Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP.HCM (Eximbank TP.HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----

PHẠM THỊ VINH HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM
(EXIMBANK TP HCM)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----

PHẠM THỊ VINH HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM
(EXIMBANK TP HCM)
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60.340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình
nghiên cứu khoa học đã được công bố.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lí luận và dựa trên những
điều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại Eximbank Việt Nam.
Người viết luận văn

Phạm Thị Vinh Hiền
(Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. CAR: Hệ số an toàn
3. CN: Chi nhánh
4. DV: Dịch vụ
5. EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
6. NH: Ngân hàng
7. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
8. NHNN: Ngân hàng nhà nước

9. NHTM: Ngân hàng thương mại
10. PGD: Phòng giao dịch
11. POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ)
12. ROA: Suất sinh lợi trên tổng tài sản
13. ROE: Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu
14. SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation
15. SGD1: Sở giao dịch 1
16. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
17. VIP (Very important person): khách hàng quan trọng
18. WTO: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) ..................... 20
Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) ................... 20
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) ...................... 21
Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) ................ 21
Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) ................. 22
Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) .................. 22

Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức ........................................................ 23
Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Eximbank VN ................................................ 33
Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN .................................. 35
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Eximbank VN .................................................... 36
Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Eximbank VN .................................. 42
Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank VN .......................... 44
Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN ...................................... 45
Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN đã phát hành .......................................... 47
Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank VN ........................................... 48
Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN ........ 52

Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát ............................................... 53
Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN ............ 56
Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...... 60
Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........ 61
Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM ... 62
Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank ............. 66
Bảng 3.16 Bảng thông số của mô hình hồi quy .................................................. 71
Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF ........................................................................... 73
Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình ......................................................................... 75
Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 76


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................... 8

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 13
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 14
Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Eximbank VN ............................................. 33
Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN ......................................................... 34
Hình 3.3 Vốn điều lệ của Eximbank VN ............................................................. 34
Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Eximbank VN...................................................... 35
Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN ....................................... 36
Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN ....................................................... 37
Hình 3.7 Giới tính lao động tại Eximbank VN ................................................... 37
Hình 3.8 Trình độ lao động tại Eximbank VN .................................................... 38
Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Eximbank VN..................................................... 38
Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân của Eximbank VN ............................. 42
Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ của Eximbank VN.......................... 44
Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN .................................. 46
Hình 3.13 Số lượng thẻ Eximbank VN đã phát hành ...................................... 48

Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank VN .......................................... 49
Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN ....... 52
Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát................................................ 54
Hình 3.17 Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát ................................... 54
Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát

...................................................... 55

Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát ....................................... 55
Hình 3.20 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

................................................ 69

Hình 3.21 Đồ thị phân tán ................................................................................... 73

Hình 3.22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................. 75


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
TỔNG QUAN

1. Sự cần thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của Luận văn

7. Tính mới của đề tài
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
Giới thiệu
1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 1
1.1.1 Dịch vụ & các đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 1
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 2
1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng ................ 5
1.2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 5
1.2.2 Các mô hình đo lường CLDV ....................................................................... 6
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 6
1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................ 9
1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL........................................................................ 9
1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF ....................................................................... 10
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.......... 11


1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 11
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng ..................... 121
Kết luận chương 1
Chương 2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
EXIMBANK TP HCM.
Giới thiệu
2.1 Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu............................................................... 13
2.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 14
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 15
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính .................................................................... 15
2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 15
2.2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu........................................................................... 16
2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................... 19

2.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................ 19
2.2.3 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 25
2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu............................................. 25
2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu...................................................................... 26
2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 26
Tóm tắt chương 2
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM.
Giới thiệu
3.1 Giới thiệu Eximbank VN ................................................................................. 30
3.1.1 Tổng quan về Eximbank VN ...................................................................... 30
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 30
3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank VN ................................................................. 31


