Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh​

1 
 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO          NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
 
 
 
 
 
NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG
 
 
 
 
 

HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 
 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
 
 
 
 

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

2 
 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO       NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
 
 
 
 
NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG
 
 
 
 

HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
 
 
Chuyên Ngành: Tài Chính − Ngân Hàng 
 
Mã số: 8.34.02.01 
 
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH
 
 

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


i 
 

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận  văn  được  thực  hiện  nhằm  mục  tiêu  đưa  ra  đề  xuất,  các  gợi  ý 
chính  sách  để  góp  phần  nâng  cao  hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng  tại  Ngân  hàng 
TMCP  Công  Thương  VN  Chi  nhánh  12-  TP.HCM  (Vietinbank  12).  Luận  văn  sử 
dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. 
Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu; nội dung và 
kết quả nghiên cứu. Phần mở đầu giới thiệu những nét chính về công trình nghiên 
cứu,  bao  gồm:  lý  do  chọn  đề  tài,  tính  cấp  thiết,  mục  tiêu,  đối  tượng,  phạm  vi, 
phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng quan 
về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu mà 
các tác giả trước đã thực hiện. Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận các vấn đề 
được nghiên cứu trong đề tài. Chương 2, trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi 
tín dụng  tại Ngân  hàng  TMCP Công  Thương Việt Nam  –  Chi  nhánh  12  TP.HCM 
giai  đoạn  2014-2018.  Bên  cạnh  đó,  tác  giả  thực  hiện  khảo  sát  để  đo  lường  chất 
lượng  dịch  vụ  tại  Vietinbank  12  thông  qua  việc  khảo  sát  đánh  giá  chất  lượng  từ 
khách  hàng.  Từ  đó,  tác  giả  đánh  giá  kết  quả  chi  nhánh  đạt  được  trong  hoạt  động 
dịch vụ phi tín dụng, đưa ra những hạn chế và nguyên nhân. Chương 3, căn cứ vào 
thực  trạng  và  tổng  hợp số  liệu  từ kết  quả  khảo sát đánh giá chất lượng  sản  phẩm, 
dịch vụ tại Vietinbank 12, tác giả đưa ra các giải pháp cho chi nhánh 12, kiến nghị 
với Trụ sở chính và NHNN nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng.

ii 
 

 
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa 
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích 
dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này 
là những thông tin xác thực. 
 
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. 
 
 

TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019
Người cam đoan 
 
 
 
Nguyễn Thị Thuỳ Trang

 
 
 


iii 
 

LỜI CÁM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và 
được  sự  giúp  đỡ,  động  viên  khích  lệ  của  các  thầy,  bạn  bè,  đồng  nghiệp  và  người 
thân. Qua  trang  viết  này  tôi  xin gửi  lời  cảm ơn tới  những  người  đã giúp  đỡ  trong 
thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua. 
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn 
Thế Bính đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa 
học cần thiết cho luận văn này. 
Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, 
khoa sau đại học cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi trong quá 
trình  học  tập  tại  trường  cũng  như  thời  gian  hoàn  thành  tốt  công  việc  nghiên  cứu 
khoa học của mình. 
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Vietinbank CN 12 đã giúp đỡ tôi 
thu thập số liệu phục vụ cho luận văn.  
Cuối  cùng,  xin chân  thành cảm ơn gia  đình,  bạn  bè  đã luôn  động viên  tinh 
thần giúp tôi hoàn thành tốt chương trình học của mình. 
 
 

TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019
Người thực hiện
 
 
 
Nguyễn Thị Thuỳ Trang


iv 
 

MỤC LỤC
 
MỤC LỤC.............................................................................................................iv 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................vii 
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. viii 
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .....................................................ix 
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 
1. GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1 
1.1.  Đặt vấn đề: ................................................................................................. 1 
1.2.  Tính cấp thiết của đề tài:............................................................................. 1 
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................. 3 
2.1.  Mục tiêu tổng quát: .................................................................................. 3 
2.2.  Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................ 3 
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................. 3 
3.1.  Câu hỏi tổng quát: .................................................................................... 3 
3.2.  Câu hỏi cụ thể: .......................................................................................... 3 
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 4 
4.1.  Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................. 4 
4.2.  Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................. 4 
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 4 
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5 
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... 6 
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6 
9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .............................................................................. 8 
CHƯƠNG I ............................................................................................................ 9 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................... 9 
1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ............. 9
1.1.1.  Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM ...................................... 9 

1.1.2.  Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại: ...................... 10 
1.1.2.1.  Dịch vụ thanh toán trong nước: .................................................. 10 
1.1.2.2.  Dịch vụ thanh toán quốc tế: ........................................................ 10 
1.1.2.3.  Dịch vụ thẻ: ................................................................................ 10 
1.1.2.4.  Dịch vụ ngân hàng điện tử: ......................................................... 11 


v 
 

1.1.2.5.  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: ...................................................... 12 
1.1.2.6.  Các dịch vụ khác: ....................................................................... 12 
1.1.3.  Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM ................................... 13 
1.1.3.1.  Đối với xã hội và nền kinh tế ....................................................... 13 
1.1.3.2.  Đối với ngân hàng ...................................................................... 13 
1.1.3.3.  Đối với khách hàng của ngân hàng ............................................. 14 
1.2. Tổng quan về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM. .................... 14
1.2.1.  Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM ...................... 14 
1.2.2.  Tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM ........... 15 
1.2.2.1.  Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ: .... 15 
1.2.2.2.  Nhóm chỉ tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng:
 
