Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ atm tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh nguyễn văn trỗi tp HCM​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
`

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM

Ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Giảng viên hƣớng dẫn:

TS. Phan Mỹ Hạnh

Sinh viên thực hiện:

Lƣơng Thị Thanh

MSSV: 1154020389

Huyền Lớp: 11DTNH4

TP. Hồ Chí Minh, 2015.

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM

Ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành:

Tài chính – Ngân hàng

Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh

Sinh viên thực hiện:

Lƣơng Thị Thanh

MSSV: 1154020389

Huyền Lớp: 11DTNH4

TP. Hồ Chí Minh, 2015
ii


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Toàn bộ nội dung trong Khóa luận tốt nghiệp với đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM” là do
em đã nghiên cứu và viết nên. Những thông tin và số liệu trong bài có nguồn gốc rõ
ràng, đã công bố theo đúng quy định của Ngân hàng Á Châu (ACB)
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình trƣớc Nhà
trƣờng, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Giảng viên hƣớng dẫn và Ngân
hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
Tp.Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015
Sinh viên thực hiện

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em vô cùng biết ơn Ban giám hiệu Nhà

trƣờng, các thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã tận tình hƣớng
dẫn và giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trƣờng để em có thêm kiến thức và
kỹ năng trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan
Mỹ Hạnh đã nhiệt tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực hiện Khóa luận tốt
nghiệp và tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đề tài của mình.
Bên cạnh đó, Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đã nhiệt tình
hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết cho đề tài của em.
Sau cùng, em xin kính gửi đến quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh
chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đƣợc nhiều
sức khỏe và thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015.
Sinh viên thực hiện

iv


ceNG HoA xA ngr csu xcffa vrpr NAM
DQc lflp - T1r do - H4nh phric

NHaN )(ET Tr{rI. C TaP
Dcrn vi tfurc t{p: Ngfln hing TMCP A Cneu

- Chi nh6nh Nguy6n Vin Tr6i

Dia chi: 23 NguySn VIn Tr6i, P.l2,Qufln Phri Nhu$n, Tp.HCM
EiQn tho4i li6n l4c: (08) 38458479

Nt4N xET vE euA rRiNH Tril/c rAp cuA sINH \rrEN

He vd ten sinh vi6n : iUOxc rHI THAltn ruyrx
MSSV: 1154020389
Lop : f IDTNH4
Thdi gian thUc t$p t4i d
-

T4i b0 phQn thsc t$p: BQ ph$n Dlch vB khich hirng CSR
Trong qua trinh thVc tap tai dcm vi sinh vi6n dd th6 hi€n:

1.

Tinh thAn/-trSch nhiQm v6i c6ng viQc vi f thirc chdp hanh ky luat:

M

rot

tr Kh6

tr Binh thudng E Khdng dat

SO UuOi thUc tep thgc t6 t4i don v!:
I

3.

pe

d ,r buoiltuan n l2tuoiruan tr it

tai phpn *h dugc thgc tr?ng ho4t clQng cria dnn v!:
I

M
4.

rot

tr KhA

tl Binh thudng tr Kh6ng dqt

Nam bat dugc nhtng quy trinh nghiQp chuy6n nganh (Kti toan, Ki6m to6n,

Tii chinh, Ngdn hdng...)

YrOt

tr Kh6

U Binh thudng

I Kh6ng cf4t

TP.HO Chi Minh, Ngaffitn 6ngE ndm 2015.


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
1.

Họ và tên sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Huyền
Ngành:Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng

2.
Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản
phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM
3.
Tổng quát về KLTN
Số trang: ………………………… Số chƣơng: …………………………….
Số bảng số liệu: …………………. Số Hình vẽ: ……………………………
Số tài liệu tham khảo: …………… Phầm mềm tính toán:………………….
Số bản vẻ kèm theo: …………….. Hình thức bản vẻ:……………………...
Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ……………………………………………….
4.
Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt đƣợc của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
c) Những hạn chế của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5.
Đề nghị:
Đƣợc bảo vệ (hoặc nộp KLTN để chấm)



Không đƣợc bảo vệ



TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2015
Giảng viên hƣớng dẫn

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

ACB

Ngân hàng Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

PGD

Phó Giám đốc

SPSS

Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân chia khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi tại Ngân hàng ACB –

Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014...................................................................... 1
8
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –
2014 ............................................................................................................................. 1
9
Bảng 2.3. Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên
3
cứu ..........................................
1
Bảng 2.4. Phân tích nhân tố ma trận xoay ................................................................ 3
4
Bảng 2.5. Các thông số trong phương trình hồi quy ................................................. 3
8


viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
.........................................................................................................................................................................

13

Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
.........................................................................................................................................................................

29

Sơ đồ 2.3. Mô hình kết quả hồi quy
.........................................................................................................................................................................

39

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm
2012 – 2014
.........................................................................................................................................................................

19

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành từ
năm 2012 – 2014
.........................................................................................................................................................................

20

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát hành
từ năm 2012 – 2014
.........................................................................................................................................................................

20

Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát .. 23

Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát
.........................................................................................................................................................................

23

Biểu đồ 2.6. Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
.........................................................................................................................................................................

24

Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại
AC
.........................................................................................................................................................................

24

Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
.........................................................................................................................................................................

25

Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết
thương hiệu thẻ ACB
.........................................................................................................................................................................

25

Biểu đồ 2.10. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ở ngân hàng
ngoài ACB


.........................................................................................................................................................................

26

Biểu đồ 2.11. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đối với
nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng
.........................................................................................................................................................................

26

Biểu đồ 2.12. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên trong đối với
nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng
.........................................................................................................................................................................

27

Biểu đồ 2.13. Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về lựa chọn Ngân hàng
chính để thực hiện giao dịch
.........................................................................................................................................................................

28

ix


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................... iv
NHẬN XÉT THỰC TẬP...................................................................................................................... v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN.................................................................. vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ...................................................................................... ix

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................... 3
1.1. Sản phẩm thẻ ATM................................................................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
.................................................................................................................................................................

3

1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
.................................................................................................................................................................

3

1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM
.................................................................................................................................................................

3

1.2. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................................................ 4
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
.................................................................................................................................................................

4

1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.................................................................................................................................................................

4

1.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.............................. 4

1.3.1.

Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất
5

1.3.2.

Năng lực phục vụ - sự đáp ứng
5

1.3.3.

Sự tin cậy
6

1.3.4.

Tính cạnh tranh về giá
6


1.3.5.

Sự cảm thông
6

1.4. Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS................................. 7
1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 8
1.5.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
8

1.5.2.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
9

x


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM................................... 11
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi............................................................................................................................... 11
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu

(ACB)................................................................................................................................................. 11
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh

Nguyễn Văn Trỗi
...............................................................................................................................................................

13

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự
13

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
13

2.1.3.

Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng
15

2.1.3.1. Thuận lợi
15

2.1.3.2. Khó khăn
15

2.1.4.

Định hướng phát triển
16

2.1.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh
16

2.1.4.2. Tham vọng và mục tiêu
16

2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi....................................... 16

2.2.1.

Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng
16

2.2.1.1. Phân loại thẻ ATM
16

2.2.1.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng
18


2.2.2.

Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM
21

2.2.2.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng
21

2.2.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ
21

2.2.2.3. Các dịch vụ tiện ích
22

2.2.2.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
22

xi

2.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của

khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi
...............................................................................................................................................................

22

2.2.4.

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và

sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi
...............................................................................................................................................................

28

2.2.4.1. Kết quả nghiên cứu
28

2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét
39

CHƢƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................... 41
3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi........................................................................................ 41

3.1.1.

Thuận lợi
41

3.1.2.

Khó khăn
41

3.2. Định hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi........................................................................................ 42
3.3. Kiến nghị................................................................................................................................... 46
3.3.1.

Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
46

3.3.2.

Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn

Văn Trỗi
...............................................................................................................................................................

46

KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 47
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

xii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM”. Xem xét về khía cạnh chất lƣợng và dịch vụ thẻ ATM
cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhằm đề xuất các giải pháp góp
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thƣơng hiệu thẻ ACB.
Để có thể đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào
những mục tiêu cụ thể:
 Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng
ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
 Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
 Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó
đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thẻ ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

 Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng

1


4. Phƣơng ph p nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo
sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu)
Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình…
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

2


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

Sản phẩm thẻ ATM

1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là loại thẻ đƣợc xem nhƣ một phƣơng tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành, dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ
tài chính khác nhau nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ ATM bao gồm:

 Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán đƣợc Ngân hàng ứng
trƣớc và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau. Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho
Ngân hàng nhƣng phải thanh toán số tiền tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đƣợc in trên
sao kê. Gồm có 2 loại: Visa và Master.
 Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà ngƣời
dùng trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài
khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số
tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Chủ yếu đƣợc
dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi
nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế.
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ đƣợc
làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc chung
theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau:
Mặt trƣớc: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ
và tên ngƣời sử dụng thẻ.
Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng,
ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ…
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM

3


 Giúp chủ thẻ loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trực tiếp, hạn
chế các rủi ro về mất mát.
 Tiện lợi trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp

nhận thẻ, các trang online thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống
thanh toán trực tuyến của ngân hàng.
 Khách hàng sẽ chủ động hơn trong chi tiêu, quản lý giao dịch thẻ mọi
lúc mọi nơi, thanh toán dễ dàng hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…qua các dịch vụ
thẻ ATM
 Nhận các ƣu đãi hấp dẫn tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng thƣơng mại. Nó giúp định hƣớng cho việc phát huy các thế mạnh
một cách tốt nhất, dần thay đổi và khắc phục các yếu điểm còn tồn tại.
Chất lƣợng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh, sự mong đợi và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, nó là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Đây là mối quan hệ then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của mình.
1.3.

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1985 –

1988).

Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ,
năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ:
1. Khả năng tiếp cận
2. Chất lƣợng thông tin liên lạc
3. Năng lực chuyên môn
4


4. Phong cách phục vụ
5. Tôn trọng khách hàng
6. Đáng tin cậy
7. Hiệu quả phục vụ
8. Tính an toàn
9. Tính hữu hình
10. Am hiểu khách hàng
Đến năm 1988, mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến bởi tính cụ
thể và chi tiết với 5 nhân tố cụ thể:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Phƣơng tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự cảm thông
1.3.1.

Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất

Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân

hàng, gồm các yếu tố:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.3.2.

Năng lực phục vụ - sự đáp ứng

Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn nhƣ:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
5


 Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
1.3.3.

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy
tín…Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng thì tiêu chí
này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo:

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
 Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ
khách hàng
 Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời…
1.3.4.

Tính cạnh tranh về giá

Một trong những tiêu chí góp phần ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng dựa vào biểu phí để đƣa ra quyết định
lựa chọn sản phẩm và thƣơng hiệu phù hợp với khả năng của mình. Gồm các yếu tố
nhƣ:
 Phí làm thẻ
 Phí thƣờng niên
 Phí rút tiền
 Phí vấn tin tài khoản, sao kê
1.3.5.

Sự cảm thông

Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đƣa ra kết quả về cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua:
 Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không
 Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn
 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn

6

1.4.

Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê

cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện đƣợc
thiết kế để thực hiện tất cả các bƣớc trong phân tích thống kê.
Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh,
nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Dựa trên thang đo
Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ứng với
các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không
ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo
mô hình Parasuraman, cần phải thực hiện kiểm định mô hình trong SPSS theo thứ tự
các nhân tố:
Hệ số Cronbach alpha: nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, cho
phép đánh giá xem có phù hợp nếu đƣa các biến quan sát thuộc biến nghiên cứu vào
hay không. Quy tắc đánh giá, nếu kết quả:
 Nhỏ hơn 0.6 (< 0.6): Thang đo nhân tố không phù hợp (đối tƣợng
không có cảm nhận về nhân tố đó)
 0.6 – 0.7: Chấp nhận đƣợc với nghiên cứu mới
 0.7 – 0.8: Chấp nhận đƣợc
 0.8 – 0.95: Tốt
 Lớn hơn hoặc bằng 0.95 (>= 0.95): Chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt
(có thể có hiện tƣợng trùng biến)
Hệ số tƣơng quan biến tổng: cho biết mức độ liên kết giữa một biến
quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh một biến có thực sự đóng
góp giá trị vào nhân tố hay không. Tiêu chuẩn để đánh giá: hệ số phải lớn hơn 0.3 (>

0.3)
EFA (Exploratory Factor Analysis): giúp đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt hay còn đƣợc hiểu là giúp sắp
xếp thang đo thành nhiều tập.
KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố EFA. Tiêu chuẩn đánh giá: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (phù hợp).
7


Cần lƣu ý: trong quá trình chạy mô hình thì hệ số Cronbach alpha phải
đƣợc thực hiện trƣớc để loại biến rác trƣớc khi thực hiện phân tích EFA.
1.5.

Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng

1.5.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
(Oliver, 1999 và

khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó
Zineldin, 2000)

Và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa
trên ba mức độ sau:
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Từ đó, ta thấy rằng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố:
 Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ
 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
8