Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

NGUYỄN HOÀI AN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

NGUYỄN HOÀI AN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013


1

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................................... 7
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử ...................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................................. 7
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................................. 8
1.1.3. Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử ........................................................................ 10
1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 12
1.2. Điều kiện thực hiện ngân hàng điện tử ........................................................................... 12
1.2.1. Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng .......................................................................... 12
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam . 15
1.3. Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử, thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại
Việt Nam và bài học kinh nghiệm ......................................................................................... 24
1.3.1. Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ....................................................................................................................... 24
1.3.2. Sự hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam ........................................... 25
1.3.3. Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại một số Ngân hàng thương mại ................ 28
1.3.4. Hạn chế trong triển khai dịch vụ NHĐT của một số NHTM .................................. 33
1.3.5. Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho
các ngân hàng thương mại của Việt Nam .......................................................................... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV........... 36
2.1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV ....................................................................................... 36
2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 36

2.1.2. Nguồn nhân lực ....................................................................................................... 38
2.1.3. Công nghệ thông tin ................................................................................................ 40
2.1.4. Kết quả kinh doanh .................................................................................................. 41
2.2. Phân tích thực trạng triển khai NHĐT tại BIDV ............................................................ 42
2.2.1. Các dịch vụ NHĐT của BIDV................................................................................. 42
2.2.2. Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV .................................... 45
2.3. Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT .................................................................................. 48
2.3.1. Số lượng máy ATM, POS ....................................................................................... 48
2.3.2. Dịch vụ thẻ .............................................................................................................. 49
2.4. Đánh giá việc triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV .................................. 49
2.4.1. Những điểm đạt được .............................................................................................. 49
2.4.2. Những hạn chế ......................................................................................................... 50
2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế.................................................................................. 53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
................................................................................................................................................... 56
3.1. Định hướng phát triển chung của BIDV......................................................................... 56
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV ............................................................... 57
3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV:............................................ 58
3.3.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành ..................................................................... 59
3.3.2. Tăng cường các hình thức quảng cáo, giới thiệu nhằm kích thích nhu cầu của khách
hàng ................................................................................................................................... 59
U


2
3.3.3. Phát triển, tổ chức mạng lưới, kênh phân phối ........................................................ 61
3.3.4. Chiến lược khách hàng ............................................................................................ 63
3.3.5. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ............................................................................... 64
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT ...................................................... 68
3.3.7. Tăng khả năng cạnh tranh của BIDV trong nền kinh tế thị trường ......................... 69

3.3.8. Chiến lược chăm sóc khách hàng ............................................................................ 70
3.3.9. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ................................................................ 72
3.3.10. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT ............... 73
3.3.11. Đào tạo nguồn nhân lực ......................................................................................... 75
3.3.12. Kiểm soát, giám sát và khuyến khích hoạt động NHĐT ....................................... 76
3.4. Giải pháp hỗ trợ .............................................................................................................. 77
3.4.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý ............................................................................... 77
3.4.2. Kiến nghị đối với NHNN ........................................................................................ 78
3.4.3. Kiến nghị đối với Chính Phủ ................................................................................... 80
KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng, biểu

Trang

1

Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

Trang 22

2

Bảng 1.2. Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Trang 23

3

Bảng 1.3 Mười Ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tính đến
30/11/2011

Trang 31

4

Bảng 1.4 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại
Việt Nam

Trang 32

5

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo báo
cáo tài chính hợp nhất theo chuẩn mực kết toán Việt nam

Trang 41

6

Bảng 2.2 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt trong quý 3 năm 2012

Trang 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

STT

Hình vẽ, Biểu đồ

Trang

1

Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và
CNTT

Trang 17

2

Hình 1.2 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet

Trang 27

3

Hình 1.3 Số thuê bao điện thoại di động/100 dân

Trang 27

4

Hình 1.4 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện
thanh toán

Trang 28

5

Hình 1.5 Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương
mại

Trang 29

6

Hình 1.6 Số lượng máy ATM và POS

Trang 30

7

Hình 1.7 Thống kê số thẻ Ngân hàng phát hành qua các
năm

Trang 31

8

Hình 1.8 So sánh cơ cấu thẻ thanh toán năm 2007 và 2012

Trang 32

9

Hình 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân lực trong 2010 – 2012

Trang 39

10

Hình 2.2 Số lượng mạng lưới truyền thống của BIDV

Trang 46

11

Hình 2.3 Mạng lưới ATM, POS

Trang 48

12

Hình 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ

Trang 49


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRB - Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM: Máy giao dịch tự động
Banknetvn: Công ty CP chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
CBNV: Cán bộ nhân viên
CNTT: Công nghệ thông tin
CTCK: Công ty chứng khoán
CTG - Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
ĐGD: Điểm giao dịch
E-banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử
Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
POS: Máy thanh toán tại các điểm bán hàng
PGD: Phòng giao dịch
QTK: Quỹ tiết kiệm
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
Smartlink: Công ty CP dịch vụ thẻ Smartlink
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TMĐT: Thương mại điện tử
VCB - Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
VNBC: Công ty CP thẻ thông minh VINA
VIB: Ngân hàng TMCP Quốc Tế
WTO: Tổ chức thương mại thế giới.


3

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới nói chung và ở Việt
Nam nói riêng. TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức
kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội. Để thúc
đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh
doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các
dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như
máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng
lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với
sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật,
của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng
với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ
sáng đến 4, 5 giờ chiều đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng
mới – NHĐT. Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã có
những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng
trong thế kỷ 21.
Hệ thống NHĐT ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới, lưu thông tiền
tệ và lưu thông hàng hoá không tách rời nhau. Chính vì thế, NHĐT có một vai trò vô
cùng to lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay.
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, NHNN sẽ khai thác khả năng phân tích, lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử
dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt được mục
đích điều hoà giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo mong muốn, có đủ
điều kiện để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thương mại, cán cân thanh toán và
diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
Theo thông tin từ Vụ Chính sách tiền tệ, NHNN Việt Nam, tính đến ngày
22/5/2013, tín dụng tăng 2,29% so cuối năm 2012, trong đó tín dụng VND tăng 4,57%,
tín dụng bằng ngoại tệ giảm 8,07%. Tăng trưởng tín dụng năm 2013 được dự báo tiếp
tục khó khăn do các ngân hàng phải tập trung vào việc xử lý nợ xấu. Chính vì vậy,
không ít ngân hàng đã tập trung gia tăng thị phần dịch vụ nhằm bù đắp phần tín dụng

sụt giảm để đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh. Một số chuyên gia tài chính
nhận định, tăng trưởng tín dụng của hệ thống ngân hàng nước ta đã qua thời kỳ tăng
trưởng nóng. Các ngân hàng đang bước vào thời kỳ chạy đua, cạnh tranh phát triển lĩnh
vực dịch vụ. Do đó, ngân hàng đang đẩy mạnh dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ
mảng dịch vụ cao hơn nữa trong tỷ trọng lợi nhuận ngân hàng.


4

Doanh thu từ mảng dịch vụ tăng từ 15 - 20% năm 2011 lên 20 - 30% trong năm
2012 và vẫn đang trong xu hướng tăng trong năm 2013. Con số này vẫn còn khoảng
cách xa với nhiều nước tiên tiến, song là một hướng đi đầy lạc quan. Nhiều NHTM
đang đẩy mạnh dịch vụ NHĐT nhằm khai thác xu thế sử dụng Internet của khách hàng,
đẩy cuộc chiến giành thị phần vào một chiến lược mới.
BIDV đã triển khai dịch vụ NHĐT trên cả nước và đã có được một số khách
hàng nhất định. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này chưa được phát triển theo như
mong đợi vì số lượng khách hàng chưa nhiều và BIDV chưa thực sự quảng bá rộng rãi
được hình ảnh về dịch vụ NHĐT cũng như xây dựng lòng tin cho khách hàng về việc
áp dụng dịch vụ này. Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên
cứu cho bài tốt nghiệp của mình với mục đích đưa ra được những phương hướng phát
triển kinh doanh cho dịch vụ này nhằm tăng thị phần kinh doanh dịch vụ cho ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng là các kênh phân phối hiện đại
đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Sự phổ biến của Internet trong
thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh
cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân
hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông

qua Internet. Chính vì vậy, Dịch vụ NHĐT đã phát triển nhanh chóng trong thời gian
gần đây, đặc biệt là ở các nước phát triển.
Dịch vụ NHĐT đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các dịch vụ
tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản mà không cần
phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch TMĐT ngày càng tiện lợi
hơn.
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua NHĐT
với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên. Nhiều dịch vụ thanh toán
mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân hàng khai
thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh
tranh giữa các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ, cơ sở
hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua NHĐT với phạm
vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư.
Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT chưa thực sự nhiều do những
vấn đề trở ngại khác nhau như về nhận thức, tập quán thói quen, hay các vấn đề lo ngại
về an ninh… Để tìm hiểu rõ hơn về những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng


5

dịch vụ NHĐT tại BIDV, tác giả đã lựa chọn vấn đề cần nghiên cứu ở đây đó là những
yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, các kết quả đã đạt được của
BIDV trong kinh doanh dịch vụ này và các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT này
nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Bài nghiên cứu sẽ hướng đến giải quyết các vấn đề sau:
-

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT (bao gồm

khách hàng, chính sách, công nghệ thông tin, các vấn đề nội bộ của ngân
hàng).
Tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV.
Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.

3. Phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu thực hiện nghiên cứu đối với dịch vụ NHĐT của BIDV trong
phạm vi cả nước nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu nhất cho việc phát triển dịch vụ
NHĐT này.
4. Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT,
phát triển dịch vụ NHĐT.
Các số liệu nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn:
-

Số liệu sơ cấp: kinh nghiệm của tác giả đã làm việc tại ngân hàng BIDV

-

Số liệu thứ cấp: thông qua các nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân
hàng BIDV. Các nguồn thông tin về thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT
tại các ngân hàng được trích dẫn trong các Báo cáo TMĐT của Cục TMĐT,
Bộ Công Thương. Các kinh nghiệm ứng dụng công nghệ trong kinh doanh
được lấy từ NHNN….

-

Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2011-2013.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so

sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng các kiến thức các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị
ngân hàng, thương mại điện tử và kinh nghiệm làm việc thực tiễn.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT.
- Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV,
từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng BIDV, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh
doanh, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có rủi
ro thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn hội nhập hiện nay.


6

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài
liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương.
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT.

-

Chương 2: Thực trạng ứng dụng NHĐT tại BIDV.

-

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT
TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm
Để tìm hiểu rõ ngân hàng điện tử là gì, trước tiên chúng ta định nghĩa Thương
mại điện tử (TMĐT). TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương
mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động
thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt
động thương mại được tiến hành nhanh hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không
gian kinh doanh. TMĐT ngày càng là một phương thức kinh doanh hiệu quả kể từ khi
Internet hình thành và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E- Banking) là một dạng của TMĐT ứng dụng trong
hoạt động ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. NHĐT được định nghĩa
như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến
với khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử: Internet banking (Online
banking), Mobile/SMS Banking, Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử, ATM/POS/Kiosk
Banking Channel, Home Banking.
Tại các nước công nghiệp phát triển, E – banking đã được sử dụng rộng rãi từ
nhiều năm trước. Số khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking chiếm đến 70% dân số
và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng.
Để triển khai dịch vụ NHĐT này, các ngân hàng cần triển khai hạ tầng công
nghệ core banking, khái niệm về core banking thực ra vẫn còn khá mới mẻ với nhiều
người, đặc biệt với khách hàng trong nước. Core banking là một hệ thống các phân hệ
nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Thông qua đó,
ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu
quả hơn. Về bản chất, đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong
quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng. Về đặc

điểm, core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân
hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch,
giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin. Tất cả các giao dịch
được chuyển qua hệ thống Core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn
vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động hay có
thể nói Core banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu hay lúc nào.
Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module (tiền
gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn,


8

Internet Banking….). Để nâng cấp hệ thống CNTT của mình, ngân hàng có thể thay
đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm.

1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT thường bao gồm các dịch vụ sau:
1.1.2.1. Dịch vụ thẻ
Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ nói
chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng….
Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân hàng. Đây
chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân. Sự phát triển của thẻ là thành
quả của sự đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới.
Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ
hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự
động.
1.1.2.2 Internet Banking
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ
đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch

24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong
nước hay đi nước ngoài.
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, moderm,
đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt
thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân
hàng.
Internet Banking giúp khách hàng có thể:
-

Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản.

