Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ ANH THƯ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trà My


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...........................................................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu ..................................................................................3
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................3
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................5
1.7 Kết cấu của Luận văn ............................................................................................5
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH
VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN ...............................................................................6
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng ............................................................6
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................6
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................6


iii

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................7
2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Lâm Đồng .......................................................................................................11
2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo .................................................................................11
2.2.2 Biểu hiện của vấn đề ........................................................................................15
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu ................................................................................19
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................19
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................20
3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại .......20
3.1.1. Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại ......................................20
3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại .....................23
3.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................27

3.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............28
3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng ..............................28
3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm .........................................28
3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................33
3.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................34
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................34
3.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................36
3.3.3. Phương pháp phân tích ....................................................................................37
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................38
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
...................................................................................................................................40
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ...............40
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................40
4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ...................................................................45
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................46


iv

4.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV
Lâm Đồng ..................................................................................................................48
4.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng .................................................................................58
4.2.1. Phân tích ma trận tương quan .........................................................................58
4.2.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................59
4.2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................62
4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ....64
4.5.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................64
4.5.2 Hạn chế.............................................................................................................64

4.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................66
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG .................68
5.1 Định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....................................................................................68
5.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh ..................................................................68
5.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm
Đồng ..........................................................................................................................69
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng ...............69
5.2.1 Giải pháp về nâng cao độ tin cậy .....................................................................69
5.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng ...................................................................................70
5.2.3 Giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ .........................................................71
5.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm ................................................................................72
5.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ..................................................................73
5.3 Kiến nghị .............................................................................................................74
5.3.1 Kiến nghị Chính phủ và ngân hàng nhà nước ..................................................74
5.3.2 Kiến nghị Khách hàng ......................................................................................75
Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................75


v

KẾT LUẬN ...............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................78


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBTD

Cán bộ tín dụng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DC

Đồng cảm

DU

Đáp ứng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NL

Năng lực phục vụ

PTHH

Phương tiện hữu hình

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TC

Tin cậy

TCTD

Tổ chức tín dụng

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng ................................8
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .............12
Bảng 2.3. Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm
Đồng ........................................................................................................17
Bảng 3.1. Thang đo các nhóm nhân tố ......................................................................35
Bảng 4.1. Đặc điểm khoản vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng ............................44
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................45
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu
hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4 .....................................................46
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .........................................................47
Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay ................................................................................47
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng đối với “Độ tin cậy” của dịch vụ cho vay
KHCN ......................................................................................................50
Bảng 4.7. Các dịch vụ cho vay đối với KHCN của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Lâm Đồng ................................................................................................51
Bảng 4.8. Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ của
khách hàng ...............................................................................................52
Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” ..............................................53
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” ..................................54
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” .........................................56
Bảng 4.12. Đánh giá của KHCN về phương tiện hữu hình ......................................57
Bảng 4.13. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng ................................................................................................57
Bảng 4.14. Ma trận hệ số tương quan .......................................................................58
Bảng 4.15. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ......................................59
Bảng 4.16. Kiểm tra đa cộng tuyến ...........................................................................60

Bảng 4.17. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng..................................................................7
Hình 2.2. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng ................................................................................................11
Hình 2.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....13
Hình 2.4. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh Lâm
Đồng ........................................................................................................14
Hình 2.5. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV ....15
Hình 2.6. Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót.................................................16
Hình 2.7. Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại
BIDV Lâm Đồng .....................................................................................18
Hình 3.1. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................24
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) .......................30
Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng...33
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính ......................................................40
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ........................................................41
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn..........................................42
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ................................................42
Hình 4.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................43
Hình 4.6. Mục đích vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng .................................44
Hình 4.7. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ...................48


ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNLÂM ĐỒNG
Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai
đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Tác giả đã
tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số
lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ
cho vay tại BIDV Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng hồ sơ sai sót còn cao,
khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều. Đánh giá của khách hàng về
các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của dịch vụ là rất thấp. Kết
quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, cả 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp
ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình đề tác động
đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề
xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN bao gồm: (1) Nâng
cao độ tin cậy; (2) Giải pháp về sự đáp ứng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ; (4) Giải
pháp về sự đồng cảm; (5) Giải pháp về phương tiện hữu hình.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho vay, khách hàng cá nhân


x

ABSTRACT
IMPROVE THE QUALITY OF LOAN SERVICE FOR PERSONAL
CUSTOMERS IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF
VIETNAM – LAM DONG BRANCH
This study was carried out at BIDV branch in Lam Dong province in the
period of 2016-2018 in order to assess the status of loan service quality for
individual customers and propose solutions to improve the quality of services.
lending to individual customers. The author conducted interviews with 200

individual customers having outstanding loans at BIDV Lam Dong. The number of
valid votes collected is 178 votes. The analytical results show that the quality of
lending services at BIDV Lam Dong is still limited such as the high number of
records of errors and complaints from customers about lending services.Evaluation
of customers on criteria such as ability to meet, service capacity of the service is
very low. The results of regression analysis showed that, all 5 factors: (1)
Reliability; (2) Ability to respond; (3) Service capacity; (4) Empathy; (5) Tangible
means to influence SHL of customers for science and technology loan service. On
that basis, the author has proposed 5 groups of solutions to improve the quality of
lending services for individual customers including: (1) Improve reliability; (2)
Solution for response; (3) Improve service capacity; (4) Solution for empathy; (5)
Solutions for tangible means.
Keywords:Quality of service, loan service, individual customers


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh
tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hồi nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc cung
cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ
yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu

tố quyết định đến khả năng sinh lợi, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ
thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh NHTM hiện nay, hoạt động cho vay đối
với khách hàng vẫn đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ với việc cho vay KHCN đang là thị trường mà nhiều NHTM tập trung khai
thác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM. Xét về tính đa dạng
của sản phẩm và mức lãi suất cho vay giữa các NHTM không có sự khác biệt đáng
kể giữa các NHTM. Ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm cung cấp, lãi suất cho
vay các NHTM còn cạnh tranh nhau thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN là hoạt động quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong cuộc đua
tranh thị phần cho vay khách hàng cá nhân.
Với tính năng hoạt động nhạy bén trong cạnh tranh, Ngân hàng BIDV đã
chiếm lĩnh được thị phần của riêng mình, vượt qua những khó khăn trước mắt và trở
thành một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu Việt Nam. Ngân
hàng BIDV đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống.


2

Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng (2018), tính đến
cuối năm 2018, Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.397 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế
hoạch năm 2015 (KH 3.400 tỷ), tăng 42% (~1.000 tỷ đồng) so với năm trước và
tăng đều qua từng tháng. Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn năm trước (năm 2017
tăng 25%) và trên địa bàn (31%); chiếm 9,3% thị phần các NHTM trên địa bàn (tăng
0,5% so với năm trước).Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ: tỷ lệ nợ xấu là
0,04%, tăng 0,02% so với đầu năm. Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,31%, tăng 0,07% so với
đầu năm.
Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì BIDV Lâm Đồng gặp một số vấn đề
như: Kinh tế tỉnh Lâm Đồng tuy có bước tăng trưởng nhưng chưa thật sự vững
chắc, trong đó tỷ lệ tăng trưởng GDP ngành công nghiệp, dịch vụ còn thấp...; Môi

trường hoạt động kinh doanh tại địa phương còn gặp nhiều khó khăn, quy mô thị
trường nhỏ, số lượng các TCTD liên tục gia tăng dẫn đến sức ép cạnh tranh ngày
càng quyết liệt và thị phần ngày càng bị xé nhỏ.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại các
NHTM khác nhau và tại các chi nhánh của BIDV khác nhau. Chất lượng dịch vụ
cho vay thể hiện sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
dịch vụ cho vay KHCN mà các NHTM. Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện
qua các khía cạnh: (i) Độ tin cậy; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv)
Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, chưa có một công trình nghiên
cứu khoa học nào về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV
Lâm Đồng. BIDV Lâm Đồng có những điểm khác biệt so với các chi nhánh khác vì
khách hàng vay vốn chủ yếu với mục đích sản xuất và kinh doanh nông nghiệp. Mặt
khác, bộ phận tín dụng chưa được phân tách và chuyên môn hóa. Cán bộ tín dụng
vừa đảm nhận vai trò tìm kiếm khách hàng (Quan hệ khách hàng), thẩm định hồ sơ
cho vay, quyết định cho vay. Do đó, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Lâm Đồng” có ý nghĩa cả về mặt khoa học và thực tiễn.


