân viên có thể cảm
thấy được khi nào thì họ ở trong một nghề nghiệp đáng giá.

Q. Đại diện cho chất lượng (Quality) của sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục
vụ, sự lịch sự nhã nhặn.

R. Đại diện cho quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, thậm chí
cả khi họ sai.

S. Đại diện cho những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo
nhưng có thể làm tan chảy những trái tim băng giá.

T. Đại diện cho sự ứng xử khéo léo (
T
Tact), một điều mà các khách hàng sẽ
nhận ra nhưng bạn vẫn phải giả vờ không như vậy.

U. Đại diện cho dưới lời hứa và trên giao nhận (Under promise and Over
deliver
), cách đơn giản nhất để tạo ra một ngày vui thực sự cho khách hàng.

V. Đại diện cho giá trị (Value) bởi vì không gì quý giá bằng thời gian, sự chăm
sóc, quan tâm của bạn với khách hàng.

W. Đại diện cho nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), khi bạn chấm dứt
hay thay đổi một cái gì đó đột ngột.

X. Đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) trong thế
giới của chúng ta.

Y. Đại diện cho mẹ của bạn luôn đúng (Your mum was right), đó là vì sự tôn
trọng là rất thiết yếu.

Z. Đại diện cho lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau một ngày làm
việc thành công.

Bạn hãy để đội ngũ nhân viên của mình thực thi theo đúng những thái độ và
kỹ năng nói trên, qua đó bản thân bạn và đội ngũ nhân viên sẽ yêu thích công
việc hơn, để rồi khách hàng cũng sẽ yêu thích bạn hơn.