Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: hướng ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trần Xuân Hiền, tôi xin cam đoan nội dung và số liệu nghiên cứu trong
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa
được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Các số liệu, kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy.
Người cam đoan

Trần Xuân Hiền


2
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................

1

1.1

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..............................................................................

1

1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................

2

1.3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................

2

1.4

Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận ......................................................

2

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu .............................................................

2

1.4.2

Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................

2

1.5

Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................................

4

Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................................

4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 5
2.1

Tổng quan về Agribank Long An .................................................................................

5

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An ..........................................

5

2.1.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An .............................................

6

2.2

Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An.....................................................

7

2.2.1

Vấn đề về huy động vốn ................................................................................................. 7

2.2.2

Vấn đề tín dụng ..............................................................................................................

8

2.2.3

Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................

9

2.3

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................................. 10

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................... 12

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 13
3.1

Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 13


3
3.1.1
3.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 13
Khái niệm ...................................................................................................................... 13

3.1.1.2

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 13

3.1.2

Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 14

3.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 15

3.1.4

Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 15

3.1.4.1

Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) ............................... 15

3.1.4.2

Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) ................. 16

3.1.4.3

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) .. 17

3.2

Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................................ 18

3.3

Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 22

3.3.1

Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................... 22

3.3.2

Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................................. 22

3.3.3

Thiết kế thang đo.......................................................................................................... 23

3.3.4

Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 25

3.3.4.1

Cỡ mẫu .......................................................................................................................... 25

3.3.4.2

Phân tích số liệu............................................................................................................ 25

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN ..................................................................................... 29
4.1

Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................... 29

4.2

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An ................................ 29

4.2.1

Dịch vụ Internet Banking ............................................................................................ 29

4.2.2

Dịch vụ SMS Banking .................................................................................................. 32

4.2.3

Dịch vụ E-Mobile Banking .......................................................................................... 34

4.2.4

Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ ................................................ 36

4.3

Kết quả nghiên cứu ...................................................................................................... 36

4.3.1

Thông kê mô tả ............................................................................................................. 36

4.3.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố .............................................. 37

4.3.3

Phân tích yếu tố EFA ................................................................................................... 40

4.3.4

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 44

4.3.5

Kiểm định ANOVA ...................................................................................................... 51

Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................................... 55


4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ........................... 56
5.1

Kết luận ......................................................................................................................... 56

5.2

Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 57

5.2.1

Giải pháp về gia tăng tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 57

5.2.2

Giải pháp về gia tăng tính dễ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 57

5.2.3

Giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử
5.2.4

58
Giải pháp về yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử rất an toàn .................................................................................................................................. 58
5.3
Cách thức thực hiện các giải pháp .............................................................................. 59
5.3.1

Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng tính hữu ích và tính dễ sử dụng của

dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 59
5.3.2
Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm, an toàn và ảnh hưởng
xã hội của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 59
5.4
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 60
Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank

Ý nghĩa
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam

Agribank Long An

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An

CNTT

Công nghệ thông tin

KH

Khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng


6

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Tên bảng
1
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn
2014 – 2018
2
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014 –
2018
3
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018
4
Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai
đoạn 2014 đến 2018
5
Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An giai
đoạn 2014 đến 2018
6

Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai đoạn
2014 đến 2018
7
Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo
8
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát
9
Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha
10 Bảng 4.3: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 1
11 Bảng 4.4: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 2
12 Bảng 4.5: Phân tích yếu tố với biến phụ thuộc
13 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc
và các biến độc lập
14 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
15 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA
16 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
17 Bảng 4.10: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
18 Bảng 4.11: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
19 Bảng 4.12: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo các
nhóm giới tính
20 Bảng 4.13: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo độ
tuổi
21 Bảng 4.14: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo trình
độ
22 Bảng 4.15: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo nghề
nghiệp
23 Bảng 4.16: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo thu
nhập

Trang

6
7
8
8
9
10
23
36
38
40
41
43
45
46
46
47
47
50
51
52
53
54
54


7

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
STT

Tên hình, biểu đồ

Trang

1
2

Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)
Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance
Model)
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari
(2017)
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj
(2010)
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến
2018
Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ
Internet Banking từ năm 2014 đến 2018
Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và
số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018
Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2014 đến
2018
Hình 4.5: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ
Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và
số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018
Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking
từ năm 2014 đến 2018

Hình 4.8: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ
E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
Hình 4.9: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa
Hình 4.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn

16
17

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

19
20
21
22
30
31
32

33
33
34
35
35
48
49


8
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất
cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho
ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa
trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử…Các dịch vụ về ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An thì cần phải
phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn dựa vào các nghiên cứu trước để đưa ra bảng khảo sát các
khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An,
sau khi khảo sát thì tiến hành xử lý và phân tích số liệu, trong quá trình phân tích số
liệu thì các biến quan sát nào không đảm bảo yêu cầu thì sẽ được loại ra. Từ đó đưa
ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại Agribank Long An. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra
các giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An.
Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An.

9

ABSTRACT
The strong development of information technology has had a strong impact
on all sectors and industries, especially the banking industry, bringing many
opportunities for the banking industry to apply artificial intelligence. and
automation in operational processes, e-payment... e-banking services, online
transactions based on information technology platform are indispensable trends in
the era of international economic integration. Back to the huge utilities such as
market expansion, cost savings, safety and security for customers and the Bank.
In order to develop e-banking services at Agribank Long An, it is necessary
to analyze the factors affecting e-banking customers' decision to use e-banking
services, thereby providing solutions to develop e-banking services. The dissertation
is based on previous studies to give a survey of customers who are not using ebanking services at Agribank Long An. After the survey, data processing and
analysis are performed during the analysis. If the data is observed, any observed
variables that do not meet the requirements will be excluded. From that point out
the factors affecting the decision to use e-banking services of customers at Agribank
Long An. Based on the research results, the author will propose solutions to help
develop e-banking services at Agribank Long An.
Keywords: services, E-Banking, Agribank Long An.


0


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất
cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho
ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa
trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử,…Các dịch vụ về NHĐT, giao dịch
trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong thời đại
hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị trường, tiết
kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng.
Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đã kết nối thị trường tài chính trên thế giới
thành một thị trường hoạt động liên tục và thống nhất với nhau. Điều này giúp ngân
hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian
và thời gian, các hoạt động xúc tiến thương mại diễn ra nhanh chóng, thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi
phí văn phòng, chi phí in ấn, giấy tờ, chi phí nhân viên, quản lý hệ thống kho quỹ,
chi phí kiểm đếm…
Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì thương mại
điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng với xu thế đó dịch vụ NHĐT cũng
phát triển theo để cung cấp cho khách hàng những tiện ích tiện lợi trong thời đại
internet.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) đang
đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng NHĐT, cung cấp cho
khách hàng nhiều tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, tới hết
năm 2018 thì lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 45,5% lượng KH có tài
khoản thanh toán tại Agribank Long An. Vì vậy, cần thiết phải phân tích và đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có các giải
pháp giúp tăng lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” được lựa

2
chọn để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, từ đó đưa ra những giải
pháp để phát triển dịch vụ NHĐT.
1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu hiện tại là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất và
yếu tố nào không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Long An. Dựa trên việc phân tích đó sẽ đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
1.3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
- Tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Long An.
- Các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Long An?
- Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An như thế nào?
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An?
1.4

Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
1.4.2

Phương pháp nghiên cứu


3
Phương pháp nghiên cứu định tính
Để có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An, tác giả dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan, dựa trên mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj
(2010) để đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang giao dịch tại hội
sở Agribank Long An và các chi nhánh trực thuộc như chi nhánh Tp. Tân An, chi
nhánh Huyện Thủ Thừa, chi nhánh Huyện Thạnh hoá, chi nhánh Huyện Bến Lức,
chi nhánh Huyện Đức Hoà, chi nhánh Huyện Cần Đước, chi nhánh Huyện Châu
Thành và chi nhánh Thị Xã Kiến Tường. Khách hàng được khảo sát có những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và cả những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra

được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Long An. Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS phiên bản 20 như sau:
Trước tiên, tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu
khảo sát thu thập được.
Sau đó, ta tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để
loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu.
Tiếp tục phân tích yếu tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa đối với
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Sau khi tiến hành phân tích yếu tố EFA thì tiến hành kiểm tra xem biến phụ
thuộc và biến độc lập có tương quan với nhau không và các biến độc lập ảnh huởng
đến biến phụ thuộc như thế nào để cho ta thấy quyết định sử dụng NHĐT chủ yếu
có bị tác động bởi các yếu tố trên hay không.
Tiếp tục phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự ảnh hưởng của các biến
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, ta có thể
chấp nhận giả thuyết là các yếu tố trong bảng khảo sát có tương quan đến quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT hay không.


4
Ta tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo giới
tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT.
1.5

Ý nghĩa của đề tài

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh
Tỉnh Long An” là một nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An để từ đó có thể đưa ra
được các giải pháp để giúp cho Agribank Long An phát triển dịch vụ NHĐT.
Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu về đề tài, nêu lên sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác điịnh vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghiã của đề tài.


5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.1

Tổng quan về Agribank Long An

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập
ngày 26/3/1988.
Năm 2003 triển khai hệ thống core banking: Hệ thống thanh toán và kế toán
khách hàng (IPCAS).
Năm 2009 nâng cấp hệ thống IPCAS lên hệ thống IPCAS II.
Năm 2014 triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là NHTM tiên
phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn
Năm 2018 Agribank đạt được kết quả kinh doanh khả quan: lợi nhuận trước
thuế đạt 7.525 tỷ đồng; Tổng tài sản đạt gần 1.300.000 tỷ đồng; Nguồn vốn đạt gần
1.200.000 tỷ đồng, tăng trưởng 11,8%; Quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên

1.200.000 tỷ đồng, trong đó tín dụng đầu tư cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư
nợ của Agribank; Dịch vụ đạt 5.400 tỷ đồng.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh
Tỉnh Long An.
Tên viết tắt: Agribank Long An
Địa chỉ: Số 1, Võ Văn Tần, Phường 2, Thành phố Tân An, Long An
Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Long An: trực tiếp kinh doanh trên địa bàn
theo phân cấp của Agribank Long An thông qua các nghiệp vụ ngân hàng.
- Huy động vốn: từ dân cư và các tổ chức với các sản phẩm tiết kiệm có kỳ
hạn, không kỳ hạn, tiền gửi của tổ chức . . .
- Tín dụng: Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; Cho
vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh;
Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa
chữa; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay thẻ tín dụng; Thấu chi tài khoản thẻ
ghi nợ; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng . . .


6
- Thanh toán trong nước: Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi; Chuyển nhận tiền
trong nước; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); Cung ứng séc trong
nước; Thanh toán séc trong nước; Thu hộ séc trong nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ;
Thu ngân sách nhà nước.
- Thanh toán quốc tế: Dịch vụ Chuyển tiền kiều hối qua Western Union,
SWIFT; Chuyển tiền ra nước ngoài; Chuyển tiền đa ngoại tệ; Thanh toán L/C . . .
- Thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ phi vật lý; Thẻ tín dụng
quốc tế . . .
- Ngân hàng điện tử: Dịch vụ SMS Banking; Dịch vụ E-Mobile Banking; Dịch
vụ Internet Banking.
- Nhóm Sản phảm dịch vụ khác: Bảo hiểm bảo an tín dụng; Bảo hiểm cho chủ
thẻ quốc tế; Dịch vụ đại lý vé máy bay Vietnam Airline.

2.1.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn
2014 – 2018
Đvt: Tỷ đồng (quy ước hàng ngàn dấu “,“; hàng thập phân dấu
Năm
STT

1
2

Chỉ tiêu

Nguồn
vốn huy
động
Dư nợ tín
dụng

2015/

2016/

2017/

2018/

2016

2017

2014

2015

2016

2017

2018

2014

2015

4.763,23

5.495,19

6.941,10

8.372,69

9.694,17

15,37%

26,31%

20,62% 15,78%

10,52%

20,38%

21,01% 16,12%

4.894,20

5.408,83

6.510,92

7.878,95

9.149,21

3

Tỷ lệ nợ
quá hạn

2,20%

1,38%

1,26%

0,91%

0,82%

-37,24%

-8,49%

4

Lợi nhuận

220,23

243,26

271,25

302,85

338,92

10,46%

11,51%

-28,33%

-9,52%

11,65% 11,91%

Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Từ bảng 2.1 cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An
đạt được kết quả tốt, lợi nhuận hàng năm luôn tăng trên 10%.
Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động đã từng bước cải thiện giúp Agribank
Long An chủ động hơn trong điều hành hoạt động kinh doanh. Song song với mở


7
rộng quy mô, chất lượng tín dụng cũng đã được quan tâm đúng mức nên tỷ lệ nợ
quá hạn luôn ở mức cho phép. Nhờ vào những nỗ lực trên mà lợi nhuận đạt được sự
tăng trưởng qua từng năm trong giai đoạn từ 2014 đến 2018.
2.2

Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An

2.2.1

Vấn đề về huy động vốn

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014
– 2018
Đvt: Tỷ đồng
Năm
STT

1

Chỉ tiêu

Nguồn
vốn huy
động

2014

2015

2016

2017

4.763,23

5.495,19

6.941,10

8.372,69

2018

2015/

2016/

2017/

2018/

2014

2015

2016

2017

26,31%

20,62%

15,78%

9.694,17 15,37%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Trong những năm qua, Agribank Long An tận dụng lợi thế thương hiệu cũng
như đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên tình hình huy động của Agribank Long An
luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2016 so với năm 2015 thì tốc độ tăng trưởng
huy động vốn của Agribank Long An đạt mức 26,31%, tuy nhiên do tính cạnh tranh
giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Long An vô cùng lớn, cùng với đó là chính sách
lãi suất huy động của Agribank Long An luôn tuân thủ theo chủ trương của ngân
hàng nhà nước và chính phủ, mặt bằng lãi suất huy động của Agribank Long An so
với các NHTM khác trên địa bàn tương đối thấp dẫn tới tốc độ tăng trưởng huy
động của Agribank Long An các năm như 2017 so với năm 2016 chỉ đạt tốc độ tăng
trưởng là 20,62% và đặc biệt là năm 2018 so với năm 2017 thì tốc độ tăng trưởng

huy động vốn chỉ còn có 15,78%.
Ngoài yếu tố lãi suất thì từ những năm 2017 trở lại đây thì thị trường đất đai ở
Tỉnh Long An luôn tăng trưởng nóng, giá đất chỉ sau nửa năm đã tăng gấp đôi cũng
góp phần làm cho lượng tiền huy động từ dân cư của Agribank Long An giảm sút do
người dân rút tiền ra đầu tư vào đất đai sẽ có tỷ lệ sinh lợi cao hơn so với gửi ngân
hàng.


8
Thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng internet cũng tác động không nhỏ đến
vấn đề huy động vốn của Agribank Long An như trong những tháng cuối năm 2018
thì thông tin phá sản của công ty cho thuê tài chính II đã làm cho tình hình huy động
của Agribank Long An gặp không ít khó khăn.
2.2.2

