141 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của MOBIFONE THÀNH PHỐ hà nội i

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
-----------------------

THẠCH HOÀNG ANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 31

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. VÕ THỊ VÂN KHÁNH


2
HÀ NỘI – 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực
tế của đơn vị thực.

Tác giả luận văn tốt nghiệp

THẠCH HOÀNG ANH


4
MỤC LỤC

6
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
1.
2.
3.
4.

AM: Nhân viên quan hệ khách hàng
CP: Chi phí
CNTT: Công nghệ thông tin
CRM: Hệ thống quản lý khách hàng (Customer Relationship

Management )
5. CSKH: Chăm sóc khách hàng
6. DT: Doanh thu
7. IoT: Internet kết nối vạn vật (Internet of Things)
8. IVR: Hệ thống trả lời bằng giọng nói (Interactive Voice Response)
9. SL: Số lượng
10. TT-TT: Truyền thông và thông tin


8
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty MobiFone thành phố Hà Nội

9
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong ngành công nghiệp dịch vụ nói chung và ngành Viễn thông nói
riêng, khách hàng là nhân tố đưa ra quyết định về chất lượng sản phẩm được
cung cấp. Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến năng lực
cạnh tranh và sự thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp Viễn thông
phải không ngừng nỗ lực xây dựng thương hiệu cũng từ hình ảnh cho đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nhưng để có thể thực hiện được
điều đó một cách hiệu quả phụ thuộc rất lớn vào cách thức quản trị của doanh
nghiệp. Đây là vấn đề không thể dễ dàng, bởi tính vô hình của dịch vụ, dẫn tới
đôi lúc cảm nhận thực của khách hàng với định hướng của doanh nghiệp là rất
khác nhau.
Hiện nay MobiFone đang được đánh giá là mạng dịch vụ có chất lượng
phục vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thỏa mãn nhất và tỉ lệ rời
mạng thấp nhất. Đây được coi là lợi thế cạnh tranh lớn nhất của MobiFone
trước những đối thủ đáng gờm như Viettel, Vinaphone, Gtel và Vietnamobile.
Tuy nhiên, dưới tác động của những tiến bộ khoa học kĩ thuật và sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà mạng, việc củng cố được vị thế vốn có
của MobiFone ở thị phần Hà Nội đang phải đứng trước rất nhiều thách thức.
Với nền tảng là một doanh nghiệp có thương hiệu từ dịch vụ chăm sóc khách
hàng chất lượng, việc tiếp tục đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ này là
một giải pháp khôn ngoan. Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tải: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone thành phố Hà
Nội 1” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Phân tích và đánh giá các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng mà MobiFone thành phố Hà Nội 1 đang áp dụng. Đưa ra một

10
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone thành phố Hà Nội 1 trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công ty MobiFone thành phố Hà Nội 1
Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Không gian: Các giải pháp MobiFone thành phố Hà Nội 1 đang áp dụng,
dựa trên các tiêu chí về tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực, khả năng đáp
ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, chất lượng cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.
Thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê và
phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra trong bài luận văn còn tham khảo, đối chiếu và so sánh các đề tài
nghiên cứu trong nước và quốc tế, các nguồn tài liệu đáng tin cậy từ các Bộ,
các ban ngành, các tổ chức về vấn đề có liên quan trong nội dung đề tài. Bên
cạnh đó đề tài còn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có cái nhìn thực tế
nhất về hoạt động cung cấp dịch vụ của MobiFone thành phố Hà Nội 1.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn tốt nghiệp gồm có
3 chương:
Chương 1 . Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty MobiFone thành phố Hà Nội 1
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại MobiFone thành phố Hà Nội 1 trong thời gian tới


11

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
VIỄN THÔNG
1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm
Khách hàng là đối tượng được phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của mình hay không. Khách hàng gồm khách hàng bên trong (khách hàng nội
bộ) và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát nhất, là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.1
Dựa theo quá trình cung cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng được phân
chia thành dịch vụ chăm sóc trước, trong, và sau bán hàng. Công tác chăm sóc
khách hàng trong mỗi giai đoạn lại có những đặc điểm khác nhau.
Dịch vụ trước bán hàng là công tác dịch vụ nhằm mục đích hỗ trợ khách
hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm, như công tác hỗ trợ tư vấn khách hàng, giới
thiệu sản phẩm, lựa chọn loại hình dịch vụ... Công tác chăm sóc trước bán
hàng có vai trò đặc biệt quan trọng với một số sản phẩm có đặc trưng kết cấu
phức tạp, sản phẩm công nghệ cao hoặc có yêu cầu trong quy trình sử dụng,
bảo hành. Dịch vụ trước bán hàng được coi như điểm khởi đầu của quá trình
tiêu thụ.
Dịch vụ trong bán hàng là công tác dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong quá trình mua và tiêu thụ sản
phẩm.
Dịch vụ sau bán hàng là công tác dịch vụ sau khi hàng hóa đã được bán
đến tay người sử dụng. Dịch vụ sau bán hàng có thể đảm bảo cho sản phẩm
1 “Dịch vụ khách hàng”, lyhathu.com

12
phát huy tác dụng một cách hiệu quả nhất, là biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo
vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng là biện pháp hiệu quả
để gây dựng lợi thế cạnh tranh và bảo vệ được danh tiếng cho bản thân doanh
nghiệp.
Chất lượng dịch vụ, theo ISO 8402 là tập hợp những đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn.2
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được tóm gọn lại như
sau: “chất lượng dịch vụ khách hàng hàng là tập hợp những đặc tính của
công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.”
1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, công tác
chăm sóc khách hàng luôn được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, vì những
nguyên nhân sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường
với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, hiển nhiên khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Một hệ thống
dịch vụ phục vụ kém, trì trệ, bảo thủ và thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến sự thiếu hấp
dẫn, thúc đẩy khách hàng bỏ đi. Khi đó hình ảnh, tên tuổi của doanh nghiệp
trong mắt những khách hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dần dần doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng tương
lai. Một doanh nghiệp dịch vụ lại không có khách hàng thì sẽ dần dần bị lung
lay và khó có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.
2

PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS. Nguyễn Xuân Điền (2016), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà

xuất bản Tài chính, trang 11


13
Ngược lại, hệ thống dịch vụ khách hàng cầu tiến, thường xuyên cập nhật
và đổi mới sẽ khắc phục được những hạn chế tồn đọng, giúp tăng doanh thu
và bảo vệ uy tín doanh nghiệp.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của
doanh nghiệp. Cụ thể, dịch vụ khách hàng sẽ tạo dựng cho doanh nghiệp lợi
thế về uy tín và chi phí – 2 yếu tố cực kì quan trọng để tồn tại trên thị trường.
Ngoài yêu cầu chất lượng khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ
cao và sự tận tụy của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ khách hàng giờ đây là
yếu tố cơ bản để giúp khách hàng phân biệt các công ty dịch vụ. Trước sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc
tốt hơn sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn, trong khi công ty không
chú trọng vào chăm sóc khách hàng tất nhiên sẽ bị đào thải.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi
phí, từ đó tạo lợi thế kinh doanh. Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ,
doanh nghiệp nâng cao thêm giá trị sử dụng của dịch vụ, giúp tăng mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Hơn nữa trên thực tế, chi phí để giữ một khách
hàng đang có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Giữ
chân được những khách hàng hiện tại đảm bảo doanh nghiệp duy trì được
nguồn thu ổn định, thậm chí còn mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong tương
lai. Bởi khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ tin
tưởng và trở thành người giới thiệu khách hàng tiềm năng đến với doanh
nghiệp. Chính khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản
phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng
tiềm năng. Lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng
cáo của doanh nghiệp, nên đây là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp giảm

được chi phí quảng cáo của mình.


14
1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông
1.2.1 Đặc điểm của ngành Viễn thông
Viễn thông là định nghĩa miêu tả 1 cách tổng quát tất cả các hình thức
trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định, mà không phải chuyên chở
những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa hẹp hơn, viễn thông được
hiểu như là cách trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kĩ thuật điện, điện tử và
các công nghệ hiện đại khác.
Bên cạnh đặc điểm của một ngành dịch vụ, ngành Viễn thông có những
đặc điểm riêng biệt như sau:
Thứ nhất, quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây
chuyền.
Quá trình sản xuất của ngành Viễn thông được phân bố trên lãnh thổ
khắp đất nước, thậm chí ở tại nhiều quốc gia khác nhau chứ không kết thúc
trong 1 doanh nghiệp. Để cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng cần có
sự phối hợp của nhiều đơn vị liên quan trong ngành, mỗi đơn vị thực hiện một
công việc nhất định trong quá trình truyền tải tin tức. Từng cơ quan riêng biệt
không thể tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, hiệu quả cho người sử dụng. Do vậy
để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đi cần phải có quy định thống nhất về
thể lệ thủ tục khai thác các dịch vụ viễn thông, quy trình khai thác, bảo dưỡng
thiết bị thông tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống
nhất về đào tạo cán bộ, cần sự phối hợp chặt chẽ về kĩ thuật, nghiệp vụ, lao
động trên phạm vi rộng lớn của cả nước, thậm chí trên thế giới.
Thứ hai, ngành Viễn thông phát triển rộng khắp trên toàn quốc
Với nhu cầu liên lạc rộng khắp, ngành Viễn thông phải kết nối khắp các
tỉnh thành đất nước, đặc biệt là việc xóa bỏ khoảng cách địa lý, nối liền thành
thị tới nông thôn, đồng bằng tới các vùng sâu vùng xa còn khó khăn. Năm

2016, tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng di động đạt 36,6 thuê bao/100 dân;
toàn quốc có trên 58 triệu người sử dụng Internet. Tỷ lệ phủ sóng di động đã


15
đạt 95% diện tích, với hơn 80 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin mặt
đất.3
Thứ ba, ngành Viễn thông phát triển nhanh chóng
Việt Nam tiếp tục được đánh giá là một trong những thị trường viễn
thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới trong
suốt 10 năm qua.
Internet của Việt Nam được đánh giá là phát triển hiện đại, bao trùm
rộng khắp, băng rộng tốc độ cao, hoạt động ổn định, nhờ sự đầu tư nâng cấp
hiệu quả của hạ tầng mạng lưới viễn thông. Viễn thông thay đổi một cách
nhanh chóng bắt đầu từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên bắt
đầu đi vào hoạt động và khai thác cho đến nay thì thị trường điện thoại di
động đã phát triển một cách nhanh chóng. Năm 2004 được coi là năm bùng
nổ của thị trường điện thoại di động. Doanh thu ngành Viễn thông liên tục
tăng trưởng, trung bình nộp ngân sách nhà nước 60.000 tỷ đồng/năm.
Thứ tư, Viễn thông là ngành công nghệ thay đổi nhanh chóng, luôn đón
đầu các thành tựu kĩ thuật hiện đại.
Nhu cầu con người đối với các nền tảng, ứng dụng công nghệ mới ngày
càng tăng lên, là động lực thúc đẩy sự ra đời của các công nghệ mới cho tốc
độ kết nối cao hơn. Với tiến bộ về mọi phương diện, công nghệ thông tin và
Viễn thông không chỉ tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới mà còn
xoá đi cách biệt về biên giới và thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cũng như
cách làm việc và giải trí của xã hội, làm tăng tính cạnh trang và sự minh bạch
của nền kinh tế, giúp quá trình trao đổi hàng hoá dịch vụ diễn ra một cách
nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.
Công nghệ Viễn thông hiện nay đã tiến bộ vượt bậc trong hai lĩnh vực là

công nghệ băng rộng (ADSL) và một số công nghệ khác nữa. Các công nghệ
kết nối Internet (WAP) giúp máy điện thoại và vô tuyến có thể truy cập
3 Xuân Lan (2016), "Thị trường viễn thông Việt Nam phát triển nhanh nhất thế giới”, viettimes.vn


16
Internet làm thay đổi các công nghệ cũ trước đây, giúp việc truy cập Internet
đã tiết kiệm hơn rất nhiều thời gian.
Thứ năm, môi trường kinh doanh của ngành Viễn thông đang chuyển
dần từ độc quyền sang cạnh tranh.
Nếu như trước đây Viễn thông là mảnh đất độc quyền của 3 doanh
nghiệp Nhà nước Viettel, Vinaphone và MobiFone, thì sau khi được mở cửa,
thị trường đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp tư nhân
khác. Trong lĩnh vực cung cấp thông tin và dịch vụ di động, Vietnamobile và
Gtel là hai doanh nghiệp mới nhất đang tấn công và dần khẳng định được
tiềm năng của mình. Về thị phần (thuê bao) của các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ băng rộng cố định mặt đất, năm 2016, bên cạnh hai Tập đoàn lớn là
VNPT và Viettel, còn có sự góp mặt của FPT, SCTV, và một số doanh nghiệp
nhỏ lẻ khác như CMC, SPT, NetNam, GDS, VTC…4
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông
Dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông mang những đặc
điểm chung của dịch vụ như:
Tính không xác định (vô hình): dịch vụ khách hàng là một quá trình
không định hình, không thể nắm bắt, sờ vào hay nhìn thấy được. Bàn về dịch
vụ chủ yếu được đánh giá nhận xét qua cảm nhận của các chủ thể có liên quan
như khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ, quản lý dịch vụ và các đối
tượng khác.
Quá trình sáng tạo, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời:
sản phẩm dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay nhập kho thành phẩm.
Khi khách hàng không sử dụng dịch vụ được cung cấp thì dịch vụ cũng bị hủy

bỏ chứ không để dành tiêu thụ sau được.
Dịch vụ mang tính không ổn định. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng hoàn toàn có thể thay đổi, tùy vào hoàn cảnh, địa điểm và nhân
4 Bộ Thông tin và Truyền thông (2017), Sách Trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam
2017, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, trang 44


17
viên cung ứng dịch vụ. Bản thân quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể được
điều chỉnh tùy thuộc người cung cấp, khách hàng tiếp nhận dịch vụ hoặc cả
hai. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan.
Không lưu trữ và không chuyên chở được. Đặc điểm này buộc doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ phải đưa ra các phương pháp tối ưu để ổn định tình
hình kinh doanh trong từng khoảng thời gian cụ thể nhất định.5
Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khách hàng trong các doanh
nghiệp Viễn thông có những đặc điểm riêng biệt là:
Khó bị thay thế, chuyển đổi. Đặc điểm của khách hàng sử dụng Viễn
thông là trung thành và hiếm khi thay đổi nhà cung cấp hơn các ngành dịch vụ
khác.
Nhu cầu xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Ở
thành phố, đô thị, nhiều khu chung cư, cao ốc, nhu cầu được chăm sóc của
khách hàng rất cao, trong khi những vùng ngoại ô, nông thôn lại không nhiều
đòi hỏi hay khiếu nại. Về thời gian, thông thường, nhu cầu về dịch vụ phụ
thuộc vào nhịp sinh hoạt của xã hội, vào giờ hành chính, giờ làm việc của các
doanh nghiệp, vào lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Điều này đòi hỏi doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải luôn có kế hoạch và bố trí lực lượng
nhân sự hợp lí để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Nội dung cơ bản của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong ngành Viễn thông
Nội dung cơ bản của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng gói gọn trong 4 nhóm giải pháp chính sau đây:
Thứ nhất, nguồn nhân lực.
Chắc chắn dù thương hiệu bình dân hay cao cấp chăng nữa thì các nhà
quản lý cũng mong muốn nhân viên hết lòng với khách hàng, bởi một thương
hiệu có tồn tại, phát triển hay không là do khách hàng quyết định. Đối với các
5 PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS. Nguyễn Xuân Điền (2016), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà
xuất bản Tài chính, trang 136


18
doanh nghiệp Viễn thông cũng không ngoại lệ. Và nhân viên chăm sóc khách
hàng chính là người trực tiếp tương tác với khách hàng. Bất kể doanh nghiệp
có đầu tư quảng cáo, truyền thông nhiều tiền, hấp dẫn đến đâu nhưng một khi
khách hàng tương tác thấy không hài lòng, thì họ cũng sẽ bỏ đi bất kể chất
lượng sản phẩm ra sao. Bởi vậy, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp khi muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ việc đào tạo chất
lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của mình, cả về chuyên môn và
thái độ.
Về chuyên môn, nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng và tất cả
những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nói chung, đều phải hiểu
biết cơ bản các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông và Nhà nước về
quản lý Viễn thông có liên quan đến dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, các
nhân viên phải có kiến thức chặt chẽ và nắm vững về dịch vụ chủ chốt mà
công ty đang cung cấp cho khách hàng, để luôn tư vấn cho khách hàng một
cách chính xác và nhanh chóng nhất.
Ngoài tính chuyên nghiệp trong công việc thì thái độ cũng là yếu tố rất
quan trọng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên chỉ có suy nghĩ hoàn thành
công việc theo đúng yêu cầu, thậm chí họ còn không nhận thức được sứ mệnh
phục vụ khách hàng hết mình. Thái độ thờ ơ, vô cảm xuất phát từ việc thụ
động trong công việc, chưa có sự định hướng rõ ràng, giám sát từ các cấp

quản lý. Vì vậy, doanh nghiệp Viễn thông, mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý,
cần chú ý định hướng cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần
nhận thức được tư duy dịch vụ khách hàng, vì một khi họ có tư duy, các yếu
tố chủ quan đến từ cá nhân cũng không là lý do khiến họ cư xử thất thường
với khách hàng. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu sứ mệnh của họ là
tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng, họ nhận thức được bán hàng
không chỉ là hoàn thành nghĩa vụ mà còn cần nhiệt tình, quan tâm đến khách


19
hàng. Những nhân viên được xây dựng tư duy về dịch vụ khách hàng sẽ gắn
bó và có thái độ nghiêm túc hơn trong công việc.
Việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng hết sức cần thiết. Đối
với nhân viên mới, cần không ngừng đào tạo sau vài ngày hoặc vài tuần đầu
tiên khi tiếp xúc với công việc, hướng nhân viên đến những cách làm việc
nhóm, học hỏi lẫn nhau để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ
vậy, các nhân viên sẽ nhanh chóng hòa nhập và thích nghi tốt với công việc
của mình. Ngoài ra, công ty cần chủ động tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng
mềm cho nhân viên, như cung cách phục vụ khách hàng trực tiếp hoặc trực
tuyến, hay cách xử lý một lời phàn nàn của khách hàng trước rất nhiều khách
hàng khác. Những buổi hội thảo, chuyên đề hoặc đánh giá nhân viên cũng nên
được tổ chức định kì hàng tháng hay quý, để nhân viên được nhìn nhận ưu
khuyết điểm và cải thiện tốt hơn trình độ của bản thân.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ cung ứng.
Thương hiệu của doanh nghiệp có mạnh, có mang tính cạnh tranh cao
hay không, luôn xuất phát từ chính chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi là cái mà
doanh nghiệp có thế mạnh nhất, gây dựng được thương hiệu đến với khách
hàng. Nếu chỉ chú trọng vào đội ngũ nhân viên tiếp thị, các nhân viên chăm

sóc khách hàng hay đội ngũ quảng cáo, thì doanh nghiệp mới chỉ tạo nên lớp
“vỏ”, tức là hình thức bên ngoài. Sau một thời gian khiếu nại hay đánh giá mà
không nhận được kết quả là sự thay đổi tích cực từ phía doanh nghiệp, khách
hàng cũng sẽ cảm thấy không được tôn trọng, dẫn tới sự thất vọng mà kết quả
cuối cùng là sự rời bỏ. Doanh nghiệp Viễn thông, với các dịch vụ cung cấp là
gói cước, dịch vụ thoại mà các gói dịch vụ giá trị gia tăng khác, đều là các
dịch vụ mà khách hàng sử dụng hàng ngày, hàng giờ, có gắn bó trực tiếp đến
đời sống của khách hàng. Sự trải nghiệm lặp đi lặp lại sẽ luôn nhắc nhở khách
hàng đây là dịch vụ công ty này cung cấp. Nếu dịch vụ đó không tốt, hoặc có
điểm khiến khách hàng không hài lòng, theo thời gian sự bất mãn ấy sẽ bị


20
nhân lên gấp nhiều lần, gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của doanh
nghiệp nếu doanh nghiệp không kịp thời phát hiện và sửa đổi.
Bởi vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp phải tiếp nhận các phản hồi,
không chỉ để chứng minh cho khách hàng thấy sự quan tâm và uy tín của
doanh nghiệp, mà còn thu thập số liệu để ngày càng cải thiện tốt hơn những
sản phẩm, dịch vụ mình cung ứng.
Thứ ba, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng tốt ngay từ ban đầu là quan
trọng, nhưng việc củng cố và tăng cường chất lượng dịch vụ ấy lại càng thiết
yếu hơn. Bởi nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, nên doanh nghiệp không
chỉ cần cải thiện để thích ứng, mà còn phải tìm cách đón đầu để thỏa mãn tốt
hơn những gì khách hàng mong đợi.
Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần tiến hành liên tục hoặc định kì
những khảo sát, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
mình. Từ số liệu có được, doanh nghiệp hoàn thiện chương trình quản lý
khách hàng, đưa ra những biện pháp cụ thể để nhanh chóng tiếp nhận và phản
hồi các khiếu nại, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trước, trong và

sau quá trình giao dịch. Ví dụ như rút ngắn thời gian giải quyết các dịch vụ
khách hàng, kiện toàn không gian giao dịch, niêm yết đầy đủ các thông tin
cần thiết để khách hàng tham khảo và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ. Doanh
nghiệp có thể mở rộng thêm nhiều kênh tiếp nhận thông tin khách hàng như:
tiếp nhận qua website chăm sóc khách hàng, qua ứng dụng điện tử, qua Tổng
đài dịch vụ… Những biện pháp này đều sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng trong công tác liên hệ giao dịch và phản ánh khiếu nại tới doanh nghiệp.
Thứ tư, các nhóm giải pháp khác.
Ngoài tất cả những giải pháp trên, doanh nghiệp có thể cân nhắc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn nữa thông qua những giải pháp
khác như tài chính, quản lý...


21
Vai trò của người quản lý đứng đầu doanh nghiệp là rất quan trọng, đặc
biệt là với những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Người quản lý nên trực tiếp xuất
hiện tại doanh nghiệp ít nhất một lần một tuần để cho thấy sự cống hiến với
nhân viên và khách hàng. Trong thời gian đó, bản thân người quản lý cần
tương tác thật nhiều với nhân viên cũng như khách hàng để chứng minh sự
quan tâm, tận tụy của doanh nghiệp, hoặc chỉ dẫn thêm cho nhân viên làm sao
để tiến hành các dịch vụ khách hàng chất lượng nhất.
Doanh nghiệp nên có các chính sách đầu tư hiệu quả, không phải cứ đầu
tư vào tất cả mọi thứ thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng cao. Tùy vào từng thời
điểm mà một số mục đầu tư cần được ưu tiên lên hàng đầu. Ví dụ, doanh
nghiệp đang muốn rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng thì nên cân nhắc
đầu tư thêm vào hệ thống cơ sở vật chất, máy móc, công nghệ, bảo trì bảo
dưỡng để cung ứng cho khách hàng nhanh hơn và tránh phải giải quyết các sai
sót không đáng có. Hoặc doanh nghiệp muốn tăng sự gắn bó với khách hàng
thì nên tăng chi phí cho việc gặp mặt trực tiếp, tặng quà tri ân, các thẻ mua
hàng... cho khách hàng.

1.2.4 Các tiêu thức đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong ngành Viễn thông
Các học giả Zeithaml, A.Parasuraman và LB Leonardo, những người
sáng tạo ra mô hình đánh giá chất lượng, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết
định chủ yếu bởi năm yếu tố của dịch vụ, được gọi chung là Tiêu thức
RATER. Các tiêu thức đó bao gồm: độ tin cậy, sự bảo đảm, tính hữu hình, sự
thấu cảm và trách nhiệm.
Trong ngành Viễn thông, mô hình RATER được thể hiện cụ thể như sau:
Độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng ngay từ đầu,
khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra.
Đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện
những gì đã hứa. Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có


22
thực hiện được đúng như vậy không. Ví dụ, doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ
của mình đúng thời gian đã cam kết hay không? Doanh nghiệp có giám sát sát
sao để hạn chế lỗi xảy ra trong quá trình làm việc hay không? Khi có khiếu
nại của khách hàng, doanh nghiệp có thật sự phản hồi và giải quyết cho khách
hàng như đã hứa hay không?
Độ tin cậy còn được thể hiện qua uy tín của doanh nghiệp. Trong ngành
Viễn thông, doanh nghiệp có được khách hàng tin tưởng và yêu thích hay
không? Những phản hồi của khách hàng với doanh nghiệp có tích cực không?
Sự đảm bảo là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Thể hiện qua:
Nhân viên có hiểu biết cơ bản về bộ Luật Viễn thông, các quy định của
Bộ Thông tin và Truyền thông và Nhà nước về quản lý Viễn thông, có kiến
thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không. Việc giải
đáp ấy có thỏa đáng và nhanh chóng không?
Hành vi của nhân viên công ty có khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng

dịch vụ mà công ty cung cấp hay không?
Nhân viên công ty có thái độ lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng
hay không? Có cư xử đúng mực khi tiếp xúc với khách hàng hay không?
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Thể hiện qua:
Doanh nghiệp được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tiên tiến, bắt kịp sự
phát triển của công nghệ trên thế giới hay không?
Văn phòng có được bố trí bắt mắt, gọn gàng, khiến khách hàng cảm thấy
thoải mái hay không?
Thể hiện qua hình ảnh của nhân viên trong doanh nghiệp: đồng phục của
công ty như thế nào, mang ý nghĩa đặc biệt hay dấu hiệu nổi bật nào so với
các công ty khác hay không? Nếu không có đồng phục thì trang phục nhân
viên mặc có lịch sự, phù hợp với công việc hay không?


23
Doanh nghiệp có các tài liệu liên quan đến các sản phẩm, như tờ rơi, tập
san, các mô hình và các bài giới thiệu về doanh nghiệp hay không?
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng, là những nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ những yêu
cầu cụ thể của từng người, nhận biết được khách hàng thường xuyên và trung
thành của doanh nghiệp.
Trách nhiệm: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; cung cấp
cho họ dịch vụ phù hợp. Khả năng phản ứng thể hiện ở năng lực và tinh thần
trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ, cụ thể là:
Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bên
cạnh đó luôn trong tâm thế sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời.
Các nhân viên của công ty có thể cho biết chính xác khi nào dịch vụ
được thực hiện hay không?
Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng hay

không?
Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hay không?
Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng hay không?
Nhân viên có phản hồi nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng hay
không?
Nhân viên có giữ được liên lạc với khách hàng hay không?
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố khách quan như: môi trường kinh doanh, pháp luật, các
chính sách của nhà nước hay đối thủ cạnh tranh…. có tác động không nhỏ đến
việc thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.


24
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng,
mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì hầu hết
các doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi,
bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hiện nay ở Việt nam, lĩnh vực chăm
sóc khách hàng còn khá trẻ. Ban đầu, lĩnh vực Call Center, tức Tổng đài dịch
vụ, vẫn mới chỉ ở mức manh nha và còn khá mới mẻ, đa số các doanh nghiệp
không thực sự chú trọng đến dịch vụ này. Tuy nhiên, cùng với sự thay đổi
nhanh chóng của công nghệ, cuộc cạnh tranh về dịch vụ khách hàng ngày
càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đã
chuyển sang Cloud Contact Center, tức Tổng đài sử dụng điện toán đám mây
Internet, nhờ đó doanh nghiệp có thể tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách

hàng từ khắp các nguồn: trực tiếp, viễn thông, mạng xã hội, báo chí…. giúp
dịch vụ khách hàng được cải thiện đáng kể.
Bên cạnh công nghệ, thì những năm gần đây khi hội nhập kinh tế diễn ra
mạnh mẽ ở Việt Nam cũng là lúc có nhiều doanh nghiệp nước ngoài tiến hành
xâm nhập vào thị trường này. Cùng với sự bùng nổ của phong trào khởi
nghiệp, các doanh nghiệp Start-up lần lượt ra đời và đạt được sự thành công
đáng kể nhờ vào đội ngũ nhân lực trẻ trung, năng động, tiếp cận và nắm bắt
nhanh chóng nhu cầu của thị trường. Với nhiều lựa chọn hơn, các doanh
nghiệp đối tác cũng đặt nhiều kỳ vọng và yêu cầu cao hơn với dịch vụ chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
Một là, sự chú trọng của doanh nghiệp tới chính sách khách hàng.
Trước tiên, phải xác định rõ doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay dịch
vụ gì, loại hình, quy mô của doanh nghiệp ra sao, từ đó ảnh hưởng đến chính
sách chăm sóc khách hàng như thế nào. Ở đây, vai trò của người quản lý là vô
cùng quan trọng, bởi nó quyết định trực tiếp mức độ quan tâm của doanh


25
nghiệp đó tới các khách hàng. Có doanh nghiệp cho rằng chăm sóc khách
hàng là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh, nên dồn toàn lực vào đào tạo nhân
lực có trình độ cao để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Có doanh nghiệp lại cho
rằng sản phẩm tốt, hợp với thị hiếu của khách hàng là đủ nên chỉ chú trọng
nâng cao sản phẩm dịch vụ của mình. Với mức độ nhận thức khác nhau, mỗi
doanh nghiệp sẽ có mức đầu tư và hệ thống chăm sóc khách hàng riêng biệt.
Hai là, nguồn lực của doanh nghiệp.
Nguồn lực ở đây bao gồm cả nhân lực và vật lực của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ có mức đầu tư vào dịch vụ khách hàng khác với
những Tập đoàn hay công ty lớn.
Về vật lực, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung cấp dịch

vụ là nhân tố do doanh nghiệp đầu tư, và có ảnh hưởng trực tiếp đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hệ
thống trang thiết bị và cơ sở vật chất tác động đầu tiên đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tùy theo từng loại dịch vụ mà mức độ ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của các yếu tố cơ sở vật chất cũng khác nhau.
Ví như những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng phải có
cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp, vị trí thuận lợi cho việc đi lại, du lịch,
ngoài ra còn phải có các dịch vụ cung ứng đi kèm như trông xe, điện thoại,
kết nối Internet… để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Những nhân viên cán bộ là nhân tố cơ bản và quan trọng nhất ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, bởi điều mà khách hàng cảm nhận được đầu tiên khi
tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng, thích thú hay
hào hứng tiếp nhận cho khách hàng. Trình độ chuyên môn, kỹ năng thao tác
trong trong quá trình cung ứng dịch vụ phản ánh tính chuyên nghiệp của nhân
viên dịch vụ. Tính chuyên nghiệp càng cao đồng nghĩa với chất lượng càng
cao. Nhân lực là nhân tố chủ quan mà doanh nghiệp có thể chủ động cải thiện,


26
nâng cấp thông qua quy trình đào tạo và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự, tương
xứng với điều kiện thực tế và chiến lược của chủ thể cung cấp dịch vụ. Mỗi
doanh nghiệp có chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân lực riêng biệt, và chính
điều này tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ mà mỗi doanh nghiệp
cung cấp.
Ba là, khách hàng của doanh nghiệp
Dù là ngành sản xuất hay dịch vụ, thì khách hàng luôn là nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được cung ứng. Doanh nghiệp cần
hiểu rõ được những khách hàng mình đang phục vụ, để xây dựng kế hoạch
đào tạo cũng như những giải pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường..
Dĩ nhiên, mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng khác nhau, và với

những đối tượng khác nhau, doanh nghiệp lại có chính sách khác biệt. Một
doanh nghiệp sản xuất có đối tượng khách hàng khác với doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ. Ngay trong một doanh nghiệp, đã có sự phân chia khách hàng
thành các nhóm khác nhau để có chính sách chăm sóc và ưu đãi khác nhau, từ
các khách hàng lớn như Tập đoàn hay ngân hàng, đến những đối tượng là cá
nhân hay đại lý phân phối. Khách hàng càng lớn thì áp lực từ những yêu cầu
của họ lại càng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, thông qua tuyển dụng nguồn nhân lực tiềm năng
hay có những chính sách, kế hoạt quản trị chất lượng hiệu quả hơn.


27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE
THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1
2.1 Tổng quan về MobiFone thành phố Hà Nội 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tổng công ty MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban
đầu là Công ty Thông tin Di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển
đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và
Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền
thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách
hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu
tư nước ngoài.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với
26.4% thị phần. MobiFone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu
tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng
yêu thích trong 6 năm liền.
MobiFone Thành phố Hà Nội 1 trực thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 1, có trụ sở tại Tầng 21, Tòa nhà Handico, Đường Phạm Hùng, Quận

Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Công ty phụ trách kinh doanh trên địa bàn 11 quận/ huyện nội thành với
dân số khoảng 2,963 triệu người, diện tích 243,79 km2.
Những nhiệm vụ chính
Là thành viên của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, công ty
MobiFone Thành phố Hà Nội 1 thực hiện những nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, phối hợp các phòng ban Công ty đề xuất kế hoạch kinh doanh,
kế hoạch chi phí của đơn vị.
Thứ hai, tổ chức triển khai công tác bán hàng, khuyến mại theo kế hoạch
được giao.


28
Thứ ba, nghiên cứu, đề xuất các chương trình bán hàng, khuyến mại,
truyền thông, Marketing trên địa bàn Công ty.
Thứ tư, triển khai công tác chăm sóc và duy trì khách hàng trên địa bàn
quản lý, xử lý các khiếu nại và ý kiến phản ánh của khách hàng. Triển khai
công tác thanh toán cước phí theo kế hoạch được giao; quản lý pháp nhân thu
cước thuộc địa bàn quản lý.
Thứ năm, quản lý toàn bộ tài sản của cửa hàng/Showroom, cửa hàng
giao dịch MobiFone quận/huyện; quản lý chất lượng giao dịch tại cửa hàng,
hệ thống đại lý và Trung tâm giao dịch MobiFone quận/huyện; thực hiện các
nghiệp vụ giao dịch với khách hàng theo đúng 8 cam kết của MobiFone.
Thứ sáu, Triển khai các nhiệm vụ phát sinh khác theo yêu cầu của Giám
đốc Công ty.
Quyền hạn của công ty
MobiFone Thành phố Hà Nội 1 có hai quyền hạn chính trong công tác
kinh doanh, là:
Đề xuất quy hoạch mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối trên
địa bàn. Đề xuất, phối hợp triển khai công tác phát triển mạng lưới, giám sát

chất lượng mạng lưới phục vụ công tác kinh doanh trên địa bàn Công ty.
Chủ động các mối quan hệ với chính quyền địa phương, ban ngành trên
địa bàn để triển khai nhiệm vụ.
Tám cam kết với khách hàng
Khi phục vụ khách hàng, MobiFone thành phố Hà Nội 1 luôn duy trì
thực hiện những cam kết sau:
Một là, đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt
thân thiện.
Hai là, lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.