Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện hòa vang thành phố đà nẵng

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

LÊ ĐÌNH CA

NGHIÊN C U S HÀI LỊNG C A CÔNG DÂN Đ I
V I D CH V CÔNG V LĨNH V C
NHÀ Đ T T I UBND HUY N HÒA VANG THÀNH
PH ĐÀ N NG

Chuyên ngành
: Qu n tr kinh doanh
Mã s
: 60.34.05

Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh

Ph n bi n 1:

TS. Lê Văn Huy

Ph n bi n 2: PGS.TS. Nguy n Văn Phát

Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m
Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p
t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 19 tháng 5 năm 2012.

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ
QU N TR KINH DOANH

Đà N ng- Năm 2012
Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
1

2


M

Đ U

1. Tính c p thi t c a đ tài

3.2. Ph m vi nghiên c u

Xã h i càng phát tri n thì yêu c u v ch t lư ng d ch v ngày
càng nâng cao. Công tác c i cách hành chính đư c Đ ng ta và Nhà
nư c ta xem là nhi m v tr ng y u trong công cu c xây d ng và tăng
cư ng vai trò qu n lý c a Nhà nư c, nh m phát tri n kinh t -xã h i,
chăm lo ñ i s ng cho nhân dân.

v hành chính cơng (DVHCC) v các lĩnh v c: C p Gi y ch ng nh n
quy n s d ng ñ t, quy n s h u nhà

và tài s n khác g n li n v i

ñ t; C p gi y phép xây d ng h cá th (theo phân c p).
4. Phương pháp nghiên c u

Tuy nhiên, ph i th a nh n r ng cịn nhi u d ch v hành chính
cơng cịn m t s h n ch , t đó d n ñ n m c ñ hài lòng c a ngư i
dân v ch t lư ng d ch v hành chính cơng chưa cao, nh t là đ i v i
lĩnh v c v nhà ñ t.

Nghiên c u th c hi n thơng qua 2 giai đo n: Nghiên c u sơ b
và nghiên c u đ nh tính. Lu n văn s d ng phương pháp nghiên c u
như: kh o sát, thăm dị, phân tích, phương pháp ñ ng não. S li u
nghiên c u ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 15.0.

T th c t trên, tơi ch n đ tài “Nghiên c u s

hài lịng c a

cơng dân đ i v i d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n
Hòa Vang, thành ph Đà N ng” nh m đánh giá chính xác ch s hài
lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v v lĩnh v c nhà đ t t i
UBND huy n Hịa Vang, ñ ng th i ñ ra gi i pháp nâng cao ch t
lư ng d ch v trên lĩnh v c này.

5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài
- Cung c p m t cơng c đo ch t lư ng d ch v phù h p v i d ch
v hành chính cơng t i cơ quan hành chính nhà nư c;
- Đưa ra mơ hình nghiên c u s hài lịng ñ i v i ch t lư ng d ch
v v lĩnh v c nhà ñ t ñ i v i các cơ quan hành chính, t đó đ nh

hư ng các gi i pháp c i thi n ch t lư ng cung ng DVHCC và nâng

2. M c tiêu nghiên c u

cao hi u qu công tác c i cách hành chính.

2.1. M c tiêu t ng th : Nghiên c u s hài lịng c a cơng dân ñ i
v i ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n
Hoà Vang, thành ph Đà N ng.

6. K t c u lu n văn: g m các ph n chính sau:
Ph n m đ u:
Chương 1: Cơ s lý thuy t v nghiên c u s hài lịng đ i v i

2.2. M c tiêu c th

ch t lư ng d ch v hành chính cơng.

- Xác ñ nh các y u t c u thành d ch v cơng;
-S px pm cđ

Đ tài t p trung l y ý ki n hài lịng c a cơng dân ñ i v i các d ch

nh hư ng c a các nhân t ñ n ch t lư ng d ch

Chương 2: Thi t k nghiên c u và k t qu .
Chương 3: K t lu n và ki n ngh

v công v lĩnh v c nhà ñ t;
- Đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lịng đ i v i d ch

v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hòa Vang.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
3.1. Đ i tư ng nghiên c u : các t ch c, cá nhân đã có giao d ch
hành chính cơng v lĩnh v c nhà ñ t trong năm 2011 t i UBND
huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng..
3

4


Chương 1
CƠ S

LÝ THUY T V NGHIÊN C U S

HÀI LÒNG

Đ I V I CH T LƯ NG D CH V HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v và s hài lịng c a
khách hàng

Như v y, m c đ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu
nh n ñư c và kỳ v ng. Khách hàng có th c m nh n m t trong ba
m c ñ th a mãn sau: N u k t qu th c hi n kém hơn so v i kỳ v ng
thì khách hàng s khơng hài lịng. N u k t qu nh n ñư c tương x ng
v i kỳ v ng thì khách hàng s hài lòng. N u k t qu th c t vư t quá

1.1.1. D ch v và ch t lư ng d ch v

s mong ñ i thì khách hàng r t hài lịng và thích thú.

1.1.1.1. D ch v
Có nhi u đ nh nghĩa v d ch v khác nhau, nhưng theo t ñi n
thu t ng tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu
c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u
m t th c a c i v t ch t nào đó.

1.1.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a
khách hàng
M c tiêu hàng ñ u c a nhà cung c p d ch v là ph i th a mãn
nhu c u c a khách hàng n u mu n có đư c l i nhu n. H s ti p t c
s d ng d ch v và s d ng nhi u hơn n u th a mãn nhu c u (Bitner

1.1.1.2. Ch t lư ng d ch v
Ch t lư ng d ch v là vơ hình. Khách hàng nh n đư c s n ph m
này thơng qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n.
Lewis & Booms (1983) cho r ng ch t lư ng d ch v là thư c ño
m c ñ c a d ch v ñáp ng kỳ v ng c a khách hàng ñ n m c nào.
Theo Cronin & Taylor (1992), ch t lư ng d ch v là ti n t quan
tr ng c a th a mãn khách hàng. S th a mãn khách hàng nh hư ng
ñ n quy t ñ nh sau khi mua, quy t ñ nh c m nh n và quy t ñ nh
tương lai. Theo các tác gi Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985,
1988), Ch t lư ng d ch v ñư c xem như kho ng cánh gi a mong
ñ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v .
1.1.2. S hài lòng c a khách hàng
Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c a ngư i tiêu dùng ñ i v i
vi c ñáp ng nh ng mong mu n.
Theo Kotler (2001) thì s hài lịng là m c đ c a tr ng thái c m
giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu ñư c t s n
ph m/d ch v v i nh ng kỳ v ng c a ngư i đó. Kỳ v ng

đây đư c

xem là ư c mong hay mong ñ i c a con ngư i. Nó b t ngu n t nhu
c u cá nhân, kinh nghi m trư c đó và thơng tin bên ngồi như qu ng
cáo, thơng tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình…
5

& Hubbert, 1994).
Nhi u nhà nghiên c u ñã thi t l p m i quan h này và cho th y
m i quan h ch t lư ng d ch v này và s th a mãn c a khách hàng
(vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng &Mackoy 1996).
Đ tài nghiên c u khoa h c c a Nguy n Đình Th và nhóm
gi ng viên trư ng Đ i h c Kinh t thành ph H Chí Minh tháng
7/2003 v “Đo lư ng ch t lư ng vui chơi gi i trí ngồi tr i t i thành
ph H Chí Minh” đã đưa ra mơ hình và ki m đ nh gi thuy t v m i
quan h

gi a 5 thành ph n ch t lư ng d ch v

c a thang ño

SERVQUAL và m c ñ th a mãn c a khách hàng. K t qu ki m
ñ nh gi thuy t này ñã ch ng minh cho m i quan h c a 5 thành ph n
ch t lư ng d ch v và s th a mãn là hi n h u.
Tóm l i, ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách m c ñ
kỳ v ng c a khách hàng cũng như là m c ñ c m nh n c a h ñ i
v i d ch v ñó. Ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n chính đó
là: kh năng đáp ng, năng l c ph c v , m c ñ tin c y, s ñ ng c m
và phương ti n v t ch t h u hình.

1.2. D ch v hành chính công
1.2.1. Khái ni m
6


DVHCC là nh ng ho t ñ ng gi i quy t các công vi c c th liên

nhiên, theo quan ñi m c a tác gi nên xem nh ng cơng dân như là

quan đ n các quy n và nghĩa v cơ b n c a các t ch c và cơng dân

khách hàng đ xác đ nh rõ trách nhi m ph c v c a cơ quan Nhà

ñư c th c hi n d a vào th m quy n hành chính – pháp lý c a Nhà

nư c.

nư c. (PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006)
1.2.2. Nh ng ñ c trưng cơ b n c a d ch v hành chính cơng

1.3.2. S hài lịng c a khách hàng đ i v i DVHCC
S hài lịng c a khách hàng đ i v i DVHCC chính là s th a

Là các ho t đ ng có tính ch t ph c v tr c ti p; ph c v cho các

mãn nh ng mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng DVHCC.

quy n l i và nghĩa v thi t y u c a nhân dân; do Nhà nư c ch u trách

C th hơn đó là s hài lịng c a khách hàng ñ i v i: th t c hành

nhi m cung ng cho xã h i; vi c cung ng d ch v hành chính cơng

chính (ch y u là bao g m các lo i h sơ, gi y t bi u m u…); Quy

ph i ñ m b o m c tiêu hi u qu và cơng b ng;

trình gi i quy t; Mơ hình cung c p DVHCC; Các ch th và phương

Ngoài nh ng đ c trưng trên, d ch v hành chính cơng cịn mang

ti n tr c ti p tham gia vào ho t ñ ng cung ng.

nh ng ñ c thù riêng là: Luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý

1.3.3. Đo lư ng s th a mãn khách hàng ñ i v i DVHCC

c a cơ quan hành chính nhà nư c; Là ho t đ ng khơng nh m m c

Trên phương di n chung, ño lư ng s th a mãn khách hàng đ i

đích l i nhu n, n u có thì ch là các kho n l phí n p ngân sách nhà

v i DVHCC là quá trình thu th p các thơng tin có giá tr và tin c y v

nư c, nơi làm d ch v không hư ng l i ích t ngu n thu này.

s đánh giá c a khách hàng (cá nhân, t ch c) ñ i v i hi u qu th c

1.2.3. Các lo i hình d ch v hành chính cơng

hi n DVHCC c a các cơ quan hành chính Nhà nư c. Các tiêu chí

1.2.4. Các y u t tác đ ng đ n d ch v hành chính cơng

th a mãn khách hàng c n ño cũng là các y u t như: kh năng ti p

- S phân c p th m quy n trong cung ng DVHCC.

c n d ch v , th i gian gi i quy t th t c hành chính, chi phí s d ng

- Cơ ch qu n lý c a cơ quan cung ng DVHCC.

d ch v , cán b công ch c…

- Cơng ngh và trang thi t b đư c s d ng.

1.4. Mơ hình nghiên c u

- Cơ ch ki m tra giám sát (s ki m tra c a cơ qua thanh tra, báo

1.4.1. Mơ hình ch t lư ng d ch v
Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh m m c đích đ nh

chí truy n thơng, nhân dân.)
1.2.5. Phân bi t DVHCC v i ho t ñ ng qu n lý nhà nư c

nghĩa và ño lư ng ch t lư ng d ch v , trong đó có hai mơ hình thơng

1.3. Khách hàng và s hài lịng c a khách hàng ñ i v i d ch

d ng dùng ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v là mơ hình Gronroos
(1984b) cho r ng ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá trên hai khía

v hành chính cơng
1.3.1. Khách hàng trong d ch v hành chính cơng

c nh, (1) Ch t lư ng k thu t và (2) ch t lư ng ch c năng; và mơ

DVHCC tuy có nh ng đ c trưng riêng khác v i nh ng d ch v

hình Parasuraman et,al. (1985) ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá d a

thông thư ng, nhưng v cơ b n nh ng cá nhân, t ch c có yêu c u cơ

vào 5 khác bi t. Nhưng mơ hình Parasuraman et,al. (1985) đư c s

quan hành chính cung c p d ch v này ñ u ñư c coi là khách hàng.

d ng ph bi n hơn b i tính c th , chi ti t và cơng c đ đánh giá.