3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN đang cung cấp............................................ 31
3.1.1.4 Tình hình tài chính của Eximbank VN trong thời gian qua ................... 32
3.1.1.5 Những thành tựu Eximbank VN đã đạt được ........................................ 39
3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Eximbank VN .................. 40
3.1.3 So sánh CLDV NHBL của EIB VN với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam....... 52
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM ........... 53
3.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 53
3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát................................................. 53
3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM............. 56
3.2.2 Đánh giá thang đo ...................................................................................... 59
3.2.2.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 60
3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................................... 60
3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 60
3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM ....................................... 62
3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................................... 62

3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 63
3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu & các giả thuyết ...................................... 68
3.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 69
3.2.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................................................ 70
3.2.4.2 Phân tích các giả thuyết........................................................................ 72
3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mô hình............................................... 72
3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 76
3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 76
Kết luận chương 3


Chương 4: KẾT LUẬN và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM
Giới thiệu
4.1 Định hướng phát triển của Eximbank trong thời gian tới.................................. 80
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank................................................ 80
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Eximbank ................. 80
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ...................................................... 82
4.2.1 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 82
4.2.2 Đề xuất giải pháp ........................................................................................ 82
4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy............................................................................ 82
4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực ................................................ 83
4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục và phân bố lại công việc.................... 85
4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình ...................................................... 88
4.2.2.2.1 Hiện đại hóa công nghệ đi đôi với phát triển ngân hàng điện tử ......... 88
4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng....... 90
4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận ............................................................................... 90
4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt ......................................................... 90
4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank........................................................... 91
4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý ...................... 93

4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 93
4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng NHBL.......... 93
4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro.................................................................................... 96
4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP .............................................. 98
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 99
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


TỔNG QUAN
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, sự kiện nước ta chính thức trở thành
thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu một bước
ngoặt trong nỗ lực hội nhập kinh tế của Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO; nền kinh
tế Việt Nam có nhiều cơ hội được học hỏi tiếp thu những bài học kinh nghiệm quý
báu, tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác phát triển để xây dựng nên một nền kinh tế
phát triển mạnh, văn minh và bền vững. Nhưng cũng có không ít khó khăn thử thách
mà các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt, bởi vì sau khi gia nhập vào WTO trên
thị trường sẽ xuất hiện rất nhiều đối thủ mạnh, có tiềm lực kinh tế rất lớn du nhập từ
nước ngoài.
Trong bối cảnh trên, thị trường tài chính ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên quyết liệt hơn, do có sự góp
mặt của các ngân hàng nước ngoài mới gia nhập vào Việt Nam, đặc biệt các ngân
hàng này lại rất lớn mạnh, có nguồn lực tài chính khổng lồ, có bề dày kinh nghiệm
lớn, cũng như chất lượng dịch vụ và công nghệ rất cao.
Để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển tốt, các ngân hàng thương mại Việt
Nam không còn cách nào khác ngoài việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Vì Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số
đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao cùng với chính sách khuyến

khích xây dựng 1 nền kinh tế không dùng tiền mặt của chính phủ là điều kiện rất tốt
để đưa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế chung của hầu hết
các ngân hàng thương mại, trong đó có Eximbank Việt Nam.
Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được các Ngân hàng thương mại
Việt Nam chú ý đến khá muộn màng so với các quốc gia khác trên thế giới, mà


Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) là 1 ví dụ điển hình. Vì
cách đây vài năm, Eximbank nổi tiếng là một ngân hàng bán buôn, khách hàng mà
Eximbank nhắm tới là các tổ chức doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế lớn mạnh. Thế
nên, Eximbank đã bỏ qua khá nhiều cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ nhưng vô cùng tiềm
năng này, sau khi hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn phá sản đã ảnh hưởng rất lớn,
gây tổn thất nặng nề đến hoạt động kinh doanh của Eximbank. Tại thời điểm đó,
cũng có một vài ngân hàng thương mại Việt Nam đã sớm phát hiện ra tiềm năng của
việc phát triển dịch vụ NHBL, đó là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chính sự
phát hiện sớm này, mà ACB đã thu hút hầu hết các khách hàng cá nhân giàu tiềm
năng cùng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho đến ngày nay, ACB vẫn là một ngân
hàng bán lẻ thành công nhất so với các ngân hàng thương mại khác tại thị trường
Việt Nam.
Đây là bài học nhớ đời đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói
chung, đối với Eximbank VN nói riêng. Bởi nếu so về nguồn lực tài chính thì chưa
chắc Eximbank thua ACB, nhưng so về đường lối chính sách phát triển đúng đắn thì
Eximbank còn thua xa. Để sửa sai, ngày nay Eximbank đã xác định phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ là một mục tiêu hàng đầu trong hoạt động phát triển của mình.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá
chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM” làm đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại
thị trường Việt Nam.

-Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác
động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM.


-Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng
tại Eximbank TP HCM.
-Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu:
+Chất lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Eximbank TP HCM.
+Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
TP HCM.
-Phạm vi nghiên cứu:
+Không gian: Eximbank TP HCM.
+Thời gian nghiên cứu:
 Số liệu thứ cấp: Từ năm 2006 đến 2012.
 Số liệu sơ cấp: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Nguồn dữ liệu: Là nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng
với mẫu là 150 khách hàng cá nhân.
-Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ & nghiên cứu chính thức.
+Nghiên cứu sơ bộ: Gồm nghiên cứu sơ bộ định tình & nghiên cứu sơ bộ định
lượng.


Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung (gồm 10 khách hàng nội bộ của chính Eximbank, được chia làm 2 nhóm,
mỗi nhóm 5 người), các nhóm tiến hành thảo luận, từ đó có thể điều chỉnh & bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với mẫu
thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Công cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ
số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có
hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally &
Burnstein 1994[28]).

+Nghiên cứu chính thức: Thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua việc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail của
khách hàng tại Eximbank TP HCM.
-

Số phiếu gửi đi: 240 phiếu

-

Số phiếu thu về: 167 phiếu

-

Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu (cỡ mẫu)

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Eximbank TP HCM.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
-Ý nghĩa khoa học:
+Hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại.
+Đóng góp thêm một nghiên cứu góp phầm kiểm định thang đo SERVPERF
trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

-Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích để thấy rõ được thực trạng các dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, tại Eximbank Việt
Nam nói riêng. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp giúp cho Eximbank Việt Nam
nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình cho thời gian sắp tới.
6. Kết cấu của Luận văn
Gồm 4 chương chính:
-Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
-Chương 2: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP
HCM.
-Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Eximbank TP HCM
-Chương 4: Kết luận và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Eximbank TP HCM.
7. Tính mới của đề tài
- Điểm mới thứ nhất, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF vào trong quá trình
nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
-Điểm mới thứ hai, một số giải pháp mà tác giả đã đề xuất trong chương 4 hoàn
toàn khả thi, rất phù hợp và rất có ý nghĩa trong tình hình hiện nay. Đây cũng là những
giải pháp hoàn toàn mới mà tác giả đã tận tâm nghiên cứu, tác giả có thể khẳng định
những giải pháp này trước nay chưa từng có ai đề cập đến.


-1-

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.
Giới thiệu
Ở phần tổng quan, tác giả đã giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu: Sự cần thiết
của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Trong chương
này, tác giả sẽ tiếp tục hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan tới đề tài nghiên
cứu này, như: (1) Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch
vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
đó.
1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Sau đây là
một số khái niệm phổ thông nhất:
 Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)[37].
 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng –thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 58141994).
 Các đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị
mà khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi quyết định mua hay không.


-2-

Ngược lại với hàng hóa, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách
hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản phẩm là

phải trải qua các quá trình sản xuất – cất trữ - bán –tiêu dùng. Quá trình cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc
với nhau để tiến hành cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
hợp cho cả 2 bên.
 Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập
trung như hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Nhưng sức khỏe, tâm
trạng cũng như sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau
tại những thời điểm khác nhau, đặc biệt chất lượng dịch vụ luôn có sự khác biệt giữa
các cá nhân cung cấp dịch vụ. Vì thế, dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
 Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, rồi sau đó khi thị trường có nhu
cầu thì mang đi bán.
 Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu
đối với hàng hóa, nhưng đối với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa
người bán và người mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và hệ thống
các kênh phân phối của ngân hàng.


-3-

 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay
+ Tín dụng bán lẻ: là việc cấp hạn mức tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá

nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như: Vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay
bất động sản, vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá khác, …
+ Huy động vốn bán lẻ: Là hình thức huy động vốn từ các đối tượng khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện tại còn
có các sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới linh động hơn về lãi suất, về thời hạn được
rút và gửi thêm.
+ Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước
ngoài.
+ Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và
thẻ ghi nợ quốc tế).
+ Internet banking: (Call centre, mobile banking, phone banking, home banking,
internet banking, …) Đây là dịch vụ ngân hàng tại gia, phục vụ cho các khách hàng bận
rộn không có thời gian đến các điểm giao dịch của ngân hàng, phục vụ nhu cầu truy vấn
và chuyển khoản tự động của khách hàng tại nhà.
+ Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.
 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế
- Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt,
- Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền
kinh tế nước nhà.
 Đối với các ngân hàng thương mại
- Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư,
- Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
 Đối với khách hàng
- Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,


-4-

- Tiết kiệm được các chi phí không đáng có,

- Mang lại nguồn thu nhập ổn định từ tiền gửi, đồng thời cung cấp nguồn vốn kịp thời
cho các đối tượng có nhu cầu về vốn.
 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của tất cả các ngân NHTM.
Nhưng để đạt được điều đó phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau.
Sau đây là một số nhân tố cơ bản:
 Nguồn nhân lực: Con người là một yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành
công của các dịch vụ. Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, chính
sách đưa ra chỉ là định hướng ban đầu, con người thực hiện mới là nhân tố quyết định
kết quả của chiến lược. Chúng ta cũng biết là các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống
nhau ở các NHTM, chỉ khác nhau ở cách thức phục vụ, mang sản phẩm dịch vụ đến tay
khách hàng. Vì thế, một đội ngũ nhân viên giỏi, đầy nhiệt huyết, có khả năng cung cấp
dịch vụ nhanh chóng, chính xác mới là điều bận tâm lớn nhất của các cấp lãnh đạo.
 Năng lực điều hành , quản trị rủi ro: Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao bao
giờ cũng đi kèm với mức độ rủi ro tương thích. Vì thế, để vừa thu được lợi nhuận, mà
lại hạn chế được rủi ro thì phải phụ thuộc vào rất nhiều năng lực điều hành, khả năng
nhìn xa trông rộng của các cấp lãnh đạo trong chính sách quản lý và phòng chống rủi
ro.
 Sự đa dạng và tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Khi mức sống không
ngừng được nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Để duy
trì và phát triển lượng khách hàng của mình, các NHTM phải không ngừng khảo sát,
nghiên cứu, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó cải biến
chúng thành các sản phẩm dịch vụ tương ứng để kịp thời phục vụ những nhu cầu đó của
khách hàng.


-5-

 Chất lượng công nghệ thông tin: Để có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng kịp những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, buộc các NHTM phải có

nền tảng công nghệ tân tiến nhất để làm công cụ thực hiện.
 Mật độ mạng lưới các chi nhánh & phòng giao dịch : Vì đích hướng tới là mang
đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc giao dịch. Để phát triển dịch vụ NHBL thì các
NHTM nên chú ý đến việc phát triển mạng lưới ngân hàng rộng khắp và thuận tiện.
 Các chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được
nhóm khách hàng riêng biệt và chiến lược chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng
đó. Một chính sách khách hàng hợp lý sẽ giữ chân khách hàng trung thành bền lâu với
ngân hàng.
 Thương hiệu và chiến lược marketing : Hiện nay, trên thị trường ngày càng nhiều
NHTM mới lần lượt mở ra. Vì thế ngành ngân hàng đang phải đối đầu với rất nhiều
những khó khăn trong công cuộc cạnh tranh , tìm kiếm khách hàng. Muốn tồn tại và
phát triển, thương hiệu của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong công cuộc
chinh chiến trên thương trường. Vì thế, các NHTM nên cố gắng xây dựng cho mình
một thương hiệu có uy tín từ những chiến lược truyền thông, quảng bá đến khách hàng,
đồng thời ngày càng tạo lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng của mình.
1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách
hàng đối vối dịch vụ dó
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, khả năng thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu
cơ bản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)[29][30] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.


-6-

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng một dịch vụ là một việc làm không hề dễ.
Trong quá khứ, đã có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ,
như:
 Lehtinen & Lehtinen (1982)[25] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2
khía cạnh sau:
+ Quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả của dịch vụ.
 Gronroos (1984)[16] thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 lĩnh vực
chất lượng dịch vụ sau:
+ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ.
+ Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào?
 Parasuraman & ctg (1985)[29] đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất
lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Trong các mô hình chất lượng dịch vụ trên, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL. Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và một số mô hình được điều
chỉnh từ nó.
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988)[29][30] là người tiên phong trong nghiên cứu CLDV
trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết nhất. Ông đã đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.1).
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV
và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng như thế nào. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc
điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Tóm lại, khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa


-7-

kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng đó của khách
hàng.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Tóm lại, khoảng cách 2 chính là sự khác
biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung
cấp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp
với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên,
không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo đúng như
những tiêu chí đã đề ra. Tóm lại, khoảng cách 3 là sự khác biệt giữa đặc tính của dịch
vụ và dịch vụ được chuyển giao.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có
thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Tóm lại, khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên
ngoài.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ

-8-

được xem là hoàn hảo. Tóm lại, khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được chuyển giao.
Parasuraman & ctg (1985)[29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, chính là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 (làm tăng chất lượng
dịch vụ), nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ cảm nhận

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Khoảng
cách 1

Quy đổi cảm nhận của

ngân hàng thành tiêu
chí

Khoảng cách 2

Nhận thức của ngân
hàng về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 khác biệt)
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)


-9-

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
+ CLDV: Chất lượng dịch vụ
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Gồm 5 thành phần sau:
1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988)[30] đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần
CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến, sử dụng thang đo Likert 5 điểm
hoặc 7 điểm. (Xem Phụ lục 3)
 Nhận xét về SERVQUAL
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi hoạt động dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, vì mỗi ngành
dịch vụ mang từng đặc thù riêng, nên có rất nhiều nhà nghiên cứu đã hoài nghi và tiến
hành kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ và thị trường khác nhau. Điển


- 10 -

hình là Cronin & Taylor (1992)[19] với dịch vụ giặt khô, , Lassar & ctg (2000)[24] với
dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)[8] với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài
trời, …
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ tại từng thị trường khác nhau. Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu kế
tiếp để mô hình hóa CLDV trong từng ngành nghề tại từng thị trường cụ thể.
Chính Parasuraman & ctg (1988)[30] cũng cho rằng một trong những hạn chế cho
việc phát triển thang đo CLDV là do mục tiêu muốn có 1 thang đo chính xác mà trong
đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ. Trong
quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến nhất
đối với tất cả các dịch vụ trong nghiên cứu.
1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF
Parasuraman & ctg (1985)[29] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát những
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, dựa trên 2 phương diện:

1. Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 hoặc 7
điểm.
2. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp
trong thực tế với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.
Nhưng đã có nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá rắc rối, dễ làm
cho người đánh giá nhầm lẫn giữa 2 phương diện đánh giá. Chính vì thế, Cronin &
Tailor (1992)[19] đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF.
Thang đo này vẫn giữ nguyên 5 thành phần biến quan sát của SERVQUAL, nhưng bỏ
đi phương diện kỳ vọng, chỉ giữ phương diện cảm nhận thực tế của khách hàng. (Xem
Phụ lục 3)