CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
I. Môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm
Môi trường nội bộ là môi trường của một tổ chức khác với môi trường cộng
đồng, nó không đơn thuần là môi trường kinh doanh như ta thường nghĩ. Môi
trường nội bộ cũng không phải chỉ thể hiện qua những khẩu hiệu của ban lãnh
đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp. Đó chỉ là ý
muốn, ý tưởng. Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với những giá trị,
niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành
viên doanh nghiệp. “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự là gì?” khác với
“Chúng ta muốn doanh nghiệp mình như thế nào?” Hiện có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về môi trường nội bộ.
Cần hiểu môi trường nội bộ là những giá trị, thái độ và hành vi giao tiếp được
đa số thành viên của một nhóm người cùng chia sẻ và phân định nhóm này với
nhóm khác. Không thể đánh giá môi trường nội bộ này là vượt trội hơn môi
trường nội bộ kia, không thể có môi trường nội bộ đúng, sai; đẹp hay xấu.
Riêng với môi trường nội bộ, dù tồn tại cùng lúc với sự ra đời của doanh
nghiệp, nhưng cũng chỉ mới được quan tâm thời gian gần đây. Nhiều người bắt
đầu cho rằng sự vượt trội của doanh nghiệp nằm ở sự hoà đồng của mọi thành
viên trong suy nghĩ, hành động vì những mục tiêu được mọi người cùng chia sẻ.
Giá trị môi trường nội bộ tuy được mọi thành viên chia sẻ (nếu không chia sẻ ắt
phải chịu cảnh bị bỏ ngoài rìa hay bị loại bỏ khỏi tổ chức) nhưng chưa chắc là
do tự nguyện. Giá trị này có thể chỉ được tôn trọng trong giờ làm việc còn đến
khi thành viên ra khỏi môi trường doanh nghiệp về với gia đình hay bạn bè, họ
sẽ tự động quay về với những giá trị có khi ngược hẳn giá trị kia.
Môi trường nội bộ dù có cố ý xây dựng hay không vẫn tồn tại ở doanh nghiệp.
Một công ty có ông giám đốc mang tính gia trưởng thích điều hành công việc
như một ông bố, nhân viên là con cái thì môi trường nội bộ ở công ty ấy là môi
trường gia trưởng. Ở một công ty khác, nếu nhân viên hiểu rằng phải cạnh tranh
nhau thật quyết liệt để giành khách hàng, đạt doanh thu cao nhất lập tức đã hình

thành một dạng môi trường cạnh tranh. Người ta nghiên cứu thấy môi trường
nội bộ thường xoay quanh các trục:
- Hướng đến kết quả hay hướng đến quy trình;
- Chú trọng đến nhân viên hay chú trọng đến công việc;
- Hệ thống mở hay hệ thống khép kín;
- Môi trường thoải mái hay môi trường chuyên nghiệp…
Những người chủ có năng khiếu quản lý một hôm bỗng nhận ra rằng để đạt
được mục tiêu mình đặt ra, cần khuyến khích một số cách ứng xử và ngăn cản
một số hành vi khác. Chẳng hạn, để chạy việc phải làm sao giữ nhân viên lại dù
đã hết giờ để làm cho xong. Nếu viết thành quy tắc bắt buộc chưa chắc đã đạt
hiệu ứng mong muốn chưa kể có thể rách việc với cơ quan quản lý lao động.
Thế là giá trị của môi trường nội bộ phát huy tác dụng, sao cho mọi người ở
công ty này tự nguyện làm theo tinh thần “hết việc chứ không hết giờ” một cách
vui vẻ, hãnh diện. Nghệ thuật quản lý là ở chỗ làm sao biến những điều có lợi
cho sự nghiệp phát triển doanh nghiệp thành giá trị được chia sẻ cho mọi thành
viên.
Như vậy, xây dựng môi trường nội bộ với ý đồ tốt, người chủ doanh nghiệp
phải làm sao xây dựng những giá trị hài hoà được lợi ích của doanh nghiệp và
lợi ích của đa số thành viên – biến chúng thành giá trị được thật sự chia sẻ chứ
không phải là giá trị áp đặt.
Đến đây chắc chúng ta đã thấy những tầng lớp biểu hiện của môi trường nội bộ
– từ cách bài trí, đồng phục đến nề nếp ứng xử, hành vi giao tiếp, từ các biểu
tượng đến “triết lý kinh doanh” suy cho cùng chỉ là vấn đề kỹ thuật thể hiện
nghệ thuật quản lý đã nói ở trên. Một nhà quản lý giỏi không chỉ biết xây dựng
chiến lược phát triển mà còn xây dựng được môi trường nội bộ phục vụ cho
chiến lược đó và chiếm được niềm tin của nhân viên cùng hướng về mục tiêu
chung.
2. Đặc điểm môi trường nội bộ
Ta có thể đưa ra khái niệm: Môi trường nội bộ là hệ thống niềm tin, giá trị và
chuẩn mực giải quyết vấn đề được xây dựng trong quá trình hình thành và phát

triển của doanh nghiệp, và được thể hiện trong các hình thái vật chất và hành vi
của các thành viên.
Môi trường nội bộ được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến
qua cái nhìn đầu tiên đến tiềm thức sâu của tập thể mà sống cùng một thời gian
dài ta mới hình dung ra được. Có hai cách nhận biết về môi trường nội bộ: một
cách xem doanh nghiệp như một thực thể và mô tả cái nó là, cách thứ 2, nó hoạt
động như thế nào, phong cách làm việc, ứng xử…
2.1. Môi trường nội bộ như thực thể
2.1.1. Phần nổi có thể nhìn thấy:
Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, phim... hoặc
công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng... hoặc ngôn ngữ: truyện cười, truyền
thuyết, khẩu hiệu... hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ nghi, liên hoan...
hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình...
2.1.2. Các giá trị được thể hiện:
Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nó
xác định những gì mình cho là đúng hay sai. Ví dụ, có doanh nghiệp cho tính
sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là quan
trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại. Loại thứ nhất là các giá trị đã
tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ
đích, có thể hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong
muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng
từng bước trong thời gian dài.
2.2.Các ngầm định nền tảng:
Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm thức
mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này được coi là
đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên. Ví dụ
ngầm định nền tảng của công ty là tình yêu thương.
Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nó lại
là nền tảng cho mỗi hành động.
3. Những yếu tố ảnh hưởng tới môi trường nội bộ

3.1. Phong cách ứng xử hàng ngày:
Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày. Phong cách có thể niềm nở hay
nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay
thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm….
3.2. Phương pháp truyền thông:
Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, hay trực
tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều. Các thông tin nội bộ được phổ biến
rộng rãi hay đèn nhà ai nhà nấy tỏ. Phân cấp khắt khe hay ai cần cũng có thể
được cung cấp…
3.3. Phương pháp ra quyết định:
Ra quyết định tập thể cùng bàn bạc tập trung dân chủ hay độc đoán; Có các
công cụ hỗ trợ bài bản hay ngẫu hứng; dám làm dám chịu hay né tránh trách
nhiệm, đùn đẩy…
3.4. Phong cách làm việc:
Làm việc vì đam mê, yêu thích hay vì đồng tiền, bát gạo. Làm cho xong chuyện
tránh sai lầm hay tìm kiếm sự tuyệt hảo, đam mê sáng tạo, chấp nhận rủi ro; làm
việc là sống có ích nhất hay chỉ chăm chăm nhìn đồng hồ chờ giờ nghỉ… Làm
việc với tinh thần đồng đội cao, hay là ganh đua, đố kị…
Điều quan trọng ảnh hưởng nhất đến thành quả của doanh nghiệp, quyết định sự
trường tồn, phát triển đó là thái độ và phong cách làm việc. Tuy vậy, nhiều
người khi nói đến chỉ chú trọng đến cách ứng xử, đến bề nổi, quan hệ bên ngoài.
4. Văn hoá doanh nghiệp và mối quan hệ với môi trường nội bộ
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp
là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn.
a. Hiểu thế nào về văn hoá doanh nghiệp?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá. Theo E.Heriôt thì “Cái gì còn lại
khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn hoá”. Còn UNESCO lại có
một định nghĩa khác về văn hoá: “Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng
quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng

đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng
bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm
mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình”.
Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị
văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn
sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và
hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện
các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể
riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng
làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập
một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp
nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần
tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của
riêng mỗi doanh nghiệp.
b. Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tới môi trường nội bộ
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan và
doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá
được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh
hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn hạn;
chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa có tính
chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan của nền kinh
tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo cán bộ quản lý do
nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có sự bất cập trong giáo dục đào
tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá doanh nghiệp còn bị những yếu
tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng
của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển môi
trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một môi trường nội bộ nào nếu

thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri
thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh
hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một môi trường nội bộ doanh
nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều
lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá
doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Văn hoá của doanh
nghiệp được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong
làm việc của nhân viên. Đối tác khi quan hệ thì ngoài việc quan tâm tới lợi
nhuận của công ty họ còn đánh giá doanh nghiệp qua văn hoá của doanh nghiệp
đó.
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước Châu Á thường
được dựa trên mối quan hệ cá nhân của người lãnh đạo, còn các nước Tây Âu
thì thành công của doanh nghiệp lại được dựa trên các yếu tố như khả năng
quản lý các nguồn lực, năng suất làm việc, tính năng động của nhân viên…
Ngoài những yếu tố chủ quan, để xây dựng văn hoá doanh nghiệp còn phải chú
trọng tới những yếu tố khách quan. Đó là việc tạo lập thị trường, lợi ích của
người tiêu dùng, được thể hiện qua “Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ người
tiêu dùng”, là quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
5. Những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng môi trường nội bộ
Hình thành và phát huy môi trường nội bộ trước hết là phải dựa vào con người.
Đó là vì phát triển nguồn nhân lực không chỉ tăng vốn, tăng lợi nhuận, tăng thu
nhập cho người lao động mà còn phải tạo ra môi trường nội bộ tiến bộ cũng là
tạo ra sức mạnh tổng thể cổ vũ người lao động trong doanh nghiệp lao động
sáng tạo với niềm tin, một lý tưởng cao đẹp. Môi trường nội bộ bao gồm trong
nó là lý tưởng và các nguyên tắc chi phối hành động của doanh nghiệp cũng như
của mỗi thành viên là hệ giá trị tạo nên nguồn lực cho sự phát triển bền vững
của một doanh nghiệp, do vậy, càng cần thiết phát huy nhân tố con người trong
doanh nghiệp.
Môi trường nội bộ của từng bộ phận trong doanh nghiệp có những nét chung
của môi trường doanh nghiệp và những nét riêng của bộ phận đó. Có thể nói

môi trường nội bộ là cái nhãn hiệu, cái “mác” vinh quang của doanh nghiệp,
niềm tự hào của doanh nghiệp được công nhận và nhân viên của doanh nghiệp
lưu truyền và bồi đắp cùng với sự tồn tại của doanh nghiệp theo thời gian và
từng giai đoạn phát triển.
Môi trường nội bộ không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình
thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh
nhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội. Thực tiễn cho thấy hệ thống thể chế,
đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế văn hoá
tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường nội bộ của
doanh nghiệp.
5.1. Mô hình xây dựng môi trường nội bộ
Để thấu hiểu từng bước xây dựng môi trường nội bộ thì ta cùng xem xét mô
hình dưới đây. Bên phải mô hình là môi trường nội bộ doanh nghiệp dưới dạng
quan sát “thấy” được. Còn bên trái là các “hành vi” để môi trường doanh nghiệp
thể hiện ra ngoài. Bây giờ ta cùng xem xét từng mối quan hệ và cách thức đưa
một giá trị mong muốn vào thực tế.
(1). Các vật thể hữu hình ( Cơ sở vật chất kỹ thuật như văn phòng, bàn ghế, tài
liệu...) là môi trường mà nhân viên làm việc. Chúng là nhân tố duy trì và có ảnh
hưởng trực tiếp lên phong cách làm việc, cách ra quyết định, phong cách giao
tiếp và đối xử với nhau. Ví dụ: điều kiện làm việc tốt hơn thì việc giao tiếp cũng
sẽ thuận lợi hơn...
(2). Ngược lại phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp và đối xử có ảnh
hưởng trở lại đối với những vật thể hữu hình đó. Phong cách làm việc chuyên
nghiệp cần thiết phải được trang bị những công cụ làm việc hiện đại phù hợp.
Giao tiếp chủ yếu bằng e-mail thì cần một hệ thống máy vi tính nối mạng...
(3). Các giá trị được thể hiện được chia thành hai thành phần. Thành phần thứ
nhất là các giá trị đã tồn tại một cách tự giác hoặc tự phát. Một số trong các giá
trị đó được coi là đương nhiên chúng ta gọi đó là các ngầm định. Thành phần
thứ hai là các giá trị chưa được coi là đương nhiên và các giá trị mà lãnh đạo
mong muốn đưa vào doanh nghiệp mình. Những giá trị được các thành viên

chấp nhận thì sẽ tiếp tục được duy trì theo thời gian và dần dần trở thành đương
nhiên. Sau một thời gian đủ lớn thì các giá trị này trở thành các ngầm định theo
mối quan hệ 5.
(4). Tuy nhiên, các nhân viên rất nhạy cảm với sự thay đổi môi trường làm việc
và các giá trị mà lãnh đạo đưa vào. Thông thường sự thay đổi này thường bị từ
chối. Các giá trị không được nhân viên thực hiện sẽ phải thay đổi hoặc loại bỏ
khỏi danh sách các giá trị cần đưa vào.
(5). Một khi các giá trị được kiểm nghiệm qua phong cách làm việc, quyết định,
truyền thông, ứng xử nếu các giá trị đó là phù hợp và từng bước dần dần được
coi là đương nhiên thì nó sẽ trở thành ngầm định. Và đến đây việc đưa một giá
trị mong muốn vào doanh nghiệp thành công.
(6). Các ngầm định thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phong cách
làm việc, quyết định, giao tiếp và đối xử. Sự ảnh hưởng của các ngầm định còn
lớn hơn rất nhiều so với sự ảnh hưởng của các giá trị được thể hiện.
Ví dụ: Một doanh nghiệp muốn tất cả nhân viên của mình đều làm việc đúng
giờ. Ban đầu có thể sẽ có một số người phản đối. Các biện pháp khuyến khích,
ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc dù có đôi
chút ép buộc). Theo thời gian, việc làm việc đúng giờ dần trở thành thói quen.
Cho đến khi nó trở thành thói quen và mọi người cảm thấy hãnh diện vì điều đó.
Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định. Các nhân viên mới vào doanh nghiệp
cũng thấy ngay phong cách làm việc đúng giờ, hòa mình theo để thể hiện mình
là thành viên của doanh nghiệp.
Qua mô hình này ta đã có thể hình dung ra ngay cách xây dựng môi trường nội
bộ doanh nghiệp. Tất nhiên đây là một quá trình đòi hỏi nỗ lực không chỉ từ
phía lãnh đạo mà phải từ tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Xây dựng
môi trường nội bộ là một quá trình tổng thể chứ không phải chỉ là việc đưa một
giá trị một cách đơn lẻ rời rạc. Vậy để xây dựng môi trường nội bộ một cách
tổng thể thì cần theo những bước cụ thể nào?
5.2. 11 bước xây dựng môi trường nội bộ
1. Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanh nghiệp

trong tương lai. Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược doanh nghiệp
trong tương lai.
2. Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công. Đây là bước cơ bản
nhất để xây dựng môi trường nội bộ. Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị không
phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp.
3. Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới. Tầm nhìn chính là bức
tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai. Tầm nhìn chính là định hướng
để xây dựng môi trường nội bộ. Có thể doanh nghiệp mà ta mong muốn xây
dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có.
4. Đánh giá môi trường nội bộ hiện tại và xác định những yếu tố nào cần thay
đổi. Sự thay đổi hay xây dựng môi trường nội bộ thường bắt đầu bằng việc đánh
giá xem môi trường nội bộ hiện tại như thế nào và kết hợp với chiến lược phát
triển doanh nghiệp. Đánh giá môi trường nội bộ là một việc cực kỳ khó khăn vì
môi trường nội bộ thường dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh giá. Những ngầm định
không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá. Thường thì con người hoà
mình trong môi trường nội bộ và không thấy được sự tồn tại khách quan của nó.
5. Khi chúng ta đã xác định được một môi trường nội bộ lý tưởng cho doanh
nghiệp mình và cũng đã có sự thấu hiểu về môi trường nội bộ đang tồn tại trong
doanh nghiệp mình. Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thế nào để
thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá trị chúng
ta mong muốn. Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí: phong cách
làm việc, ra quyết định, giao tiếp, đối xử
6. Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi môi trường nội bộ.
Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng môi trường nội bộ.
Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh đạo chịu
trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và
cùng nỗ lực để xây dựng. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xua
tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên.
7. Khi khoảng cách đã được xác định thì việc tiếp theo là soạn thảo một kế
hoạch hành động bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc và

trách nhiệm cụ thể. Cái gì là ưu tiên? Đâu là chỗ chúng ta cần tập trung nỗ lực?
Cần những nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm về những công việc cụ thể? Thời
hạn hoàn thành?
8. Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh thần, tạo
động lực cho sự thay đổi. Sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến đời sống nhân viên. Họ