Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

QUÁCH THỊ THU HẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

QUÁCH THỊ THU HẠNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn
trung thực.
Người cam đoan

Quách Thị Thu Hạnh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Lời mở đầu .................................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại .................................................................................................................5
1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking .................................................................5
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................5
1.1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................5
1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................6
1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................6
1.1.2 Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................7

1.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................7
1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..............................................................8
1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking ................................................9
1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................10
1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................................................11
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại. .......15
1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................15
1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking...................15
1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................17
Kết luận chương 1 .....................................................................................................19
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................20


2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai. ............................................................................................................................20
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai .20
2.1.2 Tình hình dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai. ............................................................................................................................24
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai hiện nay. ...................................................................................................27
2.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.................................................27
2.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking ..............................................31
2.2.3 Công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng ..............................................34
2.2.4 Cơ sở vật chất ...................................................................................................35
2.3 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................36
2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking .....................................................................................................................36
2.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .................37

2.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ...........................................................40
2.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................................41
2.3.4.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................41
2.3.4.2 Đánh giá thang đo .........................................................................................41
2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL.46
2.3.4.4 Tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................50
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai. ....59
2.4.1 Thành phần tin cậy. ..........................................................................................59
2.4.2 Thành phần đáp ứng .........................................................................................61
2.4.3 Thành phần năng lực phục vụ ..........................................................................62


2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình ...................................................................64
2.4.5 Thành phần đồng cảm ......................................................................................65
2.4.6 Nguyên nhân. ...................................................................................................66
Kết luận chương 2 .....................................................................................................67
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ...................................................69
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của VCB trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai đến năm 2020 .....................................................................................................69
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VCB Đồng Nai ....70
3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm .......................................................................70
3.2.2 Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ ................................................................71
3.1.3 Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng ...............................................................73
3.1.4 Giải Pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking 73
3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .......................................................75
3.2 Kiến nghị .............................................................................................................76
3.2.1 Kiến nghị VCB TW .........................................................................................76
3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ..................................................................78

3.2.3 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý .............................................78
Kết luận chương 3 .....................................................................................................79
Kết luận ....................................................................................................................80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automated teller machine): Máy rút tiền tự động.
2. CBCNV: Cán bộ công nhân viên.
3. E-banking (Enectronic Banking): Ngân hàng điện tử.
4. KH: Khách hàng.
5. KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp.
6. NHNH: Ngân hàng nhà nước.
7. NHTM: Ngân hàng thương mại.
8. OTP (One Time Password) Mật khẩu sinh ngẫu nhiên tức thời.
9. SMS Banking: Dịch vụ ngân hàng nhắn tin qua điện thoại.
10.SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và thể nhân.
11.TCTD: Tổ chức tín dụng.
12.TMCP: Thương mại cổ phần.
13.TW: Trung ương.
14.VCB: Vietcombank.
15.VCB TW: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại hội
sở chính.
16.VIETCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch của các chi nhánh tại Vietcombank trên

địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013. .................................................................. 23
Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch Internet Banking của các chi nhánh tại
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013. .................................... 24
Bảng 2.3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 43
Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA và các thành phần chất lượng dịch vụ Internet
Banking của VCB tại khu vực Đồng Nai ................................................................ 44
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng ........................................... 45
Bảng 2.6: Thống kê mô tả cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng ......................................................................................... 46
Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận
và giá trị kỳ vọng của khách hàng........................................................................... 47
Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận
và giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với biến quan sát ........................................ 47
Bảng 2.9: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 51
Bảng 2.10: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy .......................................... 52
Bảng 2.11: Tóm tắt mô hình ................................................................................... 52
Bảng 2.12: Phân tích phương sai ............................................................................ 53
Bảng 2.13: Hệ số hồi quy ........................................................................................ 53
Bảng 2.14: Kiểm định T-test đối với biến giới tính ................................................ 56
Bảng 2.15: Kiểm định điều kiện Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi
................................................................................................................................. 57


Bảng 2.16: Kiểm định Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi .............. 58
Bảng 2.17: Thống kê nhân tố thành phần tin cậy ................................................... 59
Bảng 2.18: Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng ................................................. 61
Bảng 2.19: Thống kê nhân tố thành phần năng lực phục vụ................................... 62
Bảng 2.20: Thống kê nhân tố thành phần phương tiện hữu hình............................ 64
Bảng 2.21: Thống kê nhân tố thành phần đồng cảm............................................... 65

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 18
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh ngân hàng Vietcombank tại Đồng Nai ... 21

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai qua các năm 2011- 2013 ..................... 26
Biểu đồ 2.2: Mức độ sử dụng internet và Mobile của Đồng Nai so với các khu
vực lân cận năm 2013............................................................................................ 27
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dân số trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2013 ...................... 27


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian qua, cùng với sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông
tin, các NHTM cũng có những bước phát triển mạnh mẽ về quy mô cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đã nghiên cứu và mạnh dạn đưa
vào thử nghiệm ngân hàng điện tử đến với khách hàng và đã mang lại hiệu quả
rất lớn đối với khách hàng và xã hội. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của đất
nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị,
văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng.
Người dùng càng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát
triển tương ứng của các nhà cung cấp.
Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công
nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu
thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm
ATM).
Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt

động, các Ngân hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch. Kênh giao
dịch Internet Banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms
banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Như vậy có thể nói, dịch vụ Internet Banking ra đời như một tất yếu
không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, xây
dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày
càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất
nước đang hòa nhập nền kinh tế Thế giới.
Hiện nay tại Việt Nam đã có nhiều ngân hàng tham gia chạy đua trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như Vietcombank, VietinBank, BIDV,
Eximbank, HDBank,…; Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt


2

thì chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng là bài toán sống còn đối với các
ngân hàng.
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân
hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó phân tích những
mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh ngân hàng
VCB trên địa bàn Đồng nai.
Các mục tiêu cụ thể:
Hệ thống những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ

Internet Banking.
Xác định các yếu tố đo lưởng chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các
chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking cho các chi nhánh Vietcombank tại Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Thời gian nghiên cứu: đề tài sử dụng số liệu của các chi nhánh trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013.


3

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
tìm ra những mặt hạn chế về sản phẩm ngân hàng điện tử đang cung ứng cho khách
hàng, tìm hiểu xem sản phẩm đang cung ứng có thực sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng hay không. Từ đó tìm cách khắc phục để hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh đầu
tư về công nghệ, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển các tính năng mới, tăng tính
an toàn, bảo mật của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn các khách
hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao sự
cạnh tranh về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB trên địa bàn Đồng Nai với các
ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt
hiện nay.

5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp bao gồm thu thập tổng hợp thông tin, thống kê, phân tích
đánh giá các quy trình. Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đưa ra các giả định từ đó rút
trích các hướng xử lý thích hợp.
Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo với năm
thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng,
kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, xác định lại các thành phần trong
thang đo bằng phân tích nhân tố.
Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất
lượng dịch vụ internet banking để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân
hàng.
Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ internet banking của ngân hàng.
Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử
lý theo trình tự sau:


4

Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử
cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong
lĩnh vực internet banking, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù
hợp với đối tượng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với
kích thước mẫu là 352.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Microsoft
Excel.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như :
Theo FinCEN (2000) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ dùng
chung cho các quá trình mà một khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với
ngân hàng mà không cần đến ngân hàng.
Theo Indiana Department of Financial Institutions thì ngân hàng điện tử, còn
được gọi là chuyển tiền điện tử (EFT), chỉ đơn giản là việc sử dụng các phương tiện
điện tử để chuyển tiền trực tiếp từ một tài khoản khác, chứ không phải bằng séc
hoặc tiền mặt.
Theo từ điển Barron Ngân hàng (Thomas P. Fitch, 2012) thì dịch vụ ngân hàng
điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín
hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc,
hoặc công cụ chuyển nhượng khác. Các quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền
giữa các tổ chức tài chính được ghi lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các
đường dây điện thoại.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp sản phẩm và

các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua môi trường truyền thông điện
tử. Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng
cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao
dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông
qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet. Khách hàng
truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông
minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy
rút tiền tự động (ATM), kios giao dịch …


6

Tóm lại dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá
nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc điểm không bị giới hạn về thời gian cũng như khoảng cách địa lý khi
thực hiện giao dịch. Dịch vụ NHĐT đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho cả khách
hàng cũng như ngân hàng. Chúng ta có thể liệt kê các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại như:
Đối với khách hàng :
 Giúp khách hàng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì
thời điểm nào và bất cứ nơi đâu.
 Tốc xử lý giao dịch nhanh, thông tin giao dịch chính xác và không phải điền quá
nhiều thông tin cá nhân.
Đối với ngân hàng :
 Giảm thiểu được nhân lực thực hiện các giao dịch với khách hàng.
 Giảm thiểu được chi phí cơ sở vật chất khi mở rộng mạng lưới phân phối.
1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
* Internet-banking

Dịch vụ Internet-banking cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua môi
trường Internet. Khách hàng sẽ tương tác với ngân hàng thông qua hệ thống
Website của ngân hàng. Các thông tin trong quá trình giao dịch sẽ được mã hoá tuỳ
thuộc vào các công nghệ bảo mật khác nhau mà các ngân hàng đang sử dụng.
* Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức
này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc
những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để thực hiện giao dịch khách hàng
cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận được mã số định danh, mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao địch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
yêu cầu.


7

* Phone-banking:
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động thông qua hệ thống phần mềm. Các thông tin cung cấp bao gồm thông tin về
tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số
dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất...
* Home-banking
Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua hệ thống mạng riêng ảo. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua
hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ
home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...
* Call centre
Do dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được

cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung
cấp các loại thông tin lập trình sẵn. Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên ngân hàng.
* Dịch vụ thẻ
Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị như
ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point Of Services) với nhiều chức năng
như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh
toán dịch vụ…
1.1.2 Dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1 Khái niệm
Theo FinCEN thì Internet Banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là
một kết quả tự nhiên của sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân
hàng. Internet Banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt
động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết


8

kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp và mua các công cụ tài chính và
chứng chỉ tiền gửi. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập
tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của
người dùng (FinCEN, 2000).
Là một kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần phổ biến tại Việt Nam,
Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông
qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận
lợi và phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp
cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài
khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch…
Ngoài ra với dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các
doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế

đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại
điện tử thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
Lợi ích đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch
vụ và sản phẩm mới thông qua website của mình, do đó làm giảm chi phí bán
hàng và tiếp thị. Hơn nữa, Internert Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng
kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch qua mạng
giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao
hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động
cũng như doanh thu của ngân hàng.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh: với sự trợ giúp
của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng
hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm
vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý
Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu
hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra,


9

Internet Banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch
trương thương hiệu một cách hiệu quả.
Lợi ích đối với khách hàng
Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Khi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng
có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet tại bất cứ lúc nào và bất
cứ nơi đâu. Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến
ngân hàng giao dịch, hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao
dịch không lớn thì dịch vụ Internet Banking là sự lựa chọn phù hợp nhất.
Tiết kiệm chi phí: chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với

việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng
không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số ngân hàng vẫn chưa thu phí
dịch vụ này.
Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Dịch vụ Internet banking cho phép khách
hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy
cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản
của mình tại ngân hàng.
1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking
Để phát triển dịch vụ Internet Banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau:
 Hệ thống chính sách pháp luật:
Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết
định đến sự thành công của giao dịch điện tử nói chung và Internet Banking nói
riêng. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng
cho việc triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính
sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ
Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử
về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch
Internet Banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet
Banking được ứng dụng rộng rãi.
 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking:


10

Cở sở hạ tầng internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ Internet Banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn
sẽ giúp dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh. Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân
hàng phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch
Internet Banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt.
 Khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng:

Để thực hiện được giao dịch Internet Banking đòi hỏi khách hàng phải có
phương tiện để kết nối với ngân hàng chẳng hạn như máy tính, điện thoại di
động…Mặt khác dịch vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất định để
có thể sử dụng và thực hiện nhiều thao tác trên máy tính và các phương tiện khác
mà có thể giao dịch với ngân hàng.
1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng Internet Banking
Rủi ro đối với ngân hàng:
Rủi ro về an ninh: Phát sinh khi hacker cố tình tấn công vào website của ngân
hàng, gây ra cho ngân hàng những thiệt hại và rắc rối về pháp lý.
Rủi ro về hệ thống: Hệ thống trong quá trình vận hành có thể bị chậm, gián
đoạn. Giao dịch điện tử không được bảo mật tốt sẽ tạo điều kiện cho bọn tội
phạm tiếp cận với tài khoản ngân hàng, gây thiệt hại cho ngân hàng cũng như
khách hàng.
Rủi ro về uy tín: Xảy ra khi ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking không
giống như đã giới thiệu cho khách hàng. Hay khi hệ thống gặp trục trặc hoặc có
một lỗ hổng về an ninh mạng thì sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, dẫn đến
uy tín của ngân hàng bị giảm sút.
Rủi ro đối với khách hàng:
Khách hàng nếu không nắm rõ thông tin, không ghi nhớ cách thức thực hiện
giao dịch Internet Banking, bị đánh mất điện thoại di động, hay để lộ thông tin mật
khẩu cá nhân đều có thể tạo điều kiện cho hacker đánh lừa lấy thông tin password
và tài khoản, gây tổn thất cho khách hàng và cũng gây tổn thất cho ngân hàng.


11

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng (Xem chi tiết tại phụ lục A). Parasuraman & ctg
(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL (Xem chi tiết tại phụ lục B).
Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking được đánh giá trên hai lĩnh
vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ vụ
Internet Banking được biểu hiện như sau:
Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp
xúc với ngân hàng. Chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông qua khả năng giải
quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Cũng như trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của
ngân hàng.
Chất lượng chức năng: cho thấy quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng
như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng
chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí như:
Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking,
hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, công tác tổ chức tiếp
xúc với khách hàng và tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng.
Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua năm thành phần theo
nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ Internet
Banking gồm năm thành phần như sau:
Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đối với dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng, yếu tố này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:


12

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa và cung cấp dịch vụ Internet
Banking đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại
về dịch vụ Internet Banking.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch trên internet chính xác, bảo mật và không
có sai sót.
Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Cụ
thể như:
Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng giao dịch được thực hiện khi
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nếu khách hàng
cần sự giúp đỡ khi sử dụng dịch vụ Internet banking.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking nhanh chóng, kịp thời.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng. Cụ thể:
Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách
hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn
khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ và yêu cầu tư vấn.
Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking mà
ngân hàng cung cấp.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng,
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng thấy gần gũi và được
tôn trọng. Cụ thể:
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Ngân hàng luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.


13

Ngân hàng luôn dành những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Internet Banking của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị, công nghệ để thực hiện dịch vụ. Đối với dịch vụ Internet
banking thì công nghệ là yếu tố quan trọng vì nó đảm bảo tính an toàn cũng như
tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Các tiêu chí cụ thể như:
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking tiện lợi,
dễ dàng, nhanh chóng.
Công nghệ bảo mật thông tin hiện đại, ổn định, an toàn giúp khách hàng an
tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking chính là khả năng đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, điều này được thể
hiện thông qua việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng: "Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn." (Oliver, 2006). Sự hài lòng ở đây chính
là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn. Theo Kotler &
Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay
thích thú.
Vậy sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ.

14

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar
& cộng sự, 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu
đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và
Taylor, 1992; Speren; 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng
(Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng..
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ

nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với


15

dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại.
1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình Gronroos (1990) được dựa trên ba khía cạnh cơ bản là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (Xem chi tiết tại phụ lục
A). Mô hình này cho thấy rằng có một mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch
vụ với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng như mối liên hệ giữa hai
yếu tố này với hình ảnh doanh nghiệp (Iranzadeh & ctg, 2010).
Mô hình Servperf : Được Cronin và Taylor "s (1992) điều chỉnh dựa trên
mô hình SERVQUAL . Khoảng cách giữa kỳ vọng và chức năng của các câu hỏi
điều chỉnh là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Garvin (1987) đã đề xuất tám thành phần để đánh giá chất lượng. Ông
không phân biệt giữa các đơn vị sản xuất hay đơn vị cung cấp dịch vụ. Tám thành
phần Garvin đề xuất bao gồm hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, khả năng tương thích,
tính bền vững, chức năng dịch vụ và tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận
(Farsijani & Zandi, 2010).
Mô hình SERVQUAL(Xem chi tiết tại phụ lục B): Được đưa ra bởi
Parasuraman , Zeithaml và Berry vào năm 1988. Mô hình này đã được áp dụng rộng
rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các đơn vị kinh doanh như ngân hàng, các
công ty tài chính, công ty chứng khoán và các đơn vị dịch vụ.
1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
Như đã phân tích ở trên, có nhiều mô hình được đưa ra nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên hai mô hình chính được sử dụng rộng rãi hiện nay để đánh
giá chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều lĩnh vực là mô hình SERVQUAL

và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Các nghiên cứu trong nước
như Trần Xuân Thu Hương (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai mô hình
chất lượng này và kết luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn. Nghiên


16

cứu của Đinh Phi Hổ (2009) khi xem xét mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng
của khách hàng ứng dụng trong hệ thống Ngân hàng thương mại cũng sử dụng mô
hình này. Ngoài ra mô hình SERVQUAL còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapo,
Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
Sau đây là các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số
ngành và các tổ chức nơi đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Kumar &ctg (2009) đã sử dụng mô hình SERVQUAL trong một nghiên cứu
để xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ
của các ngân hàng ở Malaysia. Trong bài nghiên cứu này các tác giả sử dụng mô
hình SERVQUAL có hiệu chỉnh khi xem xét sáu yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp
ứng, bảo đảm sự đồng cảm và sự tiện lợi với 26 câu hỏi. Kết quả nghiên cứu cho
thấy sự tiện lợi là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng Malaysia.
Curry & ctg (2002) trong một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý
trị liệu sử dụng mô hình SERVQUAL ở Dundee, Scotland. Các tác giả đã xem xét
năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Khoảng cách chất lượng được đo bằng khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị
cảm nhận của năm thành phân trên với 22 câu hỏi. Kết quả cho thấy chất lượng dịch
vụ được khách hàng đánh giá cao ngay cả khi giá trị cảm nhận hơi tiêu cực nếu các
các yếu tố dịch vụ đó có thể được cải thiện. Nghiên cứu cũng cho thấy hai yếu tố
năng lực phục vụ và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng.

Negi (2009) sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự hài lòng của
khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận trong ngành công nghiệp viễn thông và
phát hiện ra rằng độ tin cậy, sự đồng cảm và chất lượng mạng được chứng minh là
có hiệu quả đáng kể trong việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động.
Akan (1995) sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ
đối với các khách sạn bốn sao và phát hiện ra rằng năng lực phục vụ, lịch sự và sự