Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

TRẦN THÁI THANH

NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

TRẦN THÁI THANH

NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN HỮU QUYỀN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày cơng nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ
Nguyễn Hữu Quyền để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Trần Thái Thanh
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH SÁCH HÌNH
DANH SÁCH BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 3
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ........................................................................ 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .... 5
1.1 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động .......................................................... 5
1.1.1 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ điện thoại di động ............................................. 5
1.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation) .................................................................. 5
1.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6
1.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)…………………...6
1.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ di động (MSC - Mobile Services
Switching Center)........................................................................................................ 6
1.1.2 Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động ............................................... 7
1.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động........................................................... 9
1.2.1 Dịch vụ thoại ....................................................................................................10
1.2.2 Dịch vụ truyền số liệu ......................................................................................10


1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng ..............................................................................10
1.2.4 Dịch vụ điện thoại di động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh
tốn cước ..................................................................................................................11
1.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động .................................................12
1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone ............................................................12
1.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone .............................................................13
1.3.3Dịch vụ điện thoại di động S-Fone ...................................................................14
1.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel ...................................................................15
1.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnammobile .....................................................16
1.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline ..................................................................16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................18
2.1 Mơ hình SERPVAL – thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ...........18
2.1.1 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại .................................................................18
2.1.2 Cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVPAL .........................................................19
2.1.3 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại – thang đo SERPVAL ............................21
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................................................23

2.3 Lịng trung thành của khách hàng .................................................................24
2.4 Mơ hình nghiên cứu ..........................................................................................25
2.5 Tóm tắt chương ................................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................29
3.1 Giới thiệu............................................................................................................29
3.2 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................29
3.3 Hiệu chỉnh thang đo .........................................................................................31
3.3.1 Thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại – SERPVAL ............................31
3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...........................................................34
3.3.3 Thang đo lòng trung thành của khách hàng .....................................................35
3.4 Kiểm định thang đo ..........................................................................................36
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................................36


3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................36
3.4.3 Phân tích hồi quy bội ......................................................................................37
3.5 Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin ................................38
3.6 Mẫu .....................................................................................................................39
3.7 Tóm tắt chương ................................................................................................39
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU.........................................................................................................40
4.1 Giới thiệu ...........................................................................................................40
4.2 Mô tả mẫu..........................................................................................................40
4.3 Kiểm định thang đo ..........................................................................................42
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................42
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................46
4.3.3 Phân tích hồi quy bội ......................................................................................49
4.4 Đánh giá Giá trị cá nhân do dịch vụ viễn thông di động mang lại………55
4.5 Tóm tắt chương ..............................................................................................58
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .............................................................59

5.1 Giới thiệu ..........................................................................................................59
5.2 Kết quả nghiên cứu chính ................................................................................59
5.3 Ý nghĩa của kết quả ...........................................................................................60
5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................61
Tài liệu tham khảo .....................................................................................................i
Phụ lục .....................................................................................................................iv
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................iv
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu ............................................................................ vii
Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................x
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... xiii
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội .......................................................................... xvi


DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1: Lý thuyết chuỗi phương tiện ....................................................................19
Hình 2.2: Vị trí của giá trị cá nhân trong lý thuyết chuỗi phương tiện ....................19
Hình 2.3: Mơ hình SERPVAL .................................................................................22
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu .................................................................................26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................30
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................49
Hình 4.2: Kết quả mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với sự thỏa mãn
của khách hàng ..........................................................................................51
Hình 4.3: Kết quả mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với lòng trung thành
của khách hàng..........................................................................................54


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ..........................................12
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia ngành viễn thông di động...............................29
Bảng 3.2: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình .............32

Bảng 3.3: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sự công nhận của xã hội ........33
Bảng 3.4: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội ..................34
Bảng 3.5: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ..........................................................34
Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng ...................................................35
Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu được theo giới tính .......................................................40
Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu được theo độ tuổi .........................................................40
Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu được theo nghề nghiệp ...............................................41
Bảng 4.4: Phân bố mẫu thu được theo mạng di động sử dụng ...............................41
Bảng 4.5: Phân bố mẫu thu được theo hình thức thuê bao ......................................42
Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu được theo chi phí sử dụng hàng tháng .........................42
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình ...................43
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho sự công nhận của xã hội ..............43
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội .....44
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .....................45
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành của khách hàng...............45
Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại...................46
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình sau
khi loại biến CSTB2 ..................................................................................................47
Bảng 4.14: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình điều
chỉnh ..........................................................................................................................47
Bảng 4.15: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho sự công nhận của xã hội .......48
Bảng 4.16: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội .................48
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy bội với sự thỏa mãn của khách hàng............................49
Bảng 4.18: Kết quả hồi quy bội với lòng trung thành của khách hàng .....................52


Bảng 4.19: Kết quả phân tích giá trị trung bình các thành phần thang đo giá trị cá
nhân do dịch vụ mang lại ..........................................................................................55
Bảng 4.20: Kết quả phân tích giá trị trung bình các biến quan sát thang đo giá trị cá
nhân do dịch vụ mang lại ..........................................................................................56

1

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài
Theo báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh của Tập đồn Bưu
Chính Viễn thơng Việt Nam tháng 10 năm 2011 (số 290/VPĐD), mặc dù nền kinh
tế Việt Nam thời gian qua gặp nhiều khó khăn nhưng loại hình dịch vụ viễn thơng di
động đang có tính phổ biến và tốc độ tăng số lượng thuê bao rất nhanh. Hiện tổng số
thuê bao điện thoại di động tính đến thời điểm cuối tháng 10 đã đạt 115.2 triệu thuê
bao, tương đương với mật độ bình quân 1.3 máy trên đầu người. Từ đó cho thấy nhu
cầu điện thoại di động trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân Việt Nam.
Dịch vụ viễn thông di động là một trong những ngành dịch vụ có tốc độ tăng
trưởng mạnh trong những năm gần đây. Với chính sách tư nhân hóa lĩnh vực di
động nhằm kích thích sự cạnh tranh phát triển giữa các mạng di động, thời gian gần
đây thị trường di động đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của các nhà cung cấp
dịch vụ mới như Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone ngoài hai nhà cung cấp
dịch vụ truyền thống là VinaPhone và MobiFone.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng ngày càng có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp. Hiện tượng khách
hàng chuyển thuê bao từ mạng di động này sang mạng di động khác là phổ biến.
Điều này đặt ra thách thức vô cùng to lớn cho các nhà quản lý trong việc đề ra và
thực hiện các chiến lược nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và nâng cao lòng trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngày nay, khi đời sống kinh tế của người dân được nâng cao thì nhu cầu của
họ khơng chỉ dừng lại ở khía cạnh vật chất cơ bản mà còn biểu hiện ở những nhu
cầu tinh thần cá nhân và xã hội phong phú, đó là nhu cầu tự thể hiện, khẳng định
các giá trị cá nhân (ứng với tháp nhu cầu Maslow). Trong các yếu tố có khả năng

2

giải thích tốt sự thỏa mãn và lịng trung thành khách hàng được nghiên cứu trước
đây thì đa phần là các yếu tố về thuộc tính chức năng dịch vụ (Olson và Reynolds,
1983), chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Ctg., 1988; Cronin và Taylor, 1992)
hoặc giá trị dịch vụ (Zeithaml, 1988; Cronin và Ctg., 1994). Các yếu tố trên chủ yếu
tập trung vào ba cấp độ thấp hơn trong mô hình bốn cấp độ của Zeithaml (1988). Đề
tài tiếp cận yếu tố thuộc cấp độ cao nhất trong mơ hình trên, yếu tố giá trị cá nhân,
trong mong muốn tìm kiếm những yếu tố của giá trị cá nhân do dịch vụ viễn thơng
di động có khả năng giải thích tốt nhất sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ này. Đó là lý do hình thành đề tài “Nghiên cứu giá trị cá nhân
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
viễn thông di động”
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Đánh giá các yếu tố giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại đối với dịch vụ viễn

thông di động.
-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố giá trị cá nhân do dịch vụ viễn thơng

di động mang lại lên sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng.
-

Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao giá trị cá nhân để tăng mức độ thỏa

mãn, lòng trung thành của khách hàng.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

viễn thông di động ở cả hai hình thức trả trước và trả sau.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thị trường dịch vụ viễn thông di động trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thơng qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để
thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình
nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Bằng cách xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố giá trị cá nhân do dịch vụ
mang lại với sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà quản
lý có thể hiểu rõ hơn về hệ thống Giá trị cá nhân kỳ vọng của khách hàng đằng sau

việc sử dụng dịch vụ, từ đó có chiến lược phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh
và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
6. Cấu trúc đề tài.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.1 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động
Điện thoại là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sử dụng môi trường và
phương tiện để kết nối với nhau và trao đổi thơng tin bằng âm thanh, giọng nói.
Điện thoại di động là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên
lạc với nhau ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Vì dịch vụ điện

thoại di động sử dụng các máy điện thoại cầm tay khơng dây nên nó cũng thuộc vào
dạng dịch vụ điện thoại vơ tuyến. Để có thể nắm rõ hơn về dịch vụ điện thoại di
động ta nghiên cứu những đặc điểm của nó trên hai khía cạnh Kỹ thuật và Kinh tế.
1.1.1 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động được cung cấp trên một mạng liên kết của nhiều
thiết bị kỹ thuật, gọi là mạng điện thoại di động. Mạng điện thoại di động có cấu
trúc kỹ thuật rất phức tạp. Tuy nhiên mạng dịch vụ điện thoại di động có một số đặc
điểm kỹ thuật như sau:
1.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation)
Khái niệm kỹ thuật trạm di động MS trong thực tế chính là chiếc máy điện
thoại di động mà khách hàng sử dụng. Trong nhiều trường hợp người ta cũng gọi
thiết bị này là thiết bị đầu cuối khách hàng (CPE). MS có thể là thiết bị đặt trong ôtô
hay thiết bị xách tay hoặc thiết bị cầm tay. Loại thiết bị nhỏ cầm tay là trạm di động
phổ biến nhất. MS thực hiện chức năng giúp người sử dụng kết nối tới mạng điện
thoại di động (qua mơi trường vơ tuyến). Ngồi ra cũng cung cấp các giao diện với
người sử dụng (micro, loa, màn hiển thị, bàn phím...) hoặc giao diện với một số
thiết bị khác (giao diện với máy tính cá nhân, FAX, camera...).


6

1.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)
Trạm thu phát gốc trong thực tế thường gọi tắt là trạm thu phát BTS là thiết
bị cung cấp vùng phủ sóng cho dịch vụ điện thoại di động. Mỗi BTS phủ sóng được
một khu vực nhỏ – gọi là một (hoặc 1 vài) ơ (cell) – có bán kính thơng thường
khoảng 1,5 –2 Km. Số lượng trạm BTS càng nhiều thì diện tích vùng phủ sóng càng
lớn, vùng phục vụ của dịch vụ điện thoại di động càng rộng, khách hàng sử dụng
được dịch vụ (có sóng) ở nhiều nơi.
1.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)
Mỗi BSC thực hiện chức năng điều khiển một nhóm các trạm BTS và kết nối

BTS đến các trung tâm chuyển mạch MSC.
1.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ di động (MSC - Mobile Services
Switching Center): thực hiện chức năng chuyển mạch, kết nối người gọi đến người
được gọi và quản lý cuộc đàm thoại đó (cuộc gọi).
Như vậy, về cơ bản mạng điện thoại di động gồm có 4 bộ phận chính như đã
mơ tả ở trên. Từ đặc điểm kỹ thuật trên cho thấy Chất lượng dịch vụ điện thoại di
động phụ thuộc vào một số chỉ tiêu kỹ thuật cơ bản sau:
-

Độ rộng của vùng phủ sóng và chất lượng vùng phủ sóng (nghĩa là phủ có liên

tục hay khơng, và sóng có đủ “mạnh” hay khơng. Vùng phủ hẹp thì sẽ có nhiều nơi
khách hàng di chuyển đến khơng sử dụng được dịch vụ (khơng có sóng). Chất
lượng phủ sóng kém thì cuộc gọi dễ bị “rớt” hoặc “âm thoại” kém, khó nghe.
-

“Dung lượng vơ tuyến” lớn hay nhỏ. Mỗi BTS có dung lượng “vơ tuyến” nhất

định cho phép một số lượng nhất định các thuê bao thực hiện cuộc gọi một lúc. Nếu
có quá nhiều th bao trong “ơ” của BTS cùng gọi đi thì sẽ có các th bao khơng
thực hiện được cuộc gọi (theo ngôn ngữ khách hàng là gọi nhiều lần mới được một


7

lần).
-

“Dung lượng chuyển mạch” của MSC càng lớn thì thực hiện được càng nhiều

kết nối nghĩa là nhiều người hơn có thể gọi cùng một lúc.
1.1.2 Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ Điện thoại di động có một số đặc điểm kinh tế riêng, khác với một
sản phẩm hàng hố thơng thường.
-

Dịch vụ điện thoại di động có tính chất vơ hình, tính biến đổi, tính chia cắt và

tính khơng thể dự trữ. Đây là đặc điểm riêng có của các dịch vụ Bưu Chính Viễn
thơng nói chung và của Dịch vụ Di động nói riêng.
Q trình cung cấp dịch vụ là q trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác
nó là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức từ người gửi (thuê bao chủ gọi) đến
người nhận (thuê bao nhận), chứ khơng phải là q trình sản xuất ra tin tức mới, do
vậy nó có tính vơ hình.
Mặt khác, nội dung thơng tin trong q trình truyền đưa khơng thể bị thay đổi,
hoặc chia cắt tại đầu nhận, song hình thức lại bị biến đổi do cơng nghệ truyền đưa
thơng tin tác động lên hình thức của thơng tin và chia ra nhiều công đoạn để thực
hiện dịch vụ: âm thanh/hình ảnh/văn bản… bị biến đổi thành tín hiệu điện để truyền
đi (tại 2 công đoạn đi – truyền dẫn) và từ tín hiệu điện lại được biến đổi trở lại tín
hiệu âm thanh/hình ảnh/văn bản…tại cơng đoạn đến.
-

Cũng như các dịch vụ Bưu Chính Viễn thơng khác, Dịch vụ Điện thoại Di động

là một dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng, do tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế
xã hội vì thế hiện nay nó được coi là một dịch vụ thiết yếu của đời sống xã hội. Hầu
hết các tầng lớp xã hội đều đã có cơ hội sử dụng loại hình dịch vụ này. Hơn nữa,
điện thoại di động là một phần quan trọng trong cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc của
xã hội nên dịch vụ này đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong xã hội, giống
như điện, nước, giao thông...

8

-

Dịch vụ điện thoại di động là sản phẩm tiêu dùng một lần. Một phút đàm thoại

đã trơi qua thì không thể “sử dụng” lại được. Muốn tiếp tục đàm thoại phải tiếp tục
tiêu dùng các đơn vị dịch vụ (các phút đàm thoại) mới.
-

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động là một quá trình có

tính tức thời và tính tại chỗ. Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra
đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ
được tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.
Trong thực tế quá trình bán hàng dịch vụ điện thoại di động được chia thành
nhiều giai đoạn. Thông thường gồm hai giai đoạn chính: thuê bao dịch vụ và sử
dụng dịch vụ.
Thuê bao là khách hàng mua dịch vụ ở giai đoạn thứ nhất, trả cước để hồ
mạng và duy trì thuê bao tháng. Về bản chất có thể nói ở giai đoạn bán hàng thứ
nhất khách hàng đã mua một nửa dịch vụ vì đã có thể thụ động nhận các cuộc gọi
đến để trao đổi thông tin với những người khác. Giai đoạn này thường chỉ diễn ra
một lần và liên quan nhiều nhất đến kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng và cũng
là giai đoạn khó khăn nhất, gắn bó chặt chẽ với hoạt động phát triển thị trường. Giai
đoạn này có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán và là điều kiện tiên
quyết để tiếp tục giai đoạn 2.
Giai đoạn bán hàng thứ hai là lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi đi nghĩa là
chủ động gọi cho người xung quanh để đàm thoại. Khi này khách hàng đã mua các

phút thông tin (hoặc các đơn vị thông tin khác) và chấp nhận trả (trả trước và trả
sau) cước thông tin. Giai đoạn hai diễn ra tự động, khơng có sự tiếp xúc giữa người
bán và người mua. Giai đoạn này chủ yếu liên quan nhiều đến các vấn đề chất lượng
dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng tính cước...).
Ngồi 2 giai đoạn bán hàng nói trên, cần lưu ý đến dịch vụ điện thoại di động
trả trước. Loại hình dịch vụ trả trước yêu cầu khách hàng mua thẻ trả trước. Hoạt
động bán thẻ trả trước lặp đi lặp lại nhiều lần (suốt đời thuê bao trả trước), có sự


9

tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán và có tính cạnh tranh cao nhất.
-

Giống như đa số các dịch vụ viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động có co

dãn cầu theo giá dạng bậc thang. Một sự giảm giá nhỏ sẽ khơng có ảnh hưởng đến
sự thay đổi về cầu, hay nói theo ngơn ngữ kinh doanh điện thoại di động là “mức
giảm giá nhỏ sẽ không làm tăng tốc độ phát triển thuê bao cũng như lưu lượng đàm
thoại của các thuê bao”. Khi thực hiện một mức giảm giá đủ lớn (tới ngưỡng) thì
cầu dịch vụ điện thoại di động đột ngột tăng hay còn gọi là bùng nổ.
-

Dịch vụ điện thoại di động cịn mang một tính chất nữa của dịch vụ viễn thơng

đó là tính chất kinh tế mạng. Mỗi th bao (khách hàng) có thể coi là một nút trong
một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau. Khi có nhiều “nút” thì mối liên
hệ giữa các nút tăng lên và cơ hội để xuất hiện một cuộc liên lạc giữa các nút tăng
lên. Nói cách khác càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi đi càng nhiều, lưu
lượng đàm thoại tăng nhanh hơn cấp số cộng. Thêm một thuê bao sẽ bán được

không phải 1 mà nhiều hơn 1 đơn vị sản phẩm. Đây là hiệu ứng “càng đông càng
vui” hay “hiệu ứng câu lạc bộ” hay “Hiệu ứng ngoại sai” của kinh tế mạng. Hiệu
ứng này càng được gia tăng nhờ vào tính chất 2 chiều của dịch vụ điện thoại di
động, nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi. Một thuê bao trên mạng dù khơng gọi
đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì các thuê bao khác sẽ gọi đến thuê
bao này. Do tính 2 chiều và tính kinh tế mạng nói trên, phát triển thuê bao là yếu tố
quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động. Thực tế trong
nhiều năm qua, VNPT đã nhiều lần giảm cước mạnh dịch vụ điện thoại di động
nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển doanh thu và lợi nhuận chính là vì số lượng
th bao trên mạng tăng nhanh.
1.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động có thể phân thành nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch
vụ truyền số liệu và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng.


10

1.2.1 Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản của mạng điện điện thoại di động cho phép
người sử dụng kết nối và đàm thoại với nhau.
1.2.2

Dịch vụ truyền số liệu là dịch vụ cho phép khách hàng gửi đi các dữ liệu

dưới dạng số hoá qua mạng điện thoại di động. Ví dụ việc gửi các bản tin, gửi bản
nhạc, gửi hình ảnh, gửi Fax, truyền các tệp dữ liệu hoặc truy nhập Internet. Các dịch
vụ trong nhóm này gồm:
- Dịch vụ bản tin ngắn SMS: cho phép gửi đi các tin nhắn dưới dạng ký tự (text) từ
máy điện thoại di động này đến máy điện thoại di động khác hoặc tới các hệ thống
tự động. Đây là dịch vụ rất phổ biến và rất thành công ở Việt nam.
- Các dịch vụ Logo, Ringing Tone, Picture: cho phép khách hàng tải về máy đầu

cuối các biểu tượng (logo), bản nhạc chng hoặc các hình ảnh.
- Dịch vụ Fax/Data: cho phép người sử dụng truyền dữ liệu hoặc Fax đi từ máy
điện thoại di động;
- Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): cho phép truy nhập Internet trực tiếp
từ máy điện thoại di động;
- Dịch vụ GPRS-MMS: cho phép gửi đi các bản tin Multimedia gồm cả âm thanh,
hình ảnh và ký tự. Đây là dịch vụ của mạng điện thoại di động GSM thế hệ 2,5 được
VNPT thử nghiệm tại Việt nam và đưa vào sử dụng từ 01/9/2003.
- Dịch vụ GPRS-Data: cho phép truyền số liệu tốc độ cao từ máy điện thoại di
động; VNPT triển khai từ 01/9/2003.
1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ phụ nhằm tăng thêm tính tiện ích
cho người sử dụng. Nhóm này gồm có:
-

Dịch vụ chuyển cuộc gọi (Call Forwarding): cho phép người sử dụng định

hướng lại cuộc gọi tới một máy điện thoại khác (di động hoặc cố định).
-

Dịch vụ chờ cuộc gọi (Call Waiting): thông báo cho người sử dụng biết có cuộc

gọi đến ngay cả khi người dụng này đang có cuộc đàm thoại. Người sử dụng có thể


11

tuỳ ý lựa chọn chuyển sang cuộc thoại mới và sau đó chuyển lại về để tiếp tục cuộc
thoại trước đó.
-

Dịch vụ điện thoại hội nghị: cho phép 3 người cùng lúc nói chuyện với nhau trên

điện thoại;
-

Dịch vụ hộp thư thoại (VoiceMail): cho phép nhắn lại thông tin vào hộp thư nếu

vì lý do nào đó khơng liên lạc được trực tiếp;
-

Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép sử dụng dịch vụ điện thoại di động khi

di chuyển trên toàn thế giới;
1.2.4 Ngoài ra trong thực tế, để phân đoạn thị trường các nhà khai thác dịch vụ
điện thoại di động trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều hình thức dịch vụ điện thoại di
động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh tốn cước. Các dịch vụ thuộc
nhóm này đã được áp dụng tại Việt nam bao gồm:
- Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau: là dịch vụ diện thoại di động trong đó
khách hàng lựa chọn hình thức sử dụng trước và thanh tốn sau vào cuối mỗi tháng.
Hình thức này thường gắn liền với cước thuê bao tháng;
- Dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước: là dịch vụ điện thoại di động trong đó
khách hàng mua thẻ mệnh giá và nạp tiền vào tài khoản riêng trong hệ thống. Tuỳ
vào loại thẻ được nạp mà tài khoản sẽ có giá trị tài khoản và thời hạn tài khoản cụ
thể. Khi sử dụng dịch vụ, cước phí được trừ ngay, trực tiếp vào tài khoản của khách
hàng. Sử dụng dịch vụ di động trả tiền trước khách hàng không phải trả cước th
bao tháng và cũng khơng có hố đơn cước hàng tháng;
-

Dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước thuê bao ngày: tương tự như dịch vụ

điện thoại di động trả trước ở trên chỉ khác là tài khoản của khách hàng trong trường
hợp này sẽ khơng có thời hạn nhưng mỗi ngày sẽ bị trừ đi một khoản tiền nhất định
dù có sử dụng dịch vụ khay không (gọi là thuê bao ngày).
-

Dịch vụ điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn tin: là dịch vụ điện thoại

di động trả trước trong đó người sử dụng khơng được gọi đi mà chỉ có thể nhận
cuộc gọi và nhắn tin SMS. Dịch vụ này có thời hạn thẻ mệnh giá (thời hạn tài


12

khoản) thiết kế riêng cho phép khách hàng được nhận cuộc gọi trong thời gian dài
hơn nhiều so với các dịch vụ trả trước trên.
1.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động
Sáu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động chủ yếu hiện có mặt tại thị
trường gồm:
Bảng 1.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
STT

Nhà cung cấp

Nhãn hiệu

1

Công ty dịch vụ viễn thơng
GPC
Cơng ty thơng tin di động

VMS
Cơng ty CP bưu chính viễn
thơng Sài Gịn S-Telecom
Cơng ty viễn thơng Qn
đội Viettel
Cơng ty cổ phần viễn thông
Hà Nội
Công ty cổ phần thông tin
di động GTel Mobile

