Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM , luận văn thạc sĩ

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô TS. Tạ Thị Kiều An, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn cho tơi để hồn thành luận
văn này.
Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh
Doanh và khoa Sau Đại Học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
đã tạo điều kiện tốt trong việc học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến thức
quý báu cho tôi trong thời gian vừa qua.
Xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, các cán bộ quản lý của các Khoa, Phòng,
Trung tâm và tồn thể Q Thầy Cơ trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong việc thu thập số liệu và đóng góp ý kiến q
báu giúp tơi hồn thành luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và người thân đã tận
tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả
Nhiêu Hoàng Tuấn


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM” là kết quả
của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận
văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung
thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác.

Tác giả
Nhiêu Hồng Tuấn

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1.

TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - TÀI CHÍNH

TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................................................1
1.1.

Tổng quan về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM ........................1

1.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................1
1.1.2. Lịch sử phát triển và thành tích nổi bật ..................................................1
1.1.3. Sứ mạng và tầm nhìn ..............................................................................2
1.1.3.1.

Sứ mạng ...........................................................................................2

1.1.3.2.

Tầm nhìn ..........................................................................................2

1.1.4. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................3

1.1.5. Đội ngũ cán bộ ........................................................................................6
1.1.6. Cơ sở vật chất .........................................................................................7
1.1.7. Quy mô đào tạo .......................................................................................8
1.2.

Vấn đề nghiên cứu ........................................................................................8

1.2.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................8
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................10
1.2.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................11
1.2.4. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................11
1.2.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................11
1.2.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................12


1.2.7. Kết cấu của đề tài ..................................................................................12
Chương 2.
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................13

Một số khái niệm liên quan đến đề tài .......................................................13

2.1.1. Giáo dục đại học và trường đại học ......................................................13
2.1.1.1.

Giáo dục đại học ............................................................................13

2.1.1.2.

Trường đại học ...............................................................................14

2.1.2. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo......................................................15
2.1.2.1.

Dịch vụ ...........................................................................................15

2.1.2.2.

Đào tạo ...........................................................................................16

2.1.2.3.

Dịch vụ đào tạo ..............................................................................16

2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .........................................................17
2.1.3.1.

Chất lượng ......................................................................................17

2.1.3.2.

Chất lượng dịch vụ .........................................................................20

2.1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................22
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................22
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..23
2.2.

Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................24

2.2.1. Mơ hình SERVQUAL ..........................................................................24
2.2.2. Mơ hình SERVPERF ............................................................................28
2.2.3. Mơ hình HEdPERF ...............................................................................29
2.3. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................30
2.4.

Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .......................................33

Chương 3.
3.1.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................36

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................36

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................36
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................37


3.1.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................37
3.2.

Xây dựng thang đo .....................................................................................39
3.2.1.1.

Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................39

3.2.1.2.

Thang đo về sự hài lịng của sinh viên ...........................................41

3.3.

Cơng cụ thu thập dữ liệu ............................................................................41

3.4.

Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ............................42

3.5.

Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................43

Chương 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................50

4.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................50

4.2.

Đánh giá thang đo.......................................................................................51

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51
4.2.1.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .............................51
4.2.1.2.

Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên ................................ 53

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................54
4.2.2.1.

Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .............................54

4.2.2.2.

Đánh giá thang đo sự hài lịng của sinh viên ................................ 59

4.3.

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .........................59

4.4.

Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................61

4.4.1. Thống kê mơ tả .....................................................................................61
4.4.2. Phân tích hồi qui đa biến.......................................................................62
4.4.2.1.

Xem xét sự tương quan giữa các biến ............................................62

4.4.2.2.

Kiểm định các giả định của mơ hình hồi qui .................................62

4.4.2.3.

Phân tích hồi qui ............................................................................63

4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc
điểm cá nhân của sinh viên ....................................................................................67
4.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................69

4.6.1. Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ....................69


4.6.2. Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ đào tạo ...................................................................................................70
4.6.3. Về nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát về sự hài lòng sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF .............................................................72
4.6.3.1.

Về Sự hỗ trợ ...................................................................................73

4.6.3.2.

Về Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau tốt nghiệp
77

4.6.3.3.

Về Phương diện học thuật .............................................................. 79

4.6.3.4.

Về Tiếp cận ....................................................................................81
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ........................................................84

Chương 5.

5.1. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF ..................................................................84
5.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của UEF ...................................84
5.1.1.1.

Mục tiêu .........................................................................................84

5.1.1.2.

Phương hướng ................................................................................84

5.1.2. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF ......................................................86
5.1.2.1.

Tăng cường Sự hỗ trợ của nhà trường đối với sinh viên ...............86

5.1.2.2. Hồn thiện Chương trình đào tạo và tăng khả năng có việc làm sau
tốt nghiệp của sinh viên .................................................................................89
5.1.2.3.

Nâng cao Phương diện học thuật ...................................................91

5.1.2.4.

Tăng cường khả năng Tiếp cận ......................................................94

5.1.3.

Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các nhóm giải pháp ...................95

5.1.4. Kiến nghị............................................................................................... 96
5.1.4.1.

Đối với nhà nước............................................................................96

5.1.4.2.

Đối với nhà trường .........................................................................96

5.2.

Kết luận ......................................................................................................97

5.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................100

TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra
Phụ lục 3: Độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Độ tin cậy của thang đo lần 2
Phụ lục 6: Phân tích hồi qui đa biến
Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo
theo đặc điểm cá nhân của sinh viên
Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả các nhân tố


DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

ACA

Phương diện học thuật (Academic aspects)

ACC

Tiếp cận (Access)

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

Bộ GD-ĐT

Bộ Giáo dục – Đào tạo

CĐ

Cao đẳng

ĐH

Đại học

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HEdPERF

Higher Education PERFormance

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation)

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

NAA

Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects)

NCL

Ngồi cơng lập

PRO

Các vấn đề về chương trình (Programmes issues)

PRO_JOB

Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm

REP

Danh tiếng (Reputation)

SAT

Sự hài lòng

SERVPERF

Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for
the Social Sciences)

SUP

Sự hỗ trợ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UEF

Đại học Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics
and Finance)

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Số lượng cán bộ ở UEF ..............................................................................6

Bảng 1.2: Số lượng giảng viên ở UEF ........................................................................7
Bảng 1.3: Cơ sở vật chất ở UEF..................................................................................7
Bảng 1.4: Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy ................................ 8
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ...................................................................37
Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................39
Bảng 3.3: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .....................................................41
Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................50
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............52
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên..............53
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ....................55
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh ......57
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lịng của sinh viên ................59
Bảng 4.7: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các biến tại UEF .........................62
Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ............................................................64
Bảng 4.9: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình (Kiểm định ANOVA) .....................64
Bảng 4.10: Kết quả hồi qui bội với các hệ số hồi qui trong mơ hình .....................64
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................66
Bảng 5.1: Đánh giá tính khả thi của các giải pháp ....................................................95


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của UEF .............................................................................4
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) trích trong
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) ........................................................................25
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của UEF .................................................................................34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................60
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết.......................................................66
Hình 4.3: Hệ số beta chuẩn hóa và giá trị trung bình các nhân tố ............................72

1

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - TÀI
CHÍNH TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM
1.1.1. Giới thiệu chung
Tên trường: Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM
Tên tiếng Anh: University of Economics and Finance (UEF)
Địa chỉ:
-

Văn phịng chính: Số 8 Đường Tân Thới Nhất 17, Phường Tân Thới

Nhất, Quận 12, Tp.HCM
-

Cơ sở:
+ 92 Nguyễn Đình Chiểu, P. Đa Kao, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh
+ 311 – 319 Gia Phú, Phường 1, Quận 6, Tp.Hồ Chí Minh

Website:
1.1.2. Lịch sử phát triển và thành tích nổi bật
Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM với tên viết tắt giao dịch là UEF
được thành lập theo Quyết định số 1272 ngày 24/09/2007 của Thủ tướng chính phủ
và là trường đại học tư thục đầu tiên theo chủ trương xã hội hóa có sự kết hợp giữa
các nhà đầu tư là các doanh nhân thành đạt và các nhà giáo ưu tú để hình thành nên
một cơ sở giáo dục nguồn nhân lực chất lượng cao về tài chính khơng chỉ cho
TP.HCM mà cịn cho cả khu vực phía Nam và cả nước.

Trường được thành lập trong bối cảnh đẩy mạnh việc thực hiện chủ trương xã
hội giáo dục của Đảng và Chính phủ Việt Nam. Sự ra đời của UEF là kết quả từ tâm
nguyện khát khao và nhiệt thành của tập thể các thầy, cô giáo, viên chức thuộc một
số trường ĐH và doanh nhân thành đạt trên địa bàn TP.HCM.


2
Các ngành học được xây dựng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực rất
lớn của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau trong giai đoạn
hiện tại và tương lai. Chương trình đào tạo được thiết kế theo hướng liên thông với
các trường đại học trên thế giới và phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Hiện nay, UEF
đã ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo theo hình thức 2 + 2 với trường đại học
Missouri- St. Louis (Hoa Kỳ) là trường nằm trong top 20 trường đại học hàng đầu
tại Hoa Kỳ về “Kinh doanh quốc tế” trong 5 năm gần đây. Theo thỏa thuận hợp tác
giữa 2 bên, sinh viên sẽ học 2 năm đầu tại Việt Nam và 2 năm sau tại Hoa Kỳ và tốt
nghiệp với bằng cử nhân do trường đại học Missouri- St. Louis cấp. Ngoài ra, UEF
cũng đã ký kết bản ghi nhớ liên kết đào tạo với các trường đã được kiểm định chất
lượng như Dominican University (Hoa Kỳ) và The University of th Incarnate Word
(Hoa Kỳ). Hàng năm, có đồn sinh viên từ Đại học Pittburgh sang UEF học một
mơn học tự chọn có tích lũy tín chỉ.
1.1.3. Sứ mạng và tầm nhìn
1.1.3.1. Sứ mạng
Trường Đại học Kinh tế Tài chính TP. HCM được trao sứ mạng là một Trường
Đại học Việt Nam chất lượng cao, hướng vào chuẩn mực đào tạo quốc tế, hướng
thành một trường Đại học hàng đầu Việt Nam và khơng ngừng phát triển, phát triển
bền vững cùng tiến trình hội nhập tồn cầu với tơn chỉ:
CHẤT LƯỢNG - HIỆU QUẢ - HỘI NHẬP - KHƠNG VỤ LỢI.
1.1.3.2. Tầm nhìn
Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM ln hướng tới xây dựng một
trường đại học tiên tiến về chất lượng đào tạo và chuyển giao các thành quả nghiên

cứu khoa học cơ bản ứng dụng vào các hoạt động thực tiễn.
Đến năm 2020 Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM sẽ là một trung tâm
giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học kinh tế hiện đại, cung cấp những sản phẩm


3
trí tuệ đáp ứng mong mỏi ngày càng cao của xã hội trong xu thế tồn cầu hóa kinh
tế.
Các giá trị của Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM:
-

Sinh viên là tâm điểm của Nhà trường và trí tuệ của họ được lan tỏa và thâm

nhập trong đời sống kinh tế - xã hội.
-

Các cơng trình khoa học của Trường sẽ mang lại hiệu quả thiết thực trong các

hoạt động kinh tế và kinh doanh.
-

Nguồn giảng viên có trình độ cao, có đạo đức nghề nghiệp phương pháp giảng

dạy hiện đại, sáng tạo sẽ tạo những hành trang cơ bản cho sự thành công của sinh
viên sau tốt nghiệp.
-

Liên thông giáo dục đại học quốc tế và cập nhật kiến thức cho sinh viên là

nguồn truyền dẫn hữu hiệu những tri thức hiện đại, nhằm đáp ứng yêu cầu không

ngừng nâng cao chất lượng đào tạo của xã hội.
-

Sứ mạng và mục tiêu cao cả đã được xác định luôn là tài sản và động lực bảo

đảm cho sự phát triển liên tục và bền vững của nhà trường.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức
UEF có cơ cấu tổ chức hoạt động theo sơ đồ sau:


4

BAN GIÁM HIỆU
HỘI ĐỒNG KHOA
HỌC VÀ ĐÀO TẠO
CÁC KHOA – BỘ MƠN

CÁC PHỊNG

CÁC TRUNG TÂM

Khoa
Giáo dục đại cương

Phịng
Quản lý Đào tạo

Trung tâm
Phát triển phần mềm

Khoa
Quản trị kinh doanh

Phịng
Hành chính – Nhân sự

Trung tâm
Marketing

Khoa
Tài chính – Kinh
doanh tiền tệ

Phịng
Quan hệ doanh nghiệp

Trung tâm
Thơng tin thư viện

Phịng
Quản lý khoa học –
Quan hệ quốc tế

Trung tâm
Ngoại ngữ

Khoa
Kế tốn
Khoa
Cơng nghệ thơng tin

Bộ mơn
Ngoại ngữ
Bộ mơn
Tốn – Tin học

Phịng
Khảo thí – Đảm bảo
chất lượng giáo dục
Phịng
Kế hoạch – Tài Chính
Phịng
Cơng tác sinh viên

Bộ mơn
Giáo dục thể chất
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của UEF
-

Ban giám hiệu: gồm hiệu trưởng và phó hiệu trưởng
Hiệu trưởng là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm trước Bộ Giáo dục –

Đào tạo về toàn bộ hoạt động của UEF, về chính trị, tư tưởng của cán bộ, viên chức


5
thuộc trường; lãnh đạo toàn diện hoạt động của UEF theo quy định của nhà nước, tổ
chức xây dựng chiến lược phát triển UEF.
Phó hiệu trưởng là người giúp Hiệu trưởng, thay mặt Hiệu trưởng trực tiếp điều
hành hoạt động của trường khi Hiệu trưởng vắng mặt; chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Hiệu trưởng về kết quả hoạt động của các mảng công việc được giao; tổ chức

chỉ đạo, kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch thuộc mảng công việc phụ trách; báo
cáo Hiệu trưởng thường xuyên, định kỳ tình hình, kết quả cơng việc theo quy định.
-

Hội đồng Khoa học và đào tạo: hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm và có

nhiệm vụ tư vấn cho Ban Giám Hiệu về: định hướng xây dựng cơ cấu tổ chức và
quy hoạch đội ngũ Cán bộ, Giảng viên; cơ cấu ngành đào tạo và mở thêm ngành
đào tạo mới theo yêu cầu của UEF; xây dựng mục tiêu, chương trình đào tạo; kế
hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm cho UEF; đánh giá tình hình và chất lượng dạy
học của UEF; tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho kế hoạch đào tạo
của UEF; chỉ đạo phương hướng và nội dung nghiên cứu khoa học của UEF;
phương hướng phát triển nghiên cứu khoa học và công nghệ; xét duyệt và tổ chức
nghiệm thu các đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
-

Phòng Quản lý Đào tạo: tham mưu cho Hiệu trưởng trong việc tuyển sinh, phát

triển chương trình đào tạo; tổ chức thực hiện cơng tác quản lý đào tạo theo quy chế
của Bộ GD-ĐT cùng các quy định của Trường đã được Hiệu trưởng phê duyệt.
-

Phịng Hành chính – Nhân sự: tham mưu cho Hiệu trưởng và thực hiện các

công việc thuộc về nhân sự; lương bổng và các chế độ, chính sách khác có liên quan
đến thu nhập; hành chính tổng hợp; tài sản; an ninh, trật tự.
-

Phòng Quan hệ doanh nghiệp: tham mưu cho Hiệu trưởng về tổ chức và quản

lý các hoạt động liên kết giữa nhà trường với doanh nghiệp để thực hiện nhiệm vụ
đào tạo gắn liền với thực tiễn. Tổ chức và quản lý các hoạt động, sự kiện liên kết
với doanh nghiệp và phát triển nghề nghiệp cho sinh viên.
-

Phòng Quản lý khoa học – Quan hệ quốc tế: tham mưu cho Hiệu trưởng về

công tác quản lý hoạt động khoa học, phương hướng, chương trình hợp tác cần xúc


6
tiến phục vụ cho kế hoạch phát triển toàn diện của Trường trong phạm vi toàn
trường. Xây dựng và đề xuất những qui định, qui chế, văn bản hành chính cần thiết
nhằm thực hiện việc quản lý hoạt động khoa học và quan hệ quốc tế.
Phịng Khảo thí – Đảm bảo chất lượng giáo dục: tham mưu cho Hiệu trưởng

-

về cơng tác khảo thí, kiểm định và đảm bảo chất lượng giáo dục. Quản lý và tổ chức
thực hiện các cơng tác khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục của Nhà trường
nhằm nâng cao chất lượng giáo dục theo sứ mạng, mục tiêu và chiến lược đã đề ra.
Phịng Kế hoạch – Tài Chính: tham mưu cho Hiệu trưởng về cơng tác quản lý

-

tài chính và chế độ hoạt động kế toán; thực hiện quản lý tập trung và sử dụng hiệu
quả các nguồn tài chính của Trường theo các chế độ quy định của Nhà nước.
Phịng Cơng tác sinh viên: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác chính trị, tư

-

tưởng đối với sinh viên; cơng tác tun truyền vận động và cơng tác văn hóa quần
chúng trong trường, tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý sinh viên
thuộc các loại hình đào tạo.
Các Khoa – Bộ môn: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác đào tạo, giảng

-

dạy, bồi dưỡng, nghiên cứu khoa học thuộc các chuyên ngành của đơn vị. Thực hiện
đào tạo, giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng kiến thức các chuyên ngành;
quản lý công tác chuyên môn, quản lý sinh viên thuộc trách nhiệm và thẩm quyền.
Các trung tâm: là các tổ chức trực thuộc UEF, có chức năng tham mưu cho

-

Hiệu trưởng theo yêu cầu nhiệm vụ của từng Trung tâm.
1.1.5. Đội ngũ cán bộ
Bảng 1.1: Số lượng cán bộ ở UEF
Phân loại cán bộ

STT

Nam

Nữ

Tổng số

1

Cơ hữu

87

68

155

2

Khác (dưới 1 năm và giảng viên thỉnh giảng)

98

66

164

Tổng số

185

134

319

(Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)


7

Bảng 1.2: Số lượng giảng viên ở UEF
STT

Trình độ,
Số
học vị, chức lượng
danh

Giảng viên cơ hữu
Giảng viên
hợp đồng dài
hạn trực tiếp
giảng dạy

Giảng viên
kiêm nhiệm
là cán bộ
quản lý

Giảng
viên thỉnh
giảng
trong
nước

Giảng
viên
thỉnh
giảng
quốc tế

1

Giáo sư,
viện sĩ

03

02

01

0

0

2

Phó giáo sư

06

02

01

03

0

3

Tiến sĩ khoa
học (*)

0

0

0

0

0

4

Tiến sĩ (*)

37

06

03

27

01

5

Thạc sĩ

131

28

09

93

01

6

Đại học

56

16

01

36

03

7

Trình độ

khác

0

0

0

0

0

Tổng số

233

54

15

159

5

(Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)
(*): Số lượng Tiến sĩ khoa học và Tiến sĩ không bao gồm những giảng viên vừa có học vị vừa
có chức danh khoa học vì đã tính vào số lượng Giáo sư, viện sĩ hoặc Phó giáo sư.

1.1.6. Cơ sở vật chất
Bảng 1.3: Cơ sở vật chất ở UEF

1. Tổng diện tích đất sử dụng của trường
2. Diện tích sử dụng cho các hạng mục sau:

12.748 m2

- Nơi làm việc:
- Nơi học:
3. Tổng số máy tính:

930 m2
3.706 m2
199 cái

- Dùng cho hệ thống văn phòng:

43 cái

- Dùng cho sinh viên học tập:

156 cái

4. Tổng số đầu sách trong thư viện
55.619 đầu sách
Tổng số đầu sách gắn với các ngành đào tạo có cấp bằng 15.801 đầu sách
280 m2
5. Tổng diện tích phòng ở trong ký túc xá
(Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)


8

1.1.7. Quy mô đào tạo
-

Bậc đào tạo: Đại học, Cao đẳng.

-

Các ngành đào tạo:
+ Quản trị kinh doanh: Quản trị kinh doanh tổng hợp; Kinh doanh quốc tế;
Marketing, Quản trị Nguồn nhân lực, Quản trị Du lịch – Khách sạn.
+ Tài chính – Kinh doanh tiền tệ: Tài chính doanh nghiệp; Ngân hàng.
+ Kế toán – Kiểm toán: Kế toán – Kiểm tốn.
+ Cơng nghệ thơng tin: Mạng máy tính và truyền thơng; Cơng nghệ phần mềm.

-

Hệ đào tạo: Chính quy và Liên kết đào tạo với nước ngoài.

-

Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy từ năm 2007 đến 2013:
Bảng 1.4: Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy
2007- 2008- 20092008 2009 2010
Đại học hệ
chính quy
Cao đẳng hệ
chính quy

20102011

2011- 20122012 2013

Nhập học

21

218

282

343

249

134

Tốt nghiệp

0

0

0

13

182

-

Nhập học

0

11

5

95

72

28

Tốt nghiệp

0

0

0

0

11

-

(Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)
1.2. Vấn đề nghiên cứu

1.2.1. Lý do chọn đề tài
Bước sang thế kỷ 21, thế kỷ của nền “văn minh tri thức”, việc nâng cao chất
lượng đào tạo không chỉ là vấn đề của riêng đất nước, con người Việt Nam mà là
vấn đề của cả thế giới nhắc đến và phấn đấu để đạt được. Ở Việt Nam, yêu cầu của
sự nghiệp cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước địi hỏi nguồn nhân lực khơng
những chỉ đủ về số lượng mà cịn phải có chất lượng. Do vậy, sinh viên được đào


9
tạo có chất lượng là nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của đất nước. Vì thế,
việc nâng cao chất lượng đào tạo đang được cả xã hội quan tâm:
-

Về phía các cơ quan quản lý: khơng ngừng có sự quan tâm trong việc quy hoạch,

triển khai, kiểm tra, cải tiến các hình thức dạy học nhằm nâng cao chất lượng đào
tạo. Điều này được thể hiện cụ thể ở các văn bản, quyết định ... về thực hiện những
mục tiêu đổi mới cơ bản và toàn diện ĐH ở Việt Nam, quy định về việc đánh giá và
kiểm định chất lượng giáo dục, phát động phong trào xã hội học tập, …
-

Về phía người học: đã nhận thức được yêu cầu của người lao động trong thời kỳ

mới địi hỏi phải có kỹ năng, kiến thức trình độ cao hơn, vì thế học tập là con đường
có thể giúp họ có việc làm và thu nhập ổn định.
-

Về phía doanh nghiệp: nền kinh tế thị trường địi hỏi các doanh nghiệp phải biết

quản lý tốt, làm ăn có hiệu quả. Do vậy, việc tuyển dụng nhân viên đòi hỏi yêu cầu

cao hơn. Muốn vậy, sinh viên khi học ở trường phải được đào tạo có chất lượng.
Hiện nay, khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các
cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu
của các cơ sở giáo dục đại học là người học (Crawford, 1991), cụ thể ở đây chính là
sinh viên. Đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào tồn bộ q trình
dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Trong quản lý chất lượng hiện
đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trị chủ đạo. Một trong những yếu
tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và
các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục,
việc đo lường chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng
trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức cần thiết. Qua đó, đơn vị đào
tạo nói chung và trường đại học nói riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì
mình đã cung cấp và có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho
phù hợp.


10
Trong những năm qua, đào tạo ĐH, CĐ tăng rất nhanh về quy mô. Theo GS
Trần Hồng Quân (2012) - nguyên Bộ trưởng Bộ GD-ĐT, Chủ tịch Hiệp hội các
trường ĐH, CĐ NCL trích trong Hồng Hạnh (2012), “từ năm 2000 đến nay, quy mô
số trường ĐH, CĐ công lập từ 156 trường tăng lên 331 trường, các trường ĐH, CĐ
NCL từ 22 trường tăng lên 81 trường; từ năm 2000 đến năm 2005, mỗi năm trung
bình thành lập 20 trường công lập và 2 trường NCL; từ năm 2005 - 2010 trung bình
mỗi năm thành lập 26 trường cơng lập và 10 trường NCL; có năm trung bình 1 tuần
thành lập một trường ĐH hoặc CĐ”. Để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa trong hệ
thống NCL và hướng đến cạnh tranh với các trường công lập trong nước và khu
vực, trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM (UEF) đang nổ lực cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng được sự kỳ vọng của người học.
Do đó, việc thực hiện đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM” là vấn đề
cấp thiết cần được nghiên cứu, từ đó có thể tìm ra các biện pháp góp phần nâng cao
sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo của UEF dựa trên việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần
trả lời các câu hỏi:
1. Thành phẩn của chất lượng dịch vụ đào tạo?
2. Mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
UEF?
3. Một số giải pháp gì được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF?


11
1.2.3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo.
1.2.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại UEF. Đối tượng khảo sát là sinh viên hệ chính quy tại UEF và thời gian
thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến tháng 06/2013.
1.2.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ; nghiên
cứu chính thức.
-

Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo

luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát được hình thành theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc 
Thảo luận nhóm  Điều chỉnh  Bảng câu hỏi khảo sát.
-

Nghiên cứu chính thức: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định

lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn trực tuyến với bảng câu hỏi
khảo sát cho các sinh viên hệ chính quy đang theo học tại UEF. Bảng câu hỏi được
gửi đến người được khảo sát thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối
đến bảng câu hỏi được thiết kế bằng công cụ Google Drive. Nghiên cứu này nhằm
kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu được chọn theo
phương pháp phi ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 333 sinh viên.
Việc kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui
đa biến dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Mơ hình cũng được kiểm
định so sánh theo các đặc điểm cá nhân (Giới tính, Hộ khẩu thường trú, Ngành đào
tạo, Năm học và Bậc đào tạo).


12
1.2.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
-

Ý nghĩa lý luận: những kết quả nghiên cứu có thể là sự minh họa thêm cho các lý

thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng
định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu về sự hài
lịng của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo

dục đại học nói riêng.
-

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề

tài, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà trường xác định được yếu tố nào là yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để đầu tư cho hợp lý, Từ đó,
đây sẽ là cơ sở có thể giúp UEF nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các
giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết
bị và các dịch vụ hỗ trợ của trường.
1.2.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu năm chương:
Chương 1: Tổng quan về trường ĐH Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM và vấn đề
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Giải pháp và kết luận.


13

Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về trường ĐH Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM
và vấn đề cần nghiên cứu. Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề
tài; các mơ hình đã được xây dựng và phát triển trên thế giới; một số nghiên cứu về
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; và đưa ra một mơ hình
lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chương này bao gồm 4 phần chính như sau: (1) Một số khái niệm liên quan đến

đề tài; (2) Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) Một số nghiên cứu
trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng chất lượng dịch vụ đào
tạo; (4) Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.
2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1. Giáo dục đại học và trường đại học
2.1.1.1. Giáo dục đại học
Theo Ronald Barnett (1992) trích trong National Assessment and Accreditation
Council (2007), có 4 khái niệm thơng dụng nhất về giáo dục đại học:
(1). Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt
chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một q trình trong đó người học
được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động. Như
vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của
thương mại và công nghiệp.
(2). Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn này,
giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nhà nghiên
cứu thực thụ, những người sẽ khơng ngừng tìm những chân trời kiến thức mới. Chất
lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc
nghiêm nhặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.


14
(3). Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất
nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do
vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các
hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ
kết thúc khóa học của sinh viên.
(4). Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách
tiếp cận này, giáo dục đại học được xem như một cơ hội để người học được tham
gia vào quá trình phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh
hoạt.

Điều thú vị ở đây là tính liên hồn giữa bốn khái niệm này của giáo dục đại học;
chúng liên quan và tích hợp với nhau để tạo ra bức tranh tồn cảnh về tính chất
riêng biệt của giáo dục đại học. Khi nhìn vào hoạt động của các trường đại học và
cao đẳng, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra ba chức năng cơ bản cấu thành giáo dục
đại học, đó là giảng dạy, nghiên cứu và chuyển giao ứng dụng.
2.1.1.2. Trường đại học
Theo Bộ GD-ĐT, Trường đại học là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học.
Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo
đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung
học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng
chuyên ngành.
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Trường đại học (tiếng Anh: University)
là một cơ sở giáo dục bậc cao tiếp theo bậc trung học dành cho những học sinh có
khả năng và nguyện vọng học tập tiếp lên trên. Trường đại học cung cấp cho sinh
viên học vấn cao và cấp các bằng cấp khoa học trong nhiều các lĩnh vực ngành
nghề. Các trường đại học có thể cung cấp các chương trình bậc đại học và sau đại
học.


15
2.1.2. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo
2.1.2.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vơ hình, tính khơng thể tách rời
(sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở
nên khó khăn.
Theo Viện Ngôn ngữ học (2008, trang 230), “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít

nhiều có tính chất vơ hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (1983), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo
cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.