Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam trên địa bàn thành phố đà nẵng

-1-

-2-

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

Cơng trình đư c hoàn thành t i

Đ I H C ĐÀ N NG

Đ I H C ĐÀ N NG

TR N TH THÙY DƯƠNG

Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÊ TH GI I

NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG

CÁC NHÂN T

D CH V C A CÔNG TY TNHH B O HI M
NHÂN TH

Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG

PRUDENTIAL VI T NAM

TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH

ĐÀ N NG
Ph n bi n 2: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s :

60.34.05

Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c
sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 17
tháng 8 năm 2012.

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

* Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng
Đà N ng, Năm 2012

- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng.


-3M

Đ U

1. Lý do ch n ñ tài
Nh m phát tri n b n v ng, các doanh nghi p BHNT c n chú
tr ng v uy tín, khơng ng ng nghiên c u c i ti n, cung c p nh ng
s n ph m, d ch v t t nh t, th a mãn t i ña nhu c u khách hàng. Có
nhi u y u t đóng góp vào s thành cơng như : ngu n nhân l c, s n
ph m – d ch v cung c p, giá thành … Tuy nhiên, do quá trình h i
nh p kinh t qu c t nên các ưu th nói trên gi a các doanh nghi p b

thu h p và khơng cịn mang tính tiên quy t trong quá trình c nh
tranh. Lúc này, y u t CLDV đóng vai trị quy t đ nh đ i v i khách
hàng khi l a ch n và tiêu dùng s n ph m hay d ch v , đây cũng là
v n đ mang tính c p bách ñ i v i các DNBH hi n nay.
Là m t c ng tác viên c a công ty b o hi m nhân th Prudential
Vi t Nam t i Đà N ng (PRUVN), tơi ch n đ tài “ Các nhân t nh
hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a công ty TNHH b o hi m nhân
th Prudential Vi t Nam trên ñ a bàn TP Đà N ng” làm lu n văn
th c sĩ c a mình, khơng ngồi m c ñích ño lư ng ch t lư ng d ch v
t i đây t đó đưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch
v ph c v khách hàng c a Prudential.
2. M c đích nghiên c u
Xác đ nh các y u t nh hư ng ñ n CLDV c a PRUVN,
nh n d ng các v n ñ liên quan đ n CLDV t đó đ xu t gi i pháp
nh m c i thi n và nâng cao CLDV t i công ty.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
3.1. Đ i tư ng nghiên c u
Các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN
3.2. Ph m vi nghiên c u
KH c a PRUVN t i Đà N ng. Đ tu i t 25 - 55
4. Phương pháp nghiên c u

-4Nghiên c u sơ b b ng phương pháp ñ nh tính và th o lu n
tay đơi nh m xây d ng thang ño nháp v CLDV BHNT
Nghiên c u chính th c b ng phương pháp đ nh lư ng. S
d ng b ng câu h i ñi u tra. Phân tích h s tin c y Cronbach
Anpha, y u t khám phá EFA, h i quy b i ñ ñánh giá thang ño.
5. Ý nghĩa c a ñ tài
Đánh giá ưu và như c ñi m v CLDV BHNT hi n t i c a
PRUVN t đó rút ra bài h c kinh nghi m, ñưa ra các gi i pháp

nh m nâng cao CLDV BH.
6. K t c u c a lu n văn
M ñ u
Chương 1: Cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v và các mơ
hình đo lư ng ch t lư ng d ch v
Chuơng 2: Thi t k nghiên c u
Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u
K t lu n và hàm ý chính sách
CHƯƠNG 1
CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ CÁC
MƠ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V
1.1. KHÁI NI M D CH V VÀ B N CH T C A D CH V
1.1.1. Khái ni m v d ch v
Có nhi u quan ñi m khác nhau v d ch v . D ch v là m t
ho t ñ ng vơ hình và khơng t n tr đư c, ñư c th c hi n cho KH
nh m làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a KH.
1.1.2. B n ch t c a d ch v
Tính vơ hình; Tính khơng th tách r i kh i ngu n g c; Tính
khơng đ ng nh t; Tính khơng th c t tr .
1.1.3 Kho ng cách trong s c m nh n ch t lư ng d ch v


-5-

-6-

Có 7 kho ng cách trong c m nh n CLDV. Theo Brown và
Bond (1995), kho ng cách 5 S khác bi t gi a s mong ñ i c a
khách hàng và s c m nh n c a h v d ch v ñư c cung c p như
m t k t qu c a nh ng nh hư ng g n li n v i khách hàng ñư c xem

như là thư c ño th c s c a ch t lư ng d ch v .

Ho t ñ ng BH d a trên quy lu t s đơng. Ngun t c phân
tán r i ro. Đ u tư tài chính

1.2. CH T LƯ NG D CH V
1.2.1. Khái ni m và ñ c ñi m ch t lư ng d ch v
Gronroos (1984) ñ nh nghĩa CLDV ñư c nh n th c như là
k t qu c a m t q trình đánh giá khách hàng, so sánh gi a s
mong ñ i c a h v i d ch v th c s mà h ñã nh n ñư c.
1.2.2 Các y u t c u thành ch t lư ng d ch v
- Ch t lư ng k thu t: là khía c nh k t qu , t c xem k t qu
c a quá trình cung c p d ch v ñem l i cho khách hàng cái gì?
- Ch t lư ng ch c năng: là khía c nh c a quá trình, t c xem
xét các ch c năng c a d ch v ñư c th c hi n như th nào?
1.2.3 Năm thành ph n c a ch t lư ng d ch v
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993)
thì CLDV g m 5 khía c nh (g i là thang đo SERVQUAL):
1. Tính h u hình; 2. Đ tin c y; 3. Đ đáp ng; 4. Đ ñ m
b o; 5. Đ th u c m
1.3 GI I THI U B O HI M NHÂN TH
1.3.1. Các lo i hình b o hi m nhân th
Có hai nhóm s n ph m BHNT: s n ph m chính và s n ph m b
tr . Có 3 d ng s n ph m chính: B o hi m ñ nh kỳ; B o hi m tr n
ñ i; B o hi m h n h p.
1.3.2. Đ c ñi m c a ho t ñ ng kinh doanh b o hi m
Là ngành ngh kinh doanh r i ro, chia s t n th t v i KH.
1.3.3 Nh ng nguyên t c trong kinh doanh b o hi m:

1.3.4 Nh ng ñ c ñi m c a d ch v b o hi m

S n ph m, giá c , b i thư ng
1.4 NH N XÉT CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U CH T
LƯ NG D CH V ĐÃ ĐƯ C TH C HI N TRONG LĨNH
V C B O HI M NHÂN TH
1.4.1 Trên th gi i
Riêng ñ c thù c a ngành b o hi m nhân th , đã có nhi u nghiên c u
c a nhi u tác gi khác nhau và ñã ñưa ra ñư c nh ng k t qu c th .
Đi n hình như nghiên c u c a nhóm tác gi : Neetu Bala (tr lý giáo
sư, trư ng cao ñ ng Maharaja Agrasen – Đ i h c Delhi – n Đ ) –
Ti n sĩ Sandhu (Giám ñ c, SAI Techology Campus, Amritsar,
Punjab, n Đ ) - Ti n sĩ Naresh Nagpal (Giám đ c Excecutive, Shri
SAI T p đồn Vi n, Chandigarh, n Đ ) nghiên c u ñư c ñăng b i
t p chí kinh doanh và khoa h c xã h i qu c t năm 2011. thang ño
phát tri n b i Sureshchandar et al. (2001) g m 7 y u t v i 29 bi n
quan sát ñó là: (1) Kh năng ho t ñ ng; (2) M c đ tin c y; (3) An
tồn và hi u qu ho t đ ng; (4) Quy trình và m c đích cung c p d ch
v ; (5) Vư t tr i v m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p; (6) Truy n
thơng và thuy t trình; (7) M c đ thành th o c a nhân viên.
Ki m tra ñ tin c y, phân tích các y u t , đi m s trung bình có
tr ng s , và phân tích h i quy b i. S d ng ph n m m SPSS 11,5.
H n ch : nghiên c u th c hi n Punjap – n Đ nên ko th
k t lu n cho tồn ngành cơng nghi p BHNT. Ch n m u ng u nhiên,
không xác su t ñ thu n ti n t i m t công ty b o hi m nhân th nhà
nư c duy nh t do đó đ chính xác không cao. Ch l y m u công ty
LIC là công ty nhà nư c, b qua các công ty tư nhân. Bên c nh đó,
cịn m t s v n đ trong q trình nghiên c u các h s ñ tin c y


-7-

-8-

cho s mong ñ i (E) th p. T t c các kích thư c v đi m s mong ñ i
và và kích thư c c a s ñ ng c m c a kho ng cách ño ñ tin c y h
s dư i 0,60 là giá tr yêu c u t i thi u (Malhotra, 2007).

- 200 văn phịng chi nhánh và văn phịng t ng đ i lý v i ñ y ñ
các trang thi t b hi n ñ i nh m ph c v t t nh t cho khách hàng

1.4.2 T i Vi t Nam đã có m t s cơng trình nghiên c u v
ch t lư ng d ch v . M t s nghiên c u trong nư c ñư c tham
kh o:
- Lu n văn th c sĩ kinh t : Nguy n Thành Trung – Nâng cao
ch t lư ng d ch v b o hi m c a B o Vi t Vi t Nam (nghiên c u t i
th trư ng Long An), ñăng trên thư vi n lu n văn trư ng ñ i h c kinh
t TP HCM, 2006, trang 31-47
Nghiên c u ñã xây d ng ñư c thang ño CLDV BH khá cơ b n
t i Vi t Nam. Đ tài này hư ng ñ n nâng cao CLDV BH và phân tích
s hài lịng c a KH trong q trình s d ng d ch v . M t s thang ño
chưa phù h p Trình ñ nhân viên, hình th c văn phòng và trang thi t
b làm vi c. Nghiên c u có t p trung vào v n ñ h n ch , ñ phòng
r i ro t n th t cho KH nhưng chưa th c s hi u qu .
- Nguy n Th Ánh Xuân (2004) cũng ch n lĩnh v c BHNT ñ
nghiên c u khi làm lu n văn th c sĩ v i ñ tài Nghiên c u các y u t
nh hư ng ñ n xu hư ng mua d ch v b o hi m nhân th . Lu n văn
th c sĩ, trư ng ñ i h c Bách Khoa TP H Chí Minh. Nghiên c u này
mang tính tham kh o.
1.5 NH NG Đ C ĐI M V CÔNG TY TNHH B O
HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I ĐÀ
N NG

1.5.1 Gi i thi u v cơng ty
- Năm 1999 PRUVN chính th c thành l p và ho t ñ ng
- Tên ñơn v : Công ty TNHH Prudential Vi t Nam
1.5.2 M ng lư i văn phịng
- Có m t t i 63 t nh thành trên c nư c

1.5.3 Tình hình ch t lư ng nhân viên/ ñ i lý b o hi m
c a cơng ty và cơng tác đào t o tuy n d ng
Hơn 80.000 nhân viên và tư v n viên trên tồn qu c. Hàng năm
khơng ng ng tuy n thêm các tư v n viên/ ñ i lý. M các l p b i
dư ng, ñào t o cũng như ki m tra ki n th c chun mơn hàng tu n.
1.5.4 Các ho t đ ng c ng ñ ng
Thành l p qu Prudent ñ h tr các ho t ñ ng c ng ñ ng c a
Prudential v n ñ u tư 10 tri u USD M trong vòng 5 năm (20112015). Hi n máu nhân đ o – Hành đ ng vì cu c s ng …
1.5.5 S n ph m b o hi m
Phú – Trư ng An
Phú – Hưng Th nh
Phú – An Bình
Phú – B o Tín
Phú - Tồn Gia An Phúc
Phú – B o Gia Đ u Tư
Phú – An Khang Hưu Trí
Phú – An Hư ng Th nh Vư ng
Phú – An Gia Tích Lũy Đ nh Kỳ
Phú – An Gia Thành Tài
Bên c nh đó cịn có thêm 16 s n ph m ph kèm theo.
1.5.6 Th ph n c a các công ty BHNT t i Vi t Nam


- 10 -

-9-

Xác ñ nh ñư c 06 y u t có nh hư ng quy t đ nh đ n s
nh n th c c a khách hàng v CLDV b o hi m:
(1) M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH;
(2) Truy n thơng và thuy t trình;
(3) Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p;
(4) Quy trình và m c đích cung c p d ch v ;
(5) An toàn và hi u qu ho t ñ ng;
(6) M c ñ tin c y.
(N i dung th o lu n ñư c trình bày t i Ph l c1 trong lu n văn
chính th c)
1.5.7 Cơng tác giám đ nh b i thư ng khi có nghi p v
b o hi m phát sinh
- Tình hình chi tr quy n l i c a Prudential Vi t Nam năm
2000 - 2010
T ng c ng chi tr 986.347 trư ng h p
T ng s ti n 7.181 t ñ ng
CHƯƠNG 2
THI T K NGHIÊN C U
2.1 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH
2.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính
B ng phương pháp th o lu n nhóm t p trung. Tác gi ñã ñưa
ra th o lu n v i 10 ngư i, có 3 ngư i là các cán b qu n lý có kinh
nghi m làm vi c lâu năm t i công ty và 07 khách hàng thư ng
xuyên t i PRUVN – nh ng ngư i am hi u trong lĩnh v c này
nh m trao ñ i, kh ng đ nh l i tính phù h p c a vi c s d ng thang
ño SERVQUAL trong vi c ño lư ng CLDV trong lĩnh v c BHNT.
2.1.2 K t qu nghiên c u ñ nh tính.

2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ THANG ĐO CH T
LƯ NG D CH V B O HI M NHÂN TH
2.2.1 Mơ hình nghiên c u:

H

CH T
LƯ N
G D CH

H

HI M
NHÂN

Truy n thơng và thuy t trình

H
Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh
H
Quy trình và m c đích cung c p d ch v

V
B O

M c ñ thành th o c a nhân viên/ đ i lý

H
An tồn và hi u qu ho t đ ng

H
M c đ tin c y

Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u lý thuy t
(Ngu n: Tác gi xây d ng)


- 11 -

- 12 -

T mơ hình nghiên c u ñư c ñ ngh , có th ñưa ra các gi
thuy t nghiên c u c a ñ tài:
Gi thuy t H1: T n t i m i quan h gi a m c ñ thành th o
c a nhân viên/ ñ i lý BH v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT
Gi thuy t H2: T n t i m i quan h gi a y u t truy n thơng
và thuy t trình v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT
Gi thuy t H3: T n t i m i quan h gi a y u t vư t tr i v
v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p v i c m nh n c a KH v CLDV
BHNT
Gi thuy t H4: T n t i m i quan h gi a y u t quy trình và
m c đích cung c p d ch v v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT
Gi thuy t H5: T n t i m i quan h gi a y u t an tồn và
hi u qu ho t đ ng v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT
Gi thuy t H6: T n t i m i quan h gi a y u t m c ñ tin
c y v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT

B ng 2.2: Các thang ño ñ i v i y u t ki n th c v BHNT
PRUVN

2.2.2 Xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v BH:
Thang ño ñư c xây d ng d a trên cơ s lý thuy t v xây
d ng thang ño và các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT c a
công ty BHNT PRUVN như ñã nghiên c u.
Thi t k câu h i ñ i v i ki n th c v BHNT xoay quanh các
n i dung như khách hàng bi t ñ n các ho t đ ng c a PRUVN thơng
qua các hình th c nào, liên l c v i PRUVN thơng qua hình th c nào,
khi tham gia BHNT t i PRUVN khách hàng quan tâm ñ n y u t nào
(ph l c 2 lu n văn- Tìm hi u thông tin). Các n i dung này s cung
c p sơ b cho chúng ta bi t v nh n th c c a khách hàng ñ i v i
cơng ty, v n đ khách hàng quan tâm khi mua s n ph m BHNT và
mu n liên l c như th nào cho thu n ti n.

1. Anh/ ch bi t ñ n các ho t ñ ng b o hi m nhân th c a Prudential
Vi t Nam thơng qua hình th c nào?
Thơng qua nhân viên/ đ i lý b o hi m

1

Thơng qua các ho t đ ng tun truy n qu ng cáo

2

Thơng qua các chương trình khuy n mãi

3

Thơng qua các chương trình tài tr

4

Thơng qua các hình th c khác

5

2. Anh/ ch thư ng liên l c v i Prudential Vi t Nam b ng hình th c nào
dư i đây?
Đ n văn phịng đ i di n t i đ a phương

1

G p tr c ti p nhân viên/ ñ i lý b o hi m

2

Thơng qua đi n tho i, internet

3

Thơng qua hình th c khác

4

3. Khi tham gia b o hi m nhân th anh/ ch quan tâm ñ n y u t nào
dư i ñây?
Lo i hình b o hi m

1

Phí b o hi m

2

Cơng tác giám ñ nh, b i thư ng

3

Ch t lư ng nhân viên/ ñ i lý b o hi m

4

H th ng văn phịng và m ng lư i đ i lý

5

Chính sách khuy n mãi

6

Ho t ñ ng tuyên truy n, qu ng cáo

7

(Ngu n: tác gi xây d ng)
Thang ño Likert ñư c v n d ng ñ ño lư ng m c ñ ñ ng ý
c a khách hàng v các phát bi u t “hồn tồn đ ng ý/ ñ ng ý”


- 13 -

- 14 -

đ n “khơng đ ng ý/ hồn tồn khơng đ ng ý” trong nghiên c u
này.
Thơng qua bư c nghiên c u sơ b , xác ñ nh bao g m 29 các
y u t thành ph n tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN trên ñ a
bàn TP Đà N ng như sau:
B ng 2.3: Các y u t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i
PRUVN
S
T
T

N i dung

Mã
hóa

M c ñ thành th o c a nhân viên NVTT
1

S n lòng giúp ñ KH và s n sàng tr l i các yêu c u c a
KH

NV
TT1

2

Chăm sóc và quan tâm khách hàng thông qua vi c n m

rõ l i ích c a khách hàng

NV
TT2

3

Nhân viên/ ñ i lý BH ph i th u hi u ñư c các nhu c u NV
c th c a KH
TT3

4

Cung c p d ch v nhanh chóng cho KH

NV
TT4

5

Nhân viên/ đ i lý ph i có trình đ chun mơn và th m
quy n ñ gi i ñáp ñ y ñ các th c m c và yêu c u c a
KH

NV
TT5

6

Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao y u t m c ñ thành

th o c a nhân viên/ ñ i lý

NV
TT6

Truy n thơng và thuy t trình TT
7

Thơng tin truy n thơng, ch đ và ngơn ng qu ng cáo
là thu hút

TT1

8

Cơ s v t ch t và các hình th c qu ng cáo có s liên k t

TT2

v i d ch v


- 15 9

Các nhân viên/ đ i lý ln xu t hi n v i trang ph c g n
gàng và chuyên nghi p

- 16 TT
3

1 Các thi t b , ñ ñ c và cơ s v t ch t ln đư c nâng c p
0 hi n đ i

TT
4

1 Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao v y u t truy n thơng
1 và thuy t trình c a PRUVN cung c p

TT
5

Vư t tr i v m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p
MVMD
1
2 Trang b các hình nh, t rơi, bi n qu ng cáo, giao di n văn
phòng chi nhánh h p d n

D
V
M
D1

1 B trí các đi u ki n cơ s v t ch t, ñ ñ c, môi trư ng xung
3 quanh tho i mái (như nhi t đ , thơng gió, ti ng n, hương
thơm) nh m ph c v KH khi giao d ch t i văn phịng đ i lý

D
V
M

D2

1
4

1
5

1
6

Nhân viên/ đ i lý có đ o đ c ngh nghi p trong m i công
vi c

D
V
M
D3

T l l i nhu n c a BHNT cao hơn so v i các công c ti t
ki m khác (ti n g i ngân hàng, trái phi u chính ph …)

D
V
M
D4

Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao v y u t vư t tr i v
m t v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p c a PRUVN cung c p

D
V
M
D5

Quy trình và m c đích cung c p d ch v CN
1
7 S lư ng nhân viên/ ñ i lý là ñ ñ ñáp ng nhu c u KH

C
N1

1 K p th i ph c h i các h p ñ ng m t hi u l c, s thay ñ i
8 trong b nhi m, ñ a ch và hình th c thanh tốn.

C
N2


- 17 1
9

Cung c p d ch v ñúng ngay l n đ u tiên

2
Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao v y u t quy trình và
0
m c đích cung c p d ch v PRUVN cung c p

- 18 C

N
3

2
Các ti n nghi ñ y ñ và c n thi t nh m cung c p các d ch v
5
KH t t

T
C
1

C
N
4

M r ng vi c s d ng các ng d ng hi n ñ i và thay th vi c
2
thanh tốn phí b o hi m th công b ng cách s d ng phương
6
th c thanh tốn bù tr đi n t , thanh tốn quan internet …

T
C
2

2
7

Các nhân viên ph c v KH có hành vi thích h p

T
C
3

V trí c a các văn phịng giao d ch thu n ti n

T
C
4

Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao m c ñ tin c y c a
PRUVN

T
C
5

An tồn và hi u qu ho t đ ng ATHQ

Thu n ti n đ thanh tốn phí b o hi m ñúng ngày

A
T
H
Q
1

Đem l i cho KH c m giác an toàn và yên tâm trong các giao
d ch

A
T
H
Q
2

Tăng cư ng ng d ng khoa h c kĩ thu t (tin h c, m ng ho t
ñ ng …) đ ph c v KH hi u qu hơn.

A
T
H
Q
3

Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao y u t an tồn và hi u
qu ho t đ ng t i PRUVN cung c p

A
T
H
Q
4

2
1

2
2

2
3

2
4

M c ñ tin c y TC

2
8
2
9

(Ngu n: Tác gi xây d ng)

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN C U
V n ñ nghiên c u
Ch t lư ng d ch v b o hi m
nhân th

Cơ s lý thuy t

Mơ hình m u

Lý thuy t v
CLDV c a
Parasuraman &ctg

Mơ hình v CLDV

BHNT t i n Đ

Nghiên c u đ nh
tính

Nghiên c u đ nh
lư ng

Thang đo nháp

Đánh giá thang ño


- 19 -

- 20 2.4.4 Thi t k b ng câu h i.
+ Ph n 1: Bao g m nh ng câu h i ñánh giá chung và các câu
h i đ thu th p các thơng tin v cá nhân c a ngư i tr l i.
+ Ph n 2: Nh ng câu h i liên quan ñ n các y u t thành
ph n c a 6 khía c nh CLDV b o hi m trong mơ hình nghiên c u.
(N i dung chi ti t c a B ng câu h i đư c trình bày t i Ph
l c 2 trong lu n văn chính th c).

Hình 2.2 Quy trình nghiên c u
(Ngu n: Tác gi xây d ng)
2.4 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG
2.4.1 Đ i tư ng nghiên c u.
KH có tham gia các h p đ ng BHNT c a cơng ty PRUVN
trên ñ a bàn TP Đà N ng. Đ tu i t 25 ñ n 55.
2.4.2. M u nghiên c u

Ch n ng u nhiên 200 KH ñ u trên các qu n Thanh Khê, H i
Châu, Liên Chi u, C m L , Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn.
2.4.3 Phương pháp thu th p d li u
Tr c ti p thông qua b ng câu h i – 200 b ng.

2.4.5 Phương pháp x lý s li u.
S d ng ph n m m SPSS 16.0. 200 b ng câu h i ñi u tra
sau khi làm s ch ch cịn 184 b ng h p l .
Phân tích H s tin c y Cronbach Alpha ñư c s d ng ñ lo i
các bi n rác và ki m ñ nh m c ñ tương quan ch t ch c a các bi n
trong thang đo. Phân tích nhân t khám phá EFA ñư c s d ng ch
y u đ thu nh các bi n và nhóm các nhân t tác đ ng đ n CLDV
BHNT.
Phân tích h i quy b i nh m xác ñ nh các y u t quan tr ng nh
hư ng ñ n c m nh n c a KH v CLDV b o hi m.
Thang đo sau q trình ki m đ nh nói trên s đư c đưa vào
phân tích đánh giá th c tr ng CLDV b o hi m c a PRUVN thông
qua phương pháp mô t .
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U
Như các b ng bi u k t qu đã đư c trình bày t i các ph
l c c a báo cáo lu n văn chính th c, tác gi rút ra đư c các
k t qu như sau:
3.1 MÔ T M U
3.1.1 Th ng kê m u theo ñ tu i, thu nh p và trình đ
h cv n
Đ tu i tham gia BHNT ch y u tu i t 28 ñ n 50 tu i.


- 21 -

- 22 -

T l ñ i h c/ cao ñ ng chi m ña s .
S khác nhau v trình đ h c v n, đ tu i, thu nh p nên quá
trình cân nh c tr l i câu h i cũng khác nhau, qua đó ta có th n m
b t đư c tâm lý khác nhau nh hư ng nhi u ñ n nh n th c ch t
lư ng d ch v .

như trên. K t qu có 5 nhân t đư c rút trích. H s KMO =
0.875 (>0.5) là đ t u c u

3.1.2 Đánh giá kh năng nh n bi t các ho t ñ ng BHNT
t i PRUVN c a khách hàng
Đa s khách hàng bi t ñ n ho t đ ng c a DN thơng qua
nhân viên/ đ i lý BH ch ñ ng liên h , ti p xúc 96% khách hàng
đ ng ý.
Đánh giá các hình th c mà khách hàng thư ng xuyên s
d ng ñ liên l c v i PRUVN
Hình th c ch y u là thơng qua nhân viên/ đ i lý BH chi m
97,7%
3.2 K T QU KI M Đ NH THANG ĐO
3.2.1 K t qu phân tích Cronbach alpha.
K t qu t các b ng trên cho th y các thang đo đ u có Cronbach
Alpha >0.6. Các bi n quan sát trong m i thang ño cũng ñ u có h s
tương quan bi n t ng >0.3 ngo i tr bi n “ NVTT5” và “DVMD4”
(có h s tương quan bi n t ng là 0,299 và 0,020) vì v y ta lo i 2
bi n này ra kh i thang đo.
3.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA
3.2.2.1 K t qu phân tích

H s KMO = 0.764 (>0.5) do đó đã đ t u c u. V i phép
quay Varimax và sau khi lo i các h s truy n t i <0.5 ho c khác
bi t gi a hai nhân t nh hơn 0.3 ta có k t qu : quan sát “CN3”
b lo i b .
Sau khi ti p t c lo i b 1 quan sát bư c 1, còn 20 quan sát
ñư c ti p t c ñưa vào phân tích m t l n n a v n theo ñi u ki n

3.2.2.2 Gi i thích và ñ t tên nhân t
Các nhân t sau khi phân tích đư c nhóm thành 5 y u t
và đ t tên l i như sau: (1) các y u t h u hình và truy n thơng; (2)
m c đ đáp ng nhu c u KH; (3) m c ñ an tồn và hi u qu ; (4)
m c đ thu n l i ñ ti p c n d ch v ; (5) quan h KH
3.2.3 Mơ hình đi u ch nh
H u hình và truy n thơng
CH T

M c ñ ñáp ng nhu c u KH

LƯ NG
D CH

An toàn và hi u qu

V
B O

Thu n l i ñ ti p c n d ch v

HI M

Quan h KH

Hình 3.1 Mơ hình nghiên c u đi u ch nh
(Ngu n: tác gi t xây d ng)
3.2.4. Các gi thuy t cho mơ hình đi u ch nh
Các gi thuy t c a mơ hình đi u ch nh như sau:
+ HA1: C m nh n v các y u t h u hình và truy n thơng có
tương quan cùng chi u v i c m nh n v CLDV BHNT c a KH
+ HA2: C m nh n v m c đ đáp ng nhu c u KH có tương
quan cùng chi u v i c m nh n v CLDV BHNT
+ HA3: C m nh n v s an tồn và hi u qu có tương quan
cùng chi u v i c m nh n v CLDV BHNT
+ HA4: C m nh n v m c ñ thu n l i ti p c n d ch v có
tương quan cùng chi u v i c m nh n v CLDV BHNT


- 23 -

- 24 -

+ HA5: C m nh n v m i quan h v i KH có tương quan cùng
chi u v i c m nh n v CLDV BHNT

C m nh n v CLDV BHNT = 0.293 h u hình và truy n thơng
+ 0.445 m c ñ ñáp ng nhu c u KH
+ 0.618 an toàn và hi u qu
+ 0.456 thu n l i ñ ti p c n d ch v
+ 0.434 quan h KH

3.2.5 Ki m ñ nh các y u t c a mơ hình

5 nhân t đư c đưa vào ki m đ nh mơ hình. Giá tr c a t ng
nhân t là giá tr trung bình c a các bi n quan sát thành ph n
thu c nhân t đó. K t qu c a phân tích h i quy s ñư c s d ng ñ
ki m ñ nh các gi thuy t t H1 ñ n H5 đã mơ t trên.
3.2.3 K t qu phân tích h i quy b i
Mơ hình h i quy có 5 bi n có m c ý nghĩa <0.05
2
V i h s R hi u ch nh b ng = 0.847 có nghĩa là có kho ng
84.1% phương sai c a s th a mãn đư c gi i thích b i 5 bi n ñ c
l p: y u t h u hình và truy n thơng, M c đ ñáp ng nhu c u KH,
An toàn và hi u qu , Thu n l i ñ ti p c n d ch v , Quan h KH.
Trong các bi n trên khơng có hi n tư ng đa c ng tuy n (do t t c
các giá tr VIF c a các bi n nh ).
Mơ hình h i quy:

3.2.7 Ki m ñ nh gi thuy t
V i h s B bé hơn 0.01 có nghĩa là các y u t này có nh
hư ng thu n chi u v i m c ñ c m nh n v CLDV BHNT t i
PRUVN. V y các gi thuy t ñư c ch p nh n.
3.3 PHÂN TÍCH M C Đ
NH HƯ NG C A T NG
NHÂN T Đ N CH T LƯ NG D CH V B O HI M T I
PRUDENTIAL VI T NAM T I ĐÀ N NG
3.3.1 M c đ h u hình và truy n thơng
Nhìn chung KH đánh giá khá cao tiêu chí này và khá quan tâm
ñ n các y u t bên ngồi như cơ s v t ch t, hình nh tác phong c a
nhân viên, cách bài trí văn phịng có phù h p v i d ch v . Các y u t
này là tr c quan c m nh n ñ u tiên c a KH v CLDV c a cơng ty, do
đó các nhà qu n tr c n lưu ý v n ñ này.
3.3.2 M c ñ ñáp ng nhu c u KH

Đây y u t ñư c KH ñánh giá là có nh hư ng l n đ n CLDV
c a cơng ty. Tuy nhiên, cịn có m t vài trư ng h p tiêu c c làm nh
hư ng đ n tồn b , do đó PRUVN c n lưu ý hơn trong cơng tác qu n
lý nhân viên/ ñ i lý BH.
3.3.3 M c đ an tồn và hi u qu khi giao d ch
Khi giao d ch, m c đ an tồn thu hút ñư c s quan tâm c a
KH khá cao. Đây là m c ñ tin c y t o ra s an tâm hơn cho KH
trong quá trình giao d ch.
3.3.4 M c ñ thu n l i ñ KH ti p c n d ch v
Đa s KH đánh giá các văn phịng giao d ch c a PRUVN ñ y


- 25 -

- 26 -

ñ ti n nghi nh m t o s tho i mái nh t cho KH khi làm vi c t i ñây.
Đây là y u t khá quan tr ng nh m t o không khí tho i mái trong
giao d ch, các y u t v th m m có vai trị khá l n trong s ñánh
giá ng m c a KH v hình nh cơng ty.

K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

3.3.5 M c đ quan h KH
Nhìn chung KH đánh giá cao tiêu chí này và cho nó là m t y u
t vơ cùng quan tr ng, đ c bi t là l c lư ng nhân viên/ ñ i lý c n lưu
ý ñ chăm sóc KH t t hơn.

1. K T QU CH Y U C A Đ TÀI
K t qu c a bư c nghiên c u sơ b thông qua phương pháp

nghiên c u ñ nh tính v i k thu t th o lu n tay đơi đã xác đ nh mơ
hình nghiên c u g m 06 nhân t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT là: (1)
M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH; (2) Truy n thơng và
thuy t trình; (3) Vư t tr i v v t ch t và ñ o ñ c ngh nghi p; (4)
Quy trình và m c đích cung c p d ch v ; (5) An toàn và hi u qu
ho t ñ ng; (6) M c ñ tin c y. Đ ng th i, xây d ng ñư c thang ño
nháp v CLDV b o hi m v i 29 bi n quan sát.
K t qu c a bư c nghiên c u chính th c b ng phương pháp
nghiên c u ñ nh lư ng, s d ng b ng câu h i ñ kh o sát ý ki n
khách hàng. Thông qua s d ng các k thu t x lý d li u b ng
ph n m m th ng kê SPSS 16 đ đánh giá thang đo, ki m nghi m
mơ hình nghiên c u và hình thành thang đo chính th c v ch t
lư ng d ch v BHNT, làm cơ s cho vi c phân tích, đánh giá th c
tr ng CLDV c a PRUVN. K t qu ki m đ nh mơ hình đã lo i 02
bi n: “ NVTT5” và “DVMD4” có h s tương quan bi n và t ng
r t nh , nh hơn so v i tiêu chu n cho phép (0,3) ra kh i mơ hình
nghiên c u. . Phân tích nhân t khám phá t 21 quan sát lo i thêm
bi n “CN3” vì có h s tài <0,5. T đó, xác ñ nh 05 nhân t tác
ñ ng ñ n CLDV b o hi m, v i 20 bi n quan sát .
Qua phân tích th c tr ng v CLDV c a PRUVN cho th y
nh ng ngư i ñư c kh o sát ñánh giá tương ñ i cao ñ i v i CLDV
c a Prudential Vi t Nam trong th i gian qua, trong đó có m t s ch
tiêu đánh giá rât cao. Tuy nhiên, cịn m t s ch tiêu đ KH đánh giá
cịn th p làm nh hư ng đ n CLDV c a cơng ty, phát hi n các ñi m
y u ñang t n t i t i PRUVN là: KH có s sánh l i nhu n khih tham


- 27 gia BHNT và các hình th c ti t ki m khác, khó có th đánh giá đư c
trình đ c a nhân viên/ đ i lý. Bên c nh đó, cịn có 1 nhóm KH cũng
cho r ng h chưa nh n ñư c s quan tâm chăm sóc và liên h thư ng

xun c a đ i ngũ nhân viên/ñ i lý BH.
2 H N CH VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI P THEO
- Ph m vi nghiên c u còn h p, ch trên TP Đà N ng
- Ch ñánh giá CLDV b o hi m t i PRUVN mà chưa có s
so sánh v CLDV gi a các DNBH ñang ho t ñ ng t i Vi t Nam
nên tính khái qt hố chưa cao.
Trong nghiên c u này, m c dù có 02 bi n là: “ NVTT5 ( Nhân
viên/ ñ i lý ph i có trình đ chun mơn và th m quy n ñ gi i ñáp
ñ y ñ các th c m c và yêu c u c a KH)” và “DVMD4 ( T l l i
nhu n c a BHNT cao hơn so v i các công c ti t ki m khác (ti n g i
ngân hàng, trái phi u chính ph …) chưa có m i tương quan m t
thi t v i CLDV b o hi m. Tuy nhiên, trong tương lai khi th trư ng
b o hi m Vi t Nam th t s phát tri n thì các y u t nói trên s có vai
trị quan. Vì v y, đây là v n ñ ñ t ra ñ các nghiên c u ti p theo ti p
t c ki m nghi m.
3. NH NG HÀM Ý CHÍNH SÁCH Đ I V I NHÀ QU N
TR C A PRUDENTIAL VI T NAM
4.3.1 Các gi i pháp:
4.3.1.1 Đào t o nh m gia tăng m c ñ thành th o c a nhân
viên/ ñ i lý BH
- Nâng cao s lư ng và ch t lư ng c a m ng lư i ñ i lý BH
- Gia tăng các d ch v h tr sau bán hàng
4.3.1.2 Đ y m nh các ho t đ ng truy n thơng, gia tăng các
y u t h u hình
− Đ y m nh ho t ñ ng tuyên truy n, qu ng cáo:
− Đa d ng hóa các hình th c khuy n m i.

- 28 − Th c hi n t t công tác giám ñ nh, b i thư ng
4.3.1.3 Gia tăng m c ñ ñáp ng nhu c u KH
- Thêm nhi u văn phịng đ i lý

- Nâng cao ch t lư ng nhân viên
4.3.1.4 T o ñi u ki n thu n l i ñ KH ti p c n d ch v
- Đơn gi n hoá các th t c quy đ nh
- Tăng tính linh ho t c a chính sách phí b o hi m
- Đa d ng hoá các kênh phân ph i s n ph m
3.2 Các ki n ngh :
3.2.1 Nâng cao vai trò qu n lý c a Nhà nư c ñ i v i ho t
ñ ng kinh doanh BH
- Nhà nư c c n ti p t c hoàn thi n Lu t kinh doanh b o hi m.
Tăng cư ng các ho t ñ ng ki m tra, giám sát ch t ch và áp d ng các
bi n pháp ch tài, x ph t nghiêm minh ñ i v i các hành vi vi ph m,
nh m t o ra mơi trư ng kinh doanh lành m nh, bình ñ ng gi a các
DNBH.
3.2.2 Nâng cao vai trò c a Hi p h i b o hi m Vi t Nam
- Tăng cư ng ki m tra và x ph t nghiêm minh ñ i v i hành vi
sai ph m.
- C n lưu tr , qu n lý và cung c p thông tin k p th i cho các
doanh nghi p thành viên nh m ñ i phó v i các tình tr ng gian l n
BH.
- Tăng cư ng s h p tác gi a các DNBH ñ cùng nhau phát
tri n và khai thác th trư ng.