Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


1

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chưa thực sự phát triển mặc
dù đây là hoạt động được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm. Những năm gần
đây, nhu cầu về bảo lãnh ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng gia tăng, đặc biệt bảo
lãnh nước ngoài. Trong khi đó, các tài liệu nghiên cứu về hoạt động này trên khía cạnh
học thuật bằng tiếng Việt ở nước ta còn khá hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu về bảo
lãnh ngân hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động này ở nước ta là cần
thiết.
Trong số các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam được biết đến như là một trong những ngân hàng có
uy tín và kinh nghiệm trong hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Tuy nhiên, để hoạt động
này phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có của ngân hàng này thì việc đi sâu vào
phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động này để tìm ra các giải pháp phát triển hoạt
động bảo lãnh tại đây không chỉ mang ý nghĩa thiết thực đối với chính ngân hàng mà
còn là những kinh nghiệm có thể vận dụng tại các ngân hàng thương mại khác.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
bảo lãnh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân
Bình. Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến

tính. Nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao
gồm: Đáp ứng - Cảm Thông và Đảm bảo. Các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến
chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu đều phù hợp với
điều kiện thực tế tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Tân Bình trong giai đoạn hiện nay và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.


2

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” là công trình
nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hướng
dẫn hỗ trợ tận tình từ Cô TS. Nguyễn Quỳnh Hoa. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng
tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong
quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019
Tác giả luận văn

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG


3

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu,
Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô đã tham
gia quản lý giảng dạy và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập nghiên cứu.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng

đẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình đã
hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn
của tác giả.
Mặc dù bản thân đã có những cố gắng, nhưng do một số hạn chế về điều kiện học
tập, nghiên cứu, do đó luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong
quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp chỉ dẫn và góp ý để luận văn được hoàn thiện
hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019
Tác giả luận văn

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG


4

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................7
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................................8
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................................................9
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài ..........................................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................3
1.6 Đóng góp của đề tài ........................................................................................................................4
1.7 Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................5
2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ......................................................................................5
2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng .................................................................................................5
2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng ..................................................................................................5
2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng...................................................................................................6
2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ...................................................9
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................................9
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh .................................................................................12
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng ............................................................13
2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ......................................................14


5

2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan .....................................................................................................21
2.3.1 Mô hình GRONROOS ...........................................................................................................21
2.3.2 Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................22
2.3.3 Mô hình SERVPERF .............................................................................................................24
2.3.4 Mô hình ROPMIS ..................................................................................................................24
2.4 Tổng quan tài liệu .........................................................................................................................25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................................34
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................35
3.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................................35
3.1.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................35
3.1.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................................35
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................................35
3.3 Xây dựng thang đo ........................................................................................................................36
3.4 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ...................................................................................39
3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................................39
3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................................39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................................45
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình.......................45
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..........................................................................................45
4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................................................45
4.1.3 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................................47
4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................47
4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ......................................................................47
4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ......................................................................51
4.3 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................................................52
4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ..........................................................................................................52
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha ........................................................54
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................57


6

4.3.4 Phân tích tương quan..............................................................................................................62

4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................................................66
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU..................................................67
5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ......................................................................................................67
5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................68
5.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...............................68
5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
.........................................................................................................................................................69
5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.....................................................................................................70
5.3 Hạn chế của luận văn ....................................................................................................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................................................77
KẾT LUẬN CHUNG..............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................79
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .........................................................................................81
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG ...........................................................84
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO ...................................................................................85
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................89
PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .................................................................................................92


7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BL

Bảo lãnh

BL THHĐ

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

Vietcombank

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank Tân Bình

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Tân Bình


8

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước ..................................................................... 28
Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ............................ 37
Bảng 4. 1 Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018................ 48
Bảng 4. 2 Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ..................... 49
Bảng 4. 3 Số món bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 .................. 50
Bảng 4. 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh
của Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ........................................................ 51
Bảng 4. 5 Kết quả thống kê mô tả các biến................................................................... 53
Bảng 4. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo .............................. 55
Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập ........................... 58

Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) ............................................ 58
Bảng 4. 9 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................... 59
Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc ........................... 60
Bảng 4. 11 Ma trận nhân tố ........................................................................................... 61
Bảng 4. 12 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................. 61
Bảng 4. 13 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 62
Bảng 4. 14 Kết quả phù hợp của mô hình ..................................................................... 63
Bảng 4. 15 Bảng ANOVA ............................................................................................ 64
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................... 64
Bảng 5. 1 Biến quan sát của Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo ..................................... 67


9

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32
Sơ đồ 4. 1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tân Bình ................................................ 47


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực
cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên. Tính đến
thời điểm 31 tháng 12 năm 2018, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta có 04 ngân
hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 09 ngân hàng 100%
vốn nước ngoài, 02 ngân hàng liên doanh. Để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước
các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và trong nước, các nghiệp vụ ngân hàng cần
được hoàn thiện hơn, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm

bảo cho sự phát triển bền vững. Trong đó, nghiệp vụ bảo lãnh là một trong các nghiệp
vụ cần được hoàn thiện.
Bảo lãnh ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và ngân hàng.
Đối với doanh nghiệp, bảo lãnh góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối
tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh
vực kinh tế. Đối với ngân hàng, bảo lãnh đem lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng đó là
phí bảo lãnh. Phí bảo lãnh đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng một khoản không nhỏ,
chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng phí dịch vụ của các ngân hàng hiện nay. Không chỉ đóng
góp vào lợi nhuận, bảo lãnh còn làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng
giảm thiểu rủi ro mất vốn. Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện
sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt
động giao thương ngày càng mở rộng.
Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Tân Bình, doanh thu từ phí dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng
doanh thu từ phí dịch vụ của chi nhánh, là một sản phẩm rất quan trọng, giúp chi nhánh
khẳng định được vị thế của mình và bán chéo được nhiều sản phẩm hơn cho khách
hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh.


2

Tuy nhiên dịch vụ bảo lãnh chưa được chi nhánh quan tâm thực sự nên chưa được
phát triển và còn tồn tại nhiều hạn chế. Bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh nên
cán bộ thẩm định tại phòng giao dịch phải chuyển hồ sơ về bộ phận phát hành tại chi
nhánh để giải quyết nên thời gian xử lý đôi khi kéo dài, chậm đáp ứng yêu cầu phát
sinh đột xuất của khách hàng. Nguồn nhân lực tập trung cho bảo lãnh còn hạn chế nên
tốc độ xử lý hồ sơ và sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan chưa chặt chẽ khiến
khách hàng phải chờ đợi. Cụ thể, một phòng khách hàng bán lẻ có 15 cán bộ khách
hàng nhưng chỉ có 2 cán bộ làm hồ sơ bảo lãnh. Việc thẩm định và kiểm soát rủi ro còn
thiếu sót, nên còn tình trạng nội dung thư bảo lãnh thiếu chính xác như sai số hợp đồng

căn cứ, sai địa chỉ bên nhận bảo lãnh. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, chi nhánh có
nhận được những lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng dich vụ bảo lãnh. Vậy
những lời phàn nàn đó là do đâu, có phải xuất phát từ những hạn chế trên. Những nhân
tố nào ảnh hưởng thật sự đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ
bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Tân Bình” làm đề tài luận văn Thạc sĩ với mong muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ, phát triển tốt dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại
Vietcombank Tân Bình từ đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo lãnh tại đơn vị.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân
Bình.


3

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại
Vietcombank Tân Bình.
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau:
Câu 1: Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân
Bình?
Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại
Vietcombank Tân Bình như thế nào?
Câu 3: Hàm ý nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình. Việc khảo sát được tiến hành trên
các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang có giao dịch với ngân hàng.
- Thời gian nghiên cứu: Thông tin thu thập từ bảng khảo sát khách hàng trong khoảng
thời gian từ tháng 04 năm 2019 đến tháng 07 năm 2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+Dữ liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kế toán nhằm
đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ bảo lãnh.
Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các
phương pháp sử dụng trong đề tài.


4

Web: nhằm cập nhật những tin tức báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
+Dữ liệu sơ cấp: bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng là những khách hàng doanh
nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị, nhằm xác định những nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố
đó.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch
dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo.
1.6 Đóng góp của đề tài

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa giúp cho lãnh đạo Vietcombank
Tân Bình nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng và những
nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, từ đó có thể đề xuất một số
hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được kết cấu gồm 5 chương:
Chương I: Mở đầu
Chương II: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương V: Kết luận và hàm ý rút ra từ nghiên cứu


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng
Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 06 năm 2015 của Ngân hàng
Nhà nước quy định về bảo lãnh ngân hàng, Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín
dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa
vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc
thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh
phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh.
2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng
Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ ngoại bảng: là nghiệp vụ có thu tiền, gọi là phí bảo
lãnh, dựa trên uy tín, khả năng tài chính mà ngân hàng cấp cho khách hàng nên nghiệp
vụ này không ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng, được xếp vào
nghiệp vụ ngoại bảng.
Bảo lãnh ngân hàng là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau: Trong một bảo

lãnh ngân hàng không chỉ đơn giản là quan hệ giữa ngân hàng và người thụ hưởng mà
còn bao hàm nhiều mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của ba hợp đồng độc lập:
- Hợp đồng giữa bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh là cơ sở để phát sinh yêu
cầu bảo lãnh, thể hiện nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện của bên được bảo lãnh đối với
bên nhận bảo lãnh.
- Hợp đồng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng bảo lãnh: thể hiện quan hệ tín
dụng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng.
- Hợp đồng giữa bên nhận bão lãnh và ngân hàng bảo lãnh là quan hệ sử dụng uy tín
và sức mạnh tài chính của ngân hàng cam kết trả tiền cho bên thụ hưởng khi có sự vi
phạm hợp đồng.
Tính độc lập: Một đặc điểm quan trọng của bảo lãnh ngân hàng là có tính độc lập so
với hợp đồng. Điều này có nghĩa, bảo lãnh ngân hàng tồn tại độc lập với cơ sở hình


6

thành của nó. Việc người đứng ra cam kết phải chịu trách nhiệm trả tiền ngay lần yêu
cầu đầu tiên của người thụ hưởng đã thể hiện rõ hơn đặc tính này.
Tính phù hợp của bảo lãnh: Khi người thụ hưởng bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thanh
toán thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra các chứng từ do người thụ hưởng xuất
trình. Ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán nếu như các chứng từ có dấu
hiệu không hợp lệ hay những điều kiện bảo lãnh không được đáp ứng.
2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thể phân loại bảo lãnh ngân hàng thành
nhiều loại khác nhau. Dưới đây đề cập đến một số cách phân loại.
 Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh
Bảo lãnh trực tiếp: Ngân hàng phát hành bảo lãnh trực tiếp theo yêu cầu của bên
được bảo lãnh. Sau khi ngân hàng đã thanh toán cho bên thụ hưởng, ngân hàng có thể
trực tiếp truy đòi bên được bảo lãnh. Thường có ba bên tham gia là ngân hàng phát
hành bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Trong trường hợp bên nhận

bảo lãnh ở nước ngoài, có thể xuất hiện một ngân hàng trung gian ở cùng quốc gia, giữ
vai trò ngân hàng thông báo, là đại lý của ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh.
Bảo lãnh gián tiếp: Bên được bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thương mại phục vụ
mình (gọi là Ngân hàng Chỉ thị) đề nghị ngân hàng thứ hai (gọi là Ngân hàng Phát
hành) phát hành cam kết bảo lãnh (gọi là bảo lãnh chính) và chuyển cho bên nhận bảo
lãnh. Bên được bảo lãnh không trực tiếp bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành; mà Ngân
hàng Chỉ thị sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành thông qua một
cam kết bảo lãnh đối ứng có các điều khoản quy định như trong bảo lãnh chính nhưng
thời hạn bảo lãnh dài hơn. Sau khi đã bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành, Ngân hàng
Chỉ thị truy đòi bên được bảo lãnh. Loại bảo lãnh này được sử dụng chủ yếu trong
trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài và Ngân hàng Phát hành ở cùng quốc gia
đó nên quyền lợi của bên thụ hưởng được bảo vệ chắc chắn hơn.


7

Xác nhận bảo lãnh: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bên xác nhận bảo lãnh) cam
kết với bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của
bên bảo lãnh đối với bên được bảo lãnh. Bên xác nhận bảo lãnh phải thực hiện nghĩa
vụ bảo lãnh theo cam kết xác nhận bảo lãnh.
Đồng bảo lãnh: Là việc hợp vốn để bảo lãnh của từ hai tổ chức tín dụng, chi nhánh
ngân hàng nước ngoài trở lên bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh; hoặc Tổ
chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cùng tổ chức tín dụng nước ngoài bảo
lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh.
 Căn cứ vào điều kiện thanh toán
Trong thời hạn bảo lãnh, bên bảo lãnh hoặc bên xác nhận bảo lãnh thực hiện nghĩa
vụ bảo lãnh khi bên nhận bảo lãnh xuất trình yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh và
các hồ sơ, tài liệu, chứng từ kèm theo hợp pháp, hợp lệ (nếu có) thỏa mãn đầy đủ các
điều kiện đã quy định trong cam kết bảo lãnh hoặc cam kết xác nhận bảo lãnh, chúng ta
có 02 loại bảo lãnh là:

Bảo lãnh thanh toán vô điều kiện: Đây là loại bảo lãnh thanh toán sẽ được thực
hiện ngay sau khi ngân hàng nhận được yêu cầu đòi tiền đầu tiên của người thụ hưởng
và xem đó như là một lệnh thanh toán không đòi hỏi phải có chứng từ kèm theo. Loại
bảo lãnh này có tính độc lập cao nhất với các giao dịch khác kể cả hợp đồng cơ sở mà
theo đó nó được phát hành. Người bão lãnh không được viện dẫn bất cứ lý do gì để từ
chối thanh toán do đó loại bảo lãnh này rất được sử dụng rất phổ biến.
Bảo lãnh thanh toán có điều kiện; Đây là loại bảo lãnh mà người thụ hưởng nếu
muốn được trả tiền phải xuất trình chứng từ của phía thứ ba hoặc của Tòa án để chứng
minh sự vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của đối tác. Loại bảo lãnh này gây ra sự chậm trễ
trong thanh toán bồi thường cho người thụ hưởng và các ngân hàng cũng ngần ngại
trong việc phát hành loại bảo lãnh này vì họ có thể gặp phải những tranh chấp phát sinh
giữa các bên trong quan hệ hợp đồng.
 Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh


8

Bảo lãnh đồng nghĩa vụ: Là loại bảo lãnh mà nghĩa vụ của ngân hàng phát hành bị
chi phối bởi quy tắc đồng phạm vi: Ngân hàng và bên được bảo lãnh được xem là cùng
nghĩa vụ. Tuy nhiên, nghĩa vụ của bên được bảo lãnh là nghĩa vụ đầu tiên, nghĩa vụ của
ngân hàng là bổ sung và được thực hiện khi và chỉ khi nào có bằng chứng xác nhận
rằng nghĩa vụ đầu tiên bị vi phạm. Với loại bảo lãnh này, ngân hàng phát hành thường
can thiệp sâu vào giao dịch giữa bên được bảo lãnh và bên thụ hưởng, nên ít được sử
dụng trong quan hệ quốc tế.
Bảo lãnh độc lập: Cơ chế của bảo lãnh dựa trên hai quy tắc cơ bản là: độc lập và
hoàn toàn phù hợp. Nghĩa vụ của ngân hàng hoàn toàn tách rời với nghĩa vụ của bên
được bảo lãnh theo hợp đồng gốc và việc thanh toán chỉ căn cứ vào những điều kiện,
điều khoản quy định trong cam kết bảo lãnh. Tuy nhiên, sự độc lập của loại bảo lãnh
này chỉ có tính tương đối và phụ thuộc vào các điều kiện thanh toán đã được quy định
trong cam kết bảo lãnh. Loại bảo lãnh này đem lại sự thuận lợi cho bên nhận bảo lãnh

và cả ngân hàng phát hành, nên được sử dụng rất phổ biến trong thương mại quốc tế.
 Căn cứ vào mục đích bảo lãnh
Bảo lãnh vay vốn: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ trả
nợ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện
hoặc thực hiện không đầy đủ, đúng hạn nghĩa vụ trả nợ vay.
Bảo lãnh thanh toán: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ
thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được
bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh toán của mình
khi đến hạn.
Bảo lãnh dự thầu: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh (bên mời
thầu) để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu của bên được bảo lãnh (nhà thầu). Trường
hợp bên được bảo lãnh vi phạm quy định dự thầu mà không thực hiện hoặc thực hiện
không đầy đủ nghĩa vụ tài chính tham gia dự thầu thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.


9

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh
để bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp
đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm hợp
đồng bị phạt hoặc phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc
thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.
Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm (bảo hành): Là cam kết của bên bảo lãnh
với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc bên được bảo lãnh thực hiện đúng các thỏa
thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh.
Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm thỏa thuận về chất lượng sản phẩm và phải bồi
thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa
vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước (tạm ứng): Là cam kết của bên bảo lãnh với bên
nhận bảo lãnh để bảo đảm nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của bên được bảo lãnh theo

hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh phải hoàn
trả tiền ứng trước mà không hoàn trả hoặc hoàn trả không đầy đủ thì bên bảo lãnh sẽ
thực hiện thay.
Các loại bảo lãnh khác: Là các loại bảo lãnh pháp luật không cấm và phù hợp với
thông lệ quốc tế của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành theo
đề nghị của bên được bảo lãnh.
2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi
trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử
phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các
đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ


10

tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt
với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy,
các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái
độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham
khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả
sử dụng:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. (GS.TS Lưu
Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên ba khía cạnh, đó

là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chịu tác động bởi hình ảnh của công
ty.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ
khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch


11

vụ. Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch
vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp
khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương
đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện hay chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ
mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả
ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi


12

doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động
bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng
là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ
thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất cả
các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo
lãnh.
Góc độ khách hàng: Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận
bảo lãnh. Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân. Vậy đứng trên góc độ
khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có uy tín, có
khả năng tài chính cao. Chất lượng ở đây được đánh giá trên cơ sở dich vụ bảo lãnh mà
Ngân hàng cung cấp như phí bảo lãnh thấp, thủ tục nhanh gọn, Ngân hàng có uy tín
cao nên được các bên tin tưởng đứng ra bảo lãnh, v.v...
Góc độ ngân hàng : Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là tốt phải được tiến hành tốt
ngay từ khi thẩm định cho đến khi kết thúc một nghiệp vụ bảo lãnh. Có nghĩa rằng
ngân hàng thu được đầy đủ phí và ngân hàng không phải tiến hành trả thay cho khách


13

hàng. Nhờ đó mà hỗ trợ cho khách hàng phát triển, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh
doanh. Qua đó, ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh uy tín
của ngân hàng trên trường quốc tế, thu hút thêm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bảo lãnh có thể đánh giá qua 2 phương thức: Đánh giá trong: là
đánh giá do ngân hàng tự thực hiện. Đánh giá ngoài: là đánh giá của khách hàng thông
qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng.
Xét trên góc độ khách hàng, Vietcombank luôn là ngân hàng có uy tín và khả năng
tài chính cao. Nên nếu sự uy tín và khả năng tài chính được đánh giá thông qua sự
mong đợi của khách hàng thì sẽ không đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng không xét đến sự kỳ vọng và mong đợi
của khách hàng, chất lượng dịch vụ bảo lãnh được khái niệm là sự cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh.
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng
Với vai trò quan trọng của bảo lãnh ngân hàng như đã phân tích ở trên thì một
trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng là phải phát triển dịch vụ bảo lãnh
ngân hàng. Đó là quá trình gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng,
nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, nâng cao năng lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị
trường, đi đôi với việc không ngừng hoàn thiện chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm bảo
lãnh và hoàn thiện cơ cấu cung ứng dịch vụ. Quá trình này đồng thời cũng phải kiểm
soát rủi ro và bảo đảm khả năng sinh lời ở mức độ phù hợp với chiến lược kinh doanh
của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc đánh giá được quá trình phát triển dịch vụ bảo
lãnh ngân hàng thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ
Mức tăng trưởng doanh số bảo lãnh: Doanh số bảo lãnh là tổng giá trị các khoản
bảo lãnh phát sinh được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh chất lượng bảo lãnh của
ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.


14

Mức tăng trưởng số dư bảo lãnh: Số dư bảo lãnh là tổng số dư các cam kết bảo
lãnh phát hành và các cam kết phát hành theo hình thức tín dụng chứng từ của ngân
hàng đã phát hành và còn hiệu lực tại một thời điểm nhất định. Đây là chỉ tiêu mang
tính thời điểm, sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt
giảm của chất lượng bảo lãnh ngân hàng so với thời điểm gốc.
Mức tăng trưởng số món bảo lãnh: Số món bảo lãnh là tổng số cam kết bảo lãnh đã
được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh chất lượng bảo lãnh của ngân hàng trong
một thời kỳ nhất định.
Doanh số bảo lãnh, số dư bảo lãnh và số món bảo lãnh tăng thêm qua các năm cho

thấy chất lượng bảo lãnh ngân hàng đang được phát triển cũng có nghĩa là chất lượng
dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cũng không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên, số dư
bảo lãnh cao cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro sẽ cao lên nếu các biện pháp phòng
ngừa rủi ro không tốt, bởi hoạt động bảo lãnh cũng bao hàm rủi ro như hoạt động tín
dụng. Do đó, chất lượng bảo lãnh chỉ được kết luận khi phân tích nhiều chỉ tiêu khác.
Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh
Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh là doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh của ngân
hàng trong một thời kỳ. Chỉ tiêu này đánh giá kết quả tài chính của các dịch vụ bảo
lãnh ngân hàng. Trong điều kiện chưa thể tính toán, phân bổ các khoản chi phí cho hoạt
động bảo lãnh một cách chính xác, mức tăng trưởng thu nhập cho phép đánh giá gián
tiếp khả năng sinh lời của dịch vụ bảo lãnh. Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, người ta
thường xem xét chỉ tiêu này trong tương quan với các hoạt động khác qua các chỉ số
như: tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng tổng
phí bảo lãnh trong tổng doanh thu. Các chỉ số này phản ánh phần đóng góp của nghiệp
vụ bảo lãnh trong tổng thu nghiệp vụ hay tổng thu dịch vụ phi tín dụng.
2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh
 Nhóm nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng