Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 , 2000 tại công ty cổ phần thang máy thiên nam , luận văn thạc sĩ

Trang 1/116

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- - - - *** - - - -

NGUYỄN MINH VƯƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THANG MÁY THIÊN NAM
Chun ngành
Mã số

: Quản trị kinh doanh
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGƠ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007


Trang 2/116

MC LC
Trang
Trang phụ bìa.................................................................................................................

Lời cảm ơn....................................................................................................................i
Mục lục........................................................................................................................ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt .............................................................................v
Danh mục các bảng, biểu ...........................................................................................vi
Danh mục các hình vẽ, đồ thị....................................................................................vii
Mở đầu.........................................................................................................................1
Sự cần thiết của đề ti .................................................................................................1
Mục tiêu của đề ti ......................................................................................................2
Đối tợng v phạm vi của đề ti..................................................................................2
Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý dữ liệu.........................................................2
Kết cấu của luận văn ...................................................................................................3
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lợng .................................4
1.1 Một số khái niệm cơ bản ................................................................................4
1.1.1 Chất lợng.............................................................................................4
1.1.2 Quản lý chất lợng................................................................................5
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng.................................................................7
1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng ................................................................8
1.2.1 Hớng vo khách hng .........................................................................8
1.2.2 Sự lãnh đạo............................................................................................8
1.2.3 Sự tham gia của mọi ngời....................................................................8
1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình .................................................................9
1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống ..................................................................9
1.2.6 Cải tiến liên tục .....................................................................................9
1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện ..................................................................9
1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nh cung ứng.....................................9
1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên bản năm
2000 ...............................................................................................................9
1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng ...........................13
1.4.1 Đánh giá nội bộ ..................................................................................14
1.4.2 Theo dõi quá trình...............................................................................15

Trang 3/116

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo .........................................................................16
1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 .............................................................................................16
1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng ..............................................................17
1.6.1 Công cụ 5S thực hnh ........................................................................18
1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .....................................................19
CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần
thang máy Thiên Nam ...........................................................................................20
2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần thang máy Thiên Nam..................................20
2.2.1. Thông tin chung .................................................................................20
2.2.2. Lịch sử hình thnh v phát triển .........................................................21
2.2.3. Năng lực sản xuất v lắp đặt của công ty ...........................................23
2.2.4. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm......................................24
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang máy
Thiên Nam....................................................................................................25
2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng của công ty Thiên Nam .......25
2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất lợng v mục tiêu chất lợng ....35
2.2.3 Hiệu lực v hiệu quả của các quy trình ...............................................42
2.2.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hng, thăm dò sự thỏa mãn
khách hng .............................................................................................44
2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp ....................................................45
2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa......................................................47
2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lợng .............. 50
2.2.8 Tình hình cải tiến ................................................................................51
2.2.9 Nhận xét chung ...................................................................................52
2.3 Những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết

hiệu quả. ......................................................................................................54
2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu cha hiệu quả, tính hiệu lực thấp.................54
2.3.2 Quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, cha phù hợp ...............................55
2.3.3 Hoạt động đo tạo cha đợc thực hiện đầy đủ ..................................57
2.3.4 Hoạt động theo dõi quá trình cha đợc chú trọng ........................58
2.3.5 Cha sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả........................................58


Trang 4/116

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam ............59
3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lợng .........................................59
3.2 Xây dựng chính sách khen thởng, chế ti gắn liền với việc thực hiện mục
tiêu chất lợng hng năm .............................................................................61
3.3 Viết quy trình chỉ ngắn gọn trong một trang A4, phóng to lên khổ A0 treo tại
nơi lm việc ..................................................................................................61
3.4 Cải tiến quy trình đo tạo .............................................................................63
3.5 Đo tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội bộ ..............64
3.6 Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí...........65
3.7 áp dụng một số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen của Nhật.........71
3.7.1 Triển khai 5S cho nh máy..................................................................71
3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị .........................................................72
3.7.3 Thnh lập nhóm chất lợng.................................................................73
Kết Luận ..................................................................................................................75
Ti liệu tham khảo.....................................................................................................77
Phụ lục.......................................................................................................................79
Phụ lục 01:
+ Bảng khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL
+ Kết quả khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL

Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng của cấp bộ phận năm 2005, 2006
Phụ lục 03:
+ Quy trình đánh giá nội bộ trớc khi cải tiến hình thức
+ Quy trình đánh giá nội bộ sau khi cải tiến hình thức (còn 1 trang)
Phụ lục 04: Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ năm 2006
Phụ lục 05: Báo cáo kết quả thăm dò sự thỏa mãn khách hng (năm 2006)


Trang 5/116

BGĐ
BHLĐ
BT-SC
CBCNV
CN
DV
ĐVT
ĐDLĐ
GĐĐH
HC-NS
HD
HN
HSDT
HTQLCL
KD
KH
LĐ- VH
MTCV
P. Mar
P.BTSC

P.CƯXNK
P.KDDA
P.KH
P.QTCL
P.R&D
P.TC
P/B/X
PDCA
QC
QT
QTCL
R&D
SP
SPKPH
SPM
SX
5S
TCVN
TGĐ
TNHH
TP.HCM
VNĐ
VPĐD
XNK

DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT
: Ban giám đốc
: Bảo hộ lao động
: Bảo trì sửa chữa
: Cán bộ công nhân viên

: Chi nhánh
: Dịch vụ
: Đơn vị tính
: Đại diện lãnh đạo
: Giám đốc điều hnh
: Hnh chánh, nhân sự
: Hớng dẫn
: H Nội
: Hồ sơ dự thầu
: Hệ thống quản lý chất lợng
: Kinh doanh
: Kế hoạch
: Lắp đặt, vận hnh
: Mô tả công việc
: Phòng marketing
: Phòng bảo trì sửa chữa
: Phòng cung ứng xuất nhập khẩu
: Phòng kinh doanh dự án
: Phòng kế hoạch
: Phòng quản trị chất lợng
: Phòng nghiên cứu phát triển
: Phòng thi công
: Phòng, ban, xởng
: Plan-Do-Check-Action (lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến)
: Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm)
: Quy trình
: Quản trị chất lợng
: Nghiên cứu, phát triển
: Sản phẩm
: Sản phẩm không phù hợp

: Sản phẩm mới
: Sản xuất
: SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE
(Sng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sng)
: Tiêu chuẩn Việt Nam
: Tổng giám đốc
: Trách nhiệm hữu hạn
: Thnh phố Hồ Chí Minh
: Việt Nam đồng
: Văn phòng đại diện
: Xuất nhập khẩu


Trang 6/116

Danh mục các bảng, biểu
Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm .............................................24
Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lợng của Thiên Nam
...................................................................................................................................32
Bảng 2.3: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lợng.......................36
Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với chính sách chất lợng .......................37
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2005........39
Bảng 2.6: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2006........40
Bảng 2.7: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp bộ phận trong năm 2005, 2006.
...................................................................................................................................42
Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2005, 2006.............................43
Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006..........................................................44
Bảng 2.10: Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005
...................................................................................................................................49

Bảng 2.11: Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ .......49
Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho
những ngời có công việc tơng tự ...........................................................................49
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lợng ........................50
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về năng lực chuyên gia đánh giá ................................51
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến ........................................................51
Bảng 2.16: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu chất lợng ........................55
Bảng 2.17: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu chất lợng .......................55
Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về tính hợp lý của biểu mẫu.........................................56
Bảng 2.19: Kết quả thăm dò về lý do không thực hiện đúng quy trình.....................56
Bảng 2.20: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của ti liệu............................................57
Bảng 3.1: Danh mục chỉ tiêu quá trình......................................................................65


Trang 7/116

Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Trang

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình .............11
Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam.........................................................................................................28
Hình 2.2: Các quá trình chính của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .............29
Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp của nh máy năm 2005................................45
Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp của nh máy năm 2006................................46
Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát ra trong năm 2005 ............47
Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát ra trong năm 2006 ............48


Trang 8/116

Mở đầu
Sự cần thiết của đề ti
Xu thế hội nhập vo kinh tế khu vực v thế giới đã v đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn
tại v phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải
pháp nâng cao năng suất v khả năng cạnh tranh của mình.
Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vo hoạt động sản xuất, kinh
doanh của mình v đã đạt đợc một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật
l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000.
Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000
tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận đợc chứng chỉ v
hng ngn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng [14]. Tuy
nhiên, có không ít tổ chức vẫn cha phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lợng.
Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, một công ty thang máy hng đầu Việt
Nam, với quy mô hơn 600 nhân viên, có số lợng chi nhánh, văn phòng đại diện
rộng khắp cả nớc cũng nằm trong số 4000 doanh nghiệp đợc chứng nhận. Kể
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng, trách nhiệm v quyền hạn của các
bộ phận đợc xác định rõ rng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lợng cũng
từng bớc cải tiến, các yêu cầu của khách hng đợc chú trọng hơn. Tuy nhiên,
hệ thống quản lý chất lợng cũng còn tồn tại nhiều điểm cha phù hợp, cha
thật sự phát huy hiệu quả.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha
phát huy hết hiệu quả, từ đó đa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp


Trang 9/116

dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao
năng suất v năng lực cạnh tranh của công ty thang máy Thiên Nam, tác giả
chọn đề ti Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam.
Mục tiêu của đề ti
Mục tiêu của đề ti l xác định những nguyên nhân nội tại lm cho hệ thống
quản lý chất lợng của Thiên Nam cha phát huy hiệu quả, từ đó đa ra những
giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao năng suất
v khả năng cạnh tranh, quản lý ngy cng tốt hơn.
Đối tợng v phạm vi của đề ti
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hnh phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lợng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, bao gồm chính sách
chất lợng, mục tiêu chất lợng, các quá trình hoạt động, hệ thống ti liệu, tình
hình giải quyết khiếu nại khách hng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc
phục phòng ngừa, tình hình cải tiến.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lợng
của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống
quản lý chất lợng (năm 2004) đến tháng 04 năm 2007.
Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý dữ liệu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lợng của công
ty Thiên Nam cũng nh xác định các nguyên nhân nội tại lm cho hệ thống
quản lý chất lợng của công ty cha hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin
thứ cấp đợc thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản
phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến v
các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2004
đến tháng 04 năm 2007.
Ngoi ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của
công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi. Đối tợng đợc thăm dò l tất

cả các trởng phó phòng (nh trởng phòng kế hoạch, trởng phòng kỹ thuật,


Trang 10/116

trởng phòng thi công, quản đốc xởng, trởng phòng bảo trì, trởng phòng
kinh doanh, trởng phòng marketing, trởng phòng cung ứng, kế toán trởng) v
đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, nh máy. Số phiếu
đợc gửi đi l 300, số phiếu thu hồi về l 210, số phiếu hợp lệ l 186, đợc xử lý
bằng phần mềm thống kê SPSS.
Kết cấu của luận văn
Ngoi phần mở đầu, kết luận, ti liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03
chơng chính sau:
+ Chơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lợng
+ Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam
+ Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam


Trang 11/116

CHƯƠNG 1

CƠ Sở Lý LUậN Về Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lợng:
Chất lợng l một khái niệm khá quen với mọi ngời, tuy nhiên chất lợng cũng
l một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tợng sử dụng, tùy lĩnh vực
sử dụng m từ "chất lợng" sẽ có ý nghĩa khác nhau.

Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey v Green [11] nhằm tổng kết
những quan niệm chung của các nh giáo dục, chất lợng đợc định nghĩa nh
tập hợp các thuộc tính khác nhau:
1) Chất lợng l sự xuất sắc
2) Chất lợng l sự hon hảo
3) Chất lợng l sự phù hợp với mục tiêu
4) Chất lợng l sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra
5) Chất lợng l sự chuyển đổi về chất
Khi đến nhắc đến từ chất lợng, nhiều ngời Việt Nam nghĩ tới cụm từ tốt,
bền, khi nhắc đến sản phẩm chất lợng thì nhiều ngời nghĩ đến ngay các tính
năng của sản phẩm, vật liệu lm ra sản phẩm nh bền, sử dụng lâu h..
Ngời sản xuất coi chất lợng l điều họ phải lm để đáp ứng các qui định v
yêu cầu do khách hng đặt ra, để đợc khách hng chấp nhận.
V theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), đợc thể
hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 [6] thì Chất lợng l mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu chính l nhu cầu hay
mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức,
khách hng hay các bên quan tâm khác nh cổ đông, cơ quan nh nớc.


Trang 12/116

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do no
đó m không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi l có chất lợng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây l một
kết luận then chốt v l cơ sở để các nh chất lợng định ra chính sách, chiến
lợc kinh doanh của mình. Nh vậy nói đến từ chất lợng không còn ý nghĩa
tốt, bền m nó có thể l kém, tồi, tuyệt hảo.
2/ Do chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, m nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các
điều kiện hon ton giống nhau thì chất lợng cha chắc giống nhau, vì nhu cầu
của mỗi khách hng, của bên quan tâm cha chắc giống nhau. Nh vậy khi nhắc
đến chất lợng sản phẩm, ngời ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính
năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu di, giá cả phải chăng m còn l thời gian
giao hng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hnh chu đáo...
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét v chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu ny không chỉ từ phía khách hng m còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rng, ngời sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình
sử dụng.
5/ Chất lợng không chỉ l thuộc tính của sản phẩm, hng hóa m ta vẫn hiểu
hng ngy. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2 Quản lý chất lợng
Từ khái niệm chất lợng ở trên, ta rút ra đợc nhận xét l chất lợng không tự
sinh ra, không phải l một kết quả ngẫu nhiên, nó l kết quả của sự tác động của


Trang 13/116

hng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng
mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố ny.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng.
Phải có hiểu biết v kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết
tốt bi toán chất lợng.
Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngnh nghề, lĩnh vực, không phân

biệt loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vo thị trờng quốc tế
hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty lm đúng những việc phải
lm v những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng
quốc tế, phải tìm hiểu v áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu
quả.
Theo định nghĩa trong ISO 9000:2000, quản lý chất lợng l các hoạt động có
phối hợp nhằm định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Việc định hớng v kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính sách
chất lợng v mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng,
đảm bảo chất lợng v cải tiến chất lợng.
Trong đó chính sách chất lợng chính l ý đồ v định hớng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lợng đợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức,
dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lợng của mỗi tổ chức, khách hng, các
bên quan tâm khác. Mục tiêu chất lợng l điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lợng, các mục tiêu chất lợng nói chung cần dựa trên chính
sách chất lợng của tổ chức. Các mục tiêu chất lợng đợc quy định cho các bộ
phận v các cấp tơng ứng trong tổ chức.
Còn hoạch định chất lợng tập trung vo việc đa ra các quy định, các quá trình
tác nghiệp cần thiết v các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lợng. Kiểm soát chất lợng tập trung vo việc triển khai thực hiện các yêu
cầu chất lợng.


Trang 14/116

Để đảm bảo chất lợng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi
thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lợng sẽ đợc thực hiện.
V cải tiến chất lợng tập trung vo nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lợng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh nh hiệu lực, hiệu quả hay

xác định nguồn gốc (hiệu lực đợc hiểu l mức độ thực hiện các hoạt động đã
hoạch định v đạt đợc các kết quả đã hoạch định v hiệu quả đợc hiểu l quan
hệ giữa kết quả đạt đợc v nguồn lực đợc sử dụng) [6].
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng sẽ không đạt đợc mục tiêu nh mong muốn, nếu tổ chức
không nhìn nhận nó nh l một hệ thống. Hệ thống l tập hợp các yếu tố có liên
quan lẫn nhau hay tơng tác [6].
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lợng l hệ thống quản
lý để định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng [6].
Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng l có thể giúp các tổ chức nâng cao sự
thoả mãn khách hng. Khách hng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc
tính thoả mãn nhu cầu v mong đợi của họ. Nhu cầu v mong đợi ny đợc thể
hiện ở các qui định cho sản phẩm v đợc gọi chung l các yêu cầu của khách
hng. Yêu cầu của khách hng có thể đợc qui định dới dạng hợp đồng hoặc
do chính tổ chức xác định. Trong mọi trờng hợp, khách hng đều l ngời
quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu v mong đợi của
khách hng thờng thay đổi theo xu hớng ngy cng cao hơn, khắc khe hơn
nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm v các quá trình để
lm thỏa mãn khách hng.
Phơng pháp hệ thống trong quản lý chất lợng khuyến khích các tổ chức phân
tích các yêu cầu của khách hng, xác định đợc các quá trình giúp cho sản phẩm
đợc khách hng chấp nhận v giữ các quá trình ny trong tầm kiểm soát. Một
hệ thống quản lý chất lợng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng


Trang 15/116

nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hng v các bên có liên quan khác. Nó tạo
ra sự tin tởng cho tổ chức v khách hng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn
đáp ứng các yêu cầu.

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng
Để dẫn dắt v điều hnh thnh công một tổ chức, cần hớng v kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống v rõ rng. Có thể đạt đợc thnh công nhờ áp dụng v
duy trì một hệ thống quản lý chất lợng đợc thiết kế để cải tiến liên tục kết quả
thực hiện trong khi vẫn lu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan. Việc
quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lợng, trong số
các nguyên tắc quản lý khác.
Tám nguyên tắc của quản lý chất lợng đã đợc xác định l cơ sở để một tổ
chức có một kết quả thực hiện đợc cải tiến. Chúng giúp các tổ chức đạt đợc
thnh công bền vững.
Tám nguyên tắc quản lý chất lợng ny tạo thnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lợng trong bộ ISO 9000 [6].
1.2.1 Hớng vo khách hng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vo khách hng của mình v vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại v tơng lai của khách hng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hng v cố gắng vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
1.2.2 Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích v phơng hớng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra v duy trì môi trờng nội bộ để có thể hon ton lôi cuốn
mọi ngời tham gia để đạt đợc các mục tiêu của tổ chức.
1.2.3 Sự tham gia của mọi ngời
Mọi ngời ở tất cả các cấp đều l yếu tố của một tổ chức v việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng đợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.


Trang 16/116

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực v các

hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình.
1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, hiểu v quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nh một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực v hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đợc các mục tiêu
đề ra.
1.2.6 Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải l mục tiêu thờng trực của tổ chức.
1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực đợc dựa trên việc phân tích dữ liệu v thông tin.
1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nh cung ứng
Tổ chức v ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau v mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên bản năm
2000
Tám nguyên tắc quản lý chất lợng ở trên tạo thnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về
hệ thống quản lý chất lợng trong bộ ISO 9000 phiên bản năm 2000.
ISO 9000 l bộ các tiêu chuẩn quốc tế v các hớng dẫn về quản lý chất lợng
do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hnh, nhằm đa ra các chuẩn
mực cho hệ thống chất lợng v có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 l bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lợng, nó không phải l tiêu
chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 bao gồm nhiều 4 chuẩn:


Trang 17/116

-

ISO 9000:2000 (Thuật ngữ v định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống

quản lý chất lợng v qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý
chất lợng.

-

ISO 9001:2000 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong
việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hng v các yêu
cầu chế định có thể áp dụng, v nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách
hng. Đây cũng l tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp
của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hớng dẫn.

-

ISO 9004:2000 (Hớng dẫn cải tiến) cung cấp các hớng dẫn xem xét
cả tính hiệu lực v hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích
của tiêu chuẩn ny l hớng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ
chức v thoả mãn khách hng v các bên có liên quan khác.

-

ISO 19011:2002 (Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng v
hệ thống quản lý môi trờng) cung cấp hớng dẫn về đánh giá hệ thống
quản lý chất lợng v hệ thống quản lý môi trờng.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 l tiêu chuẩn đa ra các yêu cầu của hệ thống quản
lý chất lợng. Đây l tiêu chuẩn chính dùng lm căn cứ đánh giá sự phù hợp của
hệ thống quản lý chất lợng của các tổ chức áp dụng v l cơ sở để các tổ chức
chứng nhận đánh giá v cấp giấy chứng nhận. Ngoi các điều khoản nh phạm
vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ v định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống

quản lý chất lợng của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc thể hiện ở 5 điều khoản:
-

Điều 4: Hệ thống quản lý chất lợng

-

Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

-

Điều 6. Quản lý nguồn lực

-

Điều 7: Tạo sản phẩm

-

Điều 8: Đo lờng, phân tích v cải tiến


Trang 18/116

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 đợc minh họa bằng mô hình cách tiếp cận
theo quá trình (hình 1.1).
Cải tiến liên tục
Hệ thống quản lý chất lợng

Khách

hng

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Khách
hng

Đo lờng,
phân tích ,
cải tiến

Quản lý
nguồn lực

Yêu cầu

Đầu vo

Thực hiện
sản phẩm

Thoả
mãn

Sản phẩm

Đầu ra

Ghi chú:

Hoạt động giá trị gia tăng
Dòng thông tin

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình [6]

Mô hình hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.1 minh hoạ
sự kết nối của quá trình đợc trình by trong điều 4 đến điều 8. Mô hình ny
thừa nhận rằng khách hng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các
yêu cầu đầu vo. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hng đòi hỏi có sự đánh
giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hng, chẳng hạn nh
liệu các yêu cầu có đợc đáp ứng không. Mô hình nêu ở hình 1.1 không phản
ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu
chuẩn ny.
Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 [6] l tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống


Trang 19/116

quản lý chất lợng v thờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu
cầu của tiêu chuẩn ny. Tổ chức phải:
+ Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lợng v áp
dụng chúng trong ton bộ tổ chức.
+ Xác định mối trình tự v mối tơng tác của các quá trình ny.
+ Xác định các chuẩn mực v phơng pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp v kiểm soát các quá trình ny có hiệu lực.
+ Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực v thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt
động tác nghiệp v theo dõi các quá trình ny.
+ Đo lờng, theo dõi v phân tích các quá trình ny, v
+ Thực hiện các hnh động cần thiết để đạt kết quả dự định v cải tiến liên tục

các quá trình ny.
+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ny.
+ Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoi cho bất kỳ quá trình no ảnh hởng đến sự
không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm
soát đợc những quá trình đó. Việc kiển soát đợc các quá trình do nguồn
bên ngoi phải đợc nhận biết trong hệ thống quản lý chất lợng.
Về ti liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng phải
bao gồm các ti liệu:
+ Các văn bản công bố về chính sách chất lợng v mục tiêu chất lợng.
+ Sổ tay chất lợng.
+ 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát ti liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ
tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc
phục, thủ tục phòng ngừa).
+ Các ti liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp v
kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó v,


Trang 20/116

+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ny.
Giá trị của hệ thống ti liệu l tạo khả năng thông báo các ý định v sự nhất
quán các hnh động. Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống ti liệu cần
thiết v phơng tiện thông tin đợc sử dụng. Điều ny phụ thuộc vo các yếu tố
nh quy mô v loại hình tổ chức, sự phức tạp v tơng tác của các quá trình; sự
phức tạp của sản phẩm; yêu cầu của khách hng, các yêu cầu luật lệ cần thiết
tơng ứng; năng lực của nhân viên đã đợc chứng minh, v mức độ cần thiết để
chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.
1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng
Nhằm đảm bảo hệ thống đợc vận hnh đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải thực hiện đánh giá HTQLCL.

Đánh giá l quá trình có hệ thống, độc lập v đợc lập thnh văn bản để nhận
đợc bằng chứng đánh giá v xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để
xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận [6].
Để biết đợc mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định rõ,
chuẩn mực để lm căn cứ đánh giá đó l:
+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
+ Các yêu cầu của khách hng đa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm
hay dịch vụ, ví dụ nh tên sản phẩm/dịch vụ, số lợng, chủng loại, ngy giao
hng, thời hạn bảo hnh, đặc tính kỹ thuật liên quan
+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó nh mục tiêu chất lợng, chuẩn mực của
mỗi quá trình (ví dụ thời gian lm bao lâu, tỉ lệ phế phẩm cho phép, sai số
trong mỗi công việc, sản phẩm, trách nhiệm, thẩm quyền của từng vị trí, các
bớc kiểm tra, các hồ sơ cần có).
+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm v dịch vụ m tổ chức
cung cấp.


Trang 21/116

Mục đích chính của đánh giá tùy thuộc vo đối tợng thực hiện đánh giá (đánh
giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba), tuy nhiên dù đối
tợng đánh giá l ai thì kết quả cũng l xem mức độ phù hợp của HTQLCL, phát
hiện, cảnh báo, góp ý những điểm cần cải tiến trong hệ thống.
Thông qua các kết quả đánh giá, tổ chức sẽ biết đợc hiệu lực v hiệu quả của
HTQLCL, từ đó có kế hoạch cải tiến, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL.
Khi xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng, có bốn câu hỏi cơ bản cần đặt
ra liên quan đến mọi quá trình đợc đánh giá:
+ các quá trình có đợc nhận biết v xác định thoả đáng?
+ có phân công trách nhiệm?
+ các thủ tục có đợc áp dụng v duy trì?

+ quá trình ny có hiệu lực để đạt đợc kết quả đợc yêu cầu?
Tập hợp các câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể xác định đợc kết quả của
việc xem xét đánh giá. Xem xét đánh giá một hệ thống quản lý chất lợng có thể
thay đổi tuỳ thuộc vo phạm vi v bao gồm nhiều dạng hoạt động, nh đánh giá
v xem xét hệ thống quản lý chất lợng, v tự xem xét đánh giá.
1.4.1 Đánh giá nội bộ
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tổ chức phải tiến hnh đánh giá nội
bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lợng có phù
hợp với các bố trí sắp xếp đợc hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất
lợng đợc tổ chức thiết lập; v có đợc áp dụng một cách hiệu lực v đợc duy
trì.
Quy trình đánh giá ny thờng bao gồm các bớc;
+ Hoạch định chơng trình đánh giá: xác định phòng ban no cần đánh giá, xác
định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất
v phơng pháp đánh giá.


Trang 22/116

+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo đợc tính
khách quan v vô t của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không
đợc đánh giá công việc của mình.
+ Tiến hnh đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo kế
hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra
hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện.
+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực v các điểm cần cải tiến.
+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hnh không
chậm trễ các hnh động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp
đợc phát hiện trong khi đánh giá v nguyên nhân của chúng.
+ Kiểm tra xác nhận các hnh động đợc tiến hnh v báo cáo kết quả kiểm tra

xác nhận.
Ngoi hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để tổ
chức thăm dò ý kiến của ngời áp dụng quy trình, trình tự thực hiện thờng các
bớc sau:
+ Thiết lập bảng câu hỏi
+ Gửi bảng câu hỏi cho các phòng ban, nhân viên cho ý kiến,
+ Thu thập lại bảng câu hỏi, tổng hợp, thống kê, phân tích
+ Dựa trên kết quả phân tích, lên chơng trình cải tiến các điểm yếu, cha phù
hợp, cha hiệu quả.
1.4.2 Theo dõi quá trình
Thông qua việc xây dựng các chuẩn mực cho mỗi quá trình, ban lãnh đạo có thể
đánh giá tính hiệu lực v hiệu quả của HTQLCL, thông thờng gồm các bớc:
+ Xác định các quá trình chính
+ Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình
+ Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình


Trang 23/116

+ Xác định định kỳ báo cáo, ngời thống kê số liệu v báo cáo
+ Thực hiện ghi chép, thống kê v báo cáo
+ Họp xem xét kết quả đạt đợc của quá trình
+ Triển khai khắc phục, phòng ngừa v cải tiến
1.4.3 Xem xét của lãnh đạo
Một vai trò của lãnh đạo cấp cao l xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý
chất lợng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực v hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lợng theo chính sách chất lợng v mục tiêu chất lợng. Việc xem xét ny
có thể bao gồm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách v mục tiêu chất lợng
cho phù hợp với các nhu cầu v sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan
tâm. Việc xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hnh động.

Trong số các nguồn thông tin khác, các báo cáo đánh giá đợc sử dụng để xem
xét hệ thống quản lý chất lợng.
1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000
Xây dựng v áp dụng thnh công hệ thống quản lý chất lợng sẽ giúp tổ chức
giảm đợc chi phí sản xuất, giảm đợc giá thnh sản phẩm, nâng cao hơn sự
thỏa mãn của khách hng, dễ dng thâm nhập thị trờng quốc tế, trở thnh đối
tác của các công ty hng đầu thế giới, cụ thể:
+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hớng vo khách hng, tổ chức hiểu đợc
những nhu cầu v mong đợi của khách hng, những mục tiêu của tổ chức phù
hợp từng bớc với nhu cầu v mong đợi của khách hng. Đo đợc sự thỏa
mãn của khách hng, từ đó xây dựng đợc các biện pháp cải tiến. Từng bớc,
từng bớc hớng tới thỏa mãn mọi nhu cầu v mong đợi của khách hng.
Khách hng tin tởng hơn, gia tăng thị phần v doanh thu.
+ Các yêu cầu của khách hng đợc quan tâm, xem xét v giải quyết thỏa đáng,
nâng cao sự tin tởng của khách hng.


Trang 24/116

+ Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lợng, giảm giá thnh, gia tăng
sự thỏa mãn khách hng. Mọi thnh viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu v
mong đợi của khách hng hơn.
+ Mục đích v mục tiêu của tổ chức đợc mọi ngời hiểu rõ v thúc đẩy họ
thực hiện. Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hnh một cách thống nhất v
đo lờng đợc, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa
các cấp.
+ Mọi ngời trở nên năng động, liên kết lại v cam kết với tổ chức, đổi mới v
sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thnh viên sẽ có trách
nhiệm hơn, hiệu năng của họ đợc phát huy.

+ Sắp xếp thứ tự v điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ
đợc các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu. Giải quyết vấn đề bằng các
biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế.
+ Đảm bảo rằng những dữ liệu v thông tin đủ độ chính xác v tin cậy đợc.
chuyển những dữ liệu đến những ngời có nhu cầu một cách hợp lý hơn.
Phân tích các dữ liệu, các thông tin bằng các phơng pháp khoa học, hữu
hiệu. Ra quyết định v hnh động dựa trên sự phân tích khoa học, khách
quan, không thiên vị do kinh nghiệm v trực giác.
+ Các quy trình đợc thiết lập sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm của
mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên sẽ lm đúng ngay từ đầu, hạn
chế sai sót, chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm ổn định hơn. Nhân
viên mới vo sẽ có ti liệu tham khảo, đo tạo, nhanh chóng hòa nhập, hiểu
đợc công việc.
+ Khi xây dựng quy trình, sẽ phát hiện ra các công đoạn thừa, tăng hiệu quả
hoạt động, tăng năng suất lao động.
1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng
Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ đa ra các yêu cầu, có nghĩa l cần phải
lm gì, chứ không hớng dẫn rõ phải lm nh thế no, việc áp dụng công cụ no


Trang 25/116

để đáp ứng đợc các yêu cầu l tùy vo từng doanh nghiệp. Nh vậy, để đáp ứng
yêu cầu cải tiến HTQLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải tìm v
lựa chọn một số công cụ cải tiến phù hợp với doanh nghiệp của mình. Sau đây l
một số công cụ cải tiến hữu hiệu:
1.6.1 Công cụ 5S thực hnh [1]
Xuất phát từ quan điểm, nếu lm việc trong một môi trờng lnh mạnh, sạch đẹp,
thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao
hơn v tạo điều kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng đem lại

niềm tin cho khách hng.
5S do các nh quản lý của Nhật Bản đúc kết các kinh nghiệm thực tiễn thnh lý
luận khoa học.
Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vo việc nâng cao năng suất, nâng cao chất lợng,
giảm chi phí, giao hng đúng hạn, đảm bảo an ton v nâng cao tinh thần.
5S l chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật sau SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU,
SHITSUKE, tạm dịch sang tiếng Việt l Sng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc v
Sẵn sng.
Các bớc thực hiện 5S nh sau [5]:
+ SERI (Sng lọc): sng lọc những cái không cần thiết tại nơi lm việc v loại
bỏ chúng.
+ SEITON (Sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có
thể tiện lợi khi sử dụng.
+ SEISO (Sạch sẽ): vệ sinh mọi chỗ tại nơi lm việc để không còn rác trên nền
nh, máy móc v thiết bị.
+ SEIKETSU (Săn sóc): luôn săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi lm việc bằng cách
liên tục thực hiện Seri, Seiton v Seiso.
+ SHITSUKE (Sẵn sng): tạo cho mọi ngời thói quen tự giác lm việc tốt v
luôn tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi lm việc.