Hi n nay, thì theo quan ñi m c a nhi u ngư i thu t ng "khách

Mơ hình 5 khác bi t là mơ hình t ng qt, mang tính ch t lý

hàng" có th gây tranh c i trong lĩnh v c hành chính nhà nư c, do

thuy t v ch t lư ng d ch v . Đ có th th c hành ñư c, Parasuraman

v y thu t ng này nên ñư c hi u là ngư i tiêu dùng/công dân. Tuy

et,al.(1985) ñã xây d ng thang ño ñ ñánh giá ch t lư ng trong lĩnh

7

8


v c d ch v , theo ông b t kỳ d ch v nào ch t lư ng cũng ñư c khách

c n d ch v ; Kh năng ñáp ng ; Chi phí s d ng d ch v ; Cơ ch

hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n sau:

giám sát, khi u n i t cáo. K t qu nghiên c u cho th y: M c đ hài

1. Tin c y (Reliability)

lịng chung c a d ch v GCNQSDĐ huy n Hòa Vang ch u s

2. Đáp ng (Responsiveness)

hư ng c a nhóm y u t Kh năng đáp ng (KNDU) và kh năng ti p

3. Năng l c ph c v (Competence)

c n d ch v (KNTCDV).

4. Ti p c n (Access)

nh

MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV
Mơ hình nghiên c u m c đ hài lịng c a ngư i lao đ ng đ i

5. Truy n thơng (Communication)
6. L ch s (Cuortesy)

v i các trung tâm gi i thi u vi c làm

thành ph C n Thơ c a tác

7. Tín nhi m (Credibility)

gi ThS. Nguy n Qu c Nghi – Trư ng Đ i h c C n Thơ v i 5 thành

8. An toàn (Security)

ph n nhân t và 22 bi n quan sát theo sơ ñ sau:

9. Hi u bi t v khách hành (Understanding)
10. Phương ti n h u hình (Tangibles)
Mơ hình này có ưu ñi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch
v , tuy nhiên r t khó khăn trong vi c đánh giá và phân tích. Năm
1988, Parasuraman et,al. đã hi u ch nh và hình thành mơ hình m i
g m 5 thành ph n. Đó là mơ hình SERVQUAL.

2. Đáp ng (RES): 4 bi n
- Thông báo th i gian th c hi n d ch
v (RES1)

- Nhanh chóng th c hi n d ch v
(RES2)
- S n sàng giúp ñ (RES3)
- Ln dành th i gian đ đáp ng u
c u c a ngư i lao ñ ng (RES4)

1. Tin c y (REL1): 5 bi n
- Gi ñúng l i h a (REL1)
- Quan tâm ñ n tr ng i c a ngư i lao
đ ng (REL2)
- Phí d ch v h p lí (REL3)
- Cung c p d ch v ñúng th i gian
(REL4)

V t ch t h u hình

S tin c y

Ch t lư ng
d ch v

S ñ mb o

3. Đ m b o (ASS): 4 bi n
- Cách cư x t o ni m tin (ASS1)
- An toàn khi giao d ch (ASS2)
- Thái ñ ni m n (ASS3)
- Có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a
ngư i lao ñ ng (ASS4)

S hài lịng
(SAT)

S đáp ng

S th u c m
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

1.4.2. M t s mơ hình nghiên c u th c ti n
Mơ hình nghiên c u ‘‘M c đ hài lịng chung c a cơng dân
ñ i v i ch t lư ng cung

ng d ch v GCNQSDĐ t i huy n Hòa

Vang’’ g m 4 y u t c u thành ch t lư ng d ch v : Kh năng ti p
9

4. C m thơng (EMP): 5 bi n
- Ln chú ý đ n ngư i lao ñ ng
(EMP1)
- Nhân viên bi t quan tâm ñ n ngư i
lao ñ ng (EMP2)
- Xem l i ích c a ngư i lao đ ng là
quan tr ng (EMP3)
- Hi u rõ nhu c u ngư i lao ñ ng
(EMP4)

5. Phương ti n h u hình (TAN): 4
bi n
- Trang thi t b hi n ñ i (TAN1)

- Cơ s v t ch t b t m t (TAN2)
- Nhân viên ăn m c tươm t t (TAN3)
- Sách nh v d ch v r t ñ p (TAN4)

10


Thơng qua ng d ng mơ hình nghiên c u ñã cho th y các nhân t
tác ñ ng ñ n s hài lịng c a ngư i lao đ ng là: Tin c y, Đáp ng và

- Đ i ngũ cán b cơng ch c: M c đ s n sàng đáp ng và ph c
v cơng dân m t cách k p th i, có trách nhi m,…

Phương ti n h u hình. Trong đó, nhân t Tin c y và đáp ng có tác

- Th i gian gi i quy t: nhanh chóng, đ m b o th i gian ñúng h n.

ñ ng m nh hơn.

- Chi phí s d ng d ch v : đư c niêm y t cơng khai, đ y đ , h p
lý và đúng quy đ nh.

1.5. Mơ hình nghiên c u ñ ngh và các gi thi t
Trong ño lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t, các nghiên c u

- Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo: có hịm thư góp ý, khi u

cịn chưa nhi u và chưa quan tâm đáng k đ n s hài lịng c a khách

n i, t cáo, cơng khai đư ng dây nóng c a các đ ng chí lãnh đ o, gi i

hàng. Đ th c hi n m c tiêu ñ t ra, tác gi đã k th a mơ hình nghiên

quy t khi u n i, t cáo k p th i, đúng quy đ nh…

c u s hài lịng c a cơng dân đ i v i d ch v c p gi y ch ng nh n

H1: Kh năng ti p c n d ch v có quan h dương v i s hài lòng

quy n s d ng ñ t c a Vi n nghiên c u phát tri n kinh t - xã h i

c a công dân, nghĩa là kh năng ti p c n d ch v đư c cơng dân đánh

thành ph Đà N ng trên cơ s s d ng thang ño SERVQUAL c a

giá cao thì m c đ hài lịng c a khách hàng càng l n và ngư c l i.

