MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT
NAM
I. Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di
động
Viễn thông di động là một sản phẩm dịch vụ thuộc sự quản lý của Bộ Thông
tin và Truyền thông. Cách đây gần một thập kỷ, đây gần như là một lĩnh vực
độc quyền hoàn toàn của Chính phủ, song trong xu thế mở cửa hội nhập ngày
nay thì ta lại chủ trương giảm dần sự độc quyền của nhà nước nhằm tạo ra
một môi trường cạnh tranh tự do, từng bước thực hiện lộ trình cam kết tự do
hóa thị trường viễn thông với WTO. Định hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ được
thể hiện rõ trong Chiến lược phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn
thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
1. Quan điểm của chiến lược
Bưu chính, viễn thông Việt Nam trong mối liên kết với tin học, truyền thông
tạo thành cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia, phải là một ngành mũi nhọn, phát
triển mạnh hơn nữa, cập nhật thường xuyên công nghệ và kỹ thuật hiện đại.
Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, nhằm tạo điều kiện ứng
dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của toàn
xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước và nâng cao dân trí.
Phát huy mọi nguồn lực của đất nước, tạo điều kiện cho tất cả các thành
phần kinh tế tham gia phát triển bưu chính, viễn thông, tin học trong môi
trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với những cơ
chế thích hợp. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường trong
nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường
quốc tế.
Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh,
an toàn thông tin, góp phần bảo vệ vững chắc Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ
nghĩa.
2. Mục tiêu của Chiến lược
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại

ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả
nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều
kiện để toàn xã hội cùng khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc
gia đã xây dựng; làm nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông
tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Cung cấp cho xã hội, NTD các dịch vụ bưu chính, viễn thông hiện đại, đa
dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của
các nước trong khu vực; đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế - xã
hội, an ninh, quốc phòng. Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông,
tin học tới tất cả các vùng, miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày
càng cao. Đến năm 2010, số máy điện thoại, số người sử dụng Internet trên
100 dân đạt mức trung bình trong khu vực.
Xây dựng bưu chính, viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ thành ngành
kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày càng cao vào tăng
trưởng GDP của cả nước, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội.
3. Định hướng phát triển các dịch vụ
a) Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học quốc
gia tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, phủ trong cả
nước, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo, Hình thành xa lộ thông tin quốc
gia có dung lượng lớn, tốc độ cao, trên cơ sở hội tụ công nghệ và dịch vụ viễn
thông, tin học, truyền thông quảng bá. ứng dụng các phương thức truy nhập
băng rộng tới tận hộ tiêu dùng : cáp quang, vô tuyến băng rộng, thông tin vệ
tinh (VINASAT) v.v..., làm nền tảng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông
tin, thương mại điện tử, Chính phủ điện tử, dịch vụ công và các lĩnh vực khác.
Năm 2005, tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước được kết nối bằng
cáp quang băng rộng. Năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối tới tất cả các
huyện và nhiều xã trong cả nước bằng cáp quang và các phương thức truyền
dẫn băng rộng khác; ít nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viễn thông
và Internet băng rộng.

b) Phát triển các mạng thông tin dùng riêng
Phát triển các mạng thông tin dùng riêng hiện đại, phù hợp với sự phát
triển của mạng công cộng quốc gia; vừa đáp ứng nhu cầu thông tin riêng của
các ngành, vừa sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng thông tin của mạng công cộng
đã xây dựng.
Ưu tiên phát triển mạng thông tin dùng riêng hiện đại phục vụ Đảng,
Chính phủ, quốc phòng, an ninh; đảm bảo chất lượng phục vụ, yêu cầu bảo mật
và an toàn thông tin.
c) Phát triển dịch vụ
Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ
trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng
các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo
mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong
khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng,
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet
trong cả nước. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch
vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử,
dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân; đạt
bình quân hơn 60% số hộ gia đình có máy điện thoại, thành thị bình quân
100% số hộ gia đình có máy điện thoại; cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới
các viện nghiên cứu, các trường đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả
nước.
d) Phát triển thị trường
Phát huy mọi nguồn nội lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế
hiệu quả để mở rộng, phát triển thị trường. Tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc
quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện
cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn
thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà

nước. Các doanh nghiệp mới (ngoài doanh nghiệp chủ đạo) đạt khoảng 25 -
30% vào năm 2005, 40 - 50% vào năm 2010 thị phần thị trường bưu chính
viễn thông và Internet Việt Nam.
Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động
trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã
được cam kết đa phương và song phương.
e) Phát triển khoa học công nghệ
Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng
thông tin quốc gia. Các công nghệ được lựa chọn phải mang tính đón đầu,
tương thích, phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học công
nghệ trong tất cả các lĩnh vực: thiết bị, mạng lưới, dịch vụ, công nghiệp, quản
lý, nguồn nhân lực ... Làm chủ công nghệ nhập, tiến tới sáng tạo ngày càng
nhiều sản phẩm mang công nghệ Việt Nam.
f) Phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học
Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia phát
triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học; các hình thức đầu tư nước
ngoài có chuyển giao công nghệ cao, kể cả hình thức 100% vốn nước ngoài.
Tăng cường tiếp thụ chuyển giao công nghệ hiện đại; từng bước tiến tới
làm chủ công nghệ cả phần cứng và phần mềm, sản xuất các sản phẩm có chất
lượng quốc tế. Nâng cao năng lực sản xuất thiết bị trong nước, năm 2005 đáp
ứng 60% và năm 2010 đạt 80% nhu cầu sử dụng thiết bị bưu chính, viễn thông
và tin học của Việt Nam. Đẩy nhanh tiến trình nâng cao hàm lượng giá trị lao
động Việt Nam trong các sản phẩm: năm 2005 đạt 30 - 40%, năm 2010 đạt 60
- 70%. Tăng cường hợp tác trao đổi, tham gia thị trường phân công lao động
quốc tế, thực hiện chuyên môn hoá sản xuất một số sản phẩm tại Việt Nam;
đẩy mạnh thị trường xuất khẩu ra nước ngoài.
Chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát
triển công nghiệp phần mềm. Năm 2010, doanh số phần mềm phấn đấu đạt
trên 30% trong doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học. Tăng

nhanh tỷ trọng phần mềm trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị
trường khu vực và quốc tế thông qua phân công lao động, chuyên môn hoá sản
xuất.
g) Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm
chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế.
Năm 2010, đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu
chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu
vực.
Tuy nhiên, đến tháng 7/2007 trước những thay đổi chung của toàn ngành
Bưu chính viễn thông và những thay đổi khách quan từ phía thị trường sau khi
gia nhập WTO, Chính phủ đã có chỉ thị cụ thể về định hướng chiến lược phát
triển Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020
(gọi tắt là “Chiến lược Cất cánh”). Chiến lược này bám sát hai phương châm,
đó là:
• Lấy phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông có
trình độ và chất lượng cao làm khâu đột phá;
• Lấy việc nhanh chóng làm chủ thị trường trong nước để từng bước vững
chắc mở rộng sang thị trường khu vực và toàn cầu làm khâu quyết định.
Cùng với hai phương châm nêu trên, ba quan điểm cơ bản cần quán triệt,
nhấn mạnh khi xây dựng và triển khai “Chiến lược Cất cánh” là:
• Chuyển mạnh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu; từ số lượng sang
chất lượng; tăng cường hiệu quả, năng suất.
• Tận dụng hiệu quả ngoại lực để tăng cường nội lực. Nội lực phải trở
thành nòng cốt và chủ yếu, ngoại lực giữ vai trò quan trọng.
• Phát huy tính chủ động và sáng tạo trong mọi hoạt động kinh doanh
theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nâng cao năng lực
cạnh tranh toàn ngành.
Ngoài ra, chỉ thị cũng nêu rõ các mục tiêu định hướng cơ bản của chiến
lược đến năm 2020 như sau:

Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành
một ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày
càng tăng. Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam đạt trình độ tiên
tiến trong các nước ASEAN góp phần thực hiện thắng lợi sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế tri thức và
xã hội thông tin.
Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin đạt các chỉ tiêu về
mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của các nước công
nghiệp phát triển, đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công
nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ
thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng
lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công
nghệ thông tin và Truyền thông, rút ngắn khoảng cách số, bảo đảm tốt an ninh,
quốc phòng.
Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong
mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và
động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu
suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc
sống của người dân, thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ; góp phần xây dựng nhà
nước minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, dân chủ và phục vụ người dân ngày càng
tốt hơn. Khai thác có hiệu quả thông tin và tri thức trong tất cả các ngành. Xây
dựng và phát triển Việt Nam điện tử với công dân điện tử, chính phủ điện tử và
doanh nghiệp điện tử, giao dịch và thương mại điện tử đạt trình độ nhóm các
nước dẫn đầu khu vực ASEAN.
Công nghiệp Công nghệ thông tin và Truyền thông trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn và khâu quan trọng trong dây chuyền gia công, sản xuất và cung cấp
toàn cầu, đảm bảo tăng trưởng tốc độ cao, công nghệ hiện đại, sản xuất nhiều
sản phẩm Việt Nam ngày càng có hàm lượng sáng tạo cao. Một số sản phẩm
công nghiệp quan trọng trong lĩnh vực điện tử, phần cứng, phần mềm đạt trình
độ nhóm nước phát triển trên thế giới. Phát triển mạnh công nghiệp phần

mềm, công nghiệp nội dung, coi trọng sở hữu trí tuệ và bản quyền tác giả.
Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông đạt trình độ nhóm
các nước dẫn đầu khu vực ASEAN về số lượng, trình độ và chất lượng đáp ứng
các yêu cầu quản lý, sản xuất, dịch vụ và ứng dụng trong nước và xuất khẩu
quốc tế. Phổ cập, xóa mù tin học, nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng Công
nghệ thông tin và Truyền thông cho người dân, đặc biệt thanh thiếu niên.
II. Giải pháp từ phía chính phủ nhằm góp phần xây dựng sự
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ
1. Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp
Rà soát và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, các cơ chế, chính
sách nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ ứng dụng và phát triển Công nghệ
thông tin và Truyền thông đáp ứng các yêu cầu về hội nhập toàn diện kinh tế
quốc tế, bảo đảm chủ quyền, an ninh quốc gia; tăng cường và phát huy nội lực,
thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp; tạo điều
kiện để mọi thành phần kinh tế có cơ hội bình đẳng tham gia thị trường; hoàn
thiện các thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực
Công nghệ thông tin và Truyền thông và bắt kịp xu hướng hội tụ công nghệ và
dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông.
Thường xuyên có những quyết định, chỉ thị về đổi mới chính sách giá cước
phù hợp với từng thời kỳ phát triển đảm bảo thiết lập được môi trường cạnh
tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng hiệu quả kinh
doanh. Các chính sách đổi mới giá cước phải luôn bám sát quyền lợi của khách
hàng. Đặc biệt, Chính phủ cũng cần xây dựng và công bố lộ trình mở cửa thị
trường dịch vụ viễn thông di động theo từng mốc thời gian cụ thể, đảm bảo
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, từ đó họ có thể tập
trung vào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh các chính sách về giá cước, Bộ cũng cần xây dựng và ban hành
những tiêu chuẩn, quy định cụ thể về chất lượng dịch vụ viễn thông. Về phía
Cục quản lý chất lượng, phải thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất
lượng dịch vụ viễn thông di động từng khu vực nhất định nhằm phát hiện

những tồn đọng và đề xuất hướng giải quyết, hạn chế tốt nhất sự phàn nàn từ
phía khách hàng. Ngoài ra, đi kèm với các văn bản về tiêu chuẩn, Bộ cũng phải
có những quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải công bố định kỳ chất lượng
dịch vụ của mình và các biện pháp, chế tài cần thiết nếu doanh nghiệp vi phạm.
Như vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông di động sẽ ngày càng được nâng cao
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gián tiếp giúp củng cố sự
trung thành của họ.
Từ thực tế cuộc chiến về khuyến mãi, quảng cáo hiện nay giữa các mạng di
động, Bộ cũng cần có những chính sách, biện pháp kiểm soát nhất định tránh
tình trạng doanh nghiệp chạy đua theo khuyến mãi bỏ quên lợi ích đích thực
của khách hàng.
2. Tăng cường tổ chức bộ máy quản lý của nhà nước, đổi mới mô
hình doanh nghiệp
Tăng cường bộ máy quản lý nhà nước về Công nghệ thông tin và Truyền
thông theo mô hình quản lý đa ngành, đa lĩnh vực phù hợp với xu thế hội tụ
công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông. Tổ chức
hợp lý bộ máy quản lý nhà nước trên cơ sở phân biệt rõ các tổ chức có chức
năng xây dựng chính sách, luật pháp với các tổ chức có chức năng thực thi
pháp luật; đảm bảo hình thành hệ thống quản lý nhà nước mạnh theo nguyên
tắc “Năng lực quản lý đón đầu yêu cầu phát triển”.
Đổi mới tổ chức, cải tiến quy trình, nâng cao trình độ quản lý, năng suất
lao động, hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin. Nghiên cứu áp dụng các mô
hình doanh nghiệp sáng tạo mới với các hình thức khác nhau nhằm đa dạng
hóa các hình thức sở hữu. Hình thành các tập đoàn kinh tế mạnh, thiết lập các