Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh tiền giang , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

CHUN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ:

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


PHỤ LỤC

Lờicảm ơn
Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh
doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL
Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý
hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo
điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình học tập, nghiên cứu, thu thập
các thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh –
Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều khơng thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy,
Cơ, Đồng nghiệp và Bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007
Người viết
Nguyễn Thái Binh


MỤC LỤC

Mở đầu ....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5

1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5
1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5
1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6
1.1.3. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng...................................... 8
1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính cơng............................................................ 10
1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng..... 11
1.2.4 – Khái qt chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14
1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16
1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................................ 18
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ
QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................
2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23
2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23
2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24

i


2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26
2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26
2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26
2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức ........................ 27
2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính cơng ................................................................. 27
2.3.5 - Về cơng tác thơng tin tuyên truyền................................................................. 28

2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành
chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28
2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29
2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30
2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính
Tỉnh. ........................................................................................................................... 33
2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35
2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc................................ 35
2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng
của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37
2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38
2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39
2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40
2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42
2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43
2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43

ii


2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN
GIANG ...................................................................................................................... 47
3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47
3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính
cơng theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47
3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội

ngũ công chức và viên chức....................................................................................... 48
3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hồn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51
3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54
3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58
3.2.5 – Nhóm giải pháp khác ..................................................................................... 62
3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66
Kết luận ..................................................................................................................... 69
Tài liệu tham khảo
Phục lục

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1.

BCĐ

Ban chỉ đạo

2.

CBCC/VC

Cán bộ cơng chức, viên chức

3.

CN

Cơng nghiệp

4.

CP

Chính phủ

5.

CPĐT

Chính phủ điện tử

6.

CV

Chuyên viên

7.

DV

Dịch vụ

8.

HCNN

Hành chính nhà nước

9.

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

10.

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11.

ISO-HC

ISO 9000 trong hành chính nhà nước

12.

KHCN

Khoa học và Cơng nghệ

13.

LĐ

Lãnh đạo

14.

MAMPU

Cơ quan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính
phủ Malaysia

15.

NN

Nơng nghiệp

16.

NNPTNT

Nơng nghiệp và phát triển nông thôn

17.

QH

Quốc hội

iv


18.

SXKD

Sản xuất kinh doanh

19.

TB&XH

Thương binh và xã hội

20.

TCĐLCL

Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

21.

TM

Thương mại

22.

TP

Trưởng phịng

23.

TTCN

Tiểu thủ cơng nghiệp

24.

TX

Thị xã

25.

UBND

Ủy ban nhân dân

26.

VP

Văn phòng

27.

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính
Tiền Giang.............................................................................................................. 33
Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34
Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7
Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35
Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý .............. 36
Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lịng của cơng dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37
Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lịng của cơng dân ........ 38
Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39
Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành cơng của việc áp dụng ISO
9000........................................................................................................................... 40
Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41
Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42
Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói ...................................................... 53

vii


1

MỞ ĐẦU
1- Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng
trưởng kinh tế. Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia ln ln được chính phủ
ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia,
Thái lan,…chính phủ ln tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗ trợ các cơ quan tổ chức hành
chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thế cạnh
tranh trong thu hút đầu tư.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối
với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính
minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức và đặc biệt là các
nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức
Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là
mơ hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà
nước.
Mơ hình này đã được trên 776.608 đơn vị của 161 quốc gia trên thế giới triển khai
áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/20051. Tại Việt Nam, theo thống kê của một số tổ
chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng
nhận ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vị hành chính cơng và dịch vụ cơng
ở TP. Hồ Chí Minh (Văn Phịng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hòa
(Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa, Văn phòng UBND TP. Nha Trang, Sở xây dựng
Khánh Hòa), Long An (Văn Phòng UDND tỉnh Long An, Văn Phòng UDND Huyện Đức
Hòa, Sở Xây dựng, Sở địa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền

Giang, Sở Tài chính – Vật giá Tiền Giang, Sở Kế hoạch & Đầu tư Tiền Giang, Sở TM &
Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và
Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội (Viện quản lý kinh tế TW, Văn phòng UBND Hà Nội). ..

1

ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006


2

Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả
nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh có sự
quan tâm và cam kết của lãnh đạo về cải cách hành chính. Đội ngũ cơng chức, viên chức
của tỉnh có tâm huyết và gắn bó với công việc. Đến nay số lượng đơn vị HCNN trong tỉnh
được chứng nhận nhiều và đa dạng ở các cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng như các cơ
quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lại kết quả nhất định. Vấn đề cấp bách và
cần thiết đối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả
của HTQLCL tại các đơn vị đã được chứng nhận. Đến nay, mặc dù Ban cơng tác áp dụng
ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã có một số bước chuẩn bị, song do các đặc
thù riêng của dịch vụ hành chính cơng, các yếu tố tác động đến hệ thống quản lý q trình
cung cấp dịch vụ hành chính cơng rất đa dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp
tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000 để đưa ra các giải pháp mang
tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý sẽ có ý nghĩa thiết thực cho
cơng cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cả nước.
2- Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đối với
chúng ta vẫn cịn mới lạ. Các thơng tin liên quan đến vấn đề này có được thơng qua học
hỏi kinh nghiệm từ nước ngồi như Malaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ
Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của một số

doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài
nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM.
Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu.
Năm 2004, Thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1. Năm 2005,
Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại
Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độ quốc gia, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết
định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hố cơng sở của hệ thống hành chính” giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi
tắt là Đề án 169). Trong đó có tiểu đề án 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của
tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý cơng việc trong các cơ quan hành chính nhà
nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà


3

nước kiểm sốt được q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, thơng qua
đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính. Đây là những đề tài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính cơng.
Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp
mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 cho các đơn vị quản lý
hành chính nhà nước đặc biệt là tại một tỉnh cụ thể như Tiền Giang.
3 - Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO
9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng
ISO 9000 tại các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế,
nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đề xuất các giải pháp

khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính, góp
phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa cơng sở cơ quan hành chính
nhà nước.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vị đã triển khai áp dụng
ISO 9000 tại Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO
9000 tại các đơn vị đã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang
nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào
cơng tác quản lý hành chính tại các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, phục vụ cơng
tác cải cách hành chính của Tỉnh. Do vấn đề cải cách hành chính rất đa dạng và rộng và
do thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao
gồm vấn đề cải cách tài chính cơng – một nội dung của chương trình cải cách hành chính
nhà nước.
4 – Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương pháp
sau:


4

Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng,
khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước cùng với việc thu thập thơng
tin về các công việc đã và đang thực hiện, các chủ trương, chính sách của nhà nước về
cải cách hành chính cũng như xem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000
trong cải cách hành chính để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ.
Phương pháp khảo sát thực tế : Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các các đơn vị
đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang để thu thập phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát

sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mơ tả.
5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Khảo sát, phân tích, tổng hợp để đưa ra được những vấn đề còn tồn tại trong việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà
nước.
Đề xuất giải pháp nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại các đơn vị này nói riêng
và của cả tỉnh nói chung trong điều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh
Tiền Giang cũng như cả nước.
Ý nghĩa thực tiễn:
Tính phù hợp và thực tế của các giải pháp đưa ra ở đây khơng chỉ áp dụng cho
Tiền Giang mà có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp
phần tích cực vào cơng tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam.
6 –Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm
3 chương sau:
Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước
Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơ quan quản lý
hành chính nhà nước tại Tiền Giang
Chương 3 – Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000
vào công tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.


5

CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 – ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm

cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ
thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một
tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào
năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng
cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp
nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO

Tên gọi

ISO 9000:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002

Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất

lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan


6

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và
thường xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích
chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể
loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của
mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định.
Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và
phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản
phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất
lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới
việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng
nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp
đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong
ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả
các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương

ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN
ISO 19011:2003

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này,
xây dựng các q trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.


7

1.1.3. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được
xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng
mơ hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào →
Quá trình → Đầu ra). Hệ thống QLCL của một tổ chức được mơ hình hóa dựa trên q
trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5
nhóm u cầu:

Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm
nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các
quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để
vận hành các q trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế
nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho

việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm sốt tài liệu và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ
quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến


8

lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công
việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này
phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến
hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thơng tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực
của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó ln thích hợp và có hiệu
lực.
Nhóm u cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện q
trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các cơng việc được giao và có cơ sở hạ
tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách
hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN.
Đây là hoạt động chuyển hố đầu vào của q trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví
dụ: Đối với Sở Tài Ngun và Mơi trường, q trình đó có thể là q trình chuyển hóa
các thơng tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu
pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được
chữa khỏi bệnh …
Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp
thơng tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ
chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này,
kể cả sai sót trong hệ thống, q trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ
cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính
nhà nước khi cần thiết.

1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng


9

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính
nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức
năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân,
tổ chức. Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng
các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính cơng, cụ thể như
sau:
Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động
quản lý nhà nước).
Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các
tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về
quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh
sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi
người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao
dịch theo pháp luật của người đó.
Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các
loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà
nước cung ứng cho các tổ chức và cơng dân. Có những loại dịch vụ cơng do các tổ chức

nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng…
Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ cơng này có hiệu quả, khuyến
khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện
cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng
trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền
lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước.
Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính cơng có những nét đặc
thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ cơng khác. Các đặc thù của dịch vụ
hành chính cơng là:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền hành
chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ
máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong


10

khi đó, việc cung cấp các dịch vụ cơng như hoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn với
thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt
động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về
mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện
thơng qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức
đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư nhân) để các
tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan nhà nước không trực
tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực hiện trên ngun
tắc tách hành chính cơng quyền với hoạt động sự nghiệp, cơng ích, nghĩa là cơ quan hành
chính nhà nước khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp cơng hoặc dịch vụ cơng ích.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý
của Nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng, bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì
vai trị đó mà khơng ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà
nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)
nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành
chính cơng, ngun tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch.
Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân,
không phân biệt đó là người như thế nào.
Tóm lại, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết các cơng việc cụ
thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.

1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ cơng có sự khác biệt giữa các nước khác nhau
trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ cơng cụ thể cũng
khơng có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu
trên của dịch vụ cơng, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng hiện
nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:


11

 Hoạt động cấp các loại giấy phép.
 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.
 Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính.
 Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an).

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ
thể của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một
q trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân.

1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng
Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của dịch vụ hành chính cơng
bao gồm:
-

Thể chế hành chính nhà nước;

-

Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà
nước;

-

Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước;

-

Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được
thực hiện.

Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên,
có thể nêu lên các yếu tố tác động đến q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng như
sau:
Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Việc
phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung


12

ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ
phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là
dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy
trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận. kết quả
là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài.
Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công. Việc đơn vị áp
dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt
động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ
chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…
Thứ ba, cơng nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của cách mạng
khoa học – cơng nghệ, các cơng nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả
hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng.
Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụ hành chính cơng, cơ chế kiểm
tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà
nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết cơng việc cho các tổ chức và cơng
dân.
Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính cơng, cần hiểu loại dịch vụ này như một
tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nói trên. Việc cải tiến dịch vụ hành chính
cơng sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tố hoặc tồn bộ các yếu tố nói
trên.

1.2.4 – Khái qt chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010
Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước
Ở Việt Nam, dịch vụ hành chính công là một nội dung quan trọng trong mối quan
hệ của Nhà nước với công dân. Trong điều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ
hành chính cơng vì ba lý do sau:
Thứ nhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng với hoạt động quản lý nhà nước, dẫn đến tình trạng khi các cơ quan nhà nước
và cơng chức nhà nước tiến hành các cơng việc nói trên, họ sẽ ý thức rằng đó là họ đang
đóng vai trò người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trị của Nhà nước), do đó
họ khơng coi người dân như những khách hàng của nền công vụ, mà giống như những
người bị quản lý. Một khi tồn tại quan hệ người quản lý và người bị quản lý thì đương


13

nhiên sẽ dẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơ chế xin – cho… Vì vậy
cần thiết cải cách dịch vụ công trên cơ sở tách biệt nó với hoạt động quản lý nhà nước để
bảo đảm cho các hoạt động này thể hiện rõ chức năng phục vụ Nhà nước đối với các tổ
chức và công dân.
Thứ hai, trong điều kiện cụ thể của nước ta, Nhà nước còn can thiệp vào khá nhiều
hoạt động của các tổ chức và công dân. Các tổ chức và cơng dân phải xin phép các cơ
quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy
phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủ tục này cịn khá nặng nề
và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơ quan hành chính nhà nước.
Trong điều kiện đó, việc cải cách dịch vụ cơng theo hướng giảm bớt sự can thiệp của Nhà
nước ở những nơi không cần thiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ
chức và công dân.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trị phục vụ của
Nhà nước trước cơng dân, là hình ảnh cụ thể về Nhà nước ở mỗi cơng dân. Về thực chất,

dịch vụ hành chính cơng là một phần rất cơ bản của dịch vụ cơng. Do đó cải cách dịch vụ
hành chính cơng là rất cần thiết để làm cho Nhà nước phục vụ xã hội được tốt hơn, tạo
dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước.

Khái qt về chương trình cải cách hành chính nhà nước đến 2010
Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau:
Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai minh bạch
các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổ chức cơng dân, thường xun rà sốt
các văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên
thơng, kiện tồn bộ phận tiếp cơng dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết
khiếu nại, tố cáo.
Cải cách tổ chức bộ máy: Rà soát quy chế hoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh
chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng
hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở; tách dịch vụ cơng ra khỏi hành chính cơng;
tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành
chính; mở rộng áp dụng cơng nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ năng
hành chính cho cơng chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh công chức cơ sở; đổi mới


14

nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộ cơng chức chủ chốt;
thực hiện ln chuyển cán bộ lãnh đạo; có chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt
phân minh; chính sách thu hút nhân tài.
Cải cách tài chính cơng: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơ chế tài chính mới; đẩy
mạnh xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khoán biên chế; mở rộng giao
quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc
sở hữu Nhà nước…

1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước
Như đã trình bày trên, ISO 9000 có thể áp dụng trong nhiều tổ chức khác nhau như
mơ hình cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học...Việc áp dụng ISO
9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy
nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ
quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước
như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ
bản cho tổ chức như sau:
Các Quy trình xử lý cơng việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu
chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;
Minh bạch và cơng khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và
công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt được q trình giải quyết
cơng việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính
nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân
và vì dân.
Bên cạnh đó cịn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà
nước;