Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh nhà rồng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 93 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NGỌC TRỌNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NHÀ RỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NGỌC TRỌNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NHÀ RỒNG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng du ̣ng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUAN HUÂN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của Khách
hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Ngô Quan Huân.
Tất cả các phân tích, số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng với các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ
trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 04 năm 2018
Tác giả
MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..........................................................4
6. Bố cục luận văn .................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................6
1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ .............................................................................6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................6
1.1.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ ...................................................................6
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................7
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................9
1.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành ...................................................................10
1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ........................................10
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành ................................................11
1.3 Lược khảo các nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng ..........18
1.3.1 Nghiên cứu của các tác giả ngoài nước ................................................18
1.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước .....................................21
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23
1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) .................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH NHÀ RỒNG ..............................................................................................26
2.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng ....26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................26
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................27
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng .........................................................................28
2.2.1 DV huy động vốn ..................................................................................28
2.2.2 DV tín dụng ..........................................................................................29
2.2.3 DV thẻ ...................................................................................................31
2.2.4 DV chuyển tiền .....................................................................................33
2.2.5 DVNH điện tử .......................................................................................33
2.3 Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại
Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................34
2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .............................34
2.3.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................35
2.4 Đánh giá chung về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại
Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG ...............................51
3.1 Định hướng phát triển DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Nhà Rồng ..........................................................................................51
3.2 Định hướng đề xuất giải pháp (kết quả khảo sát định tính sau nghiên cứu định
lượng) ....................................................................................................................52
3.3 Mô ̣t số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH
bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng ...............52
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới GD ........52
3.3.2 Nâng cao khả năng xử lý công vệc, tình huống bất thường .................54
3.3.3 Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng .......................................55
3.4 Kiến nghị với NH Nhà nước và cơ quan Chính phủ.......................................56
3.4.1 Đối với NH Nhà nước ...........................................................................56
3.4.2 Đối với Chính phủ ................................................................................57
KẾT LUẬN ...............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................60
DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................64
PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................74
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietcombank Nhà Rồ ng giai đoạn
2016-2017 ...............................................................................................................26
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................28
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................29
Bảng 2.4: Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng tính đến ngày 31/12/2017..........30
Bảng 2.5: Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng ........................................31
Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................39
Bảng 2.7: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng .........................................................................................................................41
Bảng 2.8: Mức độ thực hiện của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng .........................................................................................................................42
Bảng 2.9: Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng .............................................44
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ...................18
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)................................19
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah
Mohamad (2015) .....................................................................................................20
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) ...........................20
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Kim Phượng (2012) .............................21
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) .....................................22
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................23
Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977) ...................................................24
Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nhà
Rồ ng ........................................................................................................................28
Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................29
Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng tính đến ngày 31/12/2017 ...........31
Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng ..........................................31
Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng .........................................35
Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................35
Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi .......................................................................36
Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn .......................................................37
Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp ..............................................................37
Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập ...................................................................38
Hình 2.11: Mô hình IPA – mô hình chiến lược ......................................................48
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DV: Dịch vụ
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DN: Doanh nghiệp
HNKTQT: Hội nhập kinh tế quốc tế
IPA: Importance Performance Analysis
KT: Kinh tế
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước
SME: Vừa và nhỏ
TMCP: Thương mại Cổ phần
Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương
Việt Nam– Chi nhánh Nhà Rồng
TCTD Tổ chức tín dụng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và
năng lực cạnh tranh, các ngân hàng Thương mại (NHTM) phải đảm bảo nhiều yếu
tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ (DV) là hai yếu tố quan trọng
góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(DVNHBL) được xem là xu hướng chung của nhiều NH trong khu vực cũng như
trên thế giới. Bởi DVNHBL đang là mô ̣t liñ h vực không chỉ mang la ̣i rủi ro thấ p,
biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao mà nó còn ta ̣o tiề n đề cho hầ u hế t các dich
̣ vu ̣ khác phát triể n.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các DVNH của
các cá nhân cho mục đích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia tăng. Đáp ứng
được các nhu cầu này sẽ mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn cùng với đó là
các khoản lợi nhuận thu từ các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ. (Nguyễn Thu Giang,
2016)
Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng thì việc giữ chân
họ ở hiện tại và tương lai còn quan trọng hơn. Những khách hàng thân thiết sẽ mang
lại lợi nhuận cao nhất cho NH, nếu họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
nữa sẽ là một tổn thất to lớn. Mặt khác, những năm gần đây, nhiều NH đã chú trọng
nhiều hơn vào hoạt động NH bán lẻ, đưa ra các chính sách, chiến lược hướng đến
khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, sự cạnh tranh giữa các NH ngày
càng mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi các NH phải có các chiến lược phát triển và giữ
chân khách hàng thật tốt. (Vũ Thị Thái Hà, 2015)
Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà
Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) đã tạo được chỗ đứng cho mình trong ngành. Tuy
nhiên so sánh về thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chỉ là một chi nhánh
NH khá non trẻ. Do đó đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt
giữa các NH thương mại, hoạt động kinh doanh của NH nói chung và Vietcombank
Nhà Rồng nói riêng đều đang tìm ẩn rất nhiều rủi ro mất khách hàng hiện hữu. Vì
2
vậy, song song với việc mở rộng thị trường thì việc giữ chân khách hàng là nhiệm
vụ quan trọng được Vietcombank Nhà Rồng đặt ra hiện nay. Nhưng làm thế nào để
biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và giải pháp nào để nâng cao lòng
trung thành của họ? Với những lý do trên đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” ra đời nhằm đánh giá mức độ trung thành
của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng để từ đó đưa ra
một số giải pháp để nâng cao nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững
lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng DVNHBL là
hết sức cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: nâng cao nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ
vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng
DVNHBL.
Mục tiêu cụ thể:
Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng.
Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành
của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH
bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi
Vietcombank Nhà Rồng.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực hiện năm 2018. Ngoài ra dữ liệu thứ
cấp về hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietcombank Nhà Rồng được sử dụng
trong giai đoạn 2015 – 2016.
3
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là:
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng:
(1) Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ
quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành của khách hàng đối
với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng và đánh giá độ phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu hay không?
(2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:
Hiểu, diễn dịch kết quả.
Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải
pháp.
Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:
Phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị
sẵn.
Nội dung thảo luận:
(1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
(2) Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ QL
tại Vietcombank Nhà Rồng. Họ là những người thường xuyên QL, thực hiện các
hoạt động tại Vietcombank Nhà Rồng nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế
hết sức quan trọng
Nghiên cứu định lượng
4
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank
Nhà Rồng.
− Công cụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cáu trúc
với thang đo Likert 5 mức độ.
− Trước tiên, khảo sát thử, với lượng mẫu là 30 đáp viên nhằm tìm ra
những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi chính thức.
− Nghiên cứu định lượng được thực hiện và thông tin thu thập qua bảng câu
hỏi khảo sát. Thông tin thu được sẽ được tác giả tổng hợp thống kê, phân tích dữ
liệu dựa trên hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình (Descriptive statistics
analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến
đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà
Rồng, và đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của
Vietcombank Nhà Rồng. Phương pháp so sánh cặp (Paired – samples t test) được
dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của khách hàng và sự đáp ứng của
Vietcombank Nhà Rồng cung ứng DVNH bán lẻ về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu bổ sung các thực tiễn về hành vi
khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hành vi của khách hàng trong linh vực
DVNH bán lẻ, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực
này.
Ý nghĩa thực tiễn: Gợi ý các nhà quản trị của Vietcombank Nhà Rồng
nhận biết mức độ quan trọng cũng như mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, Vietcombank Nhà Rồng sẽ tập
5
trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về cung cấp
DVNH bán lẻ cho phù hợp. Đồng thời đưa ra những phương thức thu hút khách
hàng đúng đắn, nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong quá trình cung
cấp DV.
6. Bố cục luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì luận văn được kết cầu gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Timothy Clark và cộng sự (2007), NHBL là tập hợp sản phẩm, DV mà
NH cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, một số các doanh nghiệp nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, Internet, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác.
Theo định nghĩa này, NH tổ chức hoạt động bán lẻ thông qua 3 thành tố là khách
hàng, sản phẩm dịch vụ được cung cấp và các kênh phân phối nối kết khách hàng
với sản phẩm dịch vụ.
Theo tác giả Lê Công (2013), dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài
chính vô hình được NH chuyên tới tận tay những đổi tượng khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.
Tóm lại, DVNHBL có thể được hiểu là một mảng hoạt động kinh doanh của
NH cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tín dụng đến với khách hàng mục tiêu
chính là khách hàng cá nhân thông qua kênh phân phối là mạng lưới chi nhánh,
điểm GD, Internet, điện thoại, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác.
1.1.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ
Đối tượng khách hàng của DVNHBL phong phú và có số lượng lớn, tuy
nhiên giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và
doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu của các khoản
GD thường nhỏ và đòi hỏi CL cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá
trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc vào xu hướng, thói quen sử dụng của
người dân, trình độ công nghệ thông tin của nền KT nói chung và khả năng của
từng NH. Yếu tố công nghệ thông tin là nhân tố quan trọng trong việc phát triển các
7
sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản
phẩm về DV thẻ và thanh toán,...
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: sản phẩm DVNH
nói chung và DVNHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để
phân biệt DVNH với sản phẩm của các ngành SX vật chất khác trong nền KT.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: DVNH mang
đặc điểm riêng như tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất
cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ NH xãy ra đồng
thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm của DVNHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn
nhân lực tri thức cao, đòi hỏi phát triển DVNHBL phải vươn tới DV có CL cao: sản
phẩm dịch vụ NH nói chung và DVNHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng
CN cao cộng với đội ngũ NV phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm
mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phát triển DVNHBL làm đa dạng hóa các loại hình DV, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát
triển bền vững: Phát triển DVNHBL tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho doanh
nghiệp và người dân trong sử dụng. Khách hàng sẽ được sử dụng các DV tiên tiến,
hiện đại của NH. Có thể nói DVNHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa NH
và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các DVNHBL phát triển tốt
sẽ kéo theo các loại hình DV khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm
dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho
sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của
người dân.
- Phát triển DVNHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc
đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng
8
trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
DVNHBL sẽ làm rút ngắn thời gian GD giữa NH và khách hàng, làm cho tiền tệ có
thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến NH và ngược lại. Những đồng vốn
huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện
đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển DVNHBL còn được coi là thước đo của
“nền văn minh tiền tệ của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo
điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các DV an toàn, tiện lợi và văn minh
hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và khách hàng.
- Phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành,
cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát
triển DVNHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội
phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân.
Các DVNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh
doanh cá thể có đi DỊCH VỤ10: NV NH luôn lịch sự, nhã nhặn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11: NV NH có đủ kiến thức chuyên môn để
trả lời câu hỏi của khách hàng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12: NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
(gửi quà sinh nhật, thiệp và lịch chức mừng năm mới...)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13: NH có khả năng hiểu rõ và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng
Trả lời : ..............................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
74
PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thống kê mô tả mẫu
Nhóm SẢN PHẨM DỊCH VỤ anh/chị đang sử dụng tại Vietcombank Nhà Rồng
Cumulative
Frequency
Valid
DV tiền gửi, tiết kiệm
Percent
Valid Percent
Percent
26
12.4
12.4
12.4
28
13.3
13.3
25.7
25
11.9
11.9
37.6
24
11.4
11.4
49.0
27
12.9
12.9
61.9
24
11.4
11.4
73.3
GD mua bán ngoại tệ, vàng
25
11.9
11.9
85.2
DV khác
31
14.8
14.8
100.0
210
100.0
100.0
DV thanh toán (chuyển tiền,
thu chi hộ…)
DV NH điện tử (phone
banking, internet bank)
DV thanh toán quốc tế,
chuyển tiền du học
DV tín dụng ( vay vốn, bảo
lãnh…)
DV Thẻ ( ATM, VISA,
MASTER…))
Total
Giới tính
Cumulative
Frequency
Valid
Nam
Nữ
Total
Percent
Valid Percent
Percent
120
57.1
57.1
57.1
90
42.9
42.9
100.0
210
100.0
100.0
Độ tuổi
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Dưới 30
44
21.0
21.0
21.0
30- 40
94
44.8
44.8
65.7
41 - 50
40
19.0
19.0
84.8
Trên 50
32
15.2
15.2
100.0
210
100.0
100.0
Total
Trình độ học vấn
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
75
Valid
PTHANH TOÁNH –
32
15.2
15.2
15.2
Cao đẳng
59
28.1
28.1
43.3
Đại học
83
39.5
39.5
82.9
Trên Đại học
36
17.1
17.1
100.0
210
100.0
100.0
Trung cấp
Total
Nghề nghiệp
Cumulative
Frequency
Valid
Cơ quan hành chính sự
Percent
Valid Percent
Percent
35
16.7
16.7
16.7
Chủ kinh doanh
108
51.4
51.4
68.1
Lao động tự do
36
17.1
17.1
85.2
Khác
31
14.8
14.8
100.0
Total
210
100.0
100.0
nghiệp
Thu nhập
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Dưới 5 triệu
41
19.5
19.5
19.5
Từ 5 triệu – dưới 10 triệu
57
27.1
27.1
46.7
Từ 10 triệu – dưới 15 triệu
63
30.0
30.0
76.7
Từ 15 triệu trở lên
49
23.3
23.3
100.0
210
100.0
100.0
Total
2. Đánh giá LÒNG TRUNG THÀNH
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Tôi không thích đối sang NH
khác vì tôi đánh giá cao
210
3
5
3.40
.580
210
3
5
3.53
.700
210
3
5
3.42
.592
Vietcombank Nhà Rồng
Tôi sẽ tiếp tục GD với
Vietcombank Nhà Rồng cho
dù NH khác có nhiều ưu đãi
hơn
Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè
và người thân về các DV của
Vietcombank Nhà Rồng
76
Vietcombank Nhà Rồng là
lựa chọn đầu tiên của tôi khi
210
3
5
3.36
.563
nghĩ đến DVNH
Valid N (listwise)
210
3. Mức độ thực hiện
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Cơ sở vật chất và trang thiết
bị của NH hỗ trợ tốt cho quá
trình GD (bảng biểu, tờ rơi,
210
3
5
3.30
.490
210
3
5
3.26
.480
210
3
4
3.18
.386
210
3
5
3.20
.427
210
3
4
3.25
.433
210
3
5
3.30
.497
210
3
5
3.25
.454
210
3
5
3.32
.536
210
3
5
3.40
.612
210
3
5
3.45
.663
210
3
5
3.44
.670
210
3
5
3.35
.560
bảng kê GD...)
Trang phục NV NH gọn
gàng
Khi có sự cố xảy ra, NH nỗ
lực hết mình để giải quyết
vấn đề.
NH cung cấp DV đúng thời
gian như đã cam kết
NH thực hiện DV đúng ngay
lần GD đẩu tiên
NV NH thực hiện GD đúng
như cam kết
NV NH cung cấp DVNHanh
chóng, chính xác
NV NH luôn nỗ lực đê đáp
ứng nhu cẩu của khách
hàng
Thái độ, cử chỉ của NV luôn
tạo cho bạn sự tin tưởng khi
GD
NV NH luôn lịch sự, nhã
nhặn
NV NH có đủ kiến thức
chuyên môn để trả lời câu
hỏi của khách hàng
NH thé hiện sự quan tâm
đến cá nhân bạn (gửi quà
sinh nhật, thiệp và lịch chức
mừng năm mới..)
77
NH có khả năng hiểu rõ và
nắm bắt nhu cầu của khách
210
3
5
3.45
.663
210
3
5
3.44
.570
210
3
5
3.32
.497
210
3
5
3.43
.585
210
3
5
3.43
.560
210
3
5
3.30
.501
210
3
5
3.45
.611
210
3
5
3.31
.549
210
3
5
3.38
.609
210
3
5
3.37
.558
210
3
5
3.39
.569
210
3
5
3.34
.558
210
3
5
3.32
.508
hàng
NH lý tưởng để GD
NH thực hiện đúng như
mong đợi của tôi
Tôi thấy hài lòng với CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ của NH
Tôi hài lòng với mức phí
phải trả cho DV
Tôi thấy việc tìm kiếm thông
tin về DV của NH khác
không mất nhiều thời gian
Tôi thấy việc đánh giá lựa
chọn NH khác để GD rất dễ
dàng
Tôi thấy không an tâm khi
chuyển GD sang NH khác
Tôi phải mất thêm chi phí
khi chuyển GD sang NH
khác
Tôi tin Vietcombank Nhà
Rồng là NH uy tín.
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH hoạt động dựa
trên đính hướng đảm bảo
lợi ích của khách hàng.
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH am hiểu thị
trường DVNH bán lẻ
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH có tầm nhìn
trong cũng cấp các SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ
Valid N (listwise)
210
4. Mức độ quan trọng
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
78
Cơ sở vật chất và trang thiết
bị của NH hỗ trợ tốt cho quá
trình GD (bảng biểu, tờ rơi,
210
4
5
4.41
.494
210
4
5
4.52
.501
210
4
5
4.49
.501
210
4
5
4.50
.501
210
4
5
4.50
.501
210
4
5
4.74
.438
210
4
5
4.45
.499
210
4
5
4.38
.486
210
4
5
4.56
.498
210
4
5
4.53
.500
210
4
5
4.52
.501
210
4
5
4.59
.494
210
4
5
4.53
.500
210
3
5
3.63
.557
210
3
5
3.53
.528
210
3
5
3.69
.557
bảng kê GD...)
Trang phục NV NH gọn
gàng
Khi có sự cố xảy ra, NH nỗ
lực hết mình để giải quyết
vấn đề.
NH cung cấp DV đúng thời
gian như đã cam kết
NH thực hiện DV đúng ngay
lần GD đẩu tiên
NV NH thực hiện GD đúng
như cam kết
NV NH cung cấp DVNHanh
chóng, chính xác
NV NH luôn nỗ lực đê đáp
ứng nhu cẩu của khách
hàng
Thái độ, cử chỉ của NV luôn
tạo cho bạn sự tin tưởng khi
GD
NV NH luôn lịch sự, nhã
nhặn
NV NH có đủ kiến thức
chuyên môn để trả lời câu
hỏi của khách hàng
NH thé hiện sự quan tâm
đến cá nhân bạn (gửi quà
sinh nhật, thiệp và lịch chức
mừng năm mới..)
NH có khả năng hiểu rõ và
nắm bắt nhu cầu của khách
hàng
NH lý tưởng để GD
NH thực hiện đúng như
mong đợi của tôi
Tôi thấy hài lòng với CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ của NH
79
Tôi hài lòng với mức phí
phải trả cho DV
210
3
5
3.64
.547
210
3
5
3.52
.537
210
3
5
3.60
.604
210
3
5
3.52
.580
210
3
5
3.57
.616
210
3
5
3.64
.554
210
3
5
3.58
.576
210
3
5
3.59
.574
210
3
5
3.56
.534
Tôi thấy việc tìm kiếm thông
tin về DV của NH khác
không mất nhiều thời gian
Tôi thấy việc đánh giá lựa
chọn NH khác để GD rất dễ
dàng
Tôi thấy không an tâm khi
chuyển GD sang NH khác
Tôi phải mất thêm chi phí
khi chuyển GD sang NH
khác
Tôi tin Vietcombank Nhà
Rồng là NH uy tín.
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH hoạt động dựa
trên đính hướng đảm bảo
lợi ích của khách hàng.
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH am hiểu thị
trường DVNH bán lẻ
Tôi thấy Vietcombank Nhà
Rồng là NH có tầm nhìn
trong cũng cấp các SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ
Valid N (listwise)
210
5. Kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của khách hàng và sự đáp ứng của Vietcombank
Nhà Rồng cung ứng DVNH bán lẻ
Paired Samples Statistics
Mean
Pair 1
N
Std. Deviation
Std. Error Mean
CHẤT
LƯỢNG
4.41
210
.494
.034
3.30
210
.490
.034
DỊCH VỤ1ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ1pe
80
Pair 2
CHẤT
LƯỢNG
4.52
210
.501
.035
3.26
210
.480
.033
4.49
210
.501
.035
3.18
210
.386
.027
4.50
210
.501
.035
3.20
210
.427
.029
4.50
210
.501
.035
3.25
210
.433
.030
4.74
210
.438
.030
3.30
210
.497
.034
4.45
210
.499
.034
3.25
210
.454
.031
4.38
210
.486
.034
DỊCH VỤ2ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ2pe
Pair 3
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ3ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ3pe
Pair 4
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ4ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ4pe
Pair 5
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ5ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ5pe
Pair 6
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ6ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ6pe
Pair 7
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ7ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ7pe
Pair 8
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ8ip
81
CHẤT
LƯỢNG
3.32
210
.536
.037
4.56
210
.498
.034
3.40
210
.612
.042
4.53
210
.500
.035
3.45
210
.663
.046
4.52
210
.501
.035
3.44
210
.670
.046
4.59
210
.494
.034
3.35
210
.560
.039
4.53
210
.500
.035
3.45
210
.663
.046
DỊCH VỤ8pe
Pair 9
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ9ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ9pe
Pair 10
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ10ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ10pe
Pair 11
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ11ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ11pe
Pair 12
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ12ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ12pe
Pair 13
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ13ip
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ13pe
