Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


PHẠM THANH TÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


PHẠM THANH TÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet
Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Phạm Thanh Tùng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................ 1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu .....................................................2
3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu ............................................2
4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI
LUẬN VĂN.................................................................................................... 3
5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN .................................................. 4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: .................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 6
1.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking .......................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking .......................................................6
1.1.3 Các dịch vụ Internet Banking .......................................................................7
1.1.4 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................................7
1.1.4.1 Rủi ro đối với ngân hàng .......................................................................... 7
1.1.4.2 Rủi ro đối với khách hàng ......................................................................... 9
1.1.5 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .........................................................10
1.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng ....................................................................... 10
1.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng ..................................................................... 11
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................. 12
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking .....................................12
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking ........................13
1.2.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng............................................................................ 13
1.2.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng ........................................................................ 13
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ................................................................................................... 14
1.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .............................................14
1.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ ................................................... 14

1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking ....................................... 14
1.2.1.3 Hệ thống thanh toán ................................................................................ 15
1.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ....................................................................... 16
1.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................16
1.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ Internet Banking ........ 16


1.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch
vụ Internet Banking .................................................................................. 16
1.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 17
1.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 17
1.2.2.5 Năng lực của nhân viên ........................................................................... 17
1.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................18
1.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt .................................................................... 18
1.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ........ 18
1.4 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING ............................................................................... 18
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) ...............18
1.3.2 Lý thuyết hành vi theo dự định (TPB - Theory of Planned Belaviour) ....19
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)..20
1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ..................................................................21
1.5 KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM .................... 21
1.5.1 Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ Internet Banking ...................21
1.5.1.1 Dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ ...................................................... 21
1.5.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại Mỹ............................................................ 22
1.5.1.3 Dịch vụ Internet Banking tại Úc ............................................................ 23
1.5.1.4 Dịch vụ Internet Banking tại Singapore .............................................. 24
1.5.2 Bài học về phát triển dịch vụ Internet Banking cho Việt Nam .................25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 27
2.1.1 Vài nét về Thành phố Hồ Chí Minh ...........................................................27
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại cổ phần
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................30
2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ
phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................31
2.1.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................32
2.1.5 Thực trạng các dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................36
2.1.5.1 Các dịch vụ hiện đang được cung cấp .................................................. 36
2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 38
2.1.6 Những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của các
Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............41
2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................. 43
2.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .............................................43


2.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ......... 43
2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking.......................................... 45
2.2.1.3 Hệ thống thanh toán................................................................................... 46
2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ......................................................................... 47
2.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................49
2.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking ................. 49

2.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống Core Banking khi cung cấp dịch
vụ Internet Banking .................................................................................. 49
2.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 51
2.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 54
2.2.2.5 Năng lực của nhân viên ............................................................................ 55
2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................56
2.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt...................................................................... 56
2.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ......... 57
2.3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING .............................................................. 59
2.3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................59
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................59
2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................59
2.3.3.1 Giả thuyết về Nhận thức tính hữu dụng ................................................ 60
2.3.3.2 Giả thuyết về Nhận thức tính dễ dàng sử dụng ................................... 60
2.3.3.3 Giả thuyết về Quy chuẩn chủ quan........................................................ 60
2.3.3.4 Giả thuyết về Nhận thức điều khiển hành vi ........................................ 60
2.3.3.5 Giả thuyết về Nhận thức chi phí ............................................................ 60
2.3.3.6 Giả thuyết về Nhận thức rủi ro .............................................................. 61
2.3.4 Xây dựng thang đo ......................................................................................61
2.3.5 Xác định mẫu nghiên cứu ...........................................................................62
2.3.6 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu ............................................................62
2.3.7 Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ....................................................62
2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 63
2.3.7.2 Kiểm định thang đo .................................................................................. 63
2.3.7.3 Tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 63
2.3.7.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................... 65
2.3.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................65
2.3.9 Ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế của mô hình.......................................66
2.3.9.1 Ý nghĩa của mô hình ................................................................................ 66
2.3.9.2 Hạn chế của mô hình và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 67
Kết luận chương 2 ........................................................................................ 67
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 68


3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN
NĂM 2020 .................................................................................................... 68
3.1.1. Quan điểm phát triển...................................................................................68
3.1.2. Mục tiêu phát triển ......................................................................................69
3.1.3. Định hướng hoạt động ................................................................................70
3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC. 71
3.2.1 Giải pháp về cơ chế chính sách ..................................................................71
3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng và hệ thống thanh toán ...................................72
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực về công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc tế .................................................................................................73
3.2.4 Giải pháp phát triển thương mại điện tử ....................................................74
3.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 75
3.3.1. Giải pháp về chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking ....................75
3.3.2. Giải pháp về công nghệ và tăng cường khả năng tương thích của hệ thống
công nghệ thông tin...............................................................................................77
3.3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ..................... 77
3.3.2.2 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng và liên kết với các nhà
sản xuất công nghệ ................................................................................... 79

3.3.3. Giải pháp về an toàn bảo mật .....................................................................79
3.3.4. Giải pháp về nhân sự...................................................................................82
3.3.5. Biện pháp về vốn.........................................................................................83
3.3.6. Giải pháp về dịch vụ ...................................................................................84
3.3.6.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và
sử dụng dịch vụ Internet Banking .......................................................... 84
3.3.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................. 85
3.3.6.3 Giải pháp tác động vào tâm lý khách hàng ......................................... 86
3.4 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ............................................... 88
3.4.1 Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh .........88
3.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong giao dịch qua Internet Banking..........88
3.4.2.1 Cẩn trọng với môi trường truy cập........................................................ 88
3.4.2.2 Bảo vệ mật khẩu ....................................................................................... 88
3.4.2.3 Phòng ngừa mạo danh............................................................................. 89
3.4.2.4 Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho những giao dịch liên quan đến
chuyển tiền được cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt ..................... 89
3.4.2.5 Cho phép ngân hàng liên lạc qua các kênh liên lạc thông thường .. 89
3.4.2.6. Sử dụng biện pháp phòng chống virus và bức tường lửa tốt nhất có
thể................................................................................................................ 89
Kết luận chương 3 ........................................................................................ 90
KẾT LUẬN ................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Core Banking

: Hệ thống ngân hàng lõi.

IB

: Internet Banking.

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

: Ngân hàng thương mại.

TMCP

: Thương mại cổ phần.

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

OTP

: One Time Password – Mật khẩu dùng một lần.

Token

: Thiết bị điện tử xác thực người dùng.

2FA

: Two Factor Authentiation – Hệ hống xác thực 2 nhân tố.


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.Tăng trưởng GDP theo ngành của Thành phố Hồ Chí Minh giai
đoạn 2006-2012
Bảng 2.2. Hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh đến tháng 06/2013;
Bảng 2.3. Danh sách một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp hoặc cung cấp không đầy
đủ tính năng cơ bản của dịch vụ Internet Banking;
Bảng 2.4. Số lượng các ngân hàng hoạt động thanh toán trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh;
Bảng 2.5. So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới tại các ngân hàng thương
mại cồ phần;
Bảng 2.6. Một số Ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở/ chi nhánh hoạt
động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư nhiều vào hệ
thống Core Banking;
Bảng 2.7. một số lỗi trong các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng
thương mại hiện nay;
Bảng 2.8. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ từ
5.000 tỷ đồng trở lên;
Bảng 2.9. Cơ cấu trình độ các nhân viên ngành ngân hàng .


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ
Internet Banking giai đoạn 2010-2012.
Biểu đồ 2.2. Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Biểu đồ 2.3. Số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại 14 ngân hàng có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Biểu đồ 2.4. Quy trình nghiên cứu.
Biểu đồ 2.5. Mô hình nghiên cứu.


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân
hàng. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: Internet Banking,
Mobile Banking và dịch vụ thẻ. Trong đó, Internet Banking được xây dựng như
một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua internet dành cho mọi đối
tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài
chính mọi lúc, mọi nơi.
Là một trung tâm tài chính tiền tệ lớn của cả nước, Tp.HCM hiện diện nhiều
ngân hàng thương mại cổ phần với nhiều loại hoạt động, đa dạng và phong phú về
sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, chiếm hơn một phần ba doanh số và thị
phần hoạt động thị trường tài chính, tiền tệ của cả nước. Chính vì vậy, sự phát triển
thị trường dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM sẽ góp phần quan trọng trong việc
phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại của cả nước.
Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin vẫn chưa phát triển toàn diện
và chưa đáp ứng được nhu cầu về hoạt động thanh toán, khách hàng vẫn còn e dè
với các dịch vụ thanh toán thông qua internet, chưa có thói quen giao dịch qua
internet, thói quen vẫn thường sử dụng tiền mặt trong giao dịch làm cho thị trường
dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM phát triển chưa mạnh, thiếu tính bền vững;
sản phẩm tuy có phong phú, đa dạng nhưng vẫn thiếu tính liên kết, chưa phát triển

tương xứng vơi tiềm năng hiện tại,…
Do đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ tiến hành
nghiên cứu sâu hơn những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát
triển của dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ Internet Banking.


2

-

Phân tích phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố tác động đến
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn
Tp.HCM.

-

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng
TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó có nhấn mạnh đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố phát triển

dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
Để làm rõ các ngân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking tại
các ngân hàng TMCP trong đó có yếu tố liên quan đến khách hàng nên đề tài đã sử
dụng mô hình tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để
phân tích.
3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu
Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTMCP trên địa bàn Tp.HCM
từ năm 2006 đến 2013 và đề xuất kiến nghị đến năm 2020.
3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính và định
lượng, tổng hợp, khảo sát những khách hàng có ý định sử dụng Internet Banking
tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.
Luận văn tiến hành thu thập và thống kê và so sánh các dữ liệu thứ cấp từ các
Báo cáo thương mại điện tử, website của các Ngân hàng TMCP về dịch vụ
Internet Banking để đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Sau đó, tiến hành khảo sát các đối tượng là
các khách hàng của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM đã sử dụng
dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, đề tài sẽ tiến
hành phân tích định tính và định lượng để tìm ra các nhân tố tác động đến việc
sử dụng dịch vụ Internet Banking.


3

4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI
LUẬN VĂN
Hiện nay, trên thế giới và ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về
Internet Banking, trong đó chủ yếu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái
độ/ ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bảng tóm tắt một số kết quả nghiên
cứu trong và ngoài nước như sau:

Nơi
Nội dung
nghiên
Tác giả
nghiên cứu
cứu
Các nghiên cứu ở nước ngoài
Sự tiếp cận
Bussakorn
IB - chiến
Jaruwachirath
lược cho
Thái Lan
anak ul,
một quốc gia
Dieter Fink
đang phát triển

Kết quả nghiên cứu

- Nhân tố khuyến khích: nhận thức
sự hữu ích và đặc điểm của
website.
- Nhân tố cản trở: môi trường bên
ngoài.
- Nhận thức sự hữu ích và sự dễ sử
Đánh giá ý
dụng là hai yếu tố quan trọng nhất.
Petrus
định và sự

- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và
Guriting,
chấp nhận
gián tiếp đến ý định hành vi thông
Malaysia
Nelson
của khách
qua tính hữu ích và tính dễ sử
Oly
hàng về dịch dụng.
Ndubisi
vụ IB
- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính
không có ảnh hưởng gì.
Các nhân tố - Kinh nghiệm về máy tính, kinh
Heikki
ảnh hưởng đến nghiệm giao dịch với ngân hàng
Kajaluoto,
thái độ và sự và thái độ ảnh hưởng đến ý định.
Phần
chấp nhận
Minna
- Biến nhân khẩu học ảnh hưởng
Lan
dịch vụ
Mattila, Tapio
đến ý định.
Internet
Pento
- Nhóm tham khảo không có ảnh

Banking
hưởng.
- Nhận thức sự hữu ích, sự dễ sử
Ý định sử
dụng, kiểm soát hành vi, quy
dụng dịch vụ chuẩn chủ quan, rủi ro bảo mật, rủi
Ming – Chi
Đài Loan
Internet
Lee
ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro
Banking
thời gian và rủi ro thực hiện có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng.
Ý định và - Tính dễ sử dụng, nhận thức sự
thói quen sử hữu ích và sự tự tin ảnh hưởng đến
Newzela
dụng dịch vụ ý định sử dụng.
Praja Podder
nd
Internet
- Biến tin cậy không có ảnh
Banking
hưởng.


4

Sự chấp nhận
dịch vụ

Internet
Estonia
Banking tại
Estonia
Nhân tố ảnh
hưởng đến sự
Sara Naimi
chấp nhận
Iran
Baraghani
Internet
Banking.
Các nghiên cứu ở Việt Nam
Yếu tố ảnh
hưởng đến sử
dụng dịch vụ
Nguyễn Thị
Tp.HCM
Internet
Kim Anh
Banking của
khách hàng ở
Tp.HCM
Phát triển dịch
vụ IB tại các
Hoàng Thị
NHTMCP trên
Tp.HCM
Ngọc Vy
địa bàn

Tp.HCM
Kent
Ericksson,
Daniel
Nilsson

Việt
Nam

Nguyễn Duy
Thanh, Cao
Hào Thi

- Tính dễ sử dụng, nhận thức sự
hữu ích và sự tin cậy ảnh hưởng
trực tiếp đến ý định.
- Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
sự hữu ích, nhận thức kiểm soát
hành vi, quy chuẩn chủ quan, thái
độ, niềm tin ảnh hưởng đến ý định
sử dụng
- Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
sự hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận
thức niềm tin, nhận thức chi phí có
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ Internet Banking.
- Lợi ích cảm nhận, tính dễ sử
dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ Internet Banking.

- Hiệu quả mong đợi, sự tương
thích, nhận thức tính dễ dàng sử
Đề xuất mô
dụng, nhận thức kiểm soát hành vi,
hình chấp nhận
quy chuẩn chủ quan, rủi ro trong
và sử dụng
giao dịch trực tuyến, hình ảnh
ngân hàng điện
ngân hàng, yếu tố pháp luật và yếu
tử tại Việt
tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến
Nam
thái độ đối với sử dụng dịch vụ
Internet Banking.

5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN
So với các nghiên cứu trước đây phát triển dịch vụ Internet Banking tại các
Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM, luận văn có một số điểm mới như sau:
Nghiên cứu thêm sự ảnh hưởng của nhân tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Theo các nghiên cứu ở một số
nước, quy chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Tuy nhiên,
các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đề cập đến nhân tố này. Và trên cơ sở thực tế các
khách hàng ở Tp.HCM, đặc biệt là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ thì tâm lý bị
ảnh hưởng bới đám đông, trào lưu, hay bởi những người xung quanh ngày càng


5

lớn, nhất là trong các lĩnh vực mang tính ứng dụng công nghệ mới. Do đó, đề tài
đưa vào nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Ngoài yếu tố Quy chuẩn chủ quan, luận văn còn đưa vào nghiên cứu tác
động của yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đến ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Các nghiên cứu ở các nước chứng minh nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng. Tuy nhiên, các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đưa vào
nghiên cứu này, do đó tác giả nghiên cứu thêm về nhân tố này để bổ sung các nhân
tố còn thiếu.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu chỉ nghiên cứu chung về yếu tố nhận thức rủi
ro, chứ chưa phân tích các nhóm rủi ro cụ thể. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu
từ nước ngoài, tác giả cũng nghiên cứu cụ thể hơn về các nhóm rủi ro như rủi ro tài
chính, rủi ro thời gian, rủi ro bảo mật, rủi ro xã hội.
Và cuối cùng, các nghiên cứu nước ngoài thường không quan tâm đến yếu
tố chi phí giao dịch có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Trên thực tế tại Việt Nam, do các dịch vụ Internet Banking thường được các ngân
hàng cung ứng có đặc điểm gần giống nhau do đó khách hàng thường so sánh yếu
tố giá cả (chi phí giao dịch) để quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Từ đó, đề
tài đã thêm yếu tố mới là Yếu tố chi phí
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại cổ phầntrên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.


6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1.

DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm
tay có kết nối Internet (Sayar và Wolfe, 2007).
Hay, dịch vụ Internet Banking là hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng (The Australian Banker, 1999). Nó cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24
giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong
nước hay đi nước ngoài.
Theo luận văn, dịch vụ Internet Banking là là các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp thông qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking
Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Internet Banking
là dịch vụ cần chú trọng đầu tư bởi kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mới này
đem lại nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Jayawardhena và
Foley (2000), những đặc điểm của dịch vụ Internet Banking bao gồm:
Tiết kiệm chi phí: Phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn so
với những cách phân phối thông qua việc đầu tư xây dựng các chi nhánh ngân

hàng phân bố rộng khắp khu vực dân cư.
Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: người sử dụng Internet hiện tại là
khách hàng tiềm năng có giá trị.
Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet đem
lại khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.


7

1.1.3. Các dịch vụ Internet Banking
Truy vấn thông tin tài khoản: Sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng
có thể: Tra cứu và cập nhật thông tin tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê
tài khoản trong khoản thời gian yêu cầu, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ; tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm, thư tín dụng, bảo lãnh.
Thanh toán: Thông qua tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể chuyển
khoản tới người thụ hưởng sử dụng số tài khoản, số điện thoại hoặc số thẻ ATM:
Chuyển khoản tới tài khoản của chính mình, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản
liên ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, đặt lịch chuyển khoản,
quản lí lịch chuyển khoản; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, cố
định trả sau, Home phone, ADSL, hóa đơn tiền điện; Thanh toán trực tuyến: thanh
toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các website đã tích hợp thanh toán
với ngân hàng thông qua các cổng thanh toán, thanh toán vé máy bay của các hãng
hàng không nội địa và quốc tế,...
Tiết kiệm điện tử: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần
phải đến ngân hàng mà cũng có thể: Mở sổ tiết kiệm, rút và tất toán sổ tiết kiệm,
xem thông tin sổ tiết kiệm,... Nếu khách hàng có thói quen tiết kiệm, khách hàng
có thể tự cài đặt tự động chuyển khoản một phần tiền lương hoặc một phần của tài
khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm hoặc một quỹ đầu tư gửi tiết kiệm.
Hỗ trợ đầu tư trực tuyến: Với tính năng này, khách hàng của ngân hàng có
thể tự động kết nối và chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán của khách

hàng tại các công ty.
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ
Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các
dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, dịch
vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác
của ngân hàng.
1.1.4. Rủi ro của dịch vụ Internet Banking
1.1.4.1. Rủi ro đối với ngân hàng
Rủi ro tín dụng (Credit risk): Internet Banking tạo cơ hội cho các ngân hàng
mở rộng phạm vi hoạt động, khi giao dịch với khách hàng trên mạng, ngân hàng
thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó khó có thể kiểm tra nhân thân, tài


8

sản thế chấp cũng như các cam kết đảm bảo,… là một trong những nhân tố quan
trọng để có những quyết định cho vay an toàn.
Rủi ro lãi suất (Rate risk): Rủi ro lãi suất là loại rủi ro xuất hiện khi có sự
thay đổi của lãi suất thị trường hoặc của những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn
đến tổn thất về vốn hoặc làm giảm thu nhập của ngân hàng (Gunajit Sarma và
Pranav Kumar Singh, 2010). Internet Banking cho phép các ngân hàng thu hút các
khoản tiền gửi và thực hiện cho vay từ nguồn khách hàng rộng lớn. Việc tiếp cận
khách hàng có mức xếp hạng tốt để củng cố thêm nhu cầu cho các nhà quản lý
trong việc duy trì hệ thống quản lý tài sản nợ - có thích hợp sẽ dẫn đến rủi ro lãi
suất nhất định.
Rủi ro thanh khoản (liquidity risk): Rủi ro thanh khoản xảy ra do ngân hàng
không có khả năng chi trả các nghĩa vụ nợ khi đến hạn thanh toán. Các sản phẩm
được cung cấp thông qua dịch vụ Internet Banking phải được thiết kế phù hợp với
hệ thống quản lý danh mục đầu tư cho vay và cân đối tài sản nợ - có của ngân hàng
để giảm thiểu rủi ro thanh khoản (Gunajit Sarma và Pranav Kumar Singh, 2010).

Rủi ro giá cả (price risk): Rủi ro giá cả phát sinh do những thay đổi trong
giá trị của danh mục đầu tư các công cụ tài chính được giao dịch. Nhờ hoạt động
Internet Banking, ngân hàng thể mở rộng hoạt động môi giới, đảm bảo và bán các
khoản cho vay, do đó dễ gặp rủi ro giá cả hơn.
Rủi ro tỷ giá (exchange rate risk): Rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình
cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến
động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy
mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều
quốc gia, bằng những loạn tiền tệ khác nhau, do đó rủi ro cũng cao hơn.
Rủi ro giao dịch (transaction risk): Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và
tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót,
hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và
quản lý thông tin.
Rủi ro pháp lý (compliance risk): Rủi ro pháp lý phát sinh do những vi
phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo
đức. Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia
và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro pháp lý.


9

Rủi ro chiến lược (strategy risk): Rủi ro chiến lược phát sinh do những
quyết định sai, không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với
những thay đổi của ngành. Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng
đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng.
Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát
hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking.
Rủi ro danh tiếng (reputaion risk): Rủi ro danh tiếng phát sinh do sự đánh
giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan
hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh

hưởng nếu Internet Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có
thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh.
1.1.4.2. Rủi ro đối với khách hàng
Rủi ro đối với khách hàng bao gồm các loại rủi ro sau: Rủi ro hiệu quả, rủi
ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro bảo mật.
Rủi ro hiệu quả: Rủi ro hiệu quả liên quan đến thiệt hại phát sinh do thiếu
hoặc hỏng hóc của các trang web ngân hàng trực tuyến. Theo nghiên cứu của Yiu
và các cộng sự (2007), sự cố bất ngờ của các máy chủ trang web có thể dẫn đến
tổn thất bất ngờ trong khi tiến hành các giao dịch trực tuyến.
Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính được định nghĩa là khả năng khách hàng
bị mất tiền do lỗi khi khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua hệ
thống internet hoặc khách hàng bị lạm dụng tài khoản ngân hàng. Theo nghiên cứu
của Kuisma và các cộng sự (2007), nhiều khách hàng sợ mất tiền trong khi thực
hiện giao dịch, chuyển tiền qua Internet do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo,
không thông qua các thủ tục chính thức và khác hàng không nhận được biên lai.
Do đó, khách hàng thường gặp khó khăn trong yêu cầu ngân hàng bồi thường khi
xảy ra lỗi giao dịch.
Rủi ro xã hội: Rủi ro xã hội được định nghĩa như là một mối đe dọa có thể
ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bản thân khách hàng do mua hoặc sử dụng
các sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Theo định nghĩa này, việc sử dụng dịch vụ
Internet Banking có thể gây ra sự bất tiện đối với gia đình, người thân, hoặc đồng
nghiệp của khách hàng mà lần lượt ảnh hưởng đến quan điểm của họ trong việc sử
dụng dịch vụ.


10

Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian được định nghĩa là rủi ro xảy ra khi khách
hàng phải tốn rất nhiều thời gian lãng phí để triển khai thực hiện, học cách sử dụng
và xử lý sự cố của một dịch vụ trực tuyến mới. Khách hàng có thể tốn nhiều thời

gian để xử lý trong trường hợp gặp sự cố khi thực hiện những giao dịch gấp qua hệ
thống Internet Banking.
Rủi ro bảo mật: Bảo mật được được định nghĩa như là một mối đe dọa mà
tạo ra hoàn cảnh, điều kiện, hoặc sự kiện với khả năng gây ra những khó khăn về
kinh tế khi để các dữ liệu hoặc thông tin trên mạng bị hủy, tiết lộ, sửa đổi hoặc bị
gian lận và lạm dụng. Theo định nghĩa này, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking,
khách hàng có thể bị các cuộc tấn công thông tin mạng và dữ liệu giao dịch hoặc
kẻ gian truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai hoặc bị lỗi.
Khách hàng cũng có thể bị lộ các thông tin cá nhân quan trọng, các thông tin lên
quan đến dòng tiền, thẻ tín dụng,… từ đó có thể gây tổn thất lớn cho khách hàng.
1.1.5. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua internet có nhiều ưu điểm
hơn so với kênh phân phối truyền thống (Gan và Clemes, 2006). Điều này bao
gồm: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, và
đổi mới sản phẩm, tiếp thị và tăng cường thông tin liên lạc với khách hàng và cung
cấp các dịch vụ bất kể khu vực địa lý và thời gian (Giannakoudi, 1999). Hơn nữa,
các nhà kinh tế lập luận cho việc áp dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ giảm
được chi phí quản lý do giảm các chi phí thuê nhân viên (Hernando và Nieto,
2007). Các lợi ích cụ thể của Internet Banking bao gồm:
1.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng
doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,
cho phép các ngân hàng tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi
bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt
họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ Internet
Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

11

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là
một giải pháp của các ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Mặt khác, Internet
Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần
mở thêm chi nhánh. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương
thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,
Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ
của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan
hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá,
tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được
từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng
các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh
của Internet Banking là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên
quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,...
1.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng
Các lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng bao gồm: tiện
lợi, tiết kiệm, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Tiện lợi: Internet Banking là một kênh giao dịch giúp khách hàng có thể
liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có internet, dễ

dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng
hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho
cả người mua và người bán. Ngoài ra, dịch vụ Internet Banking còn cung cấp cho
khách hàng nhiều cơ hội đầu tư và dịch vụ, chẳng hạn như cung cấp thông tin


12

chứng khoán và cập nhật tin tức,… (Oh và các cộng sự 2007). Mặt khác, đối với
một số người lao động phải đảm bảo giờ giấc không thể đến ngân hàng giao dịch
trong giờ hành chính còn người có trách nhiệm đi giao dịch ngân hàng có thể gặp
phiền toái khi lưu thông trên đường phố,… Đây là những nên tảng lợi ích xã hội
thúc đẩy sự hình thành và phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có
Internet Banking.
Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí và công sức thay vì phải ra
quầy giao dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính. Dịch vụ Internet
Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng
cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó
có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Nhanh chóng: Mọi giao dịch được hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất
có thể, khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để hoàn thành 1 giao dịch.
Các giao dịch qua dịch vụ Internet Banking khách hàng không cần in chứng từ,
nhân viên ngân hàng không cần nhập liệu nên tránh phát sinh lỗi và sự chậm trễ.
Dịch vụ Internet Banking sẽ tự động hóa bằng cách thực hiện các trung gian giao
dịch thông qua các trang web và trao đổi dữ liệu điện tử, và cũng có thể làm giảm
nhu cầu cho khách hàng để giao tiếp với nhân viên ngân hàng liên quan đến các
chi tiết giao dịch bởi vì khách hàng có thể được xem được tại trang web.
An toàn: Hệ thống bảo mật của Internet Banking luôn được kiểm tra, nâng

cấp thường xuyên để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chính xác: Hệ thống sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách
chi tiết và cụ thể, để hạn chế tối đa những sai sót mà khách hàng có thể mắc phải.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking
Theo tự điển Viện ngôn ngữ học Việt Nam (2009): “Phát triển là mở
mang từ nhỏ thành lơn, từ yếu thành mạnh”. Như vậy, có thể thấy rằng phát triển
không chỉ được thể hiện ở sự gia tăng số lượng mà còn thể hiện ờ sự cải thiện về
mặt chất lượng.


13

Phát triển trong lĩnh vực kinh tế được hiểu là sự gia tăng về mặt số lượng,
mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố kinh tế. Như vậy, phát
triển bao hàm cả tăng trưởng và nâng cao chất lượng. Đối với phát triển trong
lĩnh vực kinh tế chúng ta cần nhiều đến sự biến đổi về chất lượng chứ không chì
đơn thuần là sự gia tăng về số lượng.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ Internet
Banking được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về
giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking
1.2.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng
Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking: Mỗi ngân hàng sẽ
hướng tới một hay một vài đối tượng khách hàng nhất định. Do đó, dịch vụ
Internet Banking chỉ có thể phát triển trên diện rộng, đến được nhiều đối tượng
khách hàng nếu có nhiều ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ này.
Số lượng tiện ích cung cấp dịch vụ Internet Banking: Hiện nay, mỗi dịch
vụ Internet Banking được ngân hàng cung cấp đều tích hợp nhiều tiện ích khác
nhau trong dịch vụ. Do đó, để có thể đánh giá được sự phát triển của dịch vụ

Internet Banking thì việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ
Internet Banking là điều cần thiết.
Số lượng và giá trị giao dịch: Dịch vụ Internet Banking ra đời nhằm giúp
khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet. Do đó,
phát triển dịch vụ Internet Banking sẽ thể hiện qua số lần khách hàng sử dụng
dịch vụ và giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau
của dịch vụ Internet Banking.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng
Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Internet Banking
được thể hiện qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính an toàn dịch vụ, mức
độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và tính dễ sàng sử dụng của dịch vụ
Internet Banking.
Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng của dịch vụ Internet
Banking được thể hiện thông qua khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, hành vi và
thái độ của nhân viên đối với thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng.


14

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
1.2.1. Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh
1.2.1.1. Cơ chế và chính sách của Chính phủ
Cơ chế và chính sách của Chính phủ là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh
hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Các ngân hàng chỉ có thể
áp dụng dịch vụ Internet Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận và có các
cơ quan xác thực. Cơ chế và chính sách ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự
phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động
của mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia. Chính vì vậy, cơ chế và chính sách
của Chính phủ đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông

suốt các hoạt động của Internet Banking.
Các chính sách điều tiết hoạt động của ngân hàng điện tử cũng tác động đến
sự phát triển dịch vụ Internet Banking. Một chính sách điều tiết tốt sẽ thúc đẩy sự
phát triển của dịch vụ và ngược lại một chính sách không phù hợp sẽ kìm hãm sự
phát triển của loại hình dịch vụ này. Chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện
tử có thể bao gồm các quyết định về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử, quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng,
bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử,…
Dịch vụ Internet Banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn
thông đặc biệt là internet. Với các chính sách phát triển viễn thông và internet từng
giai đoạn cũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi hoặc gây khó khăn cho loại hình dịch vụ
này phát triển.
1.2.1.2. Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking
Công nghệ thông tin
Đây là nền tảng cơ sở cần thiết ban đầu cho sự ra đời dịch vụ Internet
Banking, vì phát triển dịch vụ Internet Banking phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số
hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Cụ thể, hạ tầng
cơ sở công nghệ thông tin bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, moderm, mạng
nội bộ, mạng liên nội bộ và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối
mạng, truy cập mạng).


15

Đòi hỏi về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính
tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền
để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của
công nghệ thông tin trong sự phát triển của dịch vụ Internet Banking, nên các ngân
hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn ban đầu để đầu
tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin.

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể
thực hiện được.
Internet
Internet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking.
Tốc độ đường truyền internet sẽ ảnh hưởng rất lớn đến số lượng người sử dụng
internet và từ đó ảnh hưởng đến số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Đường truyền internet tốt sẽ giúp khách hàng hạn chế những rủi ro trong trường
hợp không thực hiện được các giao dịch nhưng vẫn bị báo nợ vào tài khoản hoặc
không thực hiện được các giao dịch quan trọng từ đó có thể khuyến khích khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo Sathye (1999) sử dụng truy cập
internet là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng các dịch vụ
Internet Banking. Nếu không có một kết nối internet thích hợp việc sử dụng các
dịch vụ Internet Banking là không thể. Pikkarainen và các cộng sự (2004) xác định
tầm quan trọng của một kết nối internet tốt và chất lượng của nó trong việc áp
dụng dịch vụ Internet Banking. Ông kết luận rằng nếu không có kết nối internet
thích hợp, việc sử dụng ngân hàng điện tử là không thể.
1.2.1.3. Hệ thống thanh toán
Hệ thống thanh toán được xem là một trong những nhân tố đóng vai trò
quan trọng của ngân hàng. David Porteous (2006) cho rằng hệ thống thanh toán
điện tử là một trong những nhân tố quan trọng tác động tới sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử trong đó có Internet Banking. Về cơ bản, hệ thống thanh toán
điện tử bao gồm: hệ thống thanh toán kết nối giữa Ngân hàng Trung ương với
ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa