Ảnh hưởng các yếu tố môi trường làm việc đến hiệu quả của nhân viên, nghiên cứu trường hợp các ngân hàng thương mại tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***************

TRẦN THỊ HỮU PHÚC

ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA NHÂN VIÊN:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***************

TRẦN THỊ HỮU PHÚC
ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA NHÂN VIÊN:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BÙI THỊ THANH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trần Thị Hữu Phúc, thực hiện nghiên cứu luận văn cao học này. Tôi
xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và kết quả nghiên cứu là
trung thực, chưa có ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với cam kết của mình.

Học viên: Trần Thị Hữu Phúc
Lớp: Quản trị kinh doanh _ Khóa 19


MỤC LỤC
TÓM TẮT ......................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................... 3
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 6
1.3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 6
1.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 6
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 7
1.5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 8
2.1. Cơ sở khoa học và các khái niệm ........................................................................... 8
2.1.1. Tâm lý học ...................................................................................................... 8
2.1.2. Môi trƣờng làm việc ....................................................................................... 9
2.1.3. Hiệu quả công việc........................................................................................ 11

2.1.4. Mối quan hệ giữa môi trƣờng làm việc và hiệu quả công việc ..................... 12
2.2. Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan ................................................................. 13
2.2.1. Nghiên cứu của Steven P Brown & Thomas W Leigh (1996) ..................... 13
2.2.2. Nghiên cứu của Armenio Rego & Miguel Pina E Cunha (2008) ................. 16
2.2.3. Nghiên cứu của D'Amato & Alessia (2011) ................................................. 19
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng môi trƣờng làm việc đến hiệu quả của
nhân viên ngân hàng .................................................................................................... 21
2.3.1. Đặc điểm công việc nhân viên ngành ngân hàng .......................................... 21
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................ 25
2.4. Tóm tắt .................................................................................................................. 31
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 32


3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 32
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 33
3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 34
3.2. Thang đo ............................................................................................................... 35
3.2.1. Thang đo sự thân thiện ................................................................................. 35
3.2.2. Thang đo sự tín nhiệm và niềm tin vào lãnh đạo ......................................... 36
3.2.3. Thang đo sự giao tiếp thẳng thắn, cởi mở .................................................... 36
3.2.4. Thang đo cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân ............................................ 37
3.2.5. Thang đo sự cân bằng giữa công việc và gia đình ....................................... 37
3.2.6. Thang đo sự ủng hộ của cấp trên ................................................................. 38
3.2.7. Thang đo hiệu quả công việc ....................................................................... 39
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 39
3.4. Tóm tắt .................................................................................................................. 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 41
4.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................. 41
4.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................. 42
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha ....................................................................... 42

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 44
4.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 45
4.3.1. Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................... 45
4.3.2. Hồi quy tuyến tính ....................................................................................... 46
4.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 46
4.3.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................ 47
4.3.2.3. Phân tích hồi quy bội .............................................................................. 48
4.3.3. Dò tìm các giả định vi phạm trong hồi quy tuyến tính ................................ 51
4.3.3.1. Hiện tƣợng đa cộng tuyến ...................................................................... 51
4.3.3.2. Xét giả định giá trị phần dƣ chuẩn hóa .................................................. 51
4.3.3.3. Xét giả định phân phối chuẩn của phần dƣ ............................................ 52


4.3.3.4. Kiểm định sự khác biệt về hiệu quả công việc giữa các nhóm có thu nhập
khác nhau ............................................................................................................. 53
4.3.3.5. Kiểm định sự khác biệt về hiệu quả công việc giữa hai nhóm độ tuổi ... 54
4.3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về hiệu quả công việc giữa hai nhóm giới tính . 55
4.4. Tóm tắt .................................................................................................................. 55
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 57
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................... 57
5.1.1. Cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân ............................................................ 57
5.1.2. Sự ủng hộ của cấp trên .................................................................................. 58
5.1.3. Sự thân thiện ................................................................................................. 58
5.1.4. Sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở ................................................................ 59
5.1.5. Sự cân bằng giữa công việc và gia đình........................................................ 60
5.1.6 Thu nhập ........................................................................................................ 60
5.2. Kiến nghị............................................................................................................... 61
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo sự thân thiện ................................................................................... 36
Bảng 3.2: Thang đo sự tín nhiệm và niềm tin vào lãnh đạo ........................................... 36
Bảng 3.3: Thang đo sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở .................................................. 37
Bảng 3.4: Thang đo cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân .............................................. 37
Bảng 3.5: Thang đo sự cân bằng giữa công việc và gia đình ......................................... 38
Bảng 3.6: Thang đo sự ủng hộ của cấp trên .................................................................... 38
Bảng 3.7: Thang đo hiệu quả công việc.......................................................................... 39
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 41
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach Alpha các thang đo ........................................................... 43
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA sau khi loại biến ........................................................ 44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ........................................................... 46
Bảng 4.5: Độ phù hợp của mô hình. ............................................................................... 47
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai ANOVA ....................................................................... 47
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................................ 48
Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 50
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập ....................................... 54
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ................................................ 54
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ............................................. 55


