Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.DOC

Tóm tắt chuyên đề
Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của ngời hớng dẫn viên du lịch trong
việc hình thành tuor và tạo nên chất lợng của tuor của công ty. Nghiên cứu thực
trạng và các biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm cho đội ngũ hớng
dẫn viên cũng chính là một cách tốt nhất để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và
nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty du lịch.
Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Thời gian nghiên cứu là từ năm
2002 đến năm 2004.
Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phơng pháp phân tích số liệu cùng với
bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.
Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba chơng:
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ
hớng dẫn viên du lịch.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Lời mở đầu:


1
Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bớc nhảy vọt cha
từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và
ngày càng nổi bật trong phát triển lực lợng sản xuất. Toàn cầu hoá là một nhu cầu
khách quan và ngày càng có nhiều nớc tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu
thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc. Cùng với
sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng
có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các nhu
cầu thiết yếu đợc đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần đợc đáp ứng và nhu cầu đi

du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo nh nhận định của .... thì xu thế du lịch
sẽ chuyển dần sang khu vực Đông á - Thái Bình Dơng đặc biệt là khu vực Đông
Nam á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam
phát triển.Trên thực tế lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm
qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lợt khách và sang đến năm 2004 vừa qua
là 2.9 triệu lợt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lợng khách quốc tế đến
Việt Nam là 3.5 triệu lợt khách.
Tận dụng đợc cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch
dịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu đợc một số thành tựu nhất
định. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đợc thành lập từ năm 1989 sau hơn mời năm
hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lợng khách du lịch quốc tế và
nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lợt khách đến với
công ty là 35289 lợt khách và đến năm 2004 thì số lợng khách đến với công ty đã
tăng lên 45133 lợt khách). Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã đạt đợc thì
công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lợng tuor và các hình thức phục vụ khách
nhằm đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách. Nh ta đã biết hớng dẫn viên có vai trò
rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nên thành công của tuor.
Hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp truyền đạt các thông
tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc gia mình trực tiếp ảnh hởng tới
cách nhìn nhận của khách về đất nớc và con ngời Việt Nam. Do vậy đào tạo đội


2
ngũ hớng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ hớng dẫn là
một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên
giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hớng dẫn
viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên. Em đã
quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên tại

công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt
nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chơng:
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ
hớng dẫn viên du lịch.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong
khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã tạo điều kiện và giúp
đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này.Do thời gian nghiên cứu
và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và
thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này đợc hoàn thiện hơn.

Nội dung:


3
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công
tác quản Lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.
I.1. Các khái niệm cơ bản.
I.1.1.Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch.
Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũng
phát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hớng dẫn viên du lịch.
Định nghĩa của trờng đại học British Columbia(Canada).
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp
hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một ch-
ơng trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung
cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực cho khách du lịch.
Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của ngời đào tạo hớng dẫn viên du

lịch.Theo nh định nghĩa này thì nhiệm vụ của hớng dẫn viên là đi theo tuor và tạo
ra cho khách hàng những ấn tợng tốt về điểm du lịch đã đến thăm.
Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.
(Trích quy chế hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban
hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt
Nam là cơ quan quản lý nhà nớc cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục
Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hớng dẫn viên nh sau:
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp
lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ
hành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình đã đợc
kí kết.
Khi đa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà nớc
về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trờng của hớng dẫn viên du lịch.Điều này
nhằm xác định rõ t cách pháp lí của hớng dẫn viên du lịch.


4
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ
chức của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành.Cách phân loại hớng dẫn viên
phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động
của hớng dẫn viên, ngời ta xắp xếp thành hai loại sau đây:
Hớng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hớng dẫn chơng trình du
lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du
lịch. Đây là hình thức đợc áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong
trờng hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hớng dẫn
viên có phí quá lớn.
Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là
ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc
thực hiện toàn bộ chơng trình.Thông thờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinh
nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ

thờng phải đảm nhận các chơng trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và
thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần đợc chú ý là phân
biệt sự khác biệt giữa khái niệm hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm
tham quan du lịch, giữa hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn.
I.1.2. Vai trò của hớng dẫn viên.
Nh ta đã biết hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có
vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối với
khách du lịch quốc tế.
I.1.2.1.Vai trò đối với đất nớc.
Đối với đất nớc, ngời hớng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm
vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị:
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế làm
tăng cờng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa
hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của


5
tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng
thêm tình yêu đất nớc dân tộc.
Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất n-
ớc với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng
đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không
đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị nh vấn
đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hớng dẫn viên cần phải bằng những lí
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nớc
mình.
Nhiệm vụ kinh tế:
Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích

kinh tế cho đất nớc.Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách tiêu dùng
các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh
tế cho đất nớc.Khách du lịch nớc ngoài đến Việt Nam thờng rât a thích mua các
sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trng của đất nớc nơi mình đến
thăm.Trong quá trình hớng dẫn của mình hớng dẫn viên có thể giới thiệu những
sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất
nớc.
I.1.2.2.Đối với công ty.
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí
kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty. H-
ớng dẫn viên sẽ là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một chơng trình du
lịch,do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm
uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn
viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần


6
thứ hai hoặc tham gia vào các chơng trình khác của công ty, nh vậy hớng dẫn viên
đã bán thêm đợc sản phẩm cho công ty.
I.1.2.3. Đối với khách du lịch.
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đã đợc kí kết, có nhiệm
vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hớng
dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra giám sát việc
thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để
liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc
khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nớc ngoài(out bound), hớng dẫn viên có t
cách là một trởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng
thời cũng là ngời phiên dịch cho đoàn.
Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng

của khách nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu chú, ăn uống và nhu cầu về
cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của
khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con ngời có các nhu
cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.


7
Hoàn thiện
bản thân
Nhu cầu đợc kính trọng
Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)
Mô hình nhu cầu của Maslow
I.2.Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên.
I.2.1. Thời gian lao động.
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao
động khác. Trớc hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc
tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hớng dẫn viên
có những đặc điểm sau.
Thời gian làm việc không cố định
Khó có thể định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính
xác.Không chỉ những lúc hớng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thời
gian lu trú tại khách sạn hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ
khi có yêu cầu.Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chơng trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm
việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Thờng vất vả tập trung vào
mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn.
I.2.2.Khối lợng công việc:

8
Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm
nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chơng
trình. Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi cha đi h-
ớng dẫn vẫn phải chau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa công việc
chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng nh các bài
thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết
minh cũng luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn tự chau dồi kiến thức để nâng cao
chất lợng công việc.
I.2.3. Cờng độ công việc.
Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng cờng
độ lao động của hớng dẫn viên thì ngợc lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá
trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng
thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lợng công việc lớn và thời
gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thờng hớng
dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn
nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng).
I.2.4. Tính chất công việc:
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác
nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợngcủa các cơ sở phục vụ. Ngoài ra
hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống
riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thế ngời
phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi.
Mặt khác công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hớng
dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn viên
đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
I.3. Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.

9
I.3.1. Phẩm chất chính trị.
Hớng dẫn viên phải lắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp
luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đờng lối đó. Nếu
không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hớng dẫn du
lịch. Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất
nớc nh đã trình bày ở phần trên.
I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên
là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một
hớng dẫn viên thông thờng ngời ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:
Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ
sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hớn dẫn viên cần
nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt
khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm đ -
ợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để
hớng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp.
Thứ hai: Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên cần phải nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng
dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các
mặt sau dây:
Nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nớc về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững
các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng
tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan
trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là phải

10
thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó.Do vậy hớng dẫn viên cần
phải nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Phẳi nắm đợc các điều khoản có liên quan trong hợp đồng đợc kí kết
giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho
công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lu trú có
khoản sẽ do công ty thanh toán nhng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm
đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor
đó.
Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công
việc cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý
tình huống.
Phải có kiến thức tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm
lý học dân tộc). Hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du
lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch hài lòng(biết đợc phong tục
tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tợng khách).
Bên cạnh đó hớng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt,
trình bày mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng
tham quan,nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát
thuần tuý.
Ngoài ra hớng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy
nỗi buồn của mình áp đặt cho ngời khách.Trong những tình huống khó khăn phải
là ngời bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc
một hớng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách
xoay sở.
Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.Đó chính là
hớng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nớc.