-

Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng.

-

Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư
có thể sử dụng (available balances); lãi suất, tỷ giá …

-

Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và
ngày séc đó được thanh toán…

-

Làm lệnh thanh toán

-

Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại.

-

Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…


9

1.1.2.2. Mobile banking
Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của NHĐT cho phép khách hàng có
thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua
hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
-

Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản
ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).

-

Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông
tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06
tháng).

-

Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả...(khách hàng có thể yêu cầu
ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần,...).

-

Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng.

-

Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước..

1.1.2.3. Home banking
Home Banking là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động
kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương
tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được
thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.2.4. Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được
bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân
hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện
thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được
tư vấn, hướng dẫn.
1.1.2.5. ATM/POS:
Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS.
Máy giao dịch tự động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi,
nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch
vụ khác.
POS (từ viết tắt tiếng Anh của Point of sale) là các máy chấp nhận thanh toán
thẻ.

10

1.1.2.6. Kiosk Ngân hàng
Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch
vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

1.1.3. Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với khách hàng
E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng. Với việc sử dụng dịch
vụ này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng,
được đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn
giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến
ngân hàng.
Người sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở bất
kỳ đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản. Với dịch vụ Internet
banking, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch
như tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư… Riêng đối với sản
phẩm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra được sự thay đổi số dư có hoặc dư nợ
trên tài khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao dịch… mà không
phụ thuộc vào ngân hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện
với các dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian.
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng

giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi
ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với NHĐT.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: EBanking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là EBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm
chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Triển khai dịch vụ e-banking, ngân


11

hàng chủ quản sẽ tiết kiệm giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh,
phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. E-Banking cũng là công cụ quảng
bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, EBanking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng.
Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách
hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng
thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công
ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các

dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.1.3.3. Về mặt kinh tế xã hội
Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và
du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Ưu điểm của dịch
vụ NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào
(24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian. Chính điều này giúp cho các
ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch…
Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá
phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả
của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia
sử dụng dịch vụ này. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.


12

1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban
đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới
các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi
mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình
độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng
sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ
thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào
những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
1.1.4.2. Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể
khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống EBanking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất

mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp
bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết
tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công
nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát
hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được
một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius,
sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua
việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công làm tê
liệt website là rất có thể xảy ra.
1.2. Điều kiện thực hiện ngân hàng điện tử

1.2.1. Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng
1.2.1.1. Nhân lực
Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào.
Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới
dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên quyết hàng
đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động
kinh doanh của ngân hàng nói chung. Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng NHĐT tại
ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:
Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ
NHĐT. Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thương mại,
ngoại thương và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách hàng nước ngoài nếu


13

cần thiết. Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ trong các nghiệp
vụ ngân hàng.
Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật hoạt
động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công cụ kỹ

thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phương
tiện điện tử.
Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền
vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.
Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với
phát triển dịch vụ NHĐT rất quan trọng. Nguồn nhân lực cho các vị trí làm về phát
triển NHĐT hiện nay được cung cấp chủ yếu bởi các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài
chính – ngân hàng của các trường đại học. Theo Bộ giáo dục và đào tạo (MOET), hiện
tại cả nước có khoảng 1.826 cơ sở đào tạo ngành kế toán, tài chính – ngân hàng, quản
trị kinh doanh, nhưng số lượng này không được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực cung
cấp NHĐT này.
1.2.1.2. Vốn
Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và đội
ngũ nhân lực của mỗi ngân hàng. Nhìn sang các ngân hàng nước ngoài có thể thấy họ
được trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang,
điển hình như ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank.
Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành
nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác
nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM). Việc ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi
tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản lý không đồng
đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi ngân hàng. Có
ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp – chi phí khoảng 200 ngàn đến
dưới 500 ngàn USD – chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường.
Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí trên 5 triệu USD – nhưng
chưa sử dụng hết các tính năng.
1.2.1.3. Công nghệ thông tin
Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đảm bảo được hai vấn đề. Thứ
nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao
dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt
với các ngân hàng. Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản

lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.


