TRÌNH BÀY NHỮNG RỦI RO MÀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA, ỨNG PHÓ VỚI TỪNG RỦI RO ĐÓ

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
₋₋₋₋₋₋

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY NHỮNG RỦI RO MÀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ
THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA, ỨNG PHÓ VỚI TỪNG RỦI RO ĐÓ

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Đỗ Thị Thu Huyền
Sinh viên thực hiện: Nhóm 10
Lớp học phần:
2006TEMG3011

Hà Nội, tháng 5/2020


2

Trường Đại học Thương Mại
Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
lữ hành
Nhóm 10

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 1)
1.

Thành phần tham dự
- Tất cả các thành viên trong nhóm 10.

2.

Hình thức và thời gian
- Hình thức: Trao đổi online qua Facebook.
- Thời gian: 20h30 ngày 19/03/2020.

3.

Nội dung
- Các thành viên đưa ra ý tưởng cho đề tài (bố cục bài thảo luận,...).
- Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm.

4.

Đánh giá
- Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến.
- Cuộc họp kết thúc vào 21h30 cùng ngày.
Hà Nội, ngày 19 tháng 03 năm 2020
Người lập
Phạm Thị Phương Thảo


3

Trường Đại học Thương Mại
Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành
Nhóm 10

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 2)
1.

Thành phần tham dự
- Tất cả các thành viên trong nhóm 10.

2.

Hình thức và thời gian
- Hình thức: Trao đổi online qua Facebook.
- Thời gian: 20h30 ngày 31/03/2020.

3.

Nội dung
- Nhóm tập hợp những vấn đề thắc mắc và cùng giải đáp.
- Các thành viên dựa trên cơ sở chỉnh sửa bổ sung của mọi người để tiếp
tục hoàn thiện bài thảo luận.

4.

Đánh giá
- Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến.
- Cuộc họp kết thúc vào 21h30 cùng ngày.
Hà Nội, ngày 31 tháng 03 năm 2020
Người lập
Phạm Thị Phương Thảo

Trường Đại học Thương Mại
Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành
Nhóm 10

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc


4

Trường Đại học Thương Mại
Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành
Nhóm 10

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 10
ST
T

Họ và Tên

Nội dung công việc

82

Phạm Thị Thảo

Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng
phó với từng rủi ro

83

Phạm Thị Phương
Thảo
( Nhóm trưởng)

Lập dàn bài + Phân chia công việc + Tổng
hợp Word + Lập biên bản phản biện

84

Phạm Thu Thảo

85

Nguyễn Thị Thơ

86

Bùi Thị Minh Thoa

87

Bùi Thị Thơm

88

Nguyễn Thị Thu

89

Phạm Thị Minh thu

90

Lê Thị Thư

Thực trạng những rủi ro mà DNLH có thể
gặp phải khi tổ chức 1 CTDL cho du
khách
Cơ sở lý luận về QTRR tại DNLH
Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng
phó với từng rủi ro
Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng
phó với từng rủi ro
Cơ sở lý luận về QTRR tại DNLH + Mở
đầu
Thực trạng những rủi ro mà DNLH có thể
gặp phải khi tổ chức 1 CTDL cho du

khách
Thực trạng những rủi ro mà DNLH có thể
gặp phải khi tổ chức 1 CTDL cho du
khách

Đánh giá


5

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH................................................................................................................................. 7
1.1. Quan niệm quản trị rủi ro..........................................................................................7
1.2. Vai trò của quản trị rủi ro trong doanh nghiệp lữ hành.............................................7
1.3. Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành............................................8
1.4. Quy trình và phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ
hành............................................................................................................................... 10
1.4.1. Quy trình quản trị rủi ro...................................................................................10
1.4.2. Phương pháp quản trị rủi ro..............................................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG RỦI RO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ
GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO DU
KHÁCH............................................................................................................................ 13
2.1. Những rủi ro doanh nghiệp lữ hành có thể gặp phải khi tổ chức thực hiện một
chương trình du lịch cho du khách................................................................................13
2.1.1. Những rủi ro do vi phạm hợp đồng du lịch......................................................13
2.1.2. Những rủi ro do hủy hợp đồng.........................................................................16
2.1.3. Các rủi ro khác.................................................................................................19
2.2. Đánh giá chung về các rủi ro..................................................................................20

2.2.1. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro.............................................................................20
2.2.2. Tác động của rủi ro...........................................................................................21


6

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ
VỚI TỪNG RỦI RO.........................................................................................................23
3.1. Rủi ro do vi phạm hợp đồng...................................................................................23
3.2. Rủi ro do hủy hợp đồng..........................................................................................24
3.3. Những rủi ro khác...................................................................................................26
KẾT LUẬN......................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................29

MỞ ĐẦU
Du lịch vốn được coi là ngành công nghiệp không khói bởi nó tạo nguồn lực lớn để
tạo ra thu nhập quốc dân, tạo công ăn việc làm, là phương thức hiệu quả để phân phối lại
thu nhập giữa các quốc gia và điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế hoà tan xu thế toàn
cầu hoá, hội nhập và phát triển. Ngày nay nhu cầu du lịch ngày càng cao, người ta đi du
lịch với nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, giải toả, tham quan…hay tìm kiếm cơ
hội kinh doanh mà hiệu quả du lịch có thể mang lại cho nền kinh tế đất nước. Bên cạnh
đó, đã có những rủi ro xuất hiện trong ngành du lịch này, bất kể rủi ro nhiều hay ít, to hay
nhỏ, nó sẽ có tác động bất lợi và gây thiệt hại theo một phương diện nào đó. Vì vậy, quản
trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành này để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác động xấu
đến các hoạt động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp
phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Chính vì vậy, nhóm 10 chúng em đã lựa chọn đề tài: “Trình bày những rủi ro mà
DNLH có thể gặp phải khi tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cho du khách?
Và đề xuất phương pháp phòng ngừa, ứng phó với từng rủi ro đó?” để làm rõ vấn đề

trên.
Bài thảo luận của nhóm 10 gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tại doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng những rủi ro mà doanh nghiệp lữ hành có thể gặp phải khi
tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cho du khách
Chương 3: Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng phó với từng rủi ro


7

Trong quá trình làm bài, nhóm 10 nhận được sự hướng dẫn chi tiết, nhiệt tình từ
giảng viên nhưng không thể tránh khỏi một số sai sót còn tồn đọng. Mong cô và các bạn
cùng góp ý cho bài thảo luận của nhóm 10 được hoàn thiện hơn.
Nhóm 10 xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH
1.1. Quan niệm quản trị rủi ro
Quản trị rủi ro là một quy trình cho phép xác định, đánh giá, hoạch định và quản lý
các loại rủi ro.
Mục tiêu của quản trị rủi ro:
- Phải xác định được rủi ro;
- Thực hiện phân tích khách quan về các loại rủi ro đặc thù đối với tổ chức;
- Ứng phó với những rủi ro đó theo một phương cách hữu hiệu và phù hợp.
Quản trị rủi ro là một khuôn khổ tích hợp và toàn vẹn nhằm tối đa hóa giá trị của
doanh nghiệp (Chapman, 2006).
Quản trị rủi ro là sự phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm
soát các nguồn lực của doanh nghiệp để bảo vệ và chống lại những sự thua thiệt và thất
bại tiềm năng.
Khái niệm chung:

Quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành là một quy trình phối
hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực để bảo vệ và
chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng theo một phương cách hữu hiệu và
phù hợp nhằm làm tối đa hóa giá trị của doanh nghiệp lữ hành.
1.2. Vai trò của quản trị rủi ro trong doanh nghiệp lữ hành
Hiểu về các yếu tố có thể mang đến bất lợi cho dự án, doanh nghiệp của mình
chính là điều quan trọng trong tầm nhìn người kinh doanh. Vì vậy, việc quản trị rủi ro


8

trong kinh doanh có vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp lữ hành nói riêng.
Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp lữ hành:
- Đặt mục tiêu mức độ rủi ro và chiến lược kinh doanh: Rủi ro trong kinh doanh là
điều không thể tránh khỏi, đặt mục tiêu mức độ rủi ro để doanh nghiệp sát sao hơn với các
hoạt động kinh doanh, đảm bảo rủi ro xảy ra ở mức độ cho phép để có những điều chỉnh
chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình.
- Tối thiểu hóa những bất ngờ dẫn đến những thua lỗ trong hoạt động kinh doanh:
Hiểu được những rủi ro có thể xảy ra sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những thiệt hại
không đáng có, có thêm thời gian lên kế hoạch ngăn chặn trước khi rủi ro xảy ra.
- Tăng cường các quyết định phản ứng đối với rủi ro: Chỉ ra được những rủi ro có
thể xảy ra trong quá trình kinh doanh giúp doanh nghiệp có thể chuẩn bị trước các biện
pháp ứng phó, đưa ra nhiều phương hướng hành động giúp doanh nghiệp vượt qua khó
khăn.
- Quản lý nguồn lực cho phòng chống rủi ro: Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp lữ
hành lường trước được tình huống sẽ xảy ra, từ đó chuẩn bị sẵn các phương án phù hợp
để tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp phục vụ phòng chống rủi ro.
- Xác định và quản lý những rủi ro bao trùm toàn doanh nghiệp: Quản trị rủi ro
giúp doanh nghiệp lữ hành có cái nhìn bao quát toàn doanh nghiệp, xác định và đưa ra các

phương án phù hợp với từng bộ phận khi xảy ra rủi ro. Từ đó giúp doanh nghiệp quản lý
rủi ro bao trùm toàn doanh nghiệp, có các biện pháp hỗ trợ kịp thời giữa các phòng ban
với nhau.
- Liên kết mức tăng trưởng, rủi ro và lợi nhuận: Quản trị rủi ro chính là cơ sở để xử
lý các rủi ro chính trong doanh nghiệp để có thể tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp, tối
ưu hóa mối quan hệ rủi ro và lợi nhuận đồng thời giám sát một cách hiệu quả nhất các
hoạt động của doanh nghiệp thông qua chỉ số rủi ro chính,…
- Xác định mức tài chính cần huy động: Quản trị rủi ro sẽ cho thấy được cái nhìn
bao quát toàn diện để có thể chỉ ra và loại bỏ những điều bất lợi, thừa thãi không cần thiết
trong doanh nghiệp để giảm tối đa chi phí đầu tư. Đồng thời quản trị rủi ro cũng có thể chỉ
ra những chi phí phát sinh trong quá trình đầu tư và phát triển doanh nghiệp. Từ đó xác
định được mức tài chính cần huy động cho mỗi hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp.
- Nắm bắt thời cơ: Quản trị rủi ro sẽ cho thấy tầm nhìn xa của doanh nghiệp, xác
định rủi ro và có các phương án phản ứng với rủi ro. Tìm ra nguyên nhân khách quan, chủ


9

quan, từ đó nắm bắt cơ hội để có các biện pháp điều chỉnh phù hợp trong nội bộ doanh
nghiệp hay nắm bắt thời cơ để có được những cơ hội kinh doanh mới.
1.3. Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
Trong kinh doanh nói chung, rủi ro là một hoàn cảnh có thể xảy ra một sự sai lệch
trái ngược với kết quả mong muốn, dẫn đến sự mất mát về tài sản và thua lỗ của doanh
nghiệp. Kinh doanh lữ hành thường gặp phải những rủi ro mang tính cố hữu vì có nhiều
khía cạnh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát nổi về sản phẩm dịch vụ lữ hành, về các
mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành.
- Các rủi ro của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ với khách hàng:
+ Rủi ro trước khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành: khách hàng hủy tour
đột xuất, khách bỏ ngang tư vấn; khách đã nhận tư vấn, đăng ký đặt tour nhưng lại hủy vì
tìm được nơi có giá thấp hơn…

+ Rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách gặp tai nạn trong quá trình sử
dụng tour du lịch.
+ Rủi ro sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Một số khách hàng khó tính có thể
không hài lòng với dịch vụ và có những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội gây ảnh
hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
- Các rủi ro của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành
gửi khách:
Trong mối quan hệ theo hình thức ký gửi, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung
gian, đứng giữa nhà cung cấp và khách du lịch, bên ký gửi không chịu rủi ro khi không
tiêu thụ được sản phẩm cho nhà cung cấp, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa
hồng. Tuy nhiên, nếu không tiêu thụ được sản phẩm cho bên nhận gửi, thì bên ký gửi sẽ
không nhận được khoản tiền hoa hồng đó.Và nếu không đạt chỉ tiêu trong một thời gian
dài sẽ dẫn đến bị hủy hợp đồng hợp tác.
- Các rủi ro của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ với nhà cung cấp:
Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu
“Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng”, mấu chốt trong mối quan hệ giữa nhà cung
cấp và doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiêp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung ứng
sao để đạt được khoản lợi nhuận cao nhất.
+ Trong mối quan hệ theo hình thức ký gửi, doanh nghiệp lữ hành chịu rủi ro khi
không tiêu thụ được sản phẩm, không có tiền hoa hồng.


10

+ Trong mối quan hệ theo hình thức bán buôn hưởng lợi nhuận, nhà cung cấp bán
một số lượng lớn dịch vụ và hàng hóa cho doanh nghiệp lữ hành với mức giá gốc theo sự
thỏa thuận giữa hai bên. Doanh nghiệp lữ hành chịu rủi ro khi khách hàng không hài lòng
với phân loại hàng hóa đó, không bán được hàng dẫn đến thua lỗ.
+ Trong mối quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác hay liên doanh: Doanh nghiệp
lữ hành chịu rủi ro khi bị phá vỡ hợp đồng.