3

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Để giữ vững và mở rộng thị phần về dịch vụ tín dụng đòi hỏi BIDV Lâm
Đồng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, nhất là tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thỏa mãn nhu cầu tối đa của
khách hàng đối với khách hàng cá nhân vì hiện tại lĩnh vực cho vay đối với khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng chủ yếu và là hoạt động mang lại thu
nhập chủ yếu cho BIDV Lâm Đồng. Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
đối với KHCN là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay đối với BIDV Lâm

Đồng.
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng
hiện nay như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay đối với KHCN tại BIDV
Lâm Đồng? Mức độ ảnh hưởng ra sao?
- Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng
cần thực hiện những giải pháp nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
của ngân hàng BIDV Lâm Đồng.


4

Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV
Lâm Đồng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đối với

KHCN tại BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018. Thời gian tiến hành khảo
sát từ tháng 3/2019 đến hết tháng 4/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu cần thu thập bao gồm: Quy trình cho vay đối với khách
hàng cá nhân, dư nợ cho vay, chất lượng cho vay, đội ngũ nhân viên làm bộ phận
tín dụng, tình hình kết quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng,…
Các nguồn dữ liệu này được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh
doanh của BIDV Lâm Đồng, báo cáo của phòng tín dụng, các báo cáo nội bộ từ
phòng hành chính, tổng hợp của chi nhánh.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp tài liệu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn các KHCN đang có dư nợ
tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu, số lượng
phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu.
Phân tích và xử lý dữ liệu:
Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được sử dụng trong Luận văn
bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá, phân tích hồi quy.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Luận văn hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay
tại NHTM. Đồng thời, luận văn xây dựng được các chỉ tiêu và mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM.


5

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đưa ra được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản
trị ngân hàng có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, thu hút thêm
lượng khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh.
1.7 Kết cấu của Luận văn
Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh
Lâm Đồng.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cũng được
xác định cụ thể trong Luận văn. Phương pháp nghiên cứ được trình bày chi tiết cụ
thể từ thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích. Đây chính là cơ sở quan trọng để
định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU
HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Lâm Đồng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định

số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày
14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển đặt Chi nhánh tại Lâm Đồng.
Trải qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV Lâm Đồng đã đạt được những thành
quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh
đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa
bàn tỉnh.
Là một chi nhánh đi đầu trong việc thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân
hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát
triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn,
cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,…
BIDV Lâm Đồng luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng
trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến
công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương
mại quốc doanh.
Hiện nay, BIDV Lâm Đồng đang tiếp tục phấn đấu trong những năm tiếp
theo vẫn luôn giữ vững là chi nhánh xếp hạng đặc biệt của BIDV.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của BIDV Lâm Đồng, Giám đốc là
người điều hành trực tiếp mọi hoạt động từ quản lý tín dụng đến hành chính nhân
sự.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Lâm Đồng tuân thủ theo mô hình quản lý
chung của BIDV. Đa số các cán bộ có trình độ đại học, một số đã có trình độ thạc


7

sỹ và một số khác đang tham gia học cao học. Cán bộ có năng lực tập trung ở các
bộ phận chủ chốt, cần thiết tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động hiệu quả cũng
như phát huy được năng lực công tác của mình.Cơ cấu tổ chức bộ máy được thể
hiện như sau:

GIÁM ĐỐC

KHỐI
QUẢN LÝ
KH

KHỐI
QUẢN LÝ
RỦI RO

P.
KHÁC
H
HÀNG

P.
QUẢN
LÝ RỦI
RO

KHỐI TÁC
NGHIỆP

P.QUẢ
N TRỊ
TD

KHỐI QUẢN
LÝ NỘI BỘ

P.
GIAO
DICH
KH
BP
KHO
QUỸ

P.
QLNB

BP KẾ
TOÁN

BP
TỔNG
HỢP

KHỐI TRỰC
THUỘC

PGD
ĐỨC
TRỌN
G

BP
HÀNH
CHÍNH

PGD
HÒA
BÌNH

PGD
CHI
LĂNG

PGD
ĐƯƠN
DƯƠN
G

PGD
LẠC
DƯƠN
G

BP
ĐIỆN
TOÁN

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Bộ phận hành chính – tổng hợp tại BIDV Lâm Đồng
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
Chi nhánh đã luôn thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo, điều hành của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHNN về trần lãi suất huy động, cho
vay, về điều hành tín dụng và tăng cường cung ứng tín dụng các lĩnh vực trọng
điểm ưu tiên, hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn, tiết kiệm chi phí để có điều kiện

giảm lãi suất cho vay góp phần tạo lập sự ổn định trên thị trường tiền tệ, bảo đảm an
toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng trên địa bàn.
Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, Chi nhánh đã nỗ lực
thực hiện tốt các chỉ tiêu KHKD được giao. Đến 31/12/2018, các chỉ tiêu kinh
doanh về quy mô, hiệu quả đạt mức khá.
Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh được thể hiện qua Bảng
2.1


8

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

2016

2017

2018

I. CHỈ TIÊU QUY MÔ
1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ

4.431

5.337

6.326

2.Huy động vốn cuối kỳ

2.754

3.380

3.334

1. Chênh lệch thu chi

105

171,1

218,3

2. Lợi nhuận trước thuế

94,2

150,5

170,2

2,753

11,2

10,8

0,06

0,21

0,17

II.CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ

III.CHỈ TIÊU CƠ CẤU, CHẤT LƯỢNG
1. Dư nợ xấu
2. Tỷ lệ nợ xấu (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng (2016 – 2018)
Cụ thể các hoạt động của Chi nhánh như sau:
Hoạt động tín dụng:
Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng mạnh
qua các năm. Năm 2016, dư nợ tín dụng đạt 4.431 tỷ đồng. Đến năm 2017, dư nợ
tín dụng cuối kỳ gia tăng mạnh và đạt 5.337 tỷ đồng. Con số này tiếp tục gia tăng và
đạt 6.326 tỷ đồng vào năm 2018.
Năm 2016, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 4.431 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế
hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 4.400 tỷ đồng), tăng 30% (—1.034 tỷ đồng) so
với đầu năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 3.078 tỷ đồng, hoàn thành 211% kế hoạch
tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.419 tỷ đồng), tăng 69% (-1.255 tỷ đồng) so với đầu
năm, chiếm tỷ trọng 69% trong tổng dư nợ.
Năm 2017, Dư nợ tín dụng cuôi kỳ đạt 5.337 tỷ đông, hoàn thành 100% kê
hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 20% so với cuôi năm 2016. Mức tăng trưởng dư


9

nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thông (17%) và
ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%). Trong năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ
của các phòng kinh doanh đều tăng trưởng mạnh. Hầu hết các phòng đều hoàn
thành vượt mức kế hoạch được giao đâu năm và đạt kê hoạch phân đâu cuôi năm.
Các phòng có mức tăng trưởng cao hơn mức tăng của chi nhánh gồm: GD Đơn
Dương (tăng 478,3 tỷ, tăng 33%), Phòng GD Đức Trọng (tăng 226,2 tỷ đồng,
tăng29%), Phòng GD Lạc Dương (tăng 137 tỷ đồng, Tăng 149%), Phòng GD Chi
Lăng (tăng 118 tỷ đông, tăng 40%), Phòng GD Hòa Bình (tăng 115,3 tỷ đồng, tăng
33%).
Năm 2018, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 6.326 tỷ đồng, hoàn thành 122% kế
hoạch tăng trưởng năm 2018, tăng 19% so với cuối năm 2017. Mức tăng trưởng dư
nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (13,3%),
nhưng thấp hơn mức tăng trưởng ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (23,2%).
Huy động vốn
Quy mô nguồn vốn huy động của chi nhánh có xu hương gia tăng qua các
năm. Trong đó, năm 2016 số dư huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng. Đến năm
2018, số dư huy động vốn cuối kỳ tăng lên 3.334 tỷ đồng.
Năm 2016, Huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng, hoàn thành 70% kế
hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.850 tỷ đồng), tăng 9% so với đầu năm. Trong
đó: Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ đạt 2.255 tỷ đồng, hoàn thành 59% kế hoạch tăng
trưởng năm 2016 (KH : 2.500 tỷ đồng). Huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 82%
tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.380,3 tỷ đông, hoàn thành 106% kê hoạch tăng
trưởng năm 2017, tăng 17% so với đâu năm. Tôc độ tăng trưởng huy động vốn thấp
hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng và thấp hơn tốc độ tăng trưởng HDV của toàn hệ
thống (17,4%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%). Huy động vốn khách
hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 3.053 tỷ đồng, tăng 15,8% so với
năm 2016. Trong đó: mức tăng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp (28%), huy
động vốn dân cư có mức tăng 14%, tuy nhiên huy động vốn dân cư có tính ổn định

10

chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn (75,7%), tiền gửi khách hàng
doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào các
ngày cuối tháng, cuối quý. Huy động vốn định chế tài chính đạt 326 tỷ đồng, tăng
32% (~80 tỷ đồng) chủ yếu là tiền gửi ghi nhận từ hoạt động bảo hiểm Metlife.
Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.334 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch tăng
trưởng năm 2018, giảm 1% so với đầu năm. Hoạt động huy động vốn của chi nhánh
trong năm 2018 hầu như không có sự tăng trưởng trong khi tốc độ tăng trưởng HDV
của toàn hệ thống (11%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (10,1%). Huy động
vốn khách hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 2.996 tỷ đồng, giảm
1,9% so với năm 2017. Trong đó: mức giảm chủ yếu là khách hàng cá nhân
(2,46%), huy động vốn doanh nghiệp có mức tăng 1%, tuy nhiên huy động vốn dân
cư có tính ổn định chiếm tỷ trọng lớn trong tống nguồn vốn (74,8%), tiền gửi khách
hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào
các ngày cuối tháng, cuối quý. Huy động vốn định chế tài chính đạt 295 tỷ đồng,
tăng 12,6%. Trong năm 2018, công tác huy động vốn (không tính ghi nhận Metliíe,
trái phiếu) chỉ tăng trưởng ở các phòng kinh doanh như Phòng GD Hoà Bình (tăng
58,5 tỷ đồng, tăng10%), phòng GD Lạc Dương (tăng 21,4 tỷ đồng, tăng 28%),
Phòng GD Đơn Dương (tăng 13,6 tỷ đồng, tăng 5%), Phòng KHDN (tăng 16 tỷ
đồng, tăng 2%). Các phòng kinh doanh còn lại có sự sụt giảm so với năm 2017 gồm
có Phòng KHCN (giảm 119,7 tỷ đồng, giảm 12%), GD Đức Trọng (giảm 8,9 tỷ
đồng, ị2%), Phòng GD Chi Lăng (giảm 5,7 tỷ đồng, tăng 2%).
Các chỉ tiêu về hiệu quả
Hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng tương đối hiệu quả với các chỉ
tiêu hiệu quả của chi nhánh rất khả quan và có xu hướng tăng mạnh qua các năm.
Cụ thể chỉ tiêu chênh lệch thu chi gia tăng từ 105 tỷ đồng vào năm 2016 tăng lên
218,3 tỷ đồng vào năm 2018. Cùng với sự gia tăng về chênh lệch thu chi là sự gia
tăng mạnh mẽ về lợi nhuận trước thuế. Năm 2016, lợi nhuận trước thuế của chi

nhánh chỉ đạt 94,2 triệu đồng. Đến năm 2018, lợi nhuận trước thuế đã tăng lên và
đạt 170,2 tỷ đồng.


11

Các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng
Dư nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh đều được kiểm soát một cách chặt
chẽ và năm ở mức thấp. Cụ thể, trong giai đoạn 2016 – 2018 tỷ lệ nợ xấu luôn ở
mức thấp và dưới 3%.
Năm 2016, Chất lượng tín dụng tiếp tục được kiểm soát: nợ xấu đến
30/11/2016 là 2.753 triệu đồng, chiếm 0,06%/TDN, tỷ lệ nợ nhóm II là 0,42%.
Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu đang được kiểm soát ở mức 0,21% luôn ở mức thấp
so với toàn hệ thống (1,27%) và trên địa bàn (1,09%), đảm bảo chất lượng và an
toàn trong hoạt động. Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,14% thấp hơn so với hệ thống (3,4%).
Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu chỉ đạt ở mức 0,17%. Để đạt được những kết quả
như trên là sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ chi nhánh. Đây là những kết quả đáng ghi
nhận tại chi nhánh.
2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Lâm Đồng
2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo
2.2.1.1 Dư nợ cho vay, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của KHCN tại BIDV Lâm
Đồng

7,000

6,326

6,000

Tỷ đồng

5,000

5,337

82.07
5,192

79.35

4,431

4,235

4,000
3,078
3,000
69.47

2,000
1,000
0
2016

Dư nợ cho vay

2017
Dư nợ cho vay KHCN

84.00
82.00
80.00
78.00
76.00
74.00
72.00
70.00
68.00
66.00
64.00
62.00

Tỷ lệ (%)

Đơn vị: Tỷ đồng, %

2018
Tỷ lệ (%)

Hình 2.2. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng


12

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
Dư nợ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng cả
về giá trị cũng như tỷ lệ cho vay trong tổng dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số liệu
Hình 2.2 cho thấy, dư nợ cho vay đối với KHCN năm 2016 là 3.078 tỷ đồng, chiếm

tỷ lệ 69,47%. Đến năm 2017 dư nợ cho vay đối với KHCN đạt 4.235 tỷ đồng, chiếm
tỷ lệ 79,35%. Năm 2018, dư nợ cho vay đối với KHCN tăng lên 5.192 tỷ đồng,
chiếm tỷ lệ 82,07%. Sự gia tăng mạnh mẽ về giá trị dư nợ cho vay và tỷ lệ cho vay
đối với KHCN của BIDV Lâm Đồng là do chiến lược, định hướng kinh doanh của
chi nhánh cũng như của toàn hệ thống BIDV đó là dịch chuyển từ phát triển dịch vụ
bán buôn sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, trong những năm qua, BIDV đã
đẩy mạnh hoạt động bán lẻ bằng nhiều giải pháp khác nhau đặc biệt là các giải pháp
về marketing, xúc tiến hỗn hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống BIDV.
Mặc dù dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng rất nhanh trong
giai đoạn 2016 – 2018. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN
lại có xu hướng giảm dần. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay trong năm 2016 đạt
mức 39,2%. Tuy nhiên, đến năm 2017, 2018 tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối
với KHCN lại có xu hướng giảm xuống 37,59% và 22,60%. Số liệu thể được thể
hiện qua Bảng 2.2
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Đơn vị: Tỷ đồng
Nội dung

2016

2017

2018

Dư nợ cho vay KHCN

3.078

4.235

5.192

Tốc độ tăng trưởng (%)

39,2

37,59

22,60

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
2.2.1.2 Chất lượng cho vay đối với KHCN
Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc quản lý cho
vay đối với khách hàng cá nhân. Điều này đã giúp cho cho chi nhánh kiểm soát về
chất lượng các khoản vay đối với KHCN khá tốt. Điều này được thể hiện qua dư nợ
xấu và tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay KHCN ở mức thấp (dưới 3%). Mặc dù tỷ lệ nợ


13

xấu ở mức thấp nhưng tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay KHCN lại có xu hướng gia tăng
qua các năm và cao hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của chi nhánh. Số liệu cụ thể
được thể hiện qua Hình 2.3

Đơn vị: %
0.4

0.36

0.38

0.35
0.3
0.25

0.25
0.21

0.2
0.17

0.15
0.1
0.05

0.06

0
2016
Tỷ lệ nợ xấu của KHCN

2017

2018
Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh

Hình 2.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
Số liệu Hình 2.3 cho thấy, tỷ lệ nợ xấu đối của các khoản vay KHCN gia
tăng từ 0,25% (năm 2016) lên tới 0,38% (năm 2018). Điều này cho thấy công tác

quản lý nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN đang gặp nhiều vấn đề hạn chế.
2.2.1.3 Thị phần về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ngày càng xuất hiện nhiều chi nhánh
của các ngân hàng TMCP. Điều này đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khá gay
gắt về dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay đối với KHCN. Theo đó, các
ngân hàng đều tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của mình. Cuộc đua tranh về thị phần
cho vay đối với KHCN đặc biệt là cho vay nông hộ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng rất
khốc liệt. Trong những năm qua, BIDV Lâm Đồng đã giữ một vai trò chủ đạo trong