THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
II.1.1.1. Lịch sử hình thành.
Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu
trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội
(Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ -
UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch
Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà
Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách
sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc
bấy giờ, Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bước khởi đầu
không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và
dịch vụ Hà Nội được đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của
Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thường Kiệt). Là Một công ty ra đời sau so
với một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận
lợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nước ta đang có các chính
sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận
dụng và thu được nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ
hành gần mười năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình
trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế.Với các chương trình du lịch độc
đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt cho
khách du lịch, số lượng khách du lịch đến với công ty là khá cao. Năm 1996,


11
công ty đã đón 10.000 lượt khách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 .
000 lượt khách quốc tế.
Hiện nay với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng

các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trường và
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Công ty đã có chi nhánh ở cả ba
miền Bắc Trung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nước
ngoài ở Moscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới
thiệu và thu hút khách tới Việt Nam.
II.1.1.2. Quá trình phát triển.
Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèo
nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do
đó mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.
Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt
động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, chưa được quan tâm.
Năm 1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng chỉ hoạt động với tính
chất thử và thăm dò thị trường. Năm 1993, thì phòng Du lịch được tách khỏi
Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch
(Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có nhiều kinh
nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một
hình thức mới. Trong cơ chế thị trường, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn
không phải là nhà nước mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các
khách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến
với mình. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường,cơ chế
quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các
khách sạn được quyền chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn


22
nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về
mặt nhà nước. Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể.
Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn
thu chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho

nâng cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ
1990 đến 1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng
16.27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và
thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ
hành chỉ đóng vai trò như thăm dò thử nghiệm thị trường. Do vậy doanh thu
chưa đáng kể và có thời gian còn hoạt động không có lãi.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng
khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty
chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển
của hoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hướng ngày càng phát triển
công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu được nhiều
kết quả đáng kể.
Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco được thành lập từ quyết định số
673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số
57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày
20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh
có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành.
Sau mười năm hoạt động công ty đã thực sự trưởng thành với các loại
hình kinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng được tối đa nhu cầu
của khách du lịch.
II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội.


33
II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.


44

Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc I
Phó tổng giám đốc II
Phó tổng giám đốc III
Phòng
Xây
Dựng
Cơ
Bản
Trung
Tâm
dịch
vụ
nhà
Khách
Sạn
BSC
Phòng
Y
Tế
Trung
Tâm
Bảo
Vệ
Phòng
Tổ
Chức
H nhà

Trung
Tâm
Du
Lịch
55
Chính
Phòng
Kế
Toán
T ià
Vụ
Phòng
Kế
Hoạch
Nghiệp
vụ
Giải
Phóng
Mặt
Bằng
Các
Liên
Doanh
Du
Thuyền
Hồ
Tây
Xí
nghiệp
cắt tóc

(Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.)


66
Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm
về mọi hoạt động của công ty. Tổng giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp toàn
bộ hoạt động kinh doanh của công ty , là người thay mặt cho công ty chịu trách
nhiệm trước pháp luật. Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch , giải quyết
các công việc với các cơ quan hữu quan. Tổng giám đốc cũng là người báo cáo
kết quả kinh doanh của công ty với cơ quan thành lập, cơ quan có thẩm quyền.
Phó tổng giám đốc thứ nhất sẽ trực tiếp quản lí lãnh đạo phòng xây dựng
cơ bản trung tâm dịch vụ, nhà khách.
Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt
bằng, bộ phận này giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và các
công trình liên doanh(nhưng năm 1998 do điều kiện của công ty do một số
nguyên nhân về nhà đất và phát triển kinh doanh có thể là do chưa thật cần
thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và do vậy phó giám đốc thứ hai
cũng không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của công ty).
Phó tổng giám đốc thư ba là người trực tiếp quản lí và lãnh đạo trung
tâm điều hành du lịch.Trung tâm này cũng có nhiệm vụ tổ chức các chương
trình du lịch trọn gói làm các thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với
các đối tác, các cơ sở cung cấp.
Các bộ phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc:
• Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch)
• Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng,các dịch vụ được
phục vụ trên Hồ Tây như hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện nay đang có dự án
nhằm phát triển hình thức này.
• Bộ phận liên doanh liên kết: Các bộ phận liên doanh liên kết với các
doanh nghiệp khác như khách sạn horison, khách sạn opera…
• Các bộ phận quản lí hành chính trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc:

• Phòng tổ chức hành chính. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc
xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế nội quy, khen


77
thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương thay đổi đội ngũ, đào tạo. Phòng này còn
đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những
điều kiện nhất định.
• Phòng y tế:
• Trung tâm bảo vệ:
• Phòng kế toán tài vụ:Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán
của công ty như theo dõi ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ
thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình
hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp…Ngoài ra bộ phận này còn có
nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện
pháp sử lí kịp thời.
• Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổng kết việc thực hiện
kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty và các bộ phận trực thuộc
công ty.Ngoài ra thường xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động
trong toàn bộ công ty.
II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ.
Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) do bà Nguyễn Thị
Phương Mai là giám đốc bao gồm ba bộ phận: Bộ phận Out Bound, bộ phận In
Bound và Nội địa, bộ phận Opentour.
Các bộ phận này có chức năng tổ chức các hoạt động trung gian, bán và
tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức các chương
trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch
như vận chuyển lưu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống
nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu của khách. Các chương trình du lịch trọn
gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an

tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.Ngoài ra trung tâm còn có
chức năng kí kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu
làm nơi cư trú hoặc văn phòng, tổ chức quản lí và kinh doanh có hiệu quả đội


88
xe mà công ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đi du lịch nước
ngoài, kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực
hiện các chương trình du lịch nội địa.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ:
Giám đốc trung tâm
Trưởng phòng du lịch I
Đội xe
Phòng kế toán
(Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.)
Tổng giám đốc Công ty: Là người quản lý Công ty về mọi mặt, đảm bảo
thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân
của đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nước khác.
Phó Giám đốc Công ty:Là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc
phân công chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty, chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận.
Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc của Công ty,
quản lý các hoạt động về du lịch của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám
0đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch.
Phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế,
bao gồm có bộ phận thị trường, điều hành và hướng dẫn. Chức năng nhiệm vụ
chủ yếu của phòng du lịch 1 là:


Trưởng phòng

du lịch II
Chi nháng tại
TPHCM
Open
tuor
City
tuor
In bound &
Out bound
Visa & dịch
vụ khác

Dịch vụ
nhà
H nh chínhà
Tổng hợp
99
• Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và tìm kiếm bạn hàng mới.
• Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chương trình
du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ
động đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm.
• Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nước, các cá
nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà
cung cấp.
• Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà.
• Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách
lược cho Công ty.
Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là
khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón khách nước ngoài đến Việt Nam, đưa

khách Việt Nam đến với thế giới.
Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình
phục vụ nhiều nhưng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng
của chương trình du lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách
một công việc khác nhau. Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế
độ của nhà nước. Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trường
thu thập thông tin và báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có
các giải pháp kịp thời cho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng.
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh của Công ty tại thành phố Hồ
Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch
tại hai thị trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiện
các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị trường tạo điều kiện cho sự
phát triển của công ty.
Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc
chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch.
Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu
từ 18. 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối.


1010