Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng công ty cổ phần Kinh Đô đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THIỆN TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
CHUỖI CUNG ỨNG CÔNG TY CỔ PHẦN KINH ĐÔ
ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

TP.HCM -NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý thầy cô, kính thưa Quý độc giả, tôi tên Lê
Thiện Tâm, học viên cao học – khóa 22 – Quản Trị Kinh
Doanh – Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam
đoan luận văn nghiên cứu sau đây là do bản thân tôi thực
hiện.
Những lý thuyết được trình bày trong báo cáo này đều có
trích dẫn nguồn. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông
tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi được gửi đến các
khách hàng và những người làm việc có liên quan đến chuỗi
cung ứng của công ty cổ phần Kinh Đô.

Tôi cam đoan đề tài không được sao chép từ các công trình
nghiên cứu khoa học khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014
Học viên

Lê Thiện Tâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
5. Bố cục đề tài ....................................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TRONG DOANH NGHIỆP ..................................................................................5
1.1. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp ...........................5
1.1.1. Định nghĩa về chuỗi cung ứng ...................................................................5
1.1.2. Mô hình về chuỗi cung ứng........................................................................6
1.1.3. Phân biệt chuỗi cung ứng với kênh phân phối, quản trị nhu cầu, logictics ..6
1.1.4. Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng ............................................................7
1.1.5. Vai trò chức năng, nhiệm vụ, lợi ích của quản trị chuỗi cung ứng. .............7

1.2 Những nội dung chính trong quản trị chuỗi cung ứng ................................... 12
1.2.1 Kế hoạch................................................................................................... 12
1.2.2. Thu mua, cung ứng nguyên vật liệu ......................................................... 13
1.2.3. Sản xuất ................................................................................................... 13
1.2.4. Kho hàng ................................................................................................. 13
1.2.5 Giao hàng ................................................................................................. 14
1.2.6 Tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp .......................................... 15
1.2.7 Kế hoạch giảm chi phí .............................................................................. 15
1.2.8 Dịch vụ khách hàng .................................................................................. 15
1.3 Các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả thực hiện quản trị Chuỗi cung ứng ......... 15
1.3.1 Tiêu chuẩn “giao hàng” ............................................................................ 16


1.3.2 Tiêu chuẩn “chất lượng” ........................................................................... 16
1.3.3 Tiêu chuẩn “thời gian” .............................................................................. 17
1.3.4 Tiêu chuẩn “Chi phi” ................................................................................ 17
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chuỗi cung ứng ................................... 18
1.4.1 Các yếu tố môi trường bên trong ............................................................... 18
1.4.2 Các yếu tố môi trường bên ngoài .............................................................. 19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN KINH ĐÔ .................................................................................... 20
2.1. Giới thiệu vài nét về công ty cổ phần Kinh Đô ............................................ 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty ....................................................................... 23
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ................................................ 24
2.2 Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần kinh Đô .................. 25
2.2.1. Sơ đồ tổ chức chuỗi cung ứng của công ty ............................................... 25
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong chuỗi cung ứng................. 25
2.2.3 Cấu trúc chuỗi cung ứng của công ty ........................................................ 27
2.2.4 Thực trạng về nội dung hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tại công ty Cổ

phần Kinh Đô. ................................................................................................... 28
2.2.4.1 Kế hoạch ................................................................................................ 28
2.2.4.2 Thu mua cung ứng nguyên vật liệu ........................................................ 29
2.2.4.3 Sản xuất ................................................................................................. 31
2.2.4.4 Kho hàng ............................................................................................... 33
2.2.4.5 Giao hàng .............................................................................................. 35
2.2.4.6 Tối ưu hóa trong nội bộ doanh nghiệp .................................................... 37
2.2.4.7 Kế hoạch giảm chi phí ........................................................................... 40
2.2.4.8 Dịch vụ khách hàng ............................................................................... 42
2.3 Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả thực hiện quản trị chuỗi cung
ứng tại công ty ................................................................................................... 44
2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng ................................................................................ 44
2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng............................................................................... 45
2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian ................................................................................. 45
2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí .................................................................................... 46


2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng của
công ty ............................................................................................................... 47
2.5 Đánh giá chung ............................................................................................ 48
2.5.1 Thành tựu ................................................................................................. 48
2.5.2 Hạn chế..................................................................................................... 49
2.6 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động quản trị chuỗi cung ứng... 51
Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN KINH ĐÔ........................................................................ 55
3.1 Căn cứ, định hướng và mục tiêu hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại công
ty cổ phần Kinh Đô ............................................................................................ 55
3.1.3 Mục tiêu hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng công ty ................................ 56
3.2 Giải pháp hoàn thiện nội dung hoạt động chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần
Kinh Đô ............................................................................................................. 57

3.2.1 Nhóm giải pháp 1: Hoàn thiện về hoạt động lập kế hoạch ......................... 57
3.2.2 Nhóm giải pháp 2: Hoàn thiện về cung ứng Nguyên vật liệu ..................... 59
3.2.3 Nhóm giải pháp 3: Hoàn thiện về sản xuất ................................................ 60
3.2.4 Nhóm giải pháp 4: Hoàn thiện về quản lý hàng tồn kho ............................ 62
3.2.5 Nhóm giải pháp 5: Hoàn thiện về giao hàng .............................................. 64
3.2.6 Nhóm giải pháp 6: Hoàn thiện về dịch vụ khách hàng............................... 64
3.2.7 Nhóm giải pháp 7: Hoàn thiện về kế hoạch giảm chi phí ........................... 65
3.2.8 Nhóm giải pháp 8: Hoàn thiện về tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh
nghiệp................................................................................................................ 66
3.3 Kiến nghị ..................................................................................................... 68
3.3.1 Đối với công ty cổ phần Kinh Đô.............................................................. 68
3.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước............................................................. 69
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Công ty:

Công ty cổ phần Kinh Đô

CRM:

Customer relationship management – Quản lý mối quan

hệ khách hàng

ERP:

Enterprise Resource Planning – Hoạch định quản trị
tài nguyên cho doanh nghiệp

HACCP:

Hazard Analysis Critical Cnltrol Point – Hệ thống phân
tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn.

ISCM:

Internal supply Chain management – Quản trị chuỗi
cung ứng nội bộ

ISO 9001: 2000:

Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng
trong thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ - phiên bản
2000

ISO 22000:

Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu đối với
các tổ chức trong chuỗi thực phẩm

MOQ:

Minimum order quantity – Lượng đặt hàng tối thiểu
trong một đơn hàng

PR:

Perchase required – Yêu cầu mua hàng

QC:

Quality Check – Kiểm tra chất lượng của sản phẩm

SAP:

MySAP Business Suite - Hệ thống phần mềm bao gồm
các phần mềm dùng trong doanh nghiệp như hoạch định
tài nguyên doanh nghiệp, quản lý quan hệ khách hàng,
quản lý quan hệ người cung cấp, quản lý dây chuyền
cung cấp.

SBU:

Strategic business unit – Đơn vị kinh doanh chiến lược

SCM:

Supply Chain management – Quản trị chuỗi cung ứng

Win-Win

Quy tắc hoạt động hướng đến lợi ích của cả hai bên

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 Các quy trình trong quản trị chuỗi cung ứng ........................................... 10
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ........................................... 24
Bảng 2.2 Kết quả điều tra nhóm nhân tố kế hoạch ................................................. 29
Bảng 2.3 Kết quả điều tra nhóm nhân tố mua hàng ................................................ 30
Bảng 2.4 Kết quả điều tra nhóm nhân tố Sản xuất .................................................. 32
Bảng 2.5 Kết quả điều tra nhóm nhân tố tồn kho.................................................... 34
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát nhóm nhân tố giao hàng ............................................... 36
Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo chức danh ............................................................. 37
Bảng 2.8 Cơ cấu lao động công ty theo trình độ ..................................................... 38
Bảng 2.9 Kết quả điều tra về nhóm nhân tố tối ưu hóa nội bộ doanh nghiệp .......... 39
Bảng 2.10 Kết quả điều tra về nhân tố Kế hoạch giảm chi phí................................ 41
Bảng 2.11 Kết quả điều tra nhân tố dịch vụ khách hàng ......................................... 43
Bảng 2.12 Tỷ lệ giao hàng đúng hạn trung bình của công ty .................................. 44
Bảng 2.13 Thời gian tồn kho qua các năm ............................................................. 46
Bảng 2.14 Tổng chi phí trong 3 năm gần nhất ........................................................ 47


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 Mô Hình chuỗi cung ứng điển hình ...........................................................6
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Kinh Đô .................................................. 23
Hình 2.3 Cấu trúc chuỗi cung ứng công ty cổ phần Kinh Đô.................................. 27
Hình 2.4 Biểu đồ xương cá nguyên nhân của các hạn chế trong chuỗi cung ứng .... 53


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Khái niệm chuỗi cung ứng đã bắt đầu xuất hiện trên thế giới vào những năm
1950-1970, các câu chuyện thành công nổi tiếng của các doanh nghiệp trên thế giới
nhờ vào lợi thế cạnh tranh của chuỗi cung ứng vô cùng độc đáo như tập đoàn bán lẻ
WalMart gắn với phương thức Cross-Docking, nhà sản xuất Toyota với phương
thức sản xuất theo hệ thống JIT. Nhưng mãi đến những năm đầu thế kỷ 21 (vào
những năm 2000-2001 ) khái niệm này bắt đầu du nhập vào Việt Nam. Nó đã thu
hút sự quan tâm của nhiều tầng lớp xã hội như sinh viên các trường Đại học, các
nhà nghiên cứu khoa học và đặc biệt là các doanh nghiệp. Đi đầu trong phong trào
ứng dụng chuỗi cung ứng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tại Việt Nam là các công ty
đa quốc gia như Coca-cola, Unilever, Nike, Fujitsu…
Nền kinh tế Việt Nam kể từ năm 2008 đến nay chịu ảnh hưởng từ cuộc
khủng hoảng kinh tế thế giới và dự đoán sẽ còn tiếp tục ảnh hưởng về các năm sau
này. Ngành hàng tiêu dùng và thực phẩm ở Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng chung
khi sức mua của người tiêu dùng giảm sút, đặc biệt là đối với các sản phẩm không
phải là sản phẩm thiết yếu như bánh kẹo, sữa, kem... Ngoài ra các doanh nghiệp
trong nước ở ngành hàng này phải đối mặt với sự cạnh tranh của các tập đoàn đa
quốc gia lớn đang hoạt động ở thị trường trong nước như Unilever, Orion, Nestle….
Trước thực tế đó, các doanh nghiệp trong nước cần phải thực hiện tái cấu trúc lại
hoạt động, xem xét lại chiến lược và mô hình hoạt động của mình, tiến hành cũng
cố lại toàn bộ hệ thống quản lý như: Hệ thống khách hàng, tình hình sử dụng nhận
sự hay tất cả các chi phí trong quá trình hoạt động của hệ thống, tất cả phải được
thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Công ty Cổ phần Kinh Đô là một tập đoàn hoạt động trong lĩnh vực bánh kẹo
và hàng tiêu dùng được thành lập từ năm 1993, đến nay, Sau hơn 20 năm tăng
trưởng và phát triển đã trở thành một tập đoàn bánh kẹo hàng đầu tại Việt Nam, Sản
phẩm của công ty hiện đã được phân phối và tiêu thụ khắp cả nước và xuất khẩu
sang các nước khác như: Mỹ, Nhật, Eu, Trung quốc... Thị trường được mở rộng liên

tục cả về chiều rộng lẫn chiều sâu với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm vào


2
khoảng 30%, nhưng bước sang giai đoạn 2011-2013 khi nền kinh tế thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng rơi vào trì trệ, thì cũng là những năm đầu tiên mà công
ty Kinh Đô chịu mức tăng trưởng khá thấp trung bình từ 2-3%, đây là mức thấp
nhất trong lịch sử hình thành công ty. Nhận thức được những khó khăn thị trường
khi nhu cầu sức mua đang suy giảm và sự cạnh trang gay gắt từ các tập đoàn đa
quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam, Ban lãnh đạo công ty đã quyết định thay đổi
chiến lược phát triển cho giai đoạn từ 2013 trở đi, từ tăng trưởng mở rộng thị trường
sang tập trung vào quản trị chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động để nâng cao tăng
trưởng lợi nhuận đồng thời tiếp tục tạo ra những sản phẩm chất lượng cao mà vẫn
có mức giá phù hợp với người tiêu dùng tại Việt Nam. Một trong những chiến lược
then chốt của giai đoạn phát triển này là tái cấu trúc và nâng cao hiệu quả của quản
trị chuỗi cung ứng. Là một thành viên đang công tác trong bộ phận hệ thống chuỗi
cung ứng của công ty, được sự cho phép của ban lãnh đạo và sự ủng hộ của các
đồng nghiệp, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi
cung ứng công ty cổ phần Kinh Đô đến năm 2020” để tìm ra những bất cập chưa
phù hợp trong hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tại công ty từ đó đề xuất các giải
pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả quản trị chuỗi cung ứng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần Kinh Đô,
nhiệm vụ cụ thể là:
- Phân tích thực trạng hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tại công ty qua đó
chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại công ty để
tăng giá trị toàn chuỗi cung ứng.

3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tại
công ty gồm: Hoạt động mua hàng, quản trị sản xuất, quản trị tồn kho, hoạt động
bán hàng, lập kế hoạch, kế hoạch giảm chi phí, tối ưu hóa trong nội bộ doanh
nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng.
3.2 Đối tượng khảo sát
Để đánh giá khách quan về thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại công ty tác
giả đã tiến hành khảo sát với các nhân viên, cán bộ đang làm việc trong các bộ phận
thuộc chuỗi cung ứng của công ty, đại diện các Nhà phân phối và khách hàng.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
Luận văn đi sâu nghiên cứu tại các phòng ban trong chuỗi cung ứng tại công
ty cổ phần Kinh Đô trong thời gian từ 2011 đến năm 2013, các nội dung giải pháp
tập trung đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp mô tả
Dựa trên quan sát thực nghiệm mô tả hoạt động hiện tại của công ty.
4.2 Phương pháp thống kê
Dựa trên các số liệu thu thập thực tế tại công ty ở các phòng ban trong chuỗi
cung ứng để có những thông tin sơ cấp phục vụ điều tra bằng phỏng vấn chuyên sâu
4.3 Phương pháp điều tra
Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm để xây dựng bảng câu hỏi
phỏng vấn chuyên sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua phát bảng câu hỏi khảo
sát điều tra.


4
4.4 Phương pháp phân tích
Dựa trên các thông tin sơ cấp và thứ cấp tác giả sẽ phân tích và đánh giá

khách quan về vấn đề của chuỗi cung ứng và tìm ra các nguyên nhân của hạn chế
đó.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chuỗi cung ứng.
Chương 2: Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần Kinh Đô
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng công ty Cổ phần Kinh Đô.


5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
1.1.1. Định nghĩa về chuỗi cung ứng
Ngày nay, để cạnh tranh thành công trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào,
các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào hoạt động của riêng mình mà phải tham
gia vào công việc kinh doanh của nhà cung cấp cũng như khách hàng của mình. Bởi
lẽ, khi doanh nghiệp muốn đáp ứng sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng họ buộc
phải quan tâm sâu sắc hơn đến dòng dịch chuyển nguyên vật liệu; cách thức thiết
kế, đóng gói sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp; cách thức vận chuyển, bảo
quản sản phẩm hoàn thành và những mong đợi thực sự của người tiêu dùng hoặc
khách hàng cuối cùng vì thực tế là có nhiều doanh nghiệp có thể không biết sản
phẩm của họ được sử dụng như thế nào trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng cho
khách hàng. Từ các phân tích trên đã có một số định nghĩa về chuỗi cung ứng như:
“Chuỗi cung ứng bao gồm mọi công đoạn có liên quan, trực tiếp hay gián
tiếp, đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chuỗi cung ứng không chỉ gồm nhà sản
xuất và nhà cung cấp, mà còn nhà vận chuyển, kho, người bán lẻ và bản thân khách
hàng” (Chopra Sunil &Peter Meindl, 2001)
“Chuỗi cung ứng là sự liên kết giữa các công ty chịu trách nhiệm mang sản

phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường” (James R. Stock và Douglas M. Lamber ,1998)
“Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các lựa chọn sản xuất và phân phối nhằm
thực hiện các chức năng thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán
thành phẩm và thành phẩm, và phân phối chúng cho khách hàng” (Ganesham, Ran
and Terry P.Harrison, 1995.)
Vậy, từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một định nghĩa chung về chuỗi
cung ứng như sau: “Chuỗi cung ứng là chuỗi thông tin và các quá trình kinh doanh
cung cấp một sản phẩm hay một dịch vụ cho khách hàng từ khâu sản xuất và phân
phối đến người tiêu dùng cuối cùng”. (Hồ Tiến Dũng , 2009, trang 381)


6
1.1.2. Mô hình về chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm nhà sản xuất và nhà cung cấp, mà còn
công ty vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ và khách hàng bên trong mỗi tổ chức, chẳng
hạn nhà sản xuất, chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các chức năng liên quan đến việc
nhận và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Những chức năng này bao hàm và không bị
hạn chế trong việc phát triển sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài
chính và dịch vụ khách hàng.
Các
Nhà
Cung
Cấp

Các
Nhà
Máy

Các
Nhà

kho

Các Đại
lý và
Nhà
bán lẻ

Khách
hàng

Hình 1.1 Mô Hình chuỗi cung ứng điển hình
(Nguồn: Hồ Tiến Dũng, 2009, trang 381)
1.1.3. Phân biệt chuỗi cung ứng với kênh phân phối, quản trị nhu cầu, logictics
1.1.3.1 Phân biệt chuỗi cung ứng với kênh phân phối
Kênh phân phối là một thuật ngữ thường được sử dụng trong Marketing,
kênh phân phối là quá trình từ sản xuất đến khách hàng thông qua nhà phân phối, nó
chỉ là một bộ phận của chuỗi cung ứng và là một phần của chuỗi cung ứng từ nhà
sản xuất đến khách hàng. Như vậy, nói đến kênh phân phối là nói đến hệ thống bán
hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng.
1.1.3.2 Phân biệt chuỗi cung ứng và quản trị nhu cầu
Quản trị nhu cầu là quản lý nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ theo chuỗi cung
ứng. Nhu cầu có thể được quản lý thông qua cơ chế như là sản phẩm, giá cả, khuyến
mãi và phân phối. Nhìn chung đây là những nhiệm vụ chủ yếu thuộc về Marketing.
Quản trị nhu cầu thì khá quan trọng nhưng thường hay bị bỏ sót trong quá trình
quản trị chuỗi cung ứng. Nó thật sự là một bộ phận nhỏ trong quản trị chuỗi cung
ứng và nó cần thiết cho việc kiểm soát các mức nhu cầu của hệ thống. Chúng ta
phải xem xét quản trị nhu cầu có vai trò quan trọng như quản trị luồng nguyên vật
liệu và dịch vụ trong quản trị chuỗi cung ứng.

7
1.1.3.3 Phân biệt chuỗi cung ứng với quản trị logictics
Quản trị logictics được hiểu theo nghĩa rộng thì nó là quản trị chuỗi cung
ứng. Một số nhà quản trị định nghĩa logictics theo nghĩa hẹp khi chỉ liên hệ đến vận
chuyển bên trong và phân phối ra bên ngoài. Trong trường hợp này thì nó chỉ là một
bộ phận của quản trị chuỗi cung ứng.
Logictics là một lĩnh vực đang ở giai đoạn có nhiều sự quan tâm một cách
mới mẻ đến nhà quản trị chuỗi cung ứng. Logistics xuất hiện từ những năm 1960
khi mà ý tưởng về logictics hiện đại cùng theo với các chủ đề tương tự như môn
động lực học công nghiệp đã nêu bật lên những tác động giữa các bộ phận của chuỗi
cung ứng và chúng có thể ảnh hưởng đến quyết định của các bộ phận khác như
trong quy trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.4. Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng
Quản trị chuỗi cung ứng (SMC) là hoạch định, thiết kế và kiểm soát luồng
thông tin và nguyên vật liệu theo chuỗi cung ứng nhằm đạt được các yêu cầu của
khách hàng một cách có hiệu quả ở thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Ngoài ra, quản trị chuỗi cung ứng được hiểu ở đây có khác biệt với chuỗi
cung ứng. Quản trị chuỗi cung ứng đòi hỏi sự chú ý đến cả luồng thông tin và
nguyên vật liệu. Sự phản hồi của thông tin thì quan trọng đối với việc quản trị chuỗi
cung ứng. (Hồ Tiến Dũng, 2009, trang 382)
1.1.5. Vai trò chức năng, nhiệm vụ, lợi ích của quản trị chuỗi cung ứng.
Theo hội đồng quản trị logictics 1986 đã nêu ra các vai trò của quản trị chuỗi cung
ứng như sau:
1.1.5.1 Vai trò của quản trị chuỗi cung ứng đối với nền kinh tế
Quản trị chuỗi cung ứng là bước phát triển tiếp theo của logistics, vì thế
ngoài những đóng góp cho nền kinh tế như các hoạt động logistic thông thường
khác như:
-

Hỗ trợ các luồng giao dịch trong nền kinh tế.

-

Tăng cường hiệu quả hoạt động của nền kinh tế nói chung.


8
-

Tạo ra những giá trị tăng thêm cho sản phẩm và người tiêu dùng, nhờ những
lợi ích mà logistics có thể tạo ra như rút ngắn thời gian đặt hàng, đảm bảo an
toàn cho hàng hoá trong quá trình vận chuyển

-

Tăng cường khả năng hội nhập của nền kinh tế .
Tuy nhiên khác với hoạt động logistics chú ý nhiều đến các hoạt động vận

chuyển, kho vận…, SCM chú trọng tới việc hợp lý hoá các hoạt động trong nội bộ
doanh nghiệp với triết lý “hợp lý hoá và hợp tác cùng có lợi”, trong đó mọi hoạt
động của doanh nghiệp luôn được xem xét và điều chỉnh sao cho hợp lý và hiệu quả
nhất, bên cạnh sự hợp tác chặt chẽ với các đối tác kinh doanh. Thông qua các hoạt
động trong nội bộ doanh nghiệp, ngoài những lợi ích mà nó mang lại cho doanh
nghiệp, SCM cũng có những đóng góp nhất định đối với nền kinh tế như:
-

Giúp cho nền kinh tế sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực sẵn có của mình.

-

Góp phần hình thành một văn hoá hợp tác toàn diện trong kinh doanh.

-

Góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng; đưa người tiêu dùng nói chung
thành trung tâm của các hoạt động sản xuất kinh doanh…
Tóm lại, xét dưới góc độ nền kinh tế, SCM mang đến một môi trường kinh

doanh lành mạnh, với triết lý “win-win” – hai bên cùng có lợi, sử dụng hiệu quả tối
đa các nguồn lực trong xã hội cả về con người, nguồn lực tự nhiên… do vậy, hiệu
quả của nền kinh tế nhìn chung cũng được nâng lên. Trong tất cả quá trình đó,
người tiêu dùng luôn được đặt ở vị trí trung tâm. Do vậy, người tiêu dùng là người
được hưởng lợi nhiều nhất, hướng kinh doanh vào mục tiêu phục vụ con người và vì
con người.
1.1.5.2 Vai trò của quản trị chuỗi cung ứng đối với doanh nghiệp
Quản trị chuỗi cung ứng có ý nghĩa vô cùng to lớn trong họat động của
doanh nghiệp, bởi nó xuyên suốt hầu như mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ việc
mua nguyên vật liệu nào?, từ ai?, sản xuất như thế nào? sản xuất ở đâu?, phân phối
ra sao?... Tối ưu hoá từng quá trình này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí và nâng
cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, một yêu cầu sống còn đối với mọi
doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh.


9
Việc giảm chi phí ở đây có thể từ nhiều nguồn: Thứ nhất doanh nghiệp có lợi
thế quy mô khi chỉ hợp tác với một hoặc một số nhà cung ứng; thứ hai: Doanh
nghiệp không phải mất thời gian thay đổi nhà cung ứng khi người cung ứng hiện
thời không có khả năng đáp ứng nhu cầu; giảm các chi phí giao dịch, chi phí phát
triển sản phẩm...
Trong hệ thống SCM, hệ thống thông tin liên kết trong tòan chuỗi là một yêu

cầu bắt buộc, thông qua đó các thông tin về hàng hoá, thị trường... thường xuyên
được cập nhật đến từng điểm của chuỗi, nhờ đó giúp giảm được thời gian và chi phí
trong truyền tải thông tin đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp xác định được xu
hướng tiêu dùng, dự báo được nhu cầu trong tương lai, từ đó có thể giảm lượng
hàng hoá, vật tư tồn kho, nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nhờ
SCM, doanh nghiệp có thể tăng cường quản lý cung thông qua việc sử dụng công
xuất, tồn kho dự trữ từ các nhà cung ứng khác, đồng thời quản lý cầu thông qua việc
sử dụng các chính sách thương mại như chiết khấu ngắn hạn, khuyến mại…
Dự báo nhu cầu được thực hiện dựa trên các số liệu bán hàng; các chương
trình, hoạt động marketing; xu hướng tiêu dùng và các điều kiện kinh tế liên
quan…. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, công tác dự báo đã
được số hoá nhằm đơn giản hoá công tác dự báo, đồng thời tăng độ chính xác của
các số liệu dự báo. Dự báo là tiền đề giúp doanh nghiệp lập các kế hoạch về sản
xuất, bán hàng, tài chính, nhân sự..., tạo điều kiện cho nghiệp luôn chủ động đối phó
với các tình huống có thể xảy ra.
Mặt khác trong SCM việc quản lý nhà cung cấp, quản lý chất lượng nguyên
liệu đầu vào cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng đầu ra tốt hơn; hệ thống
thông tin giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong quản lý sản phẩm theo từng lô
hàng cho phép doanh nghiệp có khả năng xử lý kịp thời trong những tình huống
phát sinh về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì…; hệ thống đánh giá hoạt động
bằng các chỉ số, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm bất ổn để có thể ra
những phương án khắc phục, điều chỉnh kịp thời.
Ngoài ra, nhờ cơ chế kiểm soát hoạt động và quản lý cơ cấu chi phí, SCM có
thể giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng quản lý thay đổi và quản lý tăng


10
trưởng. Hiện nay tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp hoạt động rất hiệu quả khi còn ở
quy mô nhỏ, nhưng khi doanh nghiệp lớn dần lên, nó thường vượt ngoài tầm kiểm
soát của các chủ doanh nghiệp, vì vậy, nhiều doanh nghiệp còn rất e dè trong việc

mở rộng hoạt động kinh doanh.
Mặc dù có những ưu điểm như đã nêu trên, SCM không phải là một phép
mầu để có thể giúp ích cho tất cả các doanh nghiệp khi áp dụng nó, việc áp dụng đòi
hỏi doanh nghiệp phải có những cân nhắc, chiến lược hợp lý, phù hợp với điều kiện
cụ thể của từng doanh nghiệp.
1.1.5.3 Chức năng – nhiệm vụ của quản trị chuỗi cung ứng
Chức năng và phạm vi hoạt động của quản trị chuỗi cung ứng là: Kết nối các
nhiệm vụ chính yếu trong tổ chức với nhau, kết nối chức năng với các quy trình
kinh doanh. Nó bao gồm tất cả các hoạt động quản trị Logistics, đồng thời bao hàm
cả các hoạt động sản xuất, hướng đến sự kết hợp các quy trình, các hoạt động với
các chương trình Marketing, bán hàng, thiết kế sản phẩm, tài chính và hơn thế nữa
là ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ quá trình đó.
Bất kỳ quy trình chuỗi cung ứng nào cũng đều được chia thành 3 quy trình lớn:
-

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Quản trị chuỗi cung ứng nội bộ
(ISCM), Quản trị quan hệ với nhà cung ứng (SRM)
Bảng 1.1 Các quy trình trong quản trị chuỗi cung ứng

Quản trị quan hệ khách

Quản trị chuỗi cung ứng

Quản trị quan hệ với nhà

hàng (CRM)

nội bộ (ISCM)

cung ứng (SRM)

Tìm nguồn hàng

Kế hoạch chiến lược

Công tác thị trường

Thương lượng

Kế hoạch nhu cầu

Bán hàng

Mua hàng

Kế hoạch cung ứng

Trung tâm tiếp nhận thông

Thiết kế cách thức hợp tác

Thực hiện

tin từ khách hàng

Phương thức cung ứng

Dịch vụ

Quản trị đơn hàng

(Nguồn: Chopra sunil & Peter Meidl, 2003)