14

Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt
bằng trình độ công nghệ hiện nay của các ngân hàng vẫn còn nhiều mức thấp, khoảng
chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến tình trạng hoặc là
ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp hoặc là vẫn chưa khai thác hết các tính năng công
nghệ hiện đại.
Khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ dựa trên nền tảng công
nghệ mà còn được được phát triển dựa trên việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng.
Đây là việc không hoàn toàn đơn giản, cần tính toán giữa giá trị đầu tư và doanh thu,
chi phí và lợi nhuận. Việc phát triển các kênh dịch vụ là xu thế tất yếu và là chiến lược
phát triển bắt buộc của mỗi ngân hàng trong tương lai.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cần nghiên cứu sản
phẩm nào được phân phối theo những kênh truyền thống (gồm Chi nhánh, ATM) hay
kênh hiện đại (POS, Kiosk, Call Center, SMS, Mobile Application).
Giao dịch có sử dụng đến các phương tiện điện tử là một yếu tố cơ bản trong
cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh hiện đại. Giao dịch trên các kênh này yêu
cầu đặt ra nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông
tin, xâm nhập dữ liệu là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả
với người quản lý, với từng quốc gia vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu xâm nhập
đòi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa
hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu. Nhiều công nghệ hiện đại như cookies, phần
mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho phép các doanh
nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập và xử lý thông tin cá
nhân phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau. Do đó, các yêu cầu về bảo mật và an toàn
giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng cả phần cứng và phần mềm bảo mật tốt.
Công nghệ thẻ được xem là một hình thức huy động vốn của ngân hàng hiệu

quả, nhanh nhất nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nhất trong vấn đề bảo mật thông tin và an
toàn dữ liệu. Để hạn chế tối đa mà các ngân hàng và tổ chức thẻ cung cấp là dùng thẻ
nhựa có gắn chip điện tử, cho phép lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao
hơn, thuận tiện hơn. Để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh, ngân hàng cần nâng
cấp hệ thống thẻ thanh toán để thích ứng với công nghệ mới đảm bảo an toàn thông tin
cho chủ thẻ ngay từ khâu phát hành đến khâu thanh toán cuối cùng.
Công nghệ ứng dụng trong ngân hàng hiện nay cơ bản là phần mềm Core
banking. Ứng dụng core banking sẽ giúp ngân hàng :
-

Tăng tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán
thuận tiện hơn.

-

Giúp ngân hàng trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất
lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi


15

khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ
cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa
thẳng vào code của chương trình. Hệ thống Core banking có thể tự động
hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, có thể
thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng
và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày
-

Ngoài ra, nhờ có core banking mà việc quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả

hơn. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có core hiện đại hoặc dùng core lỗi
thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng.
Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù
các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách
hàng muốn giao dịch ở bao nhiều điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản.
Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy
nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ
điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống.

-

Đặc biệt, tiện ích của core banking là có thể quản trị rủi ro tốt hơn như giúp
ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và
tác nghiệp … với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu việt
tập trung hóa của Core banking mà có thể nâng cao việc quản lý tài khoản
khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng.

1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng triển khai ngân hàng điện tử tại Việt
Nam
1.2.2.1. Hạ tầng công nghệ
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và
công cụ kĩ thuật hiện đại – chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông – nhằm tổ chức
khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm
năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực
dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng để gắn liền với
việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa
quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung
và hệ thống ngân hàng nói riêng. Thực tế đã chứng minh nhờ ứng dụng CNTT trong
việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần
nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân

hàng, quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các tổ chức tín dụng, qua đó mà hệ thống
ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay.
Ứng dụng công nghệ hiện là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại
các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự
phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân


16

lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh
và tăng chất lượng dịch vụ.
Core banking chính là biểu hiện rõ nhất của cuộc chạy đua về công nghệ hiện
đại hóa ngân hàng, giúp khách hàng có được nhiều tiện ích khi thực hiện các thanh
toán thương mại và từng bước đưa Việt nam hội nhập với kinh tế thế giới. Năm 2005,
Việt nam có 7 ngân hàng triển khai Core Banking, nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng
quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này.
Theo NHNN, một số hệ thống phần mềm Core Banking đang áp dụng tại Việt
Nam như sau:
-

Siba: phần mềm core banking này có tuổi thọ khá lâu, được phát triển trên
nền FOX for DOS, có nhiều tranh cãi nhưng tên tuổi của SIBA vẫn gắn liền
với FPT, trước đây sử dụng rộng rãi nhất nhưng tại thời điểm hiện nay, hệ
thống này không đáp ứng được hết nhu cầu.

-

Siver Lake SIBS Axis: hiện đang áp dụng tại VCB, BIDV, Vietinbank,
MSB….

-

Teminos: Techcombank đang là ngân hàng đầu tiên sử dụng giải pháp của
Teminos (Phần mềm Globus) và cho tới hiện tại khá nhiều NH đang triển
khai giải pháp này tại Việt nam như Sacombank, MB, VP Bank, Seabank…

-

TCBS của Unisys triển khai tại ACB

-

Symbol System: giải pháp của hang SYSTEM ACCESS, được triển khai ở
VIBank, HDBank..

-

Huyndai: hiện được triển khai bởi Ngân hàng Agribank

-

TI core (Transinfotech – Singapore) đang được sử dụng tại MHB, Đại Á…

1.2.2.2. Cơ sở pháp lý
Tại Việt Nam, cùng với hệ thống pháp luật chung, các văn bản pháp luật liên
quan đến NHĐT cũng bước đầu được hình thành và dần hoàn thiện. Đây cũng được coi
là bộ khung pháp lý cơ bản cho việc ứng dụng và phát triển cho dịch vụ NHĐT.
Khung pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng được hình
thành với hai trụ cột chính là Luật giao dịch điện tử và Luật CNTT, tám nghị định
hướng dẫn Luật, cùng một loạt thông tư quy định chi tiết những khía cạnh cụ thể của

giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù.
Sau hai năm triển khai Quyết định số 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 – 2015, có thể nói 2012
là năm Việt Nam chứng kiến nhiều sự kiện nổi bật liên quan đến TMĐT như sự chuyển
biến trong khung khổ pháp lý, sự ra đời của Chỉ số TMĐT EBI Index, sự biến động của
nhiều loại mô hình kinh doanh TMĐT mới… Năm 2012 cũng là năm có nhiều thay đổi


17

trong hệ thống pháp luật liên quan tới lĩnh vực TMĐT. Nghị định về Chống thư rác và
Nghị định về Chữ ký số được sửa đổi bổ sung, trong đó Nghị định về Chống thư rác
sửa đổi một cách khá toàn diện. Hai văn bản cốt lõi khác của Hệ thống pháp luật
TMĐT là Nghị định về TMĐT và Nghị định về Internet cũng đang chuẩn bị được thay
thế.
Hình 1.1. Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT

Nguồn: Báo cáo TMĐT 2012, Cục thương mại điện tử, Bộ Công Thương
1.2.2.3. Bảo vệ người tiêu dùng
Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang ngày càng được quan tâm và việc
Quốc hội lần đầu tiên thông qua Luật bảo vệ người tiêu dùng vào cuối năm 2010 đã
phản ánh tầm quan trọng ngày càng tăng của vấn đề này trong hệ thống pháp luật kinh
tế - dân sự Việt Nam. Nhận thức của xã hội về quyền lợi người tiêu dùng gia tăng,
cùng với sự phát triển nhanh của các ứng dụng TMĐT, khiến những vụ việc liên quan
đến quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch trên môi trường mạng thời gian qua thu
hút sự chú ý rộng rãi của dư luận.
Quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT có thể bị tác động bởi 2 nhóm yếu tố:
thứ nhất là những yếu tố của môi trường thương mại truyền thống như thông tin, chất
lượng hàng hóa, dịch vụ, v.v…; thứ hai là những yếu tố đặc thù của môi trường điện tử
như bảo vệ thông tin cá nhân, ngăn chặn quảng cáo không mong muốn (thư rác), vấn

đề an ninh an toàn trong giao dịch,..…Với tinh thần trên, các văn bản liên quan đến vấn
đề bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT thời gian qua chủ yếu tập trung vào 2 khía
cạnh đặc thù là bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người