Vấn đề tín dụng

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018
Đvt: Tỷ đồng
Năm
STT

Chỉ tiêu

1
2
3
4

2015/

2016/

2017/

2018/

2014

2015

2016

2017

2018

2014

2015

2016

2017

Dư nợ
tín dụng
Tỷ lệ nợ
quá hạn
Nợ xấu

4.894,20

5.408,83

6.510,92

7.878,95

9.149,21

10,52%

20,38%

21,01%

16,12%

2,20%

1,38%

1,26%

0,91%

0,82%

-37,24%

-8,49%

-28,33%

-9,52%

64,65

44,84

42,32

40,18

38,43

-30,64%

-5,62%

-5,05%

-4,37%

Tỷ lệ
Nợ xấu

1,32%

0,83%

0,65%

0,51%

0,42%

-37,24%

-21,60%

-21,54%

-17,65%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Với mạng lưới chi nhánh có ở tất cả các huyện cùng với việc tập trung tín
dụng cho nông nghiệp và nông thôn đã giúp cho tốc độ tăng trưởng tín dụng của
Agribank Long An luôn đạt mức cao qua các năm. Nợ quá hạn cũng như nợ xấu
giảm qua các năm, đạt được mục tiêu yêu cầu của trụ sở chính về tỷ lệ nợ xấu. Tuy
nhiên việc tập trung tín dụng cho thị trường nông nghiệp nông thôn cũng dẫn đến
nhiều khả năng tiềm ẩn như chăn nuôi dịch bệnh, trồng trọt mất mùa sẽ dẫn tới nợ
quá hạn và nợ xấu có thể tăng lên.
Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An
giai đoạn 2014 đến 2018
Năm
STT

Chỉ tiêu

1

Cho vay cá nhân

2014

2015

2016

2017

2018

96,02%

95,82%

92,26%

89,15%

86,34%


9
2

Cho vay doanh nghiệp

3,98%

4,18%

7,74%

10,85%

13,66%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Tập trung tín dụng cho nông nghiệp nông thôn với số lượng khách hàng cá
nhân chiếm tỷ lệ cao và các món vay nhỏ, dẫn tới quá tải trong công việc của cán bộ
tín dụng ở Agribank Long An.
Từ năm 2016, trụ sở chính yêu cầu Agribank Long An đẩy mạnh cho vay
doanh nghiệp thì tỷ lệ dư nợ dành cho doanh nghiệp được tăng lên như năm 2016
thì dư nợ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 7,74 % tổng dư nợ, qua năm 2017 thì tăng lên
10,85% và tới năm 2018 thì đạt mức 13,66%. Tuy nhiên, hiện tại cho vay doanh
nghiệp ở Agribank Long An mới chỉ ở lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, chưa phát
triển ra được các lĩnh vực khác.
2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển mạnh mẽ, giúp cho khách hàng có thể lựa
chọn một kênh giao dịch khác một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An giai
đoạn 2014 đến 2018
Năm
STT

Chỉ tiêu

1

Số lượng KH sử dụng
dịch vụ NHĐT
Số lượng KH có tài
khoản thanh toán
Tỷ trọng

2
3

2014

2015

2016

2017

2018

33.221

41.262

52.368

65.624

86.327

111.837

135.894

158.646

174.715

189.730

29,70%

30,36%

33,01%

37,56%

45,50%

Nguồn: số liệu từ chương trình IPCAS
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2014 đến 2018 hàng năm
đều tăng nhưng so với số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank
Long An thì vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp, năm 2014 chiếm tỷ lệ 29,70% và tới năm
2018 thì mới chiếm tỷ lệ 45,50%, do đó tiềm năng phát triển khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An cao.

10
Agribank Long An đang tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm
có thêm nhiều khách hàng cũng như tăng thu nhập từ mảng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện
tại thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT đang chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu dịch vụ của
Agribank Long An.
Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai
đoạn 2014 đến 2018
Đvt: tỷ đồng
Năm
STT

Chỉ tiêu

2014

2015

2016

2017

2018

1

Thu nhập từ NHĐT

1,15

1,56

2,27

3,05

3,92

2

Thu nhập từ dịch vụ

15,23

18,52

25,32

30,59

36,03

3

Tỷ trọng

7,55%

8,42%

8,97%

9,97%

10,88%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Theo như bảng số liệu trên thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm 2014 chỉ chiếm
7,55% trên tổng thu dịch vụ và tới năm 2018 thì mới chiếm tỷ lệ 10,88% trên tổng
thu dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại Agribank Long An tăng lên đồng thời khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch của mình một cách nhanh chóng mà không phải đến ngân hàng, giúp cho
Agribank Long An tăng thêm thu nhập từ mảng dịch vụ NHĐT cũng như thu nhập
từ dịch vụ tăng lên, góp phần giảm tỷ lệ phu thuộc vào thu nhập từ tín dụng.
2.3

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An

2.3.1 Tiềm năng thị trường
Hiện tại, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số
2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 thì Chính phủ đang đặt ra những mục tiêu sau cho
thị trường thanh toán tại Việt Nam:
Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức
thấp hơn 10%.