17 
1.3.  Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả các dịch vụ phi tín dụng. ............. 17 
1.4.  Kinh nghiệm trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của các
ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12
TP.HCM ........................................................................................................... 23 
1.4.1.  Ngân hàng CitiBank - Mỹ ............................................................... 23 
1.4.2.  Ngân hàng HSBC - Anh ................................................................. 24 
1.4.3.  Ngân hàng ANZ - Australia ............................................................ 25 

1.4.4.  Bài  học  cho  Ngân  hàng  TMCP  Công  Thương  VN-  Chi  nhánh  12 
TP.HCM: ....................................................................................................... 26 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 27 
CHƯƠNG II ........................................................................................................ 28 
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN
2014- 2018 ............................................................................................................ 28 
2.1  Khái quát về của Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12
TP.HCM. .......................................................................................................... 28 
2.1.1.  Sơ  lược  quá  trình  hình  thành  và  phát  triển  của  Ngân  hàng  TMCP 
Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM .................................................... 28 
2.1.2.  Kết quả hoạt động kinh doanh. ....................................................... 29 
2.2  Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM ............................ 30 
2.2.1.  Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014- 2018 .................. 31 
2.2.2.  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm . 37 
2.2.3.  Tỷ  trọng  lợi  nhuận  thu  được  từ  dịch  vụ  phi  tín  dụng  trên  tổng  lợi 
nhuận của Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018 ................................................... 41 
2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM .............................. 42 
2.3.1.  Khái quát về chương trình khảo sát:................................................ 43 
2.3.1.1 Đối tượng, phạm vi khảo sát : ..................................................... 43 


vi 
 

2.3.1.2  Mục đích khảo sát được thực hiện nhằm: .................................... 43 
2.3.1.3  Nội dung khảo sát........................................................................ 43 
2.3.2.  Kết quả khảo sát ............................................................................. 45 

2.3.2.1. Kết quả khảo sát chung ............................................................... 45 
2.3.2.2. Kết quả khảo sát chi tiết đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi
tín dụng Vietinbank 12 ............................................................................... 49 
2.4  Đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018 ........................ 58 
2.4.1.  Kết quả đạt được ......................................................................... 58 
2.4.2.  Hạn chế và nguyên nhân: ............................................................ 59 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 62 
CHƯƠNG III ....................................................................................................... 63 
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH 12 TP.HCM .......................................................................................... 63 
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM ......... 63 
3.1.1.  Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank 
CN 12 giai đoạn 2019-2025 ........................................................................... 63 
3.1.2.  Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank 
12 giai đoạn 2019 – 2025 ............................................................................... 65 
3.2.  Giải pháp và kiến nghị ........................................................................... 67 
3.2.1.  Giải  pháp  nâng  cao  hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng  tại  Ngân  hàng 
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM .............................. 67 
3.2.1.1.  Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch cũng như giải
quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác. .................................................... 67 
3.2.1.2.  Mở tài khoản thanh toán – làm quen và đưa dịch vụ tới khách
hàng 
68 
3.2.1.3.  Nâng cao chất lượng con người cung cấp dịch vụ ....................... 69 
3.2.1.4.  Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện
có 
70 

3.2.2.  Một số kiến nghị ............................................................................. 74 
3.2.2.1.  Đối với Trụ sở chính Vietinbank ................................................. 74 
3.2.2.2.  Đối với Ngân hàng nhà nước ...................................................... 76 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 77 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 78 
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 80 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 84


vii 
 

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
 
ATM 

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller 
machine) 

CTKM 

Chương trình khuyến mãi 

DV 

Dịch vụ 

DVPTD 

Dịch vụ phi tín dụng 

KH 

Khách hàng 

KHCN 

Khách hàng cá nhân 

KHDN 

Khách hàng doanh nghiệp 

NH 

Ngân hàng 

NHTM 

Ngân hàng thương mại 

POS 

Điểm chấp nhận thẻ 

SPDV 

Sản phẩm dịch vụ 

TCKT 

Tổ chức kinh tế 

TCTD 

Tổ chức tín dụng 

Thẻ TDQT 

Thẻ tín dụng quốc tế 

TMCP 

Thương mại cổ phần 

Vietinbank 

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 

Vietinbank 12 

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi 
nhánh 12 TP.HCM 


viii 
 

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 12 qua các 

năm. 
Bảng 2.2: Kết quả thu dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2014-2018 
Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng thu DVNTD giai đoạn 2014-2018 
Bảng 2.4: Phát hành thẻ ATM, TDQT và máy POS giai đoạn 2014-2018 
Bảng 2.5: Số lượng KH giao dịch tại Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018 
Bảng 2.6: Tỷ trọng từ Lợi nhuận DVPTD/Lợi nhuận Vietinbank 12 2014-2018 
Bảng 2.7: Thống kê khảo sát 
Bảng 2.8: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân 
Bảng 2.9 : Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp 
Bảng 2.10 : Tổng hợp yếu tố quyết định giao dịch của KHCN, KHDN 
Bảng 2.11:Tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng về DVPTD của KHCN, KHDN 
Bảng 2.12:Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu dịch vụ ngoài tín dụng Trụ sở chính giao giai 
đoạn 2014-2018. 


ix 
 

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Thu phí DV từ hoạt động TTTM tại Vietinbank 12 
Hình 2.2: Tình trạng hoạt động thẻ ATM tại Vietinbank 12 từ 2013- 2018


1 
 

MỞ ĐẦU
1.

GIỚI THIỆU 

1.1.

Đặt vấn đề:
Trước  sức  ép  cạnh  tranh  từ  tiến  trình  hội  nhập,  các  ngân  hàng  thương  mại 

Việt Nam đang đứng trước những thách thức và cơ hội rất lớn. Sự đổi mới hướng 
đầu tư  của  các  ngân  hàng  thương  mại  để  phù  hợp với tình  hình kinh  tế  cụ  thể là 
bước đi cần thiết và quan trọng. Trong đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng là một lựa 
chọn  thông  minh.  Đặc  biệt,  trong  đề  án  Cơ  cấu  lại  hệ  thống  các  tổ  chức  tín  dụng 
giai  đoạn  2016-2020  được  Thủ  tướng  Chính  phủ  phê  duyệt  theo  Quyết  định  số 
1058/QĐ-TTg,  ngày  19/07/2017  xác  định  rõ  các  tổ  chức  tín  dụng  (TCTD)  phải 
nâng  cao  năng  lực  tài  chính,  chuyển  đổi  mô  hình  kinh  doanh,  quản  trị,  điều 
hành của tổ chức tín dụng “Chuyển đổi mạnh mẽ mô hình kinh doanh của các ngân 
hàng thương mại theo hướng từ “độc canh tín dụng” sang mô hình đa dạng hóa sản 
phẩm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng”. Thêm vào đó, ngày 08/08/2018 Thủ tướng 
chính  phủ  đã  ban  hành  Quyết  định  986  về  việc  Phê  duyệt  chiến  lược  phát  triển 
ngành  ngân  hàng  Việt  Nam  đến  năm  2025  và  định  hướng  đến  năm  2030,  nêu  rõ 
mục tiêu cụ thể "phấn đấu đến cuối năm 2020, tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động 
dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại lên khoảng 
12 - 13%; phấn đấu đến cuối năm 2025, tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ 
phi  tín  dụng  trong  tổng  thu  nhập  của  các  ngân  hàng  thương  mại  lên  khoảng  16  - 
17%”. Những điều đó cho thấy rằng, chúng ta đã nhận thức được vai trò của dịch vụ 
phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các ngân hàng 
thương mại. Đồng thời, sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, 
quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 
Chính vì vậy đây là điều mà các ngân hàng thương mại đang rất chú trọng quan tâm 
phát triển. 
1.2.

Tính cấp thiết của đề tài:
Những thay đổi của ngành ngân hàng trong thời gian qua đã cho thấy, chính 

các  hoạt  động  của dịch  vụ  phi  tín  dụng  là  động  lực  thúc  đẩy  ngân  hàng  phát 


2 
 

triển các kênh phân phối và mở rộng  mạng lưới, giúp ngân hàng khai thác các lợi 
thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có, cải tiến, đầu tư để nâng cao chất lượng 
dịch  vụ, đa  dạng  hóa  và  phát  triển  thêm  dịch  vụ  mới.  Các  kênh  bán  hàng  truyền 
thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia 
tăng  các  kênh  hiện đại  như  mạng  lưới  ATM,  POS,  ngân  hàng  số…Mạng  lưới  của 
một  số  ngân  hàng  không  chỉ  trong phạm  vi  một  quốc  gia  mà  còn  phát triển mạnh 
mẽ sang các quốc gia khác. Đây cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân 
hàng thương mại (NHTM). Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều 
rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến 
động thì rủi ro mà các ngân hàng gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài 
chính và quản trị ngân hàng, hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) phát triển sẽ 
giúp phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định, là một bộ phận có xu hướng tăng 
trưởng nhanh của các ngân hàng trên thế giới trong những năm gần đây. 
Nhận thức  được điều đó, Hội Đồng Quản  Trị Ngân Hàng  Công  Thương  đã 
ban hành nhiều công văn, văn bản chỉ đạo nhấn mạnh tính quan trọng của việc cải 
thiện chất lượng dịch vụ, tăng trưởng mạnh thu nhập ngoài lãi từ việc định hướng 
xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm tiếp theo ngay thời điểm trước khi kết thúc 
năm cũ, đến các văn bản chỉ đạo hoạt động kinh doanh bám sát trong năm tài chính 
để thực hiện kế hoạch đề ra. Mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ 
phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung 
cũng  như  Ngân  hàng  TMCP  Công  Thương  VN-  Chi  nhánh  12  TP.HCM 

(Vietinbank 12) nói riêng còn khá thấp so với quy mô của hệ thống của Ngân Hàng 
Công Thương cũng như quy mô với hệ thống các NHTM của các nước khác. Cụ thể 
tính đến quý 3/2018 thu nhập lãi thuần của hệ thống Ngân hàng Công Thương đạt 
21.948  tỷ  đồng,  trong  khi  đó  lãi  thuần  từ  các  hoạt  động  kinh  doanh  ngoài  lãi  đạt 
4.677 tỷ đồng chiếm 17%. Còn tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh 
12 TP.HCM, tính đến hết năm 2018, thu phí dịch vụ đạt 41 tỷ, chỉ chiếm 4,2% tổng 
thu nhập của Vietinbank 12 (tổng thu nhập 960 tỷ đồng), một tỷ trọng còn quá thấp 
trong tổng thu nhập của ngân hàng và phụ thuộc chính vào thu nhập từ lãi. Nguồn 


3 
 

nhân lực chất lượng cao để phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghệ 
cao  như  giao  dịch  các  công  cụ  phái  sinh,  ủy  thác...còn  chưa  được  chú  trọng  phát 
triển, Vietinbank 12 có tổng số cán bộ ngân viên là 150 người nhưng bộ phận tài trợ 
thương mại chỉ có hai cán bộ, một phụ trách kiểm soát và một nhân viên vì vậy khó 
phát huy tối đa để đem lại hiệu quả tương xứng với năng lực và lợi thế về các sản 
phẩm dịch vụ phi tín dụng mà Ngân Hàng Công Thương có thể cung cấp cho khách 
hàng. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Hiệu quả dịch vụ phi tín 
dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 12 TPHCM”. 
2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 

2.1.

Mục tiêu tổng quát:  
Đề xuất các gợi ý chính sách để góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín 

dụng tại NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 12- TPHCM. 
2.2.

Mục tiêu cụ thể:

1) Đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 12 giai đoạn 2014 - 2018. 
2) Xác định các nguyên nhân dẫn đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 
12 giai đoạn 2014 – 2018 chưa cao. 
3) Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín 
dụng tại NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 12 TP.HCM. 
3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

3.1.

Câu hỏi tổng quát:
Cần phải thực hiện các giải pháp và chính sách gì để nâng cao hiệu quả dịch 

vụ phi tín dụng tại NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 12 TP.HCM. 
3.2.

Câu hỏi cụ thể:

1) Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 12 giai đoạn 2014- 2018 như thế 
nào? 
2) Các nguyên nhân nào tác động đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Vietinbank 12 
giai đoạn 2014- 2018? 
3) Cần thực hiện các giải pháp nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng đối 
với Vietinbank 12? 

4 
 

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1.

Đối tượng nghiên cứu:
Hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng tại NH  TMCP  Công  Thương VN Chi  nhánh 

12- TPHCM. 
4.2.
-

Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến 

hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi 
nhánh 12 TP.HCM. 
-

Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu 5 năm từ năm 2014 đến năm 2018 qua các 

báo cáo của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 
5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  
Nghiên cứu sử dụng kết hợp Phương pháp nghiên cứu định tính trong đó:  

-

Nghiên cứu định tính: Sử dụng công cụ thống kê mô tả nhằm tổng hợp khung lý 

thuyết về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh 
giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh 12 trong giai đoạn 2014 
– 2018; 
-

Về dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.  



Dữ liệu thứ cấp: các số liệu thu phí dịch vụ đã được công bố trong Báo cáo tài 

chính, báo cáo thường niên qua các năm từ năm 2014 đến năm 2018. 


Dữ liệu sơ cấp : Tiến hành khảo sát nhằm thu thập thông tin đánh giá của khách 

hàng  về  Dịch  vụ  phi  tín  dụng  của  Vietinbank  12  bằng  phương  pháp  điều  tra  theo 
bảng hỏi. Thông qua kết quả khảo sát giúp xác định được nhu cầu và đánh giá thực 
tiễn khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 12 từ đó đưa các giải pháp 
tổng thể, phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng.  
 Đối  tượng  khảo  sát:  khách  hàng  cá  nhân  và  khách  hàng  doanh  nghiệp  đang 
giao dịch tại chi nhánh.  
 Số phiếu: 255 phiếu.  

 Thang đo đánh giá: Likert 5 mức độ. Thang đo Likert là một dạng đặc biệt của 
thang  đo  thứ  bậc  vì  nó  cho  biết  được  khoảng  cách  giữa  các  thứ  bậc.  Thang  đo 


5 
 

được  xây  dựng  là  một  dãy  các  chữ  số  liên  tục  và  đều  đặn  bắt  đầu  từ  1  đến  5. 
Trong đó, dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Cụ 
thể: 1: hoàn toàn chưa hài lòng; 2: chưa hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: 
hoàn  toàn  hài  lòng  hoặc  1:  hoàn  toàn  không  đồng  ý;  2:  không  đồng  ý;  3:  bình 
thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý. Đây là thang đo phân cấp theo tỷ lệ, biểu 
thị bằng các con số thay cho mức độ đánh giá tăng, giảm. Từ kết quả khảo sát thu 
thập được, tác giả sẽ dựa vào đó đánh giá mức độ đồng ý của đối tượng khách 
hàng về các câu hỏi khảo sát.  Nội dung khảo sát sẽ bao gồm: (1) Chương trình 
khuyến mại/ ưu đãi; (2) Dịch vụ chăm sóc Khách hàng; (3) Thủ tục hồ sơ, chứng 
từ; (4) Chi phí dịch vụ/ lãi suất; (5) Sản phẩm/ dịch vụ; (6) Chi nhánh/ cơ sở vật 
chất; (7) Chất lượng dịch vụ; (8) Hình ảnh ngân hàng. Khách hàng sẽ được khảo 
sát thông qua các câu hỏi đóng bằng thang đo đánh giá và các câu hỏi mở (Khách 
hàng cho ý kiến/ điểm, nguyên nhân các điểm khách hàng chưa hàng lòng). 
 Thông qua chương trình khảo sát, xác định được: (1) Mức độ sử dụng dịch vụ 
phi  tín  dụng  của  Khách  hàng;  (2)  Xác  định  được  mức  độ  hài  lòng/  Không  hài 
lòng của khách hàng đối với loại sản phẩm phi tín dụng; (3) Tiêu chí hàng đầu 
khi  khách  hàng  lựa  chọn  ngân  hàng  để  sử  dụng  dịch  vụ  phi  tín  dụng;  (4)  Ghi 
nhận ý kiến khách hàng về những điểm được đánh giá là trọng yếu đối với sản 
phẩm  phi  tín  dụng;  (5)  Biết  được  điểm  mạnh,  yếu  của  Vietinbank  đối  với  sản 
phẩm phi tín dụng để có cơ sở đề xuất cải tiến tốt hơn. 
6.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để giải quyết các mục tiêu trên, các nội dung mà nghiên cứu sẽ thực hiện 

gồm:  
1) Tổng hợp khung lý thuyết và các bằng chứng thực nghiệm về hiệu quả dịch vu 
phi tín dụng tín dụng của ngân hàng thương mại; 
2) Phân tích hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Vietinbank chi nhánh 12 trong giai đoạn 
2014 – 2018 dựa trên khung lý thuyết đã tổng hợp; 


6 
 

3) Thu thập và xử lý dữ liệu dựa vào kết quả bảng khảo sát thu thập ý kiến đánh 
giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 trong giai 
đoạn 2014 – 2018; 
4) Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín 
dụng cho Vietinbank chi nhánh 12 trong thời gian tới. 
7.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu có những đóng góp về mặt thực tiễn thông qua việc nghiên cứu 

và  khảo  sát  về  hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng  đối  với  1  chi  nhánh  của  ngân  hàng 
thương  mại,  qua  đó  bổ  sung  thêm  cơ  sở  khoa  học  giúp  Vietinbank  chi  nhánh  12 
cũng như các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong quản trị. 
8.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 
Liên quan đến vấn đề Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM  đã có 

một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Tác giả của luận 
văn tham khảo và kế thừa các nghiên cứu trước có cùng hướng đề tài như sau: 
-

Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân

hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Luận án đã trình bày một cách tổng quan về 
thẻ của các NHTM, đánh giá thực trạng phát triển thẻ của các NHTMNN từ đó đề 
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong nước và ngang tầm với thế 
giới. 
-

Phạm  Thị  Thu  Hương  (2012),  Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt

Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã trình bày về những vấn đề 
lý luận về phát triển DVNH điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân 
tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNH điện tử và các giải 
pháp phát triển DVNH điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 
-

Đào Lê Kiều Oanh& Phạm Anh Thủy (2012), ‘Vai trò phát triển dịch vụ phi tín

dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam’, trên tạp chí Phát triển và hội nhập 
số 6 (16 )- Tháng 9-10/2012. 
-

Phạm  Anh  Thủy  (2014),  Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam.  Luận  án  đã  hệ  thống  một  cách  toàn  diện  cơ  sở  lý  luận  về 

7 
 

DVPTD  ngân  hàng,  phân  tích  thực  trạng  phát  triển  DVPTD  của  hệ  thống  NHTM 
Việt Nam, luận án sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử 
dụng DVPTD của NH. 
-

Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan (2014), Để phát triển dịch vụ phi tín

dụng tại các ngân hàng thương mại, trên trang tapchitaichinh.vn.  Bài viết đã nêu ra 
vai  trò  của  dịch  vụ  phi  tín  dụng  và  nghiên  cứu  đưa  ra  các  giải  pháp  để  phát  triển 
dịch vụ phi tín dụng. 
-

Phan  Thị  Linh  (2015),  Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng

thương mại nhà nước Việt Nam. Tác giả đã vận dụng hàm hồi quy đế chứng minh 
được  chi  phí đầu  tư  vào dịch  vụ phi  tín  dụng có  mối  quan  hệ đến  lợi  nhuận ngân 
hàng. Luận án cũng đã sử dụng tối đa nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng 
phát triển DVPTD của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, thông qua đó 
tìm ra những cơ hội và thách thức cũng như đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ 
phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam. 
-

Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi

tín dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam” trên tapchicongthuong.vn. Trong 
phạm vi nghiên cứu, tác giả bài viết đã lựa chọn phương pháp điều tra theo bảng hỏi 

nhằm tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng về dịch vụ phi tín dụng tại các 
ngân  hàng  thương  mại  cổ  phần  lớn  tại  Việt  Nam  của  một  số  khách  hàng.  Cuộc 
nghiên  cứu  này  giúp  người  viết  xác  định  được  nhu  cầu  và  đánh  giá  thực  tiễn  của 
người tiêu dùng về dịch vụ phi tín dụng của các TCTD để từ đó đưa các giải pháp 
tổng thể, phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng về loại hình 
dịch vụ này. 
-

Nguyễn  Thị  Thu  Thủy  (2018),  Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân

hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay. Tác giả đã phân tích và đánh giá một 
cách khách quan và khoa học về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các 
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay. Từ đó chỉ ra kết quả đạt được, 
hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở thực tiễn cho việc xây dựng các giải pháp. Đề 
xuất  các  quan  điểm,  định  hướng  và  các  giải  pháp  có  tính  khoa  học,  khả  thi  nhằm 


8 
 

mục  tiêu  phát  huy  điểm  mạnh  và  khắc  phục  những  hạn  chế  trong  việc  phát  triển 
dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống Ngân hàng nhằm tạo hiệu quả tốt nhất. 
Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên đã khái quát cơ bản vai trò của việc 
phát triển các dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí đo lường 
hiệu quả qua đó phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng đưa ra 
những  giải  pháp  tăng cường,  nâng  cao  nguồn thu  từ các dịch  vụ  phi  tín dụng cho 
các ngân hàng thương mại. 
Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên nghiên cứu vấn đề phát triển dịch 
vụ phi tín dụng ở phạm vi rộng các ngân hàng thương mại nói chung mà chưa có tác 
giả nào viết về đề tài cụ thể bởi mỗi ngân hàng khác nhau, mỗi thời gian khác nhau 

sẽ có các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác nhau, chiến lược phát triển, đặc điểm 
tình  hình  hoạt  động  kinh  doanh  khác  nhau  do  đó  các  ngân  hàng  sẽ  có  những  giải 
pháp  khác  nhau  để  nâng  cao  hiệu quả  các  dịch  vụ  phi tín dụng  nhằm đạt được  kế 
hoạch  kinh  doanh  của mình.  Chính  vì  vậy  tôi  đã  chọn  đề  tài  nghiên  cứu  là  “Hiệu 
quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 
12 TPHCM”. 
9.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài có kết 

cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng và các yếu tố tác 
động đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. 
Chương 2:  Thực  trạng  hiệu  quả  dịch  vụ phi tín  dụng  tại  Ngân hàng  TMCP 
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014- 2018. 
Chương 3:  Giải  pháp và kiến  nghị  nhằm  nâng  cao hiệu  quả dịch vụ phi  tín 
dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM. 
 
 


9 
 

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Dịch  vụ  phi  tín  dụng  (DVPTD)  là  bất  cứ  dịch  vụ  hoặc  sản  phẩm  nào  cung 
cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín 
dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp 
ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem 
lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng 
(Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012).  
DVPTD có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng của 
NHTM  nhằm  đáp  ứng  nhu  cầu  tiền  gửi  và  tiền  vay  của  khách  hàng  như  mong 
muốn. Bên cạnh đó, một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: 
Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu 
vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế 
cho khách hàng… 
Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để 
đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp 
đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được 
từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng (Nguyễn Thị Nguyệt Loan 2018).  
Như  vậy  DVPTD  là  bất  cứ  dịch  vụ  hoặc  sản  phẩm  nào  cung  cấp  bởi  ngân 
hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Thông 
qua việc cung cấp các dịch vụ này, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ 
của khách hàng đồng thời thu được các khoản phí đem lại nguồn thu cho ngân hàng. 


10 
 

1.1.2. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại:

1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán trong nước:
Nền  kinh  tế  ngày  càng  phát  triển  thì  nhu  cầu  thanh  toán  hàng  hóa  dịch  vụ 
ngày càng tăng, hoạt động thanh toán trong nước của NHTM đáp ứng nhu cầu rất 
lớn cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán các giao dịch 
mua  bán,  chuyển  tiền  cho  tặng  người  thân,  sử  dụng  dịch  vụ  chuyển  tiền  tự  động, 
đầu tư tự động để sinh lời …bằng các hình thức như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, 
séc.  Ngân  hàng  theo sự  uỷ  nhiệm  của  khách  hàng  sẽ  chuyển  tiền  để  đáp  ứng  nhu 
cầu chi dùng của họ (Phan Thị Linh 2015). 
1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế:
 Chuyển tiền đi nước ngoài: ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước 
đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai. Các cá nhân có thể dễ dàng thực hiện các 
giao dịch được cho phép một cách nhanh chóng và dễ dàng như chuyển tiền du học, 
du lịch, chữa bệnh, thừa kế…Người nước ngoài chuyển thu nhập hợp pháp về nước 
mình. Hình thức chuyển tiền chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện swift.  
 Chuyển tiền đến từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối, theo đó người 
gửi  đến  bất  kỳ  ngân  hàng  nào  yêu  cầu  chuyển  tiền  cho  người  nhận  tại  Việt  Nam, 
ngân hàng sẽ liên hệ người nhận tiền và hướng dẫn các thủ tục liên quan (Phan Thị 
Linh 2015). 
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ:
Thẻ  ngân  hàng  là  công  cụ  thanh  toán  do  ngân hàng  phát  hành  thẻ  cấp  cho 
khách  hàng  sử  dụng để  thanh toán  tiền  hàng  hoá  dịch   vụ, hoặc  rút tiền  mặt  trong 
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo 
hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán 
thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận 
thẻ và đơn vị cung  ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng 
thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ không chỉ sử dụng những dịch 
vụ truyền thống mà dần dần có thể dùng thẻ này để thanh toán tiền điện, nước, điện 
thoại, Internet và đáp ứng nhu cầu mua sắm, thậm chí sử dụng thanh toán các dịch 

11 
 

vụ, hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định không phải trả lãi. Ngoài ra, các 
ngân  hàng  còn  thực  hiện  phát  hành,  đại  lý  thanh  toán  thẻ  quốc  tế  như  Visa, 
Mastercard... 
 Thẻ trong nước: là các loại thẻ được phát hành bởi các Ngân hàng nội địa và 
được KH sử dụng để trả tiền cho các giao dịch hàng hóa- dịch vụ, gửi hay rút tiền 
mặt tại các cây ATM. Tuy là phát hành thẻ ghi nợ nhưng nhiều ngân hàng có thể 
thực hiện cấp cả hạn mức thấu chi để tạo ra sự thuận tiện và đa dạng lợi ích cho KH 
sử dụng dịch vụ 
 Thẻ thanh toán quốc tế: là loại thẻ có thể được lưu hành trên toàn thế giới, 
được  coi  như  một phương  tiện  thanh toán  hiện  đại không  cần  mang  theo  tiền  mặt 
nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng tiền mặt. Các loại thẻ quốc tế tiêu 
biểu  đang  được  lưu  hành  hiện  nay  ở  hầu  hết  các  NH  như  Visa;  JCB;  hay 
MasterCard... (Phan Thị Linh 2015). 
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên quá trình xử 
lý  và  chuyển  giao  dữ  liệu  số  hóa.  Cho  phép  khách  hàng  thực  hiện  các  giao  dịch 
ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại 
di động. 
 Internet  banking:  Là  dịch  vụ  thông  qua  đường  truyền  internet  có  thể  cung 
cấp các thông tin về sản phẩm DV ngân hàng một cách tự động. Sau khi truy cập 
vào  website  của  NH  ở  bất  cứ  nơi  nào  hay  vào  bất  cứ  lúc  nào,  khách  hàng  có  thể 
được cung cấp các thông tin cần thiết liên quan và hướng dẫn thực hiện giao dịch 
chỉ với một máy tính cá nhân truy cập được internet. 
 Mobile banking: Mobile banking là một trong những dịch vụ ngày càng phát 
triển của các Ngân hàng thương mại được thực hiện nhờ điện thoại di động. Thông 
qua  tin  nhắn  của  khách  hàng  theo  một  cú  pháp  ấn  định  sẵn  được  gửi  đến  số  điện 
thoại dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng sẽ được Ngân hàng gửi tin nhắn đáp trả 

nhằm  thoả  mãn  yêu  cầu.  Có  khá  nhiều  những  yêu  cầu  giao  dịch  có  thể  được  đáp 
ứng thông qua cú pháp lệnh như thông tin về tài khoản cá nhân, các giao dịch nhằm 


12 
 

thanh toán các hóa đơn, hay phức tạp hơn là thực hiện các lệnh tương tác như giao 
dịch trên thị trường chứng khoán hay vàng. Một giao dịch qua mobile banking có 
tần suất thực hiện rất lớn đó là chuyển khoản nội bộ hoặc thậm chí liên Ngân hàng 
(Phan Thị Linh 2015). 
1.1.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:
Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ, một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của 
khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các ngân hàng điều 
hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý 
ngoại  hối  của  ngân  hàng  nhà  nước  từ  đó  tác  động  đến  hoạt  động  xuất  nhập  khẩu 
cũng như các hoạt động khác của nền kinh tế.  Kinh doanh ngoại tệ bao gồm giao 
dịch kinh doanh ngoại tệ giữa các tổ chức tài chính trên thị trường và các giao dịch 
với khách hàng là cá nhân hay tổ chức kinh tế có nhu cầu và được phép. Các dịch 
vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch 
hoán đổi, giao dịch tương lai (Phan Thị Linh 2015). 
1.1.2.6. Các dịch vụ khác:
 Dịch vụ ủy thác : Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của 
khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng 
khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá… để hưởng hoa hồng (Phan Thị Linh 2015). 
 Dịch vụ ngân quỹ: 
 Thu  chi  tại  quầy:  ngân hàng  nhận  tiền  mặt  của  khách  hàng  có  nhu cầu  nộp 
tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, nộp vào tài khoản, trả nợ vay, chuyển tiền, thu 
đổi ngoại tệ…Cũng như đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng từ tài khoản thanh 
toán, tài khoản tiền vay, nhận tiền chuyển đến…tại quầy giao dịch. 

 Thu  chi  hộ  tiền  hàng:  Theo  những  lệnh  uỷ  nhiệm  thu  hoặc  uỷ  nhiệm  chi, 
ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả 
tiền  hàng  hoá,  dịch  vụ  đã  nhận  hoặc  thực  hiện  thu  hộ  tiền  hàng  khi  nhận  được 
chứng từ khách hàng nhờ thu hộ…(Phan Thị Linh 2015). 
Và một số dịch vụ phi tín dụng khác như dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin; dịch 
vụ bảo hiểm… 


13 
 

1.1.3. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.1.3.1. Đối với xã hội và nền kinh tế
 Góp  phần  tăng  cường  sự  luân  chuyển  của  dòng  vốn  trong  nền  kinh  tế  thúc 
đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng 
thể  các  lĩnh  vực  khác nhau  của  nền  kinh  tế, từ  công  nghiệp,  nông  nghiệp,  thương 
mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,...  
 Thúc  đẩy  nền  kinh  tế  quốc  gia  nhanh  chóng  hội  nhập  vào  nền  kinh  tế  thế 
giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu 
hướng  đó,  từng  quốc  gia  không  ngừng  khai  thác  những  nguồn  lực  của  mình,  chủ 
động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng 
của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, 
bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. 
 Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể 
được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, 
tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham 
nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành 
chính  sách  tiền  tệ,  lành  mạnh  hóa  nền  kinh  tế,  thúc  đẩy  nền  kinh  tế  quốc  gia  hội 
nhập  vào  nền  kinh  tế  thế  giới  ngày  càng  sâu,  rộng  hơn.  (Đào  Lê  Kiều  Oanh  và 
Phạm Anh Thủy 2012). 

1.1.3.2. Đối với ngân hàng
 Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở 
rộng đến nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu 
cầu. 
 Phân tán rủi ro cho ngân hàng:  Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi 
ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho 
ngân hàng 
 Làm tăng lợi nhuận của NHTM:  Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, 
lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác 


14 
 

từ các sản phẩm dịch vụ khác. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần 
nâng cao uy tín và vị thế của NHTM trong nền kinh tế. 
 Thúc  đẩy  quan  hệ  hợp  tác,  hội  nhập  kinh  tế  quốc  tế  trong  lĩnh  vực  ngân 
hàng.  Để  phát  triển  dịch  vụ  ngân  hàng  theo  hướng  hiện  đại,  các  ngân  hàng  buộc 
phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép 
các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một 
ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông 
qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế. (Đào Lê 
Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy 2012). 
1.1.3.3. Đối với khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những 
lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau: 
 Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng 
của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh 
doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do 
khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính. 

  Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng 
mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất 
của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời 
từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao.  
 Giúp khách hàng nâng cao tính độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi 
tín  dụng  do  ngân  hàng  cung  cấp  thường  hàm  chứa  các  yếu  tố  tri  thức  cao,  vì  vậy 
kích  thích  người  tiêu  dùng  tìm  hiểu  và  tiếp  cận  với  những  yếu  tố  công  nghệ  hiện 
đại,  giúp  nâng  cao  trình độ nhận  thức  và  hiểu  biết  của  khách hàng.  (Đào  Lê Kiều 
Oanh và Phạm Anh Thủy 2012). 
1.2.

Tổng quan về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM.

1.2.1. Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Adam Smith trong tác phẩm “Tìm kiếm bản chất và nguồn gốc của sự giàu 
có  của  các  quốc  gia”  cho  rằng  hiệu  quả  được  phản  ánh  thông  qua  tiền  lãi  và  lợi