- Các rủi ro của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ với nhân viên:
Bên cạnh các yếu tố rủi ro bên ngoài, rủi ro cũng có thể đến từ chính bên trong của
doanh nghiệp lữ hành:
+ Nhân viên chấm dứt hợp đồng lao động để nhảy việc.
+ Nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm với công việc dẫn đến sai sót gây thiệt hại
cho doanh nghiệp.
+ Nhân viên nhảy việc kéo theo một lượng lớn khách hàng thân thiết…
- Các rủi ro khác:
Rủi ro trong kinh doanh doanh nghiệp lữ hành còn thiệt hại về tài chính bởi một số
nguyên nhân như: cháy, bị mất trộm, hư hỏng hệ thống máy tính, thiệt hại pháp lý…
Trong quá trình kinh doanh thì rủi ro là điều không tránh khỏi, vì vậy doanh nghiệp
lữ hành cần có những biện pháp dự đoán và xử lý rủi ro sao cho phù hợp để không bị thiệt
hại nhiều về tài chính doanh nghiệp.
1.4. Quy trình và phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp
lữ hành
1.4.1. Quy trình quản trị rủi ro
- Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm năng
Trong bước thứ nhất nhà quản trị đại lý du lịch nên cố gắng xác định tất cả những
rủi ro tiềm năng đối với hoạt động kinh doanh của mình, sau đó đánh giá về xác suất, tần
suất, mức độ khốc liệt và ảnh hưởng của các rủi ro. Việc xác định các rủi ro tiềm năng dựa
trên cơ sở các mối quan hệ của đại lý trong quá trình kinh doanh, sự thay đổi của môi
trường kinh doanh tác động đến các mối quan hệ đó.
- Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng
Đây có lẽ là công việc khó khăn nhất đối với nhà quản trị. Việc đánh giá này vừa
dựa trên cơ sở kinh nghiêm và sự nhạy cảm kinh doanh của nhà quản trị nhưng đồng thời
cũng có thể tính toán khi xác định được các mối tương quan và những thông số, dữ liệu
cần thiết cho các mô hình toán học. Tuy nhiên kinh doanh đại lý thường có quy mô nhỏ


11

và giải quyết các mối quan hệ mang tính đơn lẻ, cá nhân là chủ yếu, nên việc dự đoán hậu
quả của rủi ro thường dựa trên kinh nghiệm của nhà quản trị đại lý và các đồng nghiệp
khác.
- Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro - đương đầu, lẩn tránh hoặc
chuyển giao rủi ro
Thông qua việc xác định rủi ro nhà quản trị đưa ra lựa chọn: có thể chấp nhận rủi
ro thông qua kiểm soát nội bộ và tự bảo hiểm (như tránh, loại bỏ, giảm thiểu) hoặc
chuyển rủi ro cho bảo hiểm. Thông thường sự kết hợp cả 2 lựa chọn sẽ được thực hiện vì
ít một khi doanh nghiệp có thể tự bảo đảm cho doanh nghiệp mình một cách hoàn hảo
trong thực tế kinh doanh hiện đại. Khi chấp nhận các rủi ro, nên hợp nhất và tuân theo các
chính sách và chương trình phù hợp để bảo vệ đại lý khỏi thảm họa. Nhà quản trị cần giúp
nhân viên hiểu rõ: phải tự quản trị rủi ro là trách nhiệm của mọi nhân viên. Các nhân viên
nên nắm bắt được trình tự quản trị rủi ro nói trên và áp dụng các biện pháp phù hợp cho
từng bước của trình tự đó.
- Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn
Vì chi phí bảo hiểm rất cao, nên một số đại lý du lịch có dung lượng kinh doanh
lớn có thể quyết định tạo lập nguồn tài chính cho các rủi ro của chính mình và nhấn mạnh
các biện pháp trong thực tế nhằm giảm thiểu sự bộc lộ các thiệt hại tiềm năng của rủi ro.
Ví dụ, các nhân viên đại lý phải tuân theo các quy trình đặc biệt như: khi bán hoặc nhận
đăng ký thì khách hàng phải đặt cọc ngay một số tiền nhất định bằng tiền mặt hoặc
chuyển khoản qua ngân hàng; khi khách hàng thanh toán một số tiền lớn thì yêu cầu
khách đến sớm; khi giao dịch tư vấn và chào bán không được hứa hẹn hoặc cam kết bất
cứ điều gì ngoài những nội dung đã thống nhất với nhà cung cấp hoặc quản lý đại lý đã
quy định v.v…
1.4.2. Phương pháp quản trị rủi ro
Rủi ro thường gắn liền với hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh đại lý
du lịch nói riêng. Do đó, nhà kinh doanh và nhà quản trị phải biết chấp nhận rủi ro để
quản lý được nó theo quy trình nói trên, từ đó có các phương pháp phòng ngừa và quản trị
các rủi ro một cách có hiệu quả.

Gồm bốn phương pháp sau:
- Tránh rủi ro: Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh, phân tích các nội dung
hoạt động kinh doanh của đại lý để loại trừ các điều kiện và hoàn cảnh có thể làm phát
sinh các rủi ro. Tuy nhiên, trong thực tế không phải tất cả mọi rủi ro đều tránh được và chi


12

phí để tránh tất cả mọi rủi ro có thể rất cao. Một số đại lý không thể tránh rủi ro bằng cách
không đưa các sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh, nhưng lại cần tránh các giao dịch
có thể dẫn đến bộc lộ rủi ro như nhận đăng ký trước các dịch vụ lữ hành cho khách đến
các khu vực có an ninh chính trị không ổn định.
- Hạn chế rủi ro: Hoàn toàn tránh mọi rủi ro là điều khó có thể thực hiện được
trong kinh doanh. Do đó, hạn chế bớt thiệt hại hay giảm thiểu bớt rủi ro là phương pháp
có thể được các nhà quản trị sử dụng. Việc lắp đặt các hệ thống báo động, báo cháy và các
phương tiện phòng chống tại các văn phòng đại lý chính là để phòng ngừa và hạn chế
thiệt hại một khi rủi ro xảy ra.
- Chấp nhận rủi ro: Doanh nghiệp chấp nhận rủi ro có nghĩa là chấp nhận hoặc
chịu trách nhiệm về thiệt hại thua lỗ từ một rủi ro nhất định. Một đại lý có thế chấp nhận
một cách hợp lý các rủi ro trong những tình huống nhất định như:
+ Nếu sự mất mát, thua lỗ quá nhỏ đến mức không cần quan tâm.
+ Nếu sự mất mát, thua lỗ được chấp nhận như là “chi phí’’ cho hoạt động kinh
doanh hiện tại để có thể thu được lợi nhuận tiềm năng trong tương lai.
+ Nếu có các phương pháp quản trị có hiệu quả để giảm thiểu rủi ro đó.
+ Nếu các hình thức bảo hiểm quá tốn kém (chi phí bảo hiểm còn lớn hơn cả sự
thiệt hại tiềm năng) hoặc không sẵn có loại bảo hiểm tương ứng.
Một trong các phương pháp chấp nhận rủi ro là tự bảo hiểm: đại lý cố gắng tự bảo
vệ mình trước khi thua lỗ do rủi ro bằng cách thiết lập các quỹ dự phòng hay quỹ tự bảo
hiểm. Phương pháp tự bảo hiểm chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong trường hợp đại lý có quy
mô đủ lớn để chia sẻ (phân bổ) thiệt hại cho hoạt động kinh doanh với dung lượng lớn của

mình.
- Chuyển giao rủi ro: Đây là phương pháp phổ biến nhất để giải quyết rủi ro, đặc
biệt đối với các hoạt động kinh doanh dễ gặp rủi ro như kinh doanh lữ hành. Đại lý du
lịch có thể chuyển giao rủi ro cho các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ và phổ biến hơn là
cho các công ty bảo hiểm. Đại lý phải nộp lệ phí bảo hiểm hằng năm để đổi lấy sự cam
kết của công ty bảo hiểm bồi thường cho các thiệt hại, mất mát do rủi ro theo thỏa thuận.
Như vậy, bảo hiểm nhằm khắc phục hậu quả của rủi ro về mặt tài chính chứ không phải để
ngăn ngừa rủi ro.
Trong thực tiễn, tùy theo tính chất của loại hình và quan hệ giao dịch kinh doanh
có thể sử dụng một số các phương pháp khác như chia sẻ rủi ro hoặc phong tỏa rủi ro.
Với bốn phương pháp cơ bản trên, nhà quản trị đại lý du lịch có thể lựa chọn một phương
pháp thích hợp hoặc kết hợp một số phương pháp tùy theo tính chất và đặc điểm của từng


13

hoạt động kinh doanh của mình nhằm ngăn ngừa và quản lý rủi ro một cách có hiệu quả
nhất.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG RỦI RO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ
THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CHO DU KHÁCH
2.1. Những rủi ro doanh nghiệp lữ hành có thể gặp phải khi tổ chức thực hiện một
chương trình du lịch cho du khách
2.1.1. Những rủi ro do vi phạm hợp đồng du lịch
a) Rủi ro do vi phạm hợp đồng từ phía khách hàng
Ngoài việc doanh nghiệp lữ hành phải tuân thủ đáp ứng đầy đủ các điều khoản hợp
đồng như đã cam kết đối với khách hàng, thì việc khách hàng tôn trọng cũng như tuân thủ
theo thỏa thuận hai bên đã cam kết sẽ tạo ra một chuyến du lịch trọn vẹn. Ngược lại, nếu
chỉ một trong hai bên đơn phương nỗ lực cố gắng cho chuyến đi thì sẽ không đem lại hiệu

quả cao cho chuyến du lịch. Vì vậy mà ngoài rủi ro đến từ doanh nghiệp lữ hành, nhà
cung cấp thì còn có thể đến từ phía khách hàng, ví dụ như:
- Không tuân thủ điều khoản hợp đồng, an toàn hàng không khi bay
Đó có thể là việc du khách tự ý đổi hoặc hủy hoặc rời khỏi chuyến bay được sắp
xếp sẵn theo lịch trình; khách quên hoặc mất các giấy tờ tùy thân (CMND, giấy thông
hành, visa,…) khiến việc xác thực thông tin mất nhiều thời gian, có thể bị trễ buộc phải đi
chuyến bay sau làm ảnh hưởng đến lịch trình phía sau của chuyến đi. Hay vi phạm an
toàn bay như thảo bỏ dây an toàn, hút thuốc, nghe điện thoại, làm hư hỏng trang thiết bị
trên máy bay,… thì cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp lữ hành.
- Du khách có hành vi trốn ở lại điểm du lịch
Theo điểu khoản trên hợp đồng, doanh nghiệp lữ hành thông báo với khách hàng
đã đến ngày kết thúc chuyến đi. Có thể do thích thú, hấp dẫn với điểm đến du lịch mà du
khách muốn ở lại để trải nghiệm thêm. Một số trường hợp vì lí do cá nhân khác mà có


14

hành vi trốn khỏi đoàn để được ở lại điểm đến, bất chấp vi phạm hợp đồng và vi phạm
pháp luật.
- Du khách vi phạm pháp luật ở các quốc gia sở tại
Việc thiểu hiểu biết về pháp luật các quốc gia sở tại đã khiến du khách vi phạm
pháp luật khi đang lưu trú tại quốc gia đó, làm những việc pháp luật không cho phép,
không làm hoặc làm không đầy đủ điều mà pháp luật bắt buộc phải làm mà việc làm đó
chưa thông qua doanh nghiệp lữ hành. Đây cũng có thể do doanh nghiệp lữ hành chưa
truyền đạt, tư vấn chưa kỹ lưỡng khiến khách hàng mắc phải vi phạm này.
b) Rủi ro do vi phạm hợp đồng từ chính doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản
phẩm của nhà cung cấp du lịch, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói thành một sản
phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Sự gắn kết giữa nhà
cung cấp với khách hàng sẽ thông qua các điều khoản của bản hợp đồng giữa doanh

nghiệp lữ hành và khách hàng. Tuy vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, việc xảy ra
rủi ro vi phạm hợp đồng là điều khó tránh khỏi.
Các rủi ro vi phạm đó có thể là:
- Quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch không theo hợp đồng
Doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng chương trình du lịch cùng bản kế hoạch
tổ chức thực hiện chi tiết, rõ ràng và cam kết chất lượng với khách hàng. Tuy nhiên, một
số sự cố trong khi xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch không được giải
quyết nhanh chóng, kịp thời dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng các sản
phẩm trong gói dịch vụ. Khách hàng cảm thấy tức giận, khó chịu, không hài lòng và yêu
cầu doanh nghiệp lữ hành phải chịu trách nhiệm.
Ví dụ: Khách du lịch yêu cầu được ở khách sạn 5 sao và đã kí hợp đồng với doanh
nghiệp lữ hành. Tuy nhiên các khách sạn 4, 5 sao là đối tác của doanh nghiệp lữ hành đã
hết phòng nên sắp xếp cho khách ở khách sạn 3 sao và không thông báo với khách hàng.
Khi khách đến khách sạn mới biết sự việc, họ đã tức giận, đòi doanh nghiệp lữ hành chịu
trách nhiệm và bồi thường nếu không tìm được phòng tại các khách sạn 4,5 sao cho họ.
- Vấn đề tài chính của doanh nghiệp lữ hành
Việc kinh doanh doanh nghiệp lữ hành cần nguồn vốn lớn để chi trả trước cho các
nhà cung cấp dịch vụ trước khi thu được lợi nhuận từ khách hàng, vì vậy đây là vấn đề
khó khăn với các doanh nghiệp lữ hành. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình
du lịch, doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể ước tính được việc chi trả của mình dẫn đến một


15

số trường hợp nguồn tài chính không đủ chi trả cho một số nhà cung cấp dịch vụ nào đó.
Khi đó chương trình du lịch trọn gói không còn được hoàn hảo dẫn đến việc vi phạm hợp
đồng đối với khách hàng.
- Rủi ro từ con người
Đây là rủi ro xuất phát từ nhân viên của doanh nghiệp, thể hiện sự thiếu chuyên
nghiệp, làm mất uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Ví dụ như không thực hiện đúng

quy trình tư vấn, không tư vấn hết cho khách hàng các chính sách, quy định, thủ tục, hợp
đồng có liên quan,… dẫn đến việc khách hàng không có đủ thông tin – là nguy cơ tiềm ẩn
của nhiều rủi ro nghiêm trọng khác như vi phạm hợp đồng, xảy ra tranh chấp với doanh
nghiệp lữ hành,…
- Tai nạn du lịch
Đây là vấn đề đáng tiếc mà nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành cũng như
khách hàng không mong muốn. Đó có thể là tai nạn khi đang di chuyển trên đường, hay
đang tham quan, tham gia một trò chơi mạo hiểm, hoặc có thể do hỏa hoạn nơi khách
đang lưu trú, nhiễm dịch bệnh,... Vì vậy mà tất cả đều phải thận trọng để đảm bảo an toàn
tính mạng con người.
c) Rủi ro do vi phạm hợp đồng từ phía đối tác, nhà cung cấp
Trong thực tế, khi thực hiện chương trình du lịch, mặc dù doanh nghiệp lữ hành đã
kí kết hợp đồng thỏa thuận thống nhất giữa hai bên, tuy nhiên trong quá trình thực hiện
không thể tránh khỏi những rủi ro từ phía đối tác, nhà cung cấp. Một số rủi ro có thể kể
đến là:
- Đón, trả khách không đúng thời gian
Đó là việc mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khách không tuân thủ hợp đồng,
để khách chờ xe quá lâu, có thể là khi bắt đầu hoặc kết thúc chuyến đi du lịch. Điều đó
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp. Rủi ro này có
thể phát sinh do một số nguyên nhân như tắc đường do tai nạn giao thông, xe vận chuyển
gặp sự cố trên đường đi hay do yếu tố thời tiết mà hãng hàng không phải hủy hoặc hoãn
chuyến bay làm ảnh hưởng đến lịch trình tour...
- Phương tiện vận chuyển khách không đáp ứng đúng yêu cầu
Số lượng khách đã được doanh nghiệp lữ hành thông báo, tuy nhiên đối tác lại
không đáp ứng đúng chất lượng xe vì một số nguyên nhân như xe hỏng hóc, chưa được
sửa chữa, thay thế kịp thời,… Hay trong một số trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ vận


16

chuyển đã sắp xếp xe ít chỗ ngồi hơn số lượng khách dẫn đến tình trạng khách thiếu chỗ
ngồi, không được thoải mái trong quá trình di chuyển.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống không được đảm bảo
Khi tổ chức một chương trình du lịch cho khách, ngoài việc quan tâm đến chất
lượng dịch vụ các hoạt động tại điểm đến thì doanh nghiệp lữ hành còn phải quan tâm đến
vấn đề ăn uống cũng như sự nghỉ ngơi cho khách. Tuy nhiên, nhà cung cấp các dịch vụ
này lại không đáp ứng đúng các yêu cầu của khách cũng như của doanh nghiệp lữ hành đã
đưa ra.
Ví dụ như thực phẩm không đảm bảo an toàn vệ sinh, gây ngộ độc cho khách;
phòng ngủ chưa được dọn dẹp sạch sẽ, những vật dụng cần thiết không được bổ sung
trong quá trình lưu trú khiến khách hàng than phiền.
- Mất, cắp tài sản
Rủi ro này có thể xảy ra trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn hoặc trong khi
vận chuyển hành lí. Có thể là do sự thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên dẫn đến hành lí của
khách bị đưa nhầm phòng, vận chuyển nhầm xe hay bị thất lạc khi làm các thủ tục ở sân
bay,… Những kẻ xấu cũng hay để ý đến các đối tượng là khách du lịch. Chúng lợi dụng
sơ hở trong quá trình vận chuyển, bảo quản hành lí, tài sản của khách hàng và thực hiện
hành vi trộm cắp tài sản.
2.1.2. Những rủi ro do hủy hợp đồng
Như đã nói ở trên, mặc dù doanh nghiệp lữ hành đã kí kết các hợp đồng với khách
hàng và các nhà cung cấp nhưng trong quá trình thực hiện không thể tránh khỏi các rủi ro
vi phạm hợp đồng. Trên thực tế, doanh nghiệp lữ hành còn phải đối mặt với những rủi ro
do việc hủy hợp đồng đến từ nhiều phía. Những rủi ro do hợp đồng bị hủy bao gồm:
a) Rủi ro về chủ thể ký kết hợp đồng
 Hủy hợp đồng do khách hàng
Hợp đồng du lịch bị hủy khi khách hàng không đủ điều kiện kí kết hợp đồng theo
quy định của pháp luật hoặc vì lí do nào đó mà khách hàng không muốn tiếp tục hợp đồng
đã kí với doanh nghiệp lữ hành.
Các trường hợp hợp đồng bị hủy do khách hàng không đủ điều kiện kí kết hợp
đồng theo quy định của pháp luật bao gồm:

Thứ nhất, chủ thể không có đủ năng lực giao kết hợp đồng (người đại diện không
đủ tuổi, không phải là người ủy quyền từ phía khách hàng, là “ cò mồi” bán tour du lịch
giá rẻ cho khách du lịch…);


17

Thứ hai, người ký là đại diện theo pháp luật của công ty nhưng không có thẩm
quyền ký kết (người đại diện không được ủy quyền ký kết hay không có năng lực thẩm
quyền để ký kết các hợp đồng mang tính đại diện cho khách hàng…);
Thứ ba, người ký không phải là người đại diện theo pháp luật của công ty, có ủy
quyền hợp pháp nhưng thực hiện ký kết hợp đồng vượt quá phạm vi ủy quyền.
Trường hợp thứ ba là tổng hợp lại 2 trường hợp trên, khi người đại diện vừa không
có đủ thầm quyền ký kết vừa vượt quá quy định của việc ký kết. Việc này có thể gây ra
hậu quả to lường cả cho khách hàng lẫn doanh nghiệp lữ hành như mất uy tín, danh tiếng,
doanh nghiệp phải bồi thường khoản giá trị lớn từ điều khoản vi phạm hợp đồng, việc
thực hiện tour bị chậm trễ hoặc sẽ bị hủy do không có đủ điều kiện cần thiết để thực hiện.
Với những trường hợp này, có thể thấy rõ ràng rằng, nguyên nhân chính đến từ
phía khách hàng nhưng đây cũng là lỗi từ doanh nghiệp lữ hành do đã không có các biện
pháp rà soát, xem xét, tìm hiểu kĩ khách hàng trước khi ký kết hợp đồng. Vì vậy, doanh
nghiệp lữ hành cần xem xét kỹ càng các điều kiện pháp luật liên quan đến khách hàng hay
có những giải pháp cần thiết, hợp lí để tránh những rủi ro lớn hơn có thể xảy ra.
 Hủy hợp đồng do doanh nghiệp lữ hành
Hợp đồng du lịch bị hủy do doanh nghiệp lữ hành có thể xảy đến do doanh nghiệp
không đảm bảo được các điều kiện đã được ký kết trong hợp đồng (thời gian, địa điểm,
chất lượng, đánh giá sơ bộ quá trình, liên kết các giải pháp phòng tránh rủi ro khi thực
hiện…), dễ gây ra các sự cố, gây mất uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh
nghiệp lữ hành chọn phương pháp hủy hợp đồng để hạn chế tối đa những chương trình du
lịch không khả thi, vừa đảm bảo an toàn, lợi ích cho khách hàng, vừa đảm bảo uy tín,
thương hiệu của doanh nghiệp.

 Hủy hợp đồng do nhà cung cấp dịch vụ
Ngoài hủy hợp đồng du lịch với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành còn có khả
năng hủy hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch với các nhà cung cấp.
Vai trò của nhà cung cấp dịch vụ du lịch với doanh nghiệp lữ hành là không thể
phủ nhận khi mà toàn bộ các cách thức để thực hiện chương trình du lịch cho khách hàng
đều phải có sự góp mặt của nhà cung cấp. Ngược lại, các doanh nghiệp lữ hành sẽ trở
thành mắt xích quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm đầu ra lâu dài và bền vững cho
nhà cung cấp dịch vụ du lịch, mang đến mối quan hệ cộng sinh trong cộng đồng xã hội.
Từ đó có thể đảm bảo rằng, hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp lữ hành sẽ
thuận lợi và dễ dàng hơn rất nhiều.


18

Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể gặp bất lợi,
khó khăn khi thực hiện chương trình du lịch cho khách do nguyên nhân đến từ nhà cung
cấp dịch vụ (sản phẩm đầu vào của chương trình du lịch). Các nguyên nhân có thể kể đến
như:
- Nhà cung ứng dịch vụ không đảm bảo sản phẩm cho doanh nghiệp lữ hành (về
thời gian cung cấp, chất lượng sản phẩm, chi phí, giả cả, các điều kiện về pháp luật, thỏa
thuận…) như trong hợp đồng hay dựa trên các văn bản làm việc đã được thống nhất từ
trước.
- Nhà cung cấp vi phạm các điều khoản trong hợp đồng (như tỷ lệ chia tiền hoa
hồng, chiết khấu mua bán chương trình và sản phẩm dịch vụ, các điều kiện bắt buộc về
thời gian tổ chức và thực hiện,…) dẫn đến những bất lợi trong việc thực hiện hợp đồng
với doanh nghiệp lữ hành, từ đó mà hợp đồng hay mối quan hệ giữa hai bên có thể bị phá
hủy.
Lấy ví dụ tại King Tourist:
Trong bất kể trường hợp nào, doanh nghiệp lữ hành, khách hàng hay nhà cung cấp
cũng khó tránh khỏi việc phải bồi thường hay thực hiện trách nhiệm của mình khi hợp

đồng bị hủy dựa vào các điều khoản bồi thường có trong hợp đồng.
Do các điều kiện khách quan như đình công, dịch bệnh, thời tiết xấu máy bay
không thể cất cánh,... nên tour sẽ không tổ chức được. Doanh nghiệp và khách hàng trao
đổi dời chuyến đi sang ngày khác phù hợp hoặc tìm cách giải quyết tối ưu nhất có lợi cho
đôi bên. Đồng thời, hai bên sẽ chịu chung phần chi phí đã đặt cọc của hãng hàng không,
khách sạn và tất cả các dịch vụ liên quan khác cho chuyến đi.
Chuyến đi hủy do khách hàng: Trong trường hợp không thể tham dự được tour vì
bất kỳ lý do gì, khách hàng chịu phí huỷ như sau:
- Điều kiện hủy tour đối với ngày thường:
+ Khách hàng huỷ tour ngay sau khi ký hợp đồng và đặt cọc thì mất 100% số tiền
đã đặt cọc cho King Tourist.
+ Hủy trước 07 ngày: chịu 70% giá tour.
+ Hủy trước 03 ngày: chịu 100% giá tour.
- Điều kiện hủy tour đối với ngày Lễ, Tết:
+ Khách hàng huỷ tour ngay sau khi ký hợp đồng và đặt cọc thì mất 100% số tiền
đã đặt cọc cho King Tourist.
+ Hủy trước 15 ngày: chịu 70% giá tour.
+ Hủy từ 15 ngày trở về sau: chịu 100% giá tour.


19

+ Bất kỳ khách nào hủy tour sau khi lãnh sự quán cấp visa: chịu 100% giá tour.
- Trong trường hợp bất khả kháng(thành viên trong đoàn bị tai nạn bất ngờ, đau ốm
phải có giấy chứng nhận của bệnh viện...), King Tourist sẽ cố gắng hỗ trợ giải quyết hoàn
trả lại một số chi phí có thể cho thành viên đó.
- Khách hàng phải thanh toán đầy đủ cho King Tourist trong vòng 15 ngày kề từ
ngày khách hàng ra thông báo hủy chuyến đi.
- Số lượng thành viên hủy không được quá 10% tổng số lượng khách đã đăng ký.
Chuyến đi hủy do King Tourist:

- Do tính chất là đoàn khách lẻ, King Tourist có trách nhiệm thu nhận khách đủ
đoàn (15 khách trở lên) sẽ khởi hành đúng theo lịch trình. Nếu số lượng dưới 15 khách,
King Tourist có trách nhiệm thông báo cho khách hàng trước ngày khởi hành và thỏa
thuận với khách hàng về ngày khởi hành mới.
- Nếu King Tourist không khởi hành được đúng ngày sẽ phải hoàn trả lại toàn bộ
số tiền khách hàng đã thanh toán.
- Trường hợp hủy tour do sự cố khác như: thiên tai, dịch bệnh, đình công, hoãn,
hủy chuyến bay… King Tourist sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường bất kỳ khoản chi
phí nào ngoài việc hoàn trả tiền tour (trừ lệ phí visa và các chi phí dịch vụ đã thực hiện
cho tour nếu có).
- Trong trường hợp thay đổi ngày khởi hành hay chương trình, hai bên phải cùng
nhau bàn bạc và thỏa thuận bằng văn bản. Mọi chi phí(nếu có) do việc thay đổi sẽ do bên
yêu cẩu thay đổi chịu trách nhiệm thanh toán.
- Đối với trường hợp khách hàng bị từ chối nhập cảnh tại nước sở tại, khách hàng
phải thanh toán 100% tổng chi phí tour cho King Tourist và chịu mọi chi phí liên quan để
quay về Việt Nam.
b) Rủi ro khách hàng không có khả năng thanh toán
Trong nhiều trường hợp tại các doanh nghiệp lữ hành, khi việc lên tour cho các
chương trình du lịch đã chuẩn bị, doanh nghiệp rất dễ gặp phải trường hợp khách mới chỉ
thanh toán được một nửa hoặc đến ngày hẹn thanh toán không thấy khách đến thực hiện
làm thủ tục thanh toán. Doanh nghiệp lữ hành đã xác nhận và chờ dịch vụ, thực hiện đầy
đủ dịch vụ nhưng khách hàng vẫn không thực hiện thanh toán tiền theo thỏa thuận. Từ đó
dẫn đến việc vi phạm nghĩa vụ thanh toán theo hợp đồng.
Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ khó đòi xảy ra,
một trong những rủi ro pháp lý đáng ngại cho khách hàng và doanh nghiệp.


20

2.1.3. Các rủi ro khác

 Yếu tố thời tiết, thiên tai, dịch bệnh
Đây là yếu tố khó có thể tránh khỏi trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình
du lịch. Tuy có thể dự đoán trước nhưng nó vẫn có thể nằm ngoài dự tính ban đầu. Chẳng
hạn ngay trong thời gian khách đang tham quan du lịch đã xảy ra thiên tai, bão lũ và theo
dự báo tình hình đó vẫn tiếp diễn vào các ngày tiếp theo. Lúc này doanh nghiệp lữ hành
buộc phải hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình của khách hàng dẫn đến việc vi phạm hợp đồng.
Đây cũng được coi là rủi ro ngoài mong đợi mà doanh nghiệp lữ hành không lường trước
được.
 Các yếu tố liên đới khác
Các rào cản chính trị qua việc cấp thị thực(visa) cũng được coi là một rủi ro. Chính
sách visa của các quốc gia thay đổi và có các điều kiện ràng buộc hơn về trách nhiệm với
các doanh nghiệp lữ hành. Từ đó làm cho các rủi ro mà các doanh nghiệp gánh phải nặng
hơn. Ví dụ như thời gian xin visa sớm hơn, thời gian trả visa sát giờ bay… làm cho doanh
nghiệp bị động, khách hàng bị động. Việc hạn chế visa tại một số khu vực địa phương đưa
đến việc doanh nghiệp phải tăng cường thêm khâu rà soát làm tăng chi phí vận hành bộ
máy và yêu cầu tư vấn sâu hơn về visa cho khách hàng.
2.2. Đánh giá chung về các rủi ro
2.2.1. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro
a) Nguyên nhân chủ quan
Từ phần thực trạng trên ta có thể thấy, doanh nghiệp lữ hành khó có thể tránh khỏi
việc các rủi ro sẽ phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cho
du khách. Các rủi ro đó xuất phát chủ yếu từ 3 phía: khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và
doanh nghiệp lữ hành.
 Về phía khách hàng
- Không tuân thủ các quy định trong hợp đồng về an toàn, pháp luật tại các quốc
gia sở tại;
- Có hành vi trốn ở lại với mục đích cá nhân, vi phạm pháp luật;
- Gặp các sự cố như quên hoặc mất hộ chiếu, giấy tờ tùy thân, tài sản;
- Tự ý rời chuyến, hủy chuyến ngay trước ngày khởi hành…
 Về phía doanh nghiệp lữ hành

21

- Nhân viên thiếu kĩ năng chuyên môn, thiếu thông tin hiểu biết về điểm đến; lơ là,
thiếu trách nhiệm, thiếu chuyên nghiệp,… dẫn đến sự cố, sai sót trong quá trình tổ chức
thực hiện chương trình du lịch;
- Nhân viên không nắm rõ nội dung hợp đồng, không tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho
khách hàng các thông tin cần thiết dẫn đến tranh chấp;
- Nhân viên hướng dẫn đoàn của công ty không nhiệt tình, quan tâm tới khách;
- Không tìm hiểu rõ thông tin khách hàng;
- Nguồn lực tài chính không ổn định…
 Về phía nhà cung cấp dịch vụ
Vi phạm các điều khoản trong hợp đồng, không đảm bảo yêu cầu đầu ra của sản
phẩm được cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành như đã kí kết,…
b) Nguyên nhân khách quan
Ngoài các nguyên nhân chủ quan kể trên, các yếu tố khách quan như thời tiết, thiên
tai, dịch bệnh, tình hình kinh tế - chính trị, luật pháp ở các nước sở tại,… cũng ảnh hưởng
đến quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho du khách.
Ví dụ như dịch covid 19 từ đầu năm 2020 đến nay đã ảnh hưởng rất nhiều ngành
du lịch. Nhiều khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,… đã phải đóng cửa tạm thời,
ngưng đón khách; các khách hàng cũng được khuyến cáo là hạn chế ra ngoài theo sự chỉ
đạo phòng chống dịch của Chính phủ. Điều đó làm cho các chương trình du lịch bị hoãn
lại hoặc bị hủy.
2.2.2. Tác động của rủi ro
a) Đối tượng chịu ảnh hưởng
Các rủi ro có nguyên nhân chủ quan xuất phát chủ yếu từ 3 phía là khách hàng,
công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Đây cũng chính là 3 đối tượng chính chịu sự
ảnh hưởng khi rủi ro xảy ra. Tuy nhiên, khi rủi ro xảy ra thì mức độ ảnh hưởng đến 3 đối
tượng trên là khác nhau vì vai trò trong tổ chức chương trình du lịch của họ là khác nhau.

b) Mức độ ảnh hưởng của từng đối tượng
Đối với khách hàng: Mất đi sự hứng thú ban đầu, sự thoải mái, hưởng thụ, trải
nghiệm dịch vụ đáng có đúng với số tiền họ bỏ ra. Vì khách hàng là những người bỏ tiền
mua chương trình du lịch để thỏa mãn nhu cầu giải trí, xả stress,… nên khi xảy ra một rủi


22

ro nào đó ảnh hưởng đến chuyến đi của họ thì sự mong đợi ban đầu sẽ biến mất và thay
vào đó là thất vọng, khó chịu và thậm chí là tức giận.
Đối với công ty lữ hành: Rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng nhiều nhất tới công ty lữ
hành. Khi không được thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và đánh
giá thấp về chất lượng dịch vụ của công ty. Điều đó ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, vị
thế cạnh tranh trên thị trường của công ty.
Nhiều khách hàng để lại các review không tốt cho công ty trên các trang web, ảnh
hưởng đến ấn tượng đầu tiên của các khách hàng lần đầu tìm đến công ty. Việc này làm
mất đi tập khách hàng tiềm năng cũng như làm ảnh hưởng đến niềm tin của các khách
hàng trung thành. Từ đó doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp không được đảm bảo,
công ty hoạt động không ổn định và có khả năng suy sụp.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (lưu trú, ăn uống, giải trí,…): Khi chất
lượng các sản phẩm đầu ra của các nhà cung ứng không được đảm bảo đúng yêu cầu, quy
định như đã cam kết, uy tín thương hiệu của các nhà cung ứng sẽ bị mất đi. Khi niềm tin
không được đảm bảo thì sẽ không có công ty lữ hành nào mạo hiểm hợp tác. Doanh thu,
lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các nhà cung ứng sẽ không được đảm
bảo. Bên cạnh đó, những nhà cung ứng này sẽ bị loại bỏ khỏi thị trường vì luôn tồn tại sự
cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung ứng dịch vụ tốt hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ du lịch.
Bên cạnh các tác động không tốt đối với doanh nghiệp lữ hành, khách hàng và nhà
cung cấp, việc đối phó với các rủi ro phát sinh cũng có một số điểm tích cực. Các rủi ro
không thể lường trước phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch

cho khách đòi hỏi các nhân viên trong công ty phải ứng xử linh hoạt, khéo léo, đưa ra các
biện pháp khắc phục rủi ro nhanh chóng, kịp thời. Còn để đối phó với các rủi ro có thể
lường trước được, nhân viên các công ty cần phải lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng, hiệu quả
và dựa trên những kinh nghiệm từ các lần xử lý rủi ro trước để tránh xảy ra các sai sót
không đáng có khi khắc phục rủi ro. Như vậy, quá trình khắc phục rủi ro giúp nâng cao và
ngày càng hoàn thiện hơn các kỹ năng làm việc cho nhân viên trong các công ty.
Tuy doanh nghiệp lữ hành có thể xác định được một số rủi ro có thể phát sinh
trong khi tổ chức chương trình du lịch cho khách nhưng cũng có những rủi ro mà công ty
không thể lường trước được. Và khi rủi ro xảy ra thì mức độ tác động đến các bên liên
quan cũng khác nhau nên doanh nghiệp lữ hành cần phải có những kế hoạch, biện pháp
cụ thể, linh hoạt để kịp thời ứng phó với các rủi ro nhằm hạn chế tối đa tổn thất các bên
phải chịu.


23


24

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ
VỚI TỪNG RỦI RO
3.1. Rủi ro do vi phạm hợp đồng
a) Rủi ro do vi phạm hợp đồng từ phía khách hàng
Du khách không tuân thủ các quy định trong hợp đồng về an toàn, pháp luật tại các
quốc gia sở tại, hoặc khách du lịch có hành vi trốn ở lại, khách mất hộ chiếu, khách rời
chuyến, hủy chuyến, thông báo hủy chuyến ngay trước ngày khởi hành.
 Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng phó
- Doanh nghiệp lữ hành cần có đội ngũ tư vấn chuyên sâu, rõ ràng cho khách, giải
thích rõ ràng các điều lệ trong hợp đồng du lịch. Đồng thời nói rõ các hình thức xử phạt
nếu vi phạm hợp đồng.

- Hướng dẫn viên cần trang bị kiến thức tốt, có khả năng ứng phó trấn an tâm lý
khách hàng.
- Đối với những trường hợp vi phạm nghiêm trọng hơn như du khách trốn ở lại ,thì
doanh nghiệp lữ hành phối hợp với các chi nhánh điểm đến, hoặc cơ sở chính quyền tại
các nước sở tại để xử lý.
- Xem xét căn cứ với hợp đồng, so với số ngày trong hợp đồng quy định mà doanh
nghiệp lữ hành sẽ hoàn trả cho du khách.
Ví dụ: Thời gian hủy hợp đồng của doanh nghiệp lữ hành Bắc Giang Xanh.

b) Rủi ro vi phạm hợp đồng từ phía doanh nghiệp lữ hành
Do doanh nghiệp không thực hiện đúng quy trình tư vấn hết cho khách hàng các
chính sách, thủ tục, bị động do công tác xin visa, thiên tai, bão lũ... không lường trước và
rủi ro do chương trình du lịch mang tính mạo hiểm của doanh nghiệp lữ hành đang kinh


25

doanh. Rủi ro từ chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính của doanh nghiệp, tổ chức tour
không tốt gây ra bể tour.
 Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng phó
- Hằng năm, công ty mở các lớp tập huấn về kiến thức kinh doanh, pháp luật, chính
sách của từng quốc gia, tái kiểm tra quy trình vận hành tour cho khách.
- Cần có thử nghiệm trước khi đem tour vào thực tế.
- Cần có hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có mua bảo hiểm phòng ngừa rủi ro cho
các trò chơi mà doanh nghiệp lữ hành đang kinh doanh khai thác.
c) Rủi ro vi phạm hợp đồng từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết hợp đồng về chất lượng, vệ
sinh an toàn thực phẩm, giá thành sản phẩm... để xảy ra tình trạng đón khách muộn, mất
cắp tài sản, ngộ độc thực phẩm. Điều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh uy
tín, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị

trường.
 Đề xuất phương pháp phòng ngừa và ứng phó:
- Trước những rủi ro đó, doanh nghiệp lữ hành cần phải tìm hiểu kĩ thông tin nhà
cung cấp, trước khi hợp tác.
- Giả làm khách du lịch, hoặc có những chuyến khảo sát để nắm bắt khách quan
tình hình, khả năng cung cấp cũng như chất lượng của các nhà cung cấp.
- Doanh nghiệp lữ hành cần tạo được mối làm ăn lâu dài uy tín với nhà cung cấp,
có sự ưu tiên giữa các nhà cung cấp có nền tảng hợp tác với doanh nghiệp lâu dài.
- Xây dựng phương án dự phòng các kịch bản hủy, hoãn(về nơi ăn chỗ ở cho
khách) nhằm hạn chế tối đa nhất những thiệt hại đã cam kết với khách hàng.
- Nếu khách xảy ra tình trạng ngộ độc thì doanh nghiệp cần phải có những chính
sách trông nom, chăm sóc chi trả cho du khách.
3.2. Rủi ro do hủy hợp đồng
Trong kinh doanh chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành sẽ có thể gặp phải
nhiều rủi ro đến từ các hợp đồng du lịch trong đó rủi ro do hủy hợp đồng đem lại nhiều
những hậu quả ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Để hạn chế được những
hậu quả của các rủi ro do việc hủy hợp đồng gây ra, doanh nghiệp lữ hành phải dự đoán
được trước các rủi ro, dự đoán các hậu quả để từ đó có thể đưa ra được những biện pháp
để phòng ngừa và giải quyết các rủi ro.