11
Hớng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời
gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao.
Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vơn lên tự hoàn
thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hớng dẫn của mình. Luôn phải tâm
niệm rằng không bao giờ đợc coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.
Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách(trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là
ngời luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hớng dẫn
viên).
Nói tổng quát hớng dẫn viên du lịch là:
-Nhà du lịch
-Nhà tâm lý học
-Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
-Nhà xã hội học.
-Nhà ngoại giao.
Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ.
Hớng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của
ngôn ngữ. Đối với hớng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có
sức thuyết phục. Đối với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại
ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.
Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài
thuyết minh mà còn cả chơng trình du lịch. Đối tợng tham quan cũng trở nên kém
hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lột tả đợc những giá trị của nó trong khi diễn đạt.
I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp.
Hớng dẫn du lịch là một nghề cũng nh tất cả các nghề khác, nghề hớng dẫn
viên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền
cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.

12
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi h-
ớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong hoàn
cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe
hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
I.3.4. Sức khoẻ.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong
suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính
mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ
khách khi cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt có đủ độ
dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành đợc nhiệm
vụ của mình. Khó có thể hình dung đợc một hớng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi
cùng khách để thực hiện nhiệm vụ của mình.
Hớng dẫn viên còn cần có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật(Hình
thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhng cũng là một yếu tố quan
trọng gây nên ấn tợng ban đầu với khách du lịch).
Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã
mô tả hớng dẫn viên nh là một nhà tâm lí một ngời bạn, một ngời bạn, một ngời
thầy, một ngời cha và một ngời con.
I.4. Qui trình hoạt động hớng dẫn du lịch.
Cũng nh tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hớng dẫn viên du lịch
cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bớc sau:
Bớc 1: Chuẩn bị trớc chuyến đi.
Bớc 2: Trong chuyến đi.
Bớc 3: Sau chuyến đi.
I.4.1. Chuẩn bị trớc chuyến đi.
Trong bớc này hớng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:
Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trởng phòng hớng
dẫn gồm các giấy tờ.Khi nhận chơng trình hớng dẫn viên cần phải nắm đợc các

13
thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt ), lịch
trình chi tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách
phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, ngời cần liên hệ),
chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn.
Chuẩn bị t trang cá nhân các giấy tờ tuỳ thân.Hớng dẫn viên cần phải
chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hớng dẫn viên hay giấy công tác, tiền
tạm ứng và các phơng tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ tr-
ớc của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần).
I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.
Công tác đón khách.
Đây là lần đầu tiên hớng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách những ấn tợng ban
đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hởng đến mối quan hệ sau này trong quá
trình phục vụ.Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm và
thời gian quy định.Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra nh thất lạc hành
lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ
chức của hớng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm giúp khách làm thủ tục
nhập phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ
trong thời gian lu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống.Hớng dẫn viên cũng phải
giải quyết các vấn đề bất thờng có thể xảy ra nh: khách đòi thay đổi phòng ngủ,
thay đổi về mặt thời gian, hoả hoạn xảy ra trong quá trình lu trú.
Tổ chức hớng dẫn tham quan.
Trong bất kì chơng trình du lịch nào, hoạt động hớng dẫn tham quan bao giờ
cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch. Hớng dẫn viên đóng vai trò
nh một ngời tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan.
Những kĩ năng cơ bản của hớng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và

quản lý toàn đoàn.


14
Trớc chuyến đi hớng dẫn viên phải thông báo thời gian cho khách về thời gian
tổ chức nội dung tham quan,lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu
những chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, t trang cá nhân cần thiết cho
chuyến tham quan). Tại điểm tham quan hớng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ
xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu
cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiều
trờng hợp hớng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do
vậy hớng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quan
hớng dẫn viên phải là ngời cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ
số ngời.
Một số bất thờng xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách nh: Không muốn
tham gia chơng trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan,hay muốn đổi
địa điểm tham quan.Và những thay đổi bất khả kháng nh thay đổi thời tiết ùn tắc
giao thông hay tai nạn trên đờng vận chuyển trong trờng hợp khách bị thơng thì h-
ớng dẫn viên nên hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trởng đoàn phơng thức giải quyết
tốt nhất.
Trong quá trình tham quan thì hớng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động
vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn đợc hấp
dẫn.
I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.
Tổ chức tiễn khách.
Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hớng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với
khách.Những ấn tợng cuối cùng thờng là những ấn tợng sâu sắc nhất. Để tránh
những sai sót đáng tiếc hớng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiết
nhỏ nhất. Trớc hết hỡng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm
tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu tr-

ng cầu ý kiến của khác.Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục,
khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn


15
cho khách, hớng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số trờng hợp
bất thờng có thể xảy ra nh: hỏng xe,hớng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình
trạng xe trớc khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị.Nếu bị
hỏng xe thì hớng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe nếu có thể
khắc phục đợc thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không khắc phục đợc
ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có các phơng tiện
tạm thời trên đờng đi.
Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trờng hợp này hớng dẫn viên
cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian
chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn.
Những công việc sau chuyến đi.
Sau chuyến đi hớng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các
phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng nh những vấn đề bất thờng có thể xảy
ra.Thông thờng các công việc mà một hớng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:
Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số
giấy tờ khác cho công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo của hớng dẫn viên, bao gồm các báo cáo
tổng hợp về tình hình thực hiện chơng trình, báo cáo tài chính.
Các công ty lữ hành thờng giử th chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hớng
dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.
I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.
I.5.1.Phân tích công việc.
Phân tích công việc đối với một số nớc đang phát triển là một vấn đề khá là
mới mẻ.Xong đây là khâu rất cần thiết để xác định tính chất công việc,dựa vào
bảng mô tả công việc mà có các biện pháp khen thởng, xử phạt và tính lơng kịp

thời.
I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc.


16
Khái niệm về phân tích công việc: Phân tích công việc là một tiến trình xác định
một cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện các
công việc trong một tổ chức.
Nói một cách cụ thể hơn, phân tích công việc là ghi lại mục tiêu nhiệm vụ và
các hoạt động của một công việc. Các điều kiện hoàn thành các kĩ năng kiến thức
và thái độ cần thiết để hoàn thành công việc.
Đối với một hớng dẫn viên thì việc phân tích công việc là rất khó khăn vì thời gian
lao động, thời điểm và tính chất công việc rất nặng nề.Thời gian lao động đối với
hớng dẫn viên không theo một thời gian quy định nh các ngành khác mà theo từng
tour.Trong suốt cuộc hành trình thì hớng dẫn viên luôn phải làm việc 24/24 giờ
không có thời gian nghỉ ngơi.Công việc chỉ đợc hoàn tất, đợc xấc định kết quả khi
nào tuor kết thúc và có nhận xết của khách du lịch.
I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.
I.5.2.1. Tuyển mộ.
Khái niệm:Tuyển mộ nhân viên là quá trình thu hút những ngời có khả năng
từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm.
Đối với một doanh nghiệp lữ hành thì việc tuyển mộ hớng dẫn viên đợc tiến hành
khi nào có yêu cầu của bộ phận hớng dẫn.Ban quản trị doanh nghiệp sẽ tiến hành
tuyển mộ dựa trên bản mô tả công việc và bản yêu cầu công việc đã thiết lập tr-
ớc.Các yêu cầu đối với hớng dẫn viên khi tuyển mộ thờng là yêu cầu về trình độ
ngoại ngữ và khả năng hiểu biết về xã hội và các vấn đề khác.
Các nguồn tuyển mộ gồm hai nguồn là nguồn từ bên trong - nguồn nội
bộ( tuyển chọn từ các nhân viên có sẵn trong doanh nghiệp) và nguồn bên
ngoài.Tuỳ theo chính sách của từng công ty mà tiến trình tuyển mộ đợc áp
dụng.Thông thờng các doanh nghiệp thờng xem xét nguồn nội bộ trớc sau đó mới

tìm đến nguồn từ bên ngoài. Để tuyển hớng dẫn viên từ các nguồn này doanh
nghiệp có thể dùng các phơng pháp sau đây: quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ


17
tới các cơ quan tuyển dụng, tuyển sinh viên thực tập, nhờ nhân viên giới thiệu, ứng
cử viên tự nộp đơn và các phơng pháp khác.
I.5.2.2. Tuyển chọn.
Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xem
trong các ứng viên ấy ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.
Tuyển chọn là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào
đó. Trớc khi tuyển chọn nhà quản trị cần phải có giai đoạn chuẩn bị.Đây là giai
đoạn quan trọng đợc chuẩn bị trong quá trình tuyển mộ bao gồm phiếu chuẩn bị
yêu cầu nhân sự của bộ phận nào đó.Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bản mô tả
công việc và bản mô tả chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và
bằng phơng pháp gì.Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính
thức.
Trong giai đoạn chính thức tiến trình tuyển chọn các nhà quản trị cần xem xét
các ứng cử viên có đáp ứng đợc nhu cầu của công ty hay không dựa trên bản mô tả
công việc và bản phân tích công việc.
Bớc kế tiếp ứng viên phải qua một số trắc nghiệm về hiểu biết xã hội.Có rất
nhiều loại chắc nghiệm nh:trắc nghiệm kiến thức tổng quát, khả năng hiểu biết xã
hội...
Giai đoạn quan trọng là giai đoạn phỏng vấn sâu hay phỏng vấn tuyển
dụng.Trong cuộc phỏng vấn sâu thờng đích giai đoạn náy thờng là do trởng bộ
phận hớng dẫn và giám đốc công ty tiến hành. Để tuyển dụng đợc một hớng dẫn
viên tôt thì cấn phải tiến hành tuyển chọn kĩ lỡng về khả năng ngoại ngữ.Nếu tuyển
dụng hớng dẫn viên ngoại ngữ nào thì nên có một ngời thông thạo ngoại ngữ đó
tiến hành tuyển dụng và quá trình phỏng vấn nên nói bằng thứ ngôn ngữ đó.
I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

Tuyển dụng đợc nhân viên đã khó xong giữ đợc những ngời nhân viên có khả
năng và năng lực còn khó hơn.Sau khi tuyển dụng doanh nghiệp đã tốn một khoản


18
chi phí tuyển dụng và để đào tạo ban đầu, do vậy nếu trong quá trình làm việc mà
vì một lí do nào đó mất đi ngời nhân viên đó hay ngời nhân viên đó hoạt động
không có hiệu quả thì sẽ không đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.Để nhằm
tạo đợc không khí làm việc tốt trong doanh nghiệp các nhà quản trị cần chú ý tới
các biện pháp tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn tăng hiệu quả
công việc.
Để đáp ứng các nhu cầu về vật chất các nhà quản trị nhân lực phải có chính
sách lơng thởng rõ ràng dựa trên bản mô tả công việc và bản đánh giá công việc
thực hiện.Bố trí lao động phù hợp với công việc thực hiện xác định cấp bậc công
việc và cấp bậc công nhân. Đối với hớng dẫn viên thì việc xác định cấp bậc công
việc hơi khó vì công việc của hầu hết các hớng dẫn viên là hớng dẫn và thoả mãn
nhu cầu chính đáng của khách một cách tốt nhất có thể.Có thể dựa vào trình độ của
hớng dẫn viên mà xác định ra cấp bậc nhân viên nh trả lơng cao hơn cho những h-
ớng dẫn viên có khả năng nói đợc các ngoại ngữ hiếm (nh hớng dẫn viên tiếng Hàn
hay tiếng Nhật...).
Vấn đề sử dụng lao động là hớng dẫn viên không chỉ dừng lại ở chỗ khai thác
tối đa năng lực của họ mà còn cần phải chú ý tới các yếu tố tâm lý chi phối tới thái
độ của ngời hớng dẫn viên trong quá trình làm việc, tức là phải tạo ra những điều
kiện thuận lợi làm giảm mức độ căng thẳng tạo không khí phấn khởi tại nơi làm
việc. Muốn nh vậy phải: Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ tại nơi làm việc theo
yêu cầu của công việc, tạo ra môi trờng thuận lợi về tâm sinh lý cho hớng dẫn viên.
Tạo bầu không khí dân chủ, tơng trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa hớng dẫn viên và ngời
điều hành trong công ty.
I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hớng dẫn viên du lịch.
Đánh giá thành tích công tác của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong

quản trị nhân sự.Việc đánh giá này không những mang ý nghĩa thẩm định lợng giá
mà còn có ý nghĩa công nhận khả năng và thành tích của nhân viên trong khoảng
thời gian nhất định.Nó là chìa khoá để giúp cho công ty có cơ sở để hoạch định,


19
tuyển mộ tuyển chọn và phát triển tài nguyên nhân sự, cũng nh đền bù đãi ngộ,
phát triển nghề nghiệp và tơng quan nhân sự. QTNS thành công hay không phần
lớn là do công ty biết đánh giá đúng mức thành tích công tác của nhân viên hay
không.Đánh giá thành tích công tác là cơ sở để khen thởng, động viên hoặc kỉ luật
cũng nh giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lơng một cách công bằng.
Đánh giá việc thực hiện công việc hay đánh giá sự hoàn thành công tác là
hệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá
nhân theo định kì.
Để đánh giá kết quả thực hiện công việc của hớng dẫn viên không thể sử dụng
các biện pháp nh thang điểm hay là phơng pháp xếp hạng luân phiên và so sánh
cặp mà thông thờng thì đối với hớng dẫn viên việc đánh giá kết quả công việc có
thờng dựa vào bản thăm dò ý kiên khách du lịch sau khi tham gia tuor. Nhà quản
trị có thể dựa vào đó mà xác định xem ngời nào làm việc tận tình và có hiệu quả
dựa vào đó mà có các hình thức khen thởng và xử phạt thích đáng.
I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hớng dẫn viên du lịch.
Đối với một doanh nghiệp lữ hành lâu đời thì qua kinh nghiệm đã xây dựng
cho mình bản mô tả công việc cũng nh bản mô tả chi tiết công việc. Dựa vào các
bảng này mà khi tuyển ngời mới họ biết rõ những nhân viên nay còn thiếu những
kĩ năng nào.ít khi có thể tuyển đợc một ngời có đầy đủ đợc các trình độ phù hợp
theo bản mô tả công việc.
Để xây dựng uy tín cho doanh nghiệp thì cần phải có một đội ngũ hớng dẫn
viên có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết.Thế giới ngày càng phát triển
cùng với đó là yêu cầu của khách du lịch về các dịch vụ hình thức phục vụ ngày
càng cao do vậy. Để đáp ứng với sự thay đổi này thì hớng dẫn viên viên trong công

ty phải luôn đợc đào tạo và phát triển về nghiệp vụ và trình độ, nhằm thoả mãn tối
đa các nhu cầu của khách du lịch.
Các phơng pháp đào tạo thì thờng có đào tạo mới và đào tạo lại. Phơng pháp
đào tạo mới chỉ đợc áp dụng đối với các hớng dẫn viên mới đợc tuyển dụng vào


20
công ty.Thông tin cho các hớng dẫn viên mới về các tuyến điểm trong các tuor mà
công ty có tổ chức, các thông tin về công ty và một số các thông tin cần thiết khác
tuỳ theo từng công ty.Phơng pháp đào tạo lại thờng áp dụng cho các hớng dẫn viên
đã là nhân viên của công ty thích ứng sự thay đổi của môi trờng bên ngoài nên tiến
hành đào tạo lại và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Thông tin cho các h-
ớng dẫn viên này về các tuyến điểm mới của công ty.
Đào tạo luôn đi đôi với việc phát triển nguồn nhân lực hớng dẫn viên.Phát
triển về nghiệp vụ cho đội ngũ hớng dẫn viên. Công ty có thể thuê các hớng dẫn
viên có kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác hoặc của chính công ty để truyền
lại kinh nghiệm hớng dẫn và tạo điều kiện cho các hớng dẫn viên trong công ty có
điều kiện tiếp thu các kiến thức và tình hình chính trị xã hội.
I.5.6. Công tác thù lao cho hớng dẫn viên du lịch.
Lơng bổng chỉ về mọi loại phần thởng mà một cá nhân nhận đợc để đổi lấy
sức lao động của chính mình.Lơng bao gồm hai phần:thù lao về mặt tài chính(bao
gồm thù lao trực tiếp và thù lao gián tiếp) và thù lao phi tài chính. Thù lao trực tiếp
gồm có lơng công nhật, lơng tháng, tiền hoa hồng, tiền thởng. Phần thù lao gián
tiếp bao gồm các kế hoạch bảo hiểm, các loại phúc lợi và tiền lơng trong khi vắng
mặt.Thù lao phi tài chính bao gồm chính bản thân công việc có kích thích và làm
cho nhân viên thoả mãn.
Khi xắp xếp lơng bổng cho hớng dẫn viên thì các nhà quản trị cần phải xét tới
các yếu tố ảnh hởng tới việc xếp lơng.Các yếu tố nay bao gồm môi trờng làm việc
của công ty, bản thân nhân viên và bản thân công việc. Công việc hớng dẫn bao giờ
cũng chịu áp lực rất lớn từ phía khách du lịch. Khi xắp xếp lơng bổng thì nhà quản

trị phải xét xem hớng dẫn viên đã hoàn thành công việc tới mức độ nào dựa vào kết
quả bảng hỏi của công ty mà hớng dẫn viên cần phải đem về sau mỗi chuyến đi, và
số tuor mà các hớng dẫn viên thực hiện đợc trong thời gian một tháng.Đối với các
hớng dẫn viên là các cộng tác viên cho công ty thì cần có một phơng pháp xác định


21
lơng riêng thờng thì tiền lơng đợc tính theo tuor(mỗi một tuor đựơc thực hiện thì
tiền lơng khoảng 100.000 đồng/ ngày).
Để cho hệ thống lơng bổng đợc khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải
đánh giá công việc một cách khoa học. Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng
mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc.
Các khoản thù lao gián tiếp thờng là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc
lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến
khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật
bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lơng trong thời gian không làm việc.Phúc
lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến
khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn. Đó là
các chơng trình bảo hiểm y tế, chơng trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các
chơng trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các
loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ
theo quan điểm của Maslow.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác
quản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch
vụ Hà Nội.
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
II.1.1.1. Lịch sử hình thành.
Để đáp ứng xu hớng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà

Nội Toserco) đợc thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB của
UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội


22
với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội) vào
làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội đợc bàn giao khách sạn Thăng
Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty
Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bớc khởi đầu không mấy thuận
lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội đợc
đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng
công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thờng Kiệt). Là Một công ty ra đời sau so với một
số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận lợi và khó
khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nớc ta đang có các chính sách mở tạo điều
kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng và thu đợc nhiều
thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần mời năm qua công
ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trờng du lịch trong nớc và
quốc tế.Với các chơng trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công
ty đã để lại nhiều ấn tợng tốt cho khách du lịch, số lợng khách du lịch đến với công
ty là khá cao. Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lợt khách quốc tế và riêng tháng
hai năm nay trên 10 .000 lợt khách quốc tế.
Hiện nay với những thành tựu đạt đợc công ty đang ngày càng mở rộng các
loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trờng và thoả mãn
tối đa nhu cầu của khách du lịch. Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền Bắc Trung
Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nớc ngoài ở Moscow(cộng
hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thu hút khách tới Việt
Nam.
II.1.1.2. Quá trình phát triển.
Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèo

nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó
mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.


23
Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt
động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, cha đợc quan tâm. Năm
1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhng chỉ hoạt động với tính chất thử và
thăm dò thị trờng. Năm 1993, thì phòng Du lịch đợc tách khỏi Công ty thành một
bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhng đến
đây thì hoạt động này bị chững lại do cha có nhiều kinh nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình
thức mới. Trong cơ chế thị trờng, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không
phải là nhà nớc mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn
phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Các
khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị trờng,cơ chế quản lý chuyển từ
hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn đợc quyền
chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất
định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nớc. Doanh thu của các
doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể.
Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu
chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng
cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến
1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng
lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân
cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò
nh thăm dò thử nghiệm thị trờng. Do vậy doanh thu cha đáng kể và có thời gian
còn hoạt động không có lãi.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng
khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ

yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển của hoạt
động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hớng ngày càng phát triển công ty đã tập
trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu đợc nhiều kết quả đáng kể.


24
Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco đợc thành lập từ quyết định số
673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số
57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày
20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh có
hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành.
Sau mời năm hoạt động công ty đã thực sự trởng thành với các loại hình kinh
doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách du lịch.
II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.


25