18

tiêu dùng trong quá trình giao kết hợp đồng trên website TMĐT. Bảo vệ thông tin cá
nhân của người tiêu dùng bao gồm vấn đề quản lý và sử dụng thông tin cá nhân trong
TMĐT, chống thư rác và quản lý thư quảng cáo thương mại, xử lý tội phạm về thông
tin cá nhân. Còn bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình giao kết hợp đồng trên website
TMĐT chủ yếu được giải quyết thông qua các quy định về nghĩa vụ cung cấp thông tin
và quy trình giao kết hợp đồng trên môi trường điện tử, nhằm thu hẹp khoảng cách về
bất bình đẳng thông tin đối với người tiêu dùng và nâng cao tính minh bạch của môi
trường TMĐT.
1.2.2.4. Quản lý và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng trong TMĐT
Do đặc thù của giao dịch TMĐT là được thực hiện hoàn toàn trên môi trường
mạng, các đối tác thực hiện giao dịch mua bán, thanh toán, nhận hàng mà không cần
phải gặp mặt trực tiếp, nên nhu cầu về thông tin cá nhân là rất lớn, bao gồm cả những
thông tin riêng tư nhất của khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều công nghệ hiện đại như
cookie, phần mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho
phép các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập và xử
lý thông tin cá nhân phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Các tổ chức quảng cáo
trực tuyến cũng luôn đẩy mạnh hoạt động thu thập, thiết lập, thậm chí kinh doanh các
hồ sơ thông tin về người tiêu dùng. Thông tin cá nhân đã và đang trở thành thứ hàng
hóa có giá trị đối với doanh nghiệp. Người tiêu dùng khó có thể hình dung hết được
những nguy cơ thông tin cá nhân của mình bị khai thác bất hợp pháp khi tham gia giao
dịch, mua bán trên môi trường mạng.
Mặc dù Việt Nam vẫn chưa có một văn bản điều chỉnh riêng vấn đề bảo vệ
thông tin cá nhân, nhưng xem xét một cách hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật

về TMĐT ban hành trong 5 năm vừa qua, có thể thấy những nội dung liên quan đến
vấn đề này đã được quy định ngày càng rõ từ cấp độ luật đến các văn bản hướng dẫn
luật. Đặc biệt, đã có quy định về các hình thức xử phạt, chế tài cụ thể từ xử phạt vi
phạm hành chính, phạt tiền đến xử lý hình sự với các trường hợp vi phạm nặng.
-

Luật Giao dịch điện tử năm 2005.

-

Luật Công nghệ thông tin năm 2006.

-

Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật hình sự năm 2009.

-

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

-

Nghị định 63/2007/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong
lĩnh vực công nghệ thông tin

-

Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác

-

Thông tư 09/2008/NĐ-CP hướng dẫn Nghị định TMĐT


19

-

Thông tư 25/2010/TT-BTTTT quy định về việc thu thập, sử dụng, chia sẻ,
đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân trên trang thông tin điện tử
hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

-

Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTPBTT&TTVKSNDTC-TANDTC ngày 10/09/2012 hướng dẫn áp dụng quy định của
Bộ luật Hình sự về một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và
viễn thông. Các hướng dẫn về trình tự, thủ tục tố tụng và việc cụ thể hóa
các mức thiệt hại cấu thành khung hình phạt sẽ giúp tháo gỡ vướng mắc cơ
bản nhất từ trước đến nay trong việc xử lý tội phạm thuộc một lĩnh vực
phức tạp và phi truyền thống như tội phạm TMĐT.

Nguyên tắc cơ bản nhất trong thu thập, xử lý và sử dụng thông tin cá nhân trên
môi trường mạng là phải được sự đồng ý trước của chủ thể thông tin, và việc sử dụng
thông tin cá nhân phải phù hợp với mục đích đã thông trước.
Bên cạnh các biện pháp xử phạt hành chính đối với sai phạm về quản lý và sử
dụng thông tin cá nhân của khách hàng trong TMĐT, doanh nghiệp cũng cần đặc biệt
lưu ý đến chế tài hình sự đối với những hành vi vi phạm nghiêm trọng. Luật sửa đổi, bổ
sung một số điều của Bộ luật hình sự (ban hành ngày 19/6/2009 và bắt đầu có hiệu lực
thi hành từ ngày 1/1/2010) đã sửa đổi, làm rõ Điều 226 để đưa hành vi sử dụng trái
phép thông tin cá nhân vào nhóm tội phạm “sử dụng trái phép thông tin trên mạng máy