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Steven P Brown & Thomas W Leigh (1996)......... 14
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Armenio Rego & Ctg, 2008. ................................... 16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của D’Amato & Alessia, 2011 ...................................... 19
Hình 2.4: Mô hình ảnh hƣởng môi trƣờng làm việc đến hiệu quả công việc. ................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 32
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 50
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................. 52
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa Histogram. ......................................... 52

Hình 4.4: Biểu đồ phân vị phần dƣ chuẩn hóa Q-Q plot ................................................ 53


1

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố chính của môi trƣờng
làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành ngân
hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Thêm vào đó nghiên cứu này cũng
còn mục đích xem xét có hay không sự khác biệt của giới tính, độ tuổi và thu
nhập của nhân viên ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc. Nghiên cứu đƣợc thực
hiện dựa trên cơ sở lý luận khoa học và một số nghiên cứu trƣớc đây nhƣ nghiên
cứu của Steven P Brown & Thomas W Leigh (1996), nghiên cứu của Armenio
Rego & Miguel Pina e Cunha (2008), và nghiên cứu của D’Amato & Alessia
(2011). Đề tài đề nghị mô hình nghiên cứu, biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố
chính của môi trƣờng làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên. Các yếu tố
chính của môi trƣờng làm việc phù hợp với đặc điểm văn hóa và con ngƣời Việt
Nam bao gồm: sự thân thiện, sự tín nhiệm và niềm tin vào lãnh đạo, sự giao tiếp
thẳng thắn và cởi mở, cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân, sự cân bằng giữa công
việc và gia đình, sự hỗ trợ của cấp trên. Kết quả khảo sát thu đƣợc 268 mẫu hợp
lệ, tiến hành phân tích với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 16. Kết quả đánh giá thang
đo các khái niệm nghiên cứu thông qua nhân tố khám phá EFA cho thấy các
thang đo đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Sau khi phân tích hồi quy cho
kết quả trong sáu yếu tố của mô hình nghiên cứu, có năm yếu tố ảnh hƣởng đến
hiệu quả công việc là: sự thân thiện, cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân, sự ủng
hộ của cấp trên, sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở, sự cân bằng giữa công việc và
gia đình. Năm yếu tố đó đã tạo nên một môi trƣờng làm việc trong các ngân hàng,
ở đó nhân viên sẽ cảm nhận đƣợc sự thoải mái, vui vẻ, hạnh phúc, và hiệu quả
công việc tất nhiên sẽ đạt mức cao nhất.

Kết quả nghiên cứu này góp phần bổ sung vào thang đo các yếu tố môi
trƣờng làm việc. Đồng thời cũng đề xuất một số kiến nghị hàm ý cho các nhà


2

quản trị các tổ chức để xây dựng một môi trƣờng làm việc hợp lý, làm sao tạo
đƣợc cảm giác thoải mái về tinh thần cho nhân viên làm việc, khai thác đƣợc hết
khả năng và năng lực của nhân viên, nhằm đạt hiệu quả công việc cao nhất. Cuối
cùng nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế và mở ra hƣớng nghiên cứu tiếp
theo.


3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
Con ngƣời là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ
chức (John M. Ivancevich, 2010). Yếu tố này ngày càng thể hiện vai trò tiên
quyết rõ nét hơn khi mà bối cảnh kinh tế gặp khó khăn. Cuộc khủng hoảng kinh
tế toàn cầu đã và đang hoành hành trên toàn thế giới, khiến không ít các doanh
nghiệp đang đứng bên bờ vực của sự phá sản. Trong khi đó cũng có những doanh
nghiệp vẫn khẳng định vị trí của mình trên thị trƣờng. Đứng trƣớc một nền kinh
tế dƣ vốn, lãi suất ngân hàng liên tục hạ thấp, điều đó chứng tỏ cho chúng ta thấy
rằng yếu tố vốn không còn đóng vai trò quan trọng đến sự tồn tại và phát triển
của một doanh nghiệp mà đó chính là nhân tố con ngƣời. Quản trị tốt nguồn lực
con ngƣời để đạt mục tiêu của tổ chức đã và đang trở thành chiến lƣợc kinh
doanh của các nhà quản trị, nhằm gia tăng sự gắn bó của đội ngũ nhân viên. Tạo
đƣợc sự an tâm và hạnh phúc cho ngƣời lao động cả trong và ngoài khi làm việc.

Các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nói riêng
cũng đang gánh chịu những hệ quả từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tình
hình kinh doanh của các NHTM gặp nhiều khó khăn, đang phải đối mặt với mức
tăng trƣởng tín dụng thấp và tỷ lệ nợ xấu cao, hiện vẫn đang là nỗi lo canh cánh
của các nhà quản trị. Hoạt động trong một môi trƣờng chịu sự tác động chung của
các yếu tố môi trƣờng vĩ mô, việc thành công hay thất bại của các NHTM chủ
yếu dựa vào chính nội lực của họ, mà quan trọng nhất là hiệu quả công việc của
đội ngũ nhân viên. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hiệu quả công việc của
đội ngũ nhân viên, các nhà quản trị tập trung nghiên cứu tìm ra những chính sách
quản trị nguồn nhân lực, nhằm khai thác tối đa nguồn lực này một cách có hiệu
quả nhất. Đối với ngƣời lao động sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm, thì việc đo
lƣờng năng suất lao động của họ đơn giản và chính xác. Trong khi việc đo lƣờng


4

hiệu quả công việc đối với khối lao động bằng trí óc phức tạp hơn, đa dạng hơn
và đôi lúc còn không thể chính xác tuyệt đối, nhƣng đây lại là lực lƣợng tạo ra
hơn 80% giá trị tài sản của quốc gia.
Một số nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh có mối liên quan giữa môi
trƣờng làm việc với hiệu quả công việc. Steven P Brown & Thomas W.Leigh
(1996), đã khám phá ra sáu yếu tố môi trƣờng làm việc tác động đến sự dấn thân
vào công việc, sự nỗ lực làm việc và hiệu quả công việc. Các thành phần đó là:
(1) sự ủng hộ của cấp trên; (2) tính rõ ràng của trách nhiệm trong công việc; (3)
Sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở; (4) sự đóng góp cá nhân vào mục tiêu tổ chức;
(5) Sự thừa nhận thỏa đáng về năng lực; Cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân.
Còn theo Armenio Rego & Miguel Pina E Cunha (2008) cũng đã khám phá sáu
yếu tố không khí tâm lý tại nơi làm việc và đo lƣờng mức độ tác động của các
yếu tố đó tác động đến hiệu quả công việc. Sáu yếu tố đó là: (1) sự thân thiện; (2)
sự tín nhiệm và niềm tin vào lãnh đạo; (3) sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở; (4)

cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân; (5) sự công bằng; (6) sự cân bằng giữa công
việc và gia đình. Kết quả kiểm định cho thấy cũng có năm trong sáu yếu tố tác
động đến trạng thái tâm lý của nhân viên, từ đó ảnh hƣởng đến hiệu quả công
việc, yếu tố sự công bằng tác động không có ý nghĩa đến hiệu quả công việc.
Nghiên cứu của D’Amato & Alessia, 2011 thì có bốn yếu tố tác động đến hiệu
quả công việc, bao gồm: (1) sự thân thiện, (2) sự công bằng, (3) sự giao tiếp
thẳng thắn và cởi mở, (4) sự hỗ trợ của cấp trên.
Mặc dù cũng đã có nhiều nghiên cứu khám phá, kiểm định các yếu tố môi
trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc, nhƣng vẫn mong muốn ngày
càng có nhiều nghiên cứu sâu hơn, phân tích trong từng lĩnh vực cụ thể để có
đƣợc những ứng dụng thiết thực trong cuộc sống và trong kinh doanh (Brown &
Leigh, 1996; Armenio Rego & ctg, 2008; D’Amato & Alessia, 2011; Barkhi &
Kao, 2011).


5

Với tình trạng kinh doanh khó khăn nhƣ hiện nay, tình trạng dƣ vốn cũng
nhƣ nợ xấu trong các hệ thống NHTM vẫn chƣa đƣợc khắc phục nhiều, đã tạo ra
rất nhiều áp lực cho ban lãnh đạo cũng nhƣ đội ngũ nhân viên. Điều này tạo nên
tâm lý làm việc căng thẳn , thậm chí còn gây nên sự chán nãn, thiếu sự tự tin và
lạc quan trong công việc, dẫn đến không khí làm việc không đƣợc thoải mái. Nhƣ
thế sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng làm việc, khả năng sáng tạo trong công việc và
hiệu quả công việc mang lại càng thấp. Đặc thù ngân hàng là ngành kinh doanh
dịch vụ, sự thành công hay thất bại chủ yếu dựa vào tính hiệu quả của đội ngũ
nhân lực, cùng với các yếu tố khác, yếu tố môi trƣờng làm việc đóng vai trò hết
sức quan trọng đến hiệu quả công việc của nhân viên nói riêng và hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng nói chung.
Chính vì lẽ đó, đề tài “Ảnh hƣởng các yếu tố môi trƣờng làm việc đến
hiệu quả của nhân viên: nghiên cứu trƣờng hợp các NHTM tại TP. HCM”

đƣợc đề xuất nghiên cứu, với hy vọng giúp cho các NHTM nói riêng và ngành
ngân hàng Việt Nam nói chung thấy đƣợc vai trò và sức ảnh hƣởng của môi
trƣờng làm việc nơi công sở đối với hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Để giúp các NHTM tại Việt Nam xây dựng môi trƣờng làm việc hiệu quả,
tạo mọi điều kiện tốt nhất về tinh thần làm việc cho đội ngũ nhân viên của mình,
giúp nhân viên hoàn thành công việc với kết quả cao nhất. Nghiên cứu này nhằm
đạt đƣợc các mục tiêu sau:
- Xác định các thành phần của môi trƣờng làm việc có tác động đến hiệu
quả công việc của nhân viên.
- Xác định mức độ tác động của từng thành phần môi trƣờng làm việc đến
hiệu quả công việc của nhân viên.
- Xem xét có hay không sự khác biệt về ảnh hƣởng của các yếu tố thuộc môi
trƣờng làm việc đến hiệu quả công việc theo các đặc điểm cá nhân của nhân viên.


6

- Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng cải thiện môi
trƣờng làm việc của tổ chức để giúp nhân viên đạt đƣợc hiệu quả công việc cao
nhất.
1.3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố thuộc môi trƣờng làm việc và hiệu quả
công việc của nhân viên.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các NHTM ở TP. HCM.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát: là nhân viên đang làm việc tại các NHTM ở TP.
HCM.
1.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu hai phƣơng pháp là nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung, thành viên tham gia thảo luận nhóm là nhân viên đang làm việc tại các
NHTM trên địa bàn TP. HCM, nhằm điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo
cho phù hợp với nội dung nghiên cứu cũng nhƣ phù hợp với văn hóa Việt Nam.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi
bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp. Mục đích khẳng định lại các thành phần
của thang đo môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc .
Chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, kích cỡ mẫu ban đầu đƣợc lựa
chọn là n=300. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích
thƣớc mẫu ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố, tức là 30 x 5
= 150. Tuy nhiên, do đề tài này đo lƣờng các khái niệm còn tƣơng đối mới ở
nƣớc ta nên để bảo đảm độ tin cậy trong phân tích yêu cầu kích cỡ mẫu phải
tƣơng đối lớn.


7

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo các yếu tố môi trƣờng làm
việc. Kết quả nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp nhận biết đƣợc các yếu tố
môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc. Từ đó nhằm cải thiện
môi trƣờng tinh thần trong quá trình làm việc của nhân viên để đạt đƣợc hiệu quả
cao nhất.
Nghiên cứu này có thể bổ sung vào kho tài liệu để các nhà quản trị tham
khảo khi xây dựng một môi trƣờng làm việc đạt hiệu suất tối đa. Đề tài này càng
thêm ý nghĩa trong bối cảnh nền kinh tế khủng hoảng, các doanh nghiệp đang tìm
đủ mọi cách để chèo lái con thuyền doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong
điều kiện nền kinh tế thừa vốn, lãi suất rất thấp nhƣng hoạt động kinh doanh vẫn
không hiệu quả. Yếu tố con ngƣời là mối quan tâm hàng đầu trong các chiến lƣợc

và sách lƣợc kinh doanh.
1.5. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn đƣợc chia làm năm chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Thảo luận kết quả và kiến nghị


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chƣơng 2 này nhằm mục
đích trình bày các cơ sở lý thuyết đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Trình bày
một số mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng này lần lƣợt đi qua hai phần chính: phần một đề cập đến các khái niệm
về môi trƣờng làm việc, khái niệm các thành phần của thang đo môi trƣờng làm
việc, khái niệm hiệu quả công việc và các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ
giữa môi trƣờng làm việc với hiệu quả công việc đã đƣợc nghiên cứu trên thế
giới. Phần hai đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần của môi trƣờng làm việc và hiệu quả công việc.
2.1. Cơ sở khoa học và các khái niệm
2.1.1. Tâm lý học
Tâm lý học là ngành khoa học nghiên cứu hoạt động tinh thần và tƣ tƣởng
của con ngƣời, cụ thể đó là những cảm xúc, ý chí và hành động. Tâm lý học cũng
chú tâm đến sự ảnh hƣởng của hoạt động thể chất, trạng thái tâm lý và các yếu tố
bên ngoài lên hành vi và tinh thần của con ngƣời (Bách khoa toàn thƣ mở
Wikipedia).

Tâm lý học ngày nay đa phần đặt nền tảng trên thuyết thực chứng, thông
qua những phân tích định lƣợng và sử dụng những phƣơng pháp khoa học để thử
và bác bỏ những giả thuyết (Brown & Leigh, 1996). Tâm lý học tiếp thu kiến
thức từ nhiều ngành khoa học khác để hiểu và lý giải hành vi của con ngƣời
(Armenio Rego & ctg, 2008).
Theo nhà tâm lý học Roberts Feldman, nhiệm vụ nghiên cứu của Tâm lý
học:


Nghiên cứu bản chất của các hiện tƣợng tâm lý.



Nghiên cứu mối quan hệ giữa các hiện tƣợng tâm lý đó.


9



Nghiên cứu vai trò, chức năng của tâm lý đối với hoạt động của con

ngƣời (Roberts Feldman, 2011).
Có rất nhiều ứng dụng tâm lý học trong công tác quản trị nguồn nhân lực.
Brian Tracy, 2008 tác giả cuốn sách Psychology of Selling cho rằng sự khác biệt
chính giữa ngƣời bán hàng chuyên nghiệp với ngƣời bán hàng nghiệp dƣ chính
nằm ở khả năng nắm bắt tâm lý bán hàng. Tâm lý dẫn dắt hành vi, khi con ngƣời
có tâm lý làm việc thoải mái, phấn khởi sẽ là động lực đẩy mạnh sự dấn thân vào
công việc, tạo động lực thúc đẩy sự nỗ lực và hiệu quả công việc đạt cao nhất
(Brown & Leigh, 1996). Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của yếu tố tâm lý, các nhà

nghiên cứu đã thực hiện những nghiên cứu nhằm khám phá những thành phần
nào thuộc môi trƣờng làm việc tác động đến hiệu quả công việc của con ngƣời
(Armenio Rego & ctg, 2008). Hiệu quả kinh doanh của một tổ chức nói chung
hay một bộ phận nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý nhân viên.
2.1.2. Môi trƣờng làm việc
Môi trƣờng làm việc là những biểu hiện tâm trạng chung của một tổ chức,
qua sắc thái tâm lý của các cá nhân, đƣợc bộc lộ ra ngoài qua hành vi ứng xử,
giao tiếp, thái độ giữa các cá nhân với nhau và với công việc (Armenio Rego &
ctg, 2008). Theo Brown & Leigh, 1996 môi trƣờng làm việc đƣợc nảy sinh qua
quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, quan
hệ giữa thái độ nhân viên với công việc.
Những biểu hiện của một môi trƣờng làm việc lành mạnh trong tổ chức
(Armenio Rego & ctg, 2008): Sự thoải mái trong giao tiếp, hiệu quả công việc
cao, sự tôn trọng và giúp đỡ, sự chia sẽ lẫn nhau, luôn đặt lợi ích tập thể lên trên
lợi ích cá nhân. Tự giác hoàn thành nhiệm vụ và tự giác tuân theo quy định của tổ
chức. Mong muốn gắn bó lâu dài, không có hiện tƣợng bất mãn.
Môi trƣờng làm việc của một tổ chức chịu sự ảnh hƣởng của hai nhóm yếu
tố, một là nhóm yếu tố môi trƣờng bên ngoài bao gồm: thể chế, chính sách, tình
hình phát triển kinh tế, bối cảnh xã hội chung; hai là nhóm các yếu tố bên trong


10

bao gồm: mối quan hệ với lãnh đạo nhƣ nhân cách, giao tiếp ứng xử, quá trình
điều hành, phong cách lãnh đạo, mối quan hệ giữa nhân viên với nhau, giữa thái
độ nhân viên với công việc (Armenio Rego & ctg, 2008).
Nhƣ vậy có thể nói môi trƣờng làm việc nhƣ là nguồn gốc sức mạnh của
một tập thể, là hạt nhân gắn kết mọi thành viên trong tổ chức thành một sức mạnh
thống nhất (D’Amato & Alessia, 2011). Sức mạnh của một tổ chức không phải là
phép cộng các sức mạnh của từng cá nhân riêng lẻ mà là sự thống nhất hữu cơ,

biện chứng cho phép tổ chức đó giải quyết đƣợc những nhiệm vụ mà ở mỗi cá
nhân không làm đƣợc. Chỉ khi nào nhân viên đạt đến một trạng thái tâm lý thật sự
thoải mái, vui vẻ và hạnh phúc, khả năng sáng tạo và kỹ năng làm việc mới đƣợc
phát huy tính hiệu quả của nó (D’Amato & Alessia, 2011).
Môi trƣờng làm việc thân thiện là ở đó mỗi ngƣời lao động đều muốn gắn
bó, xây dựng và yêu mến (Hà Châu, 2013). Theo james & jone (1974), môi
trƣờng làm việc là những nhận thức và cách giải thích của nhân viên về những giá
trị tinh thần tại nơi làm việc. Còn với Parker & ctg (2003), môi trƣờng làm việc
đƣợc định nghĩa là sự hình dung của cá nhân về cấu trúc, quy trình hoạt động của
tổ chức có ý nghĩa với họ. Với Armenio Rego & ctg 2008, môi trƣờng làm việc
(psychological climate) là sự nhận thức của các cá nhân về giá trị, những nguồn
lực trong tổ chức, biểu hiện ở sự vui vẻ thoải mái hay căng thẳn trong quá trình
làm việc. Nó giúp nhân viên thực hiện những mục tiêu, mang lại niềm vui và
những cảm hứng cho công việc. Theo Armenio Rego & ctg 2008, môi trƣờng làm
việc gồm có năm thành phần đó là sự thân thiện, sự tín nhiệm và niềm tin vào
lãnh đạo, sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở, cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân,
sự cân bằng giữa công việc và gia đình.
Môi trƣờng làm việc của một tổ chức đƣợc đánh giá bằng sự nhận thức của
nhân viên chứ không phải chính bản thân môi trƣờng làm việc đó có, thông qua
thái độ, cảm xúc và hành vi phản ứng lại của họ với môi trƣờng làm việc


11

(Armenio Rego & ctg, 2008). Nghiên cứu này vận dụng quan điểm về môi trƣờng
làm việc của Armenio Rego & ctg, 2008 làm cơ sở nghiên cứu.
2.1.3. Hiệu quả công việc
Hiệu quả công việc là những tiêu chuẩn dự báo hoặc những tiêu chuẩn chủ
chốt đƣợc quy định trong một khuôn khổ, là công cụ để đánh giá hiệu quả của
từng cá nhân, từng nhóm và tổ chức (Andrew, 1998; dẫn theo Hyrol & ctg, 2010).

Hiệu quả công việc là đầu ra hoặc là kết quả của một quá trình, là sự hoàn
thành công việc với mức độ và mục tiêu đƣợc chấp nhận bỡi một quy chuẩn
(Draft &Richard, 1734; dẫn theo Manounchehr & ctg, 2012).
Hiệu quả công việc là kết quả của việc tiến hành các công việc mà tổ chức
giao trách nhiệm thực hiện cho đội ngũ nhân sự của tổ chức đó(Cascio, 1989).
Hiệu quả công việc là tổng giá trị của một tổ chức đạt đƣợc từ tập hợp các
hoạt động của tất cả các cá nhân thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định
(Motowidlo, 2003).
Theo Armenio Rego & ctg 2008, hiệu quả công việc đƣợc hiểu là việc
hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, phối hợp tốt đội nhóm nhằm đạt đƣợc mục tiêu
của cá nhân và của tổ chức. Đòi hỏi nhân viên sử dụng hết năng lực, hành vi, kiến
thức để hoàn thành công việc trong sự hỗ trợ của tổ chức. Định nghĩa này phù
hợp để sử dụng trong nghiên cứu.
Những nhân viên xuất sắc, có nhiều tham vọng cầu tiến sẽ xem việc đánh
giá kết quả thực hiện công việc nhƣ những cơ hội giúp họ khẳng định vị trí của
họ trong doanh nghiệp, và thêm cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp (Trần Kim
Dung, 2011). Việc đánh giá hiệu quả công việc là một hoạt động hậu kiểm, đánh
giá một quá trình hoạch định, tổ chức và thực hiện công việc, cũng nhƣ kiểm soát
chất lƣợng công việc so với các mục tiêu đề ra. Kết quả đã đạt đƣợc phụ thuộc
vào nhiều yếu tố của cá nhân và tổ chức (D’Amato & Alessia, 2011).


12

2.1.4. Mối quan hệ giữa môi trƣờng làm việc và hiệu quả công việc
Theo thống kê trên tạp chí phát triển nhân lực cho biết, các doanh nghiệp
Việt Nam trung bình chỉ sử dụng đƣợc khoảng 40% năng suất của nguồn nhân
lực, và tỷ lệ này có thể còn thấp hơn nữa ở nhóm nhân viên khối văn phòng do
những ảnh hƣởng nhất định của diễn biến tâm lý bất ổn, do áp lực công việc và
phiền toái cuộc sống hàng ngày mang lại (Phan Ngọc Trung, 2011).

Nơi làm việc đƣợc xem là ngôi nhà thứ hai của nhân viên (Armenio Rego
& ctg, 2008), mỗi ngày nhân viên sống và làm việc nhằm vun đắp xây dựng cho
một tƣơng lai vững chắc. Nếu môi trƣờng làm việc tốt sẽ giúp nâng cao hiệu quả
công việc, điều đó đồng nghĩa với việc đời sống mỗi ngƣời đƣợc cải thiện, sức
khỏe mỗi ngƣời đƣợc nâng lên, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp
và hạnh phúc mỗi gia đình.
Môi trƣờng làm việc bao gồm môi trƣờng vật chất và môi trƣờng phi vật
chất (John M. Ivancevich, 2010). Một môi trƣờng vật chất đầy đủ là công cụ hỗ
trợ rất lớn trong việc hoàn thành công việc. Tuy nhiên để tạo ra đƣợc những sản
phẩm chất lƣợng cao hay hiệu quả công việc thì yếu tố tinh thần đóng vai trò
quan trọng (Brian Tracy, 2008). Một môi trƣờng làm việc thoải mái, vui vẻ sẽ là
nguồn động viên lớn cho tinh thần hăng say làm việc, là điều kiện tốt nhất để phát
huy khả năng sáng tạo của đội ngũ nhân viên, hoàn thành công việc đƣợc giao
cũng nhƣ những mục tiêu cá nhân và tập thể (D’Amato & Alessia, 2011). Điều
này sẽ tạo ra sự phát triển cho tổ chức, tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh giữa các
NHTM.
Một nhà lãnh đạo giỏi, có tầm nhìn chiến lƣợc nhƣng nếu không có sự góp
sức của các cá nhân trong tổ chức thì tổ chức đó cũng sẽ không thành công.
Ngƣợc lại nếu mỗi cá nhân có ý thức xây dựng nơi làm việc của mình trở nên gắn
bó, trở nên đáng yêu thì ta sẽ thêm yêu công việc, hăng say lao động và sẽ đạt
năng suất lao động cao, sẽ đạt đƣợc mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung của tổ
chức (John M. Ivancevich, 2010).


13

Nếu những khó khăn của nhân viên cũng đều đƣợc các cấp lãnh đạo thông
hiểu, động viên giúp đỡ họ để tìm ra những phƣơng hƣớng giải quyết tốt nhất, sẽ
giải tỏa đƣợc tình trạng căng thẳn và hiệu quả công việc sẽ tốt hơn (Armenio
Rego & ctg, 2008). Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc chi phối sự

suy nghĩ, hành động của nhân viên trong quá trình thực hiện công việc (Brown &
Leigh, 1996) . Khoa học y khoa cũng đã chứng minh tất cả các hoạt động của con
ngƣời đều chịu sự điều khiển của trung tâm là bộ não thông qua các giây thần
kinh kết nối với thần kinh trung ƣơng. Vì thế môi trƣờng làm việc sẽ ảnh hƣởng
trực tiếp đến tâm trạng, thì sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình suy nghĩ và điều
khiển mọi hoạt động con ngƣời, ảnh hƣởng đến kết quả các hoạt động và thể hiện
cuối cùng ở hiệu quả công việc.
Kết quả nghiên cứu của Brown & Leigh 1996, Armenio Rego & ctg 2008,
D’Amato & Alessia 2011 đã chứng minh mối quan hệ tƣơng quan và tác động
giữa môi trƣờng làm việc và hiệu quả công việc của nhân viên. Ngoài ra,
Adomatiene & Slatkevičienė (2008) đã phát hiện những ảnh hƣởng tích cực của
yếu tố môi trƣờng làm việc đến chất lƣợng công việc của nhân viên trong hoạt
động dịch vụ khách hàng.
2.2. Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan
2.2.1. Nghiên cứu của Steven P Brown & Thomas W Leigh (1996)
Tác giả Brown & Leigh (1996) đã thực hiện nghiên cứu môi trƣờng làm
việc và mối quan hệ của nó đến hiệu quả công việc đối với nhân viên văn phòng
làm việc ở nhiều loại hình doanh nghiệp và nhiều lĩnh vực khác nhau. Nghiên cứu
cho thấy mối quan hệ tác động giữa các yếu tố thuộc môi trƣờng làm việc và sự
tham gia vào công việc, sự nỗ lực trong công việc và hiệu quả công việc.
Brown & Leigh (1996) cho rằng môi trƣờng làm việc là sự nhận thức của
cá nhân về môi trƣờng làm việc theo hai khía cạnh là an toàn và ý nghĩa. Các yếu
tố mang lại một cảm giác an toàn cho nhân viên đó là sự ủng hộ của cấp trên,
trách nhiệm công việc rõ ràng, sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở. Các yếu tố


14

mang lại cảm giác ý nghĩa cho nhân viên đó là sự đóng góp vào mục tiêu tổ chức,
sự thừa nhận thỏa đáng về năng lực, cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân. Brown

& Leigh đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu thành phần của môi trƣờng làm
việc ảnh hƣởng đến sự dấn thân vào công việc, sự nỗ lực và hiệu quả công việc
của nhân viên đƣợc thể hiện ở hình 2.1
Sự ủng hộ
của cấp trên

Trách nhiệm công
việc rõ ràng

Sự giao tiếp thẳng
thắn và cởi mở

Sự đóng góp vào
mục tiêu tổ chức

Sự thừa nhận thỏa
đáng về năng lực

Sự dấn thân vào
công việc

Sự nỗ lực trong
công việc

Kết quả
công việc

Cơ hội học hỏi và
phát triển cá nhân

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Steven P Brown & Thomas W Leigh (1996)
Nguồn: Journal of Applied Psychology 1996, Vol. 81, No. 4, 358-368
Sự ủng hộ của cấp trên trong công việc là sự hỗ trợ từ cấp trên, cho phép
cấp dƣới có thể thử nghiệm và có thể làm sai mà không sợ bị phạt và lo lắng sợ
hãi. Sự ủng hộ của cấp trên rất quan trọng liên quan đến tâm lý an toàn của nhân
viên, khi mà lãnh đạo giao việc và mong muốn đạt hiệu quả với chất lƣợng cao,


15

hoặc cho phép sự hoàn thành mục tiêu với cách phù hợp và đƣợc tôn trọng
(Brown & Leigh, 1996).
Trách nhiệm công việc rõ ràng thể hiện ở hai khía cạnh là sự phân công
phân nhiệm và sự đƣa ra các mục tiêu rõ ràng để nhân viên biết mà thực hiện.
Trƣờng hợp công việc và mục tiêu chƣa rõ sẽ dẫn đến sự mâu thuẫn và tâm lý của
nhân viên làm việc không an tâm, vì họ không chắc chắn những gì mình làm có
đúng không, và những gì đạt đƣợc có đáp ứng đƣợc mong muốn của tổ chức
không (Brown & Leigh, 1996).
Sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở là ở đó nhân viên có thể phát biểu ý kiến
một cách thẳng thắn, tự do, thoải mái (Kahn 1990, dẫn theo Brown & Leigh
1996). Trao đổi công việc hàng ngày giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên
với lãnh đạo một cách cởi mở, mạnh dạn nêu lên ý kiến, sẵn sàng bày tỏ thái độ,
đề xuất hƣớng giải quyết vấn đề. Khi đó khoảng cách từ chính bản thân họ đến
vai trò công việc và giữa nhân viên với lãnh đạo sẽ đƣợc thu hẹp lại. Sự giao tiếp
thẳng thắn và cởi mở tác động thuận chiều đến sự dấn thân vào công việc và hiệu
quả công việc (Brown & Leigh, 1996).
Sự đóng góp vào mục tiêu tổ chức thể hiện ở sự nhận thức mức ý nghĩa
của cá nhân đó trong một tập thể (Lawler 1992 và Pfeffer 1994, dẫn theo Brown
& Leigh 1996). Nếu công sức họ đƣợc ghi nhận, và đƣợc trả công xứng đáng thì
thƣờng có xu hƣớng làm việc tích cực hơn là nguồn động viên lớn đến tinh thần

làm việc của họ.
Sự thừa nhận thỏa đáng về năng lực là sự khen thƣởng, khích lệ đối với
nhân viên tƣơng xứng năng lực và sự đóng góp của họ (Brown & Leigh 1996).
Ngƣời quản lý nếu biết huy động đầy đủ sức sáng tạo và tính tích cực của nhân
viên sẽ khiến cho nhân viên thực sự hòa mình vào tổ chức, phát huy đƣợc hết khả
năng và giá trị của họ.
Cơ hội học hỏi và phát triển cá nhân là sự nhận thức của nhân viên về môi
trƣờng tổ chức có nhận biết đƣợc điểm mạnh của mỗi nhân viên, định hƣớng đào


16

tạo và phát triển để nhân viên có cơ hội đƣợc học hỏi và thăng tiến khi làm việc
nơi này (Brown & Leigh 1996).
Kết quả kiểm định nghiên cứu cho thấy các thành phần của môi trƣờng
làm việc đều có ảnh hƣởng đến sự dấn thân vào công việc. Khi đã bƣớc vào công
việc với một tâm lý thoải mái thì nhân viên sẽ nỗ lực làm việc, và hiệu quả công
việc đạt đƣợc sẽ cao hơn. Việc tạo ra một môi trƣờng làm việc tốt sẽ giúp cho
nhân viên hoàn thành tốt công việc, đáp ứng đƣợc mục tiêu của cá nhân nói riêng
và mục tiêu của tổ chức nói chung, đây cũng chính là mong muốn của các nhà
quản trị doanh nghiệp.
2.2.2. Nghiên cứu của Armenio Rego & Miguel Pina E Cunha (2008)
Tác giả Armenio Rego & ctg (2008) đã thực hiện nghiên cứu mối quan hệ
tƣơng quan giữa môi trƣờng làm việc và trạng thái hạnh phúc, trạng thái căng
thẳn trong công việc, hiệu quả công việc đối với nhân viên khối văn phòng.
Sự thân thiện

Sự tín nhiệm & niềm
tin vào lãnh đạo

Trạng thái
căng thẳn trong
công việc
Hiệu quả
công việc

Sự giao tiếp thẳng
thắn, cởi mở

Cơ hội học hỏi & phát
triển cá nhân

Trạng thái
hạnh phúc

Sự cân bằng giữa công
việc & gia đình

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Armenio Rego & Ctg, 2008.
Nguồn: Journal of Business Research 61 (2008) 739–752


17

Armenio Rego & Ctg cho rằng, môi trƣờng làm việc đƣợc thể hiện qua
tình cảm và xúc cảm của nhân viên, biểu hiện qua các trạng thái hạnh phúc hay bị
căng thẳn trong công việc. Nó làm thay đổi tâm lý và sinh lý của nhân viên, chi
phối hành vi của họ, đồng thời có thể tạo nên trạng thái hƣng phấn, buồn chán
hay căng thẳn . Nếu nhân viên đƣợc làm việc trong một môi trƣờng tốt, sẽ tạo sự
vui vẻ hạnh phúc, tinh thần lạc quan, từ đó hiệu quả công việc sẽ tốt hơn. Kết quả

nghiên cứu của Armenio Rego & Ctg đã rút ra đƣợc mô hình gồm năm thành
phần tác động trực tiếp đến hiệu quả công việc, bên cạnh đó các yếu môi trƣờng
làm việc cũng tác động gián tiếp đến hiệu quả công việc qua trạng thái hạnh phúc
và sự căng thẳn trong công việc (xem hình 2.2).
Sự thân thiện đƣợc hiệu là sự nhận thức của mỗi cá nhân về mức độ hội
nhập vào tập thể và tổ chức, có tính xã hội hóa cao (Armenio Rego & Ctg, 2008).
Với yếu tố này, mỗi cá nhân đều góp phần vào việc xây dựng nên một bầu không
khí thân thiện nơi làm việc. Đƣợc thể hiện bằng sự hợp tác, quan tâm, giúp đỡ
nhau trong tập thể, đạt đƣợc một tinh thần làm việc đội nhóm hòa hợp, tƣơng trợ
nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc (Gavin and Mason 2004, dẫn theo
Armenio Rego & Ctg 2008). Làm việc theo đội nhóm ngày càng thể hiện rõ tính
hiệu quả trong các tổ chức, mà đặc biệt là các ngân hàng.
Niềm tin và sự tín nhiệm của lãnh đạo là sự tôn trọng và sự nhất trí của
lãnh đạo đối với nhân viên, mức độ ảnh hƣởng của lãnh đạo đối với nhân viên
cũng tốt hơn. Ngƣợc lại, khi thiếu niềm tin, sự tín nhiệm, nhân viên sẽ cảm thấy
bị sức ép và có cảm xúc dồn dập, sự khác biệt đó đến từ những gì mà cá nhân họ
cảm nhận đƣợc, từ những bất hòa và hiệu quả mang lại thấp (Morris and Feldman
1996, dẫn theo Armenio Rego & Ctg 2008).
Sự giao tiếp thẳng thắn và cởi mở là sự thể hiện cảm xúc thật, có thể trao
đổi đƣợc hết ý tƣởng của mình, thậm chí còn có thể tỏ hết thái độ không đồng ý
một sự việc gì đó (Gavin and Mason 2004, dẫn theo Armenio Rego & Ctg 2008).
Giao tiếp thẳng thắn và cởi mở sẽ giúp cho cả hai bên tham gia đối thoại hiểu rõ