2
3
4
5
6

Công nghệ

VinaPhone

Năm
tham gia
1996

GSM 900 MHz

MobiFone

1998

GSM 900 MHz

S-Fone

2003

CDMA 800 MHz

Viettel

2004

GSM 900 MHz

Vietnamobile

2007

GSM 900 MHz

Beeline

2009

GSM 900 MHz

1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone
Là mạng di động ra đời đầu tiên, VinaPhone đã không ngừng nghiên cứu
phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp nhu
cầu của khách hàng ở mọi thời điểm. Là mạng di động đầu tiên đưa sóng đến 100%

huyện thị trong cả nước, VinaPhone thể hiện ưu điểm lớn nhất của mình là vùng
phủ sóng rộng, chất lượng mạng luôn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo 98% cuộc gọi
thành công.
Bước vào thời kỳ cạnh tranh, mạng VinaPhone đã có sự chuẩn bị, đầu tư lớn,
tăng cường dung lượng mạng cũng như nâng cấp hệ thống mạng công nghệ 3G đã


13

được triển khai thành cơng năm 2009.
VinaPhone có ưu thế là mạng lâu năm nhiều kinh nghiệm nên có nhiều
điểm mạnh so với các mạng khác. Hiện VinaPhone sỡ hữu 6 đầu số: 091, 094, 0123,
0125, 0127, 0129, hiện có khoảng 36 triệu thuê bao đã kích hoạt. Các sản phẩm của
VinaPhone mang tính thay thế cao. Ngồi các dịch vụ thông thường cho thuê bao
trả trước, trả sau, gọi điện, nhắn tin và những dịch vụ giá trị gia tăng như 1900xxxx,
8xxx, chuyển vùng quốc tế, thông báo cuộc gọi nhỡ, nhạc chuông, nhạc chờ, GPRS,
MMS, WAP (giúp truy cập những thông tin trên mạng Internet, Intranet, nhận gửi
email…), VinaPortal, VinaEload (nạp tiền qua tin nhắn), VinaPhone có nhiều dịch
vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ,
đặc biệt các dịch vụ 3G đang phát triể mạnh.
Tuy nhiên, VinaPhone cần có thêm các dịch vụ gia tăng mới, chiến lược hợp
tác liên kết trong việc nạp tiền, trả cước tiện lợi hơn, hấp dẫn hơn, vì hiện nay các
đối thủ cạnh tranh với lợi thế đi trước về phát triển ứng dụng, liên kết thanh toán
tiện dụng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
1.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập
đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng
04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin
di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của
ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức

thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông
tin di động.
Hiện nay, MobiFone được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng với hình ảnh
một mạng di động chất lượng hàng đầu. VMS đặc biệt rất nhạy bén với các dịch vụ
mới thu hút khách hàng.


14

VMS-MobiFone rất mạnh dạn trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, phát
triển các dịch vụ mới. Với phương châm “đi tắt đón đầu”, đến nay MobiFone vẫn tỏ
ra vững vàng và tiếp tục tăng trưởng nhanh. Theo đánh giá của các chuyên gia,
MobiFone hiện là mạng dẫn đầu về chất lượng sóng và đặc biệt là các dịch vụ cộng
thêm.
1.3.3 Dịch vụ điện thoại di động S-Fone
Được cung cấp bởi S-Telecom, sử dụng công nghệ CDMA 2000, là công
nghệ mới, đang được phổ biến ở hơn 50 quốc gia trên thế giới như Anh, Mỹ, Úc,
Hàn Quốc, Singapore, và lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam.
So với những mạng di động khác, S-Telecom cung cấp nhiều gói dịch vụ
hơn, mỗi gói dịch vụ có những đặc điểm khác nhau, thích hợp với nhu cầu của
nhiều khách hàng khác nhau. Tên các dịch vụ thể hiện được đặc tính, tiện ích của
từng gói cước, đồng thời đánh vào tâm lý sử dụng, thu hút được nhiều đối tượng
khách hàng vối những mong muốn khác biệt.
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, S-Telecom cịn có những dịch vụ cộng thêm
hấp dẫn, đặc biệt là những dịch vụ SWAP được khai thác trên nền cơng nghệ
CDMA. Ngày 9/10/2006, sau khi hồn thành nâng cấp công nghệ lên CDMA 20001X EV-DO, S-Telecom đã chính thức triển khai cung cấp các dịch vụ VOD/MOD
(xem phim, truyền hình, nghe nhạc trực tiếp trên điện thoại di động) và Mobile
Internet (kết nối Internet cho máy tính thơng qua điện thoại di động).
Khơng chỉ cố gắng đáp ứng tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ S-Fone
đã biết tận dụng lợi thế về vốn kết hợp với các phương thức kinh doanh nhạy bén,

chính sách marketing đặc biệt linh hoạt, thường có những chương trình khuyến mãi
thú vị và bất ngờ, hấp dẫn. Tuy nhiên, hiện mạng dùng công nghệ CDMA đang yếu
thế tại thị trường Việt nam, các mạng di động khác cũng đã triển khai thành công
3G, lợi thế về công nghệ băng thơng rộng khơng cịn là yếu tố cạnh tranh mạnh của


15

S Fone nữa.
1.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel
Công ty di động Viettel (Viettel Mobile) được thành lập ngày 31/05/2002
trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 15/10/2004. Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel được chuyển thành
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom).
Chủ trương phát triển của Viettel Mobile là mạng di dộng giá rẻ nhất Việt
Nam. Hiện Viettel được coi là đối thủ khá nặng cân trong số các nhà cung cấp dịch
vụ di động với vùng phủ sóng rộng và mức cước thấp.
Về chất lượng dịch vụ: Viettel cũng đã triển khai thành công 3G và đã đầu tư
gần 2.000 tỷ đồng cho việc xây dựng và phát triển mạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu phát triển của thị trường thông tin di động. Hiện nay, Viettel đã có được 3000
trạm phát sóng, phủ sóng tại 64/64 tỉnh thành phố. Trong đó, riêng năm 2006 cơng
ty này đã hoàn thành đến 1.500 trạm – một con số kỷ lục trong ngành thơng tin di
động. Chính con số này đã giúp Viettel Mobile giữ vững ngôi vị số 1 về vùng phủ
sóng tại Việt Nam với trên 80% dân số, thậm chí mạng này đã có mặt ở tất cả các
vùng khó khăn và hiểm trở trên cả nước như các tỉnh vùng cao, biên giới và hải đảo.
Viettel Mobile có phong cách tiếp thị hết sức chun nghiệp, ln ln thể
hiện mình vì khách hàng “… đó khơng chỉ là sự tiên phong về mặt cơng nghệ mà
còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. … Viettel Mobile luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có
nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được

đối xử công bằng… ”. Ngay cả việc lựa chọn câu khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của
bạn” cũng đã thể hiện sự tiếp thị tốt của nhà cung cấp này trong việc thu hút khách
hàng.


16

1.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnamobile
Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội - Hanoi Telecom hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông - công nghệ thông tin với số. Hanoi Telecom là một trong số các đơn
vị đi đầu trong việc ứng dụng những công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến nhằm đáp
ứng mọi yêu cầu của khách hàng, tối ưu hóa phương thức quản lý để đạt hiệu quả
cao, vì lợi ích khách hàng.
Năm 2007 Hanoi Telecom cho ra đời dịch vụ di động mang nhãn hiệu HT
mobile sử dụng cơng nghệ CDMA, q trình phát triển không thuận lợi năm 2008
chuyển đổi sang công nghệ GSM và năm 2009 thay đổi nhãn hiệu thành
Vietnamobile.
Dù sinh sau đẻ muộn, thị phần cịn khiêm tốn, nhưng Vietnamobile có những
hướng đi vững chắc, tích cực tung ra thị trường những dịch vụ, gói cước hấp dẫn
khách hàng, thu hút thuê bao mới kích hoạt. Mới đây, thời điểm cuối 2011
Vietnamobile cũng đã triển khai thành công 3G, bước then chốt để mạng này có thể
tiếp tục phát triển trong thời gian tới.
1.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline
Được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tổng cơng
ty Viễn thơng Di động Tồn cầu và Tập đoàn VimpelCom - một trong những Tập
đoàn Viễn thông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á, GTEL Mobile là công ty liên
doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu trên công nghệ
GSM/EDGE. Sự ra đời của GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập một liên
doanh viễn thông tại Việt Nam được ký kết với tập đoàn VimpelCom vào cuối năm
2007. GTEL Mobile khơng chỉ là một doanh nghiệp hoạt động vì mục đích kinh tế

đơn thuần mà đây cịn là sự kết hợp các nhân tố quốc tế nhằm mang lại trào lưu và
phong cách truyền thông mới cho người dân Việt Nam.