11
Ba quy trình lớn này quản lý các luồng thông tin, sản phẩm và tài chính cần
thiết để tạo ra, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. CRM là điểm tiếp xúc
giữa doanh nghiệp với khách hàng, là nơi tiếp nhận mọi thông tin từ khách hàng, thị
trường và đồng thời là nơi cung cấp các thông tin chính thức về sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của CRM là tạo ra nhu cầu khách hàng, nhận đơn
hàng và theo dõi việc thực hiện đơn hàng đó. Nó bao gồm các quá trình như:
Marketing, bán hàng, quản lý đơn hàng và quản lý trung tâm giao dịch. Quy trình
ISCM nhằm đáp ứng nhu cầu mà CRM tạo được theo đúng yêu cầu với chi phí thấp
nhất có thể được. ISCM bao gồm việc lên kế họach sản xuất trong nội bộ doanh
nghiệp, kế hoạch dự trữ tồn kho, kế họach cung, cầu… SRM có nhiệm vụ tìm kiếm
và quản lý nguồn hàng, nó bao gồm việc đánh giá, lựa chọn, thương lượng với các
nhà cung ứng, tìm kiếm các sản phẩm mới… sao cho nguồn nguyên liệu của doanh
nghiệp luôn được đáp ứng theo nhu cầu, với chất lượng đảm bảo và chi phí cạnh
tranh nhất. Để chuỗi cung ứng họat động thành công, thì điều tối quan trọng là cả ba
quy trình lớn này phải kết hợp chặt chẽ với nhau và điều này phụ thuộc rất nhiều
vào cơ cấu tổ chức.
1.1.5.4 Lợi ích của quản trị chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng có một số lợi ích cơ bản như sau:
-

Tiết giảm chi phí (nhờ chuyên nghiệp hoá nghiệp vụ mua hàng; trao đổi
thông tin và phối hợp tốt giữa các bộ phận, giảm lượng tồn kho kể cả tồn kho
nguyên liệu, thành phẩm, bán thành phẩm; giảm thời gian phát triển sản
phẩm mới nhờ hợp tác chặt chẽ với các nhà cung ứng...)

-

Tăng chất lượng (thực hiện việc quản lý chất lượng từ khâu nguyên liệu đầu
vào, và ngay cả khi hàng hoá đã được bán ra thị trường)

-

Tăng mức độ sẵn sàng phục vụ (nhờ khả năng sản xuất linh hoạt, và mức độ
tồn kho hợp lý)

-

Tăng mức độ dịch vụ và khả năng phản ứng với nhu cầu thị trường (do luôn
có sẵng hàng vì vậy có khả năng cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm thời gian
giao hàng...) Đây cũng chính là những mục tiêu cơ bản mà chuỗi cung ứng
phải hướng tới và phải đạt được.


12
1.2 Những nội dung chính trong quản trị chuỗi cung ứng
Nội dung hoạt động của chuỗi cung ứng bao gồm tám vấn đề chính. Những
vấn đề này được sắp xếp trình tự thể hiện quy trình hoạt động của chuỗi cung ứng:
kế hoạch, cung ứng các nguyên vật liệu, sản xuất, tồn kho, giao hàng, tối ưu hóa
trong nội bộ doanh nghiệp, kế hoạch giảm chi phí và dịch vụ khách hàng. (Hồ Tiến
Dũng, 2009)
1.2.1 Kế hoạch
Kế hoạch là một phần quan trọng và là phần khởi đầu trong chuỗi cung ứng.
Để có được các hoạt động tiếp theo của chuỗi thì cần phải có một kế hoạch xuyên
suốt quá trình hoạt động của chuỗi cung ứng. Dựa vào kế hoạch này, các nhà quản
trị chuỗi cung ứng cân đối nhu cầu nguyên liệu, kế hoạch sản xuất sao cho tối ưu

với chi phí thấp nhất để sản xuất sản phẩm với chất lượng cao và giao hàng đúng
hạn cho khách hàng. Kế hoạch có hai loại : Kế hoạch theo yêu cầu từ khách hàng và
kế hoạch với sự hợp tác từ khách hàng.
Kế hoạch theo yêu cầu từ khách hàng: Một công ty dù lớn hay nhỏ cũng đều
phải ước lượng và dự báo trước các nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ của mình để lập
kế hoạch cần sản xuất nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, giảm tối thiểu tồn
kho và chi phí hoạt động.
Để xác định được nhu cầu, công ty cần phải thu thập dữ liệu, phân tích dữ
liệu. Mỗi khâu trong chuỗi cung ứng cần phải có dự báo trước về nhu cầu tương lai
và kế hoạch của khâu này sẽ là dữ liệu cho các khâu tiếp theo của chuỗi để lập kế
hoạch cho bộ phận của mình. Thông thường thông tin dự báo nhu cầu của thị trường
trong thời gian 6 tháng hay 1 năm được thu thập từ bộ phận nghiên cứu thị trường,
bộ phận bán hàng. Bộ phận này sẽ dự báo, phân tích về nhu cầu thị trường, thị hiếu
của người tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng trong tương lai để đưa ra những con số và
xu hướng tiêu dùng. Thông tin này được chuyển tới các bộ phận để dựa vào đó lập
kế hoạch cho các khâu tiếp theo, sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu
dùng.
Kế hoạch từ sự hợp tác với khách hàng: Ngoài cách dự báo nhu cầu và sắp
xếp kế hoạch sản xuất dựa trên những dự báo, phân tích về nhu cầu của thị trường,


13
thị hiếu của người tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng trong tương lai gần, công ty còn
có thể đưa ra các dự báo chính xác hơn nhờ sự hợp tác của khách hàng. Khách hàng
cung cấp số lượng dự báo sẽ đặt hàng trong 1 khoảng thời gian nào đó, có thể là 1
tháng, 6 tháng hay 1 năm….Điều này giúp giảm được các khâu thu thập số liệu,
phân tích số liệu để có được kết quả dự báo đồng thời tăng mức độ chính xác của kế
hoạch. Cho dù những dự báo này đưa ra và khách hàng không phải chịu trách nhiệm
tài chính trên dự báo đó thì nó cũng rất hữu ích cho công ty cho việc dự báo xu
hướng và nhu cầu trong tương lai.

1.2.2. Thu mua, cung ứng nguyên vật liệu
Trong chuỗi cung ứng, mỗi tổ chức mua các nguyên vật liệu từ những nhà
cung ứng ở mắc xích trước nó, gia tăng giá trị và bán chúng cho khách hàng ở mắc
xích tiếp theo. Mỗi tổ chức, mua và bán các nguyên vật liệu xuyên suốt toàn bộ
chuỗi cung ứng. Điểm bắt đầu của mỗi dịch chuyển là việc mua hàng. Việc mua
hàng đưa ra cơ chế bắt đầu và kiểm soát dòng nguyên vật liệu trong chuỗi cung ứng.
Mua hàng là một chức năng có nhiệm vụ thu thập tất cả các nguyên vật liệu cần
thiết cho tổ chức.
1.2.3. Sản xuất
Là công đoạn biến nguyên vật liệu thành thành phẩm theo quy cách, chất
lượng đã đề ra. Ngày nay, để tăng khả năng linh hoạt của doanh nghiệp, giảm chi
phí, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng các đối tác bên ngoài gia công một phần
hoặc toàn bộ sản phẩm. Trong hoạt động sản xuất, mục tiêu không chỉ là chi phí
thấp mà còn yêu cầu về tốc độ và mức độ linh hoạt. Bên cạnh đó, một yêu cầu cũng
không kém phần quan trọng là kiểm soát chất lượng sản phẩm theo các tiêu chuẩn
ngành nghề đăng ký hoặc do doanh nghiệp tự đề ra.
1.2.4. Kho hàng
Con người sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để chỉ kho hàng, chủ yếu là
trung tâm phân phối và trung tâm hậu cần. Có thể mô tả trung tâm phân phối là nơi
lưu trữ hàng thành phẩm đang trên đường đưa đến khách hàng cuối cùng trong khi


14
các trung tâm hậu cần lưu trữ phối thức sản phẩm rộng hơn tại các điểm trong chuỗi
cung ứng.
Kho hàng là bất kỳ địa điểm nào mà ở đó hàng hóa tồn kho được lưu trữ
trong quá trình lưu chuyển trong chuỗi cung ứng. Nhà kho ngày càng được sử dụng
như một nơi trung chuyển hơn là một nơi giam hàng như trước đây. Các tổ chức
ngày càng tích cực thu thập, cập nhật thông tin, tổ chức tốt hoạt động để có thể
giảm, tiến tới không phải lưu kho, mua hàng với số lượng thích hợp và sử dụng nhà

kho như một điểm để gom, tách, ghép đồng bộ, hoàn thiện hàng hóa, để phục vụ tốt
nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tiết kiệm chi phí vận tải và các dịch vụ
khác.
1.2.5 Giao hàng
Thành phẩm sau khi sản xuất được vận chuyển tới kho lưu trử và chờ phân
phối tới người tiêu dùng thông qua các kênh phân phối của công ty. Ở một số công
ty việc này thường do bộ phận logictics thực hiện và đôi khi nó được thực hiện bởi
bên thứ 3 khi công ty không có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Trong sản xuất kinh doanh, một doanh nghiệp khó có thể tự mình thỏa mãn
nhu cầu về giao nhận vận chuyển nữa mà thực tế họ đã tham gia cùng với người sản
xuất đảm nhận thêm các khâu liên quan đến quá trình sản xuất và lưu thông hàng
hóa như: Làm thủ tục, giấy tờ tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu
kho, lưu bãi, phân phát hàng hóa đi các địa điểm khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa
luôn sẳn sàng ở trạng thái nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được. Hoạt
động giao hàng thuần túy đã chuyển sang hoạt động tổ chức quản lý toàn bộ dây
chuyền phân phối vật chất và trở thành một bộ phận khăng khít của chuỗi mắt xích
cung cầu. Xu hướng đó không những đòi hỏi phải phối hợp liên hoàn tất cả các
phương thức vận tải (dịch vụ vận tải đa phương thức) mà còn phải kiểm soát được
nguồn thông tin, luồng hàng hóa… chỉ khi tối ưu được quá trình này mới giải quyết
được vấn đề đặt ra là: Vừa làm tăng lợi nhuận cho các doanh nghiệp sản xuất hàng
hóa, vừa làm tăng lợi nhuận cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận,
đảm bảo được lợi ích chung của các bên liên quan.


15
1.2.6 Tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp
Tối ưu hóa tổ chức nội bộ doanh nghiệp là việc sử dụng các công cụ quản lý
để ngăn ngừa sự thất bại của hệ thống hoạt động nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt
động của hệ thống thông qua việc giảm chi phí hoạt động và chi phí vốn.
Chuỗi cung ứng đưa ra cho các nhà quản lý cái nhìn tổng quan và cách tiếp

cận toàn bộ hoạt động của hệ thống, thông qua phân tích và thu thập dữ liệu của
chuỗi cung ứng để tìm ra nguyên nhân và hiện tượng của vấn đề trong hoạt động
của doanh nghiệp, giảm bớt các khâu, các hoạt động thừa của chuỗi cung ứng.
1.2.7 Kế hoạch giảm chi phí
Giảm chi phí vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ của chuỗi cung ứng. Chi phí
trong chuỗi cung ứng cần phải được đánh giá, lập kế hoạch, kiểm soát và định
lượng.
Chi phí cho chuỗi cung ứng không chỉ có nguồn gốc từ nguyên vật liệu, hoạt
động trong chuỗi còn phát sinh từ chính các mối quan hệ trong chuỗi. Nếu các mắt
xích quan hệ trong chuỗi cung ứng mạnh khỏe và trôi chảy thì không có chi phí phát
sinh nhưng nếu một trong các mắt xích đó có vấn đề thì chi phí của chuỗi sẽ tăng do
một mắt xích bị ngưng lại dẫn đến các mắt xích khác sẽ bị ảnh hưởng theo. Do đó
mục tiêu của các nhà quản trị chuỗi cung ứng là duy trì hoạt động của chuỗi tốt.
1.2.8 Dịch vụ khách hàng
Khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng, các công ty cũng phải tìm
cách để đáp ứng nhu cầu đó nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây
là quá trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho chuỗi cung ứng của công ty với chi phí
thấp và hiệu quả cao, vì do đây là quá trình tiếp xúc làm hài lòng của khách hàng đã
mua sản phẩm của công ty, giữ khách hàng cũ lôi kéo khách hàng mới.
Dịch vụ khách hàng được thực hiện không chỉ sau khi giao hàng tới khách
hàng mà còn phải thực hiện ngay cả trước và trong khi giao dịch với khách hàng.
1.3 Các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả thực hiện quản trị Chuỗi cung ứng
Có 4 tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả thực hiện chuỗi cung ứng, đó là: Giao
hàng, chất lượng, thời gian và chi phí. (Hồ Tiến Dũng, 2009)


16
1.3.1 Tiêu chuẩn “giao hàng”
Tiêu chuẩn này đề cập đến giao hàng đúng hẹn được biểu hiện bằng tỷ lệ
phần trăm của các đơn hàng được giao đầy đủ về số lượng và đúng ngày khách hàng

yêu cầu trong tổng số đơn hàng. Chú ý rằng các đơn hàng không được tính là giao
hàng đúng hạn khi chỉ có một phần đơn hàng được thực hiện và khi khách hàng
không có hàng đúng thời gian yêu cầu. Đây là một tiêu thức rất chặt chẽ. Khắt khe
và khó nhưng nó đo lường hiệu quả thực hiện trong việc giao hàng toàn bộ đơn
hàng cho khách khi họ yêu cầu.
1.3.2 Tiêu chuẩn “chất lượng”
Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa
mãn của khách hàng về sản phẩm. Đầu tiên chất lượng có thể được đo lường thông
qua những điều mà khách hàng mong đợi.
Để đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng mong đợi về sản phẩm ta
thiết kế bảng câu hỏi trong đó biến độc lập từ sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ,
một công ty hỏi khách hàng của mình: Chúng tôi đã đáp ứng nhu cầu của quý khách
tốt đến mức nào?” Những câu trả lời được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm:
(5) vô cùng hài lòng, (4) Rất hài lòng, (3) hài lòng, (2) chưa hài lòng lắm, (1) thất
vọng. Nếu các câu trả lời (4), (5) điểm chiếm tỷ lệ cao trong tổng các câu trả lời,
như thế cho thấy công ty đã đáp ứng hơn mong đợi của khách hàng.
Một các khác, để đo lường sự hài lòng của khách hàng là hỏi khách hàng về
một hay nhiều câu hỏi dưới đây:
-Quý khách hài lòng như thế nào về tất cả các sản phẩm quý khách đã sử
dụng?
- Quý khách đã giới thiệu bạn bè mua hàng của chúng tôi như thế nào?
- Quý khách còn có thể mua lại sản phẩm của chúng tôi lần nữa khi cần?
Những câu hỏi này có thể được đánh giá bằng thang đo 5 điểm và điểm trung
bình hoặc tỷ lệ phần trăm của các câu trả lời sẽ được tính toán. Một tiêu chuẩn đánh
giá liên quan mật thiết với chất lượng là lòng trung thành của khách hàng. Tiêu
chuẩn này có thể đo lường bằng tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn mua hàng sau khi
đã mua ít nhất một lần. Ví dụ: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dầu gội đầu


17

“ Clear” trong tháng 11/2009 là 1000 khách hàng, sang tháng 12/2009 số lượng
khách hàng sử dụng lại là 800 khách hàng, như vậy ta có thể đo lường được lòng
trung thành của khách hàng cho sản phẩm “Clear” là 80%, thông thường người ta
đánh giá chỉ tiêu trên theo yếu tố thời gian và độ bền của sản phẩm hay nhu cầu sử
dụng lại của hàng hóa, dịch vụ…
Lòng trung thành của khách hàng là điều mà các công ty cần quan tâm để đạt
được, bởi vì tìm kiếm khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với việc giử khách
hàng hiện tại. Mặt khác, các công ty cần so sánh lòng trung thành và mức độ hài
lòng của khách hàng của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác, từ đó họ sẽ xem
xét cải tiến chuỗi cung ứng của công ty một cách liên tục.
1.3.3 Tiêu chuẩn “thời gian”
Tổng thời gian bổ sung hàng có thể tính từ một cách trực tiếp từ mức độ tồn
kho. Nếu chúng ta có một mức sử dụng cố định lượng hàng tồn kho này, thì thời
gian tồn kho bằng mức độ tồn kho chia mức sử dụng. Ví dụ, nếu mức tồn kho là 10
triệu đồng, và chúng ta bán lượng hàng tương đương 100000 đồng mỗi ngày, chúng
ta có 100 ngày tồn kho, nói cách khác, một sản phẩm sẽ nằm trong kho trung bình
khoảng 100 ngày từ ngày nhập kho cho đến ngày xuất kho. Thời gian tồn kho sẽ
được tính cho mỗi mắt xích trong chuỗi cung ứng( nhà cung cấp, nhà sản xuất,
người bán sỉ, bán lẻ) và công hết lại để có thời gian bổ sung hàng lại.
Một trong những chỉ tiêu quan trọng nữa là phải xem xét đến là thời gian thu
hồi công nợ, nó đảm bảo cho công ty có lượng tiền để mua sản phẩm và bán sản
phẩm tạo ra vòng luân chuyển hàng hóa, thời gian thu hồi nợ phải được cộng thêm
cho toàn hệ thống chuỗi cung ứng như là một chỉ tiêu thời hạn thanh toán. Số ngày
tồn kho cộng số ngày chưa thu tiền nợ bằng tổng thời gian của một chu kỳ kinh
doanh để tạo ra sản phẩm và nhận được tiền.
Chu kỳ kinh doanh = Số ngày tồn kho +số ngày công nợ
1.3.4 Tiêu chuẩn “Chi phi”
Có 2 cách để đo lường chi phí: