Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

BỘ
ĐÀO
TẠO
BỘGIÁO
GIÁODỤC
DỤCVÀ
VÀ
ĐÀO
TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
*****
****
NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT
TRIỂN
HOẠT
PHÁT
TRIỂN
VIỆT
NAMĐỘNG
(BIDV)
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chuyên ngành:
Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số:

60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
*****
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
*****

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG
NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

NGÂN HÀNG
LẺ HOẠT
TẠI NGÂN
HÀNG TMCP
PHÁTBÁN
TRIỂN
ĐỘNG
ĐẦUHÀNG
TƢ VÀBÁN
PHÁT
VIỆTHÀNG
NAM TMCP
(BIDV)
NGÂN
LẺTRIỂN
TẠI NGÂN
ĐẦTƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Mã số:ngành:
Chuyên

60340201
Kinh
tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số:

60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi : Nguyễn Thị Bích Phượng xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Phát triển hoạt
động Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có
tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công
bố, các website, …
Các giải pháp nêu trong Luận văn được Tác giả đút kết từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn nghiên cứu.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......1
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ .....................................................1
1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ...................................................1
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................................2
1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ......................................................3
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ...............................................................................3
1.1.3.2. Đối với ngân hàng.................................................................................3
1.1.3.3. Đối với khách hàng ...............................................................................3
1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................4
1.2.1. Huy động vốn .............................................................................................. 4
1.2.2. Tín dụng .......................................................................................................4
1.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................4
1.2.4. Dịch vụ bán lẻ .............................................................................................. 5
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................5
1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................. 6
1.3. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại .....7
1.3.1. Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ...7
1.3.2. Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................ 8
1.3.2.1. Cơ sở pháp lý ........................................................................................8
1.3.2.2. Năng lực tài chính .................................................................................8
1.3.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm ..................................................................9
1.3.2.4. Kênh phân phối .....................................................................................9
1.3.2.5. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................... 10
1.3.2.6. Chính sách khách hàng .......................................................................11
1.3.2.7. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực ...............12

1.3.2.8. Sự liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ ................................................12
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................13
1.3.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng............................................................. 13
1.3.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................ 14
1.4. Kinh nghiệm ngân hàng các nƣớc về phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .........16
1.4.1. Kinh nghiệm ngân hàng các nước ............................................................. 16
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp .............................. 16
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ ......................17
1.4.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore ........................... 19
1.4.1.4. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ...........20
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ...............21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 23
CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
......................................................................................................................................24
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) .24
2.1.1. Sơ lược giới thiệu về BIDV ......................................................................24
2.1.2. Bộ máy và tổ chức .....................................................................................25
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến 2011 ........26
2.3. Thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV......................................30
2.3.1. Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ .................30
2.3.2. Đánh giá hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường .................31
2.3.3. Thực trạng hoạt động các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
thời gian qua ........................................................................................................32
2.3.3.1. Về hoạt động huy động vốn ................................................................ 32
2.3.3.2. Về hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................................. 34
2.3.3.3. Sản phẩm dịch vụ thẻ .........................................................................36

2.3.3.4. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ........................................................... 40
2.4. Mạng lƣới giao dịch Ngân hàng bán lẻ .........................................................47


2.5. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động NHBL tại BIDV ........................48
2.5.1. Điểm mạnh .................................................................................................48
2.5.2. Điểm yếu cũng chính là những tồn tại .......................................................49
2.5.2.1. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập còn rất thấp
.........................................................................................................................49
2.5.2.2. Sản phẩm dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng .................50
2.5.2.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL còn hạn chế, tiện ích chưa cao
.........................................................................................................................51
2.6. Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại
BIDV .......................................................................................................................54
2.6.1. Nguyên nhân chủ quan .............................................................................54
2.6.1.1. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý ......................................55
2.6.1.2. Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập ......................................................56
2.6.1.3. Marketing và truyền thông..................................................................57
2.6.1.4. Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ ....58
2.6.2. Nguyên nhân khách quan...........................................................................59
2.6.2.1. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ
tin cậy đối với khách hàng ...............................................................................59
2.6.2.2.Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong
thanh toán .........................................................................................................59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 60
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV....................................................................................................61
3.1. Chiến lƣợc, định hƣớng phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam trong giai đoạn sắp tới. ............................................................... 61
3.1.1. Chiến lược phát triển đến năm 2015 .......................................................... 61

3.1.1.1. Mục tiêu chung ...................................................................................61
3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................64
3.2. Nhóm các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL tại BIDV .....65
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển NHBL .....................................................65


