Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. VÕ THÀNH DANH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
T i xin

m o n lu n v n Ph n t h

yếu tố t

họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng
ng tr nh nghi n
nh C
nghi n

th ng tin

u ủ ri ng t i
liệu

u trong lu n v n h

ới s h ớng

ộng ến quyết ịnh l

nh n t i tỉnh

h nh

n ủ P S TS V Th nh

sử ụng trong lu n v n n y l trung th
ng ố trong

l

ng tr nh nghi n

ết qu
un o

kh
Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013

Nguyễn Thị Ph ơng Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
ỜI MỞ Đ U .............................................................................................................1
C

N

1: C

A C ỌN N

SỞ

U N C UN

N ÀN CỦA

C

VỀ

ỊC

VỤ N

N

ÀN

VÀ S

ÀN .................................................4

1.1 Dịch vụ ng n h ng ối với khách hàng cá nhân: ...............................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:.....................................................................4
1.1.2 C

s n ph m, ị h vụ ng n h ng

nh ho kh h h ng

nh n:..............4

1.1.2.1 uy ộng vốn:......................................................................................4
1 1 2 2 ị h vụ t n ụng

nh n: .....................................................................5

1.1.2.3 ị h vụ th : ...........................................................................................5
1.1.2.4 ị h vụ th nh to n: ...............................................................................6

1.1.2.5 ị h vụ ng n h ng iện tử: ...................................................................6
1 1 2 6 ị h vụ gi o ị h ngo i hối: .................................................................7
1 1 2 7 ị h vụ kh : ........................................................................................7
1 2 h h h ng

nh n: ..........................................................................................8


1.3 S l
14

họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân:...............8

thuyết

m h nh th i ộ: ........................................................................11

1 4 1 M h nh th i ộ

thuộ t nh: ..................................................................11

1 4 2 M h nh thuyết h nh ộng h p l
1.5 C

nghi n

u

TRA : ................................................11

li n qu n: ...........................................................................12

1.6 Mô hình nghiên c u ề nghị: ...........................................................................14
1.6.1 L i ích tài chính/công nghệ: ......................................................................16
1.6.2 Cung

p ị h vụ: ......................................................................................17

1.6.3 Ảnh h ởng: ................................................................................................17
1.6.4 Danh tiếng: ................................................................................................18
1.6.5 Chiến l

c qu ng bá:.................................................................................18

1.6.6 S thu n tiện/An toàn: ...............................................................................19
1.6.7 Hình nh của ngân hàng: ...........................................................................19
CH

N

2: T

C TRẠN

TẠI C C N TM TỈN
2 1 iới thiệu về
2 2 Th

ỊC
N

VỤ ĐỐI VỚI

C

ÀN

C

N

N

A ..................................................................21

ng n h ng t i tỉnh h nh

tr ng ị h vụ ối với kh h h ng

: ............................................21
nh n t i

ng n h ng tỉnh

h nh

: ........................................................................................................................22
2 2 1 uy ộng vốn
2 2 2 T n ụng

n

: ...............................................................................23

nh n: ......................................................................................25

2.2.3 Dịch vụ th : ...............................................................................................26


2.2.4 Dịch vụ ng n h ng iện tử: .......................................................................28
2.3 Tiềm n ng và h n chế trong lĩnh v c ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
t i tỉnh Khánh Hòa: ................................................................................................29
2.3.1 Tiềm n ng: .................................................................................................29
2.3.2 H n chế: .....................................................................................................31
2.3.3 Nguyên nhân: ............................................................................................32
C

N

3:

IỂM ĐỊN

ĐẾN QU ẾT ĐỊN
NHÂN TẠI TỈNH

M

N

A C ỌN N
N

Đ N
N

I
ÀN

C C
CỦA

ẾU TỐ T C ĐỘN
C

ÀN

C

A ............................................................................34

3.1 Thiết kế nghiên c u: ........................................................................................34
3 1 1 Ph ơng ph p nghi n
3 1 2 Quy tr nh nghi n

u: ..........................................................................34

u:................................................................................35

3 2 Th ng o: .........................................................................................................36

3.2.1 L i ích tài chính/công nghệ: ......................................................................36
3.2.2 Cung c p dịch vụ: ......................................................................................36
3.2.3 Ảnh h ởng: ................................................................................................36
3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: ...............................................................................37
3.2.5 Chiến l

c qu ng bá:.................................................................................37

3.2.6 S thu n tiện/An toàn: ...............................................................................37
3.2.7 Hình nh ngân hàng:..................................................................................38
3.2.8 Quyết ịnh chọn: .......................................................................................38


3.3 Quy trình phân tích d liệu: .............................................................................40
3.3.1 Kiểm ịnh th ng o: ..................................................................................40
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):..............40
333
34

y

ng ph ơng tr nh hồi quy: ...............................................................41

ết qu nghi n

u: ........................................................................................42

3 4 1 M t m u:.................................................................................................42
3.4 2 Ph n t h ộ tin c y củ th ng o th ng qu hệ số Cronbach Alpha: .......44
3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: .............................................................................47

3.4.3.1 Phân tích nhân tố ối với các biến ộc l p: ........................................47
3.4.3.2 Phân tích nhân tố ối với biến phụ thuộc: .........................................49
3.4.4 Khẳng ịnh mô hình nghiên c u: ..............................................................51
3.4.5 Kiểm ịnh mô hình nghiên c u:................................................................51
3.4.5.1 Kiểm ịnh hệ số t ơng qu n Pe rson: ................................................52
3.4.5.2 Kiểm ịnh gi thuyết:..........................................................................52
3.4.6 iểm ịnh s vi ph m

gi

ịnh trong hồi quy tuyến t nh: ..................54

3.4.7 Th o lu n kết qu ph n t h hồi quy: ........................................................55
3.4.7.1 T m t t kết qu ph n t h hồi quy: .....................................................55
3.4.7 2
C

N

nh lu n kết qu ph n t h hồi quy: ..................................................55

4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ N

N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA ..............................................60


4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh
Khánh Hòa: ............................................................................................................60

4.2

n hế v h ớng nghi n

u tiếp theo: ........................................................68

KẾT LU N ...............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Á Châu

ATM

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền t

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

:Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đầu t v Ph t triển Việt Nam

Eximbank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Xu t Nh p Kh u Việt Nam

ộng)

Maritime Bank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Hàng H i Việt Nam
MBBank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Qu n ội

NHTM

: Ngân hàng th ơng m i

Oceanbank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đ i

POS

: Point of s les Điểm ch p nh n thanh toán bằng th ATM)

Sacombank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần S i

Vietcombank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Ngo i th ơng Việt Nam

Vietinbank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần C ng th ơng Việt Nam

VPBank

: Ng n h ng th ơng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V

ơng

n Th ơng T n

ng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
B ng 2.1: Số liệu huy ộng vốn

n

trong tổng huy ộng vốn của các tổ ch c tín

dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012.
B ng 2.2: Số liệu tổng
tr n ịa bàn tỉnh h nh
ng 2 3: Số l

n v

n tín dụng cá nhân của các tổ ch c tín dụng

n m 2009-2012.

ng m y ATM v POS tr n ịa bàn tỉnh

h nh

n m 2009-

2012.
ng 3 1: Th ng o

yếu tố nh h ởng ến quyết ịnh l

ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t

họn ng n h ng

ng phỏng v n.

B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần th ng o
B ng 3.4: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA.
B ng 3.5: Kiểm ịnh MO v

rtlett’s ho iến phụ thuộc.

B ng 3.6: B ng Eigenv lues v ph ơng s i tr h ho iến phụ thuộc.
B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc.
B ng 3.8: Các biến trích xu t

c từ EFA.

ng 3.9: Kết qu ph n t h t ơng qu n
B ng 3.10: B ng tóm t t các hệ số hồi quy.
B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh các gi thuyết mô hình.


DANH MỤC IỂU ĐỒ
iểu ồ 2 1:

uy ộng vốn

ụng tr n ị

n tỉnh h nh

iểu ồ 2 2: Tổng
n tỉnh h nh

n v

n

trong tổng huy ộng vốn ủ

n t n ụng

nh n ủ

tổ h

tổ h

tn

t n ụng tr n ị


DANH MỤC HÌNH
nh 1 1: M h nh h nh vi sử ụng ị h vụ t i h nh
Hình 1.2: Mô hình thuyết h nh ộng h p lý
Hính 1.3: Mô hình nghiên c u quyết ịnh l a chọn ng n h ng ề nghị
nh 3 1: Quy tr nh th

hiện nghi n

u


1

ỜI MỞ Đ U
họ

i:

ệ thống ng n h ng Việt N m trong nh ng n m gần
triển mới

ng lo t

ng n h ng r

N m trở n n s i ộng S

ời

y

nh ng

gi p ho thị tr ờng t i h nh ủ Việt

nh tr nh ủ

ng n h ng

t o r một nguồn ung

p ồi dào v phong ph về ị h vụ ng n h ng ho kh h h ng Để
tr nh tốt hơn trong iều kiện hiện n y, việ t m hiểu v

thể

nh n qu n t m trong l

nh

r gi i ph p tiếp thị l

một nhiệm vụ r t qu n trọng Ch nh v v y, việ t m hiểu v nghi n

m kh h h ng

ớ ph t

u

yếu tố

họn ng n h ng ể sử ụng ị h vụ l

r t ần thiết
Ng y n y
m

kh h h ng

r t nhiều nh

t m hiểu v

ung

họn l

nh n Việt N m

pl

p ị h vụ h t l

nh n họn ng n h ng theo ti u h n o? Đ y l
Với l

u ể

o tr n, t

quyết ịnh l
h nh

thể tiếp thị v

r

u n y gi p ho

i nh n h nh x

i

ghi

Đề t i x

hơn về

kh h h ng
-

tiếp thị ng n

s n ph m, ị h vụ ph h p
yếu tố t

ộng ến

nh n t i tỉnh

nh qu n l ng n h ng v nh ng i qu n

yếu tố m kh h h ng

nh n qu n t m khi

nh ng gi i ph p tiếp thị ụ thể

:
ịnh các mục tiêu cụ thể nh s u:
ịnh

-

iều m lĩnh v

họn ng n h ng ể sử ụng ị h vụ ủ kh h h ng

quyết ịnh sử ụng ị h vụ ủ ng n h ng, từ
M

ng nh t V y kh h h ng

gi quyết ịnh họn ề t i Ph n t h

Nghi n

t m

ng tr ớ một thị tr ờng

tổ h , hệ thống ng n h ng V thế, họ ph i

ng n h ng ung

h ng ph i nghi n

ng

yếu tố t

ộng ến quyết ịnh l

họn ng n h ng ủ

nhân.

Đo l ờng m

ộ nh h ởng ủ

họn ng n h ng ủ kh h h ng

nh n

yếu tố t

ộng ến quyết ịnh l


2

iến nghị một số gi i ph p nhằm uy tr kh h h ng

-

kh h h ng mới ho
Đối ư

v thu h t th m

ng n h ng.

g và phạm vi nghiên c u:
Đối t

-

ng nghiên c u: Các yếu tố nh h ởng ến khách hàng cá nhân khi

khách hàng quyết ịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phư

Ph m vi nghiên c u: t i tỉnh Khánh Hòa.

g h

ghi

Nghi n
qu 2

ớ

u sử ụng ph ơng ph p iều tr , kh o s t,

u sơ ộ: thông qua phỏng v n tr c tiếp. Mụ

trong th ng o ể s u

ịnh l

hiện th ng

Nghi n
ng. M u

h ủa nghiên

ộ rõ r ng của từ ng và kh n ng hiểu các phát biểu

c u này nhằm kiểm tra m

-

th

h nh:
Nghi n

-

:

hiệu chỉnh th ng o

u h nh th :

c th c hiện bằng ph ơng ph p nghi n

u

c thu th p thông qua kh o sát bằng b ng câu hỏi. o iều kiện

về thời gian và chi phí th c hiện nên m u nghiên c u
l y m u thu n tiện (phi xác su t) với ối t

ng l

c l y theo ph ơng ph p
kh h h ng

v

ng sử

dụng các dịch vụ ng n h ng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa.
h th ớc m u
Theo

c tính d a trên lý thuyết của Hair & cộng s (2006).

y u ầu tối thiểu là 5 m u cho một biến qu n s t
x

cụ thể sẽ

o

, k h th ớc m u

ịnh d a trên kết qu của nghiên c u sơ ộ th c tế.

D liệu thu th p

c từ nghiên c u chính th c sẽ

c xử lý bằng phần

mềm SPSS 16 0 ể phân tích d liệu.
gh

hự

iễ

i:

nguồn th m kh o gi p ng n h ng hiểu r nhu ầu ủ kh h h ng nhằm
kế ho h tiếp

n ể thu h t kh h h ng mới v

uy tr kh h h ng hiện


3

ố

i:
Ch ơng 1: Cơ sở l lu n chung về dịch vụ ngân hàng và s l a chọn ngân

hàng của khách hàng.
Ch ơng 2: Th

tr ng ị h vụ ối với khách hàng cá nhân t i các NHTM

tỉnh h nh
Ch ơng 3:
l

iểm ịnh m h nh

họn ng n h ng ủ kh h h ng

nh gi

yếu tố t

ộng ến quyết ịnh

nh n t i tỉnh h nh

Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các
ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ

UẬN CHUNG V

ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ

ỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch v ngân h

g ối với khách hàng cá nhân:

1.1.1 Khái niệm dịch v ngân hàng:
ị h vụ ng n h ng l
kh h h ng nhằm
ng

ung

p ị h vụ, ng n h ng thu

ho t ộng ho v y

ho t ộng sinh lời ủ ng n h ng ngo i

gọi l ho t ộng ị h vụ

 Qu n iểm th h i ho rằng t t
ho t ộng ho v y ều
qu n iểm th h i, t
ả

1.1.2.1 H

h nh lệ h l i su t, t

ị h vụ C h i qu n iểm về ị h vụ ng n h ng (Lê Hoàng Nga, 2009).

 Qu n iểm th nh t ho rằng

1.1.2 C

p ho

p ng nhu ầu sinh lời, nhu ầu kinh o nh, nhu ầu ti u

Th ng qu việ

gi h y ph

ị h vụ t i h nh m ng n h ng ung

oi l ho t ộng ị h vụ Nghi n
l

h m
g

ho t ộng ủ ng n h ng

ị h vụ ng n h ng
ị h

g

h

g

u n y tiếp

o gồm

n theo

o gồm ho t ộng ho v y
h h

h hh

g

h

:

ố :

Đ y l nguồn huy ộng vốn truyền thống ủ ng n h ng th ơng m i, g p
phần h nh th nh n n nguồn vốn ho t ộng ủ ng n h ng
uy ộng vốn từ

nh n l ho t ộng nh n tiền ủ

tiền tiết kiệm, ph t h nh gi y tờ
lớn nh ng với số l

ng kh h h ng

h ng Nguồn vốn huy ộng từ
h ng
ủ

uy ộng vốn từ
ng n h ng

gi

n

n

n

nguồn vốn nhàn rỗi không

ng sẽ là nền t ng huy ộng vốn lớn ho ng n
l nguồn vốn

nh huy ộng vốn từ

k h n Từ 2 lo i ơ

nh n

ới h nh th :

t nh ổn ịnh, l u

i ủ ng n

l một trong h i ộ ph n h nh trong huy ộng vốn

C 2 lo i huy ộng vốn ơ
kh ng

C

nh n

tổ h

n l huy ộng vốn
n n y,

k h n v huy ộng vốn

ng n h ng ph t triển th nh nhiều lo i


5

ị h vụ huy ộng vốn kh
kh h h ng v n ng

nh u nhằm

o kh n ng

1122 ị h

g

T n ụng

h

ng n h ng th ơng m i

:
n trong ho t ộng t n ụng ủ

ng v i tr qu n trọng trong t ng tr ởng t n ụng ủ

ng n h ng T n ụng
ng. Đặ

s n ph m phụ vụ nhu ầu ủ

nh tr nh ủ

nh n l một th nh phần ơ

ngân h ng th ơng m i, n
ti u

ng h

nh n gồm ho v y hỗ tr kinh o nh v

iểm của tín dụng cá nhân là các kho n vay nhỏ, m

ho v y hỗ tr

ộ rủi ro th p.

Với tiềm n ng thị tr ờng lớn, dịch vụ tín dụng cá nhân không ngừng phát triển. Tín
dụng cá nhân ngày càng chiếm t trọng lớn trong tổng

n và nó

xem l một

trong nh ng kho n mụ m ng l i nhiều l i nhu n ho ng n h ng, nh t l khi kinh tế
ng y
họ

ng ph t triển, m

sống ng ời

ng gi t ng t ơng ng, h
nh n ở

ng n h ng

1.1.2.3 ị h

h :

n ng y

ng

h n kh n ng ph t triển

Th l ph ơng tiện th nh to n kh ng

n ng

o th nhu ầu ủ

o ho lo i h nh t n ụng

ng tiền mặt o ng n h ng ph t h nh,

sử ụng trong th nh to n tiền mu h ng h , ị h vụ hoặ r t tiền mặt t i

m y

r t tiền C 2 lo i th :
- Th ghi n :
số tiền

k qu

th

ho ph p hủ th th

ể th nh to n Chủ th

hiện gi o ị h th trong ph m vi

thể sử ụng th

ể n p tiền, r t tiền,

huyển kho n, th nh to n tiền iện, n ớ
- Th t n ụng: T y v o nhu ầu v thu nh p ủ kh h h ng, ng n h ng sẽ
p ho kh h h ng một h n m
th

t n ụng ể th nh to n ho ng ời

n

ể th nh to n, kh h h ng sẽ kh ng ị t nh l i nếu ho n tr n gố

hi

ng

ho ng n

h ng trong thời h n qui ịnh
Dịch vụ th

ng vai trò quan trọng ho

ng n h ng th ơng m i trong huy

ộng vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình nh của ngân hàng trong công chúng.

6

1.1.2.4 ị h

h

h

:

Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n th ng qu việ ph t h nh v
trừ s , ung

p m ng l ới th nh to n iện tử

ị h vụ n y

qu việ mở t i kho n tiền gởi gi o ị h ho kh h h ng C

th

hiện th ng

ph ơng tiện th nh

to n th ng ụng nh s , ủy nhiệm hi, ủy nhiệm thu, th th nh to n
th nh to n ho kh h h ng
vụ th nh to n ngo i n ớ
thu ph

nh n

o gồm ị h vụ th nh to n trong n ớ v

ị h

ị h vụ th nh to n gi p ng n h ng t ng thu nh p từ việ

ị h vụ

1.1.2.5 ị h

g

h

g iệ

ử:

Với s ph t triển nh v

o ủ

ng nghệ th ng tin, ng n h ng iện tử

trở n n quen thuộ v trở th nh xu thế ph t triển,
th ơng m i Với ị h vụ n y, kh h h ng
nhằm thu th p th ng tin, th

k t i ng n h ng
th

ị h vụ

ủ ng ời

hiện

nh tr nh ủ

thể truy

p từ x v o một ng n h ng

gi o ị h th nh to n

tr n

ị h vụ ng n h ng iện tử kh ng hỉ
nm

n mở r

việ ho n thiện ị h vụ ể

ng n h ng

ho ng n h ng ơ hội

kho n l u

p ng nhu ầu thiết

ng nh th h th

nh tr nh trong qu tr nh hội nh p

i

h em l i ủ

ng n h ng iện tử l r t lớn ho kh h h ng v ng n h ng nhờ nh ng tiện
nh nh h ng v

h nh x

trong gi o ị h

ng n h ng triển kh i hủ yếu l Internet

trong
h, s

ị h vụ ng n h ng iện tử

nking, Mo ile

nking

Internet banking: khách hàng có thể th c hiện hầu hết các giao dịch thông
qua máy tính có nối m ng internet. Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền, truy c p
vào tài kho n cá nhân, kiểm tra số

t i kho n

Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số
dịch, thông báo số

, th nh to n h

t i kho n, liệt kê giao

ơn tiền iện, n ớ , iện tho i


7

1126 ị h
th

gi

ị h vụ mu

hiện mu

ồng v kết th
-

ị h g ại hối:
n ngo i tệ gi o ng y (Spot): l

n một số ngo i tệ theo t gi

x

ị h vụ trong

h i

n

ịnh t i thời iểm k h p

th nh to n h m nh t l s u 2 ng y l m việ

ị h vụ mu

n ngo i tệ

ngo i tệ mà mọi iều kiện

x

k h n (Fordward): là một giao dịch mua bán
ịnh t i thời iểm ký h p ồng, nh ng sẽ th c

hiện sau một thời gian nh t ịnh trong t ơng l i từ 1 th ng ến 12 tháng).
- Dịch vụ ho n ổi ngo i tệ (Swap): là s kết h p ồng thời gi a một giao

dịch giao ngay với một giao dịch k h n. Một ồng tiền

c chuyển ổi sang một

ồng tiền khác trong một thời gian nh t ịnh, bằng cách ký một lúc h p ồng mua
n

ồng tiền

vào một thời h n kh

trong t ơng l i ằng một h p ồng k

h n.
- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngo i tệ (Options): là nghiệp vụ m trong
ngân hàng sẽ ký h p ồng quyền chọn với khách hàng về việc mua hoặc bán ngo i
tệ theo một số l

ng, t giá và thời h n nh t ịnh, nh ng

kh h h ng Nghĩ l

nh quyền chọn cho

nh ho kh h h ng quyền quyết ịnh có th c hiện hay

không th c hiện h p ồng mua bán ngo i tệ

k

Đồng thời, khách hàng ph i tr

một kho n phí cho ngân hàng ngay khi ký h p ồng.
1127 ị h

h :

Ngoài các dịch vụ tr n, ng n h ng th ơng m i còn cung c p dịch vụ dành
cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi tr kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển
tiền du học, cho thuê tủ s t
tiền ủ

ị h vụ kiều hối:

ị h vụ m ng n h ng l trung gi n huyển nguồn

nh n ở n ớ ngo i về ho

chuyển tiền kiều hối thu

,

nh n trong n ớ

ng n h ng

ơ hội thu

ộng chuyển ổi ngo i tệ trong các giao dịch kiều hối.

Ngo i

kho n phí

c l i nhu n từ ho t


8

ị h vụ thu hộ, hi hộ: Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n

h

ơn hi ph sinh ho t, ho t ộng kinh o nh nhỏ
ị h vụ

s n

t gi hộ t i s n:

ị h vụ m

ng n h ng nh n gi hộ t i

gi trị ho kh h h ng trong thời gian nh t ịnh và có thu phí.

1 2 Kh h h

g

h

:

h h h ng ủ ng n h ng th ơng m i l một t p h p nh ng
ng ời, o nh nghiệp
mong muốn
tr nh ung

nh n, nh m

nhu ầu sử ụng s n ph m, ị h vụ ủ ng n h ng v

thỏ m n nhu ầu

ủ m nh

h h h ng th m gi v o

p ầu v o nh gửi tiết kiệm, ồng thời

ng l

qu

n ti u thụ ầu r khi

v y vốn từ ng n h ng Mối qu n hệ ủ kh h h ng với ng n h ng l mối qu n hệ
h i hiều, t o iều kiện ho nh u

ng tồn t i v ph t triển

Nh v y, kh h h ng ủ ng n h ng
kh h h ng o nh nghiệp Trong
h ng

nh n V y kh h h ng

iểm kh

i nghi n

o gồm
u n y, t

kh h h ng
gi

nh n v

hỉ ề

p ến kh h

nh n ủ ng n h ng l nh ng i,

nhiều qu n

nh u xo y qu nh v n ề n y:

Qu n iểm th nh t ho rằng kh h h ng

nh n

o gồm các cá nhân và

doanh nghiệp t nh n
Qu n iểm th h i ho rằng kh h h ng

nh n chỉ n i ến các ối t

ng

nhân riêng l .
Nghiên c u tiếp c n theo qu n iểm th hai, t c là khách hàng cá nhân là các
cá nhân.
1.3 Sự ự
S l

họ

g

h

g ể sử d ng dịch v c a khách hàng cá nhân:

họn ng n h ng l h nh vi kh h h ng mu

nhằm thỏ m n nhu ầu ủ m nh Đ số

ng ời ti u

l thuyết về h nh vi mu s m ủ

ng ều xo y qu nh m h nh E

Blackwell (1978). Theo mô h nh n y, h nh vi mu
tr nh li n tụ

ị h vụ ủ ng n h ng

ph t triển ởi Engel, oll t v
ủ ng ời ti u

ng l một qu

o gồm việ nh n r nhu ầu, thu th p th ng tin, xem x t

l


9

họn, quyết ịnh mu v

nh gi s u khi mu Tr n ơ sở n y, m h nh h nh vi sử

ụng ị h vụ t i h nh

x y

ng nh s u:
Nh n iết nhu ầu

T m kiếm thông tin

Đ nh gi

nh

ung

p ị h vụ

u ầu ị h vụ từ nh ung
ị h vụ
họn

p

Chuyển gi o ị h vụ

Đ nh gi kết qu

ị h vụ

ịnh trong t ơng l i
(Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng)
H h 1 1: M h h h

h i ử

M h nh n y ho th y qu tr nh l
việ kh h h ng nh n th
ị th

y ởi

nh n l m một

i h h

họn ị h vụ ủ ng n h ng

t ầu từ

nhu ầu ủ m nh Nhu ầu ủ kh h h ng

ộng ơ kh
ig

g ị h

nh u Động ơ l tr ng th i

ể gi m ớt

m gi

thiếu thốn, t

ng thẳng th
l

thể
y

thể l m thỏ m n

một nhu ầu C 2 lo i ộng ơ:
 Động ơ t h
Theo
kh

o nnis
v

t nh th

3 lo i ộng ơ t h

y h nh vi mu h ng ủ ng ời ti u

ng

: ộng ơ h ởng thụ, ộng ơ v ng ời

ộng ơ t thể hiện Động ơ h ởng thụ là nh ng th

y mua hàng hoặc

10

sử dụng dịch vụ ể

c nh ng th vui, h ởng thụ và t n h ởng Động ơ v

ng ời khác là nh ng th
việc thiện hoặc tặng một
th

y mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhằm làm việc tốt,
ig

ho ng ời kh

Động ơ t thể hiện là nh ng

y mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhằm muốn thể hiện cho mọi ng ời biết rõ

mình là ai.
 Động ơ ti u

l i có tính k m h m l m ho ng ời ti u

mua hàng hoặc không sử dụng ị h vụ. Nguyên nhân củ
h tl

ng s n ph m, ị h vụ k m, gi

không rõ về ch t l

ng kh ng

ộng ơ ti u

o, s n ph m kh ng

c

thể o

p, l c h u về mốt,

ng s n ph m, dịch vụ.

Sau khi h nh th nh ộng ơ v ph t hiện nhu ầu, kh h h ng sẽ tiến hành
t m kiếm th ng tin li n qu n ến ị h vụ hoặ nh
h ng

ung

p ị h vụ. Nếu khách

ng xem x t sử dụng dịch vụ lần ầu tiên hoặc lo i dịch vụ

t

ộng lớn

ến cuộc sống của họ thì họ th ờng tiến hành việc tìm kiếm thông tin chuyên sâu.
Sau

, kh h h ng x

ịnh và

nh gi

nh

ung

p tiềm n ng, so s nh l i

h v rủi ro ủ từng ph ơng n tr ớ khi r quyết ịnh uối

ng

Vì quá trình ra quyết ịnh mua hàng củ kh h h ng th ờng tr i qua nhiều
gi i o n n n tr ớc khi b t ầu th c hiện chiến dịch tiếp thị, iều quan trọng là
doanh nghiệp ph i biết sơ ộ về diện m o khách hàng: khách hàng họ nghĩ g , họ
cần gì; nếu bị t

ộng bởi m i tr ờng sống, nh ng ộng ơ m họ quyết ịnh mua

các s n ph m, dịch vụ khác nhau. Các diện m o v

ặc tính này chính là hành vi

tiêu dùng của khách hàng
Nghiên c u hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm gi i thích quá trình
mua hay không mua một lo i hàng hóa, dịch vụ n o

a vào kết qu của bài

nghiên c u, các nhà qu n lý ngân hàng có thể ề ra chính sách tiếp thị phù h p.


11

14

h

m h h h i

141M h h h i

h

M h nh n y

h:

x y

n y, th i ộ ủ ng ời ti u
th ,

n

nh gi

Từ

:

ng

ủ ng ời ti u

, ng ời ti u

ng ởi ish ein v Ajzen 1975 Trong m h nh
ịnh nghĩ nh l việ

ng về s n ph m, th ơng hiệu với

ng sẽ

o l ờng

nh n

thuộ t nh ủ

th i ộ th h h y kh ng th h ối với s n ph m,

th ơng hiệu

Nh n th

ủ kh h h ng thể hiện ở s nh n iết s n ph m, th ơng hiệu v

ph n iệt

ặ

iểm, thuộ t nh ủ s n ph m, h nh th nh niềm tin ối với

s n ph m, ị h vụ ủ một ng n h ng
Đ nh gi
sẽ

ủ ng ời sử ụng ị h vụ thể hiện

ới

ng

m x , kh h h ng

nh gi s n ph m, ị h vụ tốt h y kh ng tốt
M h nh th i ộ

c biểu diễn nh s u:

Ax =
Trong

:
Ax: Th i ộ ủ ng ời ti u

ng ối với th ơng hiệu

Bi: Độ m nh ủ niềm tin ối với thuộ t nh th i ủ th ơng hiệu
Ei: Đ nh gi về thuộ t nh th i
n: Số thuộ t nh ủ th ơng hiệu
142M h h h

h

h

gh

Thuyết h nh ộng h p l
n y thể hiện
u tr

o ish ein v Ajzen x y

o h m s s p ặt phối h p
thiết kế ể

tr n 2 kh i niệm ơ
h nh vi v

TRA :
ng n m 1980 M h nh

th nh phần ủ th i ộ v o trong một

o n v gi i th h tốt hơn ho h nh vi ng ời ti u
n l : th i ộ ủ ng ời ti u

hu n hủ qu n ủ ng ời ti u

ng

ng ối với việ th

ng
hiện


12

Th i ộ ối với h nh vi
u h ớng
ti u ng

Chu n hủ qu n

nh vi mu

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980)
H h 1 2: M h h h
, hu n hủ qu n

Trong
mx

ủ ng ời ti u

th n,

n

về

nh h ởng tr

h

h

thể o l ờng tr

gh
tiếp th ng qu việ

ng ối với suy nghĩ ủ nh ng ng ời

ịnh ti u

li n qu n ng ời

ng s n ph m, th ơng hiệu ủ họ Nh ng nh m

tiếp hoặ gi n tiếp l n th i ộ v h nh vi ủ ng ời ti u

nh m li n qu n, trong

o l ờng

th nh vi n trong gi

h ởng m nh mẽ ến hành vi mua s m củ ng ời

ng gọi l

nh ng ời tiêu dùng có nh
otler v

ộng s , 1996).

Th i ộ l một trong nh ng nh n tố quyết ịnh h nh trong việ l gi i h nh
vi ti u

ng Th i ộ

qu việ

ịnh nghĩ l một xu h ớng t m l

nh gi một th

thể ụ thể với một số m

m n - kh ng thỏ m n, tốt – x u E gly
1.5 C

ghi
C

gi kh

i

nghi n
nh u l

ộ th h - kh ng th h, thỏ

Ch iken, 1993

:

u về ti u h l

họn ng n h ng

ơ sở ịnh h ớng ho nghi n

th

l

hiện ở nhiều quố

u n y T i M , An erson 1976

hỉ r rằng s giới thiệu l ti u h qu n trọng nh t trong việ l
theo s u

ộ lộ th ng

họn ng n h ng,

nh tiếng ng n h ng, s th n thiện ủ nh n vi n v ph

ết qu nghi n

u ủ

oy

1994

ho th y rằng

ị h vụ

nh tiếng ng n h ng, l i

su t gởi tiết kiệm, l i su t ho v y, ị h vụ nh nh h ng, vị tr ng n h ng ở th nh
phố, thời gi n l m việ
với

yếu tố kh

xem l nh ng yếu tố

tầm qu n trọng nhiều hơn so

nh : s th n thiện ủ nh n vi n, ơ sở v t h t hiện

i


13

T i Phần
h ng

n,

olstius 1995 kết lu n

o gồm: vị tr ng n h ng gần nh hoặ nơi l m việ , ị h vụ nh nh h ng v

hiệu qu , giới thiệu ủ
th t tiện nghi

n

v ng ời th n, h nh nh

n trong ng n h ng v qu ng

o tr n

chọn ngân hàng củ kh h h ng ở M l ysi
ng n h ng, vị tr thu n tiện v kh ng gi n
T r v

r 2000 trong nghi n

ph ơng tiện truyền th ng

o gồm: ị h vụ hiệu qu ,
i

nh tiếng

u xe

u sử ụng qui tr nh ph n t h

p

ể tìm hiểu về quyết ịnh l a chọn ng n h ng ối với sinh viên t i Singapore

là yếu tố chi phí và s
Nghi n
h ng,

n ngo i ng n h ng, nội

yếu tố qu n trọng nh h ởng ến s l a

Awang (1999) kết lu n rằng

(A P

yếu tố qu n trọng ối với kh h

i

ut i

ng của dịch vụ.
hr in ởi Almoss wi 2001 ph t hiện rằng: uy t n ng n

u xe, s th n thiện ủ nh n vi n, vị tr

ủ

m y r t tiền t

ộng

ATM thu n tiện v thời gi n ho t ộng 24 24 ủ m y ATM l nh ng yếu tố
h nh quyết ịnh việ l

họn ng n h ng ủ

sinh vi n

i họ

Nghiên c u của Rehman và Ahmed (2008) cho rằng 4 yếu tố quan trọng nh
h ởng

ến khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng t i thành phố Lahore

(Pakistan) là: dịch vụ khách hàng, s

thu n tiện, ngân hàng tr c tuyến và môi

tr ờng tổng quan của ngân hàng.
Mokhlis (2008) nghiên c u sinh vi n

i học t i Malaysia kết lu n yếu tố

quan trọng quyết ịnh việc l a chọn ngân hàng của sinh viên là c m giác an toàn,
tiếp ến là dịch vụ ATM và l i ích tài chính. Ba tiêu chí tiếp theo là cung c p dịch
vụ, s thân thiện củ nh n vi n v
Kumar và cộng s
giới thiệu củ

2010 x

ị

iểm chi nhánh.
ịnh các yếu tố: th ơng hiệu, s tiện nghi, s

ồng nghiệp, yêu cầu của công ty, s n ph m và dịch vụ

ng, linh

ho t trong xử lý các tài kho n, s thân thiện của nhân viên ngân hàng là nh ng yếu
tố quan trọng nh t nh h ởng ến quyết ịnh của khách hàng trong việc l a chọn
ngân hàng ở Malaysia.


14

tir ioglu 2011
n m uối Thổ Nhĩ
ATM, tố

iều tra các tiêu chí l a chọn ngân hàng của sinh viên

và kết lu n rằng s sẵn có và vị trí thu n tiện của dịch vụ

ộ và ch t l

ng dịch vụ là nh ng yếu tố quan trọng nh t trong việc l a

chọn ngân hàng.
Maiyaki (2011) với nghiên c u th c hiện t i Nigeri

x

ịnh qui mô tài

s n ngân hàng là tiêu chí có nh h ởng lớn nh t ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng

của khách hàng, tiếp ến là m ng l ới chi nhánh, danh tiếng ngân hàng, an ninh cá
nhân và vị trí thu n tiện.
1.6 Mô hình nghiên c

nghị:

Từ nghiên c u mô hình lý thuyết h nh ộng h p lý của Fishbein & Ajzen,
các yếu tố nh h ởng ến hành vi mua của khách hàng gồm chu n chủ quan là yếu
tố nh h ởng từ b n

, ng ời thân và các yếu tố thuộc s n ph m nh

h tl

ng

dịch vụ, l i h t i h nh
Tr n ơ sở các nghiên c u mà lu n v n th m kh o, có thể th y rằng tùy theo
qu n iểm của mỗi tác gi , t y theo ối t
ng xem x t m

ng nghiên c u và nền kinh tế quốc gia

s khác biệt gi a các yếu tố

c cho là có tính quyết ịnh

trong việc l a chọn ngân hàng.
Tổng h p các nghiên c u trên, tác gi
nh s u:

r m h nh nghi n

u ề nghị