Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của cục thống kê tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG
THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC
THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG
THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC
THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THANH VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối
tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dượng dịch vụ cung cấp thông tin của
Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến
thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè.
Tôı xin cam đoan đây là công trình ngh ên cứu của riêng tô . C c số l ệu s dụng trong
luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, được x lý trung thực
và kh ch quan.
Trong qu trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời
gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính mình nên không thể tránh khỏi
những sai sót. Kết quả ngh ên cứu trong luận văn chưa t ng được công bố trong bất cứ tà l
ệu nào.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2018
Tcgả

Huỳnh Ngọc Điệp


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………….. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………….

3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………. 3
1.4. Phương ph p nghiên cứu ………………………………………………...

3

1.5. Kết cấu của luận văn …………………………………………………….

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ....

6

2.1.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng
thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ ..................................................

6

2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ …………………………...

6

2.1.1.1. Kh i niệm, đặc điểm của dịch vụ ……………………………..

6

2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ……………………………………………

7

2.1.2. C c mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ……………………..

9

2.1.2.1. Mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ……………….

9

2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

13


2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……………………

14

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF .................

15

2.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng …………………………

16

2.2.1. Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng ……………………………

16

2.2.2. Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ …………..

19

2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công ……………………………………………………………………...

20

2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ………………………

21

2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American
Customer Satisfaction Index) ……………………………………………

21

2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22
2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI –
Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ………………………………. 23

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng …...

25

2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……………..

25

2.3.2. Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng ...

25

2.3.3. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng …

26

2.3.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất
lượng dịch vụ ……………………………………………………………. 27
2.3.4.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự

27

2.3.4.2. Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và
Jeffrey James …………………………………………………………….

28

2.3.4.3. Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) ……………………..

29

2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất
lượng dịch vụ du lịch ……………………………………………………. 30


2.3.4.5. Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và
MĐHL của kh ch hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” ………………

30

2.4. Kh i qu t về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………..

31

2.4.1. Thực trạng chất lượng công t c Thống kê của Cục Thống kê tỉnh
Cà Mau …………………………………………………………………..

31

2.4.1.1. Kh i lược về bộ m y và chức năng nhiệm vụ của Cục thống
kê tỉnh Cà Mau …………………………………………………………..

31

2.4.1.2. Một số hoạt động của công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh
Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 35
2.4.1.3. Đ nh gi chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh
Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………

42

3.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………...

42

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………. 43
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ……………………………………………

44

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………. 44
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ……………………………………….. 48
3.1.2.2.1. Phương ph p chọn mẫu ……………………………………

48

3.1.2.2.2. Thu thập và x lý dữ liệu …………………………………..

48

3.2. Phân tích dữ liệu …………………………………………………………

49

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ……………………………….. 49
3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình …………………………. 50
3.2.2.1. Mô hình hồi quy ………………………………………………...

50

3.2.2.2. Kiểm định mô hình ……………………………………………..

50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………..

53

4.1. Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………… 53


4.1.1. Thống kê mô tả c c biến …………………………………………..

53

4.1.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55
4.1.3. Kết quả phân tích EFA ……………………………………………

60

4.1.3.1. Phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………..

60

4.1.3.2. Kết quả kiểm định sự t c động của c c yếu tố thuộc chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng của đối tượng s dụng dịch vụ của Cục
Thống kê Cà Mau ………………………………………………………..

65

4.1.4. Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối
tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………..

70

4.1.4.1. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm ……………………………….

70

4.1.4.2. Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ ………………………….. 72
4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đ p ứng ………………………….

74

4.1.4.4. Thực trạng yếu tố sự tin cậy …………………………………..

76

4.1.5. Phân tích sự kh c biệt thông qua c c đặc tính nhân khẩu học …….

77

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ………………………..

83

5.1. Kết luận ………………………………………………………………….

83

5.1.1. Kết luận t mô hình nghiên cứu …………………………………..

83

5.1.2. Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ………………………

84

5.1.3. Kết luận t ANOVA ………………………………………………

84

5.2. Kiến nghị ………………………………………………………………..

84

5.3. Hàm ý ……………………………………………………………………

85

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
ANOVA

Analysis Of Variance
EFA
Exploratory Factor Analysis
KMO

Kaiser - Meyer - Olkin

VIF

Variance Inflation Factor
Statistical Packagefor Social
Sciences
Service + Quality

SPSS
SERVQUAL
CLDV
CBCC
TS
HĐND
UBND
SHL
MĐHL
TC
NL
ĐC
PT
ĐU

Nghĩa tiếng Việt

Phân tích phương sai
Phân tích nhân tố kh m ph
Hệ số kiểm định độ phù hợp
của mô hình trong EFA
Nhân tố phóng đại phương sai
Phần mềm thống kê x lý dữ
liệu
Thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
C n bộ, công chức
Tiến sĩ
Hội đồng nhân dân
Ủy ban Nhân dân
Sự hài lòng
Mức độ hài lòng
Tin cậy
Năng lực
Đồng cảm
Phương tiện
Đ p ứng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn ………………………

44

Bảng 3.2. Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê …

45

Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến …………………………………………..

53

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm
nghiên cứu của bài nghiên cứu ………………………………………………

56

Bảng 4.3: Tóm tắt c c thông số thông qua phân tích EFA cho c c biến độc
lập …………………………………………………………………………….

61

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho c c biến độc
lập …………………………………………………………………………….

63

Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc …………

64

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64
Bảng 4.7: Model summary ………………………………………………….

66

Bảng 4.8: ANOVA ………………………………………………………….

66

Bảng 4.9: hệ số hồi quy ……………………………………………………..

66

Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm …………….

70

Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm …………………………………

71

Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ ………..

72

Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ .

73

Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng

74

Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng ..

75

Bảng 4.16: trung bình c c nhóm ……………………………………………..

78

Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test giữa 2 nhóm nam và nữ về sự hài lòng …..

78

Bảng 4.18: kiểm định phương sai giữa c c nhóm ………………………….

78

Bảng 4.19: ANOVA ………………………………………………………….

79


Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA ………………………………………….

79

Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm nghề nghiệp …..

80

Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm
nghề nghiệp …………………………………………………………………..

80

Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài
lòng …………………………………………………………………………..

81


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………...

11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James ………………

14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ………………………

15

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI) ……………

22

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI) ………

23

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam

24

Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự

28

Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công …………………………………………………… 29
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất
lượng dịch vụ ………………………………………………………………

30

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ……………………………………………

42

Hình 4.1. biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa …………………………

67


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Phổ biến thông tin thống kê là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng
đầu của Ngành thống kê. Trong những năm qua, Ngành thống kê đã có nhiều cố
gắng trong việc đổi mới, hoàn thiện phương ph p chuyên môn nghiệp vụ, trong đó có

hoạt động phổ biến thông tin thống kê, góp phần quan trọng trong việc cung cấp
thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và c c cấp, c c ngành;
đồng thời t ng bước đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c tổ chức, c
nhân trong nước và quốc tế.
Trong thời kỳ đổi mới đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, mọi hoạt động
của xã hội đều gắn với thông tin nói chung và đặc biệt là thông tin thống kê kinh tế
- xã hội nói riêng. Qu trình xây dựng và ph t triển đất nước, thống kê luôn đảm nhận
vai trò quan trọng trong việc thu thập và đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh
tế - xã hội phục vụ Đảng và Chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính
s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế. Lẽ đó, Lê Nin đã đ nh giá
rằng,“Thống kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận
thức xã hội” và theo Hồ Chí Minh“Thống kê là tai, mắt của Đảng và Nhà nước”
Trải qua 70 năm xây dựng và ph t triển, công t c thống kê của Ngành thống
kê luôn đảm bảo đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ
Đảng và chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo điều
hành nền kinh tế. Hiện nay, nhu cầu s dụng thông tin thống kê ngày càng nhiều,
không chỉ t c c cơ quan Đảng, Nhà nước, c c Bộ, Ngành mà còn t nhiều
đối tượng kh c trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực hơn nữa để
đ p ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn. Trong thực tế, hiện nay đối tượng s dụng thông tin
còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai th c thông tin thống kê. Phạm
vi thống kê chưa bắt kịp sự ph t triển nhanh của một số lĩnh vực, chưa phản nh s t
kết quả hoạt động kinh tế, nhất là c c hoạt động kinh tế đang được xã hội ho cao.


2

Cùng với xu hướng chung của cả nước, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đã nỗ lực
trong công t c thống kê. Đó là thống kê tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, góp phần
phục vụ kịp thời, có hiệu quả hơn cho công việc xây dựng và điều hành c c chiến
lược, kế hoạch ph t triển kinh tế - xã hội, phục vụ qu trình dân chủ hóa ở địa

phương. Mặc dù vậy, công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh vẫn còn đối diện với
nhiều vấn đề đặt ra như phương ph p hướng dẫn, gi m s t c c công chức và người
cộng t c viên điều tra thống kê nhằm nâng cao chất lượng số liệu điều tra, số liệu
phải s t và phù hợp với thực tế hơn và khi phân tích, đ nh gi trong việc xây dựng kế
hoạch thì c c cơ quan, ban ngành và đối tượng s dụng đều chấp nhận. Ngoài ra, nhu
cầu s dụng thông tin thống kê của c c Sở, Ngành trên địa bàn tỉnh cũng rất cao. Do
đó, yêu cầu nâng cao chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh là cần thiết
để đ p ứng nhu cầu thông tin thống kê cho lãnh đạo, quản lý ở địa phương.
Xuất phất t thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dượng
dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau” làm luận văn tốt
nghiệp cao học Thống kê của mình, để t đó có những định hướng ngày càng hoàn
thiện hơn trong công t c cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà
Mau.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà
Mau cung cấp trong thời gian qua. Nhằm để đ nh gi c c yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và t đó rút ra được những c i đã đạt được để ph t huy, đồng thời tìm ra
những khó khăn, yếu kém để đề ra giải ph p cho công t c thu thập thông tin đầu vào
và x lý thông tin đầu ra đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin của c c cơ quan, đơn vị và
c nhân trong và ngoài tỉnh trong thời gian tới.
Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:


3

* Yếu tố nào t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin
thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê
Cà Mau.

* Mức độ t c động của t ng yếu tố đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng
thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau.
* Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đối tượng s dụng
thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: là người s dụng thông tin của ngành thống kê Cà Mau,
được tiến hành khảo s t trong phạm vi c c cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh

Cà Mau, để xem xét, đ nh gi

tình hình s dụng và mức độ hài lòng của đối tượng

s dụng thông tin thống kê như thế nào, để định hướng và phục vụ tốt hơn trong
thời gian tới.
- Kh ch thể nghiên cứu: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng
HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội
của tỉnh; Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND
cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện; Cơ quan thông tin đại chúng; Doanh nghiệp;
C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề; Gi o viên phổ thông, Sinh
viên, Học sinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo s t trong phạm vi các cơ
quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau.
- Về thời gian: thu thập thông tin t 01/8/2017 đến 31/8/2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu định tính:

4

- Đọc, tổng hợp, phân tích t gi o trình, s ch b o nghiệp vụ, internet, c c tài liệu
có liên quan. Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
đối tượng s dụng thông tin, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của đối tượng s dụng thông tin.
- S dụng phương ph p chuyên gia, mời c c chuyên viên ở cấp lãnh đạo (Cục
trưởng/Phó cục trưởng, Trưởng/Phó Phòng nghiệp vụ,…) góp ý nhằm chọn, đề xuất
mô hình c c yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kh ch hàng về chất lượng
dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi.
- Phỏng vấn th 20 đối tượng s dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà
Mau và chạy th mô hình để điều chỉnh thang đo. Sản phẩm cuối cùng là bảng câu
hỏi chính thức.
* Nghiên cứu định lượng:
- Phương ph p phân tích số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đ p được x lý với phần
mềm SPSS 20.0, vận dụng mô hình hồi quy trên nền phương ph p phân tích nhân tố
kh m ph .
- Bảng câu hỏi s dụng thang đo likert 5 mức độ, quy ước là: “(1) hoàn toàn
chưa tốt, (2) chưa tốt, (3) tạm được, (4) khá tốt, (5) rất tốt”.
* Nguồn tài liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: t kết quả của cuộc khảo s t 220 đối tượng s dụng thông tin
thống kê được g i phiếu khảo s t t c c đơn vị trong tỉnh. Đây là nguồn dữ liệu quan
trọng, phản nh trung thực c c yếu tố t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s
dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên
địa bàn tỉnh Cà Mau.
- Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của Cục Thống kê Cà Mau và Tổng Cục
Thống kê.

1.5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.


5

Nội dung chương này trình bày kh i qu t về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương ph p nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, c c
định nghĩa và c c kh i niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, c c phương ph p nghiên cứu
được p dụng, nhằm ph t triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức
cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
T kết quả số liệu khảo s t thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và c c giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và hàm ý.
Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, t đó nêu lên những kiến
nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê. Sau đó, t c giả sẽ tiến hành tổng kết qu
trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp
theo.
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục
tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết,

các nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con
người nói chung, tổng quan về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng sử dụng
thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ:
2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ:
2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ:
* Khái niệm về dịch vụ:
Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân
biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm kh c biệt sau: mức độ hữu hình vô hình (tangibility – intangibility); tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous
production); tính chất không tồn kho (perishability); tính chất hay thay đổi
(variability).
Theo từ điển tiếng việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (T điển Tiếng việt,
2004, NXB Đà Nẵng, Trang 256).
Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất (T điển Wikipedia).
Theo Philip Kotler (2004): dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): dịch vụ là một qu trình gồm c c hoạt động
hậu đài và c c hoạt động phía trước, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương t c với nhau. Mục đích của việc tương t c này là nhằm hài lòng nhu cầu và

mong muốn của kh ch hàng theo c ch kh ch hàng mong đợi, cũng như tạo ra gi trị
cho khách hàng.
Những điểm chung t c c kh i niệm trên :
+ Dịch vụ là một qu trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa
người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu s dụng dịch vụ.


7

+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau, nhưng chúng ta hiểu một cách chung thì dịch vụ là một hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là
không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
* Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong c c tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể t ch rời.
Thứ nhất là tính vô hình:
Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản
phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu
hình và dịch vụ vô hình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng
bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết c c dịch vụ không thể đo, đếm,
thống kê, th nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất
lượng dịch vụ”.
Thứ hai là tính dị biệt:
Dịch vụ được thực hiện sẽ kh c nhau trong mỗi loại hình kh c nhau, như dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thư viện.

Thứ ba là tính không thể tách rời:
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương t c giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là sự vô
hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông


8

tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đ nh gi được toàn bộ
chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “s dụng” chúng.
Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi của kh ch hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của th i độ và c
c hệ quả t một sự so s nh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
Theo Peter Senge et al: chất lượng là một qu trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đ nh
gi và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống gi trị gia tăng đi kèm với
kiểm định chất lượng, dịch vụ kh ch hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà
cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ và trong cộng
đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003) định nghĩa: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ.
Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ.

Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là:
+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một qu trình đ nh gi .
+ Chất lượng dịch vụ được đ nh gi dựa trên sự so s nh giữa chất lượng
mong đợi của kh ch hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).


9

2.1.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một c ch cụ thể và chi tiết. C c nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ.
Khoảng c ch thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất
lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kh ch hàng.
Điểm cơ bản của sự kh c biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như c ch thức
chuyển giao chúng cho kh ch hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng c ch thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi
công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng
của kh ch hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường
hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kh ch hàng nhưng không phải công

ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kh ch hàng. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
qu nhiều của nhu cầu về dịch vụ. Có những lúc nhu cầu về dịch vụ qu cao làm cho
công ty không thể đ p ứng kịp.
Khoảng c ch thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho kh ch hàng theo những tiêu chí đã được x c định. Trong dịch vụ, c c nhân
viên có thể liên hệ trực tiếp với kh ch hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qu
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả c c nhân viên đều có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra.


10

- Khoảng c ch thứ tư (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng): phương tiện quảng c o và thông
tin cũng t c động vào kỳ vọng của kh ch hàng và chất lượng dịch vụ. Những hứa
hẹn trong c c chương trình quảng c o khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
kh ch hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kh ch hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng c ch thứ năm (khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi kh ch hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng c ch thứ năm này. Một khi kh ch hàng nhận thấy không có sự kh c
biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng c ch thứ
năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
c c khoảng c ch 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này hay làm

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn c c khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
TRong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.


11

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1985)

Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) làm một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính kh i niệm
nhiều hơn.C c giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định. Một
trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất là đo lường chất lượng của
dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là
phải kh i niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để
có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng có thể mô hình
thành mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu.


12

2. Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho kh ch hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kh ch hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ kh ch hàng.
4. Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho kh ch hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kh ch hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (conrtesy) nói lên tính c ch phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với kh ch hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kh
ch hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho kh ch hàng, làm
cho kh ch hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân c ch của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với kh ch
hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kh ch
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của kh ch hàng, quan tâm đến c nhân họ và nhận dạng
được kh ch hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, c c trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
qu t hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt gi trị phân biệt.

13

Chính vì vậy, c c nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho kh ch hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến t ng c nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, c c thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang
đo này đã được c c t c giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó
là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991).
2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James:
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Feffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng
dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ
thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này
dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman.


14

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James

(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James,
2004)
2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Parasuraman A., và cộng sự (1988) dựa trên lý thuyết khoảng c ch giữa cảm
nhận của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ do tổ chức cung cấp dịch vụ thực hiện
và mong đợi, kỳ vọng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ đó, đã xây dựng và
kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo, mô
hình SERVQUAL (được ghép 2 t Service và Quality), để đo lường sự cảm nhận về
chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tangibles (Phương tiện hữu hình): thể hiện bên ngoài (hấp dẫn, hiện đại) của
cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; ngoại hình,
trang phục nhân viên phục vụ; giờ phục vụ thích hợp.
- Assurance (Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ): thể hiện kiến thức, trình độ
chuyên môn, phong c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng; khả năng tạo
được niềm tin và an tâm đối với kh ch hàng của nhân viên phục vụ.
- Responsiveness (Đáp ứng/Sự phản hồi/Hiệu quả phục vụ): thể hiện mức độ
mong muốn, sẵn sàng phục vụ kh ch hàng một c ch kịp thời và đúng hạn.