3.2.2. Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành trong hoạt động .........................66
3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm NHBL ...............................................67
Nghiên cứu phát triển các sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại
hiệu quả tài chính cao, an toàn. Xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm
với sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao
cấp: tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời. .......................................67
3.2.4. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ .................................................68
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ dịch vụ .......................................................... 69
3.2.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối .................72
3.2.7. Phát triển vững chắc nền khách hàng của hoạt động bán lẻ .....................73
3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực ..........................................................................74
3.2.9. Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ bán lẻ .........................................76
3.2.10. Đẩy mạnh các hoạt động marketing và truyền thông .............................. 77
3.2.11. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả....................78
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc và các cơ quan ban ngành ................79
3.3.1. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt ............................................................................................ 79
3.3.2. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh
bạch, thống nhất và đồng bộ ................................................................................79
3.3.3. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ................................ 80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1

Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1.

ACB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

2.

ANZ:

Ngân hàng ANZ

3.

ATM:

Máy rút tiền tự động

4.

BIC:

Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

5.

BIDV:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6.

BSMS:

Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng
công nghệ điện thoại di động

7.

HSBC:

Ngân hàng HSBC

8.

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

9.

NHĐT

Ngân hàng điện tử

10.

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

11.

NHTM:

Ngân hàng thương mại

12.

POS:

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

13.

SWIFT:

Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu.

14.

TCTD:

Tổ chức tín dụng

15.

TMCP:

Thương mại cổ phần

16.

TTHĐ:

Thanh toán hóa đơn

17.

USD:

Đôla Mỹ

18.

VCB:

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

19.

VND:

Việt nam đồng

20.

WB:

Ngân Hàng Thế Giới

21.

WU:

Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới.


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG
Biểu đồ 2.1

Tổng tài sản của BIDV giai đoạn năm 2007 – 2011

Biểu đồ 2.2

Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2007 – 2011

Biểu đồ 2.3

Dư nợ cho vay của BIDV giai đoạn 2007 – 2011

Biểu đồ 2.4

Thu dịch vụ ròng của BIDV giai đoạn 2007 -2011

Biểu đồ 2.5

Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2007 -2011

Biểu đồ 2.6

Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV của BIDV giai đoạn 2009 – 2012

Biểu đồ 2.7

Tình hình huy động vốn dân cư của một số NHTM

Biểu đồ 2.8

Tỷ trọng dư nợ BL/Tổng dư nợ của BIDV

Biểu đồ 2.9

Quy mô tín dụng bán lẻ của một số NHTM

Bảng 2.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giao đoạn 2007 - 2011

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.3:

Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.4:

Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM

Bảng 2.5:

Kết quả thu Hoa hồng bảo hiểm của BIDV giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.6:

Kết quả dịch vụ IBMB lũy kế tháng 6-2012

Bảng 2.7:

Mạng lưới hệ thống của BIDV giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.8:

Tỷ trọng thu từ hoạt động NHBL trên tổng thu

Bảng 2.9:

Sản phẩm dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.10:

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.11:

Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV so với các NHTM

Bảng 2.12:

Kết quả thu ròng dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.13:

Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.14:

Kết quả thu dịch vụ BSMS của BIDV

Bảng 2.15:

Kết quả thu dịch vụ Kiều hối của BIDV


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài
Hiện nước ta có hơn 87 triệu người dân và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ

người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình
quân cả nước mới chỉ có khoảng hơn 50% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Với việc
sử dụng thẻ tín dụng, thì 40% người tiêu dùng Việt Nam trong khảo sát sử dụng để thanh
toán khi đi ăn, đi mua sắm và giải trí, trong khi đa số 97% vẫn dùng tiền mặt cho các
giao dịch thông thường. Cuộc khảo sát trực tuyến toàn cầu này của Nielsen theo dõi ý
kiến của hơn 7.000 người tiêu dùng trực truyến về chiến lược đầu tư và các thói quen tài
chính. Khảo sát cho thấy 79% người tiêu dùng đều tự ra quyết định đầu tư và xử lý các
vấn đề tài chính cá nhân mà không cần tham vấn chuyên viên tài chính. Với kết quả khảo
sát như trên có thể nhận thấy tiềm năng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam là rất lớn.
Các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam đều hướng tới phát triển sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng. Nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích ngày càng gia tăng và luôn
đổi mới. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục
tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá
nhân. Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường
bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo
mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị
trường Việt Nam. Từng hệ thống Ngân hàng Thương mại xác định chiến lược thực hiện
Ngân hàng Bán lẻ dựa vào:
Phát triển kênh phân phối;
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên công nghệ;
Phát triển thị trường, đặc biệt là phát triển thị trường xuyên quốc gia.
Tạo sự khác biệt trong hoạt động Ngân hàng Bán lẻ, các Ngân hàng Thương mại cổ
phần có chiến lược tương đối rõ ràng về phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại các đô
thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng.
Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã hình thành mà


hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi theo để phục vụ cho đối tượng hơn 87 triệu
người dân. Để thực hiện được chiến lược phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, các

ngân hàng cần phải giải quyết các giải pháp ảnh hưởng liên quan.
Thế còn BIDV thì sao? Cho đến nay, BIDV vẫn trong giai đoạn phát triển và triển
khai các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ truyền thống và không là thế mạnh của
BIDV trong mấy chục năm qua. Bài học kinh nghiệm từ một số tổn thất lớn của chính
BIDV thời gian vừa qua, cho thấy hoạt động Ngân hàng bán lẻ đem lại lợi nhuận nhiều
hơn bất kỳ một hoạt động nào khác nhưng lại là lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro thấp nhất. Vì vậy,
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại
trên thế giới nếu muốn hạn chế tổn thất và phát triển bền vững. Xuất phát từ những lý do
nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ
tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV

làm đề

tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luân văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Phân
tích thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những khó khăn, tồn tại trong việc
phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Thời gian: 2009 – tháng 6/2012
Nội dung: luận văn chỉ xoay quanh nghiên cứu thuần tuý hoạt động Ngân hàng nói
chung, hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV nói riêng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp biện chứng duy vật: xuất phát từ thực tế khách quan, các luận chứng và số
liệu phản ánh trung thực tình hình phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
BIDV.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp,…

5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục biểu
đồ, bảng, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương:
Chương 1: Cở sở lý luận về hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Chương 3: Các giải pháp phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định và
đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết. Tác
giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và những người quan tâm.


Trang 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là Ngân
hàng bán lẻ. Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân, nên các sản phẩm
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào sản phẩm huy
động vốn, cho vay, tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một
số khái niệm về “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó,
phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là
Retail Banking (tiếng anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người
tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối,
trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện
và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Hoạt

động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường; các kênh phân phối; sản phẩm, dịch
vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, hoạt động
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh
doanh thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông
tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm,…


Trang 2

Ngoài ra, hoạt động NHBL còn được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch
vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du
học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, cho vay sản
xuất kinh doanh, …
Từ những nội dung trên Tôi cho rằng có thể khái quát về khái niệm hoạt động
NHBL như sau: “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng
đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
* Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh.
* Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.

* Hoạt động NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
* Hoạt động NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
* Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ
thẻ,…
* Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt
của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động Ngân
hàng bán lẻ.
* Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán
rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng
lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.


Trang 3

* Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng.

1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội
của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua hoạt động NHBL,
quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai
thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng,
nâng cao đời sống của người dân.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Hoạt động NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và
hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Thực tế hiện nay, hoạt động NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng
NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng
vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM
Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động NHBL theo xu thế tất
yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.


Trang 4

1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn
vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân
hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.2.2. Tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản,
cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các
NHTM. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh hứa hẹn một tiềm năng
thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán
nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi
suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh
tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp
tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho
nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có


Trang 5

rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.Còn thẻ tín dụng nổi bật
với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức
tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền

với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường
và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.2.4. Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm:
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách
hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển
khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ
thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối
cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng
cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần
phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ
ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet
banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này,
khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn
có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,


Trang 6

thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa

khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
* Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm
tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
* Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ
giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet…
* Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các
dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
* Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
* Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như trung tâm dịch
vụ hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV), tổng đài 247/247 của Ngân hàng Thương mại Á Châu.

1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu
hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng hộ kinh doanh còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc
tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, …

Trang 7

1.3. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại
1.3.1. Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL
Thứ nhất, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày
càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà đặc
biệt là hoạt động NHBL ngày càng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng là một tất yếu
và đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh
gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, đẩy mạnh
phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động
ngân hàng.
Thứ hai, hoạt động NHBL do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như ngày càng đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự
chấp nhận, thoả mãn về hoạt động NHBL của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới
những người khác có nhu cầu dịch vụ NHBL tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung
ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe
hơn về hoạt động NHBL cả về mặt số lượng lẫn chất lượng, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá
và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ
tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn,
sản phẩm đơn điệu, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tƣ, xây dựng hệ thống hoạt động NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt
động NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho
mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển
được một hệ thống hoạt động NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về số lượng,
chất lượng và năng lực cạnh tranh.

Thứ năm, trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung
chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ như:


Trang 8

Thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…Việc đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tượng
khách hàng mới đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm cho
lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống của một ngân hàng ngày càng có nguy cơ giảm đi
do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác các sản phẩm mới là
yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần.
Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động NHBL còn có khả năng đem
lại lợi nhuận cao do chi phí thấp. Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có
hạn hẹp như các NHTM Việt Nam.

1.3.2. Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói
riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động NHBL đang
phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; đồng thời, cùng với sự phát
triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả
của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng
nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Ví dụ như
đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng
trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm
bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Luật pháp phải có những quy định về thương mại điện tử, chữ ký điện tử, thanh
toán không dùng tiền mặt… chính là cơ sở để ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các quy định về việc cho phép các NHTM cho vay không
có tài sản đảm bảo đã tạo điều kiện để ngân hàng triển khai hàng loạt các sản phẩm về
cho vay tiêu dùng.

1.3.2.2. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ
khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần
thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên


Trang 9

cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu sản phẩm
mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng
có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và
ngoài nước.
Hơn nữa, theo quy định tại Luật các TCTD, các ngân hàng được phép trang bị mua
sắm tài sản cố định không vượt quá 50% vốn tự có, như vậy việc ứng dụng công nghệ
của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Đây là một vấn đề quan trọng trong quá trình
ứng dụng công nghệ hiện đại, có ý nghĩa tiên quyết với các ngân hàng.

1.3.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và
doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp.Vì vậy, một
NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát
triển dịch vụ NHBL. Ngày nay, các NHTM đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp
mua ô tô, dịch vụ mua nhà trả góp, dịch vụ tiết kiệm bảo đảm bằng vàng…

1.3.2.4. Kênh phân phối

Đối tượng phục vụ của NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh
phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số
của các ngân hàng. Tùy theo mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiếm năng mà các
ngân hàng phải tính toán đến việc lựa chọn mở chi nhánh sao cho hiệu quả nhất.
Hầu hết kết quả các nghiên cứu và ứng xử khi mua các dịch vụ tài chính cá nhân tại
các nước Châu Âu, Châu Mỹ cho thấy một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
việc lựa chọn một ngân hàng để giao dịch là vị trí giao dịch thuận tiện. Điều đó có nghĩa
là đối với khách hàng cá nhân, sự thuận tiện trong địa điểm giao dịch có ý nghĩa hết sức
quan trọng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch.Mức độ tiện lợi về địa điểm càng cao thì
lượng lượng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều. Hầu hết các ngân hàng đều chú
trọng đến việc phát triển kênh phân phối là mạng lưới giao dịch (chi nhánh, địa điểm đặt
máy ATM, điểm chấp nhận thẻ…) để tăng tính thuận tiện trong giao dịch cho khách


Trang 10

hàng. Ngân hàng nào có hệ thông mạng lưới rộng đều có khả năng chiếm lĩnh thị trường
cao.
Tuy nhiên ngày nay, thời đại công nghệ thông tin bùng phát, kênh giao dịch truyền
thông giữa ngân hàng với khách hàng (tiếp xúc trực tiếp) đã mờ dần, hàng loạt kênh phân
phối hiện đại như qua Internet, qua điện thoại, ngân hàng tại nhà… được ngân hàng sử
dụng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà khách hàng không cần phải đến
ngân hàng. Đây cũng là kênh phân phối được khách hàng ngày càng ưa chuộng và lựa
chọn và là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình hoạt động NHBL của một ngân
hàng theo như một đánh giá: “Nếu ngân hàng không tiếc tiền để thành lập và áp dụng hệ
thống dịch vụ ngân hàng tại nhà trên lãnh thổ, tất nhiên họ sẽ làm chủ được thị trường
bán lẻ”.

1.3.2.5. Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu

cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng
phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở
thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch NHBL.Chỉ có phát triển và ứng dụng
công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng.
Công nghệ thông tin làm thay đổi phương thức kinh doanh, phương thức giao dịch
giữa khách hàng với ngân hàng. Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây,
khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện
những hình thức giao dịch mới, giao dịch với “ngân hàng ảo” dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến: Giao dịch qua mạng, giao dịch tại các máy ATM, Internet Banking,
Mobile Banking, Phone Banking… Đồng thời, công nghệ thông tin cũng làm thay đổi
quy trinh quản lý, quy trình ngiệp vụ theo hướng khoa học và hiệu quả hơn.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới
có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín
của sản phẩm rất cao.


Trang 11

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền
với các yếu tố mang lại một đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách
hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Chính công nghệ hiện
đại được ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình
nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã
tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Giao dịch một
cửa, với khả năng tự động hóa thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng nhờ công
nghệ, đã cho phép đơn giản hóa các thủ tục, tạo sự thuận lợi, thoải mái nơi khách hàng
mỗi khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt
động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu, tiết kiệm chi phí và hơn hết là

giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Trong khoảng thời gian 5 năm
trở lại, với sự triển khai và ứng dụng nhanh chóng công nghệ ngân hàng hiện đại, gắn
liền với các dịch vụ ngân hàng phát triển, tổng lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng
không ngừng tăng trưởng cao; cơ cấu thu nhập có sự chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ
trọng thu nhập từ hoạt động NHBL của các NHTM Việt Nam.

1.3.2.6. Chính sách khách hàng
Dịch vụ NHBL phục vụ đại đa số quần chúng với nhiều nhu cầu khác nhau. Vì vậy,
mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình
hướng đến để có thể đưa ra được chiến lược marketing phù hợp thu hút bộ phận khách
hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được
những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.
Hơn nữa đã là ngành dịch vụ thì việc chăm sóc phục vụ khách hàng có một vai trò
rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa
đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng lâu dài với ngân hàng. Điều này vô
cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn
so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng
thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch
vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho
ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.


Trang 12

Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy
trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời
gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết
kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho
khách hàng.

1.3.2.7. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
Các hoạt động NHBL về cơ bản ở các ngân hàng là giống nhau. Vì vậy việc thu hút
khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân
hàng. Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch giản đơn, khả năng tiếp thị sản
phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh
chóng chính xác… có như vậy mới có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL của
ngân hàng ngày càng phát triển.
Khi các ngân hàng đều nhận ra vai trò của những yếu tố về vốn, công nghệ, chắc
chắn ngân hàng sẽ dần tăng cường năng lực về vốn, trang bị đầu tư công nghệ thì khả
năng san bằng và đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất dễ xảy ra. Tuy nhiên, sự khác
biệt về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con
người được xem là nguồn nhân lực cơ bản, là nguồn nhân lực thiết yếu quyết định chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nhân tố con người ngày càng được coi trọng hơn trong
hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động NHBL vì phần lớn các giao dịch trong hoạt
động NHBL là dựa trên mối quan hệ cá nhân, giao dịch trực tiếp giữa cá nhân (của ngân
hàng) và cá nhân (khách hàng). Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến khâu tuyển dụng
và đào tạo nguồn nhân lực để có được đội ngũ nhân viên giỏi, đáp ứng tốt nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của mọi khách hàng.

1.3.2.8. Sự liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ
Tuy cạnh tranh với nhau nhưng nếu các ngân hàng biết hợp tác với nhau đặc biệt
trong vấn đề phát hành và xử lý thẻ thì lợi ích thu được là rất lớn nếu xét trên tính hiệu
quả của cả nền kinh tế. Khi đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này trên
máy ATM của ngân hàng khác. Điều này đem lại sự thuận tiện rất lớn cho khách hàng và
giúp cho việc thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng trở nên phổ biến. Bên cạnh
đó, việc các ngân hàng nội địa tiến hành hợp tác với các ngân hàng nước ngoài cũng sẽ


Trang 13

đem lại tiện ích cho cả đôi bên và cho khách hàng. Ngân hàng trong nước có điều kiện
tiếp thu công nghệ, vốn, kinh nghiệm quản lý của ngân hàng nước ngoài. Ngược lại, các
ngân hàng nước ngoài có điều kiện thâm nhập nhanh chóng vào thị trường bán lẻ của
nước sở tại. Kết quả của quá trình hợp tác đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
đa dạng hơn, linh hoạt hơn; nhờ đó khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của họ.

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
♦Doanh thu và lợi nhuận do hoạt động mang lại; tỷ trọng thu thuần trong tổng thu
nhập
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo chiều rộng),
nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) gắn với mức giá hay phí dịch
vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh thu và
lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử
dụng dịch vụ.
Tỷ trọng thu thuần trên tổng thu nhập của một NHTM thể hiện sự đóng góp của thu nhập
từ hoạt động đó so với tổng thu nhập của ngân hàng. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ ưu
thế phát triển hoạt động là xu thế phát triển của một ngân hàng.
♦Số lƣợng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho
khách hàng. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản
phẩm đơn lẻ mà thường từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn khách hàng vay vốn sẽ có
thêm nhu cầu chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên,
homebanking, internetbanking,… Nếu một NHTM chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống
hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ thì sẽ bỏ lỡ cơ
hội tăng thêm doanh thu, chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó
khăn và không có ưu thế. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh
tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển hoạt động