Parasuaraman thông qua 5 thành ph n ch t lư ng d ch v và ñư c

H2: Đ i ngũ cán b cơng ch c có quan h dương v i s hài lịng

mơ hình hóa như sau:

H3: Th i gian gi i quy t có quan h dương v i s hài lịng
H4: Chi phí s d ng d ch v có quan h dương v i s hài lòng
H5: Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo có quan h dương v i s

Kh năng ti p c n d ch v

hài lòng.

Đ i ngũ cán b cơng ch c
M cđ
hài lịng

Th i gian gi i quy t
Chi phí s d ng d ch v

Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo

Mơ hình nghiên c u s hài lòng v ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh
v c nhà đ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng
- Kh năng ti p c n d ch v : S thu n ti n (b ng ch d n, b ng
niêm y t công khai h sơ, th t c hành chính…), Cơ s v t ch t (b
ph n ti p nh n và tr k t qu thống đ ng, cơ s v t ch t và các thi t
b h tr như: bàn, gh , qu t gió, nư c u ng, nhà v sinh, d ch v
photo, báo… ñ y ñ , có ch t lư ng).
11

12


Chương 2

chính so v i trư c đó đã gi m t 3 ñ n 5 ngày tuỳ theo ñ u vi c, h u

THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U

h t các ñ u vi c theo Đ án ñư c UBND Thành ph phê duy t ñư c

2.1. Gi i thi u t ng quan v DVHCC t i huy n Hòa Vang

th c hi n m t cách có hi u qu .
Tuy nhiên, v n cịn nh ng đơn v gi i quy t h sơ cho công dân và

2.1.1. Đi u ki n t nhiên
2.1.2. Tình hình kinh t - xã h i

t ch c ch m so v i qui ñ nh, nguyên nhân c a vi c ch m tr này

2.1.3.T ch c b máy hành chính c a UBND huy n Hòa Vang

thư ng do: Kh i lư ng h sơ ngày càng quá nhi u, kh năng c a cán

2.1.4. Th c tr ng DVHCC và công tác c i cách th t c hành

b chuyên môn làm không k p; M t s h sơ do có tính ch t q

chính t i UBND huy n Hòa Vang th i gian qua

ph c t p, có h sơ đang trong tình tr ng tranh ch p nên c n ph i có

2.1.4.1. V cơng khai th t c hành chính

th i gian đ đi ki m tra th c t , th m ñ nh l i; Do h sơ n p chưa

2.1.4.2. Ch c năng, nhi m v c a b ph n ti p nh n và tr k t qu

ñúng th t c, ph i b sung nhi u l n.

2.1.4.3. Cơ s v t ch t, trang thi t b làm vi c c a b ph n ti p

nh n và tr k t qu

2.2. Ti n trình nghiên c u
2.2.1. Thi t k nghiên c u

2.1.4.4. Trách nhi m c a b ph n ti p nh n và tr k t qu
2.1.4.5. M i quan h gi a b ph n ti p nh n và tr k t qu v i
lãnh ñ o UBND huy n và các cơ quan tr c thu c
2.1.4.6. Nhóm lĩnh v c cơng vi c liên quan đ n d ch v cơng v
lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hịa Vang
Nhóm cơng vi c liên quan ñ n lĩnh v c ñ t ñai:
- C p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t.

Nghiên c u ñư c th c hi n thơng qua 2 bư c chính, (1) nghiên
c u sơ b và (2) nghiên c u chính th c.
(1) Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thơng qua phương pháp đ nh
tính, s d ng k thu t ph ng v n chuyên gia.
(2) Nghiên c u chính th c đư c th c hi n b ng phương pháp
nghiên c u ñ nh lư ng.
Quy trình nghiên c u đư c trình bày trong hình 2.3. Quy trình này

- Chuy n như ng quy n s d ng ñ t

bao g m 3 ph n chính (1) xây d ng thang đo, (2) ñánh giá thang ño,

- T ng, cho quy n s d ng ñ t

và (3) ki m ñ nh gi thi t.

- C p ñ i gi t ch ng nh n b m t, hư h ng

Nhóm cơng vi c liên quan ñ n lĩnh v c xây d ng nhà
C p gi y phép xây d ng; Gia h n gi y phép xây d ng; Thay ñ i
n i dung gi y phép xây d ng; C p sao l c gi y phép xây d ng nhà;
2.1.4.7. M t s s li u gi i quy t h sơ qua các năm
2.1.4.8. Đánh giá chung v d ch v công và công tác c i cách
hành chính trên đ a bàn huy n Hịa Vang th i gian qua
Nhìn chung cơng tác c i cách th t c hành chính trong các năm
g n đây đã ñ t ñư c nhi u k t qu hơn so v i các năm trư c. T l h
sơ tr h n gi m d n qua các năm. Vi c gi i quy t h sơ, th t c hành
13

14


Sơ đ : Quy trình th c hi n nghiên c u (ñư c ñi u ch nh t quy trình
nghiên c u c a Nguy n Đình Th & các c ng s -2003)
Lý thuy t v :
Ch t lư ng d ch v
Thang ño Servqual
S th a mãn c a
khách hàng

Nghiên c u ñ nh lư ng
(n=150)

Thang ño ban
ñ u

Thang ño s
d ng

Ý ki n c a các
chuyên gia

Hi u ch nh
thang ño

- Lo i b các bi n có h s tương quan
bi n – t ng nh
- Ki m ñ nh h s Cronbach alpha
- Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh
- Ki m tra các y u t trích lư c
- Ki m tra phương sai trích lư c

Đánh giá sơ b thang đo:
Phân tích đ tin c y
Phân tích nhân t khám
phá EFA

- Th ng kê mô t các bi n
- Đánh giá s phù h p c a mơ hình h i
quy
- Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình

Phân tích h i quy: đ
đưa ra Mơ hình nghiên
c u

2.2.2. Hi u ch nh thang ño
D a vào lý thuy t v d ch v , ch t lư ng d ch v , d ch v hành

chính cơng và thang đo Servqual, sau khi th o lu n nhóm, tác gi đưa
ra thang ño ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t. Tuy nhiên
ñ ñ m b o s phù h p c a thang ño ñ i v i d ch v công v lĩnh v c
nhà ñ t, tác gi ñã s d ng phương pháp nghiên c u đ nh tính v i k
thu t ph ng v n chuyên gia nh m ñi u ch nh, b sung thang ño cho
phù h p. T thang ño ban ñ u g m 25 bi n quan sát hi u ch nh thành
thang ño g m 23 bi n quan sát.
2.2.3. Nghiên c u chính th c
Kính thư c M u: M u nghiên c u ñư c l a ch n theo phương
pháp xác su t (phương pháp ng u nhiên); s lư ng m u: 150 m u.

2.3. K t qu nghiên c u
2.3.1. Thông tin m u nghiên c u
Sau khi ti n hành ph ng v n, thu th p thông tin và x lý s li u,
nghiên c u có nh ng thơng tin như sau:
- V đ tu i: ñ tu i t 18-30 (chi m t l 38,9%), ñ tu i t 3145 (chi m t l 37,8%), ñ tu i t 46-50 (chi m t l 17,8%) ñ tu i
>60 (chi m t l 5,6%).
- V trình đ : trình đ ph thơng trung h c (chi m t l 5,3%),
trình đ cơng nhân lành ngh (chi m t l 10,7%), trình đ trung c p
(t l 29%), trình đ cao đ ng (t l 32,7%), trình đ đ i h c (t l
25,3%) và trình ñ trên ñ i h c (6,7%).
V gi i tính: nam (chi m t l 68%) và n (chi m t l 32%).
2.3.2. Phương pháp x lý s li u
Sau khi thu th p d li u, bư c ñ u tiên tác gi ki m ñ nh thang
ño b ng phân tích nhân t khám phá EFA. K đ n tác gi ki m ñ nh
h s tin c y Cronbath Alpha ñ lo i các bi n rác. Sau đó s d ng
phân tích h i quy và phân tích tương quan đ ki m đ nh s phù h p
c a mơ hình, đ ng th i th y ñư c m i quan h gi a các thành ph n
tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t và m c tác
ñ ng c a các thành ph n này đ n s hài lịng c a công dân khi s

d ng d ch v này.
K t qu thu ñư c sau nh ng phân tích này s là căn c nh n di n
đ tác gi ñ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v
công v lĩnh v c nhà ñ t trên ñ a bàn huy n Hòa Vang, thành ph Đà
N ng.
2.3.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) nhân t Ch t lư ng
d ch v
Vi c phân tích nhân t l n th nh t m c dù các ñi u ki n ñ u
ñ m b o song bi n “Bang huong dan dia diem lam viec cua Bo phan
tiep nhan va tra ket qua ro rang” có h s communalities nh hơn 0,5
(0,472), do đó ti n hành phân tích nhân t l n 2. K t qu như sau:

m u ñư c làm s ch và s lý b ng ph n m m SPSS15.0.
15

16


Phân tích phương sai trích nêu trên cho th y phương sai trích đ t
giá tr 68,029%, giá tr này khá cao và ñ m b o nhân t m i gi i
thích 68,029% bi n thiên c a d li u, nhân t ñư c ch p nh n.
Vi c phân tích nhân t khám phá đư c kh ng đ nh đã thành cơng
sau 2 l n xoay nhân t , k t qu xoay l n th 2 ñáp ng t t c các ñi u
ki n yêu c u c a nguyên t c xoay (h s KMO (Kaiser-MeyerOlkin) > 0,5, các tiêu chu n Community >= 0,5, h s chuy n t i
(factor loading) > 0,45, eigenvalue >= 1 và t ng phương sai trích
>=0,5 (50%)
Như v y, m c đích vi c phân tích nhân t khám phá ñã ñ m b o
v i vi c làm s ch d li u, ñ m b o h th ng các thang ño ñư c nhóm
g p thành 5 nhân t v i 22 bi n. Đây là nh ng nhân t góp ph n t o
s hài lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c

nhà ñ t t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng. C th như
sau: Nhân t Kh năng ti p c n d ch v g m 5 bi n quan sát; Nhân
t Cán b , công ch c g m 6 bi n quan sát; Nhân t Chi phí s d ng
d ch v g m 4 bi n quan sát; Nhân t Th i gian gi i quy t g m 3
bi n q uan sát; Nhân t Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo g m 4
bi n quan sát.
Như v y, 5 nhân t trên ti p t c đư c đưa vào phân tích ki m
đ nh Cronbath Alpha và phân tích h i quy. Mơ hình nghiên c u hi n
t i như sau:

Hài lịng
khách
hàng

Cán
b ,
cơng
ch c

cho cơng dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa
Vang, thành ph Đà N ng.
H2: Nhân t Cán b , công ch c (CSS) t o s hài lịng cho cơng
dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang,
thành ph Đà N ng.
H3: Nhân t Chi phí s d ng d ch v (FOS) t o s hài lịng cho
cơng dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa
Vang, thành ph Đà N ng.
H4: Nhân t Th i gian gi i quy t (TOP) t o s hài lịng cho cơng
dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hịa Vang,
thành ph Đà N ng.

H5: Nhân t Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo (ACSP) t o s
hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i
huy n Hịa Vang, TP. Đà N ng.
2.3.4. Ki m đ nh Cronbath Alpha thang ño Ch t lư ng d ch v
2.3.4.1. Thang ño kh năng ti p c n d ch v (CSA)
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,737) tuy nhiên bi n
“Co so vat chat va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat
luong” có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) < 0,3
(0,179) nên ti p t c ki m ñ nh l n 2 sau khi lo i bi n “Co so vat chat
như sau:
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,777) và các bi n có
h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,385). Do
đó, ti p t c đưa thang đo Thơng tin ti p c n d ch v (CSA) vào

Th i
gian
gi i
quy t

Chi phí s d ng d ch v (FOS)
Mơ hình nghiên c u đưa vào phân tích h i quy

17

H1: Nhân t Kh năng ti p c n d ch v (CSA) t o s hài lòng

va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat luong”, k t qu

Kh năng ti p c n d ch v (CSA)
Cơ

ch
giám
sát,
khi u
n i và
t cáo
(ACS
P)

Các gi thuy t theo mơ hình m i như sau:

th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá

q trình phân tích ti p

theo.
2.3.4.2. Thang đo Cán b , cơng ch c (CSS)
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha < 0,7 (0,648) và 02 bi n “Giai
thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan trong giai quyet ho
18


so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho so Ong/ Ba duoc

ño Ch t lư ng d ch v đư c đưa vào phân tích nhân t khám phá

huong dan chi tiet” có h s

bư c ti p theo.

tương quan bi n t ng (Item Total

c a m i nhân t ñ u l n hơn 0,3 nên t t c các nhân t thu c thang

2.3.5. Phân tích h i quy đa bi n
2.3.5.1. H s tương quan các bi n ñ c l p và bi n ph thu c
Th c hi n vi c phân tích h s tương quan cho 6 bi n, g m 5
bi n ñ c l p và 1 bi n ph thu c (S hài lòng) v i h s Pearson và
ki m đ nh hai phía (2-tailed) v i m c ý nghĩa 0,05 trư c khi ti n
hành phân tích h i quy đa bi n cho các nhân t thu c mơ hình đi u
ch nh sau khi hồn thành vi c phân tích EFA và ki m ñ nh ñ tin c y
Cronbath’s Alpha.
Tính tương quan đ t m c ý nghĩa giá tr 0,01 (xác su t ch p
nh n gi thuy t sai là 1%) thì các t t c các bi n có tương quan v i
bi n ph thu c, c th giá tr : Kh năng ti p c n d ch v có Pearson
correlation = 0,657; Cán b , cơng ch c có Pearson correlation =
0,636; Th i gian gi i quy t có Pearson correlation = 0,608; Cơ ch
giám sát, khi u n i, t cáo có Pearson correlation = 0,325 và Chi phí
s d ng d ch v có Pearson correlation = 0,271.
2.3.5.2. Th ng kê mô t các bi n h i quy
Th c hi n phân tích h i quy đ kh ng ñ nh tính ñúng ñ n và phù
h p c a các gi thuy t và mơ hình nghiên c u. Quy trình h i quy đa
bi n v i 5 nhân t phù h p sau khi ki m ñ nh h s tương quan là:
Kh năng ti p c n d ch v ; Cán b , công ch c; Th i gian gi i quy t;
Chi phí s d ng d ch v và Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo. ng
v i giá tr trung bình tương ng v i các nhân t ñ c l p là 4,13; 4,11;
4,25 và 4,54 cho th y đa s ngư i dân hài lịng v d ch v cơng thu c
lĩnh v c đ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng.
K t qu h i quy ña bi n b ng trên cho th y các nhân t ñ c l p
ñ u ñ t m c ý nghĩa 0,05 g m: Kh năng ti p c n d ch v (CSA),

Cán b , công ch c (CSS), Th i gian gi i quy t (TOP), Chi phí s
d ng d ch v (FOS), Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo (ACSP). Các
h s h i quy ñ t ñư c m c tương ng là 0,264; 0,320; 0,261;
0,113 và 0,107.

19

20

statistics) < 0,3 (0,274; 0,061) nên ti p t c ki m ñ nh l n 2 sau khi
lo i 02 bi n “Giai thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan
trong giai quyet ho so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho
so Ong/ Ba duoc huong dan chi tiet”, k t qu như sau:
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,748) và các bi n có
h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,442). Do
đó, ti p t c đưa thang đo Cán b , cơng ch c (CSS) vào th c hi n
vi c phân tích nhân t khám phá

q trình phân tích ti p theo.

2.3.4.3. Thang đo Th i gian gi i quy t (TOP)
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,822) và các bi n có
h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,654). Do
đó, ti p t c ñưa thang ño Th i gian gi i quy t (TOP) vào th c hi n
vi c phân tích nhân t khám phá

q trình phân tích ti p theo.

2.3.3.4. Thang ño Chi phí s d ng d ch v (FOS)
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,760) và các bi n có

h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,490). Do
đó, ti p t c đưa thang đo Chi phí s d ng d ch v (FOS) vào th c
hi n vi c phân tích nhân t khám phá

q trình phân tích ti p theo.

2.3.4.5. Thang ño Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo (ACSP)
H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,713) và các bi n có
h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,384). Do
đó, ti p t c ñưa thang ño Cơ ch giám sát, khi u n i và t cáo
(ACSP) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá

q trình

phân tích ti p theo.
Các nhân t thu c thang ño ch t lư ng d ch v sau khi ñư c
Ki m ñ nh b ng phương pháp Cronbath Alpha có h s ki m ñ nh
ñ m b o l n hơn 0,7 và các h s tương quan bi n t ng gi a các bi n


2.3.5.3. Đánh giá đ phù h p c a mơ hình h i quy
H s xác đ nh R2 kh ng đ nh hàm h i quy khơng gi m theo s
bi n ñ c l p ñư c ñưa vào mơ hình sau khi đ m b o đi u ki n làm
s ch d li u. Tuy nhiên, mơ hình thư ng g p s c v l i d li u, do
đó áp d ng h s R2 đi u ch nh (0,557) đ phân tích c th hơn m c
đ phù h p c a mơ hình h i quy đa bi n do nó khơng nh hư ng b i
đ l ch phóng đ i c a R2. V i giá tr th p hơn so v i h s R2, vi c
s d ng h s R2 ñi u ch nh ñ ñánh giá s phù h p c a mơ hình s
an tồn hơn, ñ m b o vi c h n ch s th i ph ng m c ñ phù h p
c a mơ hình. H s R2 đi u ch nh ñ t giá tr 0,557 cho th y s tương

thích c a mơ hình v i bi n quan sát cao và bi n ph thu c là S hài
lịng chung g n như hồn tồn đư c gi i thích b i 5 bi n đ c l p
trong mơ hình.
2.3.5.4. Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình
S d ng Ki m đ nh F trong phân tích phương sai v i giá tr
38,530 ñ ki m ñ nh gi thuy t v s phù h p c a mơ hình h i quy
nh m xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i bi n đ c l p.
V i m c ý nghĩa là giá tr Sig ñ t 0,0000 << 0,05, cho th y s phù
h p c a mơ hình và các bi n ñ u ñ t ñư c tiêu chu n ch p nh n v i
Tolerance = 0,510 (Min of Tolerance) > 0,0001. Ngồi ra, tiêu chí
Collinearity diagnostics v i n i dung chu n đốn hi n tư ng ña c ng
tuy n có h s phóng ñ i phương sai VIF c a các bi n ñ c l p trong
mơ hình đ u < 2 (1,334-1,960) th hi n tính đa c ng tuy n c a các
bi n đ c l p là khơng đáng k và các bi n trong mơ hình đư c ch p
nh n. Sau cùng, h s Durbin Watson dùng ñ ki m ñ nh tương quan
chu i b c nh t cho th y mơ hình khơng vi ph m khi s d ng phương
pháp h i quy b i vì giá tr d đ t đư c là 1,811 và ch p nh n gi
thuy t khơng có s tương quan chu i b c nh t trong mô hình. Tóm
l i, mơ hình h i quy b i th a các ñi u ki n ñánh giá và ki m ñ nh ñ
phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
K t qu phân tích h i quy th hi n c th qua phương trình h i
quy th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a cơng dân đ i v i d ch
21

v cơng v lĩnh v c ñ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng
như sau:
GSI = 0,734 + 0,264 x CSA + 0,320 x CSS + 0,261 x TOP +
0,113 x FOS + 0,107 x ACSP
Phương trình h i quy cho th y s tác ñ ng đ n s hài lịng khách
hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t , m c cao nh t là nhân t

Cán b , công ch c (βCSS = 0,320); Kh năng ti p c n d ch v (βCSA =
0,264); nhân t Th i gian gi i quy t (βTOP = 0,261); nhân t Chi phí
s d ng d ch v (βFOS = 0,113) và Cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo
(βACSP = 0,107). Ngoài ra, do các h s Beta chu n hóa đ u dương
nên có th kh ng đ nh các bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i s
hài lòng c a công dân v d ch v công thu c lĩnh v c đ t đai t i
huy n Hịa Vang, thành ph Đà N ng. K t qu phân tích cho th y các
gi thuy t đư c ch p nh n (H1-H5). Huy n Hòa Vang c n ti p t c
phát huy và c i ti n nh ng nhân t này ñ nâng cao s hài lịng khách
hàng v d ch v cơng thu c lĩnh v c ñ t ñai trên ñ a bàn huy n.
Mơ hình nghiên c u sau cùng
Kh năng ti p c n d ch v (CSA)
Cơ
ch
giám
sát,
khi u
n i và
t cáo

Hài lịng
khách
hàng

(ACSP)

Chi phí s d ng d ch v (FOS)

22

Cán
b ,
cơng
ch c
Th i
gian
gi i
quy t


Chương 3
K T LU N VÀ KI N NGH
3.1. K t lu n
M c đích chính c a nghiên c u là xác ñ nh các nhân t c u thành
và m c ñ

nh hư ng c a các nhân t đ n s hài lịng c a cơng dân

đ i v i ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n
Hòa Vang, thành ph Đà N ng. Đ kh ng ñ nh s tác ñ ng c a các
thành ph n này vào s hài lòng c a cơng dân, m t mơ hình lý thuy t
đư c xây d ng và ki m đ nh. Mơ hình lý thuy t ñư c xây d ng d a
trên cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v , d ch v hành chính cơng,
s hài lịng c a cơng dân và các nhân t tác đ ng vào s hài lịng.
Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ño lư ng
các thang ño và ki m ñ nh mơ hình bao g m 2 bư c chính: nghiên
c u sơ b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u sơ b s d ng
phương pháp ñ nh tính thơng qua phương pháp thu th p ý ki n
chuyên gia dùng ñ hi u ch nh và b sung thang đo. Nghiên c u
chính th c s

d ng phương pháp đ nh lư ng thơng qua k thu t

ph ng v n tr c ti p v i c m u có kích thư c 150. Thang ño ñư c
ñánh giá sơ b thông qua ki m ñ nh ñ tin c y Cronbath Alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA. Mơ hình lý thuy t đư c ki m tra
thơng qua phương pháp phân tích h i quy đa bi n (đư c trình bày
chương 2).

ñư c ño lư ng b ng 4 bi n quan sát, (5) Cơ ch giám sát, khi u n i,
t cáo ñư c ño lư ng b ng 4 bi n quan sát.
5 thành ph n g m (1) kh năng ti p c n d ch v ; (2) th i gian
gi i quy t; (3) cán b cơng ch c; (4) Chi phí s d ng d ch v

và (5)

cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo có quan h tuy n tích v i s hài
lịng c a khách hàng. Vì v y UBND huy n Hòa Vang c n ti p t c
phát huy và c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao s hài lịng khách
hàng v d ch v cơng đ i v i cơ quan nhà nư c.
Ngoài ra xét v m t lý thuy t, mơ hình nghiên c u này góp ph n
b sung vào h th ng lý thuy t v ch t lư ng d ch v công v lĩnh
v c nhà ñ t ñ i v i các cơ quan qu n lý nhà nư c trên ph m vi c
nư c. Các nhà nghiên c u, qu n lý có th xem mơ hình này như mơ
hình tham kh o cho nghiên c u, cũng như áp d ng vào cơng tác c i
cách hành chính nh m nâng cao s hài lịng c a cơng dân, t ch c
đ i v i d ch v hành chính cơng.
3.3. Đ xu t m t s gi i pháp nâng cao CLDV cơng v lĩnh
v c nhà đ t t i UBND huy n Hịa Vang thơng qua k t qu kh o
sát

3.3.1. Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ CBCC
- Nâng cao tinh th n trách nhi m, thái ñ làm vi c, ph c v nhân
dân c a ñ i ngũ CBCC, ñ c bi t là ñ i ngũ công tác t i B ph n ti p
nh n và tr k t qu thông qua vi c ki m tra, giám sát thư ng xuyên
ho c đ t xu t. T đó, phát hi n, u n n n nh ng hành vi thi u trách

3.2. K t qu chính
K t qu nghiên c u mơ hình đo lư ng cho th y sau khi hi u
ch nh và b sung các thang ño ñ u ñ t ñư c m c ñ tin c y và giá tr
cho phép. Theo k t qu nghiên c u này cho th y ch t lư ng d ch v
cơng v lĩnh v c nhà đ t g m 5 thành ph n, đó là (1) Kh năng ti p
c n d ch v ñư c ño lư ng b ng 5 bi n quan sát, (2) Th i gian gi i
quy t ñư c ño lư ng b ng 3 bi n quan sát, (3) Cán b cơng ch c
đư c đo lư ng b ng 3 bi n quan sát, (4) Chi phí s d ng d ch v
23

nhi m ho c có thái đ khơng đúng c a CBCC đ i v i ngư i s d ng
d ch v .
- Đào t o, b i dư ng v chuyên môn, nghi p v nh m nâng cao
năng l c cho ñ i ngũ CBCC đi u này góp ph n làm cho vi c gi i
thích, hư ng d n th t c, h sơ rõ ràng, ñ y ñ cho ngư i s d ng
d ch v .
3.3.2. Tăng cư ng nâng cao kh năng ti p c n d ch v cho
công dân, t ch c khi s d ng d ch v
24


Đ vi c nâng cao kh năng ti p c n d ch v cho công dân, t
ch c UBND huy n Hòa Vang c n t p trung nâng cao m t s n i

thêm các kho n chi phí khơng chính th c khác ngồi các kho n theo

dung:

quy ñ nh.

- Xây d ng b ph n ti p nh n và tr k t qu theo mô hình “m t

3.3.5. Tăng cư ng cơ ch giám sát, gi i quy t khi u n i t cáo

c a hi n ñ i” ñ u tư các trang thi t bi v cơ s v t ch t, niêm y t

- Công tác ki m tra c a lãnh ñ o các c p, các ngành c n đư c

cơng khai các th t c hành chính, cơng khai các bi u m u, h sơ.

th c hi n thư ng xuyên, g n v i x lý nghiêm túc các trư ng h p sai

Đ ng th i b trí cán b hư ng d n cơng dân, t ch c s d ng các

ph m, ch n ch nh ngay ho t ñ ng c a t ng cơ quan, ñơn v .

ph n m m tra c u, l y phi u t ñ ng…t o ñi u ki n thu n l i cho

- Cơng khai đư ng dây nóng, hịm thư góp ý, s ñi n tho i c a

vi c tra c u thông tin, giúp cho công dân, các t ch c khi ti p c n

các đ ng chí lãnh ñ o ñ nhân dân ñư c bi t, ph n nh nh ng v n đ

d ch v có th d dàng hi u và th c hi n nhanh chóng.

liên quan đ n gi i quy t d ch v hành chính cơng.

- Xây d ng b ph n ti p nh n ph i n m

v trí thu n ti n, có

b ng ch d n rõ ràng đ cơng dân, t ch c liên h cơng tác d dàng…
- Tăng cư ng công tác, ki m tra, rà soát t t c các h sơ, th t c,
t đó lo i b nh ng th t c không c n thi t, không phù h p v i ñi u
ki n th c t thu c th m quy n, ho c ki n ngh thành ph bãi b m t
s bi u m u ho c thông tin không c n thi t trong các bi u m u.
3.3.3. Rút ng n th i gian gi i quy t h sơ, h n ch h sơ tr

- Tăng cư ng vai trò giám sát c a ngư i dân trong công tác c i
cách hành chính nói chung và th t c hành chính nói riêng.
- Gi i quy t nhanh chóng, chính xác, cơng b ng, th a ñáng các
ki n ngh , ph n ánh c a nhân dân nh m t o lòng tin c a nhân dân.
- H ng năm UBND huy n Hòa Vang t ch c kh o sát đánh giá
m c đ hài lịng c a cơng dân và t ch c ñ i v i ch t lư ng d ch v
hành chính cơng.

h n
C i ti n trình t ti p nh n, gi i quy t và giao tr h sơ thơng qua
vi c đ y m nh tri n khai gi i quy t th t c, h sơ tr c tuy n. Đào t o
b i dư ng nâng cao trình đơ chun mơn cho đ i ngũ CBCC.
Xây d ng ch đ cung c p thơng tin v ti n đ gi i quy t h sơ
cho ngư i dân và doanh nghi p nh m tăng cư ng s ph i h p gi i
quy t h sơ, th t c gi a các cơ quan hành chính.

3.3.4. Chi phí s d ng d ch v
- Niêm y t công khai các lo i phí, l phí s d ng d ch v ;
- Tăng cư ng công tác ki m tra, giám sát, nâng cao đ o đ c cơng
v cho ñ i ngũ CBCC ñ ñ m b o h n ch th p nh t tình tr ng nhũng
nhi u, tham nhũng c a CBCC nh m ñ m b o r ng công dân, t ch c
khi s d ng d ch v hành chính cơng t i huy n Hịa Vang khơng t n
25

26