11
Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán.

Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp
đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.
Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử.
Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại,
phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
2.3.2 Lựa chọn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Long An
Tính tới thời điểm cuối năm 2018, Agribank Long An chiếm thị phần về dư nợ
và nguồn vốn khoảng 32% trên địa bàn tỉnh Long An, về số lượng thẻ đang lưu
hành chiếm khoảng 27% trên địa bàn tỉnh Long An.
Theo thống kê thì năm 2018 lượng người sử dụng internet ở Việt Nam đạt 64
triệu người dùng, đạt tỷ lệ 67% dân số cùng với quy mô dân số trong độ tuổi lao
động năm 2014 ở mức 69,4% tổng dân số, việc giao dịch với Ngân hàng qua các
thiết bị điện tử đang là xu thế phát triển.Người dân ngày càng quen với việc sử dụng
các thiết bị điện tử để giao dịch với ngân hàng, thanh toán hàng hoá qua các dịch vụ
NHĐT.
Ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu trong việc phát triển dịch vụ của Ngân
hàng. Dịch vụ NHĐT có tốt hay không là một trong những lựa chọn Ngân hàng để
giao dịch. Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An là một hướng đi bắt
buộc để góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ở Agribank Long An.
Hiện nay Agribank Long An đang cung cấp cho khách hàng chủ yếu 3 dịch vụ
sau: SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking. Tuy nhiên,
hiện tại một số chức năng khách hàng cần thiết và có nhu cầu sử dụng cao vẫn chưa
được thực hiện qua NHĐT, dẫn tới một số khách hàng chưa chọn sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng tỷ lệ thu nhập ngoài
tín dụng, góp phần tạo nguồn thu nhập từ dịch vụ tăng lên, từng bước giảm bớt sự lệ
thuộc vào tín dụng.

12

Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Agribank Long An, các vấn đề cần quan tâm
tại Agribank Long An như về huy động vốn, về tín dụng và về dịch vụ NHĐT. Vấn
đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.


13
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

Cơ sở lý thuyết

3.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1.1.1 Khái niệm
Daniel (1999) và Sathye (1999) đã định nghĩa “dịch vụ NHĐT là việc cung
cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho
khách hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử.”
Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng (cá nhân hoặc
doanh nghiệp) của tổ chức tài chính truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc thu
thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng (mạng công
cộng hoặc mạng riêng). Cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập dịch vụ NHĐT
bằng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như thông qua máy tính cá nhân (PC),
trợ lý kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các thiết bị điện tử khác.
NHĐT cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như dịch vụ thanh toán điện tử (ECS),

thanh toán tổng thời gian thực (RTGS), chuyển tiền điện tử (EFT), chuyển tiền điện
tử quốc gia (NEFT), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng bán lẻ , thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng, ngân hàng thẻ thông minh, ngân hàng di động, ngân hàng internet . . .
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua vai trò kết nối mạng.
3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Phone Banking: Đây là một dịch vụ được thực hiện qua hệ thống trả lời tự
động 24/24h, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng số điện thoại của dịch vụ Phone
Banking. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng khi khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này. Đây là hệ thống trả lời tự động nên khách hàng
có thể thực hiện các dịch vụ bằng cách bấm các số trên bàn phím điện thoại theo
hướng dẫn khi gọi tới số điện thoại của dịch vụ Phone Banking.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng các chức năng như chuyển khoản,
vắn tin số dư tài khoản, thanh toán hoá đơn, khoá thẻ… với thời gian phục vụ liên
tục 24h một ngày và 7 ngày trong tuần.