tính, mạng viễn thông, mạng Internet”, với mức xử lý hình sự cao nhất lên đến 7 năm
tù.
1.2.2.5. Sở hữu trí tuệ
Trên thực tế, việc bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT có ý nghĩa rất lớn.
Nó có thể làm cho một doanh nghiệp phát triển nhanh chóng hay bị lụn bại. Internet tạo
nên thị trường toàn cầu và sự cạnh tranh nơi đó không kém khốc liệt. Điều này buộc
các doanh nghiệp TMĐT dù lớn hay nhỏ phải quan tâm thực hiện các thủ tục bảo hộ và
động tác kiểm tra nhằm bảo vệ tài sản sở hữu trí tuệ của mình. Trong đó cần quan tâm
đặc biệt đến thương hiệu, bản quyền, và việc ký kết các hợp đồng sử dụng tài sản sở
hữu trí tuệ. Trước hết, thương hiệu là công cụ sống còn của mọi doanh nghiệp TMĐT.
Thông qua thương hiệu doanh nghiệp tạo nên sự hiện diện rộng rãi trên Internet, nơi
mà mọi người ở mọi nơi đều có thể tìm hiểu hay giao dịch. Vì vậy, thương hiệu trực
tuyến có giá trị lớn hơn các bảng hiệu. Chủ sở hữu cần biết những thách thức đứng về
mặt luật pháp đối với việc sử dụng thương hiệu trên Internet và phải bảo vệ nó, đặc biệt
đối với tên miền và các meta tag.
Với sự gia nhập WTO và ký kết các thỏa thuận thương mại song phương hay đa
phương với các nước và các khối, Việt Nam đã chấp nhận bộ Tiêu chuẩn thương mại
liên quan đến quyền Sở hữu trí tuệ, gọi tắt là TRIPs, và việc thành lập các bộ luật nhằm
bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT là những bước đi tất yếu. Việc bảo hộ hữu


20

hiệu quyền sở hữu trí tuệ là điều kiện tiên quyết để nước ta thiết lập và phát triển các
ngành kỹ thuật cao, đồng thời tiếp nhận đầu tư vào các công ty công nghệ cao là nơi
mà tài sản sở hữu trí tuệ lớn gấp nhiều lần các thứ tài sản vật chất.
1.2.2.6. Yếu tố kinh tế
Điều kiện phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng
dịch vụ NHĐT. Đặc điểm kinh tế thường đề cập tới xu hướng tiêu dùng của xã hội, thu
nhập của người lao động tăng, lệ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cao hơn

so với chi phí sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử. Tăng trưởng kinh tế cũng là yếu tố
ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân. Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ làm cho
người tiêu dùng lạc quan trong việc tiêu dùng, từ đó xu hướng sử dụng các dịch vụ
NHĐT sẽ nhiều hơn.
1.2.2.7. Đặc điểm khách hàng
Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT thường là những người có trình độ học vấn cao, hiểu biết rộng, trẻ trung, và có
thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học tốt, khả năng tiếp thu nhanh những vấn
đề tiến bộ, họ là những người tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT đầu tiên. Đa phần trong
số họ thuộc thành phần trí thức tự do, những người thành đạt trong sự nghiệp, những
doanh nhân, tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Giá trị giao dịch NHĐT của nhóm này thường có giá trị tương đối cao, rủi ro
thấp vì họ có học thức cao và thu nhập tốt. Tiếp nữa, cơ hội cung cấp dịch vụ cho
nhóm khách hàng này sẽ được lâu dài vì họ là những người trẻ tuổi. Đây cũng là những
khách hàng năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi công tác qua lại giữa các vùng, miền
trên toàn quốc và qua các quốc gia nhiều nên nhu cầu sử dụng thanh toán trong nước
và quốc tế thông qua sử dụng các dịch vụ NHĐT của họ cũng sẽ rất nhiều.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng:

Sự tin cậy:
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều
hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới
những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải
mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay
khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online),
hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải.
Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng