Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán tân việt

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

PH M TH ANH TH C

CÁC NHÂN T

NH H

NG

N CH T L

NG

D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN T I
CÔNG TY C

PH N CH NG KHOÁN TÂN VI T

LU N V N TH C S KINH T

TP. H Chí Minh – N m 2016

B
TR

NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

PH M TH ANH TH C

CÁC NHÂN T

NH H

NG

N CH T L

NG

D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN T I
CÔNG TY C

PH N CH NG KHOÁN TÂN VI T

Chuyên ngành

: Qu n tr kinh doanh
(Th c s

Mã s!

i u hành cao c p)

: 60340102

LU N V N TH C S KINH T

NG

IH

NG D"N KHOA H C

PGS.TS. TR N HÀ MINH QUÂN

TP. H Chí Minh – N m 2016


L I CAM OAN
Tôi xin cam oan lu n v n “CÁC NHÂN T
L

NG D CH V

NH H

NG

N CH T

MÔI GI I CH NG KHOÁN T I CÔNG TY C

PH N

CH NG KHOÁN TÂN VI T” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi.
Các thông tin d li u ư c s d ng trong lu n v n là trung th c và các k t qu
trình bày trong lu n v n chưa ư c công b t i b t k công trình nghiên c u nào
trư c ây. N u phát hi n có b t k gian l n nào, tôi xin ch u toàn b trách nhi m
trư c H i

ng.

TP. H Chí Minh, tháng 11 n m 2016
Tác gi lu#n v n

Ph m Th Anh Th$c


M CL C
Trang
Trang ph bìa
L i cam oan
M cl c
Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t
Danh m c các b ng
Danh m c các hình

CH ƠNG 1: GI I THI U ................................................................................... 1
1.1.

S c n thi t c a

tài nghiên c u ................................................................. 1

1.2.

M c tiêu nghiên c u ..................................................................................... 4

1.3.

Ph m vi và

1.4.

Phương pháp nghiên c u............................................................................... 5

1.5.

Ý ngh a c a

1.6.

C u trúc

i tư ng kh o sát ...................................................................... 4
tài ......................................................................................... 6
tài ............................................................................................... 7

CH ƠNG 2: TH&C TR NG VÀ CƠ S

LÝ LU N V' CH T L

NG

D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN ............................................................. 8
2.1.

Th c tr ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t . 8

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n CTCP Ch ng khoán Tân Vi t .................. 8
2.1.2. Các l nh v c, ngành ngh kinh doanh............................................................ 8
2.1.3. Cơ c u t ch c c a công ty ......................................................................... 10
2.1.4.
2.2.

ánh giá chung k t qu ho t
Nh ng v n

ng kinh doanh c a TVSI n m 2015 ............ 12

cơ b n v môi gi i ch ng khoán........................................... 16

2.2.1. Khái ni m .................................................................................................... 16
2.2.2. Ch c n ng................................................................................................... 17
2.2.3. Vai trò c a môi gi i ch ng khoán ................................................................ 17
2.2.4. Phân lo i môi gi i ch ng khoán ................................................................... 19
2.3.

Ch t lư ng d ch v ...................................................................................... 21

2.3.1. Khái ni m v ch t lư ng d ch v ................................................................. 21
2.3.2. M t s mô hình ánh giá ch t lư ng d ch v ............................................... 21


2.4.

Các nghiên c u liên quan ............................................................................ 24

2.4.1. Nghiên c u c a Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ..................... 24
2.4.2. Nghiên c u c a Te-Tai Feng và c ng s (2012) .......................................... 25
2.4.3. Nghiên c u c a Khalil Ahmed (2011) ......................................................... 26
2.4.4. Nghiên c u c a Lee Yik-Chee và c ng s (2010) ....................................... 27
2.5.
2.5.1.

Mô hình nghiên c u .................................................................................... 27
xu t mô hình nghiên c u ....................................................................... 27

2.5.2. Gi thuy t nghiên c u ................................................................................. 28
CH ƠNG 3: PH ƠNG PHÁP NGHIÊN C U ................................................ 33
3.1.

Quy trình nghiên c u .................................................................................. 33

3.2.

Mô t d li u............................................................................................... 34

3.2.1. Công c thu th p d li u ............................................................................. 34
3.2.2. Phương pháp ch n m!u ............................................................................... 35
3.2.3. Quy trình thu th p d li u ........................................................................... 35
3.2.4. Phương pháp phân tích d li u .................................................................... 35
3.2.5. Xây d ng thang o ...................................................................................... 36
3.3.

Phương pháp thu th p d li u...................................................................... 39

3.3.1. D li u nghiên c u...................................................................................... 39
3.3.2. Kích thư c m!u kh o sát ph c v cho nghiên c u....................................... 39
3.4.
3.4.1.

Phương pháp phân tích d li u .................................................................... 40
ánh giá

tin c y và giá tr thang o ........................................................ 40

3.4.2. Phân tích h i qui tuy n tính b i ................................................................... 41
CH ƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U ........................................................... 44
4.1.
4.1.1.

Mô t m!u ................................................................................................... 44
tu i ........................................................................................................ 44

4.1.2. Gi i tính ..................................................................................................... 45
4.1.3. M c thu nh p .............................................................................................. 45

4.1.4. Th i gian s d ng d ch v ........................................................................... 46
4.1.5. Công ty kh o sát ......................................................................................... 47
4.2.

Ki m

nh thang o..................................................................................... 48


4.2.1. Thang o Ch t lư ng d ch v ...................................................................... 48
4.2.2. Thang o Ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán ................................... 51
4.3.

K t qu phân tích nhân t EFA ................................................................... 51

4.4.

Phân tích h i quy và Anova ........................................................................ 53

4.5.

Ki m

nh gi thuy t nghiên c u ................................................................ 55

4.5.1. Mô hình nghiên c u chính th c các nhân t

nh hư"ng

n ch t lư ng d ch

v môi gi i ch ng khoán ....................................................................................... 55
4.5.2. Nh n xét v ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán ................................ 56
4.5.3. Ki m
4.6.

nh v s khác bi t c a 2 trung bình t ng th ................................... 57

K t lu n ...................................................................................................... 60

CH ƠNG 5: K T LU N VÀ ' XU T HÀM Ý QU N TR ........................ 62
5.1

K t lu n ...................................................................................................... 62

5.2.

Nhóm gi i pháp........................................................................................... 63

5.2.1. S
5.2.2.

áp ng .................................................................................................. 63
tin c y ................................................................................................... 64

5.2.3. N ng l c và thái

ph c v ........................................................................ 64

5.2.4. Cung c p thông tin tư v n tài chính ............................................................. 65

5.2.5. Giao d ch tr c tuy n.................................................................................... 67
5.3.

H n ch c a

tài và

TÀI LI#U THAM KH$O
PH% L%C

xu t hư ng nghiên c u ti p theo .......................... 68


DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH( VI T T)T
ANOVA

:

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CTCK

:

Công ty ch ng khoán

CTCP

:

Công ty c ph n

H C

:

ih i

ng c

ông

DNNN

:

Doanh nghi p Nhà Nư c

EFA

:

Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FPTS

:

Công ty C ph n Ch ng khoán FPT

GDP

:

T ng s n ph&m qu c n i

H QT

:

H i

HNX

:

S" giao d ch ch ng khoán Hà N i

HSC

:

Công ty C ph n Ch ng khoán Thành Ph H Chí Minh

OTC

:

Th trư ng phi t p trung

SERVPERF

:

Hi u su t d ch v (Service Performance)

ng qu n tr

SERVQUAL :

Ch t lư ng d ch v (Service Quality)

SGDCK

:

S" giao d ch ch ng khoán

Sig

:

M c ý ngh a quan sát (Observed significance level)

SPSS

:

Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package
for the Social Sciences)

TP HCM

:

Thành ph H Chí Minh

TTCK

:

Th trư ng ch ng khoán

TVSI

:

Công ty c ph n Ch ng khoán Tân Vi t

VIF

:

H

s

nhân t

phóng

i phương sai (Variance inflation

factor)
VND

:

Công ty C ph n Ch ng khoán VNDIRECT


DANH M C CÁC B NG
B ng 2.1 K t qu ho t

ng kinh doanh c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t t' 2013

– 2015 ................................................................................................................... 12
B ng 3.1. S lư ng m!u quan sát tác gi thu th p .................................................. 35
B ng 3.2. Thang o

tin c y .............................................................................. 36

B ng 3.3. Thang o S

áp ng............................................................................. 37

B ng 3.4. Thang o N ng l c và thái

ph c v ................................................... 37

B ng 3.5. Thang o y u t Giao d ch tr c tuy n .................................................... 38
B ng 3.6. Thang o y u t Cung c p thông tin tư v n tài chính ............................. 38
B ng 3.7. Thang o y u t Ch t lư ng d ch v ...................................................... 39
B ng 4.1. Th ng kê

tu i khách hàng ................................................................. 44

B ng 4.2. Th ng kê gi i tính khách hàng............................................................... 45
B ng 4.3. Th ng kê m c thu nh p c a khách hàng ................................................ 46
B ng 4.4. Th ng kê th i gian s d ng d ch v c a khách hàng .............................. 47
B ng 4.5. Th ng kê k t qu m!u kh o sát h p l c a t'ng công ty ........................ 47
B ng 4.6. K t qu Cronbach’s Alpha c a các thang o Ch t lư ng d ch v ........... 49
B ng 4.7. H s Cronbach Alpha Ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán ......... 51
B ng 4.8. Ki m

nh KMO and Bartlett v i bi n

c l p....................................... 52

B ng 4.9. K t qu phân tích nhân t EFA v i các bi n
B ng 4.10. Ki m

c l p .............................. 52

nh KMO and Bartlett v i bi n ph thu c................................. 53

B ng 4.11. K t qu phân tích nhân t EFA v i bi n ph thu c .............................. 53
B ng 4.12. Phân tích Anova trong h i quy tuy n tính ............................................ 54
B ng 4.13. K t qu h i quy ................................................................................... 54
B ng 4.14.

ánh giá c a khách hàng

i v i các y u t

nh hư"ng

n ch t lư ng

d ch v môi gi i ch ng khoán ............................................................................... 56
B ng 4.15. K t qu ki m
B ng 4.16. Ki m

nh s khác bi t c a t ng th theo gi i tính .................. 57

nh ANOVA ............................................................................. 58

B ng 4.17. ánh giá i m trung bình các y u t so sánh gi a các công ty ............. 59


DANH M C CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ

t ch c c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t t i tr s" chính ........... 11

Hình 2.2. Bi u

th ph n môi gi i TVSI ............................................................. 13

Hình 2.3. Bi u

s lư ng tài kho n khách hàng t i TVSI qua các n m ............... 14

Hình 2.4. Bi u

cơ c u doanh thu n m 2015 c a TVSI ...................................... 15

Hình 2.5. Mô hình ch t lư ng k( thu t/ch c n ng ................................................. 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên c u c a Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) ... 25
Hình 2.7. Mô hình nghiên c u c a Te-Tai Feng và c ng s (2012)........................ 26
Hình 2.8. Mô hình nghiên c u c a Khalil Ahmed (2011) ...................................... 26
Hình 2.9. Mô hình nghiên c u c a Lee Yik-Chee và c ng s (2010) ..................... 27
Hình 2.10. Mô hình nghiên c u

xu t ................................................................. 28

Hình 3.1. Quy trình nghiên c u ............................................................................. 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên c u chính th c .............................................................. 55


1

CH ƠNG 1: GI I THI U
1.1.

S c n thi t c a

tài nghiên c u

V m)t lý lu n, ch t lư ng d ch v có vai trò r t quan tr ng

iv is t n

t i và phát tri n c a m*i doanh nghi p. Cùng v i s phát tri n kinh t xã h i, trình
dân trí ngày càng cao kéo theo nhu c u s d ng d ch v ngày càng t ng.
l nh v c tài chính là l nh v c ang r t phát tri n d!n
cùng mu n tham gia ho t

ng này. Vì v y,

)c bi t

n có r t nhi u doanh nghi p

c nh tranh và phát tri n trong l nh

v c này là m t thách th c không nh+. Hi n nay, tuy s lư ng nhà cung c p gi m
xu ng do quy lu t ào th i nhưng n ng l c c a nhà cung c p thì t ng lên.

i u này

ng ngh a v i vi c c nh tranh ngày càng kh c li t và gay g t hơn, và vì th ch t
lư ng d ch v là m t trong nh ng y u t then ch t giúp cho doanh nghi p chi n
th ng trong c nh tranh, chi m l nh th ph n.
Th trư ng ch ng khoán là m t th trư ng )c thù mà nguyên t c ho t
hàng

u là nguyên t c trung gian, ngh a là các nhà

ng

u tư mu n th c hi n giao d ch

trên th trư ng ch ng khoán không th giao d ch tr c ti p mà ph i thông qua các
trung gian môi gi i ch ng khoán. Các trung gian môi gi i ch ng khoán hi n nay
ch y u v!n là các công ty ch ng khoán. Vì v y, th trư ng ch ng khoán có ho t
ng t t hay không ph thu c r t l n vào ch t lư ng d ch v môi gi i c a các công
ty ch ng khoán. Cho
nh ng k t qu nh t

n nay h u h t các công ty ch ng khoán tuy ã

t ư c

nh trong vi c phát tri n d ch v môi gi i nhưng v!n còn nhi u

h n ch c n ph i kh c ph c.

i v i ngành ch ng khoán, ho t

các CTCK cho t i nay v!n ph n l n ph thu c vào t c

ng kinh doanh c a

t ng, gi m c a TTCK;

ng th i các nghi p v khác thì chưa có s phát tri n rõ nét; và th c tr ng này t o
ra s b p bênh trong phát tri n kinh doanh, mang l i hi u qu cho t'ng công ty.
N m 2015 là m t n m

y bi n

ng c a n n kinh t th gi i, )c bi t là s

s t gi m c a nhi u TTCK tr ng i m. Trong b i c nh ó, TTCK Vi t Nam v!n duy
trì ư c s phát tri n tương

i n

nh, GDP c n m t ng 6,68%

t m c cao nh t


2

trong vòng n m n m qua và h p d!n dòng v n
n n t ng chính tr , kinh t v mô n

u tư gián ti p nư c ngoài d a trên
u tư ngày càng ư c c i

nh v i môi trư ng

thi n, tr" thành i m sáng n i b t trong khu v c và nhóm th trư ng m i n i.
Theo ,y ban ch ng khoán nhà nư c, quy mô TTCK trong n m 2015 ti p
t c t ng trư"ng v i m c v n hoá

t 1.360 nghìn t-

ng, t ng 17% so v i cu i

n m 2014, tương ương 34,5% GDP. T ng giá tr huy
n m 2015

t hơn 300 nghìn t-

ng v n toàn th trư ng

ng, chi m kho ng 28% t ng v n

u tư toàn xã

h i.
Tình hình TTCK trong 08 tháng
h n trong nh ng tháng

u n m 2016 có nh ng khó kh n ng n

u n m do b i c nh TTCK trên th gi i s t gi m tuy nhiên
t m c .nh trong 08 n m tr"

ã ph c h i khá t t ngay sau ó. Ch. s VN Index ã

l i ây (k t' tháng 03/2008), thanh kho n t ng m nh, m c v n hóa th trư ng
m c cao nh t trong 6 n m v'a qua

t 1.590 nghìn t-

t

ng, t ng 17% so v i cu i

n m 2015, tương ương 38% GDP. TTCK Vi t Nam ư c ánh giá là 01 trong 05
th trư ng th gi i có m c t ng trư"ng cao nh t và có m c sinh l i l n nh t trong
quý II/2016 t i khu v c ông Nam Á.
T ng m c huy
2016

t g n 254,5 nghìn t-

DNNN v i t ng giá tr
t

ng v n trên th trư ng ch ng khoán 07 tháng
ng ư c t ng 81%.

t 5.291 t-

un m

u giá c ph n hóa cho 58

ng, t ng 75% so v i cùng k n m trư c; 21

u giá thoái v n Nhà nư c v i t ng giá tr 1.899 t-

trư ng ch ng khoán v!n phát huy vai trò kênh huy

ng, t ng 112%. Th

ng v n và góp ph n tích c c

vào ti n trình tái c u trúc DNNN và c ph n hoá.
V tái c u trúc t ch c kinh doanh ch ng khoán tính
u n m còn 79 CTCK ang ho t

n th i i m 07 tháng

ng bình thư ng, ch m d t ho t

ng 05 CTCK,

h p nh t 02 CTCK.
Th trư ng Ch ng khoán Vi t Nam ã có hơn 16 n m ho t
nh ng bi n

i, th trư ng ch ng khoán ngày càng a d ng hơn, nhà

ng. Tr i qua
u tư càng tr"

nên chuyên nghi p hơn thì th hi u, nhu c u c/ng s0 tr" nên khó áp ng hơn.


3

Do ó,

t n t i và phát tri n v i quy lu t kh c nghi t này, )c bi t là th i

i m tái c u trúc ngành ch ng khoán ang di1n ra m nh m0, m*i công ty ch ng
khoán
ơn v

u hư ng

n nh ng chi n lư c riêng và phù h p v i l i th riêng c a t'ng

b t k p xu th , áp ng úng nhu c u và “ thu hút” nhà

u tư. 2u ãi và

mi1n gi m lãi su t ký qu(, nâng cao ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán,
tư cho

u

i ng/ phân tích là nh ng m ng ư c các công ty ch ng khoán chú tr ng

phát tri n, ư c xem là y u t quy t

nh tính c nh tranh trong cu c chi n gia t ng

th ph n môi gi i. Do nh ng c nh tranh gay g t y, cùng v i vi c m c nhi u sai
ph m trong ho t

ng, sai l m v chi n lư c kinh doanh d!n t i thua l*, phá s n là

lý do chính khi n nhi u CTCK rút kh+i th trư ng. Trong th i gian v'a qua, hàng

lo t CTCK thành viên t i hai SGDCK Hà N i và TP HCM g)p bi n c .
các CTCK b thua l* tri n miên và ph i ng'ng ho t

a ph n là

ng nghi p v môi gi i.

c nh tranh ư c trong môi trư ng kinh doanh ngày càng khó kh n v i
nh ng khách hàng càng lúc càng khó chi u, m*i CTCK bên c nh vi c phát huy th
m nh hi n có thì c/ng r t chú tr ng
càng cao t' phía nhà

n b ph n môi gi i.

i v i yêu c u ngày

u tư, m*i chuyên viên môi gi i ph i ư c trang b

ki n th c cơ b n v th trư ng

có th

ưa ra các nh n

nh

y

nh hư ng cho nhà

u tư. Và CTCP Ch ng khoán Tân Vi t không n3m ngoài xu hư ng y.
Là m t doanh nghi p ho t

ng trong l nh v c ch ng khoán, CTCP Ch ng

khoán Tân Vi t c/ng ã có nh ng bư c phát tri n khá n tư ng: N m 2013 CTCP
Ch ng khoán Tân Vi t ã l p TOP 10 CTCK có th ph n cao nh t HNX quý
3/2013.; tuy nhiên trư c các bi n

ng khá b t thư ng và c nh tranh kh c li t "

m ng môi gi i; n m 2015 và các tháng

u n m 2016 Tân Vi t ã t t h ng kh+i

TOP10 công ty môi gi i ch ng khoán m nh nh t sàn HNX.
Trư c tình hình ó ban lãnh

o, Tân Vi t ã có các

nh hư ng kinh doanh

m i, v i các m c tiêu khá rõ ràng là: Tr" thành t ch c tài chính hàng
Nam trong l nh v c môi gi i tr c tuy n và

u t i Vi t

u tư; và vì th vi c nâng cao ch t

lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán ư c ban i u hành quan tâm khá nhi u.

4

M)c dù mô hình ch t lư ng d ch v

ã ư c xây d ng và ki m

nh trong

r t nhi u l nh v c b"i các nghiên c u trư c ây, tuy nhiên tác gi nh n th y trong
m*i l nh v c c n có s

i u ch.nh cho phù h p. Nh n th c ư c các v n

và th c ti1n ó, tác gi mu n ki m

lý lu n

nh l i mô hình ch t lư ng d ch v trong l nh

v c tài chính và )c bi t trong mô hình môi gi i ch ng khoán t i Vi t Nam. Vì v y,
tác gi

ã quy t

nh l a ch n

tài: “Các nhân t

nh hư ng

n ch t lư ng

d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t" làm lu n v n t t
nghi p c a mình.
1.2.

M c tiêu nghiên c u
M c tiêu nghiên c u t ng quát c a

tài nh3m nâng cao ch t lư ng d ch v

môi gi i ch ng khoán c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t; v i các m c tiêu nghiên
c u c th như sau:
ánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP
Ch ng khoán Tân Vi t.
ánh giá các thành ph n c a ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán và
m c

nh hư"ng c a các nhân t

ó

n ch t lư ng d ch v môi gi i

ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t.
xu t các hàm ý qu n tr nh3m nâng cao ch t lư ng d ch v môi gi i
ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t, nâng cao n ng l c c nh
tranh c a công ty trong ho t

ng môi gi i ch ng khoán và gia t ng th

ph n môi gi i.
1.3.

Ph m vi và
Ph m vi c a

i tư ng kh o sát
tài là các y u t tác

ng

n ch t lư ng d ch v môi gi i

ch ng khoán. T p trung vào vi c ánh giá ch t lư ng d ch v trên cơ s" các thang
o và t' ó

xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng

khoán.
i tư ng kh o sát c a

tài là các khách hàng s d ng d ch v môi gi i

ch ng khoán c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t và 03 CTCK khác.


5

Th i gian nghiên c u:
o

D li u th c p trong 03 n m 2013 – 2015

o

D li u sơ c p (kh o sát) t' tháng 06 t i tháng 08/ 2016

1.4.

Phương pháp nghiên c u
Nghiên c u ư c ti n hành thông qua hai bư c: nghiên c u sơ b b3ng

phương pháp
o

nh tính và nghiên c u chính th c b3ng phương pháp

Phương pháp

nh lư ng.

nh tính g m các giai o n:

T ng k t lý thuy t và các nghiên c u trư c ây v d ch v môi gi i, ch t
lư ng d ch v , các y u t

nh hư"ng

n ch t lư ng d ch v , )t cơ s" cho vi c

xu t mô hình nghiên c u và phát tri n thang o nháp các khái ni m nghiên c u.
Xây d ng và hoàn thi n b ng ph+ng v n: t' m c tiêu ban

u, d a trên cơ

s" lý thuy t và s d ng k( thu t th o lu n nhóm t p trung v i các chuyên gia trong
ngành ch ng khoán (bao g m lãnh
c u) nh3m th&m

o các công ty trong ngành, các nhà nghiên

nh mô hình nghiên c u

xu t và thang o.

s d ng có hi u

qu phương pháp chuyên gia, tác gi t p trung l a ch n úng chuyên gia có n ng
l c, kinh nghi m v ch ng khoán và môi gi i ch ng khoán, trung th c, khách quan
trong nh n

nh, ánh giá. Trư c khi ph+ng v n, tác gi tìm hi u ngư i mình

nh

ph+ng v n, n u là nhà khoa h c thì l a ch n nh ng chuyên gia nghiên c u trong
ngành ch ng khoán và có các công b nghiên c u " các t p chí uy tín trong và

ngoài nư c; còn n u là ngư i làm trong th c t thì h
công vi c nào t i CTCK

ã kinh qua nh ng ch c v và

có th h+i úng s" trư ng c a h . Sau ó ph+ng v n

th m t s khách hàng c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t và 03 CTCK khác

làm

cơ s" so sánh, i u ch.nh và b sung thang o ch t lư ng d ch v theo mô hình
SERVQUAL.
o

Phương pháp
thang o; ki m

nh lư ng: ư c th c hi n nh3m ánh giá
nh mô hình lý thuy t các y u t

nh hư"ng

tin c y c a các
n ch t lư ng

d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t. Nghiên
c u

nh lư ng ư c th c hi n qua các giai o n:

6

- Thu th p d li u nghiên c u dư i hình th c ph+ng v n b3ng b ng câu h+i
các t ch c, cá nhân s d ng d ch v môi gi i ch ng khoán. Nghiên c u s
d ng thang o Likert 5 b c: b c 1 tương ng v i m c
ý và b c 5 tương ng v i m c
-

ánh giá

Hoàn toàn

Hoàn toàn không

ng

ng ý.

tin c y thang o b3ng h s tin c y Cronbach's Alpha và phân

tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua ph n m m
x lý SPSS 20.0;
- Phân tích h i qui b i nh3m ki m
và o lư ng m c

nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u

quan tr ng c a các y u t

nh hư"ng

n ch t lư ng d ch

v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t.
- S d ng thang o sau khi ư c ki m
lư ng giá tr trung bình c a các y u t

nh và d li u m!u nghiên c u o

nh hư"ng

n ch t lư ng d ch v môi

gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t.
1.5.

Ý ngh a c a
o

V m)t lý lu n:

tài
tài nghiên c u này góp ph n h th ng hóa các lý lu n v

ch t lư ng d ch v ; )c bi t là ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i
Vi t Nam.
o

V th c ti1n:

tài nghiên c u có ý ngh a thi t th c

i v i vi c tri n khai

d ch v môi gi i ch ng khoán, giúp Tân Vi t có ư c m t phương pháp,
m t công c th ng kê, phân tích ý ki n ph n h i c a khách hàng. Thông
qua ó lãnh

o Tân Vi t có nh ng quy t

nh úng

n trong vi c i u

ph i các ngu n l c c a Tân Vi t nh3m nâng cao ch t lư ng d ch v môi
gi i ch ng khoán và mang l i s th+a mãn cao nh t cho khách hàng s
d ng d ch v .


7

1.6.

C u trúc

tài

Lu n v n ư c k t c u g m 5 chương như sau

Chương 1: Gi i thi u
Chương 2: Th c tr ng v n

nghiên c u và Cơ s" lý lu n

Chương 3: Phương pháp nghiên c u
Chương 4: K t qu nghiên c u
Chương 5: K t lu n và

xu t hàm ý qu n tr


8

CH ƠNG 2: TH&C TR NG VÀ CƠ S
L
2.1.

LÝ LU N V' CH T

NG D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN

Th c tr ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân

Vi t
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát tri n CTCP Ch ng khoán Tân Vi t
Công ty c ph n Ch ng khoán Tân Vi t (TVSI) thành l p ngày 28/12/2006.

TVSI ưu tiên phát tri n theo hư ng kinh doanh m i nh3m cung c p các d ch v tài
chính tr n gói, d ch v môi gi i chú tr ng t i khách hàng. Ngay t' khi m i thành
l p, TVSI luôn

nh hư ng con ngư i là n n t ng, công ngh làm c t lõi cho s phát

tri n. TVSI là m t trong nh ng CTCK

u tiên tri n khai giao d ch ch ng khoán

tr c tuy n t' n m 2008 – khi th trư ng và a s các nhà
c i nh p phi u l nh. K t' khi thành l p
ngh , mang

n cho nhà

u tư v!n ang ph i c)m

n nay, TVSI không ng'ng

i m i công

u tư nhi u công c giao d ch tr c tuy n khác nhau, áp

ng t i a nhu c u c a khách hàng và mang

n s thu n ti n nh t trong vi c giao

d ch ch ng khoán như iTrade Home, iTrade Pro, TVSI Mobile,….
V i s v n i u l khi m i thành l p là 55 ttính

ng, hi n t i là 350 t-

ng,

n n m 2015, TVSI cùng v i uy tín c a mình ã phát hành thành công 570 t-

ng trái phi u, áp ng

y

nhu c u h* tr tài chính c a nhà

u tư và t doanh.

TVSI có m ng lư i giao d ch r ng kh p các vùng chính c a c nư c v i 01 tr s"
chính và 12 chi nhánh, phòng giao d ch, s lư ng khách hàng c/ng như th ph n
ngày càng l n m nh. TVSI ang ngày càng kh4ng

nh v th c a mình trên th

trư ng ch ng khoán Vi t Nam.
2.1.2.

Các l nh v c, ngành ngh kinh doanh
Môi gi i ch ng khoán và tư v n
khoán là m t ho t

u tư ch ng khoán: môi gi i ch ng

ng kinh doanh ch ng khoán trong ó CTCK

i di n

cho khách hàng (ngư i mua/ngư i bán) ti n hành giao d ch thông qua cơ
ch giao d ch t i SGDCK hay th trư ng OTC mà chính khách hàng ph i


9

ch u trách nhi m v i k t qu kinh t c a vi c giao d ch ó. Khi m" tài
kho n t i TVSI, khách hàng s0 ư c tư v n v m i v n
vi c

liên quan

u tư ch ng khoán trên th trư ng. Ho)c khách hàng có th

n

y quy n

giao d ch cho công ty TVSI. Dù hình th c nào, công ty c/ng c g ng t i a
hóa l i nhu n và gi m thi u r i ro cho nhà

u tư c a mình.

Giao d ch ký qu : m t lo i hình d ch v tài chính c th theo quy
SGDCK h* tr cho vi c

nh c a

u tư c a khách hàng n u c n.

Tư v n tài chính doanh nghi p: CTCK ư c phép th c hi n nghi p v tư
v n tài chính bao g m:
o

Tư v n tái cơ c u, sáp nh p, h p nh t, t ch c l i, mua bán doanh
nghi p;

o

Tư v n qu n tr , tư v n chi n lư c doanh nghi p.

o

Tư v n chào bán, niêm y t, phát hành ch ng khoán.

o

Tư v n c ph n hóa, xác

o

Tư v n tài chính khác phù h p v i quy

nh giá tr doanh nghi p.
nh pháp lu t

B o lãnh phát hành ch ng khoán: ây là ho t

ng h* tr cho công ty

phát hành hay ch s" h u ch ng khoán trong vi c phân ph i ch ng khoán
thông qua th+a thu n mua ch ng khoán
th c hi n " th trư ng sơ c p. Qua ho t

bán l i. Ho t

ng này ư c

ng b o lãnh phát hành, CTCK thu

v hoa h ng b o lãnh.
Lưu ký ch ng khoán: CTCK ư c c p gi y ch ng nh n ho t

ng lưu ký

ch ng khoán ư c th c hi n các d ch v sau:
o

Cung c p d ch v

ng ký, lưu ký ch ng khoán cho khách hàng;

o

Th c hi n thanh toán các giao d ch ch ng khoán trên SGDCK cho
khách hàng;

o

Cung c p d ch v qu n lý s c

ông,

i lý chuy n như ng theo yêu

c u c a t ch c phát hành không ph i là công ty

i chúng.

T doanh ch ng khoán: " Vi t Nam, theo Lu t ch ng khoán thì nghi p v
t doanh là vi c CTCK mua và bán ch ng khoán cho chính mình ư c th c


10

hi n qua cơ ch giao d ch trên SGDCK ho)c th trư ng phi t p trung OTC
nh3m ph c v m c ích thu l i c a chính mình thông qua chênh l ch giá.
2.1.3.

Cơ c u t ch c c a công ty
Mô hình qu n tr
o

B máy qu n tr TVSI bao g m
T ng giám

o

H C , H QT, Ban ki m soát, Ban

c.

Giúp vi c cho H QT ho t

ng hi u qu hơn công vi c ki m soát và

qu n tr r i ro, n m 2015 TVSI ã thành l p thêm phòng Qu n tr r i ro
và B ph n ki m toán n i b và giao cho 01 thành viên H QT ph
trách.
Cơ c u b máy qu n lý
o

B máy qu n lý c a TVSI ư c chia thành 04 kh i (Kh i kinh doanh,
Kh i nghi p v , Kh i h* tr và Kh i qu n tr r i ro) và các phòng
nghi p v theo t'ng nhóm.

o

Cán b qu n lý bao g m các Giám
chính và các Giám

c kh i ch c n ng (Giám

c môi gi i khu v c), Giám

Trư"ng/phó các phòng nghi p v .

c tài

c các chi nhánh và


11

Sơ

t ch c c a TVSI

Hình 2.1. S*

t+ ch$c c,a CTCP Ch$ng Khoán Tân Vi-t t i tr. s/ chính


12

2.1.4.

ánh giá chung k t qu ho t

2.1.4.1. K t qu ho t

ng kinh doanh c a TVSI n m 2015

ng kinh doanh c a TVSI t 2013 – 2015

B ng 2.1. K t qu ho t

ng kinh doanh c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t
t 2013 – 2015

Ch0 tiêu (t1 ng)
1. DOANH THU
1.1. Môi gi i ch ng khoán
1.2. u tư góp v n (t doanh)
1.3. Doanh thu tư v n tài chính
1.4. Doanh thu d ch v tài chính
1.5. Thu phí lưu ký
1.6. Doanh thu t' ho t ng y thác
1.7. Doanh thu khác
2. CHI PHÍ HO T
NG
3. L I NHU N TR
C THU
Ngu n: Báo cáo th

N m 2015
142,66
40,46
16,91
3,10
78,99
1,75
0,89
123,17
19,50

N m 2014
150,95
64,33
34,18
1,58
49,94
1,80
0,68
118,17
32,78

N m 2013
97,30
31,67
8,30
0,78
1,16
0,003
55,37
75,17
22,13

ng niên CTCP Ch ng khoán Tân Vi t n m 2013, 2014, 1015

2.1.4.2. Th ph n TVSI
V i chính sách phát tri n Môi gi i và d ch v tài chính d a trên n n t ng công ngh
và

m b o an toàn v n ch , nên vi c phát tri n th ph n c a TVSI b n v ng và

t ng d n qua các n m. Trong nh ng th i k th trư ng ch ng khoán g)p kh ng
ho ng, TVSI v!n
hi u qu ho t

u )n gi và gia t ng th ph n c a mình

ng th i v!n

mb o

ng, không ch u nh ng t n th t n)ng n như m t s công ty phát

tri n chi m l nh th ph n b3ng ch p nh n r i ro cao hơn cho vi c c p margin cho
nhà
2014.

u tư giao d ch. N m 2015 th ph n TVSI có s s t gi m áng k so v i n m


13

ơn v tính: %

Hình 2.2. Bi u
Ngu n: Báo cáo th

th ph n môi gi i TVSI

ng niên CTCP Ch ng khoán Tân Vi t n m 2013, 2014, 1015

2.1.4.3. S lư ng tài kho n khách hàng
Nh ng n m

u khi m i thành l p, TTCK phát tri n nóng và nh n ư c s

quan tâm c a nhi u t ng l p trong xã h i nên công tác phát tri n tài kho n khách
hàng thu n l i, s lư ng tài kho n khách hàng t ng g n 10.000 tài kho n trên n m
trong giai o n 2007 – 2010. Khi TTCK tr i qua nh ng giai o n kh ng ho ng do
nh hư"ng t' n n kinh t th gi i t' cu i n m 2010 vi c phát tri n khách hàng m i
g)p nhi u khó kh n hơn.


14

Hình 2.3. Bi u
Ngu n: Báo cáo th
2.1.4.4. Ho t
Ho t

s lư ng tài kho n khách hàng t i TVSI qua các n m
ng niên CTCP Ch ng khoán Tân Vi t n m 2013, 2014, 1015

ng môi gi i ch ng khoán n m 2015

ng kinh doanh ch ng khoán n m 2015 g)p nhi u khó kh n thách th c. T ng

doanh thu ho t

ng

t 142,66 t-

ng hoàn thành 93,3% k ho ch n m, gi m

5,5% so v i n m 2014; l i nhu n sau thu
thu và k t qu ho t
vay nhà

t 17,1 t-

ng.

óng góp vào doanh

ng t' các m ng kinh doanh, môi gi i, d ch v tài chính (cho

u tư), t doanh, tư v n tài chính doanh nghi p, doanh thu lưu ký (thu h

trung tâm lưu ký) và doanh thu khác.
Ho t 2ng môi gi3i: C nh tranh trong ho t
gay g t. Doanh thu môi gi i n m 2015

ng môi gi i ch ng khoán ngày càng

t 40,46 t-

ng, hoàn thành 72,4% k

ho ch ư c giao và gi m 37,1% so v i n m 2014. T- tr ng doanh s môi gi i
ch ng khoán óng góp trong t ng doanh thu n m 2015 chi m 28%, gi m m nh so

v i t- l 42,6% c a n m 2014 khi doanh s môi gi i có tính

t bi n.


15

S tài kho n giao d ch ch ng khoán m" m i trong n m là 1.797 tài kho n, nâng
t ng s tài kho n c a khách hàng t i TVSI t i 31/12/2015 lên 46.269 tài kho n (ch.
t ng 4% so v i 31/12/2014).
a s các ơn v kinh doanh trong TVSI n m 2015 ho t

ng có lãi nhưng do th

trư ng di1n bi n không thu n l i nên chưa hoàn thành ch. tiêu ư c giao trong n m.

Hình 2.4. Bi u
Ngu n: Báo cáo th

cơ c u doanh thu n m 2015 c a TVSI

ng niên CTCP Ch ng khoán Tân Vi t n m 2013, 2014, 1015

Nh#n xét th4c tr ng ho t 2ng môi gi3i ch$ng khoán t i TVSI: Qua k t qu
ho t

ng kinh doanh môi gi i th hi n qua doanh thu, th ph n, s tài kho n m"

m i trong ho t

ng môi gi i s t gi m áng k bên c nh k t qu kh o sát s hài

lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a công ty sau bi n

ng này ã ph n

nào gi i thích nguyên nhân gây ra s s t gi m trên.
K t qu kh o sát thu th p t' khách hàng cho th y m c

tin tư"ng c a khách hàng

cho công ty c/ng như ánh giá v n ng l c c a nhân viên công ty chưa cao khi có
nhi u khách hàng v!n cho r3ng " các công ty ch ng khoán hàng
tin, an toàn khi giao d ch c/ng như trình

u thì v!n áng

n ng l c nhân viên s0 chuyên nghi p

hơn. Hi n nhân s trong kh i nghi p v c a công ty v!n còn 11% có trình

dư i


16

i h c, trình

chuyên môn c a nhân viên công ty có m t s nhân s v!n chưa có

ch ng ch. hành ngh tương ng v trí công vi c.
S

áp ng: m ng lư i ph c v c a TVSI hi n ch. có m)t t i các vùng kinh t tr ng

i m trên c nư c v i m ng lư i 13 i m giao d ch tuy nhiên v!n chưa th bao ph
so v i m t s các CTCK khác.
Cung c p thông tin tư v n tài chính: có m t s tài kho n khách hàng có m c giao
d ch gi m so v i trư c ây v i lý do h chưa

thông tin

th nào. Hi n t i công ty chưa có b ph n tách bi t phân tích
so v i m t s công ty kh4ng

quy t

nh nên

u tư

u tư chuyên nghi p

nh b3ng danh ti ng và d ch v phân tích chuyên

nghi p.
Giao d ch tr c tuy n: Nhi u khách hàng cho r3ng giao d ch tr c tuy n c a công ty
c n a d ng hóa các s n ph&m hơn
v!n ang trong quá trình

thu n l i cho h khi giao d ch. Hi n công ty

u tư công ngh phát tri n ng d ng công ngh m i cài

)t trên i n tho i TVSI mobile.
2.2.

Nh ng v n

cơ b n v môi gi i ch ng khoán

2.2.1. Khái ni m
Môi gi i ch ng khoán là m t ho t
ch c kinh doanh ch ng khoán

ng kinh doanh ch ng khoán trong ó m t t

i di n cho khách hàng (ngư i mua/ngư i bán) ti n

hành giao d ch thông qua cơ ch giao d ch t i SGDCK ho)c th trư ng OTC mà
chính khách hàng ph i ch u trách nhi m

i v i k t qu kinh t c a vi c giao d ch

ó.
Th c hi n nghi p v môi gi i ch ng khoán là m t trong nh ng nghi p v
chính c a CTCK, theo ó CTCK làm trung gian th c hi n mua, bán ch ng khoán
cho khách hàng, n u giao d ch thành công CTCK s0 ư c hư"ng hoa h ng